最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件

醫(yī)院質(zhì)量管理工具QC七種工具醫(yī)院質(zhì)量管理工具QC七種工具1QC七種工具檢查表——檢查集數(shù)據(jù)層別法—分類作解析

柏拉圖—柏拉抓重點(diǎn)魚骨圖—魚骨追原因QC七種工具檢查表——檢查集數(shù)據(jù)2QC七種工具直方圖——直方顯分布散布圖——散布看相關(guān)

控制圖——控制找異常QC七種工具直方圖——直方顯分布3知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)問題解決

問題/ISSUE離散性數(shù)據(jù)Data連續(xù)性數(shù)據(jù)Data知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)問題解決問題/ISSUE離散性數(shù)據(jù)Data連續(xù)4知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的定義：

就是根據(jù)測量所到得的數(shù)值和資料等事實(shí)。因此形成數(shù)據(jù)最重要的基本觀念就是：數(shù)據(jù)=事實(shí)。知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的定義：

就是根據(jù)測量所到得的數(shù)值和5知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點(diǎn)：收集正確的數(shù)據(jù)避免主觀的判斷要把握事實(shí)真相知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點(diǎn)：6質(zhì)量常用工具檢查表質(zhì)量常用工具檢查表7檢查表檢查表定義：檢查表又稱調(diào)查表，統(tǒng)計分析表等。檢查表是QC七大手法中最簡單也是使用得最多的手法。但或許正因?yàn)槠浜唵味皇苤匾?，所以檢查表使用的過程中存在的問題不少。

檢查表檢查表定義：檢查表又稱調(diào)查表，統(tǒng)計分析表等。檢查表是Q8檢查表查檢表的主要功能有：

（一）提供一個簡明易懂的標(biāo)準(zhǔn)化表格，是用來協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具；

（二）能同時檢查多個醫(yī)療服務(wù)活動；

（三）通過數(shù)據(jù)的收集，清楚地描繪每個事件的具體情況，而不是醫(yī)院某個QC每個組員的個人意見；檢查表查檢表的主要功能有：9檢查表查檢表的主要功能有：（四）醫(yī)院某個QC成員能夠查看和記錄相同的東西，因此可以促使對每個事件有統(tǒng)一的解釋；

（五）記錄完畢后可以一目了然地看清整個過程，能幫助醫(yī)院某個QC成員迅速掌握問題的所在。檢查表查檢表的主要功能有：10檢查表的種類：檢查表以工作的種類或目的可分為記錄用檢查表和驗(yàn)證用檢查表兩種

(1)記錄用(或改善用)檢查表：主要功用在于根據(jù)收集之?dāng)?shù)據(jù)以調(diào)查不良項(xiàng)目、不良原因、工序分布、缺陷位置等情形。(2)點(diǎn)檢用檢查表：主要功用是為要確認(rèn)作業(yè)實(shí)施、機(jī)械裝備的實(shí)施情形,或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良事故、確保安全時使用。檢查表檢查表的種類：檢查表以工作的種類或目的可分為記錄用檢查表和驗(yàn)11檢查表的做法：

(1)明確目的

(2)解決檢查項(xiàng)目

(3)決定檢查方式

(4)決定檢查方法

(5)設(shè)計表格檢查表檢查表的做法：

(1)明確目的

(2)解決檢查項(xiàng)目

(312例：通過問題樹法了解“門診病人未領(lǐng)藥的原因”，設(shè)計合適的查檢表，來確認(rèn)是否真為主要原因，下圖所示：

數(shù)據(jù)收集時間：2010年3月1日~3月5日。收集地點(diǎn)：醫(yī)院門診辦公室。查檢人員：品管圈小組成員。收集方式：通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)調(diào)集數(shù)據(jù)，對未領(lǐng)藥的門診患者進(jìn)行電話回訪。查檢項(xiàng)目查檢日期合計3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日藥價太貴5327320不認(rèn)同醫(yī)生的處方4528423取藥等候時間太長112217醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好1

