卓越管理者的溝通藝術(shù)課件

朱全新先生簡介☆中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)高級(jí)管理咨詢顧問☆世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)國際商務(wù)策劃師☆人事部全國人才流動(dòng)中心高級(jí)商務(wù)策劃師☆心理學(xué)碩士●“哲學(xué)化-制度化-心理化”三項(xiàng)管理模型●“培訓(xùn)型-學(xué)習(xí)型-創(chuàng)新型”三項(xiàng)組織整合●“目標(biāo)-團(tuán)隊(duì)-績效”三項(xiàng)管理修煉朱全新，心理學(xué)碩士。在高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院任職17年，任教師、系主任等職；在企業(yè)任職10年，曾在5家企業(yè)任總經(jīng)理辦公室主任、人力資源部部長、企業(yè)文化部部長、常務(wù)副總經(jīng)理、首席行政官、總經(jīng)理、首席執(zhí)行官等職?！芭嘤?xùn)導(dǎo)入+方案制定+掛職實(shí)戰(zhàn)”的三級(jí)落地的實(shí)訓(xùn)機(jī)制朱全新先生簡介☆中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)高級(jí)管理咨1朱全新卓越管理者的溝通藝術(shù)全新3B成功工作室Q-new3BSuccessWorkroom朱全新卓越管理者的溝通藝術(shù)全新3B成功工作室Q-new32分享一個(gè)小故事：拈花微笑有一次大梵天王在靈鷲山上請(qǐng)佛祖釋迦牟尼說法。大梵天王率眾人把一束金婆羅花獻(xiàn)給佛祖，隆重行禮之后大家退坐一旁。佛祖拈起一朵金婆羅花，意態(tài)安詳，卻一句話也不說。大家都不明白他的意思，面面相覷，唯有摩訶迦葉破顏輕輕一笑。佛祖當(dāng)即宣布：“我有普照宇宙、包含萬有的精深佛法，熄滅生死、超脫輪回的奧妙心法，能夠擺脫一切虛假表相修成正果，其中妙處難以言說。我不立文字，以心傳心，于教外別傳一宗，現(xiàn)在傳給摩訶迦葉?！比缓蟀哑剿厮玫慕鹂|袈裟和缽盂授與迦葉。這就是禪宗“拈花微笑”和“衣缽真?zhèn)鳌钡牡涔?。中國禪宗把摩訶迦葉列為“西天第一代祖師”。“拈花微笑”包含兩層意思：一是對(duì)禪理有了透徹的理解，二是彼此默契、心神領(lǐng)會(huì)、心意相通、心心相印。

溝通的最高境界，您達(dá)的到嗎？分享一個(gè)小故事：拈花微笑有一次大梵天王在靈鷲山上請(qǐng)佛祖釋迦牟3進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-題目1、快樂的人總是有較高的效率。2、想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。3、溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽上。4、在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。5、總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問題。6、從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：“你們有問題嗎？”7、使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。8、書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚。9、與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心。10、當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，貿(mào)然插話無所謂。在每個(gè)問題后寫上自己的答案，分別有：同意（√）、不同意（×）、不確定（△）3種答案，您一定要結(jié)合自身實(shí)際做答。進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-題目1、快樂的人總是有較高的效率。在每個(gè)問題4進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-評(píng)分第2、3、4、5題為“同意”，第6、8、9、10題為“不同意”，第1、7題為“不確定”。答對(duì)一題記1分，答錯(cuò)不記分。將各題得分相加，得出測(cè)試總分。總分低于3分，說明您需要更多地去了解溝通知識(shí)；總分是4-6分，說明您已掌握一定溝通知識(shí)；總分在7分以上，說明您基本上掌握溝通知識(shí)。進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-評(píng)分第2、3、4、5題為“同意”，第6、8、5進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-解析11、“快樂的人總是有較高的效率?！辈淮_定。大多數(shù)人都認(rèn)為，與快樂的人相處要好于與不快樂的人接觸。但是，個(gè)人愉快并不意味著他們是有較高效率的，甚至有可能他們?nèi)狈π?。他們可能花費(fèi)大量的時(shí)間去享受與人溝通的快樂，卻沒有時(shí)間高效率地溝通。效率并非來源于微笑和友好的關(guān)系，而是源于有意義、有目的的溝通過程。2、”想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。”同意。我們經(jīng)常會(huì)對(duì)溝通的效果盲目自信，想當(dāng)然地認(rèn)為信息已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地傳出去了，而事實(shí)上并非如此，這種錯(cuò)覺對(duì)于有效溝通是極其有害的。3、“溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽上?！蓖?。溝通的目的是為了理解對(duì)方，獲得認(rèn)同感。溝通者對(duì)自己已比較了解，因此需要較多的時(shí)間去傾聽對(duì)方說話，了解對(duì)方的想法是否與自己的吻合，了解對(duì)方的個(gè)性、態(tài)度、行為方式，以便促進(jìn)雙方的溝通。4、”在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多?！蓖?。溝通中信息傳遞的方式幾乎比信息本身重要。5、“總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問題?！蓖?。對(duì)于溝通者來說，如果您總覺得沒有時(shí)間，那常常是因?yàn)槟隽嗽S多本來該由其他人替您做的事情。進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-解析11、“快樂的人總是有較高的效率?！辈淮_6進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-解析26、“從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：‘你們有問題嗎？’”不同意。要求聽眾提出問題意味著他們首先不得不承認(rèn)自己不明白。不明白的原因，要么是聽眾本身不太聰明，要么是你沒有有效地表達(dá)。因此這樣的問題常常得到的回答是：“不，我完全理解。”而實(shí)際情況可能相反。7、“使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。”不確定。如果發(fā)送信息者試圖以華麗辭藻表現(xiàn)自己，則答案是“同意”；如果發(fā)送者只是變換表達(dá)方式以適應(yīng)不同的場(chǎng)合和需要，那他就是成功的溝通者。8、“書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚。”不同意。書面信息無法展現(xiàn)發(fā)送者的面部表情、肢體語言、聲調(diào)的變化等，而這些更能清楚地表達(dá)信息。9、“與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心?！辈煌?。溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的過程，如果只是以自己為中心，就會(huì)不注意對(duì)方的言語、舉止、態(tài)度等，這樣肯定不能達(dá)到溝通的目的。10、“當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，貿(mào)然插話無所謂。”不同意。貿(mào)然打斷話題，是對(duì)對(duì)方的不尊重，很難再與對(duì)方進(jìn)行有效的溝通了。進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-解析26、“從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問7目錄第一章為什么要溝通第二章管理溝通障礙和解決方案第三章溝通型組織的特征第四章人際溝通大師的魅力第五章溝通中聽、說、問的藝術(shù)第六章溝通藝術(shù)要訣與三大建議目錄第一章為什么要溝通8第一章為什么要溝通什么是溝通溝通決定成敗溝通中的五大焦點(diǎn)第一章為什么要溝通什么是溝通91-1什么是溝通溝通是一個(gè)外來語，譯自英文的“Communication”。我們可以作如下界定：溝通是一個(gè)過程，從事溝通的人可以是兩人，也可以是兩人以上；所傳遞的信息具有一定的意義，通過多種渠道的傳遞，使溝通的雙方達(dá)到分享利益、發(fā)展關(guān)系等目的。您希望每一名員工都能忘我工作、高效執(zhí)行您希望每一名客戶都購買您的產(chǎn)品、服務(wù)您還希望得到政府、社會(huì)、家庭、其他利益相關(guān)方的支持

這一切都離不開您的高效溝通?。。?-1什么是溝通溝通是一個(gè)外來語，譯自英文的“Commun101-2溝通決定成敗“管理者所做的每一件事中都包含著溝通。不是一些事，而是每一件事！”約翰·拉爾森“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”約翰·奈斯比特美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

1-2溝通決定成敗“管理者所做的每一件事中都包含著溝通。不111-3溝通中的五大焦點(diǎn)三方向向上溝通：有膽水平溝通：有肺向下溝通：有心三要素明確目標(biāo)綜合交流形成共識(shí)三基本基本問題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動(dòng)溝通中的五大焦點(diǎn)三類別人際溝通：關(guān)系工作溝通：效益商務(wù)溝通：顧客三落實(shí)聽在心眼說在心坎問在心弦要改變員工的工作方式，先改變他們的溝通方式；要改變員工的溝通方式，先改變自己的工作方式！1-3溝通中的五大焦點(diǎn)三方向三要素三基本溝通中的三類別三落12第二章管理溝通障礙和解決方案管理溝通障礙管理溝通失敗原因管理溝通障礙的解決方案管理溝通中的效率法則管理溝通中的雙贏理念第二章管理溝通障礙和解決方案管理溝通障礙132-1管理溝通障礙相互推諉本位主義價(jià)值觀沖突利益沖突過去的關(guān)系狀況在管理工作中,管理者約70%的時(shí)間用在與他人溝通上，這其中的1/3的時(shí)間用于單獨(dú)會(huì)談，其余的2/3時(shí)間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力是現(xiàn)代管理者成功的必要條件。如果您不是一個(gè)有效的溝通者，那您也不可能成為一名合格的管理者?。?！

