生產(chǎn)運(yùn)作管理緒論

關(guān)于本課程過去生產(chǎn)管理幾乎全部集中在制造管理方面，近年來，生產(chǎn)管理的范圍大大拓寬了，生產(chǎn)的概念及方法應(yīng)用到制造業(yè)以外的許多領(lǐng)域中去，如醫(yī)療，飲食，娛樂。為了適應(yīng)這一變化，采用生產(chǎn)與運(yùn)作管理(productionandoperationsmanagement，POM）這一術(shù)語，或簡(jiǎn)稱運(yùn)作管理（operationmanagement，OP）例子：航空公司和自行車裝配廠之差異及在運(yùn)作管理上的共同點(diǎn)。

分析：

自行車廠航空公司生產(chǎn)進(jìn)度安排；決定哪些零件自制和哪些零件外購(gòu)；訂購(gòu)零件和原料；決定生產(chǎn)的車型及數(shù)量購(gòu)買新設(shè)備、更換舊的或報(bào)廢的設(shè)備；維修設(shè)備；激勵(lì)工人…..對(duì)天氣、著陸條件、座位需求等問題作出預(yù)測(cè)；飛行能力計(jì)劃；對(duì)飛行、維修、地勤、柜臺(tái)、行李管理人員的安排；對(duì)食品飲料、急救設(shè)備、旅行讀物、救生工具等物件的庫(kù)存管理；質(zhì)量保證：飛行、維修、客服等……

航空公司和自行車廠運(yùn)作的方式是不同的，一個(gè)主要提供服務(wù)，另一個(gè)主要生產(chǎn)產(chǎn)品，但二者都涉及：選址、工作進(jìn)度安排、激勵(lì)員工、定購(gòu)及管理存貨、選擇及維修設(shè)備、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意。而顧客滿意尤為重要。講授安排主要內(nèi)容格架引例知識(shí)點(diǎn)介紹，掌握并不斷完善運(yùn)作管理的基本理論與方法；章總結(jié)，鞏固知識(shí)，提高分析解決實(shí)際問題的能力；本門課程的教材、參考書籍

教材

1.陳榮秋、馬士華，《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》，機(jī)械工業(yè)出版社參考書籍1.《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》，，機(jī)械工業(yè)出版社2.《生產(chǎn)管理》，周三多，南京大學(xué)出版社3.《ProductionandOperationsManagement》，RichardB.Chase，機(jī)械工業(yè)出版社4.劉英姿，《客戶、客戶價(jià)值與客戶關(guān)系管理--服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)與導(dǎo)向》，華中科技大學(xué)出版社5.《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》，劉麗文，清華大學(xué)出版社生產(chǎn)與運(yùn)作管理123緒論生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行4生產(chǎn)系統(tǒng)的維護(hù)與改進(jìn)第一章基本概念例1:中式快餐店“紅高粱”的落敗中國(guó)的軟件、汽車等行業(yè)不發(fā)達(dá)，是因?yàn)榭萍妓铰浜?；作為一個(gè)“食不厭精、膾不厭細(xì)”的千年文明古國(guó)，為什么連餐飲業(yè)也要落后于西方？中國(guó)這么多好吃的東西，為什么就不能制造出麥當(dāng)勞那樣的效應(yīng)？在洋快餐在中國(guó)快速發(fā)展，而"紅高粱"品牌卻在一片嘆息聲中轟然坍塌。進(jìn)軍中國(guó)的號(hào)角聲中，志在創(chuàng)辦民族品牌的中式快餐店"紅高粱"曾一炮打響，很快紅遍半個(gè)中國(guó)。然而，夕日寄托著無數(shù)國(guó)人民族"紅高梁"神話的總工程師喬贏從風(fēng)光無限的大老板淪為為令人扼腕的階下囚。到底是什么原因致使風(fēng)靡一時(shí)的河南省紅高粱快餐連鎖有限公司徹底走下了歷史的舞臺(tái)的呢？

