管理學原理 毛蘊詩課件 第十二章 控制工作管理學原理 毛蘊詩課件

第十二章控制工作閱讀開篇案例：《“鉻超標毒膠囊”事件》思考問題：“鉻超標毒膠囊”事件暴露出制藥企業(yè)在控制過程中出現(xiàn)的哪些問題？針對企業(yè)控制方面存在的問題，應當采取哪些措施加以解決？案例分析思路：可以從內部環(huán)境、風險評估、控制活動、信息與活動、內部溝通等要素，去思考制藥企業(yè)在控制過程中出現(xiàn)的問題?？梢詮目刂频臋嘧円蛩亍⒃瓌t、類型和過程步驟，去制定企業(yè)應當采取的措施。目錄第一節(jié)控制的基本概念第二節(jié)如何使控制行之有效第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)第四節(jié)運作管理與控制第一節(jié)控制的基本概念一、控制的概念與意義（一）控制的概念法約爾控制：通過監(jiān)督并糾正活動中出現(xiàn)的偏差的過程

核實所發(fā)生的每一件事是否符合所制定的計劃、所發(fā)布的指示以及所確定的原則。目的是要指出計劃實施過程中的缺點和錯誤，以便加以糾正和防止重犯?！s爾管理的控制職能控制確保組織的目標、為此擬定的計劃完成將組織的計劃、目標落到實處的執(zhí)行過程。評估活動完成情況比較實際績效期望標準差距促進組織目標的實現(xiàn)程度管理者實施控制第一節(jié)控制的基本概念一、控制的概念與意義（二）控制的意義確保執(zhí)行情況與計劃相一致識別危機以及失誤有效避免錯誤擴大為有關部門與員工的績效評估提供依據及時配置系統(tǒng)資源應對組織的復雜性控制的意義保證組織正常運行并且應對環(huán)境變化而做出調整第一節(jié)控制的基本概念二、控制過程步驟第一節(jié)控制的基本概念二、控制過程步驟設定目標與標準好的標準必須建立在可以衡量的績效標準之上；績效標準可用若干維度來衡量獲取與衡量績效信息確定可接受偏差范圍實施糾正偏差措施三種方法1）親自觀察；2）口頭報告；3）親自報告具體衡量內容1）標準與內容因人/工種而異；2）有些控制標準是普遍的；3）衡量指標定性與定量相結合確定可接受的偏差范圍(Rangeofvariation)；更為關注具有顯著性的偏差，并注意偏差的程度和方向。根據績效與目標之間的差距大小決定采取何種糾正措施；立即糾正措施；根本性糾正措施第一節(jié)控制的基本概念三、控制的類型（一）實時信息與控制