2-1管理溝通障礙相互推諉在管理工作中,管理者約70%的在142-2管理溝通失敗原因缺乏信息或知識(shí)。沒有說明重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對(duì)方的話，以致于詢問不當(dāng)。時(shí)間不夠。不良的情緒。沒有注重對(duì)方的反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距等。2-2管理溝通失敗原因缺乏信息或知識(shí)。15案例2-1墨子與耕柱耕柱是春秋戰(zhàn)國時(shí)期一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得非常委曲，因?yàn)樗谴蠹夜J(rèn)的最優(yōu)秀的人，但又偏偏常受墨子的批評(píng)。耕柱憤憤不平地問墨子：“難道我就沒有勝過旁人的地方嗎？”墨子說：“假如我要上太行山去，用一匹良馬或一頭牛來駕車，你預(yù)備驅(qū)策哪一個(gè)呢？”耕柱答道：“那我當(dāng)然用良馬了。”墨子問：“為什么要驅(qū)策良馬，而不驅(qū)策牛呢？”耕柱說：“因?yàn)榱捡R值得鞭策。”墨子說：“我也認(rèn)為你是足夠負(fù)得起責(zé)任的”。

這個(gè)故事告訴了我們什么？案例2-1墨子與耕柱耕柱是春秋戰(zhàn)國時(shí)期一代宗162-3管理溝通障礙的解決方案組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：建立以工作流程為中心的組織模式；采用崗位輪換制度；進(jìn)行合理的職能分工。技術(shù)與管理培訓(xùn)：利用先進(jìn)的信息技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、信息系統(tǒng)等[如客戶信息系統(tǒng)]），消除信息不對(duì)稱；增加績效考核指標(biāo)，如強(qiáng)調(diào)內(nèi)部客戶意識(shí)，建立設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售等部門之間的內(nèi)部客戶關(guān)系；通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工的溝通技巧等。文化塑造：理念、制度、習(xí)慣，全面解決。2-3管理溝通障礙的解決方案組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：建立以工作流程為172-4管理溝通中的效率法則知已知彼及時(shí)解釋渲染氣氛坦誠有禮控制情緒善于應(yīng)變避實(shí)就虛巧用肢體語言先入為主個(gè)別談話對(duì)事不對(duì)人禮輕情誼重2-4管理溝通中的效率法則知已知彼182-5管理溝通中的雙贏理念雙贏理念：一方得到利益，并不等于要使另一方受到損失，而是雙方共同解決問題，以取代傳統(tǒng)的輸贏勝負(fù)，讓每個(gè)人都可以從彼此的互動(dòng)中有所收益。輸/贏的具體表現(xiàn)：極力證明對(duì)方的錯(cuò)誤；堅(jiān)持要對(duì)方改變心意；對(duì)他人大喊大叫；訴諸懲罰甚至暴力；拒絕接受否定的答案；制定規(guī)則；擊敗他人；尋求盟友的支持；要求對(duì)方讓步以挽回彼此的關(guān)系。如果您想讓下屬發(fā)熱，您就必須發(fā)燙；如果您想讓下屬發(fā)燙，您就必須燃燒！2-5管理溝通中的雙贏理念雙贏理念：一方得到利益，并不等于19第三章溝通型組織的特征堅(jiān)守核心價(jià)值觀以心為本的管理導(dǎo)向指導(dǎo)型管理成為一種方式更加重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)第三章溝通型組織的特征堅(jiān)守核心價(jià)值觀203-1堅(jiān)守核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀就是告訴員工，在企業(yè)追求中，什么是最重要的。卓越企業(yè)的一個(gè)共同特點(diǎn)是，擁有永恒的核心價(jià)值觀，并通過有效的、持續(xù)的溝通將之一代又一代的傳輸下去。通用電氣（以科技及創(chuàng)新改善生活品質(zhì)）、3M（尊重個(gè)人的首創(chuàng)精神及個(gè)人成長）、沃爾瑪（和員工成為伙伴）、迪士尼（帶給千百萬人快樂）是如此，聯(lián)想（服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新）、海爾（創(chuàng)新）、華為（尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗、不遷就有功的員工）亦是如此。3-1堅(jiān)守核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀就是告訴員工，在企業(yè)追求中，213-2以心為本的管理導(dǎo)向企業(yè)管理經(jīng)歷了從物本到人本再到心本的三次管理革命。物本管理在美國，人本管理在日本，心本管理在中國。只有心本管理才抓住了管理學(xué)的“根”——“爭(zhēng)天下者必先爭(zhēng)人，爭(zhēng)人必先爭(zhēng)心；治天下必先治己，治己必先治心?！睖贤◤男拈_始?。?！3-2以心為本的管理導(dǎo)向企業(yè)管理經(jīng)歷了從物本到人本再到心本223-3指導(dǎo)型管理成為一種方式雙向溝通團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)下屬共同成長3-3指導(dǎo)型管理成為一種方式雙向溝通233-4更加重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)擬定清楚、明確的共同目標(biāo)；找出每位成員所具備的知識(shí)和技能；鼓勵(lì)每位成員參與決策過程；聆聽各有關(guān)意見，視反對(duì)的聲音為正常；當(dāng)有更佳的主意時(shí)，能夠轉(zhuǎn)變既定的決定；確保每人提出的意見都經(jīng)眾人的考慮和判斷；尋找最佳的方案，而非只依大多數(shù)的意見；對(duì)成員間的矛盾和牢騷能迅速處理；營造互相支持的工作氛圍，讓大家在有不同意見出現(xiàn)時(shí)，也能為共同訂下的目標(biāo)努力；經(jīng)?；仡檲F(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)，使之不斷完善。打造高效團(tuán)隊(duì)的10點(diǎn)建議3-4更加重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)擬定清楚、明確的共同目標(biāo)；打造高效團(tuán)24案例3-1眾多企業(yè)營造溝通的氛圍迪斯尼公司從總裁到基層人員，每人服裝上都印著本人名字的標(biāo)簽。Levi公司實(shí)行開門政策，即：各職能部門成員可自由出入，隨意交流想法。3M公司成立了12個(gè)俱樂部，期望增加自發(fā)解決問題的能力?；萜展竞兔绹娇展緦?shí)行“走動(dòng)管理”，鼓勵(lì)管理人員走出辦公室，進(jìn)行非正式溝通?；ㄆ煦y行將經(jīng)營人員與柜臺(tái)人員的辦公桌移到同一層，以鼓勵(lì)溝通。英特爾在硅谷的大樓留了一個(gè)辦公室，里面放滿黑板以促進(jìn)交流，人們可以在那里邊吃飯邊解決問題。管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。案例3-1眾多企業(yè)營造溝通的氛圍迪斯尼公司從總裁到基層人員25案例3-2本田營造自由的環(huán)境

本田公司負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的研究所，決不強(qiáng)求員工“必須這樣做”或是要求絕對(duì)服從既定的方案，而是營造自由的氣氛，讓每個(gè)人能隨意發(fā)表對(duì)現(xiàn)有車輛的意見，并充分討論。本田公司曾經(jīng)發(fā)生過水冷氣冷之爭(zhēng)。因?yàn)檎?dāng)時(shí)頒布了控制車輛廢氣排放的標(biāo)準(zhǔn)，為了通過新的標(biāo)準(zhǔn)，年輕的技術(shù)人員認(rèn)為必須用水冷的方式。但本田固執(zhí)己見，堅(jiān)持采用氣冷的方式。當(dāng)時(shí)正處于論證階段，藤澤擔(dān)負(fù)了說服本田的使命。是當(dāng)技術(shù)員，還是經(jīng)營者？最后藤澤迫使本田從二者中做出選擇。結(jié)果，本田不得不為其折服，同意采用水冷方式，從而開發(fā)出具有劃時(shí)代意義的低公害引擎CVCC，從這場(chǎng)爭(zhēng)議中可以看出，年輕的技術(shù)人員即使面對(duì)創(chuàng)業(yè)立業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，而且是引擎方面的最高權(quán)威，也能大膽地直抒己見。這種自由寬松的氣氛，才是本田飛速發(fā)展的真正動(dòng)力。是人才成長的適宜環(huán)境。案例3-2本田營造自由的環(huán)境本田公司負(fù)責(zé)新26案例3-3海爾與華為強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)張瑞敏說：“我每天都是如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。”強(qiáng)調(diào)企業(yè)從上到下都要重視危機(jī)管理。任正非的《華為的冬天》震憾了業(yè)界。用他的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年?！闭撬麄兎磸?fù)強(qiáng)調(diào)，多渠道溝通，才造就了今天的海爾和華為。案例3-3海爾與華為強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)張瑞敏說：“我27案例3-4聯(lián)想的內(nèi)部溝通部從1984年，柳傳志帶領(lǐng)10名中國計(jì)算機(jī)科技人員在北京一處租來的房子中開始創(chuàng)業(yè)，到2005年聯(lián)想完成對(duì)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的收購，聯(lián)想顯然已經(jīng)不可同日而語。在柳傳志“建班子，帶隊(duì)伍，定戰(zhàn)略”的指導(dǎo)方針下，聯(lián)想更是把員工當(dāng)成共同干事業(yè)的“自家兄弟”，在業(yè)界還未意識(shí)到應(yīng)該“快樂工作”時(shí)，就將笑聲和融洽傳播在聯(lián)想的每個(gè)辦公區(qū)域內(nèi)。