第一章基本概念案例分析：?jiǎn)腾A不僅是中國(guó)餐飲連鎖業(yè)的先烈，也是最先向國(guó)際明星發(fā)起挑戰(zhàn)的斗士，他對(duì)紅高梁的開拓，對(duì)麥當(dāng)勞的挑戰(zhàn)，至今都是佳話。當(dāng)然，他慘烈的失敗也讓人們看到了夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)的距離。在隨后數(shù)年里，從餐飲到百貨，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)又不斷以血的教訓(xùn)才認(rèn)識(shí)到與國(guó)際巨頭的真正差距。喬贏的反思與他的紅高梁一樣，至今仍能引起企業(yè)家群體的共鳴。本案例旨在結(jié)合紅高粱快餐公司三年實(shí)踐中的心得體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)我國(guó)快餐業(yè)在這個(gè)發(fā)展階段中普遍存在的問題及其對(duì)策。第一章基本概念反思一：成長(zhǎng)策略選擇錯(cuò)誤。紅高粱公司是1995年4月15日創(chuàng)建的。不足三年，就從一間店發(fā)展到近50間店鋪，從一個(gè)城市發(fā)展到二十幾個(gè)城市。一開始，就選擇了快速增長(zhǎng)的全國(guó)性連鎖發(fā)展模式。認(rèn)為中國(guó)快餐市場(chǎng)如此之大，都被洋快餐占領(lǐng)。中式快餐必須迅速崛起，很快做大，超越時(shí)空，超常發(fā)展。結(jié)果沒有量力而行，花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，卻效益不佳，徒勞無功，陷入財(cái)務(wù)運(yùn)作危機(jī)。第一章章基基本本概念念反思二二：對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)管理理的錯(cuò)錯(cuò)誤認(rèn)認(rèn)識(shí)及及不正正確的的管理理，必必將導(dǎo)導(dǎo)致企企業(yè)危危機(jī)。。反思三三：沒沒有建建立利利潤(rùn)管管理體體系，，各種種資源源不能能有效效、統(tǒng)統(tǒng)籌運(yùn)運(yùn)用，，因而而造成成財(cái)務(wù)務(wù)資源源不足足，發(fā)發(fā)展步步履艱艱難。。第一章章基基本本概念念反思四四：沒沒有準(zhǔn)準(zhǔn)備資資金時(shí)時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目就就輕易易啟動(dòng)動(dòng)，結(jié)結(jié)果總總是把把一分分錢當(dāng)當(dāng)三分分錢用用。造造成企企業(yè)財(cái)財(cái)務(wù)困困難。。正確的的做法法是：：投資資前必必須要要有相相當(dāng)周周密的的計(jì)劃劃，并并有合合適人人員去去操作作。要要集中中投資資，萬萬不可可分散散使用用。第一章章基基本本概念念反思五五：過過分追追求““碼頭頭效應(yīng)應(yīng)”，，把錢錢更多多地投投到地地皮上上，結(jié)結(jié)果為為業(yè)主主打工工，店店鋪不不賺錢錢，導(dǎo)導(dǎo)致財(cái)財(cái)務(wù)惡惡化。。無論是是戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)還是是商場(chǎng)場(chǎng)，天天時(shí)不不如地地利，，這的的確是是普遍遍的規(guī)規(guī)律。。做快快餐、、做大大眾生生意需需要選選擇好好地方方好地地段，，這些些地方方當(dāng)然然是寸寸土寸寸金。。要做做快餐餐，就就要舍舍得在在地皮皮上投投資，，但要要量力力而行行，不不能超超出可可承受受的限限度。。紅高高粱公公司在在這方方面的的教訓(xùn)訓(xùn)是深深刻的的。第一章基基本本概念反思六：：過分?jǐn)U擴(kuò)大品牌牌的作用用，認(rèn)為為只要品品牌有名名就能賺賺錢，致致使企業(yè)業(yè)犯了名名牌“速速成論””和“萬萬能論””的錯(cuò)誤誤。反思七：：忽視產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)和產(chǎn)品品組合，，處理不不好快餐餐品種““多”和和“少””的關(guān)系系，導(dǎo)致致快餐企企業(yè)發(fā)展展緩慢、、效益不不好。中式快餐餐企業(yè)的的品種既既不能太太多，也也不能太太少，要要適度多多樣化。。要重視視產(chǎn)品研研發(fā)和產(chǎn)產(chǎn)品的科科學(xué)組合合。不能能認(rèn)為，，中國(guó)是是美食大大國(guó)，品品種極其其豐富，，就忽視視產(chǎn)品開開發(fā)。只只有這樣樣，才能能使企業(yè)業(yè)可持續(xù)續(xù)發(fā)展。。第一章基基本本概念反思八：：過早否否定廚師師的“手手藝”，，忽視廚廚師在中中式快餐餐企業(yè)中中的地位位和作用用。對(duì)中式快快餐的發(fā)發(fā)展來講講，處理理不好機(jī)機(jī)器與““手藝””之間的的矛盾，，就會(huì)影影響快餐餐企業(yè)的的健康發(fā)發(fā)展。比比如，深深圳紅高高粱分店店剛開業(yè)業(yè)時(shí)，手手藝生產(chǎn)產(chǎn)和機(jī)器器生產(chǎn)兩兩者關(guān)系系處理的的比較好好，銷售售額很高高。后來來招聘了了一位在在麥當(dāng)勞勞做了5年的店經(jīng)經(jīng)理，他他要求店店鋪取消消廚師的的概念，，每個(gè)工工作人員員都要在在短時(shí)間間內(nèi)適應(yīng)應(yīng)各個(gè)工工作站的的操作程程序，結(jié)結(jié)果銷售售額大幅幅度下降降。剛?cè)齻€(gè)月，，他就提提出了辭辭職。臨臨走前，，他說，，看來中中式快餐餐跟西式式快餐有有很大的的不同，，用西式式快餐的的管理辦辦法來管管理中式式快餐是是不靈的的。第一章基基本本概念反思九：：沒有建建立合理理的結(jié)構(gòu)構(gòu)就盲目目發(fā)展，，追求速速度。