醫(yī)護(hù)患溝通的必要性與方法課件

醫(yī)、護(hù)、患溝通的必要性與

方法主講人：王秀蘭醫(yī)、護(hù)、患溝通的必要性與

方法主講人：王秀蘭1目標(biāo)通過該課題的培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員了解與患者及陪護(hù)人員溝通的重要性，并掌握溝通的技巧，以誠懇的態(tài)度和患者進(jìn)行交流，從而加深醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)患者對醫(yī)療護(hù)理工作的理解、信任和支持，促進(jìn)患者全面康復(fù)，以良好的心理狀態(tài)積極配合治療。目標(biāo)通過該課題的培訓(xùn)，使2

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，護(hù)理服務(wù)內(nèi)容不斷增加，患者對我們的要求也越來越高。過去的護(hù)理是功能制的、是針對病，而現(xiàn)在的護(hù)理是針對人，從人的疾病、心理、社會等各個方面進(jìn)行護(hù)理，其中心理護(hù)理和健康宣教是溝通的重要內(nèi)容，這項(xiàng)工作是我院的薄弱環(huán)節(jié)，有待進(jìn)一步的強(qiáng)化。服務(wù)文化的提升已成為同行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，醫(yī)療工作在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，決不能忽視社會效益。先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)可以吸引病人，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是病人永遠(yuǎn)的需要。我們的服務(wù)宗旨是“一切以病人為中心”，為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，將疾病護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理融為一體，貫穿于患者住院后的整個過程，并延伸到出院后的康復(fù)指導(dǎo)。

隨著醫(yī)療3“結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理”

“結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理”

4另外根據(jù)國內(nèi)形勢，十六大已將構(gòu)建社會主義和諧社會已列入國家“十一五”規(guī)化之內(nèi)，和諧的人際關(guān)系是構(gòu)成和諧社會的基礎(chǔ)，生活在社會中的人，必然要相互接觸、相互聯(lián)系、相互作用的，既進(jìn)行社會交往。人際溝通，就是人與人之間的信息交流，是人們交往中的一種最重要的基本形式，同時也可以說是交往的前提條件?！皽贤▎栴}”也成為我們時代的重大主題。我們觀察一下我們周圍的生活，不論你上街購物、去餐廳吃飯或是打電話、聽音樂、上班（工作環(huán)境），無處不與溝通有關(guān)，而要想成功地處理好這些事情，則必須有良好的溝通。溝通的范圍太廣了，我在這里結(jié)合我們的工作實(shí)際講一下醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通。另外根據(jù)國內(nèi)形勢，十六大已將構(gòu)建社會主義和諧社5

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，對護(hù)士來說溝通是護(hù)理實(shí)踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作意義。護(hù)士只有用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而全面的了解患者的信息資料，有利于護(hù)理評估的進(jìn)行及護(hù)理計劃的制定與實(shí)施，有利于健康教育的開展。成功的溝通可建立一個良好的護(hù)患關(guān)系，了解并滿足患者多方面的需求，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，已達(dá)到促進(jìn)患者早日康復(fù)的目的。

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，對護(hù)士來說溝6良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個重要的部分。護(hù)理工作離不開人際之間的交流和溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患直接的相互理解，增加信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并會合理的應(yīng)用十分必要。良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中7第一個大問題首先講一下：

一、醫(yī)生與護(hù)士之間的溝通

在醫(yī)務(wù)人員（包括臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技各科、功能、藥房等工作人員）的相互關(guān)系中，醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通占有重要地位。醫(yī)生與護(hù)士雖然分工不同，但兩者的目標(biāo)是一致的。從病人門診就診到住院治療直至康復(fù)出院，每一項(xiàng)工作都需要護(hù)士和大夫密切配合，平等協(xié)作。在為病人診療過程中，醫(yī)生主要負(fù)責(zé)對病人疾病的診斷并制訂相應(yīng)的治療方案，護(hù)士是執(zhí)行醫(yī)囑，具體實(shí)施者。護(hù)士不僅應(yīng)當(dāng)全面、正確的理解和及時的執(zhí)行醫(yī)囑，在實(shí)施過程中，還應(yīng)該及時地觀察和發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的建議，并及時反映醫(yī)囑執(zhí)行情況和治療效果，病情變化等。這就需要護(hù)理人員有較高的業(yè)務(wù)能力，較強(qiáng)的責(zé)任感和有效的溝通技巧。第一個大問題首先講一下：

