酒店重點(diǎn)賓客公關(guān)接待服務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)

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酒店重點(diǎn)客人、公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、重點(diǎn)客人/公關(guān)接待服務(wù)操作程序:

1、采納預(yù)訂

(1)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理將《重點(diǎn)客人/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。

(2)營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)客人接待通知單》,根據(jù)接待規(guī)格安置部門(mén)人員接待。

(3)公關(guān)客人由營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安置部門(mén)人員接待。

2、客人到達(dá)前的打定工作

(1)與前廳部精細(xì)合作,作好各類房間的安置工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的打定工作。

(2)與管家部精細(xì)合作,按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間,高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時(shí)輔助檢查房間設(shè)施是否完好,鮮花、水果、接待卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司精細(xì)合作,高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時(shí),按照接待標(biāo)準(zhǔn)安置好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。

(4)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)切實(shí)掌管客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安置接站。

3、客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)

(1)按照接待等級(jí),相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門(mén)口,等候客人到達(dá)。

(2)人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序,引導(dǎo)車輛的停放。

(3)客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花,介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。

(4)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪伴客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負(fù)責(zé)登記、行李輸送等工作。

4、客人住店期間服務(wù)

(1)客人在店期間,由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、實(shí)時(shí)解決各類問(wèn)題。

(2)負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安置。

(3)如有必要,安置照相事宜。

5、客人離店服務(wù)

(1)落實(shí)客人切實(shí)的離店時(shí)間,通知前廳部等相關(guān)部門(mén)。

(2)至總臺(tái)了解客人帳務(wù)處境。

(3)通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)輸送客人行李。

(6)與客人握手道別,直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

(1)高級(jí)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò),增進(jìn)彼此情誼。

(3)對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng),可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。

二、重點(diǎn)客人/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):

1、全體信息發(fā)布務(wù)必切實(shí)、實(shí)時(shí)。

2、對(duì)全體客人姓名、相貌、職位、稱呼務(wù)必領(lǐng)會(huì),接待時(shí)按其職位稱呼。

3、整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。

4、按照要求提前做好各項(xiàng)打定工作。

5、新聞稿務(wù)必經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后,才可發(fā)稿。

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