11

3窗口人員服務(wù)態(tài)度不好1

1

2合計1298188

檢查表例：通過問題樹法了解“門診病人未領(lǐng)藥的原因”，設(shè)計合適的查檢13檢查表檢查表14檢查表檢查表15檢查表檢查表16檢查表檢查表17質(zhì)量常用工具層別法質(zhì)量常用工具層別法18定義：又叫“分類法、分層法、分組法”，是所有質(zhì)量工具中最基本的概念，將收集來的原始數(shù)據(jù)按照一定的目的和要求加以分類整理，以便比較分析。層別法定義：又叫“分類法、分層法、分組法”，是所有質(zhì)量工具中最基19層別法分類原則：同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能??；層與層之間差別盡可能大。創(chuàng)始人：日本著名質(zhì)量管理專家石川馨先生曾多次強(qiáng)調(diào)“不分層就不能搞質(zhì)量管理?！睂觿e法分類原則：同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能??；層與層之間差20分類的標(biāo)志：通常按人、機(jī)、料、法、環(huán)、時間等作為分類的標(biāo)志。人員別：按年齡、工齡、性別等分類。機(jī)器別：按設(shè)備型號、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分類。材料別：按產(chǎn)地、批號、供應(yīng)商、成分等分類。一組二組三組人員機(jī)器物料方法環(huán)境層別法分類的標(biāo)志：通常按人、機(jī)、料、法、環(huán)、時間等作為分類的標(biāo)志。21方法別：按不同的工藝要求、參數(shù)、操作方法等分類。測量別：按測量設(shè)備、測量方法、測量人員等分類。層別法方法別：按不同的工藝要求、參數(shù)、操作方法等分類。層別法22環(huán)境：按照明、溫度、濕度等分類。時間：按不同的班次、日期等分類。其他：按地區(qū)、使用條件、缺陷部位、不合格等進(jìn)行分類。層別法環(huán)境：按照明、溫度、濕度等分類。層別法23分類法的應(yīng)用步驟（直方圖、控制圖等工具）1、收集數(shù)據(jù)；2、根據(jù)不同目的，選擇分類標(biāo)志；3、分類；4、按層歸類；5、畫分類直方圖或其他統(tǒng)計圖表，進(jìn)一步分析。層別法分類法的應(yīng)用步驟（直方圖、控制圖等工具）1、收集數(shù)據(jù)；層別法24分類法的應(yīng)用步驟的注意事項(xiàng)分類應(yīng)有品質(zhì)和要因相對應(yīng)的數(shù)字。分類在任何地方都能使用。分類的層與層之間不重疊。所有分類項(xiàng)目的和等于總體。層別法分類法的應(yīng)用步驟的注意事項(xiàng)分類應(yīng)有品質(zhì)和要因相對應(yīng)的數(shù)字。層25