一、醫(yī)生與護(hù)士之間的溝通

8在溝通過程中，護(hù)士、醫(yī)生應(yīng)相互尊重，在病人面前維護(hù)相互之間的威信，不在病人面前評頭論足，議論醫(yī)生技術(shù)的高低、護(hù)士做的對于錯等。醫(yī)護(hù)之間如有矛盾應(yīng)回辦公室內(nèi)部解決，不要在病人面前隨便議論指責(zé)，甚至流露出不滿情緒，包括醫(yī)生與醫(yī)生之間，護(hù)士與護(hù)士之間也應(yīng)如此。在溝通過程中，護(hù)士、醫(yī)生應(yīng)相互尊重，在病人面前9隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)的“復(fù)從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌摹安⒘谢パa(bǔ)型”醫(yī)護(hù)關(guān)系。所謂“并列”是醫(yī)療和護(hù)理的總和構(gòu)成了治療疾病的整個過程，醫(yī)生和護(hù)士同等重要，缺一不可的，所謂“互補(bǔ)”是指醫(yī)護(hù)之間交流信息，互相協(xié)作、互為補(bǔ)充。醫(yī)療工作就是醫(yī)護(hù)工作的過程，醫(yī)護(hù)只有密切配合，真正做到心理上、態(tài)度上、情緒上相互適應(yīng)，相互尊重，相互幫助，相互制約，相互督促，相互交流，配合默契，才能形成“并列互補(bǔ)型”的醫(yī)護(hù)關(guān)系。過去說護(hù)士是醫(yī)生的助手，現(xiàn)在講護(hù)士是醫(yī)生的合作伙伴。建立良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系，無論醫(yī)生或護(hù)士都應(yīng)熟悉各自的角色期望。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)的“復(fù)從10醫(yī)生對護(hù)士的角色期望是：

1、具有良好的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文科學(xué)等方面的知識。2、具有嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)。3、正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑。4、敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力。5、能提出意見和建議。6、了解醫(yī)生的習(xí)慣與性格。醫(yī)生對護(hù)士的角色期望是：

1、具有良好的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)11護(hù)士對醫(yī)生的角色期望是：

1、具有精湛的醫(yī)術(shù)。2、具有高度的責(zé)任心。3、尊重護(hù)士并能具體幫助護(hù)士處理好特殊病人。4、關(guān)心并支持護(hù)士工作。5、維護(hù)護(hù)士的人格和尊嚴(yán)。6、有良好的個人修養(yǎng)且能與人合作。護(hù)士對醫(yī)生的角色期望是：

1、具有精湛的醫(yī)術(shù)。12醫(yī)生與護(hù)士都有同感，今天值班能遇上同自己角色期望相符的大夫、護(hù)士，上班就感到輕松愉快，更感到特別放心。在彼此了解角色期望的基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)之間應(yīng)共同遵循的原則是：同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動配合，相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù)。醫(yī)生與護(hù)士都有同感，今天值班能遇上同自己角色13

14二、醫(yī)護(hù)與患者及陪護(hù)人員之間的關(guān)系溝通

它是做好醫(yī)護(hù)工作的重要條件，也是擺在我們面前的重要課題，加強(qiáng)溝通就可以減少糾紛，我們知道好多醫(yī)、護(hù)、患矛盾就是由于溝通不到位，服務(wù)態(tài)度不好而引起的，甚至可以引發(fā)醫(yī)療事故，不管是醫(yī)生還是護(hù)士你在為患者服務(wù)的過程中，態(tài)度生硬或是漠不關(guān)心，那么患者或陪護(hù)人員肯定是對你不滿意，他就會處處找你的毛病，而我們的工作不可能沒有失誤，出現(xiàn)問題他就告你而引發(fā)官司。你如果在工作中積極主動，熱情周到，盡心盡力，一般是不會出現(xiàn)問題，既使有一點(diǎn)差錯患者也一定會原諒你的。俗語說：拳頭打不在笑臉上就是這個道理。二、醫(yī)護(hù)與患者及陪護(hù)人員之間的關(guān)系溝通