聯(lián)想的溝通格局是如何展開的？在硬件方面，聯(lián)想“把員工從煩瑣工作中解放出來”，通過“網(wǎng)絡(luò)自助”等方式，讓員工在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)如出差報(bào)銷、預(yù)定會(huì)議室、休假申請(qǐng)等一系列瑣碎事務(wù)。通過大面積公共平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)管理層與員工之間的零距離。

在“軟件”上，聯(lián)想在1999年就開始實(shí)行“無總制”，即對(duì)上至CEO，下到各級(jí)總監(jiān)、經(jīng)理，以及員工，都可以直呼其名，以此來鼓勵(lì)員工在平等、和諧的環(huán)境里“快樂工作”。在聯(lián)想每年數(shù)次的“水果宴”上，五一長假歸來的員工，可以用兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間進(jìn)行無主題交流，分享各自帶回來的土特產(chǎn)。在聯(lián)想每周二下午的“咖啡時(shí)間”里，員工同樣可以用上個(gè)把小時(shí)暢談工作以及工作以外的事情。而同時(shí)，員工也可以與CEO在線交流。

應(yīng)該以營銷的心態(tài)和方式去想辦法讓員工從心里接受企業(yè)?！皟?nèi)部溝通部”就是聯(lián)想做HR營銷的一個(gè)陣地。在聯(lián)想，“內(nèi)部溝通部”是獨(dú)立于HR部門之外單獨(dú)成立的一個(gè)部門，這個(gè)部門將定時(shí)解決員工與公司各個(gè)層面之間在溝通上出現(xiàn)的問題，已經(jīng)成為員工與公司之間溝通的紐帶。案例3-4聯(lián)想的內(nèi)部溝通部從1984年，柳傳志28第四章人際溝通大師的魅力了解溝通的方式明晰溝通的艱難掌握溝通的平行法則有效溝通10訣我是韋小寶哦！第四章人際溝通大師的魅力了解溝通的方式我是韋小寶哦！294-1了解溝通的方式溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作4-1了解溝通的方式溝通語言非語言口頭書面聲304-2明晰溝通的艱難你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%4-2明晰溝通的艱難你心里想的100%你嘴上說的80%別人314-3掌握溝通的平行法則美國加利福尼亞州立大學(xué)研究所指出：“一個(gè)企業(yè)中，最有效的的溝通方式是平行交流?！痹撗芯克难芯勘砻鳎荷霞?jí)的命令、指示經(jīng)過逐級(jí)傳達(dá)后，最后只有少數(shù)部分（20%-30%）會(huì)被下級(jí)正確理解，還有一部分會(huì)被下級(jí)錯(cuò)誤理解，其余的則根本傳達(dá)不到下級(jí)那里。同樣，從下級(jí)反饋上來的信息，也只有很少的部分（10%）會(huì)被最高層接收到。平行溝通法則：平等造就信任，信任增進(jìn)溝通。4-3掌握溝通的平行法則美國加利福尼亞州立大學(xué)研究所指出：324-4有效溝通10訣擁有員工的頭腦：看待問題時(shí)要換位思考，只有把握員工的觀點(diǎn)，才才會(huì)得到最好的溝通。要使下屬不反對(duì)，先使下屬不反感：寬容、贊美、重視下屬的尊嚴(yán)；幽默；微笑。強(qiáng)調(diào)結(jié)果而不是方法：條條道路通羅馬。多問些問題：要提出引導(dǎo)性問題，引起下屬思考；多用一般疑問句，少用反問句；盡量使用商量的語氣。先聽問題，再給建議及時(shí)反饋員工的表現(xiàn)讓大家共同參與討論直接解釋問題，即進(jìn)行坦誠溝通有效處理對(duì)抗性溝通：保持冷靜；先讓員工發(fā)泄；對(duì)情勢(shì)的認(rèn)同；集中在問題的核心上；使用建議性表達(dá)。善于與被動(dòng)溝通者交流：流露親善態(tài)度；尋求共同點(diǎn)；表達(dá)出確信；問一些開放性問題；表達(dá)出責(zé)任感。4-4有效溝通10訣擁有員工的頭腦：看待問題時(shí)要換位思考，33案例4-1維多利亞女王與丈夫的溝通英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。案例4-1維多利亞女王與丈夫的溝通英國著名的維多利34案例4-2唐駿說服蓋茨2003年初，唐駿任微軟中國區(qū)總裁期間，比爾·蓋茨準(zhǔn)備來華訪問，日期定在大年初三。對(duì)于中國人來說，選擇此刻來訪時(shí)機(jī)非常不好。于是他打電話和蓋茨的秘書溝通，這位秘書口氣強(qiáng)硬地表示，蓋茨的行程是一年前就安排好的。又告訴唐駿，如果他還不死心，直接找蓋茨本人。于是唐駿又和蓋茨通話，耐心跟他說明情況，孰料蓋茨的語氣更加不耐煩。他想了想，委婉地說：“蓋茨先生，我知道您的行程是一年前就安排好了，但中國的春節(jié)是五千年前就定下來的?！闭沁@句話，成功地說服蓋茨改變了行程日期。案例4-2唐駿說服蓋茨2003年初，唐駿任微軟中國35案例4-3馬云：網(wǎng)絡(luò)江湖的溝通高手馬云常說，“我是傻瓜，我是笨蛋，我什么都不懂。”

馬云曾經(jīng)狂妄地說：“我要帶領(lǐng)中國進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，而我的商業(yè)對(duì)商業(yè)網(wǎng)站，會(huì)是全球每年6-8兆億進(jìn)出口零售額的主要入門網(wǎng)站。”今天看來，馬云的話聽起來稀松平常，但在當(dāng)時(shí)，怎一個(gè)狂字了得。馬云說，“何為笑傲江湖？‘笑’，有眼光、有胸懷才能笑；‘傲’，有驕傲才能傲，網(wǎng)絡(luò)就是江湖?！瘪R云經(jīng)常說一句話：“心中無敵者，無敵于天下”，并非說馬云狂妄，而是說馬云具有這樣的胸懷，他從來不把別人當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是當(dāng)成榜樣，分析他們?yōu)槭裁纯梢猿晒Γ缓蟀阉麄兊膬?yōu)點(diǎn)復(fù)制過來，然后使用自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，超越對(duì)手。

馬云溝通秘訣：使命驅(qū)使，夢(mèng)想說服；員工第一，利益分享。

案例4-3馬云：網(wǎng)絡(luò)江湖的溝通高手馬云常說，“36案例4-4韋小寶：頂級(jí)溝通大師韋小寶何許人氏？金庸小說《鹿鼎記》之男主人公是也！從小生在妓院，只知生母不曉其父，一個(gè)“一皮二滑三賭四騙五靈六色七善八義氣”的平民小子，在看似誤打誤撞的人生歷險(xiǎn)中，撇開出任天地會(huì)青木堂香主和神龍教白龍使兩節(jié)不說，就說他的效力大清吧，從結(jié)識(shí)少年康熙開始，力擒鰲拜、護(hù)衛(wèi)順治、出使云南、平復(fù)神龍、大戰(zhàn)沙俄，這哪一件不是可圈可點(diǎn)的大事件？也難怪，小小少年的小寶，最終能夠功成名就，榮升一等鹿鼎公之高位。韋小寶成功的法寶：職場(chǎng)通達(dá)、家庭和諧的溝通高手案例4-4韋小寶：頂級(jí)溝通大師韋小寶何許人氏？金庸小說《鹿37韋氏溝通秘訣職場(chǎng)通達(dá)----上下順通，左右逢源：對(duì)上，拍馬屁，不搶功；對(duì)下，施好處，不猶豫；對(duì)左右，講義氣，不含糊。家庭和諧----孝敬老娘，平等待妻：對(duì)老娘，真真假假，講一個(gè)“孝”字；對(duì)嬌妻，哄哄騙騙，講一個(gè)“愛”字。

