目標管理呼叫中心講義課件

目標管理

--呼叫中心2013年1月成功就是達成了預定的-目標！目錄：1、目標的定義2、課前游戲3、目標的管理4、課程總結(jié)5、結(jié)束目錄：1、目標的定義目標的定義：

目標-是個人、部門或整個組織所期望的成果。是導向；

是牽引力；

是努力的方向！什么是目標？

區(qū)別于夢想的虛幻，理想的現(xiàn)實，目標更強調(diào)-實踐。目錄：2、課前游戲小游戲1、各小組按A、B、C、E、F、G、H坐在擺好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按從左至右的順序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每個人有小紙條20張、筆一支、撲克牌三或者四張。2、每個人都只能跟上下級交流換牌，而不能同級或越級交流換牌（如B與C，F(xiàn)與C，A與F）；并且每次只能交換一張牌。在15分鐘里通過換牌使得這個組織中的每一個人的牌都換到最優(yōu)。3、一級目標：看看兩個小組牌的組合誰最優(yōu)（先比較牌的組合數(shù)的多少，再比較牌組的大小。依照同花順、四條、順子、三拖一、對子的大小來組合，如果出現(xiàn)了一副沒有一條符合上述標準的最差的牌組，不計算組合數(shù)），即為獲勝組。請問？？在規(guī)定時間內(nèi)順利完成任務的關(guān)鍵是什么？組織中A的作用是什么？游戲中信息交流的方式有什么局限？用來交換的牌到底是什么？對目標管理有什么啟示？組織中A是最重要的，如何讓A解脫出來呢，除了利用先進的信息交流處理技術(shù)，作為組織的中、基層，能做些什么呢？目錄：3、目標的管理時間：1984年事件：東京國際馬拉松邀請賽人物：名不見經(jīng)傳的日本矮個子選手－－山田本一特征：神情木訥，不善言談比賽結(jié)果：山田本一出人意料奪得世界冠軍冠軍感言：憑智慧戰(zhàn)勝對手人們反映：疑惑＋故弄玄虛時間：1986年事件：意大利國際馬拉松邀請賽比賽結(jié)果：山田本一又奪得冠軍冠軍感言：憑智慧戰(zhàn)勝對手人們反映：迷惑目標的管理：什么是目標管理？一個故事~謎底：十年后揭開－－分解賽程山田本一自傳：“每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細地看一遍，并把沿途比較醒目的標志畫下來，比如，第一個標志是銀行；第二個標志是一裸大樹；第三個標志是一座紅房子……這樣一直畫到賽程的終點。比賽開始后，我就以百米的速度奮力地向第一個目標沖去，等到達第一個目標后，我又以同樣的速度向第二個目標沖去。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個小目標輕松地跑完了。起初，我并不懂這樣的道理，我把我的目標定在40多公里外終點線上的那面旗幟上，結(jié)果我跑到十幾公里時就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠的路程給嚇倒了把目標進行分階段實施對于目標的達成十分重要而且有效。這就是目標管理！目標的管理：目標的管管理：目標管理理又稱成成果管理理，或標標桿管理理，由美美國管理理學家彼彼得·德魯克教教授在1954年倡導導的一種種管理哲哲學。德魯克關(guān)關(guān)于目標標管理的的主張三三個要點點：1、明確企企業(yè)的整整體目標標，包括括：市場地位位、革新新、生產(chǎn)產(chǎn)力、人人力與財財力資源源、獲利利能力、、主管的的績效與與培養(yǎng)，，員工的的績效與與態(tài)度、、社會責責任等2、企業(yè)管管理人員員須根據(jù)據(jù)企業(yè)整整體目標標，各自自設定本本身的目目標，以以實施自自我控制制的管理理方式。。因此，企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營活動動，盡可可能托付付最低管管理階層層。3、基于前前述兩項項基礎(chǔ)，，推行分分權(quán)及業(yè)業(yè)績考核核。目標的管管理：何謂目標管理理？控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產(chǎn)生績效目標的管管理：一、設定可可行目標標目標的管管理：設定目標標-SMART原則SMART原則-有效目標標的標準準

