現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理方案研討

企業(yè)危機(jī)管理1各位學(xué)員：大家好！歡迎踏上《企業(yè)危機(jī)管理》的線上學(xué)習(xí)之旅。身為主管的你，一定需要危機(jī)管理的意識(shí)，也需要危機(jī)管理的技巧。那就請跟我開始本課程的學(xué)習(xí)吧！相信本課程對你有重要的幫助！企業(yè)危機(jī)管理2課程概述：企業(yè)危機(jī)管理

危機(jī)通常是無處不在、無時(shí)不在的，它往往因?yàn)槟愕氖韬?、麻痹而從一個(gè)小的引火線發(fā)展成致命的危險(xiǎn)，因此學(xué)習(xí)危機(jī)管理，妥善處理危機(jī)成為現(xiàn)代管理者的一個(gè)重要課題本課程將帶領(lǐng)你認(rèn)識(shí)什么是危機(jī)，并告訴你危機(jī)處理的七大步驟，妥善處理危機(jī)以及在危機(jī)中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。3

課程大綱課程對象：處長級(jí)以上預(yù)計(jì)學(xué)時(shí)：2.5小時(shí)課程目標(biāo)：認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的價(jià)值了解危機(jī)預(yù)警信號(hào)學(xué)習(xí)如何制定危機(jī)管理計(jì)劃掌握危機(jī)管理中有效溝通的技巧

企業(yè)危機(jī)管理4企業(yè)危機(jī)管理一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟三、危機(jī)中的有效溝通四、結(jié)論課程大綱5本章節(jié)將會(huì)幫助各位初步認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)，了解危機(jī)和危機(jī)管理的定義以及危機(jī)可能造成的傷害一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)61.何謂“企業(yè)危機(jī)”?2.危機(jī)對企業(yè)可能造成的傷害3.什么是“企業(yè)危機(jī)管理”?一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)7首先請想一想：你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？....好了，我們進(jìn)入下一頁，來看看正確的答案一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)8一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)危機(jī)有它的必然性，它無所不有，無時(shí)不在，無事不入，無人難免1.何謂“企業(yè)危機(jī)”？請注意千萬別大意噢9一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)現(xiàn)在，我們了解了危機(jī)會(huì)給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響，那么，我們把這些負(fù)面影響具體化，來看看危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害有哪些？10聲譽(yù)受到到明顯的的損害公眾對企企業(yè)的信信任度下下降業(yè)績下降降，利潤潤減少員工忠誠誠度下降降員工生產(chǎn)產(chǎn)力下降降2.危機(jī)機(jī)對企業(yè)業(yè)可能造造成的危危害一、認(rèn)識(shí)識(shí)企業(yè)危危機(jī)危害如此此之大，，相信任任何企業(yè)業(yè)都不愿愿面臨危危機(jī)，所所以，我我們需要要危機(jī)管管理11一、認(rèn)識(shí)識(shí)企業(yè)危危機(jī)現(xiàn)在，我我們先來來看幾個(gè)個(gè)知名案案例12一、認(rèn)識(shí)識(shí)企業(yè)危危機(jī)安利的““鈣鎂片片事件””2001年11月九運(yùn)運(yùn)會(huì)期間間，馬俊俊仁的弟弟子蘭麗麗新被查查出血檢檢超標(biāo)。。馬俊仁仁對媒體體宣稱：：蘭是吃吃了安利利的鈣鎂鎂片，所所以導(dǎo)致致血檢超超標(biāo)。一一時(shí)間，，“安利利的鈣鎂鎂片含有有興奮劑劑”不脛脛而走。。數(shù)家媒媒體以最最快的速速度進(jìn)行行了轉(zhuǎn)載載報(bào)道。。顧客向向安利公公司質(zhì)疑疑：鈣鎂鎂片是否否含有興興奮劑？？而后，，鈣鎂片片的銷量量在兩天天內(nèi)大幅幅度滑坡坡。案例一：：13一、認(rèn)識(shí)識(shí)企業(yè)危危機(jī)恒源祥誤誤遭不白白之冤案例二：：2002年10月10日，中中國消費(fèi)費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)向新聞聞媒體通通報(bào)了50個(gè)品牌兒兒童針織織內(nèi)衣進(jìn)進(jìn)行的比比較試驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果.有3家媒體誤誤報(bào)了““恒源源祥兒童童內(nèi)衣甲甲醛超標(biāo)標(biāo)”的新新聞，全全國20多家媒體體轉(zhuǎn)載.同時(shí)時(shí)，多家家極具影影響力的的網(wǎng)站也也轉(zhuǎn)發(fā)了了該報(bào)道道，致致使恒源源祥（集集團(tuán)）有有限公司司的內(nèi)衣衣銷售在在短短一一周內(nèi)陷陷入停頓頓狀態(tài)，，“恒恒源祥””這一中中國馳名名商標(biāo)大大受損害害。14一、認(rèn)識(shí)識(shí)企業(yè)危危機(jī)百事“質(zhì)質(zhì)檢事件件”案例三：：2003年6月月初，國國家質(zhì)量量監(jiān)督檢檢測檢疫疫總局通通報(bào)稱，，由四川川省百事事可樂飲飲料公司司生產(chǎn)的的一箱““七喜””檸檬味味汽水二二氧化碳碳指標(biāo)顯顯示為““偏低””。多家家媒體以以《國家家質(zhì)檢總總局抽查查飲品質(zhì)質(zhì)量，三三種飲料料今夏別別喝》、、《百事事一款““七喜””汽水上上黑榜》》等標(biāo)題題廣泛報(bào)報(bào)道。引引起消費(fèi)費(fèi)者和經(jīng)經(jīng)銷商的的強(qiáng)烈反反應(yīng)，銷銷量迅速速下滑。。15一、認(rèn)識(shí)識(shí)企業(yè)危危機(jī)以上是三三家知名名企業(yè)曾曾發(fā)生過過的危機(jī)機(jī)案例。。請想一一想，你你所工作作過的店店，曾發(fā)發(fā)生過危危機(jī)嗎？？有哪些些危機(jī)？？曾經(jīng)帶帶來了怎怎樣的危危害？