服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀與溝通技巧建立專業(yè)形象服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)五大真功有效溝通技巧課程內(nèi)容2第一印象男士形象女士形象形象診斷一、建立專業(yè)形象3第一印象見面的第一印象取決于最初的_秒～_分鐘改善你的“——”4“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”5自我診斷相互診斷集體診斷形象診斷6何為服務(wù)客戶是誰客戶滿意二、服務(wù)意識(shí)提升7服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是關(guān)心服務(wù)是愛護(hù)服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的立場，設(shè)身處地為客戶著想，及時(shí)了解滿足客戶所需。服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往……何為服務(wù)？8S——表示要以微笑接待客戶E——表示要精通本職工作R——表示要對(duì)客戶態(tài)度親切友善V——表示將每一位客戶都當(dāng)作特殊及重要人物I——表示激情，請(qǐng)一位客戶下次再度光臨C——表示要為客戶營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境E——表示要以眼神來表示對(duì)客戶的關(guān)心

服務(wù)——“SERVICE”9不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

“服務(wù)”層次10對(duì)我我們們而而言言：：客戶戶是是全全世世界界最最重重要要的的人人物物?。】蛻魬羰鞘俏椅覀儌円灰磺星袠I(yè)業(yè)績績和和收收入入的的來來源源?。】蛻魬羰鞘腔驶实鄣邸蛻魬粲烙肋h(yuǎn)遠(yuǎn)是是對(duì)對(duì)的的?。】蛻魬羰鞘钦l誰？？11客戶戶的的四四種種需需求求客戶戶的的真真實(shí)實(shí)想想法法客戶戶不不滿滿意意會(huì)會(huì)怎怎樣樣做做？？客戶戶滿滿意意會(huì)會(huì)怎怎樣樣做做？？客戶戶滿滿意意12被關(guān)關(guān)心心被傾傾聽聽迅速速反反應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)人人員員專專業(yè)業(yè)化化客戶戶的的四四種種需需求求13禮貌貌方便便傾聽聽清潔潔的的環(huán)環(huán)境境愉快快的的感感受受溫馨馨的的感感覺覺專業(yè)業(yè)的的人人員員客戶戶的的真真實(shí)實(shí)想想法法尊重重滿足足感感受到到重重視視物美美價(jià)價(jià)廉廉微笑笑及及問問候候優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品具具有有吸吸引引力力14笑三、、服服務(wù)務(wù)五五大大真真功功15看心動(dòng)說標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的微微笑笑服服務(wù)務(wù)微笑笑的的魅魅力力3米微微笑笑原原則則微笑笑練練習(xí)習(xí)，，你你是是真真心心微微笑笑么么？？服務(wù)務(wù)五五大大真真功功笑1617今天天你你微微笑笑了了嗎嗎?微笑笑三三結(jié)結(jié)合合：：與眼眼睛睛相相結(jié)結(jié)合合與語語言言相相結(jié)結(jié)合合與身身體體相相結(jié)結(jié)合合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的微微笑笑服服務(wù)務(wù)183米微微笑笑原原則則3米微笑原原則是指指當(dāng)員工工離客戶戶的距離離還有三三米的時(shí)時(shí)候就要要對(duì)顧客客微笑??！20真誠的微微笑意味味著尊重重。微笑給人人一種有有禮貌、、有涵養(yǎng)養(yǎng)的良好好形象。。微笑有利利于保持持良好的的工作狀狀態(tài)。經(jīng)常保持持微笑會(huì)會(huì)帶來愉愉快的情情緒。微笑是感感情溝通通的最好好方式。。微笑的魅魅力“看”的時(shí)時(shí)機(jī)“看”哪哪里？““看”多多久？“看”—眼神傳遞遞意愿你“看””出了顧顧客需求求么？5米注視原原則服務(wù)五大大真功看21說話的藝藝術(shù)贊美的藝藝術(shù)傾聽的藝藝術(shù)你會(huì)“套套近乎””嗎？服務(wù)五大大真功說2223說話語速速不要過過快也不不要過慢慢。語氣、語語調(diào)不要要一成不不變。不要過于于高聲或或過于輕輕柔。說話時(shí)情情緒要飽飽滿。說話的藝藝術(shù)自然賦予予我們?nèi)巳祟愐粡垙堊?，兩只耳朵朵，就是是讓我們們多聽少少說。-----蘇格拉底底24傾聽的藝藝術(shù)傾聽的藝藝術(shù)距離產(chǎn)生生美感你的身體體會(huì)說話話“站如松松”——站的形象象“坐如鐘鐘”——坐的姿勢勢“行如風(fēng)風(fēng)”——行走的風(fēng)風(fēng)度服務(wù)五大大真功動(dòng)25信心愛心細(xì)心熱心耐心服務(wù)五五大真真功心26溝通的的定義義有效溝溝通的的步驟驟溝通的的四大大秘決決溝通定定律四、有有效溝溝通技技巧2728引言言溝通是是一種種技巧巧，更更是一一門藝藝術(shù)。。藝術(shù)貴貴在精精、精精存于于心。。——誠意、、尊重重和關(guān)關(guān)懷。。溝通從從心開開始！！29請(qǐng)思考考：你的一一天中中有多多少時(shí)時(shí)間用用于與與他人人溝通通？30為了設(shè)設(shè)定的的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人人或群群體間間傳遞，并并達(dá)成共共同協(xié)協(xié)議的過程程。溝通的的定義義31有效溝溝通的的步驟驟有效表達(dá)用心傾聽積極反饋

32溝通的的四大大秘訣訣真誠自信贊美他他人善待他他人溝通定定律溝通的的黃金金定律律你想怎怎樣被被對(duì)待待，你你就怎怎樣對(duì)對(duì)待別別人溝通的的白金金定律律以別人人喜歡歡的方方式去去對(duì)待待他們們建立專專業(yè)形形象服務(wù)意意識(shí)提提升服務(wù)五五大真真功有效溝溝通技技巧課程回回顧34謝謝大家!359、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。09:23:5009:23:5009:2312/24/20229:23:50AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2209:23:5009:23Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。09:23:5009:23:5009:23Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:23:5009:23:50December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20229:23:50上上午午09:23:5012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:23上午午12月-2209:23December24,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/249:23:5009:23:5024December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:23:50上午9:23上上午09:23:5012月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:23:5009:23:5009:2312/24/20229:23:50AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2209:23:5009:23Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。09:23:5009:23:5009:23Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:23:5009:23:50December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20229:23:50上上午09:23:5012月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月229:23上午午12月-2209:23December24,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/249:23:5009:23:5024December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:23:50上午9:23上上午09:23:5012月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。09:23:5009:23:5009:2312/24/20229:23:50AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月-2209:23:5009:23Dec-2224-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。09:23:5009:23:5009:23Saturday,December24,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2209:23:5009:23:50December24,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20229:23:50上午午09:23:5012月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月229:23上上午12月-2209:23December24,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/249:23:5009:23:5024December202217、一個(gè)人