產(chǎn)品問題反饋流程及表單

質(zhì)量體系程序擬制審核批準密級產(chǎn)品問題反饋流程及表單文件號NP-QP-WTFK版本1.0生效日期2004-2-1頁碼6加強前場與產(chǎn)品研發(fā)部門交流，促進產(chǎn)品質(zhì)量改進，使產(chǎn)品不斷滿足市場需求。二.適用范圍本程序適用于前場（售前、售后及銷售部門）對產(chǎn)品意見（包括產(chǎn)品缺陷、對產(chǎn)品的看法、對產(chǎn)品的要求及產(chǎn)品存在問題等）的反饋活動及相關(guān)部門對產(chǎn)品問題處理的過程和活動。三.職責(zé)＞售前、售后及銷售部門：負責(zé)產(chǎn)品問題的及時反饋。＞質(zhì)控部門：負責(zé)組織交流活動，并負責(zé)產(chǎn)品意見的整理、反饋，并監(jiān)督處理過程和報告處理結(jié)果。＞項目組：負責(zé)將解決方案及時反饋與質(zhì)控部；負責(zé)產(chǎn)品更新、升級的具體實施，并將產(chǎn)品更新信息及時反饋與質(zhì)控部；項目組配合售后人員的技術(shù)支持工作。I.工作流程 ①：前場（售前、售后及銷售）填寫《產(chǎn)品問題反饋表單》對產(chǎn)品問題（包括產(chǎn)品缺陷、對產(chǎn)品的看法、對產(chǎn)品的要求及產(chǎn)品存在的問題等）進行描述，將此表單提交質(zhì)控部。質(zhì)控部收到《產(chǎn)品問題反饋表單》的當日，以郵件方式反饋提交人：“產(chǎn)品問題收到”。②：質(zhì)控部將此表單提交項目組，并負責(zé)組織交流活動，監(jiān)督處理過程和報告處理結(jié)果。說明：對產(chǎn)品缺陷進行定位由測試組負責(zé)，并填寫《產(chǎn)品問題反饋表單》的相關(guān)部分。③：項目組與相關(guān)部門進行交流，討論“問題解決方案”，估算“問題解決時間”，并將此信息填入《產(chǎn)品問題反饋表單》，提交質(zhì)控部（此信息的提交期限為2個工作日）（情況一無需現(xiàn)場支持：項目經(jīng)理填寫解決方案；情況二需現(xiàn)場支持：項目經(jīng)理填寫派某人于某時到達現(xiàn)場；問題解決后，研發(fā)人員填寫解決方案）項目組負責(zé)“問題解決方案”的具體實施，并將產(chǎn)品更新信息及時反饋與質(zhì)控部。說明：問題解決過程中項目組對軟件產(chǎn)品實施的更改按《變更申請單及使用說明》的流程執(zhí)行。④：質(zhì)控部在2個工作日內(nèi)將“問題解決方案”、“預(yù)計解決時間”反饋與前場（對于無需研發(fā)部協(xié)助處理的問題，質(zhì)控部在1個工作日內(nèi)給出解決方案）；產(chǎn)品問題解決后，質(zhì)控部對產(chǎn)品進行驗收測試，并將完整的《產(chǎn)品問題反饋表單》反饋與前場。五.相關(guān)文件《變更申請單及使用說明》六.質(zhì)量記錄《產(chǎn)品問題反饋表單》，見附件。（一式三份，提交方、項目組及質(zhì)控部各一份）《變更申請單》備注：1）《產(chǎn)品問題反饋表單》由質(zhì)控部統(tǒng)一處理，郵件帳號為：qufeedback@；2）質(zhì)控部將定期（每月一次）組織產(chǎn)品問題交流會議；3）質(zhì)控部將定期（每周一次）搜集《產(chǎn)品問題反饋表單》（包括上海部分）。4）當研發(fā)部接到前場直接反饋的問題時，應(yīng)主動轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)控部安排處理。

附件：產(chǎn)品問題反饋表單提交人審核人（部門經(jīng)理）提交日期產(chǎn)品名稱編號/版本產(chǎn)品用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問題簡述具體描述（提交人填寫）問題類別： 產(chǎn)品缺陷□ 產(chǎn)品要求□ 產(chǎn)品評價■（提交人填寫）緊急度： 非常緊急□ 一般緊急■ 普通處理□（提交人填寫）是否需要開發(fā)人員到現(xiàn)場解決： 是?否□（提交人填寫）原因：（闡明需要開發(fā)人員到現(xiàn)場解決的原因）（提交人填寫）產(chǎn)品缺陷測試結(jié)果分析與建議（測試人員僅對產(chǎn)品缺陷問題進行測試）測試對象（設(shè)備型號、編號，用于測試完畢后該項目能夠?qū)?yīng)設(shè)備本身）測試環(huán)境（測試軟件平臺，硬件平臺，測試工具，軟件，測試拓撲）測試名稱測試說明 預(yù)期結(jié)果 測試結(jié)果測試結(jié)果分析及建議：測試人： 日期：產(chǎn)品問題解決方案：情況一：需研發(fā)部協(xié)助解決.無需研發(fā)人員現(xiàn)場解決：解決方案（項目經(jīng)理填寫）.需研發(fā)人員到現(xiàn)場解決：1）派某人（項目經(jīng)理填寫）2）某時到達現(xiàn)場（項目經(jīng)理填寫）3）解決方案（問題解決后，由研發(fā)人員填寫）情況二：無需研發(fā)部協(xié)助解決（質(zhì)控人員填寫）解決方案預(yù)計解決時間：項目經(jīng)理（或質(zhì)控人員）： 日期：質(zhì)控經(jīng)理： 日期：注：情況一需研發(fā)部協(xié)助解決：項目經(jīng)