實時信息是事件一旦發(fā)生就可獲取的信息。許多管理者把實時信息視為在重要領域實行實時控制的重要手段。依照組織對各種活動實施控制的過程和階段，可以將控制活動分為三類。前饋式控制預測可能出現(xiàn)的問題同步式控制反饋式控制在問題發(fā)生時解決在問題發(fā)生后解決輸入加工輸出（三）（四）前饋式控制同步式控制反饋式控制面向未來的一種控制方法?？梢栽趩栴}出現(xiàn)之前，通過采取相應的措施，盡可能地防止各類錯誤的發(fā)生，而不是在事后才去考慮解決問題。被組織視為最為理想的一種控制類型。與活動或事件的進行過程中所進行的控制方法。優(yōu)點在于：一旦活動發(fā)生偏差，可以在錯誤擴大之前采取糾正措施，而避免產生高額成本。事后控制方法。在事件或活動發(fā)生后，將結果和預期標準的比較信息反饋至該事件涉及的相關人員，再決定是否需要采取糾偏措施。（二）第一節(jié)控制的基本概念三、控制的類型目錄第一節(jié)控制的基本概念第二節(jié)如何使控制行之有效第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)第四節(jié)運作管理與控制第二節(jié)如何使控制行之有效一、有效控制的權變因素權變變量傾向的控制方式組織規(guī)模大正式的、非親自的、廣泛使用的規(guī)則和規(guī)定小非正式的、親自的、走動式控制職位與層級高多標準低少、易衡量的標準集權化程度高增加控制數目和控制幅度低減少控制數目活動的重要性主要詳盡、全面的控制次要松散、非正式的控制組織文化開放和支持性非正式、自我控制威脅性正式、來自外部的強行控制第二節(jié)如何使控制行之有效二、使控制更有效的原則信息的質量與及時性有效控制必須基于質量良好的信息控制也必須建立在能及時獲取信息的基礎上。符合經濟效益控制活動必須考慮費用支出，必須符合經濟性的原則。保證控制能夠在實現(xiàn)目標的前提下，盡量將成本最小化?？刂茟斒庆`活的良好的控制系統(tǒng)應該保持足夠的靈活性和調整空間；可根據環(huán)境的變化、新的問題或新的機會進行調整。操作簡單易懂控制的職能及工作并不僅僅局限于某個部門或某幾個人之中；其操作應該是簡單易懂、可以傳播學習的?？刂茟斒强陀^的控制工作要力求做到客觀公正。有效控制應盡可能制定客觀的、準確和適合的標準。第二節(jié)如何使控制行之有效二、使控制更有效的原則控制標準合理，符合組織實際情況標準定得過高或過低，都可能產生消極的后果。一些組織分別設置最低標準和挑戰(zhàn)性標準，并采用不同的激勵方式。控制要與計劃和職位相適應管理者應該根據計劃目標和自己所處的職位，將控制的資源重點投放到最可能出現(xiàn)偏差、危害最大的領域。控制應著重關注關鍵活動的例外情況實際控制工作中關注例外情況的原則必須與控制關鍵活動的原則相結合控制的一個關鍵原則就是優(yōu)先關注關鍵活動的異常事件。設置多重標準組織應設置多重標準；拓寬組織成員關注的領域，也能提高業(yè)績評價的準確性。提出糾偏建議控制的作用不僅在于監(jiān)控、預警，還在于對糾偏應該采取的措施提出可行方案和建議。目錄第一節(jié)控制的基本概念第二節(jié)如何使控制行之有效第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)第四節(jié)運作管理與控制第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)一、控制失調問題普遍存在于各種組織中源于控制標準不合理控制標準的設置可能存在片面性或者控制缺乏靈活性重要程度影響員工反應對組織的影響是兩面的對于重要程度越高的活動，員工表現(xiàn)出色的動機越強。應遵從若干原則；應以目標為導向，保證控制標準的合理、準確設置，根據環(huán)境變化靈活實施、調整控制職能。有的銷售部門為了提高銷售量，可能以低于公司的統(tǒng)一價格向零售商供貨或者以放松應收款的條件向零售商供貨?？刂剖д{是指出現(xiàn)控制措施與個人行為相沖突并引發(fā)各種問題或不良后果。第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)二、控制中產生的道德問題隨著技術進步特別是互聯(lián)網技術的發(fā)展，控制職能可以便捷高效的實現(xiàn)。但是，管理者在履行控制職能的同時，也面臨著干涉員工隱私的指控。道德問題技術進步提高組織效率，提供更高級的監(jiān)督手段；保障組織高效運行的同時，也涉嫌侵犯員工隱私。道德問題的根本分歧在于是否有法律依據；很多國家并無明文法律規(guī)定企業(yè)是否有權監(jiān)控員工工作外行為政府應補充完善相應的法律體系；企業(yè)應采取措施減少對計算機監(jiān)控在合法性方面的質疑；企業(yè)只對合法性內容實行監(jiān)控。閱讀材料：《快遞用戶信息遺泄露》快遞單號信息被大面積泄露。單號被放到網上公開售賣，價格0.4元到2元不等販賣單號的網站同時提供各快遞公司空白底單并贈送復寫紙。個別不法分子可以利用真實的快遞單號和底單偽造包裹并詐騙消費者?？爝f單號泄露在快遞行業(yè)內普遍存在。信息泄露隨著快遞業(yè)務飛速發(fā)展。泄露用戶信息隱私已形成了一個龐大的“灰色產業(yè)”第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)三、控制中的空間調整全球化發(fā)展背景下，跨國經營越來越普遍，對同一任務、職能或事件的控制措施很可能存在差異。應根據空間和時間差異對對業(yè)務運作方法、員工行為控制進行調整。難以獲取信息和進行業(yè)績衡量技術差異導致數據不可比法律或政策的差異影響糾偏措施地理上距離較遠難于獲取所需要的信息獲取信息成本過高不能獲取較為完整的信息。在發(fā)達地區(qū)與欠發(fā)達地區(qū)之間體現(xiàn)得更為明顯；發(fā)達地區(qū)：標準化，計算機監(jiān)督手段；欠發(fā)達地區(qū)：直接監(jiān)督、集權化管理某些國家法律禁止關閉工廠、解雇員工，或禁止把資金匯出國境等活動行為。都可能影響組織實行糾偏措施。目錄第一節(jié)控制的基本概念第二節(jié)如何使控制行之有效第三節(jié)控制過程所面臨的挑戰(zhàn)第四節(jié)運作管理與控制第四節(jié)運作管理與控制一、運作管理概述（一）運作系統(tǒng)與運作管理

