口頭溝通和面談技巧課件

第5章口頭溝通和面談技巧

知識目標掌握口頭溝通的特點、基本要求和種類；理解口頭表達技巧和語言藝術(shù)的要點；理解面談溝通的基本技能；理解常見面談類型的要求和實施技巧。第5章口頭溝通和面談技巧知識目標技能目標掌握基本的口頭表達技巧和語言藝術(shù)；根據(jù)面談目的擬訂和實施面談計劃；掌握基本的求職面談技巧。技能目標引例1990年1月25日晚9：34，阿維安卡航空公司52航班一架燃料耗盡的飛機發(fā)生墜毀空難，機上共73名工作人員和旅客遇難。事后調(diào)查表明，這場悲劇的原因完全是由于溝通障礙，即燃料狀況這一簡單的信息，既沒有被清楚地表述，也沒有被充分接收所引起的。當晚7:40，阿維安卡航空公司52航班一架飛機飛行到距離新澤西海岸上空37000英尺的高空。飛機上的燃油足夠維持將近兩個小時的航程。在正常情況下，飛機半小時后就可以降落在紐約肯尼迪機場上。晚上8時整，機場航管人員通知52航班飛機，由于嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。晚上8:45，52航班上的副駕駛員向肯尼迪機場報告說他們的“燃料快用光了”?？夏岬蠙C場地面控制人員做了應答，但在9：24前沒有批準飛機降落。在此期間，阿維安卡機組成員再也沒有向肯尼迪機場報告任何燃油短缺、情況危急的信息。但事后發(fā)現(xiàn)，在此期間飛機座艙中機組人員互相間焦急地討論著燃油逐漸減少的問題。引例晚上9:24，飛機被迫降落，但由于飛行高度太低和能見度太差，第一次試降失敗。當肯尼迪機場指示飛機進行第二次試降時，機組人員再次提到他們的燃油將要用盡，但飛行員卻告訴地面控制人員新分配的飛行跑道“可行”。9:32，飛機的兩個引擎停止工作。一分鐘以后，另兩個引擎也停止了工作，燃油耗盡的飛機于9：34在長島海灘墜毀。當調(diào)查人員研究考察了飛機上的黑匣子并與當事的地面控制人員談話后，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因是溝通障礙。分析那天晚上發(fā)生的事件，飛行員一直說他們“燃油不足”，地面控制人員卻告訴事故調(diào)查者，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當降落延誤時，地面控制人員假設(shè)每架飛機都有燃料缺乏的問題，但是如果飛行員發(fā)出“燃油危急”的呼叫，地面控制人員就有責任讓這架飛機先于其他飛機降落。一位地面控制人員指出：“如果飛行員宣稱‘情況緊急’，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落。”遺憾的是，該飛機飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的地面控制人員從未了解飛行員當時所面臨的真正困境。晚上9:24，飛機被迫降落，但由于飛行高度太低和能見度太差，此外，飛機飛行員的語調(diào)也并沒有表現(xiàn)出燃油缺乏問題的嚴重性和緊迫性。這些地面控制人員接受過專門訓練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員之間非常不安地討論著燃油問題，但是他們向肯尼迪機場溝通時的語調(diào)卻是十分冷靜和正常的。最后，飛行員和機場管理部門的文化習慣使得該飛機的飛行員不愿意聲明飛機的情況緊急。飛行員在正式報告情況緊急之后，就需要寫出大量的書面報告。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些不利因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救的信息。此外，飛機飛行員的語調(diào)也并沒有表現(xiàn)出燃油缺乏問題的嚴重性和緊閱讀本章引例后你認為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？產(chǎn)生這些溝通障礙的原因是什么？應當如何克服這些障礙？這個案例對于口頭溝通有何啟發(fā)和借鑒作用？閱讀本章引例后你認為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？5.1口頭溝通概論口頭溝通具有溝通對象的廣泛性和溝通形式的靈活多樣性的特點，因此，是應用最廣泛的一種溝通形式?？陬^溝通的對象既可能是公司內(nèi)的同事、上司或下屬，也可能是公司外部的客戶、其他商業(yè)機構(gòu)、新聞媒體，甚至是政府有關(guān)部門的人員。口頭溝通的方式既可以是一般的面談，也可以是專題發(fā)言，甚至是發(fā)表正式演講。5.1口頭溝通概論口頭溝通具有溝通對象的廣泛性和溝通形式的5.1.1口頭溝通的特點和基本要求1．口頭溝通的特點（1）優(yōu)點可以綜合運用多種手段和媒體，適合于復雜問題的溝通可以迅速獲得對方的反饋口頭溝通有利于培養(yǎng)感情，建立友好關(guān)系5.1.1口頭溝通的特點和基本要求（2）缺點口頭溝通對時間和地點要求較高，有時也較費時間口頭溝通不利于掩飾和控制情緒（2）缺點2．口頭溝通的基本要求口頭溝通要達到預期的目的，必須注意如下幾個方面：準備要充分主題要明確語言要簡潔生動，語氣語調(diào)要恰到好處口頭溝通要謹慎和留有余地要善于傾聽2．口頭溝通的基本要求口頭溝通要達到預期的目的，必須注意如5.1.2口頭溝通的種類面談兩個或兩個以上的人之間的面談是一種最常用的口頭溝通方式，也是眾多口頭溝通方式中最為重要的溝通手段。所有其他的溝通方式都只是這一溝通形式的變化。面談形式多樣，但最有價值的分類是根據(jù)目的和涉及內(nèi)容對面談進行的分類：信息收集面談招聘和求職面談績效評估面談5.1.2口頭溝通的種類面談發(fā)言發(fā)言既有事先準備的發(fā)言，也有事先未作充分準備的即興發(fā)言。發(fā)言的種類包括：傳遞信息的發(fā)言要在短時間內(nèi)向受眾提供他們原來不知或知之甚少的信息，因此，發(fā)言者事先必須清楚受眾對信息的了解程度，從而避免說得太多或太少。引薦發(fā)言是指為了激發(fā)或要求受眾去聽發(fā)言人的講話而作的發(fā)言或講話。引薦發(fā)言應具體、有針對性、簡短而吸引人。做好引薦發(fā)言的關(guān)鍵是，既要了解發(fā)言人，也要了解受眾，要善于從雙方背景中找出令人感興趣的東西和共鳴點，并強調(diào)受眾將如何得益于發(fā)言人的講話。介紹、總結(jié)和匯報這類發(fā)言總是圍繞某個項目、某項議題或者某個活動所進行的。介紹性發(fā)言特別要求語言通俗易懂。總結(jié)和匯報性發(fā)言則要求所包括的內(nèi)容全面完整，通常應包括執(zhí)行過程、取得成績、存在問題、解決方案和今后計劃等。發(fā)言演講演講是一種事先經(jīng)過充分準備的、正式的口頭溝通，往往需要較高的藝術(shù)性和技巧性。演講廣泛地應用于企業(yè)的內(nèi)外部溝通之中。根據(jù)目的不同，演講又可以分為多種形式。演講的特點又要求演講者掌握一些專門的技巧和手段。有關(guān)這些內(nèi)容，我們將在隨后的第8章中進行討論。演講5.2口頭表達的技巧和藝術(shù)5.2.1口頭表達的技巧1．保持良好的說話神態(tài)外表形象應干凈整潔和適合環(huán)境。良好的姿勢。保持禮貌、友好和自然的態(tài)度。保持機敏和愉快的情緒，要富有激情。保持目光接觸和交流。5.2口頭表達的技巧和藝術(shù)5.2.1口頭表達的技巧2．提高聲音質(zhì)量聲音質(zhì)量主要包括：音調(diào)音量語速語調(diào)2．提高聲音質(zhì)量3．確保語言清晰和準確（1）清晰。思維清晰。說話的人能夠清晰地表達自己的想法，條理性強、表達流暢、語言簡潔。使用的詞語要含義明確，是受眾所熟悉和容易理解的。（2）準確。用詞能夠精確地表達自己的意思，避免使用易引起爭論危險和易產(chǎn)生歧義的語句。引用的依據(jù)或事實要恰當、可靠，避免作沒有事實依據(jù)的評說。3．確保語言清晰和準確5.2.2口頭表達中的語言藝術(shù)直言不諱直言不諱是一種最簡單的表達方式。在許多場合下，直言不諱又是一種最合適的表達方式。直言是真誠的表現(xiàn)，是雙方關(guān)系密切的標志。直言也是說話的人自信的結(jié)果，而自信是交往的必要基礎(chǔ)。應當注意配合適當?shù)恼Z調(diào)、語速、表情和姿態(tài)等，這樣就較容易使人接受。