危機(jī).危害.16一、認(rèn)識(shí)識(shí)企業(yè)危危機(jī)以上我們們認(rèn)識(shí)了了危機(jī)和和危機(jī)可可能帶來來的危害害，每個(gè)個(gè)企業(yè)都都不能避避免危機(jī)機(jī)，而只只能去管管理危機(jī)機(jī)。接下來，，我們將將進(jìn)一步步了解危危機(jī)管理理17「危機(jī)管管理」是是一種使使危機(jī)對對企業(yè)造造成的潛潛在損失失最小化化，并有有助于控控制事態(tài)態(tài)的管理理。企業(yè)危機(jī)機(jī)管理是是一系列列有助于于防范、、管理和和成功應(yīng)應(yīng)付危機(jī)機(jī)的管理理步驟和和行動(dòng)。。在下一一章我我們會(huì)會(huì)詳盡盡地介介紹這這套科科學(xué)的的步驟驟。3.什什么是是企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)管理理？一、認(rèn)認(rèn)識(shí)企企業(yè)危危機(jī)18一、認(rèn)認(rèn)識(shí)企企業(yè)危危機(jī)通過上上述內(nèi)內(nèi)容，，你應(yīng)應(yīng)該對對危機(jī)機(jī)管理理有了了一個(gè)個(gè)初步步的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。那么么在本本章即即將結(jié)結(jié)束時(shí)時(shí)，請請完成成下述述測試試191、企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)就是是指凡是可可能給給企業(yè)業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)負(fù)面影影響的的事件件或活活動(dòng)。。2、危危機(jī)對對企業(yè)業(yè)可能能造成成的危危害有有下列列幾點(diǎn)點(diǎn)：a.聲譽(yù)受到明明顯的的損害害b.公眾對對企業(yè)業(yè)的信任度度下降c.業(yè)績下下降，，利潤減少d.員工忠誠度度下降e.員工生產(chǎn)力力下降3、「危機(jī)機(jī)管理理」是是一種種使危危機(jī)對對企業(yè)業(yè)造成成的潛在損損失最小化化，并并有助助于控控制事事態(tài)的的管理理。章節(jié)測測試一、認(rèn)認(rèn)識(shí)企企業(yè)危危機(jī)20一、認(rèn)認(rèn)識(shí)企企業(yè)危危機(jī)恭喜你你，對對本章章節(jié)的的內(nèi)容容你已已基本本把握握，請請進(jìn)入入下一一章節(jié)節(jié)；不好意意思，，看來來你未未能把把握本本章節(jié)節(jié)的內(nèi)內(nèi)容，，必須須重新新學(xué)習(xí)習(xí)21二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟上一章章節(jié)我我們了了解了了企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)管理理的重重要性性，本本章節(jié)節(jié)將進(jìn)進(jìn)一步步對企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七個(gè)個(gè)步驟驟進(jìn)行行進(jìn)一一步的的探索索。22二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step1：：認(rèn)識(shí)危危機(jī)預(yù)預(yù)警信信號(hào)Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)Step3：防止止?jié)撛谠谖C(jī)機(jī)變成成真實(shí)實(shí)危機(jī)機(jī)Step4：制定定危機(jī)機(jī)應(yīng)對對策略略Step5：確認(rèn)認(rèn)危機(jī)機(jī)并采采取行行動(dòng)Step6：評價(jià)價(jià)危機(jī)機(jī)管理理效果果Step7：建立立危機(jī)機(jī)隔離離措施施23二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟想一想想，生生活中中的““預(yù)警警信號(hào)號(hào)”你你會(huì)注注意到到嗎？？你是是否有有以下下的經(jīng)經(jīng)歷？在開車車途中中遇到到“前前方道道路施施工””的標(biāo)標(biāo)志,你你會(huì)繼繼續(xù)朝朝前開開嗎？？家里煤煤氣管管道與與電線線纏在在一起起了，，你會(huì)會(huì)留意意做安安全處處理嗎嗎？Step1：認(rèn)識(shí)識(shí)危機(jī)機(jī)預(yù)警警信號(hào)號(hào)24二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟那么在在我們們的企企業(yè)里里又有有什么么預(yù)警警信號(hào)號(hào)會(huì)揭揭示潛潛在危危機(jī)的的發(fā)生生呢？？下面的的列表表可以以讓你你更清清楚地地看到到這些些預(yù)警警信號(hào)號(hào)以及及由之之引發(fā)發(fā)的潛潛在危危機(jī)Step1：認(rèn)識(shí)識(shí)危機(jī)機(jī)預(yù)警警信號(hào)號(hào)25警告信號(hào)潛在危機(jī)員工不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生罷工、暴力令人失望的財(cái)務(wù)狀況消極的媒體報(bào)道，員工流失，士氣渙散顧客抱怨產(chǎn)品回收，失去商機(jī)，顧客失去信心沒有持續(xù)有效的計(jì)劃工作業(yè)績不佳沒有經(jīng)營策略由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長期計(jì)劃，使得工作業(yè)績不佳沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)，消極的媒體報(bào)道，聲譽(yù)受損,業(yè)績下降不重視環(huán)保罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step1：認(rèn)識(shí)識(shí)危機(jī)機(jī)預(yù)警警信號(hào)號(hào)26二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟上面列列表中中的潛潛在危危機(jī)到到底會(huì)會(huì)對企企業(yè)造造成什什么樣樣的影影響？？我們們應(yīng)如如何分分配資資源來來應(yīng)對對這些些危機(jī)機(jī)？