質檢考核標準

前廳部質檢考核標準1.儀容儀表不符合標準扣1分2.交接班不清楚，責任不明確，賓客留言未能及時轉達或轉接扣2分3.接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧扣2分4.賓客交代的事情沒有按時按質完成扣2分5.所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內存放私人物品扣2分6.站立姿勢不正、位置不當、注意力不集中、與同事閑聊扣1分7.各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時扣2分8.不嚴格按操作程序進行操作或技術不熟練扣1分9.樓面、值臺、總機房等信息不通扣2分10.客人使用信用卡或銀行支票結賬不認真核查扣2分11.表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建扣3分12.挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微扣5分13.對房費或擔保金催收不及時或方法不當，只是客人逃帳、漏帳扣5分14.總臺物品擺放雜亂無章，不整潔扣2分15.未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分16.未按規(guī)定操作電腦，未按程序接待賓客登記入住扣2分17.未做好VIP的接待準備工作，VIP到店未將信息上報給上級扣2分18.未做好賓客資料的整理和保管工作扣2分19.未做好大堂燈光開關工作扣1分20.對歡迎牌，指示牌未仔細檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當扣2分21.未及時準備好會議房卡、鑰匙或磁卡扣2分22.未掌握好房態(tài)，預定時發(fā)生差錯扣2分23.未做好會議或其他團隊預定的排房工作扣2分24.各類有價證券發(fā)放錯誤扣3分25.對賓客的叫醒服務發(fā)生遺忘或誤時扣3分26.讓無關人員進入總機房扣2分27.總機轉接時間過長，轉接錯誤扣2分28.利用辦公電話與人聊天扣2分29.未做好話務臺的保養(yǎng)工作扣1分30.商務中心計費、開發(fā)票發(fā)生差錯，引起客人不滿扣2分31.商務中心打字服務錯字率超過5%扣1分32.為做好對電腦、復印機、傳真機的維修保養(yǎng)扣2分33.商務中心未及時將傳真等資料及時交給賓客扣1分34.未按財務有關制度做好收銀工作扣2分35.未正確、及時做好各種報表工作扣2分36.表單傳遞出差錯，出現錯賬、漏帳扣2分37.語言技巧不靈活，處理不好賓客賬務答疑及有關索賠事宜扣2分38.商務中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當天收件，當天發(fā)送扣2分39.未能準確為賓客提供打字、復印、電話預定機票等服務扣2分40.多工作區(qū)域內各種設備（電腦、打印機、傳真機、復印機）管理不善，影響正常工作扣2分41.對無事進入商務中心的酒店員工不及時勸阻扣1分42.總計未能熟記火警、盜警、市內各大酒店電話，熟記店內各部門電話號碼扣2分43.電話語氣不親切、語言不清楚、用語不規(guī)范扣2分44.未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存、行李存交不及時發(fā)生差錯扣2分45.未能主動為賓客進出提送行李扣2分46.團隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯扣2分47.未按規(guī)范為進出賓客拉門、問候扣1分48.儀表不端莊大方，站姿不正確扣1分49.大堂內不文明行為（追逐、大聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）扣1分50.未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責，接待賓客投訴，記錄不詳細，處理不及時扣2分51.