它是做15在溝通過程中，護(hù)患溝通占主要地位，因護(hù)士與患者接觸的最多，是身心、治療護(hù)理的具體實(shí)施者，與患者進(jìn)行溝通也是護(hù)士的一項(xiàng)職責(zé)。溝通不是指出現(xiàn)矛盾時才進(jìn)行，而是一切給患者告知的事情，包括：入院介紹、健康教育、解答患者提出的疑問，治療疾病、身心護(hù)理等方面，而健康教育又是溝通的重點(diǎn)。在溝通過程中，護(hù)患溝通占主要地位，因護(hù)士與患者16人們把健康教育比做“無藥處方”，無藥處方同樣可以治病，它是對有藥處方的有益補(bǔ)充，體現(xiàn)了醫(yī)療活動中更多的人文關(guān)懷。我們知道精神治療在疾病痊愈過程中起著相當(dāng)重要的作用，有時甚至比藥物治療還有效。人們把健康教育比做“無藥處方”，無藥處方同樣可以治病，它是對17

舉例：具聽說一所大醫(yī)院在為好多病人做檢查，出診斷時，把患癌癥的病人與患其它病的診斷報告給出錯，結(jié)果本來是癌癥的病人，因未被確診為癌癥，非常高興，情緒很好而不是癌癥的病人卻被診斷為癌癥，精神非常緊張，情緒低落，由于經(jīng)濟(jì)條件差，拒絕治療，他認(rèn)為患了癌癥治與不治都會是人財兩空。過了幾個月本來未患癌癥的病人死了，而患癌癥的病人卻活得很好，這個例子說明精神因素對患者的病情影響很大?；颊咴诘貌≈螅鶗榫w低落，精神緊張，此時，醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷和科學(xué)指導(dǎo)，無疑是對患者最好的精神治療，借助“無藥處方”患者消除了精神緊張，又知道了該如何注意日常保健?！盁o藥處方”有利于體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員對患者的尊重與關(guān)懷，醫(yī)患之間會彼此更加信任，關(guān)系更加融洽，醫(yī)護(hù)人員也會贏得患者的青睞，也是自身醫(yī)療能力的提高。舉例：具聽說一所大醫(yī)院在為好多病人做檢查，出診斷時，18語言是一種文化

是人們相互理解的紐帶語言是一種文化

是人們相互理解的紐帶19護(hù)理基本操作中的常用語言

語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶。護(hù)士的語氣直接影響護(hù)士與病員的關(guān)系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說過，世界上有兩種東西能治病，一是藥物、二是語言。中國也有一句古話：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。因此要求護(hù)士注意語言的藝術(shù)休養(yǎng)，提高護(hù)士與病員之間的交流技巧，使病員在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，以收到良好的醫(yī)療護(hù)理效果。護(hù)理基本操作中的常用語言

語言是一種文化，是人們相互理解的紐20

禮貌性語言：護(hù)士的語言應(yīng)講究文明、禮貌，要相互尊重、注重休養(yǎng)、尊重人格。禮貌的語言是一種有聲的行動，禮貌的行動是一種無聲的語言，在護(hù)理工作中使用禮貌性的語言可協(xié)調(diào)護(hù)士與病人之間的關(guān)系。

禮貌性語言：護(hù)士的語言應(yīng)講究文明、禮貌，要相互尊重、注重休21

解釋性語言：病員有了解病情的權(quán)利護(hù)士有提供知識和教育的義務(wù)，護(hù)士的語言要符合科學(xué)性、邏輯性，要根據(jù)病員的情緒因素、智力因素、社會因素等準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。護(hù)士與病員交流時吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化，避免使用病員難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語。使用通俗性語言既可以使病員易于接受又利于病員配合治療，減少失誤。

解釋性語言：病員有了解病情的權(quán)利護(hù)士有提供知識和教育的義務(wù)22保護(hù)和暗示性語言：護(hù)士要具有同情心，切不可將自己不愉快的情緒帶到工作中，甚至遷怒于病員。護(hù)士與病員交流時應(yīng)使用保護(hù)性語言，尊重病員的隱私權(quán)，為病員保守秘密，包括病員的私人信息和身體健康等等。護(hù)士的語言要注意場合，避免在病員面前談?wù)撘恍┎焕诓T的話題。

護(hù)士與病員交流時應(yīng)根據(jù)情況使用暗示性語言，語言是暗示理療的主要手段之一，有時候可以消除病員精神不振的狀態(tài)。親密距離：指護(hù)士與病人相距小于50cm。個人距離：指護(hù)士與病員相距50—100cm。保護(hù)和暗示性語言：護(hù)士要具有同情心，切不可將自己不愉快的情緒23