層別法實(shí)例介紹某醫(yī)院神經(jīng)外科共有四個護(hù)理組，分別為一組、二組、三組、四組。在一個月內(nèi)，通過對四個醫(yī)療組分別抽取10名患者做滿意度調(diào)研。數(shù)據(jù)如下表：護(hù)理組別患者編號小計12345678910一組8987869192908885868788.1二組8786848992938784908587.7三組7682808280777981677978.3四組8281707574827473776975.7合計----------82.45結(jié)論：由上表可知神經(jīng)外科的患者滿意度平均值達(dá)到82.45分，未達(dá)到醫(yī)院對各科室患者滿意度達(dá)到85分的最低要求，主要原因是三、四組護(hù)理組的患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院要求。提升神經(jīng)外科的患者滿意度，應(yīng)該從三、四護(hù)理組著手。層別法實(shí)例介紹護(hù)理組別患26層別法實(shí)例介紹層別法實(shí)例介紹27質(zhì)量常用工具直方圖質(zhì)量常用工具直方圖28定義：“直方圖”又稱質(zhì)量分布圖、柱狀圖，由一系列高度不等的縱向條紋表示數(shù)據(jù)分布的情況它是表示資料變化情況的一種主要工具,也是質(zhì)量控制統(tǒng)計方法中的主要工具之一。直方圖定義：“直方圖”又稱質(zhì)量分布圖、柱狀圖，由一系列高度不等的縱29直方圖直方圖的用途：通過現(xiàn)察圖的形狀，清楚顯示各組頻數(shù)分布情況又易于顯示各組之間頻數(shù)的差別。它主要是為了將我們獲取的數(shù)據(jù)直觀、形象地表示出來。直方圖直方圖的用途：通過現(xiàn)察圖的形狀，清楚顯示各組頻數(shù)分布情30直方圖直方圖31直方圖直方圖32直方圖直方圖33直方圖（柱狀圖）的制作程序第一步：先建立數(shù)據(jù)表直方圖（柱狀圖）的制作程序第一步：先建立數(shù)據(jù)表34直方圖（柱狀圖）的制作程序第二步：選定相關(guān)數(shù)據(jù)直方圖（柱狀圖）的制作程序第二步：選定相關(guān)數(shù)據(jù)35直方圖（柱狀圖）的制作程序第三步：點(diǎn)擊插入直方圖（柱狀圖）的制作程序第三步：點(diǎn)擊插入36直方圖（柱狀圖）的制作程序第四步：點(diǎn)擊圖表直方圖（柱狀圖）的制作程序第四步：點(diǎn)擊圖表37直方圖（柱狀圖）的制作程序第五步：點(diǎn)擊柱狀圖的子圖表4直方圖（柱狀圖）的制作程序第五步：點(diǎn)擊柱狀圖的子圖表438直方圖（柱狀圖）的制作程序第五步：點(diǎn)擊圖表向?qū)路降南乱徊街狈綀D（柱狀圖）的制作程序第五步：點(diǎn)擊圖表向?qū)路降南乱徊?9直方圖（柱狀圖）的制作程序第六步：柱狀圖已出來，再點(diǎn)擊下一步直方圖（柱狀圖）的制作程序第六步：柱狀圖已出來，再點(diǎn)擊下一步40直方圖（柱狀圖）的制作程序第七步：柱狀圖已形成直方圖（柱狀圖）的制作程序第七步：柱狀圖已形成41直方圖（柱狀圖）的制作程序第八步：清除圖表右側(cè)的圖標(biāo)（用鼠標(biāo)點(diǎn)擊右側(cè)圖標(biāo)，再點(diǎn)擊清除）直方圖（柱狀圖）的制作程序第八步：清除圖表右側(cè)的圖標(biāo)（用鼠標(biāo)42直方圖（柱狀圖）的制作程序第九步：修改頂部圖標(biāo)用鼠標(biāo)擊活頂部圖標(biāo)（出現(xiàn)黑框表示已擊活），修改圖標(biāo)名稱，用14號字加粗、藍(lán)色字。直方圖（柱狀圖）的制作程序第九步：修改頂部圖標(biāo)用鼠標(biāo)擊活頂部43直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)示數(shù)值用鼠標(biāo)擊活柱子（柱子上下四個角出現(xiàn)白點(diǎn)表示已擊活），再點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，再點(diǎn)擊數(shù)據(jù)系列格式，再點(diǎn)擊數(shù)據(jù)標(biāo)志，再點(diǎn)擊值，再點(diǎn)擊確定）直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)示數(shù)值用鼠標(biāo)擊活柱子（柱44直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)示數(shù)值數(shù)字已出現(xiàn)了，但是不是看不清楚呢？直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)示數(shù)值數(shù)字已出現(xiàn)了，但是45直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：放大數(shù)值用鼠標(biāo)左鍵雙擊柱字上的數(shù)字，出現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)志格式文本框；再點(diǎn)擊字體，再點(diǎn)擊加粗，再點(diǎn)擊字號“14”，再點(diǎn)擊顏色“白色”，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：放大數(shù)值用鼠標(biāo)左鍵雙擊柱字46直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：放大月分?jǐn)?shù)字?jǐn)?shù)值是不是很清楚了呢？下面的月分?jǐn)?shù)字要不要放大點(diǎn)？用鼠標(biāo)左鍵雙擊月分，出現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)志格式文本框；再點(diǎn)擊字體，再點(diǎn)擊加粗，再點(diǎn)擊字號“14”，再點(diǎn)擊顏色“藍(lán)色”，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：放大月分?jǐn)?shù)字?jǐn)?shù)值是不是很清47直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：月分?jǐn)?shù)字放大后怎么只有雙月了呢？怎么辦？直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：月分?jǐn)?shù)字放大后怎么只有雙月48直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：對齊月分月分?jǐn)?shù)字放大后怎么只有雙月了呢？怎么辦？用鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊月分，點(diǎn)擊坐標(biāo)軸格式，再點(diǎn)擊對齊，再選擇文本方向（45度），再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：對齊月分月分?jǐn)?shù)字放大后怎么49直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：對齊月分是不是很神奇呀！丟掉的單月又出來啦！圖左邊的數(shù)值也放大點(diǎn)（用放大月分?jǐn)?shù)字的方法去做）。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：對齊月分是不是很神奇呀！丟50直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)準(zhǔn)的柱狀圖已做好要不要再好看點(diǎn)？柱子來點(diǎn)彩色吧！直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)準(zhǔn)的柱狀圖已做好要不要再51直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：做彩色住子對準(zhǔn)柱子雙擊鼠標(biāo)左鍵，出現(xiàn)數(shù)據(jù)系列格式文本框，再點(diǎn)擊選項(xiàng)，再點(diǎn)擊依數(shù)據(jù)點(diǎn)分色，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：做彩色住子對準(zhǔn)柱子雙擊鼠標(biāo)52直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：彩色柱子已做好彩色柱圖出現(xiàn)了，是不是柱子太纖細(xì)了點(diǎn)，能壯一點(diǎn)嗎？直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：彩色柱子已做好彩色柱圖出現(xiàn)53直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：上柱了壯一點(diǎn)對準(zhǔn)柱子雙擊鼠標(biāo)左鍵，出現(xiàn)數(shù)據(jù)系列格式文本框，再點(diǎn)擊選項(xiàng)，將分類間距調(diào)到“100”，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：上柱了壯一點(diǎn)對準(zhǔn)柱子雙擊鼠54直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：柱子真的更壯了柱子立體感能再強(qiáng)一點(diǎn)嗎？直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：柱子真的更壯了柱子立體感能55直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)準(zhǔn)的柱狀圖已做好對準(zhǔn)柱子雙擊鼠標(biāo)左鍵，出現(xiàn)數(shù)據(jù)系列格式文本框，再點(diǎn)擊選項(xiàng)，將透視深度調(diào)到“150”，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)準(zhǔn)的柱狀圖已做好對準(zhǔn)柱子56直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：??！柱子的立體感真的更強(qiáng)啦！直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：??！柱子的立體感真的更強(qiáng)啦57質(zhì)量常用工具柏拉圖質(zhì)量常用工具柏拉圖58定義：又叫“排列圖”，是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的一種簡單圖示技術(shù)。柏拉圖定義：又叫“排列圖”，是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行59原理：意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto最早用來分析社會財富分布狀況，他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有社會上大量財富，而絕大多數(shù)人處于貧苦的狀態(tài)，這少數(shù)人左右著整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動向，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”。累計百分比在80%以內(nèi)的因素，即關(guān)鍵的少數(shù)。柏拉圖原理：意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto最早用來分析社會財富分布狀況60柏拉圖作用：找出影響結(jié)果的主要因素識別結(jié)果改進(jìn)機(jī)會柏拉圖作用：找出影響結(jié)果的主要因素識別結(jié)果改進(jìn)機(jī)會61柏拉圖的結(jié)構(gòu):543211、項(xiàng)目軸－X軸;（從左至右頻數(shù)從多至少，最后“其它”為幾項(xiàng)之和）2、頻數(shù)軸－－主Y軸;柏拉圖柏拉圖的結(jié)構(gòu):543211、項(xiàng)目軸－X軸;（從左至右頻數(shù)從62柏拉圖的結(jié)構(gòu):543213、頻數(shù)柱狀圖形;4、累積不良率軸－次Y軸（最大值為100%）5、累積不良率折線圖形;柏拉圖柏拉圖的結(jié)構(gòu):543213、頻數(shù)柱狀圖形;柏拉圖63柏拉圖的作用:AHCDFM其它AHCDFM其它

