12月份客服專員強化測試及答案

12月份客服專員強化測試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門店：________________________工號:________________________職務(wù)：________________________1、以下哪種情況，不會影響機構(gòu)C-M1$指標()。*[單選題]*A、M2客戶回流到M1B、M1客戶催回到CC、M1客戶流出到M2D、M2客戶直接結(jié)清(正確答案)2、關(guān)于簽約時效的算法，以下說法正確的是()*[單選題]*A、放款的案件第一次終定完成到最后一次已簽約的時間(正確答案)B、放棄的案件第一次終定完成到最后一次放棄的時間C、簽約的案件第一次終定完成到最后一次已簽約的時間D、拒貸的案件第一次終定完成到最后一次拒貸的時間3、根據(jù)材料有效性匯總20180620，英才貸產(chǎn)品的工作證明材料中，工作證明可以不包含以下哪個信息()。*[單選題]*A、身份證號B、公司名稱C、崗位開始時間或工作時長D、月收入(正確答案)4、根據(jù)2018年友信普惠個貸精鷹會方案【YG2018004】，以下說法正確的是()**A、門店分組I的客服經(jīng)理，T月分組內(nèi)KPI得分排名前5名，可推薦兩名客服專員獲章(正確答案)B、門店分組II的客服經(jīng)理，T月分組內(nèi)KPI得分排名前5名，可推薦兩名客服專員獲章(正確答案)C、門店分組III的客服經(jīng)理，T月分組內(nèi)KPI得分排名前5名，可推薦兩名客服專員獲章D、門店分組III的客服經(jīng)理，T月分組內(nèi)KPI得分排名前5名，可推薦一名客服專員獲章(正確答案)5、根據(jù)【YG2018041】2018年友信普惠個貸城市分組-Ⅰ營業(yè)部月度KPI考核方案，T月MOB為15的營業(yè)部，如在核算T月績效時，其銷售達成率得分低于40分，則其銷售達成率可能是()。**A、85%B、80%C、75%(正確答案)D、70%(正確答案)6、根據(jù)材料有效性匯總20180620，對于征信報告，使用非APP進件時，以下哪些信息是需要提供的()。**A、網(wǎng)頁截屏(正確答案)B、征信PDF(正確答案)C、征信用戶名、密碼(正確答案)D、有效期內(nèi)的身份驗證碼(正確答案)7、以下系統(tǒng)狀態(tài)中，會被計入通過率指標的有()。**A、初定完成B、終定完成(正確答案)C、簽約審核駁回(正確答案)D、門店拒貸(正確答案)8、還款日為每月最后一個自然日的客戶，若T月未還款造成逾期，則計入T月月末M1指標。*[單選題]*對錯(正確答案)9、同一機構(gòu)同一時點，以下哪項指標可能涉及的案件數(shù)最多()*[單選題]*A、凈催回率B、流入催回率C、總催回率(正確答案)D、當月首逾催回率10、根據(jù)產(chǎn)品大綱，客戶申請英才貸產(chǎn)品時選擇提供工作證作為工作證明，以下選項需體現(xiàn)的有()。**A.申請人姓名(正確答案)B.申請人照片(正確答案)C.申請人公司名稱(正確答案)D.申請人部門(正確答案)11、各產(chǎn)品通過率不變的情況下，整體通過率一定不會有變化*[單選題]*對錯(正確答案)12、根據(jù)【YG2018030】2018年友信普惠個貸城市分組-Ⅰ營業(yè)部月度KPI考核方案，以下說法錯誤的是()。**A、門店經(jīng)理崗銷售達成率占核心KPI指標的權(quán)重為55%(正確答案)B、績差指標中銷售達成率基準值改善幅度不超過15%(正確答案)C、同一營業(yè)部客服專員崗績效系數(shù)可能與客服經(jīng)理崗系數(shù)不同D、績差改善獎勵系數(shù)不受營業(yè)部MOB系數(shù)上限影響。13、銷售APP渠道進件退件再進應(yīng)該由()根據(jù)信審結(jié)果修改錄入信息/補傳正確資料。*[單選題]*A、客服經(jīng)理B、團隊經(jīng)理C、客戶經(jīng)理(正確答案)D、客服專員14、門店申請終止放款，需將終止放款逐級批示同意的郵件轉(zhuǎn)發(fā)至()郵箱申請終止放款。