安慰和鼓勵性語言：病員由于疾病纏身，精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，同時還希望在醫(yī)療過程中得到醫(yī)護(hù)人員的同情、安慰和鼓勵，已取得精神上的支持。使用安慰性語言，會激發(fā)病員戰(zhàn)勝疾病的信心，能消除病員的緊張和恐懼心理。不規(guī)范性語言：來電話不接或“喂，找誰？”“不在”“喂，你怎么這么麻煩又來了，什么事怎么又按床鈴？”

誰在幾號病房？“自己看一覽表”

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以健康為中心的服務(wù)模式，使服務(wù)范圍擴(kuò)大，基礎(chǔ)護(hù)理已增加了新的內(nèi)涵，要在技術(shù)服務(wù)與生活服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足病員人際交往的要求，語言是一種內(nèi)涵性非常豐富的藝術(shù)，不同的語言，不同的表達(dá)方式，反應(yīng)出不同的精神面貌和思想感情，讓我們用美好的語言去溫暖病人的心靈，以促進(jìn)身心健康。以健康為中心的服務(wù)模式，使服務(wù)范圍擴(kuò)大，基礎(chǔ)25在這里我們要求醫(yī)護(hù)人員做到“八個一點(diǎn)”即：對患者多問一點(diǎn)；多幫一點(diǎn)；對病情多知一點(diǎn)；對醫(yī)囑多查一點(diǎn)；對技術(shù)多鉆一點(diǎn)；對知識多學(xué)一點(diǎn)；對責(zé)任多擔(dān)一點(diǎn)；對困難多克服一點(diǎn)；創(chuàng)造出一種團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，提高患者的滿意度，增強(qiáng)醫(yī)療隊伍的凝聚力。經(jīng)常開展假如我是一個病人的換位思考，將心比心。在這里我們要求醫(yī)護(hù)人員做到“八個一點(diǎn)”即：對患者多問一點(diǎn)；多26三、如何進(jìn)行健康教育1、健康教育是整體護(hù)理的重要組成部分，是以病人及病人家屬為對象，通過信息傳播和行為干預(yù)使其掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，它是有計劃、有目的、有組織、有系統(tǒng)和有評價的教育活動，以消除或減輕影響健康的危險因素，改變不健康行為，使之達(dá)到促進(jìn)健康預(yù)防疾病與提高和維持生活質(zhì)量的目的。三、如何進(jìn)行健康教育1、健康教育是整體護(hù)理的重要組成部分，是27

2、健康教育的核心是教育病人樹立健康意識，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，它的實(shí)質(zhì)是一種干預(yù)，為病人提供行為改變所必須的知識技術(shù)，使人們有能力解決在疾病預(yù)防、治療護(hù)理和康復(fù)方面的健康問題。

2、健康教育的核心是教育病人樹立健康意識，養(yǎng)成良好的28什么時候進(jìn)行健康教育？

健康教育隨時隨地，不定時即可進(jìn)行，現(xiàn)在我們?nèi)藛T短缺，不能一對一專門利用時間進(jìn)行，只能在晨、晚間護(hù)理，輸液、量體溫、換液體、看監(jiān)護(hù)時隨時進(jìn)行。醫(yī)生除查房時與患者進(jìn)行溝通外，平時對患者提出的問題也應(yīng)耐心細(xì)致的解答，以提高患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，更好地配合治療護(hù)理。什么時候進(jìn)行健康教育？

健康教育隨時隨地，不定時即可進(jìn)行，現(xiàn)29現(xiàn)在提倡醫(yī)生看病時要說病。說病也是與患者溝通的一種方法，是一種康復(fù)指導(dǎo)，根據(jù)不同病種在疾病治療過程中直到出院后從飲食起居、功能鍛煉等方面進(jìn)行指導(dǎo)，功能鍛煉指導(dǎo)在骨腦科特別重要。生活方式、飲食在內(nèi)科疾病中非常重要，如糖尿病、心肌梗塞、高血壓、高血脂。你給告知的這些內(nèi)容就是說病。說病可提高大夫的專業(yè)水平，能使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