SpecificMeasurableAchievableRealisticTimed具體明確的：完成什么、什么時候、怎樣完成；可衡量的：根據(jù)數(shù)量或質(zhì)量的標準進行量度和證實；應能達到的：具有挑戰(zhàn)性但應可實現(xiàn)；是新的構(gòu)想，是一個跳板；相關(guān)的：與工作職責直接相關(guān)，與個人的具體行為直接相關(guān)；有時限的：明確的時間要求。目標：是對一定定時期內(nèi)內(nèi)、按照照數(shù)量和和質(zhì)量衡衡量、是對需要要實現(xiàn)的的具體結(jié)結(jié)果的陳陳述。設定一級級目標拆分二級級目標分解工作作責任制定的目目標要具具有可達達成性，，切勿好好高騖遠遠或不具具挑戰(zhàn)性性；目標制定定應上下下級共同同參研討討后設定定，確保保目標與與信念能能夠一致致；123一、設定可可行目標標目標的管管理：衡量指標標可參考考方向：：全國最佳佳、區(qū)域域最佳、、行業(yè)內(nèi)內(nèi)最佳、、競爭對對手……設定一級級目標拆分二級級目標分解工作作責任123一、設定可可行目標標1.二級目標標設定需需注意是是可量化化、可計計量、可可有明確確完成目目標2.為完成所所制定的的目標需需將一級級目標拆分為二二級目標，用用二級目標保證證一級目標，形形成一個個目標方法體系系一級指標二級指標銷售額完成率開發(fā)的客戶數(shù)平均工單產(chǎn)值保有客戶復投率會員充值目標的管管理：分解工作作責任3設定一級級目標拆分二級級目標2所有的目目標皆需需要”人”來執(zhí)行并并完成分分層管理理將制定的的一級、、二級目目標分解解至崗位位以確定定工作責責任一、設定可可行目標標部門總監(jiān)商機組客服組拼客組業(yè)務組商機開發(fā)平臺推廣培訓/客訴處理VIP客戶維護會員維護與開發(fā)新客戶開發(fā)老客戶維護報價客戶拜訪客戶關(guān)系維護目標的管管理：1目標的管管理：設定可行行目標-要點小結(jié)結(jié)目標制定定應上下下及共同同參研討討后設定定，確保保目標與與信念能能夠一致致。制定的目目標要具具有可達達成性，，切勿好好高騖遠遠或不具具挑戰(zhàn)性性。了解改善項必須制定定的一級級目標有有哪些。。二級目標標設定需需注意是是可量化化、可計計量、可可有明確確完成目目標為完成所所制定的的目標需需將一級級目標拆分為二二級目標，用用二級目標保證證一級目標，形形成一個個目標手手段鏈。所有的目目標皆需需要”人”來執(zhí)行行并完完成分分層管管理。。將制定定的一一級、、二級級目標標分解解至崗崗位以以確定定工作作責任任。例：大眾眾售后服服務各各級指指標收入盈利成本服務產(chǎn)值收入接修臺次目標達成率產(chǎn)值收入目標達成收入類型料工比比工單報廢率率呆滯庫庫存比比例備件周周轉(zhuǎn)率率備件滿滿足率率準時交交車率率工位周周轉(zhuǎn)率率設備工工具完完好率率當天交交車率率工位效效益人員效效率備件成本時間成本設施成本人力成本返修率運營費用支出備件毛利率進站臺次均客單價備件銷售收入客戶回回站次數(shù)客戶保有量量客戶流失率率客戶滿意度度項目類類型正常訂訂貨率率備件成成本占占產(chǎn)值收收入比比例帳卡物物相符符定期盤盤點生產(chǎn)利利用率率率工作效效率人員效效益預約達成率目標管管理：：什么是是正確確的目目標？？－三個個建筑筑工人人的故故事；；我在做做養(yǎng)家家糊口口的事事，混混口飯飯吃我在做做最棒棒的石石匠活活目標設設立的的重點點—設定正正確的的目標標：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產(chǎn)生績效目標管管理：：目標管管理：：二、擬訂行行動方方案目標管管理：：判別影影響目目標實實現(xiàn)的的主要要問題題制訂優(yōu)優(yōu)先順順序擬訂行動方方案123分析歸歸納各各項問問題屬屬性與與問題題之間間的關(guān)關(guān)聯(lián)性性人力資資源問問題工作流程問問題執(zhí)行能力問問題薪獎制度問問題提升培培訓問題管理制制度問問題考核升升遷問問題設施工工具問問題二、擬訂行行動方方案目標管管理：：管理者者訪談談執(zhí)行者者訪談談從數(shù)據(jù)據(jù)分析析內(nèi)部回回訪數(shù)數(shù)據(jù)CSS調(diào)研資資料營業(yè)報報表……判別主主要問問題的好”方法”？建議與與判別主主要問問題的好”手法”？問題背背后的的問題題（三個個為什什么））！目標管管理：：判別影影響目目標實實現(xiàn)的的主要要問題題制訂優(yōu)優(yōu)先順順序擬訂行行動方方案123二、擬訂行行動方方案依據(jù)標標準分分析并并制訂訂各項項主要要問題題的優(yōu)優(yōu)先改改善順順序1.依據(jù)上上級、、廠家家的指指導方針2.依據(jù)問問題的的嚴重重性3.依據(jù)問問題的的急迫迫性4.依據(jù)問問題改改善的的實質(zhì)質(zhì)效益益5.依據(jù)改改善問問題的的可行性目標管管理：：擬訂行行動方方案3判別影影響目目標實實現(xiàn)的的主要要問題題1制訂優(yōu)優(yōu)先順順序2二、擬訂行行動方方案Why