當班時巡視檢查不到位，未能協(xié)調前廳各部工作扣2分52.發(fā)生電梯停機關人等情況未能及時處理扣2分53.監(jiān)督大堂內及酒店的開關不到位扣2分54.未能及時檢查大堂各部設備完好情況及申報維修單扣1分55.未能協(xié)調好前廳各部與酒店其他部門工作扣2分客房部質檢考核標準客房服務人員檢查：工作服是否清潔挺括，皮鞋是否擦亮？著裝是否統(tǒng)一，是否著個人衣服鞋子上崗？是否按規(guī)定端正地佩戴胸章？胸章是否整潔、規(guī)范、無涂抹無破損？男服務員是否留長發(fā)、蓄胡須？女服務員是否化濃妝、佩戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、戒指，是否染彩色指甲或做美甲？服務員是否使用氣味過濃的香水？見客是否面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切？是否議論、嘲笑和模仿客人？是否班前飲酒，食異味食品？是否在服務操作時吸煙、吃零食？是否在客人面前打哈欠、打噴嚏、剔牙、摳鼻孔、搔頭撓癢？是否做到說話輕、走路輕、操作輕？是否熟練掌握一門外語？工作時間是否隨意串崗、離崗、隨意調班？有無工作時間會客、理發(fā)、洗澡、做私活？有無用客房內的電話打私人電話？工作時間有無精力不集中，看書刊雜志、收聽錄音機和看電視？有無私自使用客房內設備，私自動用客人私人物品？與客人見面時是否主動問好，與客人遇見時是否主動讓路？站立服務是否做到姿態(tài)端正？與客人交談是否做到注意力集中、保持60cm距離，談話后說謝謝？服務員進客房時，是否做到進入前先輕聲敲門、客人讓座婉言謝絕、等客人交代完事后迅速離開？對客人的怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意？有無與客人發(fā)生爭吵的情況？是否做到不私自處理客人遺落物品，拾金不昧？是否詳細了解酒店內的服務設施、服務項目？是否了解樓層消防與設備的完好情況？是否熟知本崗位的崗位職責和服務規(guī)范？是否熟知各種消防與安全設備的功能和使用方法，并會熟練操作？是否準確掌握所負責樓層的入住現狀（哪些是可用房）及客房設備的完好情況？是否準確掌握所負責樓層客人的姓名、身份、國籍、人數、接待單位、風俗習慣、特殊要求？是否準確掌握所負責樓層客源狀況、抵店時間、離店日期？服務員是否使用員工梯（無員工梯除外）？是否有乘坐客梯情況？有無未經許可讓外來人員進入客房的情況？有無未經許可將客人物品拿出客房情況？工作間、樓層服務臺、候梯廳及走廊檢查：工作間是否整潔無雜物？清潔用具是否定點擺放整齊？門鎖是否處于良好狀態(tài)？工作車上用具和布草是否按照規(guī)定擺放？有無消耗表和客房整理報表？垃圾袋是否干凈，是否有異味？盆景是否干凈、色調是否和諧？樓道是否堆放換下來的客房用品？布草車、行李車是否放在妨礙客人行走的位置？樓道是否至少放置一個煙灰筒？樓道照明設備是否完好干凈？消防設備是否完好干凈？是否有明顯標志并使用方便？空調出風口是否干凈？是否有聲音？樓層是否有安全出口指示燈？他們是否干凈、完好、明顯？報警設備是否完好干凈？懸掛藝術品是否完好、干凈、穩(wěn)固？樓層電話間是否完好、干凈？樓層電話間有無客人查詢的電話簿？樓層電話間照明是否充足？電話機是否定期消毒？是否備有椅子？樓層電話間有無使用說明和賓客須知？房間檢查房間：號碼牌是否端正、醒目、完好、干凈？門頭、門板是否完好無損？是否干凈無塵？門鈴是否處于良好狀態(tài)？鎖是否好用？鑰匙插入是否自如？鎖孔有無灰塵？門鈴按鈕和顯示燈是否完好？客房內有無“請勿打擾”和“請速打掃”的指示牌？是否安好干凈？門后有無緊急通道出口指示圖？門把手是否色澤光亮？完好無損？門窺鏡是否好用？干凈？房內—走道和壁櫥門頂燈（及開關）是否完好、干凈？走道四壁有無破損、污漬、蜘蛛網？壁櫥門有無變形、破損，是否清潔？壁櫥門把手有無松動、脫落？是否干凈？壁櫥頂面、層架、內壁、抽屜是否完好整潔？壁櫥門開關是否靈活自如？有無開關困難？壁櫥內有無害蟲？