韋氏三項(xiàng)基本原則：凡事義字當(dāng)頭；交往以對(duì)方為中心；無所不用其極，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為本。韋氏溝通秘訣職場(chǎng)通達(dá)----上下順通，左右逢源：對(duì)上，拍馬屁38第五章溝通中聽、說、問的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)說話的藝術(shù)提問的藝術(shù)空間距離與人際關(guān)系身體語言與信息溝通第五章溝通中聽、說、問的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)395-1-1傾聽的重要性溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。鮑爾曼說：“上帝賜予我們兩只耳朵，卻只給我們一張嘴，用意甚佳，就是讓我們多聽少說?！?-1-1傾聽的重要性溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其405-1-2您的傾聽屬于什么水平？忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽5-1-2您的傾聽屬于什么水平？忽視地聽假裝地聽有選擇地聽415-1-3傾聽的三大原則耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思5-1-3傾聽的三大原則耐心425-1-4傾聽的關(guān)鍵是善聽善聽有助于理解弦外之音善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛。要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時(shí)問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對(duì)方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息例如：表示稱贊，如對(duì)，喔，真有意思，好極了等；給以評(píng)價(jià)，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對(duì)方多說，如后來怎么樣了？能舉個(gè)例嗎？你為什么這樣想？善聽有助于了解交談的情境。對(duì)方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對(duì)方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得對(duì)方的信任與尊重5-1-4傾聽的關(guān)鍵是善聽善聽有助于理解弦外之音435-1-5傾聽的技巧傾聽姿態(tài)給對(duì)方良好的暗示善于把握對(duì)方話語中的重點(diǎn)善于理解對(duì)方需要表達(dá)的意思適當(dāng)給予反饋——“嗯”、“好”、重復(fù)一下對(duì)方話語中的意思或者點(diǎn)頭，從而表示你的專注此時(shí)此刻無法仔細(xì)聆聽時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f明原因，并表示歉意

溝通的第一位是聽，而不是說5-1-5傾聽的技巧傾聽姿態(tài)給對(duì)方良好的暗示445-1-6傾聽副言語的信息副言語：音質(zhì)、音頻、語調(diào)、語氣、停頓等功能：

判斷對(duì)方的情感：友好——敵對(duì)；冷靜——激動(dòng)；熱情——冷淡；誠懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細(xì)心——粗心

判斷對(duì)方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識(shí)面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強(qiáng)——遲鈍、語無倫次

5-1-6傾聽副言語的信息副言語：音質(zhì)、音頻、語調(diào)、語氣、455-2-1說話的三要素講究“說”的措辭：多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關(guān)懷、體貼的話；多說贊美、鼓勵(lì)的話選擇“說”的環(huán)境：環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境把握“說”的時(shí)機(jī)：對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)5-2-1說話的三要素講究“說”的措辭：多說商量、尊重的話465-2-2說話的誤區(qū)嘮叨：主要表現(xiàn)是話特別多、啰哩啰唆，并經(jīng)常不分場(chǎng)合、事無巨細(xì)地指責(zé)員工，還認(rèn)為自己一直是在“語重心長”。

強(qiáng)迫僻：有兩種表現(xiàn)：一種是將自己喜愛的觀念或事物強(qiáng)加于人；另一種是將自己不喜歡的觀念或事物強(qiáng)加于人。角色固著：角色是一個(gè)社會(huì)學(xué)的名詞。它是指一個(gè)人根據(jù)社會(huì)的輿論規(guī)范和約定俗成的習(xí)慣所表現(xiàn)出的思維傾向、行為方式等。角色固著，就是不會(huì)調(diào)節(jié)角色行為，即不能根據(jù)對(duì)象、場(chǎng)景的變化而改變自己的舉止。甘乃斯法則：人心不是嘮叨能夠改變的5-2-2說話的誤區(qū)嘮叨：主要表現(xiàn)是話特別多、啰哩啰唆，并475-2-3說話的訣竅急事，慢慢地說；大事，清楚地說；小事，幽默地說；沒把握的事，謹(jǐn)慎地說；沒根據(jù)的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說；開心的事，看場(chǎng)合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說。5-2-3說話的訣竅急事，慢慢地說；48案例5-2-1留用哪一個(gè)司機(jī)？有兩位司機(jī)，同時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)開車。由于單位精簡，必須裁掉一個(gè)。于是，讓兩人競(jìng)爭(zhēng)上崗。第一個(gè)司機(jī)說：“我將來要還能開車，一定把車收拾得很干凈，遵守交通規(guī)則，保證領(lǐng)導(dǎo)安全，還會(huì)做到省油......”他足足說了十多分鐘。第二個(gè)司機(jī)沒說三分鐘就結(jié)束了。他說：“我過去遵守了三條原則，現(xiàn)在我還遵守著三條原則。如果今后用我，我將繼續(xù)遵守三條原則：第一，聽得，說不得；第二，吃得，喝不得；第三，開得，使不得。我過去這樣做，現(xiàn)在這樣做，今后還這樣做?！比绻撬念I(lǐng)導(dǎo)，您留用哪一個(gè)？案例5-2-1留用哪一個(gè)司機(jī)？有兩位司機(jī)，同時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)開車。49案例5-2-2四種說話方式舉例攻擊式：老李，你看，我現(xiàn)在要忙死了。你得趕緊幫我把這個(gè)重要的項(xiàng)目完成！不要告訴我說你要忙別的什么事，那種借口在這種時(shí)候不會(huì)起作用。所以，你先過來，我告訴你，我需要你做些什么。（語氣生硬）退讓式：你好，老李。我本不想打擾你，我知道你現(xiàn)在很可能要忙一大堆別的事情。但我的確有一個(gè)難辦的任務(wù)，如果你有時(shí)間的話，也許為我能提供一些幫助。不過，嗯，如果你沒時(shí)間或不想做的話也沒關(guān)系。（是否真需要）消極進(jìn)攻式：老李，我知道你可不是那種愿意置身事外的人。嗨！只是個(gè)玩笑。不過，你看，你上周有緊急任務(wù)的時(shí)候，我不是也幫助了你嗎？你看，我現(xiàn)在的情形和你那時(shí)也差不多。不過你放心，不管怎么樣，我不會(huì)把大半工作都讓你做的。（語調(diào)中充滿嘲諷，給人以欠你什么的感覺）自信式：老李，我剛被安排了一項(xiàng)緊急任務(wù)，需要在一周內(nèi)完成。如果你能給我一些幫助，我會(huì)很感激你的。你的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于完成這項(xiàng)任務(wù)的一部分非常重要。我想借用你幾分鐘時(shí)間和你確定一下你能對(duì)這個(gè)項(xiàng)目提供的時(shí)間和支持。你覺得怎樣？如果可以的話，我們什么時(shí)候談?wù)?？（直接積極地請(qǐng)求幫助，并且說明情況的重要性）假定您剛剛接到一個(gè)重要任務(wù)，并且完成時(shí)間很緊迫。您知道要完成任務(wù)，需要得到同事的幫助，以下以四種方式舉例：內(nèi)容重要，方式更重要！案例5-2-2四種說話方式舉例攻擊式：老李，你看，我現(xiàn)在要50案例5-2-3贊揚(yáng)與批評(píng)“漢堡”原則（諾基亞）先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束好消息不太好的消息案例5-2-3贊揚(yáng)與批評(píng)好消息不太好的消息515-3-1提問的目標(biāo)終目標(biāo)：雙贏