What

WhereWhen

WhoHow

todo

How

much運用5W2H原則擬定出行動方案為什么做

需要準備什么

從何處著手

時間節(jié)點

誰去做如何做

預期達到的效果（需要多少協(xié)助）目標管管理：：行動方方案范范本目標制定與行動方案一級項目二級項目缺失原因分析行動方案責任人檢查周期達成時間項目目標項目目標

目標管管理：：擬訂行行動方方案-要點小小結(jié)尋找各項問問題屬屬性與與問題題之間間的關(guān)關(guān)聯(lián)性性分析并并制訂訂各項項主要要問題題的優(yōu)優(yōu)先改改善順順序運用5W2H原則擬擬定出出行動動方案目標管管理：：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產(chǎn)生績效目標管管理：：三、控制制執(zhí)行行過程程目標管管理：：設立監(jiān)監(jiān)控項項目分析目目標進進程擬訂改改善方方案1231.設立目目視化化管理理看板板2.每日、、周、、月報報表定定時各各項數(shù)數(shù)據(jù)3.記錄執(zhí)執(zhí)行改改善時的難點點4.人的監(jiān)監(jiān)控/時間監(jiān)監(jiān)控/進度監(jiān)監(jiān)控/事的監(jiān)監(jiān)控三、控制制執(zhí)行行過程程目標管管理：：設立監(jiān)監(jiān)控項項目分析目目標進進程擬訂改改善方方案1231.行動計計劃制制訂目目標改改善成成效比比對2.找出成成效不不彰項項目的的差異異值3.執(zhí)行力力、行行動計計劃方方向檢檢討、、分析析執(zhí)行力行動計劃資源與權(quán)限是否足夠目標制訂不合理管理力度不足改善方向錯誤激勵性不足缺失原因分析錯誤技能不足目標設定過多缺乏共識責任分工不明確三、控制制執(zhí)行行過程程目標管管理：：擬訂改改善方方案3設立監(jiān)監(jiān)控項項目1分析目目標進進程2三、控制制執(zhí)行行過程程案例研研討……目標管管理：：一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距提升銷售業(yè)績50萬35萬VIP客戶銷售金額15萬11萬4萬新客戶銷售金額30萬25萬5萬會員充值費用3萬2萬1萬廣告推廣2萬1萬1萬假設某某司銷銷售業(yè)業(yè)績目目標一一直無無法提提升…目標管管理：：改善方方案范范本過程管理改善方案行動方案項目說明（成果/缺失）改善方案責任人檢查周期達成時間一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距