要得到到答案案，我我們必必須對對這些些潛在在危機(jī)機(jī)進(jìn)行行詳細(xì)細(xì)的評評估Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)27要如何何進(jìn)行行評估估呢？？請嘗嘗試從從下面面問題題中尋尋找答答案：：1.你你希望望從社社會(huì)公公眾那那里得得到什什么樣樣的信信息？？2.獲獲得公公眾建建議最最節(jié)約約成本本的方方法是是什么么？3.誰誰應(yīng)該該得到到這些些信息息？4.應(yīng)應(yīng)該訪訪問多多少人人？5.你你打算算什么么時(shí)候候完成成分析析？6.為為此應(yīng)應(yīng)安排排多少少預(yù)算算？7.誰誰將負(fù)負(fù)責(zé)這這項(xiàng)工工作呢呢？二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)28二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟社會(huì)公眾方法高層管理團(tuán)隊(duì)一對一、面對面的訪問部門經(jīng)理一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會(huì)議員工問卷調(diào)查、座談會(huì)媒體電話調(diào)查進(jìn)行潛潛在危危機(jī)分分析，，首先先要獲獲得信信息。。從哪哪里獲獲得信信息？？以何何種方方式獲獲得信信息？？下面面的分分類應(yīng)應(yīng)該對對你有有些幫幫助Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)29獲得信信息后后，我我們應(yīng)應(yīng)怎樣樣做？？我們可可以使使用下下列三三張表表來對對這些些信息息進(jìn)行行分析析（請請參考考你所所工作作的店店的狀狀況））：第一張張“潛在在危機(jī)機(jī)發(fā)生生可能能性””分析析表請依照照危機(jī)機(jī)發(fā)生生“可可能性性”的的大小小，將將潛在在危機(jī)機(jī)在下下表中中進(jìn)行行排序序二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)30“潛在在危機(jī)機(jī)發(fā)生生可能能性””分析析表最有可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會(huì)發(fā)生的危機(jī)1.2.3.不可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)31二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟第二張張“潛在在危機(jī)機(jī)對企企業(yè)的的損害害”分分析表表請依照照潛在在危機(jī)機(jī)對企企業(yè)““損害害程度度”的的大小小，將潛在在危機(jī)機(jī)在下下表中中進(jìn)行行排序序Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)32二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟“潛在在危機(jī)機(jī)對企企業(yè)的的損害害”分分析表表會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.會(huì)造成中等損害，但是能夠加以管理的危機(jī)1.2.3.會(huì)造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機(jī)1.2.3.Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)33二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟第三張張“最有有可能能發(fā)生生嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機(jī)””分析析表將前兩兩張表表對照照，找找出共共同點(diǎn)點(diǎn)，列列在下下表中中Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)34二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟“最有有可能能發(fā)生生嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機(jī)””分析析表最有可能發(fā)生，會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.最有可能發(fā)生，會(huì)造成損害，但可以管理的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)35二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟通過以以上分分析，，可以以幫助助企業(yè)業(yè)識(shí)別別出應(yīng)應(yīng)該關(guān)關(guān)注的的薄弱弱環(huán)節(jié)節(jié)，以以防止止它們們變成成嚴(yán)重重問題題，同同時(shí)也也為企企業(yè)的的危機(jī)機(jī)管理理機(jī)制制提供供考量量的依依據(jù)。。Step2：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)36這里有有一個(gè)個(gè)非常常值得得關(guān)注注的問問題：：當(dāng)有預(yù)警信信號(hào)產(chǎn)生時(shí)時(shí)，我們看看到的只是是潛在危機(jī)機(jī)，但潛在在危機(jī)又是是如何轉(zhuǎn)變變成真正的的危機(jī)呢？？請你先思考考一分鐘二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step3：防止?jié)撛谖ＮC(jī)變成真真實(shí)危機(jī)37你想到了嗎嗎？答案在在這里：1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)機(jī)制的遲鈍鈍2)對于現(xiàn)有問問題的“鴕鴕鳥”心態(tài)態(tài)常常由于企企業(yè)對某些些潛在危機(jī)機(jī)的忽視和和回避，而而將自己陷陷入嚴(yán)重的的危機(jī)中。。二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step3：防止?jié)撛谖ＮC(jī)變成真真實(shí)危機(jī)38大家現(xiàn)在應(yīng)應(yīng)該了解潛潛在危機(jī)是是因?yàn)槭裁疵丛蜣D(zhuǎn)變變成真正的的危機(jī)了，，那么：我們應(yīng)采取什么措措施來防止止?jié)撛谖C(jī)機(jī)轉(zhuǎn)變成真真正危機(jī)？？