表示拒絕、制止或反對的意見或態(tài)度時，如果能誠意地陳述一下原因和利害關(guān)系，則效果會更好一些。5.2.2口頭表達中的語言藝術(shù)直言不諱委婉在不便直言的情況下，采取委婉的表達方式是個好辦法。適合采用委婉的表達方式的情形：因不便、不忍或不雅等原因而不能直說的事，借用相關(guān)或相似的東西來烘托要說的本意；對方接受正確意見存在情感障礙時，采用婉轉(zhuǎn)的語言才更能促使對方接受正確意見。最通常的委婉的表達方式是用相關(guān)的事物、相關(guān)事物的特征或相關(guān)事物間的關(guān)系來取代或類推本意所要說明的事物、特征或關(guān)系等。委婉模糊模糊就是以不確定、不精確的語言來描述事物、進行交流，以達到既不傷害或為難別人，又保護自身的目的。模糊的表達方式主要用在不便直說、想要說話留有余地而采取委婉言語的情形。模糊采用模糊表達方式的幾個例子。有人問：“你說廣州產(chǎn)品好還是上海產(chǎn)品好？”一個富有經(jīng)驗的商務人員一般會回答：“各有各的特點?！毕鄠?，王安石的小兒子從小就口齒伶俐、智慧超凡。有一天，有人想考考他，便指著一個關(guān)著一只獐和一只鹿的籠子問他：“你說，哪個是鹿？哪個是獐？”這孩子根本就不認識這兩種動物，于是思索片刻便答道：“獐旁邊是鹿，鹿旁邊是獐?！辈捎媚：磉_方式的幾個例子。反語當說話的人言不由衷，口頭表達上不得不采用與心里想的完全相反的語言來表達自己的真實意思時，就是反語。采用反語或者是因為有難言的隱情，或者是怕忌諱不能直說。反語在《紅樓夢》七十四回的大搜查中，有如下一段對話：探春見鳳姐帶來一大群人，故意問她：“何事？”鳳姐笑道：“因丟了一件東西，連日訪察不出人來，恐怕旁人賴這些女孩子們，所以大家搜一搜，使人去疑兒。倒是洗凈她們的好辦法?！碧酱豪湫Φ溃骸拔覀兊难绢^自然都是些賊，我就是頭一個窩主。既如此，先來搜我的箱柜，他們所偷來的都交給我藏著呢。在《紅樓夢》七十四回的大搜查中，有如下一段對話：沉默沉默有多種含義：既可以表示無言的贊許，也可以表示無聲的抗議；既可以代表欣然的默認，也可以代表保留己見；既可以用來說明自己決心已定，無需多言，也可以用來說明自己附和眾議，別無他見。在適當?shù)膱龊稀⒑线m的時候，沉默是自信和有力的表現(xiàn)，既是迫使對方接受你的觀點的有效辦法，也給了對方一個改變態(tài)度的機會。沉默也是一種巧妙地表達拒絕的手段。沉默談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。美國的林肯總統(tǒng)就經(jīng)常在談話途中利用停頓來增強溝通的效果。當他說到一項要點，而且希望聽眾在腦子中留下深刻印象時，他就會身體傾向前，直接望著對方的眼睛，甚至會足足保持一分鐘之久，卻一句話也不說。這種談話中間突然的停頓所造成的沉默，能夠吸引人們的注意力，促使對方集中注意力，全力傾聽下一句話的內(nèi)容。談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。自言自語商務活動中的自言自語，盡管表面上看是自言自語，但實際上是說給別人聽的。在適當公眾場合的自言自語，具有多種作用：有可能引起別人的注意贏得交談的機會爭取同情和幫助等自言自語幽默幽默的表達方式可以幫助我們達到如下多種不同的目的：化解難看和尷尬?；饷?，緩和氣氛。用來含蓄地表示拒絕。用來針砭時弊。作為有力的反擊武器。但是，幽默手法的運用必須自然，切忌牽強做作，防止運用不當帶來副作用。幽默含蓄對于許多只可意會、不可言傳的事情，采用含蓄的表達手法是最合適不過的了。同時，含蓄常常采用暗示的辦法，耐人尋味，因此也是一種既讓人感受到尊重，又讓人得到啟示的表達方法。含蓄的手法還具有如下幾個特點：既可以起到暗示作用，又可使說話人不失矜持和自尊。在啟示的同時可以避免分歧，不傷和氣。含蓄比喻當很難對復雜對象或事物進行清晰的解釋說明，或者無法向某些特定對象直抒己見時，比喻往往就是一種適當?shù)谋磉_方式。比喻5.3面談溝通的基本技能5.3.1面談的特點及其應用1．面談的含義和特點面談是指任何有計劃、受控制的，在兩人或更多的人之間進行的，參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。面談是人際溝通的重要形式。根據(jù)上述定義，面談具有以下幾個特征：目的性計劃性控制性雙向性即時性5.3面談溝通的基本技能5.3.1面談的特點及其應用2．面談溝通的應用根據(jù)面談的上述特征，我們在應用面談溝通時應當注意如下幾點：面談不同于通常的閑聊。面談需要制訂計劃和策略。面談與書面溝通相比，對溝通技巧要求更高。2．面談溝通的應用5.3.2面談的計劃和實施1．面談的計劃（1）確定面談目的（2）面談問題設(shè)計和信息準備（3）面談結(jié)構(gòu)安排（4）面談環(huán)境的選擇5.3.2面談的計劃和實施1．面談的計劃（1）確定面談目的面談計劃的第一步要清楚地確定面談的目的。只有明確了目的，再考慮到面談對象的特點，才有可能選擇合理的面談策略、時間和地點等問題。面談的具體目的大致可以分為如下四類：信息的傳播。如上司就某項決策或活動安排與下屬進行的面談，營銷業(yè)務人員為介紹某種新產(chǎn)品與客戶進行的面談。試圖改變對方的信念、態(tài)度或行為。如直接向客戶進行產(chǎn)品推銷、勸告和績效評估等。解決問題和尋求對策。如招聘面試、申訴和討論等。探求和發(fā)現(xiàn)新信息。如市場調(diào)查、民意測驗、學術(shù)討論和記者調(diào)查等。（1）確定面談目的（2）面談問題設(shè)計和信息準備問題是面談中獲取信息的基本手段，會直接影響面談的成功與否。必要信息的準備是保證面談取得成功的基礎(chǔ)。面談中的問題設(shè)計和信息準備要考慮兩方面：問題應來源于目的，問題設(shè)計應為達到面談目的而服務；問題設(shè)計要適合面談對方的特點，保證對方理解，加強相互之間的有效溝通。（2）面談問題設(shè)計和信息準備第一，問題和信息內(nèi)容的設(shè)計。問題和信息內(nèi)容的設(shè)計應當基于如下兩方面的考慮：根據(jù)需要從對方收集什么樣的信息來組織問題。根據(jù)滿足對方可能提出問題的需要來準備信息。第二，問題組織形式的設(shè)計。面談中問題的組織可以采用兩種形式：開放式問題和封閉式問題。開放式問題是一種只提問題，不給出備選答案的問題封閉式問題是不僅提出問題，而且還提供幾種可能的答案供對方選擇的一種問題。第一，問題和信息內(nèi)容的設(shè)計。問題和信息內(nèi)容的設(shè)計應當基于如下（3）面談結(jié)構(gòu)安排面談結(jié)構(gòu)安排就是要確定面談中討論問題的次序，確定怎樣把有關(guān)議題結(jié)合起來才能取得最理想的效果。安排議題順序的最常見兩種方法：“漏斗型順序”就是從一般性問題開始，然后轉(zhuǎn)向特定性問題。使用漏斗型順序從探究對方總體看法入手，避免誘導對方，促使對方愿意討論這個議題?！暗孤┒沸晚樞颉眲t從特定的問題開始，然后轉(zhuǎn)向一般性的問題。倒漏斗型順序從了解特定事實入手，能鼓勵那些不愿開口的人參與討論，并喚起回憶，獲得他們的總體看法。選擇哪一種順序既取決于想在面談中得到什么信息，也取決于對方的具體情況。（3）面談結(jié)構(gòu)安排（4）面談環(huán)境的選擇面談環(huán)境的選擇包括面談地點的選擇和面談時間的安排。面談地點的選擇對面談的氣氛和結(jié)果有可能產(chǎn)生較大的影響。總體上說，選擇一個熟悉的環(huán)境可以使自己對面談氣氛有更大的控制力。如果不能做到，也可以選擇一個中立的環(huán)境，營造一種輕松的氣氛。面談時間的安排也會影響面談的質(zhì)量。時間倉促的面談往往難以達到預期的效果。重要的面談應該安排在雙方都有寬裕時間的時候。因此，應盡可能提前安排好面談時間，確保雙方安排好各自的工作，使面談不受干擾。（4）面談環(huán)境的選擇2．面談的實施面談的實施過程一般可以分為三個階段：面談開始、面談主體階段和面談結(jié)束。（1）面談開始1）面談開始應傳遞的信息2）面談開始的方式和技巧開誠布公。從概述對方或自己所面臨的問題開始。以提出驚人或引人注目的消息或事實開始。不談問題本身，而從探討問題背景、原因或起因開始。從對方曾經(jīng)提出過的對特別問題的看法開始。從說出派你與對方面談的人或組織的名稱開始。2．面談的實施面談的實施過程一般可以分為三個階段：面談開始（2）面談主體階段面談主體階段的主要任務是對談話議題的深究，深究是通過一方提問，另一方傾聽和回答，繼而另一方提問，一方傾聽和回答，這樣一種漸進的方式來實現(xiàn)的。