有效溝通培訓(xùn)課程(案例講解)(培訓(xùn)材料)課件

第一章為什么溝而不通1相關(guān)知識第一章為什么溝而不通1相關(guān)知識

引子中層經(jīng)理每天要花費(fèi)50%以上的時間去溝通，可是，中層經(jīng)理工作中50%以上的障礙是無效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？溝而不通的原因都隱藏在一個個小小的細(xì)節(jié)當(dāng)中。2相關(guān)知識引子中層經(jīng)理每天要花費(fèi)50%以上的時間去溝通，可是，中

溝通不暢的16種原因3相關(guān)知識溝通不暢的16種原因3相關(guān)知識原因一：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息溝通上一個信息交流的過程。圍繞某一個題目溝通時，如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。例：市場部史經(jīng)理：“剛才我說的這些僅僅是一些不成熟的想法，許多方面還要等你們銷售部這個月的報(bào)表出來以后才能落實(shí)……”（還沒有看到銷售部報(bào)表就進(jìn)行溝通，效果不好，過幾天還要溝通）銷售部肖經(jīng)理：“你這些想法都還不錯，你們剛完成的市場調(diào)研報(bào)告和一季度的市場推廣計(jì)劃書我還沒有看到，只能談?wù)勎覀€人的一些建議?！保ㄒ苍S這些建議已經(jīng)在市場推廣計(jì)劃中包括了，再提是浪費(fèi)時間。）4相關(guān)知識原因一：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息溝通上一個信息交流的過原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息不相關(guān)或是不重要的信息，往往會降低信息的重要性分散對方的注意力，造成溝通中沒有恰當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)。中層經(jīng)理下屬的理解“近期我們部門的工作是：對外聯(lián)絡(luò)、開發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯……都很重要?！保▽?shí)際想表達(dá)的是：開發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。）這4項(xiàng)工作都有是我們的不容忽視的重要工作。5相關(guān)知識原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息不相關(guān)或是不重要的信息，往往原因三：打岔突然打岔，打斷對方的思路，或是使對方不能夠充分地表露自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解對方的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對方。下屬中層經(jīng)理“這項(xiàng)工作我能夠完成，就是……”想接著說：就是能不能把時間稍微延長些）“那好，我們就按現(xiàn)在的安排開始吧”。6相關(guān)知識原因三：打岔突然打岔，打斷對方的思路，或是使對方不能夠充分地原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象例：中層經(jīng)理：“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是總看球??？足球有什么可看的水平太差，黑哨滿天飛……”7相關(guān)知識原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象7相關(guān)知識

原因五：溝通的時機(jī)選擇不對不恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將大大影響溝通的效果。銷售經(jīng)理上司“銷售計(jì)劃已經(jīng)做好了，我能不能和您談一談？”“……我馬上有一個會要參加，你簡單說一下吧?！?相關(guān)知識原因五：溝通的時機(jī)選擇不對不恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將大大影響溝通的

原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語溝通前不了解溝通對象的實(shí)際水平，或者自認(rèn)為了解對方的情況，而使用對方不了解或聽不懂的術(shù)語。例：中層經(jīng)理對下屬說：“小李，你去查查ASD的BI0性能指標(biāo)?！毙±顚?jīng)理所提及的專業(yè)術(shù)語感到很茫然。9相關(guān)知識原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語溝通前不了解溝通對象的實(shí)際水平，或者

原因七：溝通渠道的混淆應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通方式進(jìn)行；或者應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進(jìn)行。例：公司每年2月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者的一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。本例采取正式溝通的事情被正式溝通渠道所代替，造成了不良后果。

例：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理近來情緒不佳，因?yàn)榧彝シ蚱揸P(guān)系緊張。在一次公司部門經(jīng)理會議上，總經(jīng)理以關(guān)切的口吻希望各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對柴經(jīng)理要多加體諒，因?yàn)椤袄喜褡罱龅搅艘稽c(diǎn)小麻煩”。但柴經(jīng)理對總經(jīng)理的關(guān)切毫不領(lǐng)情，認(rèn)為暴露了個人隱私。本應(yīng)采取非正式溝通的事情采用在了在會議上的正式渠道，結(jié)果自然是適得其反。10相關(guān)知識原因七：溝通渠道的混淆應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式

原因八：缺乏信任溝通時，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙任何溝通的進(jìn)行。

例：人力資源部的任經(jīng)理一下以來就對軟件開發(fā)部阮經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)阮經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來要人了。”任經(jīng)理從心中不愿和阮經(jīng)理配合，兩人溝通起來不順暢。11相關(guān)知識原因八：缺乏信任溝通時，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙任何

原因九：沒有時間經(jīng)常會由于各種原因而“沒有時間”溝通。

例：軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理要和部門內(nèi)8位下屬每人都溝通一次就需要：80分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與外部門溝通一次需要： 30分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與上司溝通一次需要： 60分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與客戶溝通一次需要： 60分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理需要參與本部門產(chǎn)品開發(fā)： 240分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理自己寫報(bào)告、計(jì)劃： 120分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理處理其他事務(wù)： 60分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理一天中工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了8小時，因此，平均同每位下屬溝通時間要低于10分鐘，而在這不到10分鐘的時間要解決下屬包括技術(shù)、心理、生活等各種問題。12相關(guān)知識原因九：沒有時間經(jīng)常會由于各種原因而“沒有時間”溝通。1

原因十：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清，職能劃分混亂所帶來的。

例：業(yè)務(wù)經(jīng)理：“我們要購買專業(yè)設(shè)備，卻要通過他們行政部的人來買，他們根本就不知道設(shè)備的價格，性能和供應(yīng)商，和他們扯不清，應(yīng)該我們?nèi)ベI?！毙姓拷?jīng)理：“公司規(guī)定辦公設(shè)備都要我們來購買，業(yè)務(wù)部想越俎代庖可不行。”公司里經(jīng)常為一些特殊物品的采購而發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)當(dāng)行政管呢，還是業(yè)務(wù)部門自己負(fù)責(zé)？彼此之間因?yàn)槁氊?zé)不清而扯皮。13相關(guān)知識原因十：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清，職能劃分混亂所帶

原因十一：拒絕傾聽一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而很少用心去聽別人的。

例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告投放有問題，是因?yàn)槲覀兊娜藛T反映…”

市場部經(jīng)理：“這，我都知道，但是……”14相關(guān)知識原因十一：拒絕傾聽一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而很少用心去

原因十二：距離公司的高層管理有獨(dú)自的辦公室，高高在上。一般來說，同高層的溝通需要通過預(yù)約，溝通起來距離過遠(yuǎn)；而公司中層一般來說，和下屬一起辦公，朝夕相處，溝通起來距離又過近，下屬想什么時候找，就能什么時候找到。距離過遠(yuǎn)，溝通起來不順暢；距離過近，也會造成一些麻煩。例如不分場合，隨意溝通等等。15相關(guān)知識原因十二：距離公司的高層管理有獨(dú)自的辦公室，高高在上。

原因十三：情緒化在高興的時候溝通和在不高興的時候溝通，效果會有很大差別。另外，對其他人的指責(zé)和抱怨也會影響到溝通的效果。

例：財(cái)務(wù)部小李家里有事想早點(diǎn)下班，可是，銷售部報(bào)來的報(bào)表中有一些統(tǒng)計(jì)上的錯誤，小李越看越煩，要在平時也就幫他們改了算了，然后再告訴他們要注意，可是今天，小李卻忍不住拿起電話，找到銷售部：“你們銷售部這些人也太…….”,顯然這些指責(zé)的、情緒化的表達(dá)對于溝通來講是有害的。16相關(guān)知識原因十三：情緒化在高興的時候溝通和在不高興的時候溝通，

原因十四：不反饋

例：銷售部經(jīng)理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步合作問題，過了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果，就問小王：“那件事回來你怎么不和我說一下？”肖經(jīng)理這種帶有批評口吻的說法就是因?yàn)樾⊥跞狈Ψ答佀鸬摹?7相關(guān)知識原因十四：不反饋例：銷售部經(jīng)理讓下屬小王與某個

原因十五：過度溝通有很多的中層經(jīng)理在公司中，同與自己關(guān)系好的人、自己脾氣相投的人，溝通頻繁，無話不談，導(dǎo)致過度溝通，自己不該說的說了，不該聽的聽了，結(jié)果影響了工作。另外，有些中層經(jīng)理生怕一些承擔(dān)重大任務(wù)的下屬或者一些新手工作中出差錯，天天盯在他們身邊，喋喋不休。18相關(guān)知識原因十五：過度溝通有很多的中層經(jīng)理在公司中，同與自己關(guān)系

