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物業(yè)管業(yè)部客戶投訴作業(yè)指導書物業(yè)管業(yè)部客戶投訴作業(yè)指導書物業(yè)管業(yè)部客戶投訴作業(yè)指導書物業(yè)管業(yè)部客戶投訴作業(yè)指導書（一）客戶投訴基本辦理程序：①受理：需明確投訴是有效投訴仍是無效投訴。②登記：需記錄投訴人的基本狀況、事由和經(jīng)過、投訴人、聯(lián)系方法。③檢查：采集分析必需資料，以便分清責任。⑴能否業(yè)主造成。⑵能否物業(yè)自己造成。④辦理：直接關系到組織的形象，保護業(yè)戶的權益，需明確時限。⑤反應：對投訴反應需在兩個方面跟進反應：⑴投訴結果向業(yè)戶反應。⑵投訴結果向內部反應。（二）客戶投訴方式：1、電話投訴2、信函投訴3、直接投訴（三）招待與目標：1、禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、企業(yè)名稱、投訴內容。能回答的問題要立刻賞賜解說。不可以回答的問題要見告問清后，當天賞賜回復。2、關于收取的信函，要記清送信人姓名、單元號、企業(yè)名稱，仔細閱讀投訴信函。對所提出的問題要協(xié)調聯(lián)系相關部門立刻解決，不可以解決的問題，要上報領導，并以書面形式給客人以回復。3、接直接投訴的客人要舉止文雅，不急不躁，問清客人姓名、單元號、企業(yè)名稱，請客人講清問題，并仔細做好記錄，所發(fā)問題賞賜回復，立刻解決。對不可以立刻解決的問題，要明確告訴客人，立刻向相關部門反應，趕快解決。4、對全部不可以立刻解決的問題，要向來追蹤敦促相關部門，不停給客戶反應其進展，直至達成。（四）招待態(tài)度1、對待客戶要誠意、熱忱，不急不躁。2、堅持原則，保護公共利益。3、踴躍主動幫助客人，疑難問題、沒法解決的問題要立刻反應。（五）注意事項1、一致重要及疑難問題的解說方法。凡可能惹起客戶投訴的問題，部門經(jīng)理應提早通知經(jīng)理及各主管。2、投訴主要由客戶關系主管辦理，其余職工輔助處理。內容總結

（1）物業(yè)管業(yè)部客戶投訴作業(yè)指導書

（一）客戶投訴基本辦理程序：

①受理：需明確投訴是有效投訴仍是無效投訴

（2）物業(yè)管業(yè)部客戶投訴作業(yè)指導書

（一）客戶投訴基本辦理程序：

①受理：需明確投訴是有效投訴仍是無效投訴

（3）②登記：需記錄投訴人的基本狀況、事由和經(jīng)過

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