目標管管理：：控制執(zhí)執(zhí)行過過程-要點小小結(jié)設立目目視化化管理理看板板每日、、周、、月報報表定定時各各項數(shù)數(shù)據(jù)記錄執(zhí)執(zhí)行改改善時時的難難點人的監(jiān)監(jiān)控/時間監(jiān)監(jiān)控/進度監(jiān)監(jiān)控/事的監(jiān)監(jiān)控行動計計劃制訂目目標改改善成成效比比對執(zhí)行力力、行行動計計劃分析、改進進目標管管理：：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核崗位績效目標管管理：：四、考核核崗位位績效效目標管管理：：全方位位績效效考核核擬定獎獎勵制制度人力資資源規(guī)劃123四、考核崗位位績效對于績效可可參考下列列作為考核核要點：產(chǎn)出績效執(zhí)行過程客戶滿意自我成長目標管理：：全方位績效效考核擬定獎勵制制度人力資源規(guī)劃123四、考核崗位位績效績效獎勵應應物質(zhì)獎勵勵、精神獎獎勵并用以以得最佳效效果物質(zhì)獎勵月度獎勵季度獎勵年度獎勵旅游獎勵競賽獎勵精神獎勵年度優(yōu)秀員工評定星級員工領(lǐng)導層激勵鼓舞培訓機會榮譽假期公開表揚目標管理：：人力資源規(guī)劃3全方位績效效考核1擬定獎勵制制度2四、考核崗位位績效目標管理：：目標管理：：關(guān)鍵要素關(guān)注點儀容儀表及基礎(chǔ)禮儀發(fā)型、著裝是否得體，言談舉止是否符合基本禮儀規(guī)范溝通能力能否積極地聆聽別人的意見，表達是否準確，談吐是否恰當(書面/口頭)，能否適時地使用肢體語言(如：目光接觸、手勢等)，在處理沖突時能否本著以解決問題為主的態(tài)度；同情心/忍耐力：理解他人觀點的能力和對客戶情緒的敏感度，是否易于接受他人、從而給予同事和客戶以自信品德與責任感給人感覺是否誠實、可信，能否尊重他人，對個人、公司、品牌形象以及客戶的責任感是否強烈開放度對待變革的態(tài)度(能否將變革視為機遇而非威脅)，以及從錯誤中學習和接受革新的能力工作動機與自信工作動機是否積極向上，有無動力，同時積極主動的創(chuàng)造變化；能否保持積極的態(tài)度，在壓力下保持穩(wěn)定，不驕橫，能迅速地意識到并承認個人優(yōu)缺點科學嚴謹、一絲不茍的工作態(tài)度是否實事求是，以科學的態(tài)度對客戶負責，對工作是否足夠嚴肅認真學習意愿及能力有無學習意愿，是否在不斷學習，學習方法的選擇是否正確，遇到問題時能否積極思考技術(shù)等級與熟練程度能否符合崗位要求的技術(shù)層級及技術(shù)熟練程度客戶導向及態(tài)度是否具有迅速確定問題和有創(chuàng)意地找到解決方法以及將解決方案付諸實施的能力。能與客人交朋友，并能適應不同的客戶團隊精神對團隊合作的態(tài)度如何，能否積極幫助同事，工作中發(fā)生矛盾沖突時能否采用正當方式予以解決目標管理：：考核崗位績績效-要點小結(jié)目標管理中中對員工的的激勵制度度能是影響響成敗的關(guān)關(guān)鍵因素對于績效考考核應以全全方面評核核（績效、、過程、滿滿意度、自自我成長））重視對于激激勵的多元元性、創(chuàng)意意度對您所屬的的員工做一一次體檢目錄：4、課程總結(jié)目標管理：：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產(chǎn)生績效課程重點回回顧使員工更加清楚公司的目標、方向和意義義強調(diào)的是結(jié)結(jié)果而不是是任務，因因此更有助于改進進工作管理者在自自己的職位位層次上工工作，而不不是只對錯錯誤做出反反應通過目標管管理可以強化上下級之間間的執(zhí)行能能力為管理層提提供績效評評核的重要參考指標維持短期利利益與長期期效益之間間的平衡目標管理：：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧1設定一級目標

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回回顧作法：總經(jīng)理會議擬定需參考年度重點項目工具：”年度目標制訂”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回回顧作法：各項參考指標制訂工具：“二級目標制訂”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回回顧作法：落實責任到人、崗位工具：“目標管理行動方案”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：：4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回回顧作法：尋找核心問題工具：“目標管理行動方案”表目標管理：：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回回顧作法：尋找、驗證核心問題工具：“目標管理行動方案”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：：