有有一兩家家成功，，就誤認(rèn)認(rèn)為這是是成功體體系，開開始無限限制地連連鎖，致致使財(cái)務(wù)務(wù)資源流流失，企企業(yè)受損損。第一章基基本本概念反思十：：沒有把把員工訓(xùn)訓(xùn)練作為為長(zhǎng)期、、連貫的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略。由由于企業(yè)業(yè)訓(xùn)練不不足，導(dǎo)導(dǎo)致企業(yè)業(yè)管理水水平和人人員素質(zhì)質(zhì)不高，，缺少發(fā)發(fā)展動(dòng)力力。第一章基基本本概念引例2一個(gè)歐洲洲大航空空公司的的營(yíng)銷副副總裁希希望增加加該公司司的航運(yùn)運(yùn)份額。。他的戰(zhàn)戰(zhàn)略是通通過供應(yīng)應(yīng)較好的的食物、、清潔的的座艙和和受過較較好訓(xùn)練練的機(jī)艙艙乘務(wù)員員來增加加顧客滿滿意，但但是他無無權(quán)處理理這些事事情。備備餐部門門選購(gòu)食食物要保保持低的的成本。。維修部部門使用用清潔服服務(wù)要保保持低的的清潔費(fèi)費(fèi)用，而而人事部部門啟用用人員不不考慮其其是否能能友善地地為他人人服務(wù)。。因此，，這些部部門通常常采取一一種成本本觀點(diǎn)或或生產(chǎn)觀觀點(diǎn)。從從而使?fàn)I營(yíng)銷副總總裁在創(chuàng)創(chuàng)造和整整合營(yíng)銷銷組合中中處于窘窘境。第一章基基本本概念引例2一個(gè)歐洲洲大航空空公司的的營(yíng)銷副副總裁希希望增加加該公司司的航運(yùn)運(yùn)份額。。他的戰(zhàn)戰(zhàn)略是通通過供應(yīng)應(yīng)較好的的食物、、清潔的的座艙和和受過較較好訓(xùn)練練的機(jī)艙艙乘務(wù)員員來增加加顧客滿滿意，但但是他無無權(quán)處理理這些事事情。備備餐部門門選購(gòu)食食物要保保持低的的成本。。維修部部門使用用清潔服服務(wù)要保保持低的的清潔費(fèi)費(fèi)用，而而人事部部門啟用用人員不不考慮其其是否能能友善地地為他人人服務(wù)。。因此，，這些部部門通常常采取一一種成本本觀點(diǎn)或或生產(chǎn)觀觀點(diǎn)。從從而使?fàn)I營(yíng)銷副總總裁在創(chuàng)創(chuàng)造和整整合營(yíng)銷銷組合中中處于窘窘境。前沿在世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)全球球化和市市場(chǎng)日趨趨激烈的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境下，，企業(yè)面面臨愈來來愈嚴(yán)峻峻的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和壓力力。迫使使企業(yè)不不斷增強(qiáng)強(qiáng)自身的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，以求求得生存存和發(fā)展展。企業(yè)業(yè)的生存存能力取取決于它它的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程中中，生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作管管理的有有效性是是形成企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的基基礎(chǔ)。每一個(gè)從從事生產(chǎn)產(chǎn)制造與與服務(wù)的的企業(yè)在在經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中都都要履行行一定的的運(yùn)作職職能，這這些職能能如何有有效運(yùn)作作，從而而增強(qiáng)企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力就是是生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作管理理研究的的范疇。。第一章基基本本概念本章主要要內(nèi)容社會(huì)組織織的基本本職能生產(chǎn)運(yùn)作作及生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作管管理的基基本概念念生產(chǎn)運(yùn)作作的分類類生產(chǎn)運(yùn)作作管理的的目標(biāo)和和基本內(nèi)內(nèi)容生產(chǎn)運(yùn)作作管理的的歷史生產(chǎn)運(yùn)作作管理當(dāng)當(dāng)前面臨臨的問題題及發(fā)展展趨勢(shì)第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義（一）組組織及其其存在的的緣由是具有有特定目目標(biāo)和功功能的、、社會(huì)化化的生產(chǎn)產(chǎn)要素的的集合體體。第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義形形色色色的組織織第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義為什么存存在組織織？組織為特特定的顧顧客提供供了令其其滿意的的產(chǎn)品或或服務(wù)。。組織?產(chǎn)品服務(wù)第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義組織的基基本活動(dòng)動(dòng)組織的生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)加工、存儲(chǔ)、裝配、檢驗(yàn)、運(yùn)送…轉(zhuǎn)換過程?