二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step3：防止?jié)撛谖ＮC(jī)變成真真實(shí)危機(jī)39下面的原則則可以幫助助我們防止止真正危機(jī)機(jī)的產(chǎn)生：：不要忽視任任何警告信信號(hào)2)研究某個(gè)弱弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成成更嚴(yán)重問問題的可能能性3)確定會(huì)受到到問題影響響的不同社社會(huì)公眾4)考慮采取有有助于防止止問題轉(zhuǎn)變變成危機(jī)的的行動(dòng)步驟驟5)比較立即解解決和后期期補(bǔ)救的成成本差6)下定決心花花些時(shí)間來來解決問題題二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step3：防止?jié)撛谖ＮC(jī)變成真真實(shí)危機(jī)40潛在問題防范措施反應(yīng)步驟員工不滿意1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、召開面對面的座談會(huì)2、討論問題3、回答提問令人失望的財(cái)務(wù)狀況1、確定實(shí)際的可以達(dá)到的投資人和董事會(huì)的預(yù)期目標(biāo)2、通過會(huì)議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議同受到影響的主要社會(huì)公眾進(jìn)行誠懇的、直接的溝通顧客的抱怨建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費(fèi)熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論）1、對顧客的抱怨迅速做出回應(yīng)2、盡可能地滿足顧客要求環(huán)境問題1、建立強(qiáng)有力的環(huán)境政策2、實(shí)施嚴(yán)格的評價(jià)工作和環(huán)境審查1、計(jì)劃并實(shí)施補(bǔ)救措施2、同主事者進(jìn)行溝通3、積極配合工作二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟我們可以通通過下表中中的防范措措施及反應(yīng)應(yīng)步驟來落落實(shí)上述原原則Step3：防止?jié)撛谖ＮC(jī)變成真真實(shí)危機(jī)41二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟并不是所有有的潛在危危機(jī)都會(huì)最最終轉(zhuǎn)化為為真實(shí)危機(jī)機(jī)，也不是是所有的真真實(shí)危機(jī)在在發(fā)生前都都會(huì)有預(yù)警警信號(hào)。因此，我們們需要制定定周密的策策略來應(yīng)對對各種不同同的情況Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略42二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟那么，下面面讓我們一一起來看看看危機(jī)應(yīng)對對策略究竟竟該如何制制定？Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略43明確負(fù)責(zé)人人，做出計(jì)計(jì)劃及預(yù)算算年度經(jīng)營計(jì)計(jì)劃中要包包括危機(jī)管管理計(jì)劃并并每年更新新建立危機(jī)管管理小組。。每年至少少進(jìn)行一次次弱點(diǎn)分析析，一次危危機(jī)模擬訓(xùn)訓(xùn)練為企業(yè)最可可能發(fā)生的的五種危機(jī)機(jī)做最壞的的打算，并并制定計(jì)劃劃來防范和和管理危機(jī)管理小小組成員研研討并定出出個(gè)人危機(jī)機(jī)反應(yīng)手冊冊，并每年年進(jìn)行修訂訂準(zhǔn)備必要的的狀況背景景資料、備備忘錄、信信件獲得企業(yè)外外部咨詢顧顧問的建議議每年至少參參加一次媒媒體應(yīng)對訓(xùn)訓(xùn)練二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略44結(jié)合以上幾幾點(diǎn)，我們們可以看到到一個(gè)完備備的危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略需需要包含下下面三個(gè)部部分：危機(jī)管理小小組危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃危機(jī)模擬訓(xùn)訓(xùn)練二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略45首先我們要要了解什么么是“危機(jī)機(jī)管理小組組”？請?jiān)谙旅鎸憣懴履愕亩ǘx二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理小小組46危機(jī)管理小小組就是：：是指一小組組被指定負(fù)負(fù)責(zé)制定危危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃并負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行這個(gè)個(gè)計(jì)劃的人人員二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理小小組47請你回憶一一下你曾經(jīng)經(jīng)處理過的的危機(jī)，在在處理過程程中你是隨隨意指派幾幾個(gè)人應(yīng)對對，還是有有計(jì)劃地組組織了一個(gè)個(gè)危機(jī)管理理小組來處處理？如果果有這樣的的小組，你你是選派哪哪些人員組組成的？請思考兩分分鐘，寫下下你的答案案,再看看看我們下下面給的建建議：二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理小小組48一個(gè)完善的的危機(jī)管理理小組的成成員可以包包括下面這這些人：高層決策主主管公關(guān)主管營銷主管人力資源主主管財(cái)務(wù)主管法律顧問外部危機(jī)管管理顧問如果你的答答案同上述述內(nèi)容有70%的雷雷同，那么么恭喜你，，你對危機(jī)機(jī)管理小組組的構(gòu)成已已經(jīng)有了相相當(dāng)?shù)母拍钅疃?、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理小小組49想一想，這這樣的小組組建立后，，它的主要要任務(wù)是什什么呢？請請?jiān)谙旅鎸憣懗瞿愕囊庖庖?