前廳其他服務(wù)課件

第六章前廳其他服務(wù)管理?第六章前廳其他服務(wù)管理?1學(xué)習(xí)目的掌握留言服務(wù)、問訊服務(wù)和郵件處理的方法；熟悉總機(jī)房的業(yè)務(wù)與管理；了解商務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理；熟悉前臺(tái)收銀操作規(guī)程；?學(xué)習(xí)目的掌握留言服務(wù)、問訊服務(wù)和郵件處理的方法；熟悉總機(jī)2學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)二總機(jī)服務(wù)2任務(wù)三商務(wù)中心服務(wù)3任務(wù)一問訊與留言服務(wù)1任務(wù)四結(jié)賬服務(wù)6?學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)二總機(jī)服務(wù)2任務(wù)三商務(wù)中3任務(wù)一問訊與留言服務(wù)一、問訊（一）客人問訊涉及的信息服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間；本飯店的促銷信息；關(guān)于在住客人的信息；飯店外部的相關(guān)信息；?任務(wù)一問訊與留言服務(wù)一、問訊服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間；4有關(guān)住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店？客人住哪個(gè)房間？注意：未經(jīng)客人允許，絕不能直接把客人房號(hào)告訴訪客（二）問訊服務(wù)接待?有關(guān)住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店？注意：未經(jīng)客人允許，5有關(guān)非在住客人的詢問注意：不能草率回答查無此人問訊員查不到客人姓名當(dāng)客人很肯定找的人住在酒店，查詢尚未抵店客人以及離店客人名單?有關(guān)非在住客人的詢問注意：不能草率回答查無此人問訊員查不到6有關(guān)酒店內(nèi)部的詢問注意：不能做出模棱兩可的回答餐廳、酒吧、商場(chǎng)等的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間？宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所和時(shí)間？酒店內(nèi)一些營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的時(shí)間和收費(fèi)？可能還在營(yíng)業(yè)吧！我想還沒下班吧！?有關(guān)酒店內(nèi)部的詢問注意：不能做出模棱兩可的回答餐廳、酒吧、7店外情況介紹酒店所在城市的景點(diǎn)和交通情況；主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、政府機(jī)構(gòu)等的位置；近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況；國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況；竭盡所能迅速給客人正確的回答?店外情況介紹酒店所在城市的景點(diǎn)和交通情況；主要娛樂場(chǎng)所8二、留言訪客留言——是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈；而后將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電話總機(jī)，第三聯(lián)交行李員送往客房，將留言單從房門底下塞入客房；住客留言——是指住店客人對(duì)來訪客人的留言，一式二聯(lián)。問訊組和電話總機(jī)各一份，盡量讓客人注明有效時(shí)間；?二、留言訪客留言——是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，9客房?jī)?nèi)電話上的紅燈亮?xí)r，表明您有留言，可撥分機(jī)“0”與總機(jī)聯(lián)系。電話語音留言服語言信箱24小時(shí)工作。有留言時(shí)，電話機(jī)上紅燈將亮起提示您。留言燈?客房?jī)?nèi)電話上的紅燈亮?xí)r，表明您有留言，可撥分機(jī)“0”與總機(jī)聯(lián)10三、郵件處理查找住店客人的信件查找預(yù)期抵店客人的信件查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件查找離店客人的信件最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人?三、郵件處理查找住店客人的信件查找預(yù)期抵店客人的信件查11任務(wù)二總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)回答問訊和查詢電話服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)電話叫醒服務(wù)火警電話的處理?任務(wù)二總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)?12二、總機(jī)話務(wù)員的素質(zhì)要求（1）口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。（2）聽寫迅速，反應(yīng)快。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（5）有酒店的話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（6）熟悉電腦操作及打字。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。?二、總機(jī)話務(wù)員的素質(zhì)要求（1）口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無13三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時(shí)，用中英文準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然地使用問候語。（4）遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（7）為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如無人接電話，必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。（8）必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。