此3項(xiàng)占整個問題的80%左右，為主要控制對象。此4項(xiàng)以上只占整個問題的20%左右。關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)柏拉圖柏拉圖的作用:AHCDFM其它AHCDFM其它此3項(xiàng)占整個64柏拉圖的分析:1、從次Y軸80%(或左右)刻度向內(nèi)畫一水平線；A主要或關(guān)鍵問題累計在0%－80%左右B次要問題累計在80%－95%左右C更次要問題累計在95%－100%左右ABC3類分析方法3、在垂直線左邊的項(xiàng)目,則為主要項(xiàng)目或關(guān)鍵問題。2、從水平線與折線相交點(diǎn)處,向下作垂直線；柏拉圖柏拉圖的分析:1、從次Y軸80%(或左右)刻度向內(nèi)畫一水平線65

柏拉圖使用要領(lǐng):柏拉圖是用來做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點(diǎn)只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用，繪制層別柏拉圖。對柏拉圖上的重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉圖可用作問題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對策的效果。柏拉圖柏拉圖使用要領(lǐng):柏拉圖是用來做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占66如何制作柏拉圖？如何制作柏拉圖？67最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件68最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件69最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件70最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件71最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件72最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件73最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件74最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件75選擇“刻度”，在最大值欄內(nèi)輸入“90”，最小值欄內(nèi)輸入“0”，點(diǎn)擊確認(rèn)。選擇“刻度”，在最大值欄內(nèi)輸入“90”，最小值欄內(nèi)輸入“0”76最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件77最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件78最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件79最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件80最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件81最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件82最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件83最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件84魚骨圖質(zhì)量常用工具魚骨圖質(zhì)量常用工具85問題特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因問題特性「……」的特性要因圖名稱2013年4月9日***、***、***制圖日期及制圖人魚骨圖問題特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因問題86一、定義：魚骨圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對策”間的關(guān)系。其形狀象魚骨，故稱“魚骨圖”，又叫“特性要因圖、因果圖”。魚骨圖一、定義：魚骨圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對策”間的關(guān)系87二、魚骨圖的功能：魚骨圖能簡明、準(zhǔn)確表示事物的因果關(guān)系，進(jìn)而識別和發(fā)現(xiàn)問題的原因和改進(jìn)方向。是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的一種工具。魚骨圖二、魚骨圖的功能：魚骨圖能簡明、準(zhǔn)確表示事物的因果關(guān)系，進(jìn)而88三、為什么要使用魚骨圖（WHY）：通過使用魚骨圖，利用群體的腦力，完整地分析問題，切實(shí)掌握細(xì)節(jié)，并利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問題根本原因的重要工具。魚骨圖三、為什么要使用魚骨圖（WHY）：通過使用魚骨圖，利用群體的89類別原因追求型魚骨圖對策追求型魚骨圖魚頭方向向右向左箭頭所指問題目的魚身（要因）原因?qū)Σ呋蚴侄稳绾伟l(fā)問WhyHow四、什么時候使用特性要因圖（WHEN）