請請至少寫出出三項(xiàng))二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理小小組50危機(jī)管理小小組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的的危機(jī)管理理目標(biāo)及戰(zhàn)戰(zhàn)略討論企業(yè)的的薄弱環(huán)節(jié)節(jié)并建立優(yōu)優(yōu)先順序做出行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，分擔(dān)擔(dān)責(zé)任，確確定最后完完成期限訂定、修改改、批準(zhǔn)企企業(yè)的危機(jī)機(jī)管理計(jì)劃劃和危機(jī)反反應(yīng)手冊挑選合適的的公司發(fā)言言人確保危機(jī)得得到優(yōu)先處處理向決策層提提供建議、、反饋和忠忠告二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理小小組51二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟危機(jī)管理小小組的工作作中，危機(jī)機(jī)管理計(jì)劃劃的訂定與與修正是一一項(xiàng)最為核核心的任務(wù)務(wù)。危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃應(yīng)包含含哪些內(nèi)容容？Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃52企業(yè)的危機(jī)機(jī)管理目標(biāo)標(biāo)企業(yè)可能會(huì)會(huì)面對的潛潛在危機(jī)種種類危機(jī)報(bào)備和和人員協(xié)調(diào)的流流程危機(jī)管理小小組成員的的名單（要要有緊急的的聯(lián)系方式式）明確企業(yè)第第一和第二二發(fā)言人（（嚴(yán)禁發(fā)言言人以外的的人就事件件向外部發(fā)發(fā)言）在危機(jī)中需需要立即采采取的步驟驟（例如需需要接觸的的人或單位位,危機(jī)管管理小組應(yīng)應(yīng)該集合的的地方…））緊急情況下下需聯(lián)絡(luò)的的政府單位位名單（如如警察、消消防和其他他政府單位位，要附電電話號(hào)碼））二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)對對策略－危機(jī)管理計(jì)劃劃53二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟9）緊急情況況下需要接觸觸的新聞媒體體（包括最新新的名字、標(biāo)標(biāo)題、電話和和傳真）10)員工、、主要顧客、、供應(yīng)商/經(jīng)經(jīng)銷商、地方方官員、行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、、主要行業(yè)分分析家等的名名單及聯(lián)系方方式在危機(jī)發(fā)生期期間和危機(jī)發(fā)發(fā)生后可能需需要提供外界界的有關(guān)企業(yè)業(yè)的正面信息息Step4：制訂危機(jī)應(yīng)對對策略－危機(jī)管理計(jì)劃劃54危機(jī)管理計(jì)劃劃制定出來以以后，最大的的危險(xiǎn)在于將將它束之高閣閣。若是如此此，我們將面面臨的仍是危危機(jī)到來時(shí)的的一片倉皇??！那么如何讓這這套危機(jī)管理理計(jì)劃能夠形形成真正的戰(zhàn)戰(zhàn)斗力，我們們就需要通過過一種方法：：危機(jī)模擬訓(xùn)練練二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)對對策略－危機(jī)模擬訓(xùn)練練55危機(jī)模擬訓(xùn)練練是通過角色扮扮演假定危機(jī)機(jī)狀況的發(fā)生生,而由有有關(guān)人員進(jìn)行行針對性地模模擬操作，用用以評估企業(yè)業(yè)應(yīng)對危機(jī)的的準(zhǔn)備程度。。二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)對對策略－危機(jī)模擬訓(xùn)練練56成功的危機(jī)模模擬訓(xùn)練的要要素：模擬“最有可可能”發(fā)生的的危機(jī)情況2）企業(yè)中最有有可能涉及危危機(jī)管理的人人員必須參與與3）選定人員扮演演相關(guān)之社會(huì)會(huì)公眾，例如如媒體、顧客客、供應(yīng)商、、主管單位、、地方官員等等4)指派派評價(jià)者依危危機(jī)管理目標(biāo)標(biāo)來訂定指標(biāo)標(biāo)及依此進(jìn)行行評價(jià)5）模擬訓(xùn)練練規(guī)模應(yīng)適當(dāng)當(dāng)6）進(jìn)行有效效訓(xùn)練的時(shí)間間要充足要讓模擬訓(xùn)練練成功地達(dá)成成目標(biāo)，你還還必須掌握幾幾個(gè)基本要素素二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)對對策略－危機(jī)模擬訓(xùn)練練57二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟危機(jī)的產(chǎn)生一一般都會(huì)有一一些信號(hào)，管管理者對這些些信號(hào)的判斷斷則是危機(jī)應(yīng)應(yīng)對的第一步步。所以我們們要先確認(rèn)出哪些是危機(jī)機(jī)產(chǎn)生的信號(hào)號(hào)，哪些是無無關(guān)聯(lián)的事件件。Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)58通常危機(jī)發(fā)生生的信號(hào)會(huì)具具有以下一些些特點(diǎn)：1、發(fā)生一些不不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫迫使企業(yè)的高高層管理者做做出非常困難難的決定3、由于決策尚尚未做出，使使得這些事件件對公司的聲聲譽(yù)、銷售以以及市場份額額產(chǎn)生潛在的的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這這些事件很有有新聞價(jià)值，，并表現(xiàn)出濃濃厚興趣5、刺激最主要要的社會(huì)公眾眾（例如員工工、顧客、供供應(yīng)商和政府府領(lǐng)導(dǎo)）去了了解真實(shí)狀況況6、會(huì)使企業(yè)脫脫離正常的生生產(chǎn)經(jīng)營秩序序二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)59以上六點(diǎn)只要要有三個(gè)以上上回答是肯定定的，那么請請你不要懷疑疑，危機(jī)即將將降臨到你的的頭上了。