建立和增強(qiáng)員工的信任

識(shí)別并理解員工的要求

支持并激發(fā)員工的熱情提問題的人控制著談話。----鮑勃·伯格5-3-1提問的目標(biāo)終目標(biāo)：雙贏

建立和增強(qiáng)525-3-2提問的分類開放性問題：不能簡單地用“是”或者“不是”來回答，而需要長一些的答案的問題，這樣的問題會(huì)引來深入交談。封閉性問題：限定回答的范圍，一般可以用“是”或者“不是”來回答，或在若干個(gè)答案中作出一到幾個(gè)答案的選擇。5-3-2提問的分類開放性問題：不能簡單地用“是”或者“不535-3-3提問的原則以對(duì)方為中心平行交流：尊重和信任先開放，后封閉提問的應(yīng)該是對(duì)方樂于回答的問題5-3-3提問的原則以對(duì)方為中心545-3-4提問的FORM法F，代表家庭。例如，聽說你的孩子很棒哦，考上市一中了......O，代表職業(yè)。例如，對(duì)于你目前從事的崗位，你怎么看？今后有何打算？......R，代表娛樂。例如，業(yè)務(wù)時(shí)間，你都有些什么愛好？M，代表信息。最近，西南干旱問題依然嚴(yán)重，你覺得我們能做些什么？......5-3-4提問的FORM法F，代表家庭。例如，聽說你的孩子555-3-5開放式問題的使用時(shí)機(jī)開場(chǎng)：我遇到一個(gè)難題，請(qǐng)你這個(gè)專家指點(diǎn)指點(diǎn)；我們這里一共有5家煤礦，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，你認(rèn)為，我們要保持持續(xù)增長，應(yīng)該怎么辦？......搜集所有的事實(shí)資料：你是管生產(chǎn)的，我想了解一下我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，你能否給我提供一份關(guān)于安全生產(chǎn)的建議書？......確認(rèn)自己是否了解：關(guān)于這個(gè)問題，我可是個(gè)門外漢，請(qǐng)你說說，我們下一步怎么干比較好？......5-3-5開放式問題的使用時(shí)機(jī)開場(chǎng)：我遇到一個(gè)難題，請(qǐng)你這565-3-6封閉式問題的使用時(shí)機(jī)獲得對(duì)方的確認(rèn)：這個(gè)問題你是這樣看的，對(duì)吧？......在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)：你剛才說我這個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)是敢作敢為，是這樣嗎？......引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題：剛才我們聊了安全、招聘等方面的問題，現(xiàn)在，我想聽聽你對(duì)公司作出的績效考核方案有什么意見和建議。縮小主題范圍：今天，就市場(chǎng)營銷問題我們已經(jīng)談了很多，你能對(duì)其中的渠道建設(shè)問題再多談?wù)剢幔?.....不確定對(duì)方的意思時(shí)：你的意思是，照這樣干下去會(huì)出問題，是嗎？......5-3-6封閉式問題的使用時(shí)機(jī)獲得對(duì)方的確認(rèn)：這個(gè)問題你是575-4空間距離與人際關(guān)系0-0.5米：親密戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8米，親密朋友；0.8-1.25米，普通朋友1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大3.5-7.5米：公共關(guān)系交往慶典、演講5-4空間距離與人際關(guān)系0-0.5米：親密585-5-1身體語言的種類身體語言的種類頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭手勢(shì)身體的姿態(tài)與動(dòng)作交流的實(shí)現(xiàn)=58%視覺+35%聽覺+7%語言5-5-1身體語言的種類身體語言的種類交流的實(shí)現(xiàn)=58%視595-5-2身體語言傳遞的信息5-5-2身體語言傳遞的信息60卓越管理者的溝通藝術(shù)課件61卓越管理者的溝通藝術(shù)課件62卓越管理者的溝通藝術(shù)課件63卓越管理者的溝通藝術(shù)課件64案例5-5-1目光的力量日本學(xué)者齋木深在《心理學(xué)的趣味實(shí)驗(yàn)》中講過這樣一件事：有一次，兩個(gè)朋友乘車外出，其中一個(gè)很自信地說：“我不用說話，也不要有什么行動(dòng)，就可以使坐在對(duì)面的這位女士讓座位給我?！闭f完，便開始凝視對(duì)面那位年輕女士的眼睛。開始，她看了一眼這個(gè)人，好像沒在意，他還是一直盯著女士的眼睛。果然，那位女士站了起來走向后面，把座位讓給了這個(gè)男人。案例5-5-1目光的力量日本學(xué)者齋木深在《心理學(xué)的趣味實(shí)驗(yàn)65案例5-5-2V字手勢(shì)的勝利V字手勢(shì)代表成功。其發(fā)明者是二戰(zhàn)時(shí)期逃亡英國的比利時(shí)人維克多·德拉維利。他天天從英國向本國同胞廣播，鼓勵(lì)他們咬緊牙關(guān)堅(jiān)持到底。1940年末的一個(gè)晚上，他在廣播里建議，用粉筆在各公共場(chǎng)所寫上V字，表示堅(jiān)信盟軍最后勝利，讓那些納粹匪徒心神不寧。連發(fā)明者都沒有想到，這種行為突然流行開來。在比利時(shí)首都和其他城鎮(zhèn)的墻壁、街道、車輛和電線桿上，到處都能見到各種方法涂寫的V字，甚至寫到了德軍的軍營。更讓人驚奇的是，V字運(yùn)動(dòng)很快走出了比利時(shí)，在其他淪陷國家和英國也被熱情地接納。在歐洲，除了紀(jì)念耶穌的十字，再?zèng)]有什么符號(hào)比V字更家喻戶曉。案例5-5-2V字手勢(shì)的勝利V字手勢(shì)代表成功。其發(fā)明者是二665-5-3不良的動(dòng)作語言與信息搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響5-5-3不良的動(dòng)作語言與信息搔癢67第六章溝通藝術(shù)要訣與三大建議卓越管理者溝通藝術(shù)要訣給做上司的您的七點(diǎn)建議給做下屬的您的七點(diǎn)建議給所有人的終極建議第六章溝通藝術(shù)要訣與三大建議卓越管理者溝通藝術(shù)要訣686-1卓越管理者溝通藝術(shù)要訣一中心：溝通以員工為中心二前提：平等造就信任，信任增進(jìn)溝通三鑰匙：聽到心眼里、說到心坎上、問到心弦處四關(guān)鍵：形成共識(shí)、提高效率、化解矛盾、強(qiáng)化執(zhí)行五建設(shè)：健全機(jī)構(gòu)、完善流程、暢通渠道、營造環(huán)境、培育文化6-1卓越管理者溝通藝術(shù)要訣一中心：溝通以員工為中心696-2給做上司的您的七點(diǎn)建議1、明確向下屬下達(dá)目標(biāo)任務(wù)-讓下屬知道2、對(duì)下屬的請(qǐng)示或匯報(bào)及時(shí)反饋-讓下屬高效3、持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提高，了解下屬的言語-讓下屬努力4、勇于自我批評(píng)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤-讓下屬敬重5、及時(shí)給予下屬贊揚(yáng)和尊重式批評(píng)-讓下屬服氣6、關(guān)心下屬遇到的困難或難題-讓下屬幸福7、幫助下屬制定職業(yè)生涯規(guī)劃-讓下屬成長6-2給做上司的您的七點(diǎn)建議1、明確向下屬下達(dá)目標(biāo)任務(wù)-讓706-3給做下屬的您的七點(diǎn)建議1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知道2、對(duì)上司的詢問有問必答-讓上司放心3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語-讓上司輕松4、接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤-讓上司省事5、不忙的時(shí)侯，主動(dòng)幫助同事-讓上司有效6、毫無怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步6-3給做下屬的您的七點(diǎn)建議1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知716-4給所有人的終極建議大約在公元前250年，有位英俊的埃及王子即將繼承父親的王位，根據(jù)王室傳統(tǒng)，他必須先結(jié)婚才有資格繼位。一天，在華麗的王宮，王子召見了當(dāng)?shù)厮械哪昵嗯樱f：“現(xiàn)在我發(fā)給你們每人一顆種子，6個(gè)月后，誰能種出最美的花朵，誰就能成為我未來的王妃?！弊詈笠豢探K于來臨了。佳麗們帶著自己美麗的花朵入宮后，王子細(xì)細(xì)查看，當(dāng)他來到一位端著空花盆的憂傷女孩兒面前時(shí)，他拉著女孩兒的手當(dāng)場(chǎng)宣布：“她就是我未來的王妃！”這個(gè)女孩沒有任何背景，她只是一個(gè)為宮廷效勞多年的女婢的女兒，她深深地愛著王子。她為什么成功入選？王子的回答是：“也許我應(yīng)該告訴大家，我發(fā)下去的種子全部都是煮過的，再怎么種也長不出花朵來。但唯有她，我未來的王妃，種出了我理想中的母儀天下的花朵，那就是誠實(shí)的花朵。”溝通是一種能力，也是一種技巧，但它更需要開出“誠實(shí)的花朵”！6-4給所有人的終極建議大約在公元前250年，有位英俊的埃72結(jié)束語究天人之際（靈活的互動(dòng)能力：把握趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)合作、忠誠客戶）通古今之變（高度的應(yīng)變能力：知已知彼、審時(shí)度勢(shì)、以變應(yīng)變）成一家之業(yè)（準(zhǔn)確的判斷能力：捕捉信息、綜合分析、創(chuàng)新實(shí)踐）企業(yè)成功=+常識(shí)（理論、知識(shí)）+規(guī)則（人脈、市場(chǎng)）+資源（人力、財(cái)力）+行情（政策、行業(yè)）+時(shí)機(jī)（審時(shí)、度勢(shì)）+堅(jiān)持（心態(tài)、個(gè)性）這一切，都離不開有效的溝通！結(jié)束語究天人之際（靈活的互動(dòng)能力：把握趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)合作、忠誠客73評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)測(cè)試問題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。自我技能測(cè)試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：自我技能測(cè)試748．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。自我技能測(cè)試8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣。自我技75自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能

