希爾頓-管理文化分析

希爾頓飯店公司的管理文化希爾頓以優(yōu)秀的制度文化聞名，眾多的旗下飯店充分顯示了希爾頓飯店公司的杰出的管理文化。希爾頓認為，飯店的發(fā)展要靠規(guī)章制度來保證，要用制度管人，文化熏陶人。因此，在整個希爾頓公司的管理系統(tǒng)中，形成了以制度文化為中心的，以人為本的管理文化。一、優(yōu)秀完善的制度企業(yè)的優(yōu)秀與否，首先取決于其制度的優(yōu)劣。而希爾頓飯店公司的發(fā)展歷程中，受企業(yè)領導人、時代背景、文化歷程的影響，形成了獨具特色的制度，并貫穿整個管理文化，深刻影響了整個企業(yè)的經營、管理、景觀等。在酒店文化的三維邏輯中，表現(xiàn)為：企業(yè)對顧客的承諾；企業(yè)對員工的承諾；員工對顧客的承諾。而最后的經濟模型表現(xiàn)為，企業(yè)為員工創(chuàng)造價值；員工為顧客創(chuàng)造價值；顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值這樣循環(huán)的價值鏈。希爾頓深諳此理，在制度制定中注意調和了三者的利益與矛盾，讓管理文化氛圍顯得十分和諧。1、現(xiàn)代酒店管理的先行者作為現(xiàn)代酒店的先行者，希爾頓所創(chuàng)立的一套酒店管理體制，深刻影響了自身的發(fā)展，也給予了許多現(xiàn)代酒店制定管理制度的借鑒。按希爾頓所說，沒有一套完善的規(guī)章制度，希爾頓飯店集團甚至今天許多杰出飯店，就不可能發(fā)展到今天如此大的規(guī)模。2、完善的服務標準希爾頓建立了以“服務時間和服務方式、工作分析、工作標準”為基礎的完善的規(guī)章制度，確立了希爾頓飯店聯(lián)號的服務質量標準。在許多極其細節(jié)的方面有十分明確的規(guī)章制度，特別注意酒店員工的服務方式規(guī)范，以顯示出企業(yè)的制度化；也十分注意執(zhí)行，公司經理和總部工作人員，一年大部分時間在外巡查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，以工作分析來發(fā)現(xiàn)管理飯店企業(yè)中所顯示出問題的原因，以便盡快解決；在工作標準上，希爾頓可謂做到了極致，在制定、執(zhí)行、更改和撤銷標準以謹慎著稱，以此相當?shù)匾?guī)范了員工和企業(yè)管理人員的行為，并向顧客展示出十分專業(yè)的服務。3、監(jiān)督與培訓希爾頓要求所有服務工作都要有一個標準，以此檢查評估員工的工作表現(xiàn)，對每個客房都有專人做檢查報告，對有所疏漏的，首先處理，再考慮追究責任。并且，希爾頓所實行的一套嚴格的服務質量監(jiān)控制度和連鎖經營服務質量評審制度，把那些不符合希爾頓飯店服務質量標準的飯店淘汰出去，從而保證了希爾頓品牌始終如一地保持在高水平上。飯店各種規(guī)章制度最終要通過員工得以貫徹和落實，并對飯店的發(fā)展產生最為直接的影響。希爾頓認為，優(yōu)秀的制度文化都是通過培訓體現(xiàn)出來的，使員工都能適應飯店的發(fā)展。因此，在希爾頓的管理中，培訓放在了十分重要的位置，因為在培訓中將會把企業(yè)的精神和服務理念灌輸給員工。飯店的培訓中，擁有專門的部門進行專業(yè)的課程，公司投入巨大的資金和人力，以獲得更多的人才資源。希爾頓飯店公司總經理科斯特特蘭德說：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經營方法與程序的人來承擔責任，并對所有掛希爾頓牌子的飯店進行管理指導?！?、評估與獎勵為強調服務的重要性，希爾頓在自己擁有的飯店以及特許經營的飯店中形成定期獎勵員工的制度。讓員工到其他城市飯店體驗當賓客的感受，讓他們自己體會在怎樣的服務環(huán)境中才得到滿意，反省自身的不足。希爾頓借助評估、培訓和獎勵制度來培育優(yōu)秀員工，員工以在這樣的飯店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在員工的快樂上，渲染了賓客，讓賓客除了被尊重意以外，更感受到飯店給他們帶來的快樂。