當(dāng)考慮醫(yī)院運(yùn)營管理中復(fù)雜的問題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r，即可使用魚骨圖。魚骨圖可分為兩種：原因追求型魚骨圖—用于“要因分析”（魚頭朝右）；對策追求型魚骨圖—用于“對策研擬”（魚頭朝左）。兩種類型的魚骨圖差異見下表：魚骨圖類別原因追求型魚骨圖對策追求型魚骨圖魚頭方向向右向左箭頭所指90①決定問題的特性。簡單的說特性就是“問題”，劃出主骨與所要討論的主題，主題可表示為“為什么”開頭的語句，如“為什么患者候診時間長”、“為什么患者滿意度低”、“為什么患者復(fù)診率低”……１特性②特性和主骨。特性寫在右端，用四方框圈起來。主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志。１２特性主骨四、魚骨圖分析法的步驟:①決定問題的特性。簡單的說特性就是“問題”，劃出主骨與所要討91③大骨和要因。大骨上分類書寫3～6個要因，用四方框圈起來。３要點(diǎn)：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。

大要因可由4M1E，即人員（Man)、機(jī)器設(shè)備(Machine)、材料(Material)、方法(Methods)、環(huán)境（Environmental）的維度進(jìn)行思考。也可以以“人”、“事”、“時”、“地”、“物”為維度。魚骨圖特性主骨大骨和要因人員方法設(shè)備環(huán)境③大骨和要因。大骨上分類書寫3～6個要因，用四方框圈起來。３92④中骨、小骨、孫骨。中骨「事實(shí)」：不從事實(shí)開始的話，要做出對策的要因的真實(shí)味就淡了。小骨：要圍繞（為什么會那樣？）來寫。孫骨：要更進(jìn)一步來追查（為什么會那樣？）來寫。孫骨曾孫骨中骨大骨小骨４魚骨圖④中骨、小骨、孫骨。中骨「事實(shí)」：不從事實(shí)開始的話，要做出93⑤記入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)”。要因記入

[沒有對策的反饋?。

例：「沒有照明」「沒有蓋子」「沒有報警」「沒有干勁」「學(xué)習(xí)不足」「注意不足」反復(fù)尋找為什么，摸索探詢的話比較好要因是?主語＋謂語?的形式比較好。

例：「軟管→軟管長」「隱私

→隱私暴露」現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)前要圍繞事實(shí)系統(tǒng)的整理要因。魚骨圖⑤記入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)”。要因記入[沒有對策的反饋94⑥深究要因?？紤]對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的時候，要由全員討論決定。將深究的要因稱為?主要因」，圈選主要因，只能圈選“小要因”，不可以圈選“中要因”或“大要因”。用〇標(biāo)記?！钢饕颉故菍Σ叩膬?nèi)容可以用經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際數(shù)據(jù)圈選出來。按順序用〇標(biāo)記標(biāo)注Ｎｏ．。１６魚骨圖⑥深究要因。１６魚骨圖95五、原因、要因與真因的差別（一）原因：所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”。（二）要因：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來的原因稱為“要因”，這些要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗(yàn)證。魚骨圖五、原因、要因與真因的差別魚骨圖96五、原因、要因與真因的差別（三）真因：到現(xiàn)場針對現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。