原材料&顧客產(chǎn)品&服務(wù)投入產(chǎn)出第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義組織的三項(xiàng)基本職能生產(chǎn)運(yùn)作財(cái)務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，是組織管理的基礎(chǔ)籌資資金并合理運(yùn)用資金，是衡量組織管理效果發(fā)掘需求、銷售產(chǎn)品，組織管理向?qū)У谝还?jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義客戶銷售規(guī)劃技術(shù)庫(kù)存庫(kù)存采購(gòu)生產(chǎn)供應(yīng)商財(cái)務(wù)需求產(chǎn)品銷售訂單或預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)工藝產(chǎn)品產(chǎn)品需求物料物料物料生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃設(shè)計(jì)工藝第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義組織名稱市場(chǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)運(yùn)作財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)快餐店電視廣告分發(fā)宣傳品贊助兒童組織做漢堡包、薯?xiàng)l保養(yǎng)設(shè)備設(shè)計(jì)新店面向供應(yīng)商付款吸取現(xiàn)金支付員工工資支付銀行貸款利息大學(xué)郵寄招生目錄在中學(xué)進(jìn)行宣傳探索真理傳播真理向教職工支付工資收學(xué)費(fèi)汽車制造商電視廣告報(bào)紙廣告等贊助汽車賽設(shè)計(jì)汽車制造零部件裝配汽車發(fā)展供應(yīng)商向供應(yīng)商付款支付員工工資作出預(yù)算支付股息出售股票第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義關(guān)系（1）三項(xiàng)職職能是相相互依存存的。（2）生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作職能能是組織織創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的主主要環(huán)節(jié)節(jié)。（3）生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作職能能是組織織競(jìng)爭(zhēng)力力的源泉泉。第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義（二）生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的定定義生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作是一一切社會(huì)會(huì)組織將將對(duì)它的的輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化、增增值為輸輸出的過過程，創(chuàng)創(chuàng)造(形成)公司產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)直接相相關(guān)的所所有活動(dòng)動(dòng)組成，，包括資資源的獲獲取和通通過一個(gè)個(gè)或多個(gè)個(gè)過程將將投入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)產(chǎn)出，并并對(duì)工人人、設(shè)備備、設(shè)施施、資源源配置、、工作方方法等構(gòu)構(gòu)成要素素進(jìn)行計(jì)計(jì)劃、協(xié)協(xié)調(diào)和控控制。產(chǎn)品或服服務(wù)的創(chuàng)創(chuàng)造正是是通過運(yùn)運(yùn)作職能能來完成成的。運(yùn)運(yùn)作包含含投入與與產(chǎn)出這這一轉(zhuǎn)換換過程，，其實(shí)質(zhì)質(zhì)是在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程中發(fā)生生增值。。運(yùn)作簡(jiǎn)簡(jiǎn)要過程程如下圖圖所示。。第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作的含含義投入（生產(chǎn)要素）轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)出控制反饋投入（生生產(chǎn)要素素）：生生產(chǎn)對(duì)象象，生產(chǎn)產(chǎn)手段，，勞動(dòng)力力，生產(chǎn)產(chǎn)信息，，生產(chǎn)資資金。產(chǎn)出：有有形和無無形產(chǎn)出出。效用：形態(tài)、、時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)效用。轉(zhuǎn)換過程：通通過工藝過程程、運(yùn)輸過程程、存儲(chǔ)過程程。第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的含義第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的含義（1）概念為了實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)，而對(duì)對(duì)運(yùn)作進(jìn)行計(jì)計(jì)劃、組織、、指揮、控制制和協(xié)調(diào)。具具體包括對(duì)生生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)作和改進(jìn)。（三）生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作管理第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的含義增值供應(yīng)商顧客12345投入xi*工人*管理