*[單選題]*A、IT管理部<itzc@>B、值班聯(lián)系人(個貸運營)<plhelp@>(正確答案)C、值班聯(lián)系人(結(jié)算)<zjjs@>D、銷售APP問題反饋<sales_app@>15、關(guān)于“信審拒貸”以下說法正確的有()。**A、“信審拒貸”的進件如需復(fù)議，可以由客服專員在Thread系統(tǒng)中申請復(fù)議(正確答案)B、信審拒貸超過1個工作日后無法再對該進件申請復(fù)議(正確答案)C、拒貸復(fù)議的進件，在【附件管理】中上傳的資料信審可以同步看到D、申請拒貸復(fù)議是對拒貸結(jié)果的二次審核申請，故不接受補充新資料(正確答案)16、電銷推送到店進件，操作調(diào)期降額時，如調(diào)整后的額度低于系統(tǒng)給出的“最低批核額度”，需要()審批通過后才能調(diào)整。*[單選題]*A、財務(wù)B、運營C、信審D、電銷(正確答案)17、在還款日前7天(T-7)內(nèi)(含)發(fā)起退款申請，可退還金額為賬戶余額-月還款額剩余的部分；在還款日前8天(T-8)及之前發(fā)起退款申請，可還金額為賬戶余額。*[單選題]*對(正確答案)錯18、還款日當天，門店對當期還款狀態(tài)為“已還款”的進件發(fā)起退款申請時，可退款金額≤系統(tǒng)賬戶余額-當期月還款額。*[單選題]*對錯(正確答案)19、還款日當天門店允許發(fā)起實時劃扣的時間區(qū)間為還款日當天的()。*[單選題]*A、0點-18點B、2點-18點(正確答案)C、2點-24點D、3點-18點20、客戶投訴至門店，涉及客戶投訴總部催收人員的，門店可將投訴情況以郵件形式發(fā)送至()。*[單選題]*A、值班聯(lián)系人(個貸運營)(正確答案)B、值班聯(lián)系人(貸后)C、友信客服公共郵箱D、區(qū)域總個人郵箱21、【申請?zhí)岈F(xiàn)】中客戶“民生提現(xiàn)狀態(tài)”為“退票已充值”，客戶需變更主卡/主備卡切換重新提現(xiàn)的，系統(tǒng)中正確的操作流程為()。*[單選題]*A、【銀行卡主卡變更/主備卡切換】——【客戶解綁】——【開戶綁卡】——【申請?zhí)岈F(xiàn)】B、【客戶解綁】——【銀行卡主卡變更/主備卡切換】——【開戶綁卡】——【申請?zhí)岈F(xiàn)】(正確答案)C、直接再次發(fā)起提現(xiàn)申請D、系統(tǒng)變更銀行卡后門店無需其他操作，直接發(fā)郵件至值班聯(lián)系人(結(jié)算)，由結(jié)算處理后續(xù)操作22、為配合人人貸還款計劃算法，Thread系統(tǒng)【進件管理(人人貸)】、【進件管理】、【售后管理】界面，新增“參考費率”字段，四舍五入算法，百分號后保留三位小數(shù)。門店可參考該費率與客戶溝通講解合同。*[單選題]*對(正確答案)錯23、債權(quán)清理和偽逾期糾正的視頻憑證，僅接受PC端網(wǎng)上銀行/手機端銀行APP等互聯(lián)網(wǎng)模式下查詢結(jié)果。*[單選題]*對(正確答案)錯24、門店操作簽約放款，錄入完成銀行卡信息后，在操作第三方渠道鑒權(quán)時增加了校驗，主備卡鑒權(quán)成功的渠道分別至少有()個，才可正常繼續(xù)簽約。*[單選題]*A、1B、2C、3D、4(正確答案)25、以下哪項業(yè)務(wù)不是在系統(tǒng)【任務(wù)管理】-【信息變更申請】中操作()。**A、主卡變更(正確答案)B、備用卡變更(正確答案)C、手機號碼變更D、客戶進件姓名變更(正確答案)26、信審?fù)思倪M件門店可以操作刪除。*[單選題]*對錯(正確答案)27、客戶申請債權(quán)清理，提供銀行匯款憑證，以下符合債權(quán)清理要求的匯款時間為()？**A、還款日當天15:00(正確答案)B、還款日當天17:50(正確答案)C、還款日當天18:20D、還款日當天23:0028、電銷推送到店進件，如遇電銷提供資料不符或白名單失效無法提交進件等特殊問題，由門店經(jīng)理或客服經(jīng)理發(fā)送郵件至()進行處理。*[單選題]*A、值班聯(lián)系人(個貸運營)<plhelp@>B、信審咨詢<qa@>C、電銷運營管理部<dxyygl@>(正確答案)D、值班聯(lián)系人(結(jié)算)<zjjs@>29、友信信貸APP注冊使用的手機號碼及實名認證使用的身份證信息需與進件時提供的手機號碼及身份證一致，否則無法同步到相應(yīng)進件。