由此可見，面談中深究的主要手段就是適當?shù)奶釂?，通過提問獲取所需要的信息。（2）面談主體階段面談主體階段的主要任務是對談話議題的深究，以深究為目的的最常用的提問方式：深入性提問面談者對某個問題感興趣，又覺得對方所提供的信息不夠詳細或回答不夠充分時，可以通過深入性提問來促使對方提供更具體、更詳細的內(nèi)容?！澳敲矗隳苡萌齻€例子來說明你們創(chuàng)業(yè)小組中的團隊精神嗎？”澄清式提問當面談者需要澄清或證實對方所說內(nèi)容的準確性和可靠性時，可以利用澄清式提問?！澳阍谠瓎挝坏娜穗H關(guān)系真地很融洽嗎？”以深究為目的的最常用的提問方式：相關(guān)性提問當面談者想要對方說明對兩件事物之間聯(lián)系的認識時，就應該采用相關(guān)性提問?！澳阏J為最近家電連鎖大賣場之間發(fā)生的兼并事件，對我們公司會有何種影響？”激勵性提問當面談者需要激勵對方或給予對方勇氣時，就可以采取激勵性提問的方法?！耙呀?jīng)有五個辦事處表示能按時完成銷售指標，你們有什么計劃？”征詢性提問面談者為了解對方對自己觀點的意見和建議時，就應該采取征詢性提問。“你認為我們在武漢的推廣方案，有沒有需要修改的地方？”相關(guān)性提問假設(shè)性提問如果面談者為了考察對方處理具體問題的能力、思想和工作方式、對于某些問題的態(tài)度或者經(jīng)驗，最好采用假設(shè)性提問。例如：“如果你是營銷部主管，你會如何處理與生產(chǎn)部主管的關(guān)系？”重復性提問當需要確認某個問題時，也可以用直接重復對方的話的方式來提問。重復性提問也用來使對方了解自己在集中思想、認真傾聽，以融洽氣氛。假設(shè)性提問*沉默的一方傾向于向?qū)Ψ絺鬟f一種想要從對方聽到更多信息的要求，因而沉默往往也可以看作一種有效的深究手段。但沉默的時間不能太久，否則對方會變得不安。*比較重要的面談，最好在面談過程中就把重要信息記錄下來。但要學會在做筆記時仍然與對方保持目光的接觸。另一種有效的辦法是事先根據(jù)所討論的議題擬好一張標準格式的表格，面談時依次填入相應的內(nèi)容，從而大大簡化記錄過程。*沉默的一方傾向于向?qū)Ψ絺鬟f一種想要從對方聽到更多信息的要求

（3）面談結(jié)束當面談者已經(jīng)達到了預定目的時，就應準備結(jié)束面談。結(jié)束面談階段的核心是得出結(jié)論。面談者應當總結(jié)一下所得出的結(jié)論，以便進一步得到對方的認可。此外，就要讓對方知道接下來他應當采取什么行動。最后是感謝對方的合作，確保繼續(xù)保持你們雙方之間建立起來的良好關(guān)系。（3）面談結(jié)束當面談者已經(jīng)達到了預定目的時，就應準備結(jié)束面5.3.3面談中的禁忌和面談技巧1．面談中的禁忌隨便議論別人的短處或隱私處處與人爭辯獨占面談時間或一味談論自己的事采用質(zhì)問式語氣或用生硬口氣批評別人錯誤自吹自擂故意刁難別人5.3.3面談中的禁忌和面談技巧1．面談中的禁忌2．面談的技巧針對具體人的問候效果更好態(tài)度要主動，并保持熱情要誠實而坦率要善于整理歸納，學會清楚表達要根據(jù)面談雙方的關(guān)系調(diào)整面談姿態(tài)2．面談的技巧針對具體人的問候效果更好5.4常見的面談類型和實施技巧5.4.1信息收集面談計劃或安排信息收集面談的程序可以分為三個步驟：收集背景信息、確定面談目標和問題，以及選擇合適的面談對象。1．收集背景信息如果能夠從有關(guān)網(wǎng)站、某些出版物或者相關(guān)專業(yè)人士處獲得所需要的背景信息，據(jù)此對隨后的正式面談進行的計劃和設(shè)計，就能更合理、更縝密。5.4常見的面談類型和實施技巧5.4.1信息收集面談2．確定面談目標和問題目標要盡可能具體，對于重要的信息收集面談最好用文字記錄下來，以便作為日后確認是否得到了所需要結(jié)果的依據(jù)。問題設(shè)計應當確保所收集到的信息中既包括事實，也包括別人的意見，并對兩者進行清晰地歸類。3．選擇合適的面談對象對象的選擇往往也是決定面談能否成功的重要因素。適當?shù)拿嬲剬ο髴斒羌日莆漳闼枰男畔?，同時又愿意給你提供這個信息的人2．確定面談目標和問題溝通案例5—2“豹哥午餐”究竟談了什么？名人出售飯局已經(jīng)成了一種時尚。股神巴菲特的慈善午餐開出了260萬美元的天價。國內(nèi)企業(yè)家史玉柱效仿巴菲特出售午餐時間，最終一名煤老板花了190萬元與史玉柱共進午餐。個人身價10億的溫州人民電器集團董事長鄭元豹為讓更多人了解和參與慈善事業(yè)，也在網(wǎng)上拍賣“午餐時間”。結(jié)果被福建省一家企業(yè)的鐘老板以5.5萬元競拍成功。那么，這頓5.5萬元拍下的“豹哥午餐”究竟談了些什么呢？據(jù)報道，來到午餐地方時，鐘老板手中的小本子上密密麻麻寫滿了東西，不過里面究竟寫了些什么，只有他自己知道。午餐是安排在“密室”里進行的。在就餐雙方走出密室不久，他們究竟談了些什么的謎底就基本揭曉了。鐘老板想談3個問題：一是想了解鄭元豹的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷；二是請教自己企業(yè)眼下遇到的“瓶頸”問題的解決辦法；三是詢問兩家企業(yè)將來合作的可能?！氨缥绮汀钡慕Y(jié)果，用鐘老板的話說，這番交談讓他豁然開朗、醍醐灌頂。溝通案例5—2“豹哥午餐”究竟談了什么？5.4.2招聘和求職面談招聘和求職面談實際上是同一種面談，只是面談雙方的目的不同，要求和對策自然也就有很大的差異。企業(yè)要求通過招聘面談從眾多的求職者中間篩選出合格的員工，對應聘人員做出正確合理的評價，并發(fā)現(xiàn)那些具有良好素質(zhì)和培養(yǎng)潛力的人才。而對于求職者來講，求職面談則幾乎是想要找到新工作、新職位的必經(jīng)之路。掌握招聘和求職面談的技巧無論對于公司還是個人而言，都是一項必要的基本技能。5.4.2招聘和求職面談招聘和求職面談實際上是同一種面談，1．招聘面談招聘面談往往是各類商務組織的一項經(jīng)常性工作。要組織好招聘面談，既需要事先認真做好計劃，也需要掌握招聘面談的技巧。（1）招聘面談的內(nèi)容及信息收集途徑雇傭選聘面談一般會涉及到4類不同的話題：求職者以前的工作經(jīng)歷。求職者的教育和培訓背景。求職者的個性特征。求職者參加過的相關(guān)活動及興趣。

1．招聘面談獲取求職者有關(guān)信息的途徑面試人員獲取必要信息的途徑：運用對于求職者擬承擔工作的描述，來評價求職者所具有的與工作有關(guān)的技術(shù)技能經(jīng)驗，以及是否具有適應組織環(huán)境的個性素質(zhì)；圍繞公司事先設(shè)計好的評價表，來考察求職者的特征；根據(jù)求職者的簡歷來提出問題。獲取求職者有關(guān)信息的途徑（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問題2）要保持詢問問題的平衡性3）招聘面談過程應運用“PEOPLE”原則P—準備；E—建立關(guān)系；O—獲取對方信息；P—提供自己信息；L—有效結(jié)尾；E—結(jié)論性評價。（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問題2．求職面談求職面談不同于一般的面談，有其特殊性，要求求職者掌握專門的技巧，因此通常把求職面談稱作面試。求職面談至少在以下三方面不同于一般的面談：求職面談中雙方在地位上是不平等的。招聘和求職的雙方彼此之間缺乏足夠的了解，需要經(jīng)過一個從初步認識到逐步深化的過程。求職面談的目的是對求職者的能力和經(jīng)驗進行評價，而不是簡單地解決某個具體問題。2．求職面談求職面談不同于一般的面談，有其特殊性，要求求職（1）求職面試的準備1）充分的心理準備。正確的應試心理應當是熱情、積極、自信、平靜和謹慎。接到面試通知后，應試者應作出積極的響應，充滿熱情地投入到準備工作中去，并相信經(jīng)過自己的努力能贏得成功。應試者還應當冷靜地審視自己，如何才能發(fā)揮優(yōu)勢，彌補自己的不足，并做進一步的努力。應試者還應當以一種平靜的心態(tài)來迎接面試的挑戰(zhàn)。面試過程中，應避免自負和自卑這兩種極端的心態(tài)。（1）求職面試的準備2）了解招聘單位的基本情況和職位要求任何一次招聘面試都經(jīng)常會問到的一些問題：你了解我們單位嗎？你為什么來我們單位應聘？你為什么來應聘這個職位？你了解要應聘的職位嗎？