原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確語義含混，想說的沒說清楚，導(dǎo)致對方理解上歧義。

例：下屬：“他們部門說這件事要趕緊給他們辦一下，不過又說，萬一我們特別忙的話，可心再緩幾天?！敝袑咏?jīng)理：“他們到底是什么意見呢？”19相關(guān)知識原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確語義含混，想說的沒說清楚，導(dǎo)致對方理

溝通的3個環(huán)節(jié)溝而不通的障礙是很多很多的。但是，不外乎是由以下三個環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。20相關(guān)知識溝通的3個環(huán)節(jié)溝而不通的障礙是很多很多的。但是，不外乎

環(huán)節(jié)I：表達(dá)溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過程。許多溝通的障礙是在表達(dá)（發(fā)送信息）時就出現(xiàn)了。表達(dá)（發(fā)送信息）時的障礙：——準(zhǔn)備不足——無關(guān)的信息——時機(jī)不對——溝通渠道（對象）錯誤——難懂的專業(yè)術(shù)語——沒有時間——表達(dá)不準(zhǔn)確——身體語言混亂七八糟21相關(guān)知識環(huán)節(jié)I：表達(dá)溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過

環(huán)節(jié)II：傾聽傾聽，是接收信息的過程，要準(zhǔn)確無誤地接收別人表達(dá)出來的信息，也同樣是一件不容易的事情。傾聽（接收信息）時的障礙：——環(huán)境干擾——情緒化——不習(xí)慣傾聽——沒有時間——缺乏信任——打岔——自以為是22相關(guān)知識環(huán)節(jié)II：傾聽傾聽，是接收信息的過程，要準(zhǔn)確無誤地接收別

環(huán)節(jié)III：反饋反饋，是溝通的第三個環(huán)節(jié)。沒有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。在工作中，許多溝通障礙，實(shí)際是由于溝通缺乏反饋所引起的。反饋是中層經(jīng)理最容易忽視的溝通環(huán)節(jié)。反饋時的障礙：——不反饋——以反駁代替反饋——消極反饋——無效反饋23相關(guān)知識環(huán)節(jié)III：反饋反饋，是溝通的第三個環(huán)節(jié)。沒有反饋的溝通

總結(jié)我們與上司溝通、下屬溝通、與同事溝通、與客戶溝通、與供應(yīng)商溝通等等，無論溝通對象是誰，都存在著溝通的三個環(huán)節(jié)。溝通的各種障礙無一例外地在這三個環(huán)節(jié)當(dāng)中。通過對這三個環(huán)節(jié)的了解，將有助于我們掌握有效溝通的技巧和方法。24相關(guān)知識總結(jié)我們與上司溝通、下屬溝通、與同事溝通、與客戶溝通、與第二章有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ

——表達(dá)25相關(guān)知識第二章有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ

——表達(dá)25相關(guān)知識引子沒有表達(dá)就沒有溝通，可以說，表達(dá)式是溝通的第一步——向其他的人闡述你的主張，思想。我們每天都有在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行著表達(dá)，傳遞我們的信息。26相關(guān)知識引子沒有表達(dá)就沒有溝通，可以說，表達(dá)式是溝通的第一步——向其向誰表達(dá)——聽眾分析聽眾分析是表達(dá)式中最經(jīng)常被忽視的。當(dāng)你已經(jīng)認(rèn)清你想要表達(dá)什么，為什么要表達(dá)給別人，以及如何進(jìn)行表達(dá)的時候，你可能會想當(dāng)然的認(rèn)為你表達(dá)的建議對于其他人來說是絕對重要的，別人理解你的建議應(yīng)當(dāng)不成問題。然而，實(shí)際工作中并非如此。我的聽眾究竟是誰我與聽眾之間的關(guān)系怎樣？聽眾目前的態(tài)度是怎樣的？我的建議同聽眾自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的？27相關(guān)知識向誰表達(dá)——聽眾分析聽眾分析是表達(dá)式中最經(jīng)常被忽視的。當(dāng)你已聽眾是誰聽眾是你想要與之溝通的對象：可能是購買你產(chǎn)品的顧客，可能是需要聽取匯報(bào)的上司，可能是需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬，可能是組織中同你部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門人員，可能是單個聽眾，也可能幾個或一群聽從，總之，需要你去進(jìn)行溝通的對象多種多樣，你必須了解各自不同的特點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行溝通。上司我的客戶下屬供應(yīng)商其他部門的經(jīng)理其他部門的職員28相關(guān)知識聽眾是誰聽眾是你想要與之溝通的對象：可能是購買你產(chǎn)品的顧客常見的誤區(qū)誤區(qū)一：聽眾錯位誤區(qū)二：溝通渠道錯位誤區(qū)三：不講溝通場合誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆29相關(guān)知識常見的誤區(qū)誤區(qū)一：聽眾錯位29相關(guān)知識誤區(qū)一：聽眾錯位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級或下屬進(jìn)行溝通。例：人力資源部的任經(jīng)理對上面交辦下來的工作感到非常為難；剛剛經(jīng)過層層篩選招進(jìn)來的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因?yàn)楣窘?jīng)營政策調(diào)整要被辭退走人，他感受到很不好受。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了。這讓我怎么和新員工交代？”這種問題應(yīng)當(dāng)與上司溝通，可以直接解決的方案，因?yàn)闇贤▽ο蟮腻e誤，將會產(chǎn)生始料不及的后果。30相關(guān)知識誤區(qū)一：聽眾錯位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級或下屬進(jìn)行溝通。誤區(qū)一：聽眾錯位(續(xù))應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通例：銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招來的一批銷售代表感到很不滿意，在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會議上點(diǎn)名批評了人力資源部任經(jīng)理感受到非常氣憤，認(rèn)為你的銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。應(yīng)與同級溝通，而錯誤地與上司或其他人進(jìn)行了溝通，常常會把事情搞復(fù)雜，或是造成當(dāng)事部門、人之間關(guān)系緊張。31相關(guān)知識誤區(qū)一：聽眾錯位(續(xù))應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝誤區(qū)一：聽眾錯位（續(xù)）應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人進(jìn)行了溝通例：銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王可成了問題。于是中午休息時，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個小一王右成了問題了，是不是這樣啊？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了，弄得大家都挺別扭。32相關(guān)知識誤區(qū)一：聽眾錯位（續(xù)）應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人進(jìn)行誤區(qū)二：溝通渠道錯位溝通的渠道有正式和非正式之分。正式溝通渠道包括：按照指揮鏈的溝通和當(dāng)事人的溝通會議溝通非正式溝通渠道指私下以及除正式溝通之外的其他溝通途徑。在實(shí)際工作中，我們常常因?yàn)榘褱贤ㄇ老嗷煜?，結(jié)果把事情搞糟。33相關(guān)知識誤區(qū)二：溝通渠道錯位溝通的渠道有正式和非正式之分。33相關(guān)知誤區(qū)二：溝通渠道錯位（續(xù)）應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇一對一進(jìn)行溝通。例：公司近期要改變報(bào)銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個人一個人的談，以每個人40分鐘計(jì)算，8位經(jīng)理共花老總320分鐘的時間。效率太低了！對于這樣一件關(guān)系到各部門的事情還是應(yīng)以會議的形式來處理，而采用一對一的溝通方式反而使事情復(fù)雜，成員之間相互猜疑。另外，作為中層經(jīng)理人員工作繁忙，總是面對各種突發(fā)事件，很難單獨(dú)與下屬進(jìn)行正式溝通，所以更應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用會議這種正式溝通渠道。34相關(guān)知識誤區(qū)二：溝通渠道錯位（續(xù)）應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇一對一進(jìn)行溝通。誤區(qū)二：溝通渠道錯位（續(xù)）逐級報(bào)告與越級申告的混淆例：營銷副總午休時高興地拍拍銷售部肖經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作做得很不錯，上次小馬（肖經(jīng)理的地區(qū)經(jīng)理）對我說起他的銷售業(yè)績比上一季度提高了一倍?！毙そ?jīng)理感有些摸不著頭腦暗想：小馬怎么沒有向我匯報(bào)此事？他心中對小馬有點(diǎn)不滿。不僅是下屬還是中層經(jīng)理個人，匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級匯報(bào)，而如果有什么申訴的可以越級進(jìn)行。35相關(guān)知識誤區(qū)二：溝通渠道錯位（續(xù)）逐級報(bào)告與越級申告的混淆35相關(guān)知誤區(qū)三：不講溝通場合我們常說“表揚(yáng)于眾，批評于后”，就是選擇合適溝通場所，如果當(dāng)眾批評下屬，那么下屬就會感到下不了臺，只能起到消極，而不是促進(jìn)下屬的作用。應(yīng)當(dāng)一對一進(jìn)行溝通的選擇了會議溝通例：由于職位說明書寫不當(dāng)，造成人力資源部招聘來的銷售代表不符合銷售部的要求。就此事，銷售部可以直接與人力資源部進(jìn)行溝通，商議解決的辦法。但是，銷售部經(jīng)理卻將此事拿到了部門經(jīng)理會上，結(jié)果是，其他的經(jīng)理只能看著這兩位部門經(jīng)理你來我往的對話，耽誤了會議的其他議程。36相關(guān)知識誤區(qū)三：不講溝通場合我們常說“表揚(yáng)于眾，批評于后”，就是選擇誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通例：客戶向銷售部經(jīng)理提出了延期付款的要求，正巧銷售部經(jīng)理對財(cái)務(wù)部的一些規(guī)定和做法早就不滿，于是就著這個話題把公司財(cái)務(wù)部狠狠罵了一頓，“別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財(cái)務(wù)更是不得了…..”。公司形象在客戶心中大大降低。這種有關(guān)公司內(nèi)部管理等問題是內(nèi)部解決，提出建議，而不能當(dāng)著外人——客戶、供應(yīng)商、媒體自揭瘡疤。37相關(guān)知識誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通你與聽眾之間的關(guān)系由于在企業(yè)中地位的不同，有管理者和被管理者之分，掌握的信息不同，決策權(quán)力不同，就會出現(xiàn)針對不同對象如何進(jìn)行表達(dá)的問題——不同對象應(yīng)當(dāng)采取不同的表達(dá)方式。當(dāng)你向聽眾表達(dá)觀點(diǎn)的時候，你必須使表達(dá)與你們之間的關(guān)系相適合。38相關(guān)知識你與聽眾之間的關(guān)系由于在企業(yè)中地位的不同，有管理者和被管理者第一種：你向下屬表達(dá)當(dāng)你完全握有權(quán)威和信息時，聽眾就完全處在了一種被動接受你的觀點(diǎn)的地位，這時你可以用“告訴”的方式：你就照著我說的去做吧。聽眾沒有能力提出與你意見相左的看法來。這是一種從上到下單向式的方式，可以節(jié)省互相交流的時間，要求你的下屬完成一項(xiàng)常規(guī)性工作時可以采用。

