產(chǎn)品問(wèn)題反饋流程及表單

質(zhì)量體系程序擬制審核批準(zhǔn)密級(jí)產(chǎn)品問(wèn)題反饋流程及表單文件號(hào)NP-QP-WTFK版本1.0生效日期2004-2-1頁(yè)碼6加強(qiáng)前場(chǎng)與產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)交流，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品不斷滿足市場(chǎng)需求。二.適用范圍本程序適用于前場(chǎng)（售前、售后及銷售部門(mén)）對(duì)產(chǎn)品意見(jiàn)（包括產(chǎn)品缺陷、對(duì)產(chǎn)品的看法、對(duì)產(chǎn)品的要求及產(chǎn)品存在問(wèn)題等）的反饋活動(dòng)及相關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題處理的過(guò)程和活動(dòng)。三.職責(zé)＞售前、售后及銷售部門(mén)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品問(wèn)題的及時(shí)反饋。＞質(zhì)控部門(mén)：負(fù)責(zé)組織交流活動(dòng)，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品意見(jiàn)的整理、反饋，并監(jiān)督處理過(guò)程和報(bào)告處理結(jié)果。＞項(xiàng)目組：負(fù)責(zé)將解決方案及時(shí)反饋與質(zhì)控部；負(fù)責(zé)產(chǎn)品更新、升級(jí)的具體實(shí)施，并將產(chǎn)品更新信息及時(shí)反饋與質(zhì)控部；項(xiàng)目組配合售后人員的技術(shù)支持工作。I.工作流程 ①：前場(chǎng)（售前、售后及銷售）填寫(xiě)《產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單》對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題（包括產(chǎn)品缺陷、對(duì)產(chǎn)品的看法、對(duì)產(chǎn)品的要求及產(chǎn)品存在的問(wèn)題等）進(jìn)行描述，將此表單提交質(zhì)控部。質(zhì)控部收到《產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單》的當(dāng)日，以郵件方式反饋提交人：“產(chǎn)品問(wèn)題收到”。②：質(zhì)控部將此表單提交項(xiàng)目組，并負(fù)責(zé)組織交流活動(dòng)，監(jiān)督處理過(guò)程和報(bào)告處理結(jié)果。說(shuō)明：對(duì)產(chǎn)品缺陷進(jìn)行定位由測(cè)試組負(fù)責(zé)，并填寫(xiě)《產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單》的相關(guān)部分。③：項(xiàng)目組與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行交流，討論“問(wèn)題解決方案”，估算“問(wèn)題解決時(shí)間”，并將此信息填入《產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單》，提交質(zhì)控部（此信息的提交期限為2個(gè)工作日）（情況一無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)支持：項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)解決方案；情況二需現(xiàn)場(chǎng)支持：項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)派某人于某時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；問(wèn)題解決后，研發(fā)人員填寫(xiě)解決方案）項(xiàng)目組負(fù)責(zé)“問(wèn)題解決方案”的具體實(shí)施，并將產(chǎn)品更新信息及時(shí)反饋與質(zhì)控部。說(shuō)明：?jiǎn)栴}解決過(guò)程中項(xiàng)目組對(duì)軟件產(chǎn)品實(shí)施的更改按《變更申請(qǐng)單及使用說(shuō)明》的流程執(zhí)行。④：質(zhì)控部在2個(gè)工作日內(nèi)將“問(wèn)題解決方案”、“預(yù)計(jì)解決時(shí)間”反饋與前場(chǎng)（對(duì)于無(wú)需研發(fā)部協(xié)助處理的問(wèn)題，質(zhì)控部在1個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案）；產(chǎn)品問(wèn)題解決后，質(zhì)控部對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試，并將完整的《產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單》反饋與前場(chǎng)。五.相關(guān)文件《變更申請(qǐng)單及使用說(shuō)明》六.質(zhì)量記錄《產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單》，見(jiàn)附件。（一式三份，提交方、項(xiàng)目組及質(zhì)控部各一份）《變更申請(qǐng)單》備注：1）《產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單》由質(zhì)控部統(tǒng)一處理，郵件帳號(hào)為：qufeedback@；2）質(zhì)控部將定期（每月一次）組織產(chǎn)品問(wèn)題交流會(huì)議；3）質(zhì)控部將定期（每周一次）搜集《產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單》（包括上海部分）。4）當(dāng)研發(fā)部接到前場(chǎng)直接反饋的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)控部安排處理。

附件：產(chǎn)品問(wèn)題反饋表單提交人審核人（部門(mén)經(jīng)理）提交日期產(chǎn)品名稱編號(hào)/版本產(chǎn)品用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問(wèn)題簡(jiǎn)述具體描述（提交人填寫(xiě)）問(wèn)題類別： 產(chǎn)品缺陷□ 產(chǎn)品要求□ 產(chǎn)品評(píng)價(jià)■（提交人填寫(xiě)）緊急度： 非常緊急□ 一般緊急■ 普通處理□（提交人填寫(xiě)）是否需要開(kāi)發(fā)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決： 是?否□（提交人填寫(xiě)）原因：（闡明需要開(kāi)發(fā)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決的原因）（提交人填寫(xiě)）產(chǎn)品缺陷測(cè)試結(jié)果分析與建議（測(cè)試人員僅對(duì)產(chǎn)品缺陷問(wèn)題進(jìn)行測(cè)試）測(cè)試對(duì)象（設(shè)備型號(hào)、編號(hào)，用于測(cè)試完畢后該項(xiàng)目能夠?qū)?yīng)設(shè)備本身）測(cè)試環(huán)境（測(cè)試軟件平臺(tái)，硬件平臺(tái)，測(cè)試工具，軟件，測(cè)試拓?fù)洌y(cè)試名稱測(cè)試說(shuō)明 預(yù)期結(jié)果 測(cè)試結(jié)果測(cè)試結(jié)果分析及建議：測(cè)試人： 日期：產(chǎn)品問(wèn)題解決方案：情況一：需研發(fā)部協(xié)助解決.無(wú)需研發(fā)人員現(xiàn)場(chǎng)解決：解決方案（項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)）.需研發(fā)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決：1）派某人（項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)）2）某時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)）3）解決方案（問(wèn)題解決后，由研發(fā)人員填寫(xiě)）情況二：無(wú)需研發(fā)部協(xié)助解決（質(zhì)控人員填寫(xiě)）解決方案預(yù)計(jì)解決時(shí)間：項(xiàng)目經(jīng)理（或質(zhì)控人員）： 日期：質(zhì)控經(jīng)理： 日期：注：情況一需研發(fā)部協(xié)助解決：項(xiàng)目經(jīng)