現(xiàn)在提倡醫(yī)生看病時要說病。說病也是與患者溝通的一種方法，是一30健康教育的方法及形式

(1)解答式：護(hù)士根據(jù)健康教育內(nèi)容主動的向病人進(jìn)行講解，當(dāng)病人提出問題時，護(hù)士應(yīng)針對性解答。(2)書面教育：一對一，我們現(xiàn)在所進(jìn)行的就是口頭結(jié)合書面的健康教育，征對不同病種，發(fā)有關(guān)資料到患者手中，有文化的可自己學(xué)習(xí)，不識字的護(hù)士給予講解。(3)電視教育：遠(yuǎn)程、放光碟。(4)示范教育：幫助臥床病人翻身、拍背、咳嗽訓(xùn)練、深呼吸，邊做邊說效果更好，示范教育很重要。(5)宣傳欄：利用板報形式宣傳保健知識。健康教育的方法及形式

(1)解答式：護(hù)士根據(jù)健康教育內(nèi)31我們要始終把“以病人為中心”的理念滲透到醫(yī)院工作的每一個環(huán)節(jié)中，不斷提高全院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，服務(wù)技能和服務(wù)藝術(shù)。要求對病人做到“五個多一點(diǎn)’’：多一點(diǎn)微笑；多一點(diǎn)細(xì)致；多一點(diǎn)耐心；多一點(diǎn)溝通；多一點(diǎn)責(zé)任。人非草木，對病人的護(hù)理是建立在情感基礎(chǔ)上的行為，對病人而言，藥品和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷與安慰，同時進(jìn)入體內(nèi)轉(zhuǎn)化為肌體的能量可增強(qiáng)抗病能力，從而使康復(fù)得以提前，而冷漠的表情，生硬的語言和操作卻極易使病人產(chǎn)生抗拒和不配合心理。我們要真正做到微笑在臉上，文明在嘴上，嫻熟在手上，儀表在身上，以達(dá)到減少醫(yī)患矛盾，更好地為患者服務(wù)的目的，提高醫(yī)院的整體形象。我們要始終把“以病人為中心”的理念滲透到醫(yī)院工作的每一個環(huán)節(jié)32我們的口號是：

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是我們的宗旨

讓患者滿意是我們的心愿！我們的口號是：

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是我們的宗旨

讓患者滿意是我們33演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！34醫(yī)、護(hù)、患溝通的必要性與

方法主講人：王秀蘭醫(yī)、護(hù)、患溝通的必要性與

方法主講人：王秀蘭35目標(biāo)通過該課題的培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員了解與患者及陪護(hù)人員溝通的重要性，并掌握溝通的技巧，以誠懇的態(tài)度和患者進(jìn)行交流，從而加深醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)患者對醫(yī)療護(hù)理工作的理解、信任和支持，促進(jìn)患者全面康復(fù)，以良好的心理狀態(tài)積極配合治療。目標(biāo)通過該課題的培訓(xùn)，使36

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，護(hù)理服務(wù)內(nèi)容不斷增加，患者對我們的要求也越來越高。過去的護(hù)理是功能制的、是針對病，而現(xiàn)在的護(hù)理是針對人，從人的疾病、心理、社會等各個方面進(jìn)行護(hù)理，其中心理護(hù)理和健康宣教是溝通的重要內(nèi)容，這項(xiàng)工作是我院的薄弱環(huán)節(jié)，有待進(jìn)一步的強(qiáng)化。服務(wù)文化的提升已成為同行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，醫(yī)療工作在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，決不能忽視社會效益。先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)可以吸引病人，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是病人永遠(yuǎn)的需要。我們的服務(wù)宗旨是“一切以病人為中心”，為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，將疾病護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理融為一體，貫穿于患者住院后的整個過程，并延伸到出院后的康復(fù)指導(dǎo)。

隨著醫(yī)療37“結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理”

“結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理”

38另外根據(jù)國內(nèi)形勢，十六大已將構(gòu)建社會主義和諧社會已列入國家“十一五”規(guī)化之內(nèi)，和諧的人際關(guān)系是構(gòu)成和諧社會的基礎(chǔ)，生活在社會中的人，必然要相互接觸、相互聯(lián)系、相互作用的，既進(jìn)行社會交往。人際溝通，就是人與人之間的信息交流，是人們交往中的一種最重要的基本形式，同時也可以說是交往的前提條件?！皽贤▎栴}”也成為我們時代的重大主題。我們觀察一下我們周圍的生活，不論你上街購物、去餐廳吃飯或是打電話、聽音樂、上班（工作環(huán)境），無處不與溝通有關(guān)，而要想成功地處理好這些事情，則必須有良好的溝通。溝通的范圍太廣了，我在這里結(jié)合我們的工作實(shí)際講一下醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通。另外根據(jù)國內(nèi)形勢，十六大已將構(gòu)建社會主義和諧社39