請請你在第一時(shí)時(shí)間投入到危危機(jī)應(yīng)對處理理中二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)60危機(jī)一旦發(fā)生生，可能最初初幾個(gè)行動(dòng)就就決定了整個(gè)個(gè)危機(jī)處理的的成敗。因此此，把握先機(jī)機(jī)是極其重要要的。下面的幾個(gè)步步驟是你必須須在確認(rèn)危機(jī)機(jī)后立即行動(dòng)動(dòng)的：二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)61認(rèn)清問題并盡盡可能地了解解情況如果會(huì)有安全全問題，就同同當(dāng)?shù)鼐臁?、消防部門或或醫(yī)院取得聯(lián)聯(lián)系向上級(jí)主管匯匯報(bào)有關(guān)的問問題，并討論論解決和進(jìn)行行溝通的步驟驟確認(rèn)受到最大大影響的社會(huì)會(huì)公眾有哪些些決定要進(jìn)行溝溝通的主要信信息，并考慮慮如何回答可可能被提出的的問題擬出短期內(nèi)必必須采取的行行動(dòng)及溝通的的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)發(fā)言人做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，并能有有效地代表公公司發(fā)言二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)62為了讓我們更更直觀地認(rèn)識(shí)識(shí)上述行動(dòng)，，我們看一下下在第一章中中所提出的三三個(gè)案例的危危機(jī)處理行動(dòng)動(dòng)安利公司針對對“安利鈣鎂鎂片”事件的的行動(dòng)1、安利迅速確認(rèn)認(rèn)危機(jī)存在，，并成立以華華東公司公關(guān)關(guān)部門為主的的“危機(jī)小組組”2、立即舉行新新聞發(fā)布會(huì)3、請權(quán)威人士士論述安利產(chǎn)產(chǎn)品的安全性性，向媒體提提供了正面的的新聞點(diǎn)二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)63恒源祥公司針針對“恒源祥祥兒童內(nèi)衣甲甲醛超標(biāo)”事事件的行動(dòng)1、將此次危機(jī)機(jī)劃分為“頭頭等危機(jī)”2、召開緊急會(huì)會(huì)議，動(dòng)用一一切可以運(yùn)用用的資源3、高層做出承承諾，如果產(chǎn)產(chǎn)品確不合格格，一律回收收4、為公司做正正面的宣傳，，強(qiáng)調(diào)以往的的品牌形象5、中國消協(xié)協(xié)出面為恒源源祥澄清事實(shí)實(shí)二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)64百事可樂公司司針對“質(zhì)檢檢事件”的行行動(dòng)1、召開緊急會(huì)會(huì)議，對處理理危機(jī)進(jìn)行部部署2、公司最高層層親自面對媒媒體，向媒體體表明公司的的重視程度3、與國家質(zhì)質(zhì)檢部門溝通通，申請進(jìn)行行復(fù)檢4、啟動(dòng)檢測測系統(tǒng)，防患患于未然5、向公眾解解釋通報(bào)結(jié)果果，減少公眾眾的恐慌6、動(dòng)員媒體體進(jìn)行正面宣宣傳二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)65請思考一下，，如果你是上述述三家公司的的危機(jī)處理負(fù)負(fù)責(zé)人，你還還能想到其它它的處理方法法嗎？二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)并并采取行動(dòng)66行動(dòng)結(jié)束后，，我們的工作作是否也結(jié)束束了呢？答案當(dāng)然是““否”！只有知道行動(dòng)動(dòng)的結(jié)果，我我們才能知道道危機(jī)處理的的成敗。所以以，我們必須須對危機(jī)管理理的效果進(jìn)行行評價(jià)。Step6：評價(jià)危機(jī)管管理效果二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟67那么評價(jià)危機(jī)機(jī)到底是指什什么？請看下下面答案：確定該危機(jī)如如何影響到公公司重要受眾眾的行為和想想法評估該危機(jī)對對公司銷售及及聲譽(yù)的影響響程度幫助識(shí)別什么么時(shí)候危機(jī)已已經(jīng)結(jié)束如要了了解危危機(jī)所所造成成的影影響，，應(yīng)對對危機(jī)機(jī)進(jìn)行行詳細(xì)細(xì)的評評價(jià)。。二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step6：評價(jià)價(jià)危機(jī)機(jī)管理理效果果68二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟請你想想一想想能用用哪些些方法法來評評價(jià)危危機(jī)？？并在下下面寫寫出你你的答答案：：``Step6：評價(jià)價(jià)危機(jī)機(jī)管理理效果果69我們這這里有有一些些方法法供你你參考考？比較危危機(jī)期期間和和之后后公司司的銷銷售整理新新聞?dòng)浻浾叩牡脑L談?wù)勯_設(shè)電電話熱熱線，，以方方便員員工和和顧客客就本本次危危機(jī)提提問或或評論論舉行座座談會(huì)會(huì)（每每組不不超過過12人，，從員員工和和其他他主要要公眾眾獲得得建議議和想想法準(zhǔn)備一一份向向員工工及外外部公公眾發(fā)發(fā)放的的問卷卷，以以確知知他們們的想想法和和態(tài)度度二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step6：評價(jià)價(jià)危機(jī)機(jī)管理理效果果70危機(jī)結(jié)結(jié)束與與否,是危危機(jī)管管理效效果的的最直直接體體現(xiàn)。。因此，，我們們必須須清楚楚地辨辨別危危機(jī)是是否已已結(jié)束束二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step6：評價(jià)價(jià)危機(jī)機(jī)管理理效果果71下面的的問題題應(yīng)該該可以以回答答你：：人們?nèi)匀匀辉谠谠儐枂柡芏喽嚓P(guān)于于該危危機(jī)的的問題題嗎？？員工士士氣繼繼續(xù)受受到影影響嗎嗎？新聞媒媒體仍仍對該該事件件感興興趣嗎嗎？仍有謠謠言在在四處處傳播播嗎？？