*[單選題]*對(正確答案)錯30、正常還款客戶，還款日當天如系統(tǒng)批劃或門店實時劃扣未回盤，無法發(fā)起匯款入賬申請，需待回盤后發(fā)起。*[單選題]*對(正確答案)錯31、若客戶需放款日為14日，滿標日為16日。則該客戶每月還款日為14日。*[單選題]*對(正確答案)錯32、提前結(jié)清，關(guān)于結(jié)清證明中的“年月日”填寫描述錯誤的是()。**A、系統(tǒng)進件狀態(tài)變更為“已提前還款”的日期B、客戶全額匯款至我司對公賬戶的日期(正確答案)C、客戶全額存款至劃扣銀行卡的日期(正確答案)D、門店為客戶在系統(tǒng)中發(fā)起提前結(jié)清申請的日期(正確答案)33、下列關(guān)于指標的的描述，下列敘述錯誤的有()*[單選題]*A.C(#)/($)：統(tǒng)計日，管理機構(gòu)中處于正常還款狀態(tài)的賬戶數(shù)/賬戶剩余本金合計B.M1(#)/($)：統(tǒng)計日，管理機構(gòu)中處于逾期1-30天的賬戶數(shù)/賬戶剩余本金合計(正確答案)C.M2(#)/($)：統(tǒng)計日，管理機構(gòu)中處于逾期30-59天的賬戶數(shù)/賬戶剩余本金合計D.準M2(#)/($)：管理機構(gòu)中預(yù)估月末逾期天數(shù)在30-59天的賬戶數(shù)/賬戶剩余本金合計34、關(guān)于行業(yè)適用語，下列描述正確的有()**A.盡量避免使用購買,建議使用擁有、享受、參與(正確答案)B.盡量避免利息,建議使用綜合費率(正確答案)C.盡量避免借款,建議使用貸款D.盡量避免顧客,建議使用客戶、服務(wù)對象(正確答案)35、對于初次聯(lián)系逾期客戶的催收技巧，下列描述正確的有()*[單選題]*A.預(yù)先了解客戶背景(正確答案)B.選擇任意時機C.選擇任意方式D.語氣要強硬36、關(guān)于面談話術(shù)的原則，下列敘述正確的有()*[單選題]*A.不考慮客戶利益進行面談B.必要的時候可以言語攻擊客戶C.對客戶的所有提問都回答D.靈活運用話術(shù)進行處理避免投訴(正確答案)37、在講解費率額度的時候，話術(shù)思路有()**A.分析客戶資質(zhì)，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(正確答案)B.切入客戶需求(正確答案)C.強調(diào)資金用途(正確答案)D.構(gòu)建再次合作(正確答案)38、關(guān)于貸后管理，下列敘述正確的有()**A.主要包含提醒、催收兩個環(huán)節(jié)(正確答案)B.對應(yīng)還款客戶提前進行電話或短信提醒(正確答案)C.對應(yīng)還款日未還款的客戶進行電話催收或?qū)嵉赝庠L(正確答案)D.對已還款的客戶進行電話回訪39、關(guān)于客服專員的崗位職責，下列敘述正確的有()**A.貸前審查(正確答案)B.貸中把控(正確答案)C.貸后管理(正確答案)D.檔案整理(正確答案)40、關(guān)于貸中把控，下列敘述正確的有()**A.包括審單、質(zhì)檢兩個環(huán)節(jié)B.對客戶提供的資料進行辨別與核實(正確答案)C.與客戶面談，鑒別客戶信息真實性(正確答案)D.對合同講解，運用簽約技能，促成合同簽訂(正確答案)41、下列選項不屬于《個貸條線信息安全行為管理細則》內(nèi)容的有：()**A．不得詢問、竊取或以其他方式取得他人的安全密碼B．員工可以搜集用戶個人信息，但員工均需對獲取的用戶個人信息承擔保密義務(wù)，嚴格保護用戶個人信息,不得泄露、篡改、毀損用戶個人信息(正確答案)C．員工私下可以隨意交流、傳播公司員工或客戶個人信息、公司管理文件、經(jīng)營數(shù)據(jù)等，亦可以買賣、交易相關(guān)個人信息(正確答案)D．員工不得非法獲取、傳播或使用辦公設(shè)備留存國家機密或其他法律法規(guī)規(guī)定的保密信息42、.下列哪種形式屬于串單、搶單行為()**A．未經(jīng)客戶允許，強行錄入客戶信息，導(dǎo)致本部門或其他部門無法正常推送(正確答案)B．