有無油漆脫落？有無異味？是否按照規(guī)定放置衣架？一家是否干凈、完好？是否掛放整齊？備用毛毯是否按規(guī)格擺放？他們是否完好干凈？天花板、墻壁：3.1）天花板有無裂縫和小泡？有無污垢、蜘蛛網、霉點和灰塵？3.2）護墻板是否完好并無浮灰污跡？3.3）墻面、墻紙色彩是否協(xié)調？有無安定感？3.4）墻面、墻紙是否完好、干凈、平整？3.5）懸掛藝術品是否掛放適合、穩(wěn)固？是否干凈？3.6）穿衣鏡是否完好、干凈？3.7）穿衣鏡鏡頭是否完好干凈，亮度是否夠？4）床：4.1）床板有無變形？有無浮灰破損？4.2）床架是否要搖晃？4.3）床品色彩是否與房間色彩相協(xié)調？4.4）床罩、毛毯、枕頭、床單、被單等床上用品是否完好干凈？是否符合規(guī)格？4.5）床墊是否符合規(guī)格？是否平整？有無塌陷？軟硬是否適中？4.6）床鋪是否勻貼？中線是否對齊？4.7）枕芯裝的是否過滿或過少？4.8）床裙是否干凈完好？4.9）床頭是否完好？裝飾是否干凈完好？4.10）床底有無灰塵和客人遺落的東西？4.11）床頭柜臺面和四邊是否干凈？有無損傷？4.12）各種控制開關是否完好、干凈？4.13）音響是否悅耳？有無故障？4.14）電子鐘是否完好、準確？4.15）電話是否完好、干凈、并定期消毒？電話線是否放置妥帖？4.16）床頭燈、壁燈、立燈、夜燈是否完好干凈？是否符合規(guī)定瓦數？4.17）燈罩是否完好、干凈？接縫處是否向墻？4.18）煙灰缸和火柴是否完好干凈？是否擺放合適？4.19）電話機旁是否置便箋和筆？4.20）床品有無九成新？5）椅子和沙發(fā)：5.1）彈簧是否牢固？扶手是否松脫、搖動？5.2）坐墊是否舒服？5.3）墊下是否隱藏灰塵紙屑？5.4）椅子、沙發(fā)套是否完好、干凈、挺括？行李架是否穩(wěn)固干凈？有無變形搖晃？沙發(fā)、椅子是否穩(wěn)固？放置位置是否合適？顏色是否與房間協(xié)調？6）書桌：6.1）梳妝臺是否放置穩(wěn)固，位置合適？6.2）臺面是否完好干凈？6.3）鏡子是否明亮？6.4）抽屜是否干凈無損？是否邊角鋒利？6.5）臺歷、溫度計、服務指南夾是否完好干凈、擺放整齊？6.6）服務夾內是否放有規(guī)定的文具用品？圓珠筆是否好用？6.7）桌面上有無當日中國日報？6.8）各種印刷品是否正規(guī)？有無文字錯漏涂抹？6.9）臺歷翻開日期是否正確？6.10）是否有訂書機、訂書釘、膠水等文具？是否按規(guī)格放置并使用方便？7）冰箱：7.1）冰箱是否清潔？是否處于良好狀態(tài)？是否達到指定溫度？橡皮圈有無霉斑污跡？7.2）冰箱有無噪音？7.3）外殼有無劃傷凹痕？7.4）冰箱結霜是否正常？7.5）冰箱內有無異味？有無水漬？7.6）飲料擺放是否規(guī)格整齊？7.7）飲料簽單、開瓶器是否無缺？7.8）冰箱是否定期檢查保養(yǎng)？8）電視機：8.1）表面有無浮灰污斑？8.2）圖像是否清晰？8.3）聲音是否良好？8.4）開關、插座是否完好？8.5）轉盤是否放置穩(wěn)固？閉路電視播放時是否正常？9）空調：9.1）送風口柵欄是否完好干凈？9.2）有無漏水現象？9.3）聲音是否正常？9.4）能否保證適當溫度和相對濕度？10）窗：10.1）窗臺、窗框、窗鉤、窗把手是否完好、色澤光亮？10.2）玻璃是否完好明亮？10.3）窗鎖是否處于良好狀態(tài)？10.4）窗簾是否完好？色彩是否與房間整體協(xié)調？10.5）窗簾是否符合規(guī)格？10.6）軌道式窗梗是否完好？窗簾掛鉤是否合適？掛鉤是否脫落？10.7）窗簾是否與軌道垂直？10.8）窗戶密封、隔音是否可靠？11）地面：11.1）地毯是否完好、清潔？11.2）是否每日清潔？11.3）地毯紋樣是否清晰？11.4）色彩是否與房間協(xié)調？拖鞋是否完好、清潔？12）茶幾、茶具：12.1）茶幾面臺有無污跡、破損、燙痕、浮灰？12.2）四腿是否干凈、穩(wěn)固？12.3）垃圾桶是否完好、整潔、無雜物、無異味？12.4）玻璃杯、蓋杯、冷水瓶是否完好無損？是否經過消毒？有無水跡、指??？12.5）墊盤是否干凈？