例：“小張，請把這份資料整理出來，按照這些地址發(fā)送出去?！?9相關(guān)知識第一種：你向下屬表達(dá)當(dāng)你完全握有權(quán)威和信息時，聽眾就完全處在第二種：你向上司或客戶表達(dá)當(dāng)你掌握一定信息，但你的聽眾卻握有最終決策的權(quán)利時，你扮演的角色是一種利用你掌握的信息去說服聽眾，引導(dǎo)他們朝有利于你的目標(biāo)的方向思考，并最終同意你的建議，實(shí)際上是你在向聽眾推銷你的想法，你想讓你的聽眾按你的要求做些什么，也就是說，你需要一些聽眾的參與。這種情況下，你需要作好充分的準(zhǔn)備，特別是對于所“推銷”的觀點(diǎn)，從不同角度、不同層次向聽眾展示他的特點(diǎn)和優(yōu)勢，同時，你可能還要學(xué)習(xí)使用現(xiàn)代營銷的方式，為聽眾著想，稍有不慎，可能前功盡棄，所以，需要耗費(fèi)大量的時間和精力。在你想要向上司提建議，說服顧客購買你的產(chǎn)品時，你可以考慮這種方式。

例：中層經(jīng)理：“王總，這是根據(jù)前六個月情況作出的下半年銷售預(yù)測，以及物料、人員和成本的估算，請您看一下?！蓖蹩偅骸昂?，放在這兒吧?！敝袑咏?jīng)理：“王總，根據(jù)我的估算，我們下半年可以在提高銷售的同時，大幅度降低成本開支?！蓖蹩偰闷鹆藞?bào)告。40相關(guān)知識第二種：你向上司或客戶表達(dá)當(dāng)你掌握一定信息，但你的聽眾卻握有第三種：你向同事表達(dá)當(dāng)你期望同其他人對某一行動達(dá)成共識時。這種情況下，你與聽眾雙方可能都擁有相類似的信息和權(quán)威，你有一個新的想法，你試圖使你的聽眾能夠同意你的意見，但你沒有足夠的力量讓聽眾立即同意你的建議，這時可采用“咨詢”的方式，首先征求聽眾的建議，然后逐漸提出你的建議，經(jīng)過一定的引導(dǎo)和勸說，雙方達(dá)成共識。這是一種雙向式的、需要平等態(tài)度進(jìn)行溝通的過程，你需要同你的聽眾交換意見，并控制雙方相互作用的過程。在你勸說你的同事支持你的建議等情況下可以考慮這種類型的溝通方式。例：“我們最近銷售額一直停滯不前，請大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況？”41相關(guān)知識第三種：你向同事表達(dá)當(dāng)你期望同其他人對某一行動達(dá)成共識時。這第四種：你向混合聽眾表達(dá)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有許多和意見相同的人的時候，就可以省去說服，告訴的時間和步驟，而多談大家共同認(rèn)可的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)大家共同的利益和要求，尋求更多的共鳴，即使用聯(lián)合的方式，進(jìn)行彼此之間的對話。你是在合作，代表部門就共同利益進(jìn)行溝通。

例：“大家都有目共睹，公司最近管理上非?；靵y，我們必須找到可行的解決方案?！?2相關(guān)知識第四種：你向混合聽眾表達(dá)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有許多和意見相同的人的時候，聽眾的態(tài)度你同聽眾進(jìn)行溝通，還要關(guān)注聽眾目前的態(tài)度如何。聽眾的態(tài)度可能有三種：——支持的——中立的——敵意的43相關(guān)知識聽眾的態(tài)度你同聽眾進(jìn)行溝通，還要關(guān)注聽眾目前的態(tài)度如何。43為什么有些人支持你持支持態(tài)度的聽眾需要被激發(fā)并被告知行動計(jì)劃，讓他們知道他們的重要性及他們能幫助你做些什么，盡你所能使他們的工作輕松并且有回報(bào)。一些人之所以支持你，只因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥?，與你想法的是與非沒有關(guān)系，不要讓這種支持誘使你對其他聽眾的態(tài)度產(chǎn)生錯誤的感覺，認(rèn)為你的想法已經(jīng)得到了很多人的認(rèn)同。

例：在部門經(jīng)理會議上，銷售部肖經(jīng)理提出：“要簡化費(fèi)用報(bào)銷制度，即部門不簽字，也能報(bào)銷，公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過當(dāng)事人—部門經(jīng)理—財(cái)務(wù)經(jīng)理—主管副總4道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，一出差就可能1個月、2個月不在公司，銷售部門的員工想要報(bào)銷只能等到經(jīng)理回來，既有麻煩又影響工作?！毖邪l(fā)部嚴(yán)經(jīng)理立刻表示支持。44相關(guān)知識為什么有些人支持你持支持態(tài)度的聽眾需要被激發(fā)并被告知行動計(jì)劃為什么有些人支持你（續(xù)）實(shí)際上研發(fā)部很少出差，根本不存在銷售部那種問題。嚴(yán)經(jīng)理之所以支持這個提議就是因?yàn)樗c肖經(jīng)理私交很好，要為肖經(jīng)理說說話?！渌酥С帜?，可能出于他們自身的權(quán)益，而與你的動機(jī)毫不相干。