不同業(yè)務(wù)條線員工私下溝通，將本人跟進的客戶交由其他其他業(yè)務(wù)條線業(yè)務(wù)員工進行進件，導(dǎo)致Thread系統(tǒng)顯示客戶對應(yīng)的員工與實際操作員工不一致(正確答案)C．征得客戶允許后，將自己獲取的客戶信息正常錄入系統(tǒng)D．相同業(yè)務(wù)條線員工私下溝通，將本人跟進的客戶交由相同業(yè)務(wù)條線的不同業(yè)務(wù)員工進行進件，導(dǎo)致Thread系統(tǒng)顯示客戶對應(yīng)的員工與實際操作員工不一致(正確答案)43.根據(jù)合規(guī)內(nèi)控部近期下發(fā)的風險提示，下列屬于信息安全風險違規(guī)行為的是：()**A．員工嚴格遵守公司為各職級員工系統(tǒng)賬號所賦權(quán)限，未聯(lián)合外部人員繞過權(quán)限設(shè)置，查看非權(quán)限范圍數(shù)據(jù)B．私下跨體系、跨業(yè)務(wù)部門溝通，未經(jīng)公司批準以個人或群組形式添加微信/QQ等社交軟件進行交流溝通(正確答案)C．私下隨意交流、傳播公司員工或客戶個人信息、公司管理文件、經(jīng)營數(shù)據(jù)等，以及非法買賣、交易相關(guān)個人信息(正確答案)D．工作計算機、作業(yè)系統(tǒng)個人賬號、個人公司郵箱等允許他人使用或者使用他人的上述設(shè)備，或者明知、應(yīng)知他人使用而不采取相應(yīng)應(yīng)對措施(正確答案)44.根據(jù)合規(guī)內(nèi)控部近期下發(fā)的《電銷條線合規(guī)手冊》，下列說法正確的是：()**A.禁止泄露、違規(guī)授權(quán)或委托他人使用個人權(quán)限的系統(tǒng)賬號、密碼，禁止違反公司郵箱使用規(guī)定(正確答案)B.禁止私下與其他業(yè)務(wù)條線員工以個人或群組形式溝通交流公司及部門內(nèi)的敏感、保密信息(正確答案)C.禁止員工私下隨意交流、傳播公司員工或客戶個人信息、公司管理文件、經(jīng)營數(shù)據(jù)等(正確答案)D.禁止私下與其他業(yè)務(wù)條線員工進行串單、搶單或合謀舞弊等損害公司利益的行為(正確答案)45.下列關(guān)于友信普惠司訓(xùn)無誤的是：()**A．陽光：開放心態(tài)、坦誠溝通、構(gòu)建正能量團隊氛圍，誠信合規(guī)開展業(yè)務(wù)(正確答案)B．拼搏：努力拼搏、堅持學(xué)習(xí)、直面困難與挑戰(zhàn)，永遠爭做行業(yè)第一(正確答案)C．專業(yè)嚴謹：縝密思考、嚴謹執(zhí)行、追求完美交付，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)(正確答案)D．感恩：平等尊重、珍惜資源、感激他人及團隊付出，承擔社會責任(正確答案)46.關(guān)于《內(nèi)部舉報獎勵管理規(guī)定》，其中對于對舉報人的保護說法正確的是：()**A．合規(guī)內(nèi)控部是公司唯一被授權(quán)從事違規(guī)行為調(diào)查的專職部門，直接向公司總裁匯報，從治理結(jié)構(gòu)上保障了舉報受理和調(diào)查工作的獨立性和客觀性(正確答案)B．遵守國家法律法規(guī)及公司對舉報人和舉報信息的保密要求，在受理、登記、保管、調(diào)查等各個環(huán)節(jié)上一律嚴格保密，防止泄露或遺失。對違反保密規(guī)定的責任人員，將從嚴從重處理，構(gòu)成犯罪的依法追究其刑事責任(正確答案)C．公司嚴禁用任何形式泄露舉報人信息、對舉報人進行打擊報復(fù)，任何形式的打擊報復(fù)將按國家法律法規(guī)及公司制度從嚴從重處理，違法者將追究當事人的法律責任；若舉報人遭受到任何形式、任何程度的打擊報復(fù)，請第一時間向合規(guī)內(nèi)控部反饋(正確答案)D．合規(guī)內(nèi)控部將舉報的保密工作放在首位，對于舉報受理和調(diào)查有嚴格的管控制度和流程，對舉報人的個人信息及舉報人提供的所有舉報資料均嚴格保密(正確答案)47.下列哪些情況屬于嚴重違規(guī)()**A．未經(jīng)公司批準，以公司名義開設(shè)公眾號、APP或以其他形式進行廣告宣傳獲