假如你被錄用后，你準備如何開展你的工作？*面試前就調(diào)查和收集招聘單位的基本情況和職位要求，能令你在面試過程中受益無窮。2）了解招聘單位的基本情況和職位要求3）為回答可能遇到問題做準備面試中最經(jīng)常問的五種問題：與求職者受教育背景有關(guān)的問題與求職者工作經(jīng)歷有關(guān)的問題關(guān)于求職者職業(yè)目標的問題與求職者性格特點有關(guān)的問題關(guān)于求職者對招聘單位和職位了解程度的問題3）為回答可能遇到問題做準備面試中最經(jīng)常問的五種問題：4）形象上的準備服飾能夠反映出一個人的文化層次、修養(yǎng)和氣質(zhì)。求職面試中，恰當?shù)拇┲旧砭褪且环N很好的禮儀，能讓應試者在面試官心目中產(chǎn)生良好的“第一印象”。對于應試者來說，服飾講究的是要與其年齡、身份、氣質(zhì)和體形等條件相協(xié)調(diào)。首先，要明確所應聘職業(yè)的特點對服飾的特定要求，并按這種要求來選擇衣著打扮。其次，求職者在決定自己的服飾和打扮時，一定要有清醒的自我定位意識。4）形象上的準備服飾能夠反映出一個人的文化層次、修養(yǎng)和氣質(zhì)。溝通案例5—3求職者要做好四個關(guān)鍵領(lǐng)域的準備很多《財富》100強企業(yè)的招聘人、獵頭和職業(yè)顧問認為，求職者必須做好有關(guān)面試的四大關(guān)鍵領(lǐng)域的準備工作：了解希望從事行業(yè)所必要的知識、希望為之工作的公司的信息、所應聘職位的信息，以及了解面試你的人。1.有關(guān)行業(yè)的必要知識積累一定的行業(yè)知識是必要的。面試官還經(jīng)常會要求求職者說明選擇這個行業(yè)的原因，以及個人性格是否適合這個特定行業(yè)。2.有關(guān)面試公司的信息了解面試公司的目的是要讓面試官相信，你對這項工作非常感興趣。如果求職者不了解公司，面試官就不知道：求職者是否知道自己是適合還是不適合這家公司，是否認真看待這個工作機會，是否真心應聘這個公司等。因此，掌握該公司的一些重要信息是絕對必要的。不過，面試中恰當?shù)?、適時地引用你所了解的信息，讓面試官清楚你已經(jīng)對公司作了充分的調(diào)查就足夠了，不應以此炫耀或向面試官大談公司內(nèi)幕情況。這樣反而會弄巧成拙，給人留下負面印象。溝通案例5—3求職者要做好四個關(guān)鍵領(lǐng)域的準備3.所應聘職位的信息面試前要盡可能地熟悉所應聘的職位，以及相應的職能和責任。首先，要通過多種渠道了解職位類型和工作責任，并掌握在剛開始的最關(guān)鍵第一年如何開展工作，這在面試中常常是有用的。其次，要了解這個職位是新設(shè)的還是接替別人的。新設(shè)職位要求人員是個創(chuàng)建者，多半要求建立新團隊與新的管理程序；而接替別人職位的則要求改變現(xiàn)狀，解決可能存在的問題。最后，要決定是否需要把你的經(jīng)驗和應聘職位結(jié)合起來。必要的話，應當設(shè)法將你的經(jīng)驗和經(jīng)歷巧妙地與所應聘職位聯(lián)系起來。4.了解面試你的人求職者應當盡可能地了解將要面試你的人。對于大公司你可以給人力資源部打電話了解面試官的頭銜和職位，據(jù)此在網(wǎng)頁上找到那個人的介紹。有時，可能需要通過朋友或熟人才能獲取有關(guān)面試官的信息。在竭盡全力仍無法獲得面試官信息的情況下，求職者甚至可以在面試中直接詢問，他們的職位是如何與他們的整體目標和雄心壯志達成統(tǒng)一的，通過讓面試官談論他們自己來了解他們。一旦了解了面試官工作、教育或個人背景信息，你就比較容易在面試中與面試官建立親切友好的關(guān)系，同時避免出錯。3.所應聘職位的信息

（2）面試中的應對策略正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答誠實、坦率和冷靜保持自信和熱情要用證據(jù)來支持你的回答禮貌得體的提問（2）面試中的應對策略正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答

（2）面試中的應對策略正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答回答面試官所提出的問題時，一定要確認對方提問的內(nèi)容，切忌答非所問。對于不太明確的問題，明確請求面試官給予更加明確具體的提示。等把問題搞清楚，再進行回答效果會更好?；卮饐栴}一定要正確判斷面試官提問的意圖，對癥下藥地回答問題。只有有針對性地回答問題才能體現(xiàn)出你的素質(zhì)、能力和水平。（2）面試中的應對策略正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答誠實、坦率和冷靜誠實是面試官對求職者的最基本要求。坦誠地說明自己的看法是求職者起碼的禮貌，對實在無法回答的問題也應當明確表示歉意。誠實并不表示求職者必須坦陳自己所有的缺點，求職者應在保持誠實的前提下，突出自己的優(yōu)點，低調(diào)地處理自己的不足。遇到一些自己不熟悉或者根本不懂的問題時，既要誠實又要保證面試成功，就需要保持冷靜。誠實、坦率和冷靜保持自信和熱情一個缺乏自信心的人是很難有所作為的，求職者要想獲得面試成功，就必須充分展示足夠的自信心。面試過程中，不同的求職者對面試官問題的回答往往可能是大同小異的，但各人表現(xiàn)出來的行為語言卻常常是千差萬別的。因此，面試官會從求職者的目光、手勢、姿勢、語調(diào)，以及語言內(nèi)容等方面來判斷求職者的自信程度。讓面試官知道你對招聘單位和職位的興趣和熱情不僅是必要的，而且也確實可以給你帶來很大的競爭優(yōu)勢。保持自信和熱情要用證據(jù)來支持你的回答用自己過去所做過的事情、以前的表現(xiàn)來支持你對自己的評價。無法提供直接證據(jù)的情況下，引用第三者的觀點進行間接的解釋也能增強自己解釋的客觀性和說服力。要用證據(jù)來支持你的回答禮貌得體的提問禮貌得體的提問往往還能活躍面試的氣氛，激發(fā)面試官的興趣，顯示出求職者的熱情、關(guān)注、自信和才華所提的問題不要總是關(guān)注于工資、獎金和福利等方面。求職者如果提出一些與招聘職位的要求、業(yè)績衡量和職業(yè)發(fā)展有關(guān)的，更深入一些的問題，將能增進面試官對求職者的好感禮貌得體的提問（3）面試中的禁忌求職者在面試過程中存在很多禁忌，要想面試取得滿意的結(jié)果，注意避免這些禁忌是必要的。1）避免不當行為面試遲到失約缺乏準備過度表現(xiàn)表現(xiàn)欠佳（3）面試中的禁忌求職者在面試過程中存在很多禁忌，要想面試取2）避免錯誤態(tài)度目空一切、盛氣凌人。孤芳自賞、態(tài)度冷漠。2）避免錯誤態(tài)度3）避免不良習慣求職者在面試中如果不拘小節(jié)，就可能因不良習慣破壞自己的形象，影響到面試成功。面試時自始至終要保持斯文有禮、不卑不亢、大方得體和生動活潑的言談舉止。典型的不良習慣有：雙手不安穩(wěn)、忙個不停，顯示出內(nèi)心緊張；腿不斷晃動或蹺起，顯得相當不禮貌；目光躲躲閃閃、游移不定或死盯著面試官，使人反感或不滿；臉部表情呆板、毫無生氣；行動手足無措、慌里慌張，或反應遲鈍、不知所措。3）避免不良習慣4）避免不當用語求職者在面試中的用語必須與其身份和地位相協(xié)調(diào)。有些求職者在被問到自己的缺點或者失敗經(jīng)歷時，會一概否認，“我還沒有失敗的經(jīng)歷”等。這種絕對否定自己缺點和失敗的說法是不明智的。有些求職者則本末倒置，反客為主，用不適當?shù)目跉夥磫柮嬖嚬?，或問一些不該問的問題，也會引起面試官的反感。4）避免不當用語5.4.3績效評估面談績效評估面談是組織整個業(yè)績評估系統(tǒng)的一部分，其目的是評估組織成員實現(xiàn)目標的程度，通常還會就如何提高工作業(yè)績的方法給下屬提供反饋意見。盡管每個組織實施績效評估的具體做法不盡相同，但通常會按照如下的辦法來進行。1．績效評估面談的準備書面材料的準備面談結(jié)構(gòu)的準備5.4.3績效評估面談績效評估面談是組織整個業(yè)績評估系統(tǒng)的2．績效評估面談方式的選擇績效評估面談的難點在于需要面談雙方面對面地進行評價或被評價。作為面談者，需要消除被評價者可能的不安和疑慮，要讓對方認識到績效評估面談是幫助被評價者正確地進行自我認識的一種手段。面談人員應當事先決定自己的目標，進而決定面談的形式。常用的績效評估面談有：告知—說服型面談告知—傾聽型面談問題解決型面談混合型面談2．