公司的的銷售售還沒沒有反反彈到到危機(jī)機(jī)前的的水平平嗎？？公司管管理層層還像像從前前那樣樣關(guān)注注該危危機(jī)嗎嗎？這次危危機(jī)還還是公公司的的大事事嗎？？危機(jī)結(jié)結(jié)束的的標(biāo)志志是什什么呢呢？二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step6：評價(jià)價(jià)危機(jī)機(jī)管理理效果果72如果對對上述述問題題的回回答都都是否否定的的，那么危危機(jī)基基本已已成過過去式式二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step6：評價(jià)價(jià)危機(jī)機(jī)管理理效果果73二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟總結(jié)上上述六六大步步驟，，我們們可以以看到到做好好企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)管理理的最最終目目的是是什么么用一個(gè)個(gè)比喻喻就可可以說說明：：一座座房子子必須須要有有隔離離層，，以經(jīng)經(jīng)得住住惡劣劣天氣氣的考考驗(yàn)。。否則則，單單是燃燃料和和電力力的成成本就就大大大超過過了隔隔離房房屋所所需的的花費(fèi)費(fèi)。企企業(yè)也也像房房屋一一樣，，需要要足夠夠的隔隔離措措施，，才能能在不不可測測的惡惡劣環(huán)環(huán)境下下生存存下去去。Step7：建立立危機(jī)機(jī)隔離離措施施74那么，，企業(yè)業(yè)的““隔離離層””是什什么呢呢？我們的的“隔隔離層層”是是由下下列要要素組組成的的：1.在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部形成成并保保持危危機(jī)管管理文文化2.在在企業(yè)業(yè)外部部建立立并保保持高高水平平的信信譽(yù)度度二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step7：建立立危機(jī)機(jī)隔離離措施施75下面，，是一一些在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部形成成并保保持危危機(jī)管管理文文化的好辦辦法：：在企業(yè)業(yè)內(nèi)建建立危危機(jī)管理系統(tǒng)每年至至少在在公司司進(jìn)行行一次次正式式的弱弱點(diǎn)分分析采取措措施防防止預(yù)預(yù)警信信號(hào)變變成真真實(shí)危危機(jī)即使在在非危危機(jī)時(shí)時(shí)刻，，每季季公司司的危危機(jī)管管理小小組也也要一一起開開一次次會(huì)保證危危機(jī)管管理活活動(dòng)有有適當(dāng)當(dāng)?shù)念A(yù)預(yù)算確保公公司的的發(fā)言言人要要訓(xùn)練練有素素，能能代表表公司司傳達(dá)達(dá)重要要信息息，并并能應(yīng)應(yīng)對各各類問問題更新危危機(jī)管管理計(jì)計(jì)劃和和危機(jī)機(jī)反應(yīng)應(yīng)手冊冊二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step7：建立立危機(jī)機(jī)隔離離措施施76企業(yè)信信譽(yù)度度的建建立與與保持持應(yīng)以以下述述方式式來進(jìn)進(jìn)行：：每年要要對主主要公公眾進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查，，評估估公司司的信信譽(yù)以一種種對社社會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)的的態(tài)度度行事事提供使使主要要公眾眾易于于向公公司提提出問問題和和建議議的途途徑制定出出一套套公關(guān)關(guān)計(jì)劃劃，以以培養(yǎng)養(yǎng)與主主要公公眾的的關(guān)系系及信信任二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step7：建立立危機(jī)機(jī)隔離離措施施77個(gè)人之之間的的非正正式會(huì)會(huì)談媒體的的簡短短介紹紹新聞發(fā)發(fā)布會(huì)會(huì)座談會(huì)會(huì)員工簡簡訊網(wǎng)站和和數(shù)據(jù)據(jù)庫送給消消費(fèi)者者的信信件電子郵郵件二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟贊助電話調(diào)調(diào)查宣傳冊冊年度報(bào)報(bào)告報(bào)紙廣廣告廣播及及電視視訪談?wù)劽赓M(fèi)熱熱線Step7：建立立危機(jī)機(jī)隔離離措施施公關(guān)是是企業(yè)業(yè)維持持良好好信譽(yù)譽(yù)的一一個(gè)有有效方方法，，公關(guān)關(guān)計(jì)劃劃有效實(shí)實(shí)施的的關(guān)鍵鍵在于于公關(guān)關(guān)戰(zhàn)術(shù)術(shù)的使使用。。下面這這些公公關(guān)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)應(yīng)應(yīng)該對對你有有所幫幫助：：78到這里里，第第二章章的所所有內(nèi)內(nèi)容已已經(jīng)結(jié)結(jié)束。。不知知你是是否對對危機(jī)機(jī)管理理的七七大步步驟有有所認(rèn)認(rèn)識(shí)。。為了了強(qiáng)化化你對對本章章內(nèi)容容的理理解，，請完完成下下面的的測試試二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟79二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟1、“最有有可能能發(fā)生生嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機(jī)””分析析表包包含下列列哪幾幾項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容（（B,C,D)A.可能在在近期期發(fā)生生，但但不會(huì)會(huì)造成成嚴(yán)重重?fù)p害害的危機(jī)機(jī)B.最有可可能發(fā)發(fā)生，，會(huì)造造成損損害，，但可可以管管理的危危機(jī)C.可能發(fā)發(fā)生，，但在在近期期不可可能發(fā)發(fā)生，，會(huì)造造成嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機(jī)D.