*人員*設(shè)備*設(shè)施*原材料*能源等產(chǎn)出yi*有形

產(chǎn)品*無形

服務(wù)作業(yè)和轉(zhuǎn)換過程外部反饋內(nèi)部反饋第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的含義.(2)生產(chǎn)運(yùn)作管理理的目標(biāo)高效、低耗、、靈活、準(zhǔn)時(shí)時(shí)地生產(chǎn)合格格產(chǎn)品和提供供滿意服務(wù)。。高效：是相對(duì)時(shí)間而而言，指能夠夠迅速地滿足足用戶的需要要；低耗：是指生產(chǎn)同樣樣數(shù)量和質(zhì)量量的產(chǎn)品，人人力、物力和和財(cái)力的消耗耗最少；靈活：指能夠很快地地適應(yīng)市場(chǎng)的的變化，生產(chǎn)產(chǎn)不同品種和和開發(fā)新品種種或提供不同同的服務(wù)和開開發(fā)新的服務(wù)務(wù)；準(zhǔn)時(shí)：是在用戶需要要的時(shí)間，按按用戶需要的的數(shù)量，提供供所需的產(chǎn)品品和服務(wù)。第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的含義（3）主要內(nèi)容對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、、工藝選擇、、生產(chǎn)系統(tǒng)的的生產(chǎn)能力、、設(shè)施選址、、工作部門及及設(shè)備的布置置系統(tǒng)流程再造造、生產(chǎn)計(jì)劃如何激勵(lì)員工工？如何提高高生產(chǎn)率？工工作如何衡量量？如如何改進(jìn)工工作方法？質(zhì)量和質(zhì)量管管理供應(yīng)鏈管理（（SCM）庫(kù)存管理進(jìn)度安排項(xiàng)目管理等候隊(duì)列第一節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的含義產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)產(chǎn)能設(shè)計(jì)選址決策作業(yè)布局作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量方針生產(chǎn)計(jì)劃物料需求規(guī)劃采購(gòu)管理存貨管理準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程再造供應(yīng)鏈再造設(shè)計(jì)日常運(yùn)作改進(jìn)第二節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的分類(一)生產(chǎn)運(yùn)作兩大大類（從管理理角度）：制造性生產(chǎn)服務(wù)性運(yùn)作1、產(chǎn)出的物理性質(zhì)不同有形，可觸，耐久——可以儲(chǔ)存，通過庫(kù)存的生產(chǎn)量的調(diào)節(jié)來適應(yīng)市場(chǎng)需求的波動(dòng)無形，不可觸，壽命短——不可儲(chǔ)存，確定服務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)能力較為困難2、顧客的接觸程度不同不可接觸或極少接觸直接接觸，往往需要顧客參與——對(duì)運(yùn)作過程的設(shè)計(jì)要求高3、企業(yè)輻射的范圍不同可服務(wù)地區(qū)、全國(guó)甚至國(guó)際市場(chǎng)有限的區(qū)域范圍——選址、布局受到限制4、績(jī)效評(píng)估的方法不同質(zhì)量、交付期、成本等可以直接定量測(cè)定和評(píng)估顧客滿意度——客觀評(píng)價(jià)服務(wù)性動(dòng)作的質(zhì)量和效率難度大（1）制造業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)類型的劃分分及其特點(diǎn)分類方法生產(chǎn)類型1.按產(chǎn)品使用性能分類通用產(chǎn)品專用產(chǎn)品2.按生產(chǎn)工藝特征分類流程型加工裝配型（通用汽車）3.按生產(chǎn)穩(wěn)定性和重復(fù)性分類大量生產(chǎn)成批生產(chǎn)單件小批生產(chǎn)4.按產(chǎn)品需求特性分類訂貨生產(chǎn)備貨生產(chǎn)（1）制造業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)類型的劃分分及其特點(diǎn)通用產(chǎn)品就是是產(chǎn)品通用化化，是指同一一類型不同規(guī)規(guī)格或不同類類型的產(chǎn)品和和裝備中，用用途相同、結(jié)結(jié)構(gòu)相近似的的零部件，經(jīng)經(jīng)過統(tǒng)一以后后，可以彼此此互換的標(biāo)準(zhǔn)化形式。例如所所設(shè)計(jì)的柴油油機(jī)，既可用用于拖拉機(jī)，，又可用于汽汽車、裝運(yùn)機(jī)機(jī)、推土機(jī)和和挖掘機(jī)等。。在連續(xù)性生產(chǎn)產(chǎn)過程中，物物料均勻、連連續(xù)地按一定定工業(yè)順序運(yùn)運(yùn)動(dòng)，如化工工（塑料、藥藥品、肥皂、、肥料等）、、煉油、冶金金、沖洗膠片片等，都是連連續(xù)性生產(chǎn)的的典型例子。。由于物料按按一定流程連連續(xù)不斷地通通過各個(gè)工序序的生產(chǎn)。另一類產(chǎn)品，，如汽車、柴柴油機(jī)、電視視機(jī)、洗衣機(jī)機(jī)等，產(chǎn)品是是由離散型的的零部件裝配配而成的，零零部件以各自自的工藝通過過各個(gè)生產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)，物料運(yùn)運(yùn)動(dòng)呈離散狀狀態(tài)，因此將將其稱作離散散性生產(chǎn)，因因?yàn)檫@類制成品都是先加工出出零件，再將將零件裝配成成產(chǎn)品，所以以又將其稱為為加工——裝配式生產(chǎn)。。存貨生產(chǎn)方式式。它是在對(duì)對(duì)市場(chǎng)需要量量進(jìn)行預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，有有計(jì)劃地進(jìn)行行生產(chǎn)，產(chǎn)品品有一定的庫(kù)庫(kù)存。為防止止庫(kù)存積壓和和脫銷，生產(chǎn)管理的的重點(diǎn)是抓供供、產(chǎn)、銷之之間的銜接，，按“量”組組織生產(chǎn)過程程各環(huán)節(jié)之間間的平衡，保保證全面完成成計(jì)劃任務(wù)訂貨生產(chǎn)方式式。它是根據(jù)用用戶提出的具具體訂貨要求求后，才開始始組織生產(chǎn)，，進(jìn)行設(shè)計(jì)、、供應(yīng)、制造、出廠廠等工作。生生產(chǎn)出來的成成品在品種規(guī)規(guī)格、數(shù)量、、質(zhì)量和交貨貨期等方面是是各不相同的的，并按合同同規(guī)定按時(shí)向向用戶交貨，，成品庫(kù)存甚甚少。（2）服務(wù)業(yè)運(yùn)作作類型的劃分分及其特點(diǎn)1.按顧客是是否參與分類類顧客參與的服服務(wù)運(yùn)作顧客不參與的的服務(wù)運(yùn)作2.按運(yùn)作系系統(tǒng)的特性分分類資本密集型勞動(dòng)密集型A.服務(wù)業(yè)運(yùn)作類類型的劃分