真因的確認(rèn)對于醫(yī)院品管圈活動極為重要，若真正原因沒有被發(fā)掘出來，在以后的“對策擬定”時就無法針對影響最大的原因作深入的對策研擬，結(jié)果可能導(dǎo)致對策效果不佳，甚至是無效的對策。因此，在這一步驟，發(fā)現(xiàn)真正影響因素是非常重要的一件事。魚骨圖五、原因、要因與真因的差別魚骨圖97六、繪制魚骨圖吋常見的問題（一）沒有畫上箭頭記號。（二）因果關(guān)系不明確或放入無關(guān)聯(lián)的要因。（三）要因未追求至真因。（四）魚骨圖內(nèi)用詞籠統(tǒng)含糊。魚骨圖六、繪制魚骨圖吋常見的問題魚骨圖98六、繪制魚骨圖吋常見的問題（五）沒有順位排列現(xiàn)念，沒有將“其他”這一項(xiàng)排在最后。（六）主要原因未經(jīng)確認(rèn)就以主觀的判斷來圈選、確定。（七）小要因數(shù)量不足或中要因未加以細(xì)分成小要因。魚骨圖六、繪制魚骨圖吋常見的問題魚骨圖99事實(shí)推定推定推定推定落實(shí)不到位是為什么生活護(hù)理落實(shí)不到位特性：例1低年資護(hù)理人員素質(zhì)低是為什么護(hù)理技術(shù)差是為什么未參加護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)為什么護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)活動少是為什么護(hù)理人員護(hù)理人員未參加護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)差護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)活動少低年資護(hù)理素質(zhì)低中骨【事實(shí)】所以所以所以所以所以低年資護(hù)理人員素質(zhì)低護(hù)理技術(shù)差護(hù)理人員未參加護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)活動少資金不到位資金不到位案例分析魚骨圖事實(shí)推定推定推定推定落實(shí)不到位是為什么生活護(hù)理落實(shí)不到位特性100醫(yī)院急救藥品管理缺陷人環(huán)料機(jī)四、根本原因分析（U）法測醫(yī)院急救藥品管理缺陷人環(huán)料機(jī)四、根本原因分析（U）法測101醫(yī)院急救藥品管理缺陷醫(yī)務(wù)人員藥物設(shè)備環(huán)境缺乏安全意識知識缺乏制度缺陷標(biāo)識不清搶救車空間有限急救藥品配備不全無必備急救藥品目錄搶救車不足搶救車放置受限工作用房緊張無法看清標(biāo)識光線不足培訓(xùn)不到位責(zé)任心不強(qiáng)理念滯后部門協(xié)作不足缺乏溝通部門標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一執(zhí)行力不足缺乏監(jiān)管職責(zé)不明確多部門管理配備點(diǎn)設(shè)置不科學(xué)補(bǔ)入藥品批號與原包裝盒不同拆除原包裝盒四、根本原因分析（U）制度法人環(huán)料機(jī)監(jiān)測測記錄不全醫(yī)院急救藥品管理缺陷醫(yī)務(wù)人員藥物設(shè)備環(huán)境缺乏安全意識知識缺乏102散布圖質(zhì)量常用工具散布圖質(zhì)量常用工具103散布圖散布圖定義：散布圖（Scatterdiagram）就是把互相有關(guān)聯(lián)的對應(yīng)數(shù)據(jù)，在方格紙上以縱軸表示結(jié)果，橫軸表示原因，然后以點(diǎn)表示出分布形態(tài)，根據(jù)分布形態(tài)來判斷對應(yīng)數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系。其功能與魚骨圖類似，主要是了解原因與結(jié)果關(guān)系是否有相關(guān)，相關(guān)的程度如何。也有人稱之為"散點(diǎn)圖"或"相關(guān)圖"。散布圖散布圖定義：散布圖（Scatterdiagram）就104散布圖