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，對護(hù)士來說溝通是護(hù)理實(shí)踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作意義。護(hù)士只有用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而全面的了解患者的信息資料，有利于護(hù)理評估的進(jìn)行及護(hù)理計劃的制定與實(shí)施，有利于健康教育的開展。成功的溝通可建立一個良好的護(hù)患關(guān)系，了解并滿足患者多方面的需求，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，已達(dá)到促進(jìn)患者早日康復(fù)的目的。

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，對護(hù)士來說溝40良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個重要的部分。護(hù)理工作離不開人際之間的交流和溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患直接的相互理解，增加信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并會合理的應(yīng)用十分必要。良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中41第一個大問題首先講一下：

一、醫(yī)生與護(hù)士之間的溝通

在醫(yī)務(wù)人員（包括臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技各科、功能、藥房等工作人員）的相互關(guān)系中，醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通占有重要地位。醫(yī)生與護(hù)士雖然分工不同，但兩者的目標(biāo)是一致的。從病人門診就診到住院治療直至康復(fù)出院，每一項(xiàng)工作都需要護(hù)士和大夫密切配合，平等協(xié)作。在為病人診療過程中，醫(yī)生主要負(fù)責(zé)對病人疾病的診斷并制訂相應(yīng)的治療方案，護(hù)士是執(zhí)行醫(yī)囑，具體實(shí)施者。護(hù)士不僅應(yīng)當(dāng)全面、正確的理解和及時的執(zhí)行醫(yī)囑，在實(shí)施過程中，還應(yīng)該及時地觀察和發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的建議，并及時反映醫(yī)囑執(zhí)行情況和治療效果，病情變化等。這就需要護(hù)理人員有較高的業(yè)務(wù)能力，較強(qiáng)的責(zé)任感和有效的溝通技巧。第一個大問題首先講一下：

一、醫(yī)生與護(hù)士之間的溝通

42在溝通過程中，護(hù)士、醫(yī)生應(yīng)相互尊重，在病人面前維護(hù)相互之間的威信，不在病人面前評頭論足，議論醫(yī)生技術(shù)的高低、護(hù)士做的對于錯等。醫(yī)護(hù)之間如有矛盾應(yīng)回辦公室內(nèi)部解決，不要在病人面前隨便議論指責(zé)，甚至流露出不滿情緒，包括醫(yī)生與醫(yī)生之間，護(hù)士與護(hù)士之間也應(yīng)如此。在溝通過程中，護(hù)士、醫(yī)生應(yīng)相互尊重，在病人面前43隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)的“復(fù)從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌摹安⒘谢パa(bǔ)型”醫(yī)護(hù)關(guān)系。所謂“并列”是醫(yī)療和護(hù)理的總和構(gòu)成了治療疾病的整個過程，醫(yī)生和護(hù)士同等重要，缺一不可的，所謂“互補(bǔ)”是指醫(yī)護(hù)之間交流信息，互相協(xié)作、互為補(bǔ)充。醫(yī)療工作就是醫(yī)護(hù)工作的過程，醫(yī)護(hù)只有密切配合，真正做到心理上、態(tài)度上、情緒上相互適應(yīng)，相互尊重，相互幫助，相互制約，相互督促，相互交流，配合默契，才能形成“并列互補(bǔ)型”的醫(yī)護(hù)關(guān)系。過去說護(hù)士是醫(yī)生的助手，現(xiàn)在講護(hù)士是醫(yī)生的合作伙伴。建立良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系，無論醫(yī)生或護(hù)士都應(yīng)熟悉各自的角色期望。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)的“復(fù)從44醫(yī)生對護(hù)士的角色期望是：

1、具有良好的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文科學(xué)等方面的知識。2、具有嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)。3、正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑。4、敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力。5、能提出意見和建議。6、了解醫(yī)生的習(xí)慣與性格。醫(yī)生對護(hù)士的角色期望是：

1、具有良好的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)45護(hù)士對醫(yī)生的角色期望是：