例：“系統(tǒng)集成事業(yè)部的史經(jīng)理也對肖經(jīng)理的提議表示支持，系統(tǒng)集成部為客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)集成幾個月不在公司是常有的事。”史經(jīng)理表示支持是為了他們部門自身的利益。45相關(guān)知識為什么有些人支持你（續(xù)）實(shí)際上研發(fā)部很少出差，根本不存在銷售為什么有些人中立持中立態(tài)度的聽眾容易受理性說服方法的影響，使他們參與到事件中來共同分析、討論。需要考慮的是：如果聽眾對所要討論的問題已經(jīng)知道了很多，那么你長篇大論的鋪陳就會使聽眾變得興趣索然?？赡馨岩粋€中立者變成敵對者，或積極的支持者變成中立者。所以，在進(jìn)行溝通之前，中層經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)問自己一些問題：--我應(yīng)概括哪些聽眾熟悉的信息為自己論證？--聽眾要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補(bǔ)充信息？--我能不能用聽眾可以理解的語言來表達(dá)？46相關(guān)知識為什么有些人中立持中立態(tài)度的聽眾容易受理性說服方法的影響，使為什么有些人反對你持?jǐn)骋鈶B(tài)度的聽眾可能永遠(yuǎn)不會支持你，但通過表明你理解他們的觀點(diǎn)，并解釋為什么你仍相信你的計(jì)劃，有可能使他們變?yōu)橹辛ⅰＳ袝r候，聽眾中的關(guān)鍵成員可能會根據(jù)你的建議提出相反意見，或者可能直接對你的建議予以否決。不管在何種情況下，最好坦白說出自己的想法，雖然你也承認(rèn)反對者的擔(dān)憂和他們意見中的優(yōu)點(diǎn)。--是因?yàn)槟愕某晒蛊渌赂冻鲆欢ǖ拇鷥r

例：對于肖經(jīng)理關(guān)于簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)的提議，行政部經(jīng)理提出了反對意見?，F(xiàn)在公司上下有關(guān)行政開支方面的費(fèi)用報(bào)銷都要找到邢經(jīng)理，如果簡化了報(bào)銷手續(xù)，那豈不是剝奪了他手中的權(quán)力？47相關(guān)知識為什么有些人反對你持?jǐn)骋鈶B(tài)度的聽眾可能永遠(yuǎn)不會支持你，但通過為什么有些人反對你（續(xù)）--上司也許不希望讓你更加光芒四射

例：財(cái)務(wù)副總也表示不能同意。他心里感到有些不是滋味，這種事情應(yīng)當(dāng)是我管轄的范圍，你一個銷售部經(jīng)理竟然提出這樣的建議？--同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會樹起一個迫使他們更加努力工作的標(biāo)準(zhǔn)

例：市場部經(jīng)理也表示了不滿，“費(fèi)用報(bào)銷是財(cái)務(wù)方面的事，做業(yè)務(wù)的還是多關(guān)注自己的事”。他心中有些妒忌，為什么自己不先提出這個建議來。--也許僅僅是不喜歡你

例：財(cái)務(wù)部經(jīng)理平時就和肖經(jīng)理不和，這時自然是反對了，有些人就因?yàn)楹湍阌忻?，就總是要與你唱反調(diào)，反對有時很難克服。聽眾一般情況下，不情愿承認(rèn)他們反對的真正原因，這可能促使他們提出一些非常具有創(chuàng)造性的理由來反對你的計(jì)劃。48相關(guān)知識為什么有些人反對你（續(xù)）--上司也許不希望讓你更加光芒四射為什么有些人反對你（續(xù)）這種情況下，可以考慮的方法是：--給你的反對者一條退路-----或許通過體現(xiàn)他們的建議，分享榮譽(yù)，或在另外一個肯定能成功的事件中支持他們。--爭取那些擁有更高權(quán)威的人的支持。49相關(guān)知識為什么有些人反對你（續(xù)）這種情況下，可以考慮的方法是：49相你的建議同聽眾自身利益的關(guān)系是什么這個問題是聽眾分析的核心，成功的管理人員應(yīng)當(dāng)站在別人的立場上思考問題，所以，你可以問問自己，如果你處于聽眾的位置上，什么能激發(fā)你提供支持呢？分析聽眾意味著首先是分析你自己，然后是你的聽眾，識別出他們支持你所能得到的利益。對于不同的聽眾，利益可能千差萬別，但不外乎金錢、尊嚴(yán)、省事、友誼的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏家一邊。可以問如下問題：50相關(guān)知識你的建議同聽眾自身利益的關(guān)系是什么這個問題是聽眾分析的核心，自我提問一為什么這種宣布或建議會傷害聽眾？清楚地找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀點(diǎn)。

例：肖經(jīng)理在提出簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)之前，可以問問自己：誰會反對他的提議？當(dāng)然是行政以及總辦的經(jīng)理了，因?yàn)楹喕瘓?bào)銷手續(xù)意味著削弱了他們手中的權(quán)力。51相關(guān)知識自我提問一為什么這種宣布或建議會傷害聽眾？清楚地找出原因以后自我提問二我能否向我的聽眾證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到正面的影響？如果能夠做到，或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟糕。

例：肖經(jīng)理就費(fèi)用報(bào)銷的問題在部門會議上講話，他說：“我們目前的報(bào)銷制度對我們大家來說都不是最好的選擇?！苯又e了一些事實(shí)，對此各位經(jīng)理都表示贊同。在分析了各種可能的解決方案之后，他提出了自己的方案，指出這個方案是目前最有效的。52相關(guān)知識自我提問二我能否向我的聽眾證明，不管我的建議是否被采納，他們自我提問三找出聽眾反對你的理由之后，能否找到緩解對抗的方法？或許可以提出在將來可能得到改善情況的希望。這樣做能使你處于聽眾同盟者的位置上。