選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)自我技能測(cè)試自我評(píng)價(jià)：自我技能測(cè)試76原諒我的嘮叨!謝謝您的傾聽!卓越管理者的溝通藝術(shù)課件77飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個(gè)搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊(duì)敢死隊(duì)敢死隊(duì)好地方個(gè)地方豆腐花哈哈動(dòng)畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個(gè)房間房管局房管局法國加工費(fèi)交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價(jià)法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國78飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個(gè)搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊(duì)敢死隊(duì)敢死隊(duì)好地方個(gè)地方豆腐花哈哈動(dòng)畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個(gè)房間房管局房管局法國加工費(fèi)交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價(jià)法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國79飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個(gè)搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊(duì)敢死隊(duì)敢死隊(duì)好地方個(gè)地方豆腐花哈哈動(dòng)畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個(gè)房間房管局房管局法國加工費(fèi)交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價(jià)法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國80飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個(gè)搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊(duì)敢死隊(duì)敢死隊(duì)好地方個(gè)地方豆腐花哈哈動(dòng)畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個(gè)房間房管局房管局法國加工費(fèi)交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價(jià)法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國81飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個(gè)搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊(duì)敢死隊(duì)敢死隊(duì)好地方個(gè)地方豆腐花哈哈動(dòng)畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個(gè)房間房管局房管局法國加工費(fèi)交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價(jià)法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國82飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個(gè)搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊(duì)敢死隊(duì)敢死隊(duì)好地方個(gè)地方豆腐花哈哈動(dòng)畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個(gè)房間房管局房管局法國加工費(fèi)交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價(jià)法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對(duì)廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國83朱全新先生簡介☆中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)高級(jí)管理咨詢顧問☆世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)國際商務(wù)策劃師☆人事部全國人才流動(dòng)中心高級(jí)商務(wù)策劃師☆心理學(xué)碩士●“哲學(xué)化-制度化-心理化”三項(xiàng)管理模型●“培訓(xùn)型-學(xué)習(xí)型-創(chuàng)新型”三項(xiàng)組織整合●“目標(biāo)-團(tuán)隊(duì)-績效”三項(xiàng)管理修煉朱全新，心理學(xué)碩士。在高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院任職17年，任教師、系主任等職；在企業(yè)任職10年，曾在5家企業(yè)任總經(jīng)理辦公室主任、人力資源部部長、企業(yè)文化部部長、常務(wù)副總經(jīng)理、首席行政官、總經(jīng)理、首席執(zhí)行官等職。“培訓(xùn)導(dǎo)入+方案制定+掛職實(shí)戰(zhàn)”的三級(jí)落地的實(shí)訓(xùn)機(jī)制朱全新先生簡介☆中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)高級(jí)管理咨84朱全新卓越管理者的溝通藝術(shù)全新3B成功工作室Q-new3BSuccessWorkroom朱全新卓越管理者的溝通藝術(shù)全新3B成功工作室Q-new385分享一個(gè)小故事：拈花微笑有一次大梵天王在靈鷲山上請(qǐng)佛祖釋迦牟尼說法。大梵天王率眾人把一束金婆羅花獻(xiàn)給佛祖，隆重行禮之后大家退坐一旁。佛祖拈起一朵金婆羅花，意態(tài)安詳，卻一句話也不說。大家都不明白他的意思，面面相覷，唯有摩訶迦葉破顏輕輕一笑。佛祖當(dāng)即宣布：“我有普照宇宙、包含萬有的精深佛法，熄滅生死、超脫輪回的奧妙心法，能夠擺脫一切虛假表相修成正果，其中妙處難以言說。我不立文字，以心傳心，于教外別傳一宗，現(xiàn)在傳給摩訶迦葉?！比缓蟀哑剿厮玫慕鹂|袈裟和缽盂授與迦葉。這就是禪宗“拈花微笑”和“衣缽真?zhèn)鳌钡牡涔?。中國禪宗把摩訶迦葉列為“西天第一代祖師”?！澳榛ㄎ⑿Α卑瑑蓪右馑迹阂皇菍?duì)禪理有了透徹的理解，二是彼此默契、心神領(lǐng)會(huì)、心意相通、心心相印。

溝通的最高境界，您達(dá)的到嗎？分享一個(gè)小故事：拈花微笑有一次大梵天王在靈鷲山上請(qǐng)佛祖釋迦牟86進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-題目1、快樂的人總是有較高的效率。2、想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。3、溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽上。4、在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。5、總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問題。6、從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：“你們有問題嗎？”7、使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。8、書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚。9、與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心。10、當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，貿(mào)然插話無所謂。在每個(gè)問題后寫上自己的答案，分別有：同意（√）、不同意（×）、不確定（△）3種答案，您一定要結(jié)合自身實(shí)際做答。進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-題目1、快樂的人總是有較高的效率。在每個(gè)問題87進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-評(píng)分第2、3、4、5題為“同意”，第6、8、9、10題為“不同意”，第1、7題為“不確定”。答對(duì)一題記1分，答錯(cuò)不記分。將各題得分相加，得出測(cè)試總分。總分低于3分，說明您需要更多地去了解溝通知識(shí)；總分是4-6分，說明您已掌握一定溝通知識(shí)；總分在7分以上，說明您基本上掌握溝通知識(shí)。進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-評(píng)分第2、3、4、5題為“同意”，第6、8、88進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-解析11、“快樂的人總是有較高的效率?！辈淮_定。大多數(shù)人都認(rèn)為，與快樂的人相處要好于與不快樂的人接觸。但是，個(gè)人愉快并不意味著他們是有較高效率的，甚至有可能他們?nèi)狈π?。他們可能花費(fèi)大量的時(shí)間去享受與人溝通的快樂，卻沒有時(shí)間高效率地溝通。效率并非來源于微笑和友好的關(guān)系，而是源于有意義、有目的的溝通過程。2、”想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙?！蓖?。我們經(jīng)常會(huì)對(duì)溝通的效果盲目自信，想當(dāng)然地認(rèn)為信息已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地傳出去了，而事實(shí)上并非如此，這種錯(cuò)覺對(duì)于有效溝通是極其有害的。3、“溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽上?！蓖?。溝通的目的是為了理解對(duì)方，獲得認(rèn)同感。溝通者對(duì)自己已比較了解，因此需要較多的時(shí)間去傾聽對(duì)方說話，了解對(duì)方的想法是否與自己的吻合，了解對(duì)方的個(gè)性、態(tài)度、行為方式，以便促進(jìn)雙方的溝通。4、”在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。”同意。溝通中信息傳遞的方式幾乎比信息本身重要。5、“總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問題。”同意。對(duì)于溝通者來說，如果您總覺得沒有時(shí)間，那常常是因?yàn)槟隽嗽S多本來該由其他人替您做的事情。進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-解析11、“快樂的人總是有較高的效率。”不確89進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-解析26、“從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：‘你們有問題嗎？’”不同意。要求聽眾提出問題意味著他們首先不得不承認(rèn)自己不明白。不明白的原因，要么是聽眾本身不太聰明，要么是你沒有有效地表達(dá)。因此這樣的問題常常得到的回答是：“不，我完全理解?！倍鴮?shí)際情況可能相反。7、“使用華麗辭藻可能損害溝通的效果?！辈淮_定。如果發(fā)送信息者試圖以華麗辭藻表現(xiàn)自己，則答案是“同意”；如果發(fā)送者只是變換表達(dá)方式以適應(yīng)不同的場(chǎng)合和需要，那他就是成功的溝通者。8、“書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚?！辈煌?。書面信息無法展現(xiàn)發(fā)送者的面部表情、肢體語言、聲調(diào)的變化等，而這些更能清楚地表達(dá)信息。9、“與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心?！辈煌狻贤ㄊ且粋€(gè)雙向、互動(dòng)的過程，如果只是以自己為中心，就會(huì)不注意對(duì)方的言語、舉止、態(tài)度等，這樣肯定不能達(dá)到溝通的目的。10、“當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，貿(mào)然插話無所謂?！辈煌?。貿(mào)然打斷話題，是對(duì)對(duì)方的不尊重，很難再與對(duì)方進(jìn)行有效的溝通了。進(jìn)行一個(gè)小測(cè)試-解析26、“從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問90目錄第一章為什么要溝通第二章管理溝通障礙和解決方案第三章溝通型組織的特征第四章人際溝通大師的魅力第五章溝通中聽、說、問的藝術(shù)第六章溝通藝術(shù)要訣與三大建議目錄第一章為什么要溝通91第一章為什么要溝通什么是溝通溝通決定成敗溝通中的五大焦點(diǎn)第一章為什么要溝通什么是溝通921-1什么是溝通溝通是一個(gè)外來語，譯自英文的“Communication”。我們可以作如下界定：溝通是一個(gè)過程，從事溝通的人可以是兩人，也可以是兩人以上；所傳遞的信息具有一定的意義，通過多種渠道的傳遞，使溝通的雙方達(dá)到分享利益、發(fā)展關(guān)系等目的。您希望每一名員工都能忘我工作、高效執(zhí)行您希望每一名客戶都購買您的產(chǎn)品、服務(wù)您還希望得到政府、社會(huì)、家庭、其他利益相關(guān)方的支持