通用型專用型

按航空，運(yùn)輸，金醫(yī)院，汽車等修勞融，旅游觀光，理業(yè)，技術(shù)服務(wù)動(dòng)娛樂，郵電通訊，業(yè)密廣播電視集程度

零售，批發(fā)，學(xué)咨詢公司，建筑校，機(jī)關(guān)，餐飲設(shè)計(jì)，律師，會(huì)計(jì)事務(wù)所

按顧客的接觸程度資本密集勞動(dòng)密集圖2.3服服務(wù)業(yè)運(yùn)作作類型的劃分分第二節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的分類B.服務(wù)業(yè)類型第一層次是流流通部門，包包括交通運(yùn)輸輸業(yè)、郵電通通訊業(yè)、商業(yè)業(yè)飲食業(yè)、物物資供銷和倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)；第第二個(gè)層次是是為生產(chǎn)和生生活服務(wù)的部部門，包括金金融業(yè)、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)、公用事事業(yè)、居民服服務(wù)業(yè)、旅游游業(yè)、咨詢信信息服務(wù)業(yè)和和各類技術(shù)服服務(wù)業(yè)等；第第三個(gè)層次次是為提高科科學(xué)文化水平平和居民素質(zhì)質(zhì)服務(wù)的部門門，包括教育育、文化、廣廣播電視事業(yè)業(yè)，科研事業(yè)業(yè)，生活福利利事業(yè)等；第第四個(gè)層次次是為社會(huì)公共需要要服務(wù)的部門，，包括國(guó)家機(jī)機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)團(tuán)體以及軍隊(duì)隊(duì)和警察等。。第三節(jié)生生產(chǎn)與運(yùn)作作的歷史一、發(fā)展簡(jiǎn)史零、部件的互互換性是指在在同一規(guī)格的的一批零件或或部件中，任任取其一，不不需任何挑選選或附加修配配（如鉗工修修理）就能裝裝在機(jī)器上，，達(dá)到規(guī)定的的性能要求。。如人們經(jīng)常使使用的自行車車和手表的零零件，生產(chǎn)中中使用的各種種設(shè)備的零件件等，當(dāng)它們們損壞以后，，修理人員很很快就可以用用同樣規(guī)格的的零件換上，，恢復(fù)自行車車、手表和設(shè)設(shè)備的功能。。泰勒的科學(xué)管管理弗雷德里克·溫斯洛·泰勒是美國(guó)古典管理學(xué)家，科學(xué)管理的的創(chuàng)始人，被被管理界譽(yù)為為科學(xué)管理之之父。在米德維爾工廠，他他從一名學(xué)徒徒工開始，先先后被提拔為為車間管理員，技師，小組組長(zhǎng)，工長(zhǎng)，，設(shè)計(jì)室主任任和總工程師師。在這家工工廠的經(jīng)歷使使他了解工人人們普遍怠工工的原因，他他感到缺乏有有效的管理手手段是提高生生產(chǎn)率的嚴(yán)重重障礙。為此此，泰勒開始始探索科學(xué)的的管理方法和和理論。三次實(shí)驗(yàn)(搬運(yùn)鐵塊、金金屬切削、鐵鐵礦和煤炭的的挖掘)1898年，泰勒從從伯利恒鋼鋼鐵廠開始始他的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)。搬運(yùn)工工人每天掙掙1.15美元，每天天搬運(yùn)的鐵鐵塊重量有有12～13噸。后來泰泰勒觀察研研究了75名工人，從從中挑出了了四個(gè)，又又對(duì)這四個(gè)個(gè)人進(jìn)行了了研究。