績效評估面談方式的選擇告知—說服型面談告知—說服型面談在本質(zhì)上是評價性的。首先面談人員告訴下屬自己對于他的評價，接著就要用適當?shù)姆椒ㄕf服下屬以提高他的業(yè)績。當面談人員非常清楚自己的期望時，應當采用這種面談方法。這種方法對于以下幾類人比較有效：很難客觀地評價自己的年輕員工非常忠誠或強烈認同組織的員工不太愿意在組織中就如何提高工作績效發(fā)表意見的員工告知—說服型面談告知—傾聽型面談告知—傾聽型面談的目的也是評價性的，但同時又希望了解下屬的想法，以幫助他們接受自己所作的評價。首先要告訴下屬自己對他的評價，然后再傾聽他的反應，并在傾聽過程中不輕易發(fā)表自己的意見。告知—傾聽型面談比較適合旨在幫助下屬通過對自身過去的表現(xiàn)所作的評價，來更好地開展工作的情形。這種方法對于這些人員比較有效：強烈希望參加到團隊中來的那些員工與考核面談者地位比較接近的員工尤其適用于受教育程度較高的下屬告知—傾聽型面談問題解決型面談這類面談的目的不再僅僅是評價下屬的表現(xiàn)，主要目的是幫助員工去制訂提高工作業(yè)績的計劃。對于員工在工作中的不足，主要是鼓勵他們自己去思考，而不是由評價人員作出決定。作為面談人員應避免作出評價和判斷，其主要工作是針對下屬提出的問題提供一些建議。面談過程中，要與下屬形成一種伙伴關(guān)系來幫助其分析并提出解決方案。問題解決型面談混合型面談混合型面談適用于既想評價下屬的工作表現(xiàn)，又想為他提供一些事業(yè)發(fā)展建議的情形。這種面談從問題解決型的框架開始，然后用更直接的告知—說服型面談結(jié)束。這樣，面談過程中既能幫助下屬實現(xiàn)發(fā)展目標，又能把自己的評價反饋給對方?；旌闲兔嬲効陬^溝通具有溝通對象的廣泛性和溝通形式的靈活多樣性等特點，是應用最廣泛的一種溝通形式。對口頭溝通的基本要求是：要準備充分；主題要明確；語言要簡潔生動，語氣語調(diào)要恰到好處；要謹慎并留有余地；要善于傾聽。口頭溝通的種類主要有面談、發(fā)言和演講三種。口頭表達的技巧，首先是保持良好的說話神態(tài)，其次是提高聲音質(zhì)量，最后是確保語言清晰和準確?？陬^表達中還要善于運用多種語言藝術(shù)。面談是指任何有計劃、受控制的，在兩人或更多的人之間進行的，參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。本章小結(jié)口頭溝通具有溝通對象的廣泛性和溝通形式的靈活多樣性等特點，是對面談進行計劃是非常必要的。面談的計劃包括確定面談目的、面談問題設(shè)計和信息準備、面談結(jié)構(gòu)安排和面談環(huán)境的選擇等方面。面談中要注意禁忌，而且應用面談技巧是必要的。最常見的面談類型是信息收集面談、招聘和求職面談，以及績效評估面談。計劃或安排信息收集面談要把握好三個步驟：收集背景信息、確定面談目標和問題，以及選擇合適的面談對象。招聘面談事先要計劃好面談內(nèi)容，以及獲取相關(guān)信息的途徑手段。同時，招聘面談中也需要注意詢問問題的技巧：要多涉及求職者的具體經(jīng)歷性問題，要保持詢問問題的平衡性，并應用“PEOPLE”原則。對面談進行計劃是非常必要的。面談的計劃包括確定面談目的、面談對于求職面試，求職者既需要做好充分的準備，也需要掌握正確的應對策略。同時，還需要注意和避免面試中的禁忌?？冃гu估面談事先應做好書面材料的準備和面談結(jié)構(gòu)的準備?？冃гu估面談方式的選擇通常有四種類型：告知—說服型面談、告知—傾聽型面談、問題解決型面談和混合型面談。對于求職面試，求職者既需要做好充分的準備，也需要掌握正確的應第5章口頭溝通和面談技巧

知識目標掌握口頭溝通的特點、基本要求和種類；理解口頭表達技巧和語言藝術(shù)的要點；理解面談溝通的基本技能；理解常見面談類型的要求和實施技巧。第5章口頭溝通和面談技巧知識目標技能目標掌握基本的口頭表達技巧和語言藝術(shù)；根據(jù)面談目的擬訂和實施面談計劃；掌握基本的求職面談技巧。技能目標引例1990年1月25日晚9：34，阿維安卡航空公司52航班一架燃料耗盡的飛機發(fā)生墜毀空難，機上共73名工作人員和旅客遇難。事后調(diào)查表明，這場悲劇的原因完全是由于溝通障礙，即燃料狀況這一簡單的信息，既沒有被清楚地表述，也沒有被充分接收所引起的。當晚7:40，阿維安卡航空公司52航班一架飛機飛行到距離新澤西海岸上空37000英尺的高空。飛機上的燃油足夠維持將近兩個小時的航程。在正常情況下，飛機半小時后就可以降落在紐約肯尼迪機場上。晚上8時整，機場航管人員通知52航班飛機，由于嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。晚上8:45，52航班上的副駕駛員向肯尼迪機場報告說他們的“燃料快用光了”?？夏岬蠙C場地面控制人員做了應答，但在9：24前沒有批準飛機降落。在此期間，阿維安卡機組成員再也沒有向肯尼迪機場報告任何燃油短缺、情況危急的信息。但事后發(fā)現(xiàn)，在此期間飛機座艙中機組人員互相間焦急地討論著燃油逐漸減少的問題。引例晚上9:24，飛機被迫降落，但由于飛行高度太低和能見度太差，第一次試降失敗。當肯尼迪機場指示飛機進行第二次試降時，機組人員再次提到他們的燃油將要用盡，但飛行員卻告訴地面控制人員新分配的飛行跑道“可行”。9:32，飛機的兩個引擎停止工作。一分鐘以后，另兩個引擎也停止了工作，燃油耗盡的飛機于9：34在長島海灘墜毀。當調(diào)查人員研究考察了飛機上的黑匣子并與當事的地面控制人員談話后，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因是溝通障礙。分析那天晚上發(fā)生的事件，飛行員一直說他們“燃油不足”，地面控制人員卻告訴事故調(diào)查者，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當降落延誤時，地面控制人員假設(shè)每架飛機都有燃料缺乏的問題，但是如果飛行員發(fā)出“燃油危急”的呼叫，地面控制人員就有責任讓這架飛機先于其他飛機降落。一位地面控制人員指出：“如果飛行員宣稱‘情況緊急’，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落?！边z憾的是，該飛機飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的地面控制人員從未了解飛行員當時所面臨的真正困境。晚上9:24，飛機被迫降落，但由于飛行高度太低和能見度太差，此外，飛機飛行員的語調(diào)也并沒有表現(xiàn)出燃油缺乏問題的嚴重性和緊迫性。這些地面控制人員接受過專門訓練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員之間非常不安地討論著燃油問題，但是他們向肯尼迪機場溝通時的語調(diào)卻是十分冷靜和正常的。最后，飛行員和機場管理部門的文化習慣使得該飛機的飛行員不愿意聲明飛機的情況緊急。飛行員在正式報告情況緊急之后，就需要寫出大量的書面報告。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些不利因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救的信息。此外，飛機飛行員的語調(diào)也并沒有表現(xiàn)出燃油缺乏問題的嚴重性和緊閱讀本章引例后你認為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？產(chǎn)生這些溝通障礙的原因是什么？應當如何克服這些障礙？這個案例對于口頭溝通有何啟發(fā)和借鑒作用？閱讀本章引例后你認為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？5.1口頭溝通概論口頭溝通具有溝通對象的廣泛性和溝通形式的靈活多樣性的特點，因此，是應用最廣泛的一種溝通形式?？陬^溝通的對象既可能是公司內(nèi)的同事、上司或下屬，也可能是公司外部的客戶、其他商業(yè)機構(gòu)、新聞媒體，甚至是政府有關(guān)部門的人員?？陬^溝通的方式既可以是一般的面談，也可以是專題發(fā)言，甚至是發(fā)表正式演講。5.1口頭溝通概論口頭溝通具有溝通對象的廣泛性和溝通形式的5.1.1口頭溝通的特點和基本要求1．