這一切都離不開您的高效溝通?。?！1-1什么是溝通溝通是一個(gè)外來語，譯自英文的“Commun931-2溝通決定成敗“管理者所做的每一件事中都包含著溝通。不是一些事，而是每一件事！”約翰·拉爾森“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”約翰·奈斯比特美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

1-2溝通決定成敗“管理者所做的每一件事中都包含著溝通。不941-3溝通中的五大焦點(diǎn)三方向向上溝通：有膽水平溝通：有肺向下溝通：有心三要素明確目標(biāo)綜合交流形成共識(shí)三基本基本問題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動(dòng)溝通中的五大焦點(diǎn)三類別人際溝通：關(guān)系工作溝通：效益商務(wù)溝通：顧客三落實(shí)聽在心眼說在心坎問在心弦要改變員工的工作方式，先改變他們的溝通方式；要改變員工的溝通方式，先改變自己的工作方式！1-3溝通中的五大焦點(diǎn)三方向三要素三基本溝通中的三類別三落95第二章管理溝通障礙和解決方案管理溝通障礙管理溝通失敗原因管理溝通障礙的解決方案管理溝通中的效率法則管理溝通中的雙贏理念第二章管理溝通障礙和解決方案管理溝通障礙962-1管理溝通障礙相互推諉本位主義價(jià)值觀沖突利益沖突過去的關(guān)系狀況在管理工作中,管理者約70%的時(shí)間用在與他人溝通上，這其中的1/3的時(shí)間用于單獨(dú)會(huì)談，其余的2/3時(shí)間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力是現(xiàn)代管理者成功的必要條件。如果您不是一個(gè)有效的溝通者，那您也不可能成為一名合格的管理者?。。?/p>

2-1管理溝通障礙相互推諉在管理工作中,管理者約70%的在972-2管理溝通失敗原因缺乏信息或知識(shí)。沒有說明重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對(duì)方的話，以致于詢問不當(dāng)。時(shí)間不夠。不良的情緒。沒有注重對(duì)方的反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距等。2-2管理溝通失敗原因缺乏信息或知識(shí)。98案例2-1墨子與耕柱耕柱是春秋戰(zhàn)國時(shí)期一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得非常委曲，因?yàn)樗谴蠹夜J(rèn)的最優(yōu)秀的人，但又偏偏常受墨子的批評(píng)。耕柱憤憤不平地問墨子：“難道我就沒有勝過旁人的地方嗎？”墨子說：“假如我要上太行山去，用一匹良馬或一頭牛來駕車，你預(yù)備驅(qū)策哪一個(gè)呢？”耕柱答道：“那我當(dāng)然用良馬了?！蹦訂枺骸盀槭裁匆?qū)策良馬，而不驅(qū)策牛呢？”耕柱說：“因?yàn)榱捡R值得鞭策?！蹦诱f：“我也認(rèn)為你是足夠負(fù)得起責(zé)任的”。

這個(gè)故事告訴了我們什么？案例2-1墨子與耕柱耕柱是春秋戰(zhàn)國時(shí)期一代宗992-3管理溝通障礙的解決方案組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：建立以工作流程為中心的組織模式；采用崗位輪換制度；進(jìn)行合理的職能分工。技術(shù)與管理培訓(xùn)：利用先進(jìn)的信息技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、信息系統(tǒng)等[如客戶信息系統(tǒng)]），消除信息不對(duì)稱；增加績效考核指標(biāo)，如強(qiáng)調(diào)內(nèi)部客戶意識(shí)，建立設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售等部門之間的內(nèi)部客戶關(guān)系；通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工的溝通技巧等。文化塑造：理念、制度、習(xí)慣，全面解決。2-3管理溝通障礙的解決方案組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：建立以工作流程為1002-4管理溝通中的效率法則知已知彼及時(shí)解釋渲染氣氛坦誠有禮控制情緒善于應(yīng)變避實(shí)就虛巧用肢體語言先入為主個(gè)別談話對(duì)事不對(duì)人禮輕情誼重2-4管理溝通中的效率法則知已知彼1012-5管理溝通中的雙贏理念雙贏理念：一方得到利益，并不等于要使另一方受到損失，而是雙方共同解決問題，以取代傳統(tǒng)的輸贏勝負(fù)，讓每個(gè)人都可以從彼此的互動(dòng)中有所收益。輸/贏的具體表現(xiàn)：極力證明對(duì)方的錯(cuò)誤；堅(jiān)持要對(duì)方改變心意；對(duì)他人大喊大叫；訴諸懲罰甚至暴力；拒絕接受否定的答案；制定規(guī)則；擊敗他人；尋求盟友的支持；要求對(duì)方讓步以挽回彼此的關(guān)系。如果您想讓下屬發(fā)熱，您就必須發(fā)燙；如果您想讓下屬發(fā)燙，您就必須燃燒！2-5管理溝通中的雙贏理念雙贏理念：一方得到利益，并不等于102第三章溝通型組織的特征堅(jiān)守核心價(jià)值觀以心為本的管理導(dǎo)向指導(dǎo)型管理成為一種方式更加重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)第三章溝通型組織的特征堅(jiān)守核心價(jià)值觀1033-1堅(jiān)守核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀就是告訴員工，在企業(yè)追求中，什么是最重要的。卓越企業(yè)的一個(gè)共同特點(diǎn)是，擁有永恒的核心價(jià)值觀，并通過有效的、持續(xù)的溝通將之一代又一代的傳輸下去。通用電氣（以科技及創(chuàng)新改善生活品質(zhì)）、3M（尊重個(gè)人的首創(chuàng)精神及個(gè)人成長）、沃爾瑪（和員工成為伙伴）、迪士尼（帶給千百萬人快樂）是如此，聯(lián)想（服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新）、海爾（創(chuàng)新）、華為（尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗、不遷就有功的員工）亦是如此。3-1堅(jiān)守核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀就是告訴員工，在企業(yè)追求中，1043-2以心為本的管理導(dǎo)向企業(yè)管理經(jīng)歷了從物本到人本再到心本的三次管理革命。物本管理在美國，人本管理在日本，心本管理在中國。只有心本管理才抓住了管理學(xué)的“根”——“爭(zhēng)天下者必先爭(zhēng)人，爭(zhēng)人必先爭(zhēng)心；治天下必先治己，治己必先治心?！睖贤◤男拈_始?。?！3-2以心為本的管理導(dǎo)向企業(yè)管理經(jīng)歷了從物本到人本再到心本1053-3指導(dǎo)型管理成為一種方式雙向溝通團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)下屬共同成長3-3指導(dǎo)型管理成為一種方式雙向溝通1063-4更加重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)擬定清楚、明確的共同目標(biāo)；找出每位成員所具備的知識(shí)和技能；鼓勵(lì)每位成員參與決策過程；聆聽各有關(guān)意見，視反對(duì)的聲音為正常；當(dāng)有更佳的主意時(shí)，能夠轉(zhuǎn)變既定的決定；確保每人提出的意見都經(jīng)眾人的考慮和判斷；尋找最佳的方案，而非只依大多數(shù)的意見；對(duì)成員間的矛盾和牢騷能迅速處理；營造互相支持的工作氛圍，讓大家在有不同意見出現(xiàn)時(shí)，也能為共同訂下的目標(biāo)努力；經(jīng)?；仡檲F(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)，使之不斷完善。打造高效團(tuán)隊(duì)的10點(diǎn)建議3-4更加重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)擬定清楚、明確的共同目標(biāo)；打造高效團(tuán)107案例3-1眾多企業(yè)營造溝通的氛圍迪斯尼公司從總裁到基層人員，每人服裝上都印著本人名字的標(biāo)簽。Levi公司實(shí)行開門政策，即：各職能部門成員可自由出入，隨意交流想法。3M公司成立了12個(gè)俱樂部，期望增加自發(fā)解決問題的能力?；萜展竞兔绹娇展緦?shí)行“走動(dòng)管理”，鼓勵(lì)管理人員走出辦公室，進(jìn)行非正式溝通?；ㄆ煦y行將經(jīng)營人員與柜臺(tái)人員的辦公桌移到同一層，以鼓勵(lì)溝通。英特爾在硅谷的大樓留了一個(gè)辦公室，里面放滿黑板以促進(jìn)交流，人們可以在那里邊吃飯邊解決問題。管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。案例3-1眾多企業(yè)營造溝通的氛圍迪斯尼公司從總裁到基層人員108案例3-2本田營造自由的環(huán)境