魚骨圖可以看作是定性查找原因的工具；散布圖可以看作是定量查找原因的工具。魚骨圖一般可以大致了解哪些要因會影響最后的結(jié)果，散布圖也是以這種因果關(guān)系的方式來表示其關(guān)聯(lián)性，并將因果關(guān)系所對應(yīng)變化的數(shù)據(jù)分別點(diǎn)繪在X、Y軸坐標(biāo)的象限上，以觀察其中的相關(guān)性是否存在。散布圖魚骨圖可以看作是定性查找原因的工具；散布105散布圖的分析散布圖的分析一般來說有6種形態(tài)：（一）正相關(guān)：當(dāng)x增加，y也增加，也就表示原因與結(jié)果有相對的正相關(guān)。例如患者滿意評分和患者診療時間一般屬于正相關(guān)關(guān)系。散布圖散布圖的分析散布圖106（二）弱正相關(guān)：散布圖點(diǎn)的分布較廣但是有向右上的傾向，這個時候x增加，一般y也會增加，但非相對性，也就是說x除了受y的因素影響之外，可能還有其它因素影響著X，有必要對其它要因進(jìn)行再調(diào)查，這種形態(tài)叫做似乎有正相關(guān)也稱為弱正相關(guān)。例如醫(yī)院人均業(yè)務(wù)收入和醫(yī)院職工人均月收入一般屬于弱正相關(guān)關(guān)系。散布圖（二）弱正相關(guān)：散布圖點(diǎn)的分布較廣但是有向右上的傾向，這個時107（三）負(fù)相關(guān)：當(dāng)X增加，y反而減少，而且形態(tài)呈現(xiàn)一直線發(fā)展的現(xiàn)象。例如患者滿意評分和單病種費(fèi)用一般屬于負(fù)相關(guān)關(guān)系。散布圖（三）負(fù)相關(guān)：當(dāng)X增加，y反而減少，而且形態(tài)呈現(xiàn)一直線發(fā)展的108（四）弱負(fù)相關(guān)：當(dāng)X增加，Y減少的幅度不是很明顯，這時的X除了受y的影響之外，尚有其它因素影響著X，這種情況叫做非顯著性負(fù)相關(guān)或弱負(fù)。例如員工人均年收入和員工流失率一般屬于弱負(fù)相關(guān)關(guān)系。（五）無相關(guān)：如果散布圖點(diǎn)的分布雜亂，沒有任何傾向時，稱為無相關(guān)，也就是說X與Y之間看不出有任何關(guān)系，這時候應(yīng)再一次先將數(shù)據(jù)層別化之后再分析。散布圖（四）弱負(fù)相關(guān)：當(dāng)X增加，Y減少的幅度不是很明顯，這時的X除109（六）曲線相關(guān)：假設(shè)X增大、Y也隨之增大，但是X增大到某一值之后，Y反而開始減少，反之X減小，Y也減小，當(dāng)X減至某一值后，Y開始增加，因此產(chǎn)生散布圖點(diǎn)的分布有曲線傾向的形態(tài)，稱為曲線相關(guān)。例如患者滿意評分與醫(yī)院環(huán)境就診溫度一般屬于曲線相關(guān)關(guān)系。散布圖（六）曲線相關(guān)：假設(shè)X增大、Y也隨之增大，但是X增大到某一值110散布圖的注意事項(xiàng)（一）是否有異常點(diǎn)：有異常點(diǎn)時，不可任意刪除該異常點(diǎn)，除非異常原因已確實(shí)掌握。（二）是否需要層別：數(shù)據(jù)的獲得常常因?yàn)椴僮魅藛T、方法、材料、設(shè)備或時間等的不同，而使數(shù)據(jù)的相關(guān)性受到扭曲。散布圖散布圖的注意事項(xiàng)散布圖111散布圖的注意事項(xiàng)（三）要學(xué)會鑒別是否為假相關(guān)。（四）收集到的數(shù)據(jù)太少時，容易發(fā)生誤判。散布圖散布圖的注意事項(xiàng)散布圖112

控制圖質(zhì)量常用工具控制圖質(zhì)量常用工具113控制圖又叫管理圖。它是用來區(qū)分由異常原因引起的波動、或是由過程固有的隨機(jī)原因引起的偶然波動的一種工具。質(zhì)量特性值抽樣時間和樣本序號UCLCLLCL3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3σ）3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3σ）●

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控制圖控制圖又叫管理圖。它是用來區(qū)分由異常原因引起的波動、或是由過114質(zhì)量特性值抽樣時間和樣本序號UCLCLLCL3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3σ）3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3σ）●

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控制圖的基本結(jié)構(gòu)是在直角坐標(biāo)系中畫三條平行于橫軸的直線，中間一條實(shí)線為中心線，上、下兩條虛線分別為上、下控制界限。橫軸表示按一定時間間隔抽取樣本的次序，縱軸表示根據(jù)樣本計算的、表達(dá)某種質(zhì)量特征的統(tǒng)計量的數(shù)值，由相繼取得的樣本算出的結(jié)果，在圖上標(biāo)為一連串的點(diǎn)子，它們可以用線段連接起來。

控制圖質(zhì)量特性值抽樣時間和樣本序號UCLCLLCL3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3115控制圖的種類很多，一般按數(shù)據(jù)的性質(zhì)分為計量值控制圖、計數(shù)值控制圖兩大類。類別名稱控制圖符號計量值控制圖平均值－極差控制圖x－R中位數(shù)－極差控制圖x－R單值－移動極差控制圖

x－RS

計數(shù)值控制圖不合格品數(shù)控制圖Pn不合格品率控制圖P缺陷數(shù)控制圖c單位缺陷數(shù)控制圖u～

控制圖控制圖的種類很多，一般按數(shù)據(jù)的性質(zhì)分為計量值控制圖、計數(shù)值控116

控制圖控制圖117

控制圖控制圖118

控制圖控制圖119

控制圖控制圖120

控制圖控制圖121控制圖的作用：1、在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)；2、在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么時候則需使過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)；3、在質(zhì)量改進(jìn)方面，可以用來確認(rèn)某過程是否得到了改進(jìn)。

控制圖控制圖的作用：1、在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，122謝謝！謝謝！123醫(yī)院質(zhì)量管理工具QC七種工具醫(yī)院質(zhì)量管理工具QC七種工具124QC七種工具檢查表——檢查集數(shù)據(jù)層別法—分類作解析

柏拉圖—柏拉抓重點(diǎn)魚骨圖—魚骨追原因QC七種工具檢查表——檢查集數(shù)據(jù)125QC七種工具直方圖——直方顯分布散布圖——散布看相關(guān)