口頭溝通的特點（1）優(yōu)點可以綜合運用多種手段和媒體，適合于復雜問題的溝通可以迅速獲得對方的反饋口頭溝通有利于培養(yǎng)感情，建立友好關(guān)系5.1.1口頭溝通的特點和基本要求（2）缺點口頭溝通對時間和地點要求較高，有時也較費時間口頭溝通不利于掩飾和控制情緒（2）缺點2．口頭溝通的基本要求口頭溝通要達到預期的目的，必須注意如下幾個方面：準備要充分主題要明確語言要簡潔生動，語氣語調(diào)要恰到好處口頭溝通要謹慎和留有余地要善于傾聽2．口頭溝通的基本要求口頭溝通要達到預期的目的，必須注意如5.1.2口頭溝通的種類面談兩個或兩個以上的人之間的面談是一種最常用的口頭溝通方式，也是眾多口頭溝通方式中最為重要的溝通手段。所有其他的溝通方式都只是這一溝通形式的變化。面談形式多樣，但最有價值的分類是根據(jù)目的和涉及內(nèi)容對面談進行的分類：信息收集面談招聘和求職面談績效評估面談5.1.2口頭溝通的種類面談發(fā)言發(fā)言既有事先準備的發(fā)言，也有事先未作充分準備的即興發(fā)言。發(fā)言的種類包括：傳遞信息的發(fā)言要在短時間內(nèi)向受眾提供他們原來不知或知之甚少的信息，因此，發(fā)言者事先必須清楚受眾對信息的了解程度，從而避免說得太多或太少。引薦發(fā)言是指為了激發(fā)或要求受眾去聽發(fā)言人的講話而作的發(fā)言或講話。引薦發(fā)言應具體、有針對性、簡短而吸引人。做好引薦發(fā)言的關(guān)鍵是，既要了解發(fā)言人，也要了解受眾，要善于從雙方背景中找出令人感興趣的東西和共鳴點，并強調(diào)受眾將如何得益于發(fā)言人的講話。介紹、總結(jié)和匯報這類發(fā)言總是圍繞某個項目、某項議題或者某個活動所進行的。介紹性發(fā)言特別要求語言通俗易懂?？偨Y(jié)和匯報性發(fā)言則要求所包括的內(nèi)容全面完整，通常應包括執(zhí)行過程、取得成績、存在問題、解決方案和今后計劃等。發(fā)言演講演講是一種事先經(jīng)過充分準備的、正式的口頭溝通，往往需要較高的藝術(shù)性和技巧性。演講廣泛地應用于企業(yè)的內(nèi)外部溝通之中。根據(jù)目的不同，演講又可以分為多種形式。演講的特點又要求演講者掌握一些專門的技巧和手段。有關(guān)這些內(nèi)容，我們將在隨后的第8章中進行討論。演講5.2口頭表達的技巧和藝術(shù)5.2.1口頭表達的技巧1．保持良好的說話神態(tài)外表形象應干凈整潔和適合環(huán)境。良好的姿勢。保持禮貌、友好和自然的態(tài)度。保持機敏和愉快的情緒，要富有激情。保持目光接觸和交流。5.2口頭表達的技巧和藝術(shù)5.2.1口頭表達的技巧2．提高聲音質(zhì)量聲音質(zhì)量主要包括：音調(diào)音量語速語調(diào)2．提高聲音質(zhì)量3．確保語言清晰和準確（1）清晰。思維清晰。說話的人能夠清晰地表達自己的想法，條理性強、表達流暢、語言簡潔。使用的詞語要含義明確，是受眾所熟悉和容易理解的。（2）準確。用詞能夠精確地表達自己的意思，避免使用易引起爭論危險和易產(chǎn)生歧義的語句。引用的依據(jù)或事實要恰當、可靠，避免作沒有事實依據(jù)的評說。3．確保語言清晰和準確5.2.2口頭表達中的語言藝術(shù)直言不諱直言不諱是一種最簡單的表達方式。在許多場合下，直言不諱又是一種最合適的表達方式。直言是真誠的表現(xiàn)，是雙方關(guān)系密切的標志。直言也是說話的人自信的結(jié)果，而自信是交往的必要基礎(chǔ)。應當注意配合適當?shù)恼Z調(diào)、語速、表情和姿態(tài)等，這樣就較容易使人接受。表示拒絕、制止或反對的意見或態(tài)度時，如果能誠意地陳述一下原因和利害關(guān)系，則效果會更好一些。5.2.2口頭表達中的語言藝術(shù)直言不諱委婉在不便直言的情況下，采取委婉的表達方式是個好辦法。適合采用委婉的表達方式的情形：因不便、不忍或不雅等原因而不能直說的事，借用相關(guān)或相似的東西來烘托要說的本意；對方接受正確意見存在情感障礙時，采用婉轉(zhuǎn)的語言才更能促使對方接受正確意見。最通常的委婉的表達方式是用相關(guān)的事物、相關(guān)事物的特征或相關(guān)事物間的關(guān)系來取代或類推本意所要說明的事物、特征或關(guān)系等。委婉模糊模糊就是以不確定、不精確的語言來描述事物、進行交流，以達到既不傷害或為難別人，又保護自身的目的。模糊的表達方式主要用在不便直說、想要說話留有余地而采取委婉言語的情形。模糊采用模糊表達方式的幾個例子。有人問：“你說廣州產(chǎn)品好還是上海產(chǎn)品好？”一個富有經(jīng)驗的商務人員一般會回答：“各有各的特點。”相傳，王安石的小兒子從小就口齒伶俐、智慧超凡。有一天，有人想考考他，便指著一個關(guān)著一只獐和一只鹿的籠子問他：“你說，哪個是鹿？哪個是獐？”這孩子根本就不認識這兩種動物，于是思索片刻便答道：“獐旁邊是鹿，鹿旁邊是獐。”采用模糊表達方式的幾個例子。反語當說話的人言不由衷，口頭表達上不得不采用與心里想的完全相反的語言來表達自己的真實意思時，就是反語。采用反語或者是因為有難言的隱情，或者是怕忌諱不能直說。反語在《紅樓夢》七十四回的大搜查中，有如下一段對話：探春見鳳姐帶來一大群人，故意問她：“何事？”鳳姐笑道：“因丟了一件東西，連日訪察不出人來，恐怕旁人賴這些女孩子們，所以大家搜一搜，使人去疑兒。倒是洗凈她們的好辦法。”探春冷笑道：“我們的丫頭自然都是些賊，我就是頭一個窩主。既如此，先來搜我的箱柜，他們所偷來的都交給我藏著呢。在《紅樓夢》七十四回的大搜查中，有如下一段對話：沉默沉默有多種含義：既可以表示無言的贊許，也可以表示無聲的抗議；既可以代表欣然的默認，也可以代表保留己見；既可以用來說明自己決心已定，無需多言，也可以用來說明自己附和眾議，別無他見。在適當?shù)膱龊?、合適的時候，沉默是自信和有力的表現(xiàn)，既是迫使對方接受你的觀點的有效辦法，也給了對方一個改變態(tài)度的機會。沉默也是一種巧妙地表達拒絕的手段。沉默談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。美國的林肯總統(tǒng)就經(jīng)常在談話途中利用停頓來增強溝通的效果。當他說到一項要點，而且希望聽眾在腦子中留下深刻印象時，他就會身體傾向前，直接望著對方的眼睛，甚至會足足保持一分鐘之久，卻一句話也不說。這種談話中間突然的停頓所造成的沉默，能夠吸引人們的注意力，促使對方集中注意力，全力傾聽下一句話的內(nèi)容。談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。自言自語商務活動中的自言自語，盡管表面上看是自言自語，但實際上是說給別人聽的。在適當公眾場合的自言自語，具有多種作用：有可能引起別人的注意贏得交談的機會爭取同情和幫助等自言自語幽默幽默的表達方式可以幫助我們達到如下多種不同的目的：化解難看和尷尬?；饷?，緩和氣氛。用來含蓄地表示拒絕。用來針砭時弊。作為有力的反擊武器。但是，幽默手法的運用必須自然，切忌牽強做作，防止運用不當帶來副作用。幽默含蓄對于許多只可意會、不可言傳的事情，采用含蓄的表達手法是最合適不過的了。同時，含蓄常常采用暗示的辦法，耐人尋味，因此也是一種既讓人感受到尊重，又讓人得到啟示的表達方法。含蓄的手法還具有如下幾個特點：既可以起到暗示作用，又可使說話人不失矜持和自尊。在啟示的同時可以避免分歧，不傷和氣。含蓄比喻當很難對復雜對象或事物進行清晰的解釋說明，或者無法向某些特定對象直抒己見時，比喻往往就是一種適當?shù)谋磉_方式。比喻5.3面談溝通的基本技能5.3.1面談的特點及其應用1．面談的含義和特點面談是指任何有計劃、受控制的，在兩人或更多的人之間進行的，參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。面談是人際溝通的重要形式。根據(jù)上述定義，面談具有以下幾個特征：目的性計劃性控制性雙向性即時性5.3面談溝通的基本技能5.3.1面談的特點及其應用2．面談溝通的應用根據(jù)面談的上述特征，我們在應用面談溝通時應當注意如下幾點：面談不同于通常的閑聊。面談需要制訂計劃和策略。面談與書面溝通相比，對溝通技巧要求更高。2．面談溝通的應用5.3.2面談的計劃和實施1．面談的計劃（1）確定面談目的（2）面談問題設(shè)計和信息準備（3）面談結(jié)構(gòu)安排（4）面談環(huán)境的選擇5.3.2面談的計劃和實施1．面談的計劃（1）確定面談目的面談計劃的第一步要清楚地確定面談的目的。