所有差距是否符合規(guī)格，是否擺放統(tǒng)一？12.6）冷水瓶中存放冷水是否新鮮、干凈？12.7）玻璃杯是否套有消毒紙?zhí)缀蛪|口紙？12.8）茶具數量是否符合規(guī)定？12.9）茶缸內是否放有袋裝茶？12.10）暖水瓶是否清潔、完好、保溫？暖水瓶中存放熱水是否達到規(guī)定溫度？13）其它：13.1）房間內是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等？13.2）各種電器明線是否放妥？有無不安全因素？13.3）酒柜、衣架、花架、桌柜、條臺、屏風、餐桌、餐椅等家具是否完好、穩(wěn)固、干凈，使用方便、放置合理、顏色協(xié)調？13.4）帶有涼臺的房間，涼臺是否干凈無雜物？13.5）房間內是否備擦鞋器、衣刷、煙感報警器與消防噴淋頭是否完好、靈敏、干凈？13.6）客房用品有無酒店標志？13.7）房間內空氣是否清新？有無異味？4.衛(wèi)生間檢查：1）整體檢查：1.1）天花板、墻面、地面是否清潔？有無水跡？1.2）污濁空氣和濕氣是否排出？1.3）排風口是否處于良好狀態(tài)？1.4）照明設備是否完好干凈？1.5）電話機是否完好干凈？1.6）地面下水道口是否干凈？油污堵塞或排水不暢？1.7）毛巾架、浴缸把手各種掛鉤是否完好干凈？是否穩(wěn)固安全？1.8）有無各種害蟲？2）門：2.1）門板是否完好無損、清潔、無水漬？2.2）門鎖是否處于正常狀態(tài)？2.3）門把手是否干凈光亮？3）浴缸和面：3.1）是否完好無損？有無陳舊？3.2）色澤是否光亮？有無水漬、頭發(fā)、污跡？3.3）水龍頭按裝是否穩(wěn)固？是否色澤光亮？3.4）水龍頭開光是否靈活？有無漏水？3.5）水龍頭安放角度是否正確？冷熱水標志是否正確？3.6）水壓是否正常？放水時聲音是否正常？3.7）水的顏色、味道是否正常？3.8）水加熱速度是否快？3.9）排水是否正常？排水器是否完好？3.10）排水口有無污跡？3.11）橡皮塞是否齊全？是否堵住排水口？3.12）地巾、防滑墊是否放置正確、干凈、完好？防滑墊是否定期消毒？3.13）排風口是否干凈？3.14）晾衣繩是否光滑干凈？3.15）淋浴器是否完好干凈、噴水均勻、使用正常？3.16）淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全？3.17）洗臉池臺面是否清潔光滑？是否無水跡？鏡子是否完好？光潔、明亮？3.18）是否按規(guī)定防止各種洗漱用品？3.19）各種洗漱用品是否完好干凈？是否有酒店標志？是否符合規(guī)定數量？3.20）鏡燈是否完好干凈？亮度是否夠？3.21）點插座是否完好并標有電壓數？3.22）廢紙簍是否按規(guī)定放置？是否完好干凈、內無雜物？3.23）浴簾尺寸是否符合規(guī)格？有無破損、霉斑、污跡、水珠？3.34）浴簾掛鉤是否完好？3.25）浴簾桿是否無塵無銹？4）恭桶：4.1）水箱、座蓋、恭桶底部是否完好清潔？4.2）是否每天清洗消毒？4.3）有無婦女衛(wèi)生袋？4.4）卷紙是否符合規(guī)格、衛(wèi)生標準？4.5）恭桶有無異味、堵塞？5）毛巾類：5.1）手巾、面巾、浴巾、地巾是否按規(guī)定數量擺放？5.2）毛巾是否富有彈性？是否干凈無破損？5.3）毛巾類用品是否見臟就及時更換？餐飲部質檢考核標準1.餐廳、包房燈光、溫度調控不當，開餐時未打開所有燈和空調。扣1分2.服務不主動，對餐廳進出賓客不熱情?？?分3.服務員不了解預訂情況，引導錯誤?？?分4.餐前準備工作不充分。（每項）扣1分5.服務員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上香巾?？?分6.點菜時未與賓客確認，有誤差?？?分7.上菜時未報菜名，或報菜名不清晰?？?分8.對冰鎮(zhèn)過的水、飲料未擦干，有水滴（每瓶）扣1分9.將茶、酒水、飲料及糖水濺到賓客身上?？?分10.服務員斟酒時位置站錯，商標未對賓客?？?分11.賓客開始用餐時、服務員未按服務程序撤餐具?？?分12.