1、具有精湛的醫(yī)術(shù)。2、具有高度的責(zé)任心。3、尊重護(hù)士并能具體幫助護(hù)士處理好特殊病人。4、關(guān)心并支持護(hù)士工作。5、維護(hù)護(hù)士的人格和尊嚴(yán)。6、有良好的個人修養(yǎng)且能與人合作。護(hù)士對醫(yī)生的角色期望是：

1、具有精湛的醫(yī)術(shù)。46醫(yī)生與護(hù)士都有同感，今天值班能遇上同自己角色期望相符的大夫、護(hù)士，上班就感到輕松愉快，更感到特別放心。在彼此了解角色期望的基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)之間應(yīng)共同遵循的原則是：同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動配合，相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù)。醫(yī)生與護(hù)士都有同感，今天值班能遇上同自己角色47

48二、醫(yī)護(hù)與患者及陪護(hù)人員之間的關(guān)系溝通

它是做好醫(yī)護(hù)工作的重要條件，也是擺在我們面前的重要課題，加強(qiáng)溝通就可以減少糾紛，我們知道好多醫(yī)、護(hù)、患矛盾就是由于溝通不到位，服務(wù)態(tài)度不好而引起的，甚至可以引發(fā)醫(yī)療事故，不管是醫(yī)生還是護(hù)士你在為患者服務(wù)的過程中，態(tài)度生硬或是漠不關(guān)心，那么患者或陪護(hù)人員肯定是對你不滿意，他就會處處找你的毛病，而我們的工作不可能沒有失誤，出現(xiàn)問題他就告你而引發(fā)官司。你如果在工作中積極主動，熱情周到，盡心盡力，一般是不會出現(xiàn)問題，既使有一點(diǎn)差錯患者也一定會原諒你的。俗語說：拳頭打不在笑臉上就是這個道理。二、醫(yī)護(hù)與患者及陪護(hù)人員之間的關(guān)系溝通

它是做49在溝通過程中，護(hù)患溝通占主要地位，因護(hù)士與患者接觸的最多，是身心、治療護(hù)理的具體實(shí)施者，與患者進(jìn)行溝通也是護(hù)士的一項(xiàng)職責(zé)。溝通不是指出現(xiàn)矛盾時才進(jìn)行，而是一切給患者告知的事情，包括：入院介紹、健康教育、解答患者提出的疑問，治療疾病、身心護(hù)理等方面，而健康教育又是溝通的重點(diǎn)。在溝通過程中，護(hù)患溝通占主要地位，因護(hù)士與患者50人們把健康教育比做“無藥處方”，無藥處方同樣可以治病，它是對有藥處方的有益補(bǔ)充，體現(xiàn)了醫(yī)療活動中更多的人文關(guān)懷。我們知道精神治療在疾病痊愈過程中起著相當(dāng)重要的作用，有時甚至比藥物治療還有效。人們把健康教育比做“無藥處方”，無藥處方同樣可以治病，它是對51

舉例：具聽說一所大醫(yī)院在為好多病人做檢查，出診斷時，把患癌癥的病人與患其它病的診斷報告給出錯，結(jié)果本來是癌癥的病人，因未被確診為癌癥，非常高興，情緒很好而不是癌癥的病人卻被診斷為癌癥，精神非常緊張，情緒低落，由于經(jīng)濟(jì)條件差，拒絕治療，他認(rèn)為患了癌癥治與不治都會是人財兩空。過了幾個月本來未患癌癥的病人死了，而患癌癥的病人卻活得很好，這個例子說明精神因素對患者的病情影響很大。患者在得病之后，往往會情緒低落，精神緊張，此時，醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷和科學(xué)指導(dǎo)，無疑是對患者最好的精神治療，借助“無藥處方”患者消除了精神緊張，又知道了該如何注意日常保健?！盁o藥處方”有利于體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員對患者的尊重與關(guān)懷，醫(yī)患之間會彼此更加信任，關(guān)系更加融洽，醫(yī)護(hù)人員也會贏得患者的青睞，也是自身醫(yī)療能力的提高。舉例：具聽說一所大醫(yī)院在為好多病人做檢查，出診斷時，52語言是一種文化