例：肖經(jīng)理在建議中提出，只要部門經(jīng)理出差不超過一周，報(bào)告時仍然由部門經(jīng)理簽字承認(rèn)，其他部門經(jīng)理表示了贊同。這樣就確保了行政等部門經(jīng)理們的利益。根據(jù)上述的步驟進(jìn)行了聽眾分析之后，接下去要回顧你的目標(biāo)，能否仍然確信你的目標(biāo)是有價值的，能達(dá)到的以及值得付出的？你的想法，建議或許在真正有機(jī)會推銷它之前需要修改？或許可用另外的手段來完成它會更容易獲得你的聽眾的首肯?？偠灾?，確保你傳遞給聽眾的信息前后一致。53相關(guān)知識自我提問三找出聽眾反對你的理由之后，能否找到緩解對抗的方法？常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益許多中層經(jīng)理認(rèn)為純粹的邏輯說服，例如清晰的成本收益分析，就能夠說服他人支持某一個行動步驟。然而我們看到，多數(shù)情況下這種方法并不被使用或者并不奏效。有力的倡議遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是意味著宣布一個清晰、可行的分析結(jié)果，它還意味著要解釋你的建議與各種聽眾的擔(dān)心、利益和觀點(diǎn)的關(guān)系。這些聽眾包括：來自組織不同職能部門的人；公共部門的人員；特定的同事、上司、下屬；以及建議需要獲得其支持才可能被采納的其他人。54相關(guān)知識常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益許多中層經(jīng)理認(rèn)為純粹的邏輯案例因此，不要問為什么你認(rèn)為你的想法很棒而沒有理解，而要問，要使聽眾支持我，他們需要知道或相信什么。俗話說就是，“講人家愛聽的”。中層經(jīng)理聽眾預(yù)期“這種先進(jìn)的管理系統(tǒng)是目前世界上最好的。技術(shù)指標(biāo)為……能提高公司工作效率XX%……”“這套系統(tǒng)到底能省多少錢？創(chuàng)造多少利潤？”55相關(guān)知識案例因此，不要問為什么你認(rèn)為你的想法很棒而沒有理解，而表達(dá)什么——內(nèi)容分析對于中層管理人員來說，在一個組織中，他們作為下屬有自己的直接和間接的領(lǐng)導(dǎo)，同時他們也作為上司有自己領(lǐng)導(dǎo)的下屬，另外，他們也要與其他部門的中層經(jīng)理接觸，所以，在日常管理活動中，根據(jù)要接觸的溝通對象不同，表達(dá)內(nèi)容可以有：56相關(guān)知識表達(dá)什么——內(nèi)容分析對于中層管理人員來說，在一個組織中，他們同上司的溝通匯報(bào)工作：中層經(jīng)理向上司匯報(bào)自己及其部門的工作情況。完全是中層經(jīng)理在向上司做匯報(bào)，上司可能因?yàn)椴惶私膺@項(xiàng)工作，處于完全的“聽”的狀態(tài)。大部分時間是中層經(jīng)理在“說”，上司不時問一些重要的問題。因?yàn)樗鶇R報(bào)的工作相當(dāng)重要、時間非常緊迫，上司會采取主動的態(tài)度，不斷拋出問題，要經(jīng)理回答。57相關(guān)知識同上司的溝通匯報(bào)工作：57相關(guān)知識同上司的溝通（續(xù)）向上匯報(bào)工作之前，中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)：認(rèn)真考慮上司可能采取的上司，應(yīng)當(dāng)注意匯報(bào)工作時條理清晰，有感染力，讓聽眾感覺不枯燥。針對“壓迫式提問”的上司，應(yīng)當(dāng)說在匯報(bào)開始之前，特別關(guān)注一些上司關(guān)注的問題，作好充分的準(zhǔn)備。提建議：中層經(jīng)理比上司更了解業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，對上面訂立的規(guī)章制度或是工作計(jì)劃目標(biāo)，會有不同的意見，或者感受到某些情況需要進(jìn)行調(diào)整，這時，就要向上司提出自己的想法，改變上司原來的觀點(diǎn)和行為方式。商計(jì)問題：根據(jù)不同上司的性格特征，在掌握事實(shí)和一定解決方案的前提下，與上層共同商討工作中某些問題的原因及其解決方法。58相關(guān)知識同上司的溝通（續(xù)）向上匯報(bào)工作之前，中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)：58相關(guān)知同下屬的溝通命令：“命令”下屬做一些事情，命令比自己職務(wù)低的人做某件事，可能出于：工作本身的性質(zhì)，工作本身就非常簡單、明了，中層經(jīng)理和下屬之間沒有什么進(jìn)一步商量的必要。例：“小李，把這份文件打印10份?！币粋€命令更為實(shí)用，不拖泥帶水。中層經(jīng)理自身的性格，有的中層經(jīng)理權(quán)利欲很強(qiáng)，一旦自己成為管理別人的“頭兒”，就會產(chǎn)生高高在上的感覺，對下屬呼來喚去。下屬的工作能力較低和經(jīng)驗(yàn)較少。經(jīng)理對這項(xiàng)工作非常有經(jīng)驗(yàn)，而同時下屬又沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)的話，采用命令的方式可以使工作更為有效率，下屬也不會抗拒。59相關(guān)知識同下屬的溝通命令：“命令”下屬做一些事情，命令比自己職務(wù)低的同下屬的溝通（續(xù)）批評：下屬行為沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，或造成了不良的后果，經(jīng)理就要選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)和方式，指出下屬行為的錯誤所在，造成的后果。討論：討論工作的進(jìn)展，找出更有效的方法完成任務(wù)，分析下屬所遇到的困難，如何進(jìn)行克服等等，這是一種比較平等的溝通方式。在這個過程中，經(jīng)理居于主導(dǎo)地位，控制討論的方向及所要達(dá)到的目標(biāo)。例：中層經(jīng)理：“小李，你對這個設(shè)計(jì)有什么更新的想法？”小李：“我的想法是……”60相關(guān)知識同下屬的溝通（續(xù)）批評：下屬行為沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，或造成了水平溝通職位相同的同事，同他們接觸，多為工作上的接觸（當(dāng)然，與同級的經(jīng)理更可以發(fā)展非正式的接觸），多采用商談、討論，以及提建議的方式，找出解決問題共同完成工作任務(wù)的方法，并盡可能照顧到各部門的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法強(qiáng)加于對方。這里有三種情況：你的部門需要求助于其他部門的幫助，才能完成工作目標(biāo)。其他部門需要求助于你的部門的幫助。突發(fā)事件所形成的部門間的工作關(guān)系。61相關(guān)知識水平溝通職位相同的同事，同他們接觸，多為工作上的接觸（當(dāng)然，不良表達(dá)不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)不良表達(dá)三：不注意聽眾的反應(yīng)不良表達(dá)四：時間和地點(diǎn)不恰當(dāng)不良表達(dá)五：錯誤的“身體語言”不良表達(dá)六：自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣62相關(guān)知識不良表達(dá)不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分62相關(guān)知識不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分在表達(dá)之前，應(yīng)有一個比較完整、系統(tǒng)和成邏輯的計(jì)劃。對你想要說的事情做到心中有數(shù)，特別是清楚你所要達(dá)到什么樣的目的和效果，根據(jù)所要達(dá)到的目的和效果，開始說什么，應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行展開，是由淺入深，還是一開始就切中要害，如何結(jié)束自己的表達(dá)，是自己總結(jié)要點(diǎn)，讓對方總結(jié)，還是暫時得不到什么結(jié)果，需要等待聽眾回去進(jìn)行思考。沒有進(jìn)行預(yù)先的準(zhǔn)備，常常導(dǎo)致表達(dá)過程中，思路混亂，所要表達(dá)的內(nèi)容前后不一致，最后，無法達(dá)到自己所要達(dá)到的談話目的。而聽你講話，是在浪費(fèi)時間。更為嚴(yán)重的是，聽眾會誤解你的意思，出現(xiàn)與你的初衷大相徑庭的結(jié)果。63相關(guān)知識不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分在表達(dá)之前，應(yīng)有一個比較完整、系統(tǒng)和成不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分（續(xù)）我們可能會過分注重自己所要表達(dá)的內(nèi)容，而沒有能站在聽眾的角度上思考聽眾可能的態(tài)度，一旦聽眾的反應(yīng)出乎“意料之外”，就會感到措手不及，忙于應(yīng)付，臨時找答案，最后可能性發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)偏離了你的本意，或者照此下去，根本就無法達(dá)到你的目的。例：面對肖經(jīng)理的質(zhì)問，市場部史經(jīng)理說：“肖經(jīng)理，你可要知道下午3點(diǎn)到4點(diǎn)，晚上11點(diǎn)到12點(diǎn)是垃圾時段，廣告價格低，而且市場研究表明這些時段是有一些特定群看電視的，這還是我們部門率先提出來的，廣告界給予很高肯定的呢。這個垃圾時段……”史經(jīng)理給肖經(jīng)理上廣告課了，肖經(jīng)下可是沒有料到。64相關(guān)知識不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分（續(xù)）我們可能會過分注重自己所要表達(dá)的不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)即使我們事先對所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行了準(zhǔn)備，但我們常常在表達(dá)過程中，不仔細(xì)選擇用詞，在說的時候，不經(jīng)過大腦的加工，隨意說出一些話來，話說出來之后，你會突然意識到，“我怎么說出這些話了”。不當(dāng)?shù)挠迷~包括：不考慮表達(dá)對象，語言比較粗俗一些觸到聽眾痛處的話，比如對方的外號，曾經(jīng)的失誤，對方不愿意別人知道的隱私等等例：會上老總要經(jīng)理們討論對新的財(cái)務(wù)制度的看法，沒有人發(fā)言，這時，老總說：“來，王揭密，你說說看?！贝蠹液逄么笮?，王經(jīng)理不高興。王揭密是他前次捅出公司內(nèi)部吃回扣問題時給起的外號，他因此得罪了不少人，不愿提及此事。65相關(guān)知識不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)即使我們事先對所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行了準(zhǔn)備，不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)（續(xù)）在你說到興頭上的時候，可能把不該向聽眾泄露的信息泄露了出去。例：肖經(jīng)理和行政部的小王中午一起吃飯，聊得很投機(jī)，肖經(jīng)理說：“我就看不出你們部門的小張哪點(diǎn)比你強(qiáng)，怎么這次就派他去美國參加培訓(xùn)？”這個消息本來剛剛在公司部門經(jīng)理會上決定，還沒有正式在公司會上宣布。這樣的一些話，一方面泄露了公司的機(jī)密，另一方面，很有可能使對方產(chǎn)生其他的想法，傳達(dá)了錯誤的信息。當(dāng)然，這里所說的只是提醒你，在說的過程中，注意把要說的話先在腦子里過一遍，不要話說了以后后悔，所以，說話不要太快，思考以后再說，沒有人會過分責(zé)怪你說話太慢，只會責(zé)怪你說得不對。66相關(guān)知識不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)（續(xù)）在你說到興頭上的時候，可能把不該向不良表達(dá)三：不注意聽眾的反應(yīng)在談話過程中，我們可能只顧自己說，不去注意聽眾對溝通內(nèi)容的反應(yīng)。聽眾的反應(yīng)可能來自他們的身體語言：--不斷的看手表，說明他們可能還有其他的事情要去辦--不時改變坐的姿勢，可能表示他們對你的溝通不感興趣--聽眾也可能通過急著打斷你的講話，來表示他們另外的想法這些都是負(fù)面的反應(yīng)，需要你及時調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的聽眾會如此反應(yīng)，從其他的角度、話題著手進(jìn)行談話。當(dāng)然，你也會感受到聽眾對你的談話非常關(guān)注，他們可能通過把身體朝向你、點(diǎn)頭、微笑等等表示出來，這些都是正面的反應(yīng)，說明聽眾對你的認(rèn)可，你可以繼續(xù)這種談話風(fēng)格、思路，并利用聽眾的這種正面的情緒，從而達(dá)到你的談話目的。如果聽眾出現(xiàn)負(fù)面反應(yīng)，而你卻只顧按照自己的思路，一味講下去，或者雖然注意到了，但不能有效調(diào)整自己的思路，那么就無法向聽眾表達(dá)你的信息，當(dāng)然，聽眾就無法認(rèn)可你的信息，你也就無法完成你的溝通目的。67相關(guān)知識不良表達(dá)三：不注意聽眾的反應(yīng)在談話過程中，我們可能只顧自己說不良表達(dá)四：時間和地點(diǎn)不恰當(dāng)進(jìn)行表達(dá)時選擇的時間和地點(diǎn)不恰當(dāng)也時一個阻礙因素，這種阻礙一方面可能直接就能表現(xiàn)在談話的當(dāng)時——談話的地方人來人往，聽眾聽不清楚你所說的話；聽眾下面還有重要的活動，你只有很短的時間進(jìn)行表達(dá)，另一方面，不恰當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)選擇也可能出乎你的意料，造成其他問題。