二、偉大的轉化希爾頓飯店管理集團成功地將制度文化貫穿整個管理系統(tǒng)中，并形成了有效而獨特的管理文化，巧妙地把制度轉化為其他方面以形成企業(yè)獨特的文化。1、規(guī)章制度向員工服務理念的轉化希爾頓認為，飯店的規(guī)章制度不僅約束了員工的行為，也影響和控制了飯店員工的群體行為，并由此形成了飯店內部的一種群體觀念和力量，即所有員工必須認真對待每一位客人，向客人提供最佳的服務。由此，硬性的規(guī)章制度將通過企業(yè)的種種方法途徑，讓員工自覺或者不自覺的接受軟性的對顧客的服務理念，因此員工會將精確的服務視為責任并為之自豪，從而產生了企業(yè)的十分巨大的潛在財富。例如，培訓會將制度培訓向思想意識方面的轉化，即將規(guī)范員工的規(guī)章制度、服務標準、操作規(guī)程等轉化為規(guī)范員工優(yōu)質服務的思想意識，由短期行為的控制轉化為對飯店價值觀和長期目標的認同，使飯店的各項培訓工作真正起到提升飯店軟實力的作用。2、制度文化向品牌文化的提升“你今天對客人微笑了嗎？”是希爾頓眾所周知的名言。希爾頓飯店所打造的微笑服務，顯示出了企業(yè)的強大的品牌文化，微笑的主體始終是員工；而且，飯店企業(yè)的消費形式在于服務，因此，企業(yè)必須將種種的制度文化提升品牌的位置上。貫通，將規(guī)范化的服務妝化為一種習慣和本能，形成服務的競爭力，打造“服務至上”的品牌。另外，希爾頓十分著重執(zhí)行環(huán)節(jié)，因為營銷部門使用大量的人才物力吸引的賓“”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮“體現(xiàn)出來。由此，制度和管理文化十分深刻三、“賓客第一，員工也第一”“賓客第一，員工也第一”為希爾頓飯店企業(yè)文化的內核，架構來了飯店的領導體制、組織機構、規(guī)章制度，從而整合出希爾頓飯店的管理理念、員工的價值取向、行為準則等，創(chuàng)建了良好的制度文化氛圍。希爾頓飯店注重員工的利益，無論是物質利益還是精神利益，它們都將轉化為對企業(yè)的忠誠。1、尊重希爾頓飯店每年都會調查飯店員工的滿意程度，飯店關注的不是有多少員工對目前的工作如何滿意，而是關注有多少員工對工作不滿意，為什么不滿意。飯店尊重員工對工作的態(tài)度，一方面留住大片人才，另一方面照顧員工情緒，以保證員工對顧客的服務。在希爾頓的發(fā)展歷程中，即使在經濟危機的時候，飯店虧空，而員工臉上始終掛著微笑。因為希爾頓一貫堅持的用人之道和對員工的尊重，足以保證員工的笑容是發(fā)自內心的。就像希爾頓對員工的承諾：我們仰賴員工來提供給客人和顧客所期望的優(yōu)質服他們提供各人發(fā)展的機會，達到最高滿意度。2、用人之道員工是飯店各種資源中唯一具有能動性的資源。因此，在進行足夠的培訓后，希爾頓飯店會對員工無意中培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠，定期選拔優(yōu)秀員工進修和進行在職培訓，以提高企業(yè)人才的素質；試圖克隆最好的員工，體現(xiàn)了對人才的渴望和追求；堅了人才外流?？梢娤栴D飯店對員工的關注度高，同時也給予足夠的空間提拔，很大程度上深化了管理系統(tǒng)內的競爭理念。四、團隊精神與文化氛圍希爾頓飯店中一大管理特色就是，企業(yè)內十分注意提倡“團隊精神”，形成一種穩(wěn)定的合作的文化氛圍，提高了員工和管理者的積極性。1、群策群力希爾頓要求員工直接提出好的建議，對于好的建議，希爾頓不但給予肯定，列入工作改進項目中，還要獎勵提建議的人。群策群力不僅是團隊精神的集中體現(xiàn)，更是制度創(chuàng)新的動力。希爾頓采用的是以發(fā)揮人的主觀能動性、自覺性為主導來制定規(guī)章制度，形成了獨具希爾頓飯店特色的團隊精神。這種團隊精神對管理文化的形成影響甚大，讓員工能體會到企業(yè)的親近與開明。希爾頓提倡“家庭精神”，公司領導與各飯店經理人員都相互了解，協(xié)同公事。公司中許多高級職員都是從基層逐步提拔上來的，希爾頓對他們十分信任。正是由于信任與忠誠，才會讓希爾頓企