通通過仔細(xì)地地研究，使使其轉(zhuǎn)換各各種工作因因素，來觀觀察他們對(duì)對(duì)生產(chǎn)效率率的影響。。例如，有有時(shí)工人彎彎腰搬運(yùn)，，有時(shí)他們們又直腰搬搬運(yùn)，后來來他又觀察察了行走的的速度，持持握的位置置和其他的的變量。通通過長(zhǎng)時(shí)間間的觀察試試驗(yàn)，并把把勞動(dòng)時(shí)間間和休息時(shí)時(shí)間很好地地搭配起來來，工人每每天的工作作量可以提提高到47噸，同時(shí)并并不會(huì)感到到太疲勞。。他也采用用了計(jì)件工工資制，工工人每天搬搬運(yùn)量達(dá)到到47噸后，工資資也升到1.85美元。科學(xué)管理泰勒把這項(xiàng)項(xiàng)試驗(yàn)的成成功歸結(jié)為為四個(gè)核心心點(diǎn)：精精心挑選工工人。讓工工人了解到到這樣做的的好處，讓讓他們接受受新方法。。對(duì)他們進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練和和幫助，使使他們獲得得足夠的技技能。按科科學(xué)的方法法工作會(huì)節(jié)節(jié)省體力。。泰勒相信信，即使是是搬運(yùn)鐵塊塊這樣的工工作也是一一門科學(xué)，，可以用科科學(xué)的方法法管理。吉爾布雷斯斯夫婦的動(dòng)動(dòng)作研究弗蘭克·吉爾布雷斯斯(GilbrethFrank,1868—1924)是一位工程程師和管理理學(xué)家，在在動(dòng)作研究究方面有突突出的成就就。莉蓮·吉爾布雷斯斯(LillianM.Gilbreth，1878——1972)是弗蘭克的的妻子，她她是一位心心理學(xué)家和和管理學(xué)家家，是美國(guó)國(guó)第一位獲獲得心理學(xué)學(xué)博士學(xué)位位的婦女，，被稱為““管理學(xué)的的第一夫人人”。吉爾布雷斯斯夫婦是世世界上第一一個(gè)用攝影影機(jī)記錄工工人的操作作并進(jìn)行慢慢放分析的的。其著名名的砌磚動(dòng)動(dòng)作研究，，將原來的的120塊/h提高到350塊/h，是原工效效的3倍。他們的的主要貢獻(xiàn)獻(xiàn)有以下幾幾方面。動(dòng)作研究。。(2)疲勞研究。。建議在工工作中播放放音樂來減減輕疲勞，，并向社會(huì)會(huì)呼吁把消消除疲勞放放在頭等重重要的地位位。(3)研究工人、、工作和工工作環(huán)境之之間的相互互影響，即即現(xiàn)在的人人因工程。。(4)強(qiáng)調(diào)進(jìn)行制制度管理。。(5)重視企業(yè)中中人的因素素。福特的裝配配流水線亨利·福特(HenryFord，1863——1947)，美國(guó)福特特汽車公司司的創(chuàng)始人人，他所創(chuàng)創(chuàng)立的裝配配流水線將將汽車由奢奢侈品變?yōu)闉榇蟊姷拇焦ぞ?，，使得美?guó)國(guó)在百年前前汽車就進(jìn)進(jìn)入了家庭庭?，F(xiàn)在流流水線仍是是汽車裝配配的主要方方式。最具革命性性變化的是是，福特在在技術(shù)人員員的幫助下下，效仿屠屠宰場(chǎng)的牛牛屠宰流水水線，于1913年10月7日設(shè)計(jì)完成成了世界上上第一條大大規(guī)模傳送送帶式汽車車裝配流水水線，用于于T型車的生產(chǎn)產(chǎn)，生產(chǎn)成成本逐步降降低。T型車的價(jià)格格也從首批批850美元(當(dāng)時(shí)其他汽汽車平均售售價(jià)是每輛輛2