煙缸和骨碟未及時更換?？?分13.服務員未及時撤換餐具?？?分14.結賬時，未用結賬夾，賓客簽字時未遞上筆，造成賓客不便?？?分15.服務員跑菜、上物品時不用托盤，或跑菜錯誤。（每次）扣1分16.劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質量，把關不嚴?？?分17.劃單員劃菜錯誤?？?分18.服務程序不規(guī)范。扣1分19.賓客交辦的服務事項未按時按質完成?？?分20.就餐單遺失或缺頁。（一次）扣5分21.餐廳與廚房配合不夠協(xié)調，影響出菜時間與質量?？?分22.包間送餐未按照規(guī)定敲門、報名字?？?分23.送餐單未分類填寫餐具名稱及數量?？?分24.未及時收回餐具或回收不全?？?分25.餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善?？?分26.房間內電器陳列不整齊，不潔或有污漬積塵。（每處）扣1分27.消毒柜內存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。扣3分28.廚房地面、門、窗不潔，有污漬。（每處）扣1分29.操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂?？?分30.保潔柜內物品擺放凌亂、不整齊、餐具不潔、有水漬。（每處）扣1分31.點單出錯，導致賓客投訴。扣5分32.工作區(qū)域工程未及時報修?？?分33.工作時間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范?？?分34.客人意見不及時通報上級。扣1分35.不合格餐具及用品擺上臺面?？?分36.客人遺留物品隱瞞不報?？?分37.由于自身工作效率原因未及時清理餐具?？?分38.營業(yè)區(qū)域使用方言?？?分39.工作涉及范圍內不節(jié)能降耗。扣5分40.收檔時有鎖的門及柜未上鎖?？?分41.洗滌不規(guī)范，導致餐具破損?？?分42.廚房員工不按要求操作，導致機器設備損耗。扣2分43.落臺物品擺放不整齊?？?分44.吧臺有污跡，吧臺內物品雜亂，衛(wèi)生差?？?分45.臺布褶皺不及時更換，四角下部不對稱。（每張）扣1分46.臺布有污跡或反面朝上?？?分47.餐椅搖擺不穩(wěn)，破損或擺放不規(guī)范。（每把）扣1分48.餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽。扣1分49.餐桌擺放餐具缺少?？?分50.臺布、扣布、毛巾、臺裙破損或有污漬。（每處）扣1分51.菜單、酒水單、宣傳單頁破損，未及時更換?？?分52.餐具、酒具不潔，破損或有污漬。（每處）扣1分53.筷套、牙簽的徽標未朝上。（每只）扣1分54.調味瓶內無調料或調料未足1/3。（每只）扣1分55.電話未及時消毒或消毒法發(fā)錯誤，有異味?？?分56.玻璃不清潔?？?分57.地面有雜物、污漬。扣1分58.未做好客史檔案的整理及保管工作?？?分59.未做好會議接待前的準備工作?？?分60.不及時上茶水、續(xù)杯遲?？?分61.包廂燈光、音響調控不當，或給客人帶來不便?？?分62.自助餐開餐、收餐、補充菜肴不及時。（每次）扣1分63.看臺不嚴，造成逃帳。扣3分64.燈光、日光、溫度調控不嚴?？?分65.預訂員由于未了解預訂情況，導致客人投訴?？?分66.未提前站崗迎客?？?分67.臺面擺臺不合規(guī)范。扣1分68.不了解當前菜式，重復改單。扣1分69.不按規(guī)定時間用餐?？?分70.涼菜間操作時，房門打開，廚師不戴口罩進行操作。扣3分71.廚師操作時手上帶有飾品?？?分72.菜品、器皿未按規(guī)定放置?？?分73.滅蠅紙開餐前未及時收起?？?分74.開餐時，廳內有蚊蠅尸體?？?分75.生、熟菜腐爛、變質?？?分76.使用、銷售物品超過保質期?？?分77.開餐規(guī)定時間未做好開餐各項工作?？?分78.員工偷吃客人食物?？?分79.冰箱內存放易揮發(fā)、易燃燒物品。