例：業(yè)務(wù)部葉經(jīng)理手下的一位分部主管工作一直非常勤懇、認(rèn)真，最近一家新店的開業(yè)就是由她主辦的。由于家遠(yuǎn)，她連續(xù)一個月沒有回家，但是，開業(yè)檢查時，卻因?yàn)榈昀飭T工著裝不合格，而受到了批評，她感到很委屈。葉經(jīng)理一上班，就把她叫到辦公室談話，這位經(jīng)理說到新店開設(shè)過程自己遇到的困難，不禁哭了起來。這個時候，另一個分部主管敲門進(jìn)來送一份報(bào)告，看到了她在哭，搞得很尷尬。68相關(guān)知識不良表達(dá)四：時間和地點(diǎn)不恰當(dāng)進(jìn)行表達(dá)時選擇的時間和地點(diǎn)不恰當(dāng)不良表達(dá)五：錯誤的“身體語言”說話時喃喃自語、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看著觀眾，說話的同時有很多容易令人分心的身體動作：----眼睛始終“游離不定”----看表----手里玩筆、小紙條這些“小動作”一方面使聽眾不能集中跟著你的話題進(jìn)行思考，一方面使聽眾不重視你的談話，認(rèn)為你的心思不在談話上。69相關(guān)知識不良表達(dá)五：錯誤的“身體語言”說話時喃喃自語、含糊其辭、拖泥不良表達(dá)六：自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣聽眾總會通過你的情感流露感受到這一點(diǎn)的。這種情況：------如果你不感興趣，那么干脆別說------出于職責(zé)，你必須要有所表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)以利益為重

例：肖經(jīng)理請一位客戶吃飯。飯桌上又是足球的話題。這位客戶是個足球迷，而肖經(jīng)理卻對足球不感興趣。但又不得不硬著頭皮大罵中國足球。70相關(guān)知識不良表達(dá)六：自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣聽眾總會通過你的情感流有效表達(dá)的要點(diǎn)（一）選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽眾在這個時間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進(jìn)行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談?？紤]你進(jìn)行表達(dá)過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式的方式進(jìn)行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進(jìn)一個人要你簽字，一會兒又走進(jìn)一個人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也要分散聽眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果?？紤]聽眾的情緒。71相關(guān)知識有效表達(dá)的要點(diǎn)（一）選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間。你自己或是委托你的秘有效表達(dá)的要點(diǎn)（二）表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略的組織一下，估計(jì)一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。語言與形體語言表達(dá)一致。形體語言有時會幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。72相關(guān)知識有效表達(dá)的要點(diǎn)（二）表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水有效表達(dá)的要點(diǎn)（三）在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否聽明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。尤其對于重點(diǎn)的地方，你可以聽下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然看起來是浪費(fèi)了時間，但總比花了時間講了一大堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。改述或重復(fù)。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。建立互信的氣氛。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才用。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？73相關(guān)知識有效表達(dá)的要點(diǎn)（三）在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否聽第三章溝通的環(huán)節(jié)——傾聽74相關(guān)知識第三章溝通的環(huán)節(jié)——傾聽74相關(guān)知識傾聽的好處

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是交談、說話，而是傾聽，傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。

“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”

“耳朵是通向心靈的道路”

“會傾聽的人到處都受到歡迎”

松下幸之助：“首先細(xì)心傾聽他人的意見”艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們怎樣聽別人說話的學(xué)院”75相關(guān)知識傾聽的好處通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中傾聽的好處（續(xù)）

畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他所需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。艾科卡認(rèn)為管理者必須鼓勵人們積極貢獻(xiàn)，使他們發(fā)揮最大干勁。雖然管理者不可能接受每一項(xiàng)建議，但必須對每一項(xiàng)建議做出反應(yīng)，否則，管理者將聽不到任何好的想法。

他總結(jié)說：“假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我感到最滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?！?6相關(guān)知識傾聽的好處（續(xù)）畢竟，一位優(yōu)秀的管理人

美國著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳凱說：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！?7相關(guān)知識美國著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳凱說傾聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對方

對下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的工作中有針對性的進(jìn)行接觸。78相關(guān)知識傾聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對方對下屬、同案例

銷售部的小郭近來工作業(yè)績一直不理想，而且還常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭進(jìn)行了一次談話?！靶」?，最近工作感受到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？”上個月的銷售額也完成的不好啊?！靶」戳艘谎劢?jīng)理，”哎，我這個月努努力吧?！啊庇惺裁磫栴}？“肖經(jīng)理想知道個究竟，”沒什么……“小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月……”小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。79相關(guān)知識案例銷售部的小郭近來工作業(yè)績一直不理想傾聽的好處之二：彌補(bǔ)自身不足

俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。如果你對別人所談的問題一無所知，保持沉默就不會暴露你自己的真實(shí)狀況，也不用因?yàn)檎f出你不成熟的觀點(diǎn)之后，而使別人輕看你的能力。相反，多聽對于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來說，可以彌補(bǔ)自己的不足：對于富有經(jīng)驗(yàn)的管理者來說，可以減少錯誤的發(fā)生。例：肖經(jīng)理對于廣告沒有市場經(jīng)理那么有經(jīng)驗(yàn)，于是他認(rèn)真地聽取市場部經(jīng)理談他們的廣告設(shè)想；而市場經(jīng)理也感到肖經(jīng)理很好相處。80相關(guān)知識傾聽的好處之二：彌補(bǔ)自身不足俗話說：“傾聽的好處之三：“善聽才能善言”

只是抓住了對方講話中的很小的一個方面，就自認(rèn)為已經(jīng)完全明白人家所要表達(dá)的所有內(nèi)容，就不再去注意對方接下去的內(nèi)容，而是自己表現(xiàn)了。

思考怎么樣表達(dá)在聽了對方的話后的感受，對對方講話的補(bǔ)充，借以顯示一下自己的才干。思考怎么樣駁斥對方的觀點(diǎn)，提出自己的觀點(diǎn)。尋找對方說話的間隙，趕緊插上幾句。這樣容易失去良好的溝通氣氛，不能達(dá)到溝通的目的。81相關(guān)知識傾聽的好處之三：“善聽才能善言”只是抓住案例

銷售經(jīng)理向市場經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用?！笆方?jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人反映，華南地區(qū)的廣告沒有起到作用”；他們說……被打斷“不可能，電視臺的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們……”“我不管收視率，我只看銷售額，銷售額才只有預(yù)計(jì)的2/5”，是你們……被打斷“我們怎么了，是我們的問題嗎！你的銷售額是什么時候的？我們的廣告……”“你別說你的廣告了，光花錢，沒有效果，我早就說了你們的不行”……被打斷“什么不行，其他地區(qū)的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售點(diǎn)有問題吧？”肖經(jīng)理：心里很不高興史經(jīng)理：一樣，心里更不高興！82相關(guān)知識案例銷售經(jīng)理向市場經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣傾聽的好處之四：激發(fā)對方的談話欲