318美元)降到1923年的每輛265美元，僅僅僅是普通工工人幾個(gè)月月的薪水。。到1927年5月停產(chǎn)，福福特T型車19年間生產(chǎn)了了1500多萬輛，被被譽(yù)為“歷歷史性平民民汽車”。。Return亨利·福特甘特圖甘特圖（Ganttchart）又叫橫道道圖、條狀狀圖(Barchart)。它是以圖圖示的方式式通過活動(dòng)動(dòng)列表和時(shí)時(shí)間刻度形形象地表示示出任何特特定項(xiàng)目的的活動(dòng)順序序與持續(xù)時(shí)時(shí)間。它是是在第一次次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)期發(fā)明明的，以亨亨利·L·甘特先生的的名字命名名，他制定定了一個(gè)完完整地用條條形圖表進(jìn)進(jìn)度的標(biāo)志志系統(tǒng)。由由于甘特圖圖形象簡(jiǎn)單單，在簡(jiǎn)單單、短期的的項(xiàng)目中，，甘特圖都都得到了最最廣泛的運(yùn)運(yùn)用。甘特圖霍桑實(shí)驗(yàn)霍桑實(shí)驗(yàn)是是心理學(xué)史史上最出名名的事件之之一。這一一系列在美美國(guó)芝加哥哥西部電器器公司所屬屬的霍桑工工廠進(jìn)行的的心理學(xué)研研究?；羯Ｉ９S是一一個(gè)制造電電話交換機(jī)機(jī)的工廠，，具有較完完善的娛樂樂設(shè)施、醫(yī)醫(yī)療制度和和養(yǎng)老金制制度，但工工人們?nèi)詰崙崙嵅黄?，，生產(chǎn)成績(jī)績(jī)很不理想想。為找出出原因，美美國(guó)國(guó)家研研究委員會(huì)會(huì)組織研究究小組開展展實(shí)驗(yàn)研究究。霍桑實(shí)驗(yàn)1924～1932年，以哈佛佛大學(xué)教授授G.E.梅奧為首的的一批學(xué)者者在美國(guó)芝芝加哥西方方電氣公司司所屬的霍霍桑工廠進(jìn)進(jìn)行的一系系列實(shí)驗(yàn)的的總稱。最最初實(shí)驗(yàn)的的目的是根根據(jù)科學(xué)管管理原理，，探討工作作環(huán)境對(duì)勞勞動(dòng)生產(chǎn)率率的影響。。后來梅奧奧參加該項(xiàng)項(xiàng)試驗(yàn)，研研究心理和和社會(huì)因素素對(duì)工人勞勞動(dòng)過程的的影響。1933年出版了《工業(yè)文明的的人類問題題》，提出著名名的“人際際關(guān)系學(xué)說說”，開辟辟了行為科科學(xué)研究的的道路?；羯?shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)一：時(shí)間：1924年11月實(shí)驗(yàn)設(shè)想：：廠房照明明條件與生生產(chǎn)效率關(guān)關(guān)系的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)研究。研研究者預(yù)先先設(shè)想，在在一定范圍圍內(nèi)，生產(chǎn)產(chǎn)效率會(huì)隨隨照明強(qiáng)度度的增加而而增加。實(shí)驗(yàn)結(jié)果：：不論增加加或減少照照明強(qiáng)度都都可以提高高效率（有有兩個(gè)女工工甚至在照照明降低到到與月光差差不多時(shí)仍仍能維持生生產(chǎn)的高效效率）。隨隨后，研究究者又試驗(yàn)驗(yàn)不同的工工資報(bào)酬、、福利條件件、工作與與休息的時(shí)時(shí)間比率等等對(duì)生產(chǎn)效效率的影響響，也沒有有發(fā)現(xiàn)預(yù)期期的效果。?；羯?shí)驗(yàn)1927年梅奧等人應(yīng)邀參參與這項(xiàng)工工作。實(shí)驗(yàn)二：時(shí)間：從1927～1932年實(shí)驗(yàn)過程：：他們以““繼電器裝裝配組”和和“云母片片剝離組””女工為被被試，通過過改變或控控制一系列列福利條件件重復(fù)了照照明實(shí)驗(yàn)。。實(shí)驗(yàn)結(jié)果：：在不同福福利條件下下，工人始始終保持了了高產(chǎn)量。。研究者從從這一事實(shí)實(shí)中意識(shí)到到，工人參參與試驗(yàn)的的自豪感極極大地激發(fā)發(fā)了其工作作熱情，促促使小組成成員滋生出出一種高昂昂的團(tuán)體精精神。這說說明職工的的士氣和群群體內(nèi)的社社會(huì)心理氣氣氛是影響響生產(chǎn)效率率的更有效效的因素。?；羯?shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)三：時(shí)間：1928～1932實(shí)驗(yàn)過程：：梅奧等在在人對(duì)廠內(nèi)內(nèi)2100名職工進(jìn)行行采訪,開展一次涉涉及面很廣廣的關(guān)于士士氣問題的的研究。起起初,他們按事先設(shè)設(shè)計(jì)的提綱提提問,以了解職工對(duì)對(duì)工作、工資資、監(jiān)督等方方面的意見，，但收效不大大。后來的訪訪談改由職工工自由抒發(fā)意意見。由于采采訪過程既滿滿足了職工的的尊重需要，，又為其提供供了發(fā)泄不滿滿情緒和提合合理化建議的的機(jī)會(huì)，結(jié)果果職工士氣高高漲，產(chǎn)量大大幅度上升。。為了探索群群體內(nèi)人際關(guān)關(guān)系與生產(chǎn)效效率之間的聯(lián)聯(lián)系，研究者者對(duì)群體的觀觀察研究結(jié)果：正式群群體內(nèi)存在著著非正式群體體，這種非正正式群體內(nèi)既既有無形的壓壓力和自然形形成的默契，，也有自然的的領(lǐng)導(dǎo)人，它它約束著每個(gè)個(gè)成員的行為為。霍桑實(shí)驗(yàn)——實(shí)驗(yàn)結(jié)論1、改變工作條條件和勞動(dòng)效效率沒有直接接關(guān)系；2、提高生產(chǎn)效效率的決定因因素是員工情情緒，而不是是工作條件；；3、關(guān)心員工的的情感和員工工的不滿情緒緒，有助于提提高勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率。討論案例：海海爾定制冰箱箱9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202210:18:07AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。25十二二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/252022/12/2525December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。2022/12/252022/