只有明確了目的，再考慮到面談對象的特點，才有可能選擇合理的面談策略、時間和地點等問題。面談的具體目的大致可以分為如下四類：信息的傳播。如上司就某項決策或活動安排與下屬進行的面談，營銷業(yè)務人員為介紹某種新產(chǎn)品與客戶進行的面談。試圖改變對方的信念、態(tài)度或行為。如直接向客戶進行產(chǎn)品推銷、勸告和績效評估等。解決問題和尋求對策。如招聘面試、申訴和討論等。探求和發(fā)現(xiàn)新信息。如市場調(diào)查、民意測驗、學術(shù)討論和記者調(diào)查等。（1）確定面談目的（2）面談問題設(shè)計和信息準備問題是面談中獲取信息的基本手段，會直接影響面談的成功與否。必要信息的準備是保證面談取得成功的基礎(chǔ)。面談中的問題設(shè)計和信息準備要考慮兩方面：問題應來源于目的，問題設(shè)計應為達到面談目的而服務；問題設(shè)計要適合面談對方的特點，保證對方理解，加強相互之間的有效溝通。（2）面談問題設(shè)計和信息準備第一，問題和信息內(nèi)容的設(shè)計。問題和信息內(nèi)容的設(shè)計應當基于如下兩方面的考慮：根據(jù)需要從對方收集什么樣的信息來組織問題。根據(jù)滿足對方可能提出問題的需要來準備信息。第二，問題組織形式的設(shè)計。面談中問題的組織可以采用兩種形式：開放式問題和封閉式問題。開放式問題是一種只提問題，不給出備選答案的問題封閉式問題是不僅提出問題，而且還提供幾種可能的答案供對方選擇的一種問題。第一，問題和信息內(nèi)容的設(shè)計。問題和信息內(nèi)容的設(shè)計應當基于如下（3）面談結(jié)構(gòu)安排面談結(jié)構(gòu)安排就是要確定面談中討論問題的次序，確定怎樣把有關(guān)議題結(jié)合起來才能取得最理想的效果。安排議題順序的最常見兩種方法：“漏斗型順序”就是從一般性問題開始，然后轉(zhuǎn)向特定性問題。使用漏斗型順序從探究對方總體看法入手，避免誘導對方，促使對方愿意討論這個議題。“倒漏斗型順序”則從特定的問題開始，然后轉(zhuǎn)向一般性的問題。倒漏斗型順序從了解特定事實入手，能鼓勵那些不愿開口的人參與討論，并喚起回憶，獲得他們的總體看法。選擇哪一種順序既取決于想在面談中得到什么信息，也取決于對方的具體情況。（3）面談結(jié)構(gòu)安排（4）面談環(huán)境的選擇面談環(huán)境的選擇包括面談地點的選擇和面談時間的安排。面談地點的選擇對面談的氣氛和結(jié)果有可能產(chǎn)生較大的影響?？傮w上說，選擇一個熟悉的環(huán)境可以使自己對面談氣氛有更大的控制力。如果不能做到，也可以選擇一個中立的環(huán)境，營造一種輕松的氣氛。面談時間的安排也會影響面談的質(zhì)量。時間倉促的面談往往難以達到預期的效果。重要的面談應該安排在雙方都有寬裕時間的時候。因此，應盡可能提前安排好面談時間，確保雙方安排好各自的工作，使面談不受干擾。（4）面談環(huán)境的選擇2．面談的實施面談的實施過程一般可以分為三個階段：面談開始、面談主體階段和面談結(jié)束。（1）面談開始1）面談開始應傳遞的信息2）面談開始的方式和技巧開誠布公。從概述對方或自己所面臨的問題開始。以提出驚人或引人注目的消息或事實開始。不談問題本身，而從探討問題背景、原因或起因開始。從對方曾經(jīng)提出過的對特別問題的看法開始。從說出派你與對方面談的人或組織的名稱開始。2．面談的實施面談的實施過程一般可以分為三個階段：面談開始（2）面談主體階段面談主體階段的主要任務是對談話議題的深究，深究是通過一方提問，另一方傾聽和回答，繼而另一方提問，一方傾聽和回答，這樣一種漸進的方式來實現(xiàn)的。由此可見，面談中深究的主要手段就是適當?shù)奶釂?，通過提問獲取所需要的信息。（2）面談主體階段面談主體階段的主要任務是對談話議題的深究，以深究為目的的最常用的提問方式：深入性提問面談者對某個問題感興趣，又覺得對方所提供的信息不夠詳細或回答不夠充分時，可以通過深入性提問來促使對方提供更具體、更詳細的內(nèi)容?！澳敲?，你能用三個例子來說明你們創(chuàng)業(yè)小組中的團隊精神嗎？”澄清式提問當面談者需要澄清或證實對方所說內(nèi)容的準確性和可靠性時，可以利用澄清式提問?！澳阍谠瓎挝坏娜穗H關(guān)系真地很融洽嗎？”以深究為目的的最常用的提問方式：相關(guān)性提問當面談者想要對方說明對兩件事物之間聯(lián)系的認識時，就應該采用相關(guān)性提問?！澳阏J為最近家電連鎖大賣場之間發(fā)生的兼并事件，對我們公司會有何種影響？”激勵性提問當面談者需要激勵對方或給予對方勇氣時，就可以采取激勵性提問的方法?！耙呀?jīng)有五個辦事處表示能按時完成銷售指標，你們有什么計劃？”征詢性提問面談者為了解對方對自己觀點的意見和建議時，就應該采取征詢性提問?！澳阏J為我們在武漢的推廣方案，有沒有需要修改的地方？”相關(guān)性提問假設(shè)性提問如果面談者為了考察對方處理具體問題的能力、思想和工作方式、對于某些問題的態(tài)度或者經(jīng)驗，最好采用假設(shè)性提問。例如：“如果你是營銷部主管，你會如何處理與生產(chǎn)部主管的關(guān)系？”重復性提問當需要確認某個問題時，也可以用直接重復對方的話的方式來提問。重復性提問也用來使對方了解自己在集中思想、認真傾聽，以融洽氣氛。假設(shè)性提問*沉默的一方傾向于向?qū)Ψ絺鬟f一種想要從對方聽到更多信息的要求，因而沉默往往也可以看作一種有效的深究手段。但沉默的時間不能太久，否則對方會變得不安。*比較重要的面談，最好在面談過程中就把重要信息記錄下來。但要學會在做筆記時仍然與對方保持目光的接觸。另一種有效的辦法是事先根據(jù)所討論的議題擬好一張標準格式的表格，面談時依次填入相應的內(nèi)容，從而大大簡化記錄過程。*沉默的一方傾向于向?qū)Ψ絺鬟f一種想要從對方聽到更多信息的要求

（3）面談結(jié)束當面談者已經(jīng)達到了預定目的時，就應準備結(jié)束面談。結(jié)束面談階段的核心是得出結(jié)論。面談者應當總結(jié)一下所得出的結(jié)論，以便進一步得到對方的認可。此外，就要讓對方知道接下來他應當采取什么行動。最后是感謝對方的合作，確保繼續(xù)保持你們雙方之間建立起來的良好關(guān)系。（3）面談結(jié)束當面談者已經(jīng)達到了預定目的時，就應準備結(jié)束面5.3.3面談中的禁忌和面談技巧1．面談中的禁忌隨便議論別人的短處或隱私處處與人爭辯獨占面談時間或一味談論自己的事采用質(zhì)問式語氣或用生硬口氣批評別人錯誤自吹自擂故意刁難別人5.3.3面談中的禁忌和面談技巧1．面談中的禁忌2．面談的技巧針對具體人的問候效果更好態(tài)度要主動，并保持熱情要誠實而坦率要善于整理歸納，學會清楚表達要根據(jù)面談雙方的關(guān)系調(diào)整面談姿態(tài)2．面談的技巧針對具體人的問候效果更好5.4常見的面談類型和實施技巧5.4.1信息收集面談計劃或安排信息收集面談的程序可以分為三個步驟：收集背景信息、確定面談目標和問題，以及選擇合適的面談對象。1．收集背景信息如果能夠從有關(guān)網(wǎng)站、某些出版物或者相關(guān)專業(yè)人士處獲得所需要的背景信息，據(jù)此對隨后的正式面談進行的計劃和設(shè)計，就能更合理、更縝密。5.4常見的面談類型和實施技巧5.4.1信息收集面談2．確定面談目標和問題目標要盡可能具體，對于重要的信息收集面談最好用文字記錄下來，以便作為日后確認是否得到了所需要結(jié)果的依據(jù)。問題設(shè)計應當確保所收集到的信息中既包括事實，也包括別人的意見，并對兩者進行清晰地歸類。3．選擇合適的面談對象對象的選擇往往也是決定面談能否成功的重要因素。適當?shù)拿嬲剬ο髴斒羌日莆漳闼枰男畔?，同時又愿意給你提供這個信息的人2．確定面談目標和問題溝通案例5—2“豹哥午餐”究竟談了什么？名人出售飯局已經(jīng)成了一種時尚。股神巴菲特的慈善午餐開出了260萬美元的天價。國內(nèi)企業(yè)家史玉柱效仿巴菲特出售午餐時間，最終一名煤老板花了190萬元與史玉柱共進午餐。個人身價10億的溫州人民電器集團董事長鄭元豹為讓更多人了解和參與慈善事業(yè)，也在網(wǎng)上拍賣“午餐時間”。結(jié)果被福建省一家企業(yè)的鐘老板以5.5萬元競拍成功。那么，這頓5.5萬元拍下的“豹哥午餐”究竟談了些什么呢？據(jù)報道，來到午餐地方時，鐘老板手中的小本子上密密麻麻寫滿了東西，不過里面究竟寫了些什么，只有他自己知道。