是人們相互理解的紐帶語言是一種文化

是人們相互理解的紐帶53護(hù)理基本操作中的常用語言

語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶。護(hù)士的語氣直接影響護(hù)士與病員的關(guān)系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說過，世界上有兩種東西能治病，一是藥物、二是語言。中國也有一句古話：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。因此要求護(hù)士注意語言的藝術(shù)休養(yǎng)，提高護(hù)士與病員之間的交流技巧，使病員在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，以收到良好的醫(yī)療護(hù)理效果。護(hù)理基本操作中的常用語言

語言是一種文化，是人們相互理解的紐54

禮貌性語言：護(hù)士的語言應(yīng)講究文明、禮貌，要相互尊重、注重休養(yǎng)、尊重人格。禮貌的語言是一種有聲的行動，禮貌的行動是一種無聲的語言，在護(hù)理工作中使用禮貌性的語言可協(xié)調(diào)護(hù)士與病人之間的關(guān)系。

禮貌性語言：護(hù)士的語言應(yīng)講究文明、禮貌，要相互尊重、注重休55

解釋性語言：病員有了解病情的權(quán)利護(hù)士有提供知識和教育的義務(wù)，護(hù)士的語言要符合科學(xué)性、邏輯性，要根據(jù)病員的情緒因素、智力因素、社會因素等準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。護(hù)士與病員交流時吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化，避免使用病員難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語。使用通俗性語言既可以使病員易于接受又利于病員配合治療，減少失誤。

解釋性語言：病員有了解病情的權(quán)利護(hù)士有提供知識和教育的義務(wù)56保護(hù)和暗示性語言：護(hù)士要具有同情心，切不可將自己不愉快的情緒帶到工作中，甚至遷怒于病員。護(hù)士與病員交流時應(yīng)使用保護(hù)性語言，尊重病員的隱私權(quán)，為病員保守秘密，包括病員的私人信息和身體健康等等。護(hù)士的語言要注意場合，避免在病員面前談?wù)撘恍┎焕诓T的話題。

護(hù)士與病員交流時應(yīng)根據(jù)情況使用暗示性語言，語言是暗示理療的主要手段之一，有時候可以消除病員精神不振的狀態(tài)。親密距離：指護(hù)士與病人相距小于50cm。個人距離：指護(hù)士與病員相距50—100cm。保護(hù)和暗示性語言：護(hù)士要具有同情心，切不可將自己不愉快的情緒57

安慰和鼓勵性語言：病員由于疾病纏身，精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，同時還希望在醫(yī)療過程中得到醫(yī)護(hù)人員的同情、安慰和鼓勵，已取得精神上的支持。使用安慰性語言，會激發(fā)病員戰(zhàn)勝疾病的信心，能消除病員的緊張和恐懼心理。不規(guī)范性語言：來電話不接或“喂，找誰？”“不在”“喂，你怎么這么麻煩又來了，什么事怎么又按床鈴？”

誰在幾號病房？“自己看一覽表”

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以健康為中心的服務(wù)模式，使服務(wù)范圍擴(kuò)大，基礎(chǔ)護(hù)理已增加了新的內(nèi)涵，要在技術(shù)服務(wù)與生活服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足病員人際交往的要求，語言是一種內(nèi)涵性非常豐富的藝術(shù)，不同的語言，不同的表達(dá)方式，反應(yīng)出不同的精神面貌和思想感情，讓我們用美好的語言去溫暖病人的心靈，以促進(jìn)身心健康。以健康為中心的服務(wù)模式，使服務(wù)范圍擴(kuò)大，基礎(chǔ)59在這里我們要求醫(yī)護(hù)人員做到“八個一點(diǎn)”即：對患者多問一點(diǎn)；多幫一點(diǎn)；對病情多知一點(diǎn)；對醫(yī)囑多查一點(diǎn)；對技術(shù)多鉆一點(diǎn)；對知識多學(xué)一點(diǎn)；對責(zé)任多擔(dān)一點(diǎn)；對困難多克服一點(diǎn)；創(chuàng)造出一種團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，提高患者的滿意度，增強(qiáng)醫(yī)療隊伍的凝聚力。經(jīng)常開展假如我是一個病人的換位思考，將心比心。在這里我們要求醫(yī)護(hù)人員做到“八個一點(diǎn)”即：對患者多問一點(diǎn)；多60三、如何進(jìn)行健康教育1、健康教育是整體護(hù)理的重要組成部分，是以病人及病人家屬為對象，通過信息傳播和行為干預(yù)使其掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，它是有計劃、有目的、有組織、有系統(tǒng)和有評價的教