酒店重點賓客公關接待服務操作程序標準

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酒店重點客人、公關接待服務操作程序與標準

一、重點客人/公關接待服務操作程序:

1、采納預訂

(1)由高級公關經理將《重點客人/公關接待申報單》報送總經理審批。

(2)營銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點客人接待通知單》,根據(jù)接待規(guī)格安置部門人員接待。

(3)公關客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安置部門人員接待。

2、客人到達前的打定工作

(1)與前廳部精細合作,作好各類房間的安置工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的打定工作。

(2)與管家部精細合作,按照接待標準提前布置好房間,高級公關經理于客人提前三小時輔助檢查房間設施是否完好,鮮花、水果、接待卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司精細合作,高級公關經理于客人提前兩小時,按照接待標準安置好用餐地點、時間、人數(shù)等。

(4)由高級公關經理負責切實掌管客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安置接站。

3、客人到達時的服務

(1)按照接待等級,相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口,等候客人到達。

(2)人力資源部保安人員負責維持好門口秩序,引導車輛的停放。

(3)客人到達時按照等級要求鮮花,介紹主要領導。

(4)相關領導陪伴客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負責登記、行李輸送等工作。

4、客人住店期間服務

(1)客人在店期間,由高級公關經理負責在店協(xié)調、實時解決各類問題。

(2)負責每日落實客人次日的用餐及活動安置。

(3)如有必要,安置照相事宜。

5、客人離店服務

(1)落實客人切實的離店時間,通知前廳部等相關部門。

(2)至總臺了解客人帳務處境。

(3)通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實送客車輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負責輸送客人行李。

(6)與客人握手道別,直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

(1)高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時與客人聯(lián)絡,增進彼此情誼。

(3)對有新聞價值的接待活動,可撰寫新聞稿送新聞單位。

二、重點客人/公關接待服務工作標準:

1、全體信息發(fā)布務必切實、實時。

2、對全體客人姓名、相貌、職位、稱呼務必領會,接待時按其職位稱呼。

3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。

4、按照要求提前做好各項打定工作。

5、新聞稿務必經領導審核后,才可發(fā)稿。

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