午餐是安排在“密室”里進行的。在就餐雙方走出密室不久，他們究竟談了些什么的謎底就基本揭曉了。鐘老板想談3個問題：一是想了解鄭元豹的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷；二是請教自己企業(yè)眼下遇到的“瓶頸”問題的解決辦法；三是詢問兩家企業(yè)將來合作的可能。“豹哥午餐”的結(jié)果，用鐘老板的話說，這番交談讓他豁然開朗、醍醐灌頂。溝通案例5—2“豹哥午餐”究竟談了什么？5.4.2招聘和求職面談招聘和求職面談實際上是同一種面談，只是面談雙方的目的不同，要求和對策自然也就有很大的差異。企業(yè)要求通過招聘面談從眾多的求職者中間篩選出合格的員工，對應聘人員做出正確合理的評價，并發(fā)現(xiàn)那些具有良好素質(zhì)和培養(yǎng)潛力的人才。而對于求職者來講，求職面談則幾乎是想要找到新工作、新職位的必經(jīng)之路。掌握招聘和求職面談的技巧無論對于公司還是個人而言，都是一項必要的基本技能。5.4.2招聘和求職面談招聘和求職面談實際上是同一種面談，1．招聘面談招聘面談往往是各類商務組織的一項經(jīng)常性工作。要組織好招聘面談，既需要事先認真做好計劃，也需要掌握招聘面談的技巧。（1）招聘面談的內(nèi)容及信息收集途徑雇傭選聘面談一般會涉及到4類不同的話題：求職者以前的工作經(jīng)歷。求職者的教育和培訓背景。求職者的個性特征。求職者參加過的相關(guān)活動及興趣。

1．招聘面談獲取求職者有關(guān)信息的途徑面試人員獲取必要信息的途徑：運用對于求職者擬承擔工作的描述，來評價求職者所具有的與工作有關(guān)的技術(shù)技能經(jīng)驗，以及是否具有適應組織環(huán)境的個性素質(zhì)；圍繞公司事先設(shè)計好的評價表，來考察求職者的特征；根據(jù)求職者的簡歷來提出問題。獲取求職者有關(guān)信息的途徑（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問題2）要保持詢問問題的平衡性3）招聘面談過程應運用“PEOPLE”原則P—準備；E—建立關(guān)系；O—獲取對方信息；P—提供自己信息；L—有效結(jié)尾；E—結(jié)論性評價。（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問題2．求職面談求職面談不同于一般的面談，有其特殊性，要求求職者掌握專門的技巧，因此通常把求職面談稱作面試。求職面談至少在以下三方面不同于一般的面談：求職面談中雙方在地位上是不平等的。招聘和求職的雙方彼此之間缺乏足夠的了解，需要經(jīng)過一個從初步認識到逐步深化的過程。求職面談的目的是對求職者的能力和經(jīng)驗進行評價，而不是簡單地解決某個具體問題。2．求職面談求職面談不同于一般的面談，有其特殊性，要求求職（1）求職面試的準備1）充分的心理準備。正確的應試心理應當是熱情、積極、自信、平靜和謹慎。接到面試通知后，應試者應作出積極的響應，充滿熱情地投入到準備工作中去，并相信經(jīng)過自己的努力能贏得成功。應試者還應當冷靜地審視自己，如何才能發(fā)揮優(yōu)勢，彌補自己的不足，并做進一步的努力。應試者還應當以一種平靜的心態(tài)來迎接面試的挑戰(zhàn)。面試過程中，應避免自負和自卑這兩種極端的心態(tài)。（1）求職面試的準備2）了解招聘單位的基本情況和職位要求任何一次招聘面試都經(jīng)常會問到的一些問題：你了解我們單位嗎？你為什么來我們單位應聘？你為什么來應聘這個職位？你了解要應聘的職位嗎？假如你被錄用后，你準備如何開展你的工作？*面試前就調(diào)查和收集招聘單位的基本情況和職位要求，能令你在面試過程中受益無窮。2）了解招聘單位的基本情況和職位要求3）為回答可能遇到問題做準備面試中最經(jīng)常問的五種問題：與求職者受教育背景有關(guān)的問題與求職者工作經(jīng)歷有關(guān)的問題關(guān)于求職者職業(yè)目標的問題與求職者性格特點有關(guān)的問題關(guān)于求職者對招聘單位和職位了解程度的問題3）為回答可能遇到問題做準備面試中最經(jīng)常問的五種問題：4）形象上的準備服飾能夠反映出一個人的文化層次、修養(yǎng)和氣質(zhì)。求職面試中，恰當?shù)拇┲旧砭褪且环N很好的禮儀，能讓應試者在面試官心目中產(chǎn)生良好的“第一印象”。對于應試者來說，服飾講究的是要與其年齡、身份、氣質(zhì)和體形等條件相協(xié)調(diào)。首先，要明確所應聘職業(yè)的特點對服飾的特定要求，并按這種要求來選擇衣著打扮。其次，求職者在決定自己的服飾和打扮時，一定要有清醒的自我定位意識。4）形象上的準備服飾能夠反映出一個人的文化層次、修養(yǎng)和氣質(zhì)。溝通案例5—3求職者要做好四個關(guān)鍵領(lǐng)域的準備很多《財富》100強企業(yè)的招聘人、獵頭和職業(yè)顧問認為，求職者必須做好有關(guān)面試的四大關(guān)鍵領(lǐng)域的準備工作：了解希望從事行業(yè)所必要的知識、希望為之工作的公司的信息、所應聘職位的信息，以及了解面試你的人。1.有關(guān)行業(yè)的必要知識積累一定的行業(yè)知識是必要的。面試官還經(jīng)常會要求求職者說明選擇這個行業(yè)的原因，以及個人性格是否適合這個特定行業(yè)。2.有關(guān)面試公司的信息了解面試公司的目的是要讓面試官相信，你對這項工作非常感興趣。如果求職者不了解公司，面試官就不知道：求職者是否知道自己是適合還是不適合這家公司，是否認真看待這個工作機會，是否真心應聘這個公司等。因此，掌握該公司的一些重要信息是絕對必要的。不過，面試中恰當?shù)亍⑦m時地引用你所了解的信息，讓面試官清楚你已經(jīng)對公司作了充分的調(diào)查就足夠了，不應以此炫耀或向面試官大談公司內(nèi)幕情況。這樣反而會弄巧成拙，給人留下負面印象。溝通案例5—3求職者要做好四個關(guān)鍵領(lǐng)域的準備3.所應聘職位的信息面試前要盡可能地熟悉所應聘的職位，以及相應的職能和責任。首先，要通過多種渠道了解職位類型和工作責任，并掌握在剛開始的最關(guān)鍵第一年如何開展工作，這在面試中常常是有用的。其次，要了解這個職位是新設(shè)的還是接替別人的。新設(shè)職位要求人員是個創(chuàng)建者，多半要求建立新團隊與新的管理程序；而接替別人職位的則要求改變現(xiàn)狀，解決可能存在的問題。最后，要決定是否需要把你的經(jīng)驗和應聘職位結(jié)合起來。必要的話，應當設(shè)法將你的經(jīng)驗和經(jīng)歷巧妙地與所應聘職位聯(lián)系起來。4.了解面試你的人求職者應當盡可能地了解將要面試你的人。對于大公司你可以給人力資源部打電話了解面試官的頭銜和職位，據(jù)此在網(wǎng)頁上找到那個人的介紹。有時，可能需要通過朋友或熟人才能獲取有關(guān)面試官的信息。在竭盡全力仍無法獲得面試官信息的情況下，求職者甚至可以在面試中直接詢問，他們的職位是如何與他們的整體目標和雄心壯志達成統(tǒng)一的，通過讓面試官談論他們自己來了解他們。一旦了解了面試官工作、教育或個人背景信息，你就比較容易在面試中與面試官建立親切友好的關(guān)系，同時避免出錯。3.所應聘職位的信息

（2）面試中的應對策略正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答誠實、坦率和冷靜保持自信和熱情要用證據(jù)來支持你的回答禮貌得體的提問（2）面試中的應對策略正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答

（2）面試中的應對策略正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答回答面試官所提出的問題時，一定要確認對方提問的內(nèi)容，切忌答非所問。對于不太明確的問題，明確請求面試官給予更加明確具體的提示。等把問題搞清楚，再進行回答效果會更好。回答問題一定要正確判斷面試官提問的意圖，對癥下藥地回答問題。只有有針對性地回答問題才能體現(xiàn)出你的素質(zhì)、能力和水平。（2）面試中的應對策略正確判斷對方提問意圖，有針對性地回答誠實、坦率和冷靜誠實是面試官對求職者的最基本要求。坦誠地說明自己的看法是求職者起碼的禮貌，對實在無法回答的問題也應當明確表示歉意。誠實