有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對方說話的過程中，你不時的點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會神地聽，表示你非常注意談話者講話內(nèi)容，這樣使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，他們會興致所至，對方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎？83相關(guān)知識傾聽的好處之四：激發(fā)對方的談話欲有利傾聽的好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在例：一說到垃圾時段，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是非曲直們的一大發(fā)明創(chuàng)造……”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：“垃圾時段的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣能利用垃圾時段或其他形式把銷售抬上去現(xiàn)在的問題是銷售點(diǎn)額連預(yù)計(jì)的一半都沒有達(dá)到，咱們怎能么辦？”多聽對方的意見會有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者他自己也沒有真正意識到的關(guān)鍵問題；從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說服對方提供了契機(jī)。84相關(guān)知識傾聽的好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在例：一說到垃圾時段傾聽的好處之六：使你獲得友誼和信任例：系統(tǒng)集成部經(jīng)理有一個特點(diǎn)，那就是他聽別人談話時，神情十分集中和關(guān)注，坐姿前傾、點(diǎn)頭，時不時夾著“挺好！”“請講”“請接著說！”等，大家都愿意和他溝通。實(shí)際上，人們都有非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機(jī)會，讓他們盡情的說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)的不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見解，這樣的人不會受到歡迎。心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。85相關(guān)知識傾聽的好處之六：使你獲得友誼和信任例：系統(tǒng)集成部經(jīng)理有一個特為什么不傾聽原因之一：沒有時間原因之二：環(huán)境干擾原因之三：先入之見原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)原因之五：自認(rèn)為了解了原因之六：不專心原因之七：排斥異議86相關(guān)知識為什么不傾聽原因之一：沒有時間86相關(guān)知識原因之一：沒有時間

一種情況是安排的時間過短，對方不能在這么短的時間內(nèi)把事情說清楚，他可能是言簡意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對于傾聽者的你來說，這么短的時間內(nèi)既要聽清楚對方要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。例：銷售部的小王最近客戶拜訪成功率很低，肖經(jīng)理準(zhǔn)備用10分鐘的時間和他談?wù)?。另一種情況是在工作過程中的傾聽。你根本就沒有時間認(rèn)真傾聽對方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時有重要的事情找到你尋求幫助，事先沒有約定好時間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著對方的簡單敘述。例：你正接電話，下屬進(jìn)來匯報(bào)，你一邊接電話，一邊說：“講吧！”87相關(guān)知識原因之一：沒有時間一種情況是安排的原因之二：環(huán)境干擾

一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨(dú)的辦公室，上司、同事、下屬都有可以隨時隨地地找到他/她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對一的溝通卻很困難。環(huán)境主要從兩方面施加對傾聽效果的影響：一是干擾信息的傳遞過程，例：在會議室內(nèi)向陽花下屬征詢建議，大家會十分認(rèn)真地發(fā)言，顧慮比較多，只愿意說正確的、不會傷及其他人員的話；但如果換作在餐桌上，下屬多半會隨心所欲地談?wù)勏敕?，一些自認(rèn)為不成熟的念頭也會在此得以表達(dá)。

二是影響溝通者的心境。例：在咖啡廳里上司隨口問問你的西裝的樣式，你會輕松地聊幾句，但要是老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問，你多半會驚恐地想這套衣服是否有圍公司的儀容規(guī)范。88相關(guān)知識原因之二：環(huán)境干擾一般情況下，中層原因之三：先入之見

在你傾聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過，你已經(jīng)有了自己的初步想法，所以這件事對于你來說，已不是什么新鮮事了。這種情況下，你的傾聽對象再來向你從頭到尾敘述一遍事情的前因后果時：你會感受到厭煩，只有很少的耐心繼續(xù)聽下去；例：肖經(jīng)理：又是發(fā)明了利用“垃圾時段”那些炫耀之詞。

由于你已經(jīng)做出了自己的判斷，對于對方的確良解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大的話，你可能會產(chǎn)生抵觸的情緒——對談話者開始反感、不信任、產(chǎn)生不正確的假設(shè)，這種情況下，你又如何能夠靜下心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？89相關(guān)知識原因之三：先入之見在你傾聽你的下屬、同原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)

人們都有喜歡發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。在下面的幾種情況下，你可能性更急于發(fā)表自己的見解。90相關(guān)知識原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)人們都有喜歡情況一：對方向你申訴理由例：銷售經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告有問題，是因?yàn)槲覀兊娜藛T最近業(yè)績一直上不去，按照……”

市場部經(jīng)理：“你別說了，我都知道。但是……”

如果這種情況下，你可以稍微給對方一些時間，讓對方盡量把他想說的話表述出來，告一段落后，你再提出你的觀點(diǎn)，這樣可以使對方在發(fā)泄之后，平靜下來，以便傾聽你的觀點(diǎn)。91相關(guān)知識情況一：對方向你申訴理由例：銷售經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)情況二：對方表達(dá)一個你覺得沒有意義的想法例：銷售部經(jīng)理：“在華南地區(qū)廣告應(yīng)當(dāng)是……”

市場部經(jīng)理：這家伙哪里懂什么廣告啊。

如果你是這樣認(rèn)為的話，你可能立刻打斷對方的談話，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約寶貴的時間。缺點(diǎn)是有可能聽不到看似荒唐，實(shí)則有利的一些新奇想法。92相關(guān)知識情況二：對方表達(dá)一個你覺得沒有意義的想法例：銷售部經(jīng)理：“在情況三：對方在表達(dá)過程中離題例：市場部經(jīng)理：“說起廣告業(yè)這幾年的發(fā)展嘛，有這么幾個特點(diǎn)……”（把話扯遠(yuǎn)了）。情況四：你有重要的工作要去做。例：一個重要的客戶來訪，如果對方的話題重要的話，可以約定另一個時間進(jìn)行交談。情況五：對方提出無理要求例：市場部經(jīng)理：“你們?nèi)A南區(qū)的銷售人員先把拜訪的頻次增加一倍再說我們的廣告問題”。情況六：你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)例：銷售部經(jīng)理：“這是你們的廣告時段選擇不對造成的?！?3相關(guān)知識情況三：對方在表達(dá)過程中離題例：市場部經(jīng)理：“說起廣告業(yè)這幾

最好是能夠稍微冷靜一下，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在談話告一段落后，再以盡量平靜的心態(tài)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。94相關(guān)知識最好是能夠稍微冷靜一下，不要急于表達(dá)自己原因之五：自認(rèn)為了解了

你不再注意對方的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒完？我已經(jīng)聽夠了?！闭勗捳咭话阍谶@種情況下，興致索然、草草收場。95相關(guān)知識原因之五：自認(rèn)為了解了你不再注意對方的話原因之六：不專心

在傾聽對方的談話過程中，沒有把心思全部用在聽對方談話、并進(jìn)行積極思考這件事上，可能性在想著要去處理別的工作。例：銷售部經(jīng)理：“我們認(rèn)為廣告時段是……”

市場部經(jīng)理：“肖經(jīng)理，你今天的衣服很怪……”

傾聽者注意的不是談話的內(nèi)容，而是對方的容貌、衣著，旁邊其他人員的情況等等，這樣，當(dāng)然會影響傾聽的效果，你只是身體在那里，思想并不在那里。96相關(guān)知識原因之六：不專心在傾聽對方的談話過程中，原因之七：排斥異議

有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，注意力自然不可能集中在講逆耳之言的人身上和言論上，也不可能和任何人都交談得愉快。談話者會盡量撿你愛聽的話說，這樣你如何能夠全面的了解實(shí)際當(dāng)中的情況和對方的真實(shí)想法呢？97相關(guān)知識原因之七：排斥異議有些人喜歡聽和自己意見傾聽的5個層次最低的一個級別就是：聽而不聞第二個級別的聽者：假裝聽第三個級別是：有選擇的聽第四個級別是：專注地聽第五個級別是：設(shè)身處地地聽，即傾聽98相關(guān)知識傾聽的5個層次最低的一個級別就是：聽而不聞98相關(guān)知識聽而不聞假裝聽有選擇性的聽專注地聽設(shè)身處地地聽，即傾聽第一級別第二級別第三級別第四級別第五級別99相關(guān)知識聽而不聞假裝聽有選擇性的聽專注地聽設(shè)身處地地聽，第一級別第二最低的一個級別就是：聽而不聞