企業(yè)的功能是其資源轉換作用。這一功能是通過企業(yè)的運作系統(tǒng)來完成的。運作系統(tǒng)是指將資源投入轉換為產出或服務的過程。人力資金機器原材料信息管理技術轉換過程產品服務投入（6M+T）產出一、運作管理概述（二）企業(yè)如何提高運作效率，達成活動效果美國質量管理專家W?愛德華?戴明（W.EdwardsDeming）提出了14條改進生產率管理的原則，反映了他對人力與運作變量之間互動的認識。改進運作管理整合人力資源到整個系統(tǒng)中持續(xù)改進生產率第四節(jié)運作管理與控制二、運作管理中的典型控制活動（一）價值鏈管理

價值鏈管理：沿著整個價值鏈流動的產品活動與信息整合的管理過程。公司內的價值鏈大體上可以由主要活動和輔助活動兩種活動構成，側重企業(yè)內部的價值流動。——波特（1985）設計制造銷售全球價值鏈（GVC，globalvaluechain）則被廣泛應用于企業(yè)與產業(yè)的分析最普遍的全球價值鏈構成前后設計和銷售環(huán)節(jié)的附加值高，處于中間環(huán)節(jié)的制造附加值最低。第四節(jié)運作管理與控制第四節(jié)運作管理與控制二、運作管理中的典型控制活動（一）價值鏈管理蘋果產品（iPhone）全球價值鏈的價值分布圖IC分立器件：顯示器件；存儲器硬盤/光驅：PCB；被動器件；連接器、結構件、功能件ODM/OEM外設：包裝/印刷物流及運籌管理品牌產品技術/專利組裝市場營銷美國為主部分歐洲少數日韓日本、歐美中國臺灣中國臺灣中國大陸中國臺灣、大陸新加坡價值鏈附加值第四節(jié)運作管理與控制二、運作管理中的典型控制活動（一）價值鏈管理（1）價值鏈管理的目標協(xié)調與合作技術投資組織流程領導員工/人力資源組織文化和態(tài)度（2）成功的價值鏈管理的要素最終客戶是具有影響力的；客戶決定價值之所在；決定廠商如何創(chuàng)造價值和提供價值。管理者試圖找出一種獨特的組合，即真正能滿足客戶需要，并且競爭對手無法提供的價格的組合方案。二、運作管理中的典型控制活動（二）采購管理第四節(jié)運作管理與控制

采購位居價值鏈主要活動的前端。有研究顯示，原料的購買在最終產品的所有生產成本中約占了三分之二。（2）控制上游供應商的數量:降低時間成本保證效率質量調整自身規(guī)模降低原料價格降低企業(yè)負荷有利及時生產與供應商聯(lián)系的時間與成本得以降低，從而提高采購效率，原料品質更容易得到保證。通過學習曲線或調整自身生產規(guī)模，以較低價格提供原料給企業(yè)。較少數量的供應商使企業(yè)ERP系統(tǒng)的負荷大大降低，有利于及時生產系統(tǒng)。第四節(jié)運作管理與控制二、運作管理中的典型控制活動（二）采購管理（2）與供應商共建伙伴關系企業(yè)在與供應商建立伙伴關系時可考慮以下四大類因素:財務組織文化與戰(zhàn)略技術其他條件經濟景氣狀況財務穩(wěn)定性信用程度管理程度/前瞻性管理配合高層管理的一致性采購者與供應商水準與功能的一致性供應商的組織文化與人事資料評估目前的制造設備能力評估未來的制造能力供應商的設計能力供應商發(fā)展的速度

供應商的良好記錄關系企業(yè)供應商的基本客戶第四節(jié)運作管理與控制二、運作管理中的典型控制活動（三）庫存控制經濟訂購量：總成本最低的訂購量。訂購成本：訂購過程發(fā)生的費用總成本：持有成本及訂購成本的總和。持有成本：儲存貨品支付的費用控制的意義庫存：待用物品的閑置儲存量第四節(jié)運作管理與控制二、運作管理中的典型控制活動（三）庫存控制某期的需求預測（D）、每次訂購成本（OC）、庫存物品的價值或單件購買價格（V）、以存貨單價百分比表示的庫存持有成本（CC）。計算經濟訂購量的公式如下：總成本線持有成本線訂購成本線最優(yōu)訂貨規(guī)模定貨量成本EOQ＝（2×D×OC/(V×CC)）0.5經濟訂購量模型第四節(jié)運作管理與控制二、運作管理中的典型控制活動（四）質量控制（五）服務過程的控制對質量進行控制可以從產品的特性開始；應當弄清楚為了使顧客滿意，哪些產品特性重要，哪些不重要。高明的質量控制并不只是查漏補缺，而是發(fā)現(xiàn)質量缺陷背后的根本原因并消除之。與制造業(yè)相比，服務業(yè)中的客戶更加直接地參加到服務運作中來。制造運作可