?三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答14電話轉(zhuǎn)接Case1總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)。客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下765房間的劉先生?？倷C(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話轉(zhuǎn)接）總機(jī)：您好！請(qǐng)問是劉先生嗎，您有電話，要接進(jìn)來嗎？客人：……?電話轉(zhuǎn)接Case1總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)。?15Case2總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下765房間的白小姐。總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話占線，鈴響5聲后）總機(jī)：對(duì)不起，765房間占線，請(qǐng)問您是稍后再撥還是留言？客人：那我稍后再撥吧，再見！?Case2總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)。?16Case3總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下客房部的文經(jīng)理?？倷C(jī)：請(qǐng)問先生哪里找？怎么稱呼？客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生…總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理）總機(jī)：您好！總機(jī)！請(qǐng)問是問經(jīng)理嗎？師大歷旅學(xué)院劉先生找您，請(qǐng)問要不要接進(jìn)來？文經(jīng)理：接進(jìn)來吧。（轉(zhuǎn)接電話）…?Case3總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)。?17四、叫醒服務(wù)三聲內(nèi)接聽電話記錄客人叫醒日期房號(hào)、時(shí)間，復(fù)述確認(rèn)，輸入電腦夜班時(shí)，按時(shí)間順序排列叫醒記錄并簽字按時(shí)叫醒客人，問好提醒叫醒時(shí)間到了祝客人一天愉快?。ㄒ唬┓?wù)程序五分鐘后第二次叫醒?四、叫醒服務(wù)三聲內(nèi)接聽電話記錄客人叫醒日期夜班時(shí)，按時(shí)叫醒客18飯店原因（二）叫醒失誤的處理叫醒失誤客人原因漏叫信息記錄有誤計(jì)算機(jī)故障錯(cuò)報(bào)房號(hào)聽筒沒放好沒聽見確認(rèn)客人叫醒信息、經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)第二次叫醒、通知客房服務(wù)員人工叫醒對(duì)策：?飯店原因（二）叫醒失誤的處理叫醒失誤客人原因漏叫錯(cuò)報(bào)房號(hào)確認(rèn)19任務(wù)三商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍秘書服務(wù)會(huì)議廳租用辦公室設(shè)備租用印刷服務(wù)傳真、快遞、郵寄翻譯及口譯服務(wù)商務(wù)參考圖書館客票服務(wù)?任務(wù)三商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍秘書服務(wù)?20二、商務(wù)中心工作的基本要求接待客人熱情禮貌；回答客人問訊迅速、準(zhǔn)確；為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細(xì)致；?二、商務(wù)中心工作的基本要求接待客人熱情禮貌；回答客人問訊迅速21任務(wù)四收銀服務(wù)一、總臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍客帳管理外幣兌換業(yè)務(wù)貴重物品保管夜審?任務(wù)四收銀服務(wù)一、總臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍客帳管理?22二、退房與結(jié)賬程序（一）散客結(jié)賬程序主動(dòng)問候賓客，問清客人姓名、房號(hào)等委婉詢問客人有無最新消費(fèi)打出賬單，請(qǐng)客人檢查簽名根據(jù)不同付款方式結(jié)賬通知客房服務(wù)員快速查房清零賬戶，打印收據(jù)與發(fā)票交予客人與客人道別，通知接待處更改房態(tài)，建立客史檔案?二、退房與結(jié)賬程序（一）散客結(jié)賬程序主動(dòng)問候賓客，問清客人23（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序提前半小時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人的總賬單和分類賬并核對(duì)打印賬單請(qǐng)客人核對(duì)簽名同時(shí)為團(tuán)隊(duì)客人辦理分賬單結(jié)賬主動(dòng)迎接領(lǐng)隊(duì)或陪同與客人道別，祝旅途愉快發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)離店憑證?（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序提前半小時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人的總賬單和分類賬并24三、貴重物品保管服務(wù)問好，介紹保管方法和注意事項(xiàng)請(qǐng)客人出示房卡客人填寫貴重物品保管寄存單選擇保險(xiǎn)箱，共同開啟及上鎖客人開啟時(shí)，每次都得簽名、記錄客人終止存放，交回鑰匙等?三、貴重物品保管服務(wù)問好，介紹保管方法和注意事項(xiàng)請(qǐng)客人出25四、夜審的工作內(nèi)容檢查前廳收銀處工作核對(duì)客房出租單據(jù)房租過賬對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表編制借貸總結(jié)表?四、夜審的工作內(nèi)容檢查前廳收銀處工作核對(duì)客房出租單據(jù)房26生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。1月-231月-23Tuesday,January3,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。11:01:5611:01:5611:011/3/202311:01:56AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。1月-2311:01:5611:01Jan-2303-Jan-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。11:01:5611:01:5611:01Tuesday,January3,2023安全放在第一位，防微杜漸。