本田公司負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的研究所，決不強(qiáng)求員工“必須這樣做”或是要求絕對(duì)服從既定的方案，而是營造自由的氣氛，讓每個(gè)人能隨意發(fā)表對(duì)現(xiàn)有車輛的意見，并充分討論。本田公司曾經(jīng)發(fā)生過水冷氣冷之爭(zhēng)。因?yàn)檎?dāng)時(shí)頒布了控制車輛廢氣排放的標(biāo)準(zhǔn)，為了通過新的標(biāo)準(zhǔn)，年輕的技術(shù)人員認(rèn)為必須用水冷的方式。但本田固執(zhí)己見，堅(jiān)持采用氣冷的方式。當(dāng)時(shí)正處于論證階段，藤澤擔(dān)負(fù)了說服本田的使命。是當(dāng)技術(shù)員，還是經(jīng)營者？最后藤澤迫使本田從二者中做出選擇。結(jié)果，本田不得不為其折服，同意采用水冷方式，從而開發(fā)出具有劃時(shí)代意義的低公害引擎CVCC，從這場(chǎng)爭(zhēng)議中可以看出，年輕的技術(shù)人員即使面對(duì)創(chuàng)業(yè)立業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，而且是引擎方面的最高權(quán)威，也能大膽地直抒己見。這種自由寬松的氣氛，才是本田飛速發(fā)展的真正動(dòng)力。是人才成長的適宜環(huán)境。案例3-2本田營造自由的環(huán)境本田公司負(fù)責(zé)新109案例3-3海爾與華為強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)張瑞敏說：“我每天都是如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。”強(qiáng)調(diào)企業(yè)從上到下都要重視危機(jī)管理。任正非的《華為的冬天》震憾了業(yè)界。用他的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年?！闭撬麄兎磸?fù)強(qiáng)調(diào)，多渠道溝通，才造就了今天的海爾和華為。案例3-3海爾與華為強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)張瑞敏說：“我110案例3-4聯(lián)想的內(nèi)部溝通部從1984年，柳傳志帶領(lǐng)10名中國計(jì)算機(jī)科技人員在北京一處租來的房子中開始創(chuàng)業(yè)，到2005年聯(lián)想完成對(duì)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的收購，聯(lián)想顯然已經(jīng)不可同日而語。在柳傳志“建班子，帶隊(duì)伍，定戰(zhàn)略”的指導(dǎo)方針下，聯(lián)想更是把員工當(dāng)成共同干事業(yè)的“自家兄弟”，在業(yè)界還未意識(shí)到應(yīng)該“快樂工作”時(shí)，就將笑聲和融洽傳播在聯(lián)想的每個(gè)辦公區(qū)域內(nèi)。

聯(lián)想的溝通格局是如何展開的？在硬件方面，聯(lián)想“把員工從煩瑣工作中解放出來”，通過“網(wǎng)絡(luò)自助”等方式，讓員工在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)如出差報(bào)銷、預(yù)定會(huì)議室、休假申請(qǐng)等一系列瑣碎事務(wù)。通過大面積公共平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)管理層與員工之間的零距離。

在“軟件”上，聯(lián)想在1999年就開始實(shí)行“無總制”，即對(duì)上至CEO，下到各級(jí)總監(jiān)、經(jīng)理，以及員工，都可以直呼其名，以此來鼓勵(lì)員工在平等、和諧的環(huán)境里“快樂工作”。在聯(lián)想每年數(shù)次的“水果宴”上，五一長假歸來的員工，可以用兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間進(jìn)行無主題交流，分享各自帶回來的土特產(chǎn)。在聯(lián)想每周二下午的“咖啡時(shí)間”里，員工同樣可以用上個(gè)把小時(shí)暢談工作以及工作以外的事情。而同時(shí)，員工也可以與CEO在線交流。

應(yīng)該以營銷的心態(tài)和方式去想辦法讓員工從心里接受企業(yè)?！皟?nèi)部溝通部”就是聯(lián)想做HR營銷的一個(gè)陣地。在聯(lián)想，“內(nèi)部溝通部”是獨(dú)立于HR部門之外單獨(dú)成立的一個(gè)部門，這個(gè)部門將定時(shí)解決員工與公司各個(gè)層面之間在溝通上出現(xiàn)的問題，已經(jīng)成為員工與公司之間溝通的紐帶。案例3-4聯(lián)想的內(nèi)部溝通部從1984年，柳傳志111第四章人際溝通大師的魅力了解溝通的方式明晰溝通的艱難掌握溝通的平行法則有效溝通10訣我是韋小寶哦！第四章人際溝通大師的魅力了解溝通的方式我是韋小寶哦！1124-1了解溝通的方式溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作4-1了解溝通的方式溝通語言非語言口頭書面聲1134-2明晰溝通的艱難你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%4-2明晰溝通的艱難你心里想的100%你嘴上說的80%別人1144-3掌握溝通的平行法則美國加利福尼亞州立大學(xué)研究所指出：“一個(gè)企業(yè)中，最有效的的溝通方式是平行交流。”該研究所的研究表明：上級(jí)的命令、指示經(jīng)過逐級(jí)傳達(dá)后，最后只有少數(shù)部分（20%-30%）會(huì)被下級(jí)正確理解，還有一部分會(huì)被下級(jí)錯(cuò)誤理解，其余的則根本傳達(dá)不到下級(jí)那里。同樣，從下級(jí)反饋上來的信息，也只有很少的部分（10%）會(huì)被最高層接收到。平行溝通法則：平等造就信任，信任增進(jìn)溝通。4-3掌握溝通的平行法則美國加利福尼亞州立大學(xué)研究所指出：1154-4有效溝通10訣擁有員工的頭腦：看待問題時(shí)要換位思考，只有把握員工的觀點(diǎn)，才才會(huì)得到最好的溝通。要使下屬不反對(duì)，先使下屬不反感：寬容、贊美、重視下屬的尊嚴(yán)；幽默；微笑。強(qiáng)調(diào)結(jié)果而不是方法：條條道路通羅馬。多問些問題：要提出引導(dǎo)性問題，引起下屬思考；多用一般疑問句，少用反問句；盡量使用商量的語氣。先聽問題，再給建議及時(shí)反饋員工的表現(xiàn)讓大家共同參與討論直接解釋問題，即進(jìn)行坦誠溝通有效處理對(duì)抗性溝通：保持冷靜；先讓員工發(fā)泄；對(duì)情勢(shì)的認(rèn)同；集中在問題的核心上；使用建議性表達(dá)。善于與被動(dòng)溝通者交流：流露親善態(tài)度；尋求共同點(diǎn)；表達(dá)出確信；問一些開放性問題；表達(dá)出責(zé)任感。4-4有效溝通10訣擁有員工的頭腦：看待問題時(shí)要換位思考，116案例4-1維多利亞女王與丈夫的溝通英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。案例4-1維多利亞女王與丈夫的溝通英國著名的維多利117案例4-2唐駿說服蓋茨2003年初，唐駿任微軟中國區(qū)總裁期間，比爾·蓋茨準(zhǔn)備來華訪問，日期定在大年初三。對(duì)于中國人來說，選擇此刻來訪時(shí)機(jī)非常不好。于是他打電話和蓋茨的秘書溝通，這位秘書口氣強(qiáng)硬地表示，蓋茨的行程是一年前就安排好的。又告訴唐駿，如果他還不死心，直接找蓋茨本人。于是唐駿又和蓋茨通話，耐心跟他說明情況，孰料蓋茨的語氣更加不耐煩。他想了想，委婉地說：“蓋茨先生，我知道您的行程是一年前就安排好了，但中國的春節(jié)是五千年前就定下來的。”正是這句話，成功地說服蓋茨改變了行程日期。案例4-2唐駿說服蓋茨2003年初，唐駿任微軟中國118案例4-3馬云：網(wǎng)絡(luò)江湖的溝通高手馬云常說，“我是傻瓜，我是笨蛋，我什么都不懂?！?/p>

馬云曾經(jīng)狂妄地說：“我要帶領(lǐng)中國進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，而我的