對方講的話，聽見了嗎？聽見了，知道是怎么回事嗎？不知道。這個層次的行為不是傾聽，而只是一種物理行為上的“聽”。實(shí)際上是浪費(fèi)了時間，卻沒有獲得實(shí)質(zhì)上的收獲。100相關(guān)知識最低的一個級別就是：聽而不聞對方講的話，第二個級別的聽者：假裝聽

這一層次的聽者可能出于禮貌、可能出于向上級獻(xiàn)媚的心理，或是已經(jīng)意識到作為一名職業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有“傾聽”來自下屬、同事和上司聲音的能力，但是又出于種種原因，比如工作繁忙、對對方的觀點(diǎn)不屑一顧，但又要表現(xiàn)出很理解的樣子等等，或是沒有掌握傾聽的技巧，所以，只能是裝出在傾聽的樣子，他們可能眼睛專注地看著談話者、不時一點(diǎn)頭以表示贊同，但最后的結(jié)果是對談話的內(nèi)容不得其要領(lǐng)。101相關(guān)知識第二個級別的聽者：假裝聽這一層次的聽者可第三個級別是：有選擇的聽

他們認(rèn)為自己的精力有限，不可能總保持高度集中的注意力，所以他們只聽他們感興趣的內(nèi)容，比如自己感興趣的話題、同自己觀點(diǎn)相同的內(nèi)容。這時，他們目光同談話者保持良好的接觸，身體前傾。點(diǎn)頭，并適時提出一些相關(guān)的問題。而對于不感受興趣的談話內(nèi)容，則只聽不聞。102相關(guān)知識第三個級別是：有選擇的聽他們認(rèn)為自己的精第四個級別是：專注地聽

他們以投入的姿態(tài)面對講話人，采用開放的姿態(tài)，身體向講話人前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。認(rèn)真地傾聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。在這個層次上，傾聽者專注的還是自我。103相關(guān)知識第四個級別是：專注地聽他們以投入的姿態(tài)第五個級別是：設(shè)身處地地聽，即傾聽

這個層次下，傾聽者是在用心和頭腦傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽者不僅認(rèn)真“聽”到了對方所表達(dá)的談話內(nèi)容，并在同自身經(jīng)歷的比較中，產(chǎn)生共鳴，更為重要的是重視談話者，站在對方的立場上去聽，思考對方為什么這樣說，要達(dá)到什么樣的目的，對方的感受是什么，如果換了我會怎樣等等。104相關(guān)知識第五個級別是：設(shè)身處地地聽，即傾聽這傾聽的技巧傾聽技巧之一：積極地傾聽

集中精力采取開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號積極預(yù)期鼓勵恰當(dāng)?shù)纳眢w語言105相關(guān)知識傾聽的技巧傾聽技巧之一：積極地傾聽105相關(guān)知識集中精力

既然溝通，就應(yīng)積極投入，作好客觀和心理準(zhǔn)備。具體包括：排除干擾。選擇適宜的環(huán)境，營造輕松的氣氛。隨時提醒自己交談到底要解決什么問題，傾聽時應(yīng)保持與談話者的眼神接觸。注意：要適當(dāng)把握時間的長短，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長時間的盯著對方，會使對方感到不安。要努力維持頭腦的警覺，不僅用耳朵，而且要用整個身體聽對方說話。106相關(guān)知識集中精力既然溝通，就應(yīng)積極投入，作好客采取開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號例：“請講?！?/p>

“你能不能再介紹一下……”

開放式的態(tài)度還意味著控制自身偏見和情緒，克服先入為主的想法，在開始溝通之前培養(yǎng)自己對對方的感受和意見的興趣，作好準(zhǔn)備積極適應(yīng)對方思路，來理解對方的話。107相關(guān)知識采取開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號例：“請講積極預(yù)期

努力推測談話者可能想說的話，有助于更好地理解和體會對方的感情，但是，“預(yù)期”并不等于“假設(shè)”，并不是你假設(shè)了對方的想法，然后就真的以為對方就是這樣想的了，如果你真的相信了自己的假設(shè)，你就不會再認(rèn)真傾聽了。108相關(guān)知識積極預(yù)期努力推測談話者可能想說的話，有助鼓勵

使用帶有“鼓勵性”的語言使對方能夠盡可能的把自己的真實(shí)想法說出來，以便于了解更多的信息，采取相應(yīng)的策略。例：“您說的非常有價值，請您再講下去！”109相關(guān)知識鼓勵使用帶有“鼓勵性”的語言使對方能夠盡恰當(dāng)?shù)纳眢w語言

給予表達(dá)方以恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，表明你準(zhǔn)備，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽。

可以示意，使周圍的環(huán)境安靜下來身體坐直，拿出筆記本身體前傾稍微側(cè)身面對對方眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意突然有電話打進(jìn)來，你可以告訴對方一會兒再打過來不要東張西望，若有所思不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。110相關(guān)知識恰當(dāng)?shù)纳眢w語言給予表達(dá)方以恰當(dāng)?shù)纳眢w語傾聽技巧之二：排除“情緒”

先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。可能的情緒例先入之見，導(dǎo)致對對方的話根本無法專心的聽下去?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”個人好惡“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對對方的個人看法引起“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”由利益沖突造成“想和我爭？別想！”111相關(guān)知識傾聽技巧之二：排除“情緒”先不要下定論傾聽技巧之二：排除“情緒”（續(xù)）

要解決以上問題，就要：作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見。例如：銷售部肖經(jīng)理市場部史經(jīng)理“史經(jīng)理，我想和您談一下華南地區(qū)推廣的事，我們發(fā)現(xiàn)了一些情況?！薄昂?，請講，我們部門也在關(guān)注此事”……要有心理準(zhǔn)備聽到不同的意見，不要一聽不同的聲音就表現(xiàn)出反感的態(tài)度，不想往下再聽下去。112相關(guān)知識傾聽技巧之二：排除“情緒”（續(xù)）要解決以上問題，就要傾聽技巧之二：排除“情緒”（續(xù)）

抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽，不應(yīng)抱著冷漠的優(yōu)越感或試圖想從對方的談話中挑錯誤的態(tài)度。熱誠的傾聽會對方更多的關(guān)懷和啟迪，使對方在真誠的關(guān)懷中重新振作起來，以找出問題的方法。例：史經(jīng)理：“……華南區(qū)銷售上不去確實(shí)令大家焦急，你給我們一點(diǎn)廣告方面的建議……”

肯定對方，對對方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對方的觀點(diǎn)。銷售部經(jīng)理市場部經(jīng)理“我們認(rèn)為問題在于……”“人可以理解?！?13相關(guān)知識傾聽技巧之二：排除“情緒”（續(xù)）抱著友善傾聽技巧之三：積極地回應(yīng)

如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)在的情況下，通知對方。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效的進(jìn)行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：冷漠 “你說你的，我這里什么反應(yīng)也沒有。”同情 “哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了。”關(guān)切 “真太糟糕了。我能為你做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好……”積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。114相關(guān)知識傾聽技巧之三：積極地回應(yīng)如果在傾聽過程傾聽技巧之四：理解真義

理解對方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率，可以從以下幾個方面著手：聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。很多單獨(dú)無法溝通的詞句放到整體語境中就容易被理解，而且聽對方說完也是禮貌和尊重的表現(xiàn)?！白⒁庹沓鲆恍╆P(guān)鍵點(diǎn)的意義嗎？”“這些觀點(diǎn)有事實(shí)依據(jù)嗎？”如果有疑點(diǎn)，應(yīng)記下來準(zhǔn)備晚些時候提問。

聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。115相關(guān)知識傾聽技巧之四：理解真義理解對方要表達(dá)的意傾聽技巧之四：理解真義（續(xù)）談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩夭槐阒闭f一些話。持有不同觀點(diǎn)不便直說；持有不滿情緒不愿表達(dá)出來；因個性或面子不愿直說；由于特定環(huán)境而不能直說；分析這些“背景”因素也是傾聽中的關(guān)鍵?？朔?xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地聽到的話用潛在的假設(shè)進(jìn)行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣思維的束縛。下屬中層經(jīng)理“經(jīng)理，我的工作中目前有這么幾個困難……”“這個家伙肯定又要提什么條件了……”116相關(guān)知識傾聽技巧之四：理解真義（續(xù)）談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩夭粌A聽技巧之五：設(shè)身處地

站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。行政部經(jīng)理銷售部經(jīng)理“簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多