1月-231月-2311:01:5611:01:56January3,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年1月3日11:01上午1月-231月-23精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?3一月202311:01:56上午11:01:561月-23讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。一月2311:01上午1月-2311:01January3,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2023/1/311:01:5611:01:5603January2023科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。11:01:56上午11:01上午11:01:561月-23每天都是美好的一天，新的一天開啟。1月-231月-2311:0111:01:5611:01:56Jan-23相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2023/1/311:01:56Tuesday,January3,2023愛情，親情，友情，讓人無法割舍。1月-232023/1/311:01:561月-23謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-2227第六章前廳其他服務(wù)管理?第六章前廳其他服務(wù)管理?28學(xué)習(xí)目的掌握留言服務(wù)、問訊服務(wù)和郵件處理的方法；熟悉總機(jī)房的業(yè)務(wù)與管理；了解商務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理；熟悉前臺(tái)收銀操作規(guī)程；?學(xué)習(xí)目的掌握留言服務(wù)、問訊服務(wù)和郵件處理的方法；熟悉總機(jī)29學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)二總機(jī)服務(wù)2任務(wù)三商務(wù)中心服務(wù)3任務(wù)一問訊與留言服務(wù)1任務(wù)四結(jié)賬服務(wù)6?學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)二總機(jī)服務(wù)2任務(wù)三商務(wù)中30任務(wù)一問訊與留言服務(wù)一、問訊（一）客人問訊涉及的信息服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間；本飯店的促銷信息；關(guān)于在住客人的信息；飯店外部的相關(guān)信息；?任務(wù)一問訊與留言服務(wù)一、問訊服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間；31有關(guān)住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店？客人住哪個(gè)房間？注意：未經(jīng)客人允許，絕不能直接把客人房號(hào)告訴訪客（二）問訊服務(wù)接待?有關(guān)住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店？注意：未經(jīng)客人允許，32有關(guān)非在住客人的詢問注意：不能草率回答查無此人問訊員查不到客人姓名當(dāng)客人很肯定找的人住在酒店，查詢尚未抵店客人以及離店客人名單?有關(guān)非在住客人的詢問注意：不能草率回答查無此人問訊員查不到33有關(guān)酒店內(nèi)部的詢問注意：不能做出模棱兩可的回答餐廳、酒吧、商場(chǎng)等的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間？宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所和時(shí)間？酒店內(nèi)一些營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的時(shí)間和收費(fèi)？可能還在營(yíng)業(yè)吧！我想還沒下班吧！?有關(guān)酒店內(nèi)部的詢問注意：不能做出模棱兩可的回答餐廳、酒吧、34店外情況介紹酒店所在城市的景點(diǎn)和交通情況；主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、政府機(jī)構(gòu)等的位置；近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況；國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況；竭盡所能迅速給客人正確的回答?店外情況介紹酒店所在城市的景點(diǎn)和交通情況；主要娛樂場(chǎng)所35二、留言訪客留言——是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈；而后將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電話總機(jī)，第三聯(lián)交行李員送往客房，將留言單從房門底下塞入客房；住客留言——是指住店客人對(duì)來訪客人的留言，一式二聯(lián)。問訊組和電話總機(jī)各一份，盡量讓客人注明有效時(shí)間；?二、留言訪客留言——是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，36客房?jī)?nèi)電話上的紅燈亮?xí)r，表明您有留言，可撥分機(jī)“0”與總機(jī)聯(lián)系。電話語音留言服語言信箱24小時(shí)工作。有留言時(shí)，電話機(jī)上紅燈將亮起提示您。留言燈?客房?jī)?nèi)電話上的紅燈亮?xí)r，表明您有留言，可撥分機(jī)“0”與總機(jī)聯(lián)37三、郵件處理查找住店客人的信件查找預(yù)期抵店客人的信件查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件查找離店客人的信件最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人?三、郵件處理查找住店客人的信件查找預(yù)期抵店客人的信件查38任務(wù)二總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)回答問訊和查詢電話服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)電話叫醒服務(wù)火警電話的處理?任務(wù)二總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)?39二、總機(jī)話務(wù)員的素質(zhì)要求（1）口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。（2）聽寫迅速，反應(yīng)快。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（5）有酒店的話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（6）熟悉電腦操作及打字。