最有可可能發(fā)發(fā)生，，會(huì)造造成嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p損害的的危機(jī)機(jī)章節(jié)測測試80二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟2、下列有有那幾幾項(xiàng)是是有效效的公公關(guān)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)(B,D)A.與記者者面談?wù)凚.電話調(diào)調(diào)查C.海報(bào)D.新聞發(fā)發(fā)布會(huì)會(huì)E.路演81二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟3、下下列哪哪些選選項(xiàng)不不屬于于危機(jī)機(jī)管理理計(jì)劃劃中的的內(nèi)容容:(B,C)A.危機(jī)報(bào)報(bào)備和和人員員協(xié)調(diào)調(diào)的流流程B.處理危危機(jī)所所需費(fèi)費(fèi)用的的預(yù)算算C.危機(jī)管管理小小組成成員以以往的的職業(yè)業(yè)背景景D.明確企企業(yè)第第一和和第二二發(fā)言言人82二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟5、危機(jī)管管理小小組的的成員員應(yīng)包包括下下面哪哪些人人。請請?jiān)谙孪率鲞x選項(xiàng)中中選擇擇正確確的答答案：：(B,C,E)A.行政部部門員員工B.高層決決策主主管C.營銷主主管D.培訓(xùn)部部門主主管E.公關(guān)主主管83二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟6、下下列選選項(xiàng)哪哪些是是危機(jī)機(jī)結(jié)束束的標(biāo)標(biāo)志（A,B,C,D)A.新聞媒媒體對對該事事件已已不感感興趣趣B.謠言已已經(jīng)停停息C.公司銷銷售狀狀況達(dá)達(dá)到危危機(jī)前前的水水平D.員工士士氣已已經(jīng)回回升84二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟7、危危機(jī)隔隔離措措施要要由哪哪些核核心要要素組組成（B,C)A.確保高高層的的行政政命令令有效效執(zhí)行行B.在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部形成成并保保持危危機(jī)管管理文文化C.在企業(yè)業(yè)外部部建立立并保保持高高水平平的信信譽(yù)度度D.盡量避避免基基層員員工深深入了了解企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理中中面臨臨的問題85二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟恭喜你你，對對本章章節(jié)的的內(nèi)容容你已已基本本把握握，請請進(jìn)入入下一一章節(jié)節(jié)；不好意意思，，看來來你未未能把把握本本章節(jié)節(jié)的內(nèi)內(nèi)容，，必須須重新新學(xué)習(xí)習(xí)86三、危危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通在危機(jī)機(jī)管理理中，，溝通通是極極其重重要的的一一環(huán)。。危機(jī)溝溝通同同其它它類型型的溝溝通有有何區(qū)區(qū)別？？要遵循循哪些些要點(diǎn)點(diǎn)才能能進(jìn)行行危機(jī)機(jī)發(fā)生生期間間之有有效溝溝通？？下面面的內(nèi)內(nèi)容將將會(huì)給給你明明確的的答案案。87三、危危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通危機(jī)發(fā)發(fā)生期期間溝溝通的的要點(diǎn)點(diǎn)怎樣溝溝通怎樣與與員工工溝通通怎樣與與顧客客溝通通怎樣與與媒體體溝通通88三、危危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通1.危危機(jī)發(fā)發(fā)生期期間的的溝通通要點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)清所所有可可能會(huì)會(huì)受到到危機(jī)機(jī)影響響的不不同社社會(huì)公公眾說明你你已經(jīng)經(jīng)認(rèn)清清了問問題，，正在在采取取措施施只傳達(dá)達(dá)已證證實(shí)的的信息息且不不要撒撒謊不要對對外界界的假假設(shè)發(fā)發(fā)表評評論傳遞給給大眾眾平易易近人人的感感覺不要對對媒體體說““無可可奉告告”要有能能獲得得社會(huì)會(huì)公眾眾反饋饋的方方法不要停停止溝溝通89三、危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通員工媒體顧客企業(yè)下面這這些是是我們們重點(diǎn)點(diǎn)的溝溝通對對象90三、危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通1.怎怎樣溝溝通－－與員員工溝溝通在危機(jī)機(jī)發(fā)生生后盡盡快和和員工工溝通通并清清晰地地陳述述關(guān)鍵鍵信息息如果員員工想想要知知道的的事涉涉及機(jī)機(jī)密，，需解解釋不不能公公開的的原因因如果企企業(yè)要要宣布布一個(gè)個(gè)困難難的決決定，，應(yīng)該該用一一種公公平和和體恤恤的方方式要為員員工提提供機(jī)機(jī)會(huì)來來提問問及及反饋饋用你希希望被被對待待的方方式來來對待待員工工使用合合適的的發(fā)言言人91三、危危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通1.怎怎樣溝溝通－－與員員工溝溝通企業(yè)可可以通通過什什么途途徑與與員工工溝通通呢？？給在家家員工工的信信Q&A免費(fèi)電電話員工簡簡訊或或公告告牌電子郵郵件員工大大會(huì)部門會(huì)會(huì)議單獨(dú)會(huì)會(huì)見給在崗崗員工工的備備忘錄錄92三、危機(jī)管理理中的有效溝溝通2.怎樣溝通通－與顧客溝溝通在同顧客的溝通中我們們一定要傳達(dá)下面的信息：已經(jīng)發(fā)生的具具體問題問題是如何發(fā)發(fā)生的問題對顧客的的影響企業(yè)正在尋求求解決問題的的方式為確保問題不不會(huì)再次發(fā)生生企業(yè)所采取取的措施企業(yè)會(huì)接受并并樂意回答顧客所關(guān)注的問題題如果事情發(fā)生生了實(shí)質(zhì)性的的變化，顧客客會(huì)得到告知知感謝顧客對企業(yè)的支持持93三、危機(jī)管理理中的有效