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。?二、總機(jī)話務(wù)員的素質(zhì)要求（1）口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無40三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時(shí)，用中英文準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然地使用問候語。（4）遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（7）為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如無人接電話，必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。（8）必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。

?三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答41電話轉(zhuǎn)接Case1總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下765房間的劉先生?？倷C(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話轉(zhuǎn)接）總機(jī)：您好！請(qǐng)問是劉先生嗎，您有電話，要接進(jìn)來嗎？客人：……?電話轉(zhuǎn)接Case1總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)。?42Case2總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)。客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下765房間的白小姐。總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話占線，鈴響5聲后）總機(jī)：對(duì)不起，765房間占線，請(qǐng)問您是稍后再撥還是留言？客人：那我稍后再撥吧，再見！?Case2總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)。?43Case3總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下客房部的文經(jīng)理。總機(jī)：請(qǐng)問先生哪里找？怎么稱呼？客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生…總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理）總機(jī)：您好！總機(jī)！請(qǐng)問是問經(jīng)理嗎？師大歷旅學(xué)院劉先生找您，請(qǐng)問要不要接進(jìn)來？文經(jīng)理：接進(jìn)來吧。（轉(zhuǎn)接電話）…?Case3總機(jī)：您好！XX飯店/XX飯店總機(jī)。?44四、叫醒服務(wù)三聲內(nèi)接聽電話記錄客人叫醒日期房號(hào)、時(shí)間，復(fù)述確認(rèn)，輸入電腦夜班時(shí)，按時(shí)間順序排列叫醒記錄并簽字按時(shí)叫醒客人，問好提醒叫醒時(shí)間到了?？腿艘惶煊淇欤。ㄒ唬┓?wù)程序五分鐘后第二次叫醒?四、叫醒服務(wù)三聲內(nèi)接聽電話記錄客人叫醒日期夜班時(shí)，按時(shí)叫醒客45飯店原因（二）叫醒失誤的處理叫醒失誤客人原因漏叫信息記錄有誤計(jì)算機(jī)故障錯(cuò)報(bào)房號(hào)聽筒沒放好沒聽見確認(rèn)客人叫醒信息、經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)第二次叫醒、通知客房服務(wù)員人工叫醒對(duì)策：?飯店原因（二）叫醒失誤的處理叫醒失誤客人原因漏叫錯(cuò)報(bào)房號(hào)確認(rèn)46任務(wù)三商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍秘書服務(wù)會(huì)議廳租用辦公室設(shè)備租用印刷服務(wù)傳真、快遞、郵寄翻譯及口譯服務(wù)商務(wù)參考圖書館客票服務(wù)?任務(wù)三商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍秘書服務(wù)?47二、商務(wù)中心工作的基本要求接待客人熱情禮貌；回答客人問訊迅速、準(zhǔn)確；為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細(xì)致；?二、商務(wù)中心工作的基本要求接待客人熱情禮貌；回答客人問訊迅速48任務(wù)四收銀服務(wù)一、總臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍客帳管理外幣兌換業(yè)務(wù)貴重物品保管夜審?任務(wù)四收銀服務(wù)一、總臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍客帳管理?49二、退房與結(jié)賬程序（一）散客結(jié)賬程序主動(dòng)問候賓客，問清客人姓名、房號(hào)等委婉詢問客人有無最新消費(fèi)打出賬單，請(qǐng)客人檢查簽名根據(jù)不同付款方式結(jié)賬通知客房服務(wù)員快速查房清零賬戶，打印收據(jù)與發(fā)票交予客人與客人道別，通知接待處更改房態(tài)，建立客史檔案?二、退房與結(jié)賬程序（一）散客結(jié)賬程序主動(dòng)問候賓客，問清客人50（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序提前半小時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人的總賬單和分類賬并核對(duì)打印賬單請(qǐng)客人核對(duì)簽名同時(shí)為團(tuán)隊(duì)客人辦理分賬單結(jié)賬主動(dòng)迎接領(lǐng)隊(duì)或陪同與客人道別，祝旅途愉快發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)離店憑證?（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序提前半小時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人的總賬單和分類賬并51三、貴重物品保管服務(wù)問好，介紹保管方法和注意事項(xiàng)請(qǐng)客人出示房卡客人填寫貴重物品保管寄存單選擇保險(xiǎn)箱，共同開啟及上鎖客人開啟時(shí)，每次都得簽名、記錄客人終止存放，交回鑰匙等?三、貴重物品保管服務(wù)問好，介紹保管方法和注意事項(xiàng)請(qǐng)客人出52四、夜審的工作內(nèi)容檢查前廳收銀處工作