控制圖——控制找異常QC七種工具直方圖——直方顯分布126知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)問題解決

問題/ISSUE離散性數(shù)據(jù)Data連續(xù)性數(shù)據(jù)Data知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)問題解決問題/ISSUE離散性數(shù)據(jù)Data連續(xù)127知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的定義：

就是根據(jù)測量所到得的數(shù)值和資料等事實(shí)。因此形成數(shù)據(jù)最重要的基本觀念就是：數(shù)據(jù)=事實(shí)。知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的定義：

就是根據(jù)測量所到得的數(shù)值和128知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點(diǎn)：收集正確的數(shù)據(jù)避免主觀的判斷要把握事實(shí)真相知識點(diǎn)：數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點(diǎn)：129質(zhì)量常用工具檢查表質(zhì)量常用工具檢查表130檢查表檢查表定義：檢查表又稱調(diào)查表，統(tǒng)計分析表等。檢查表是QC七大手法中最簡單也是使用得最多的手法。但或許正因?yàn)槠浜唵味皇苤匾?，所以檢查表使用的過程中存在的問題不少。

檢查表檢查表定義：檢查表又稱調(diào)查表，統(tǒng)計分析表等。檢查表是Q131檢查表查檢表的主要功能有：

（一）提供一個簡明易懂的標(biāo)準(zhǔn)化表格，是用來協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具；

（二）能同時檢查多個醫(yī)療服務(wù)活動；

（三）通過數(shù)據(jù)的收集，清楚地描繪每個事件的具體情況，而不是醫(yī)院某個QC每個組員的個人意見；檢查表查檢表的主要功能有：132檢查表查檢表的主要功能有：（四）醫(yī)院某個QC成員能夠查看和記錄相同的東西，因此可以促使對每個事件有統(tǒng)一的解釋；

（五）記錄完畢后可以一目了然地看清整個過程，能幫助醫(yī)院某個QC成員迅速掌握問題的所在。檢查表查檢表的主要功能有：133檢查表的種類：檢查表以工作的種類或目的可分為記錄用檢查表和驗(yàn)證用檢查表兩種

(1)記錄用(或改善用)檢查表：主要功用在于根據(jù)收集之?dāng)?shù)據(jù)以調(diào)查不良項(xiàng)目、不良原因、工序分布、缺陷位置等情形。(2)點(diǎn)檢用檢查表：主要功用是為要確認(rèn)作業(yè)實(shí)施、機(jī)械裝備的實(shí)施情形,或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良事故、確保安全時使用。檢查表檢查表的種類：檢查表以工作的種類或目的可分為記錄用檢查表和驗(yàn)134檢查表的做法：

(1)明確目的

(2)解決檢查項(xiàng)目

(3)決定檢查方式

(4)決定檢查方法

(5)設(shè)計表格檢查表檢查表的做法：

(1)明確目的

(2)解決檢查項(xiàng)目

(3135例：通過問題樹法了解“門診病人未領(lǐng)藥的原因”，設(shè)計合適的查檢表，來確認(rèn)是否真為主要原因，下圖所示：

數(shù)據(jù)收集時間：2010年3月1日~3月5日。收集地點(diǎn)：醫(yī)院門診辦公室。查檢人員：品管圈小組成員。收集方式：通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)調(diào)集數(shù)據(jù)，對未領(lǐng)藥的門診患者進(jìn)行電話回訪。查檢項(xiàng)目查檢日期合計3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日藥價太貴5327320不認(rèn)同醫(yī)生的處方4528423取藥等候時間太長112217醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好1

11

3窗口人員服務(wù)態(tài)度不好1

1

2合計1298188

檢查表例：通過問題樹法了解“門診病人未領(lǐng)藥的原因”，設(shè)計合適的查檢136檢查表檢查表137檢查表檢查表138檢查表檢查表139檢查表檢查表140質(zhì)量常用工具層別法質(zhì)量常用工具層別法141定義：又叫“分類法、分層法、分組法”，是所有質(zhì)量工具中最基本的概念，將收集來的原始數(shù)據(jù)按照一定的目的和要求加以分類整理，以便比較分析。層別法定義：又叫“分類法、分層法、分組法”，是所有質(zhì)量工具中最基142層別法分類原則：同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小；層與層之間差別盡可能大。創(chuàng)始人：日本著名質(zhì)量管理專家石川馨先生曾多次強(qiáng)調(diào)“不分層就不能搞質(zhì)量管理?！睂觿e法分類原則：同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能??；層與層之間差143分類的標(biāo)志：通常按人、機(jī)、料、法、環(huán)、時間等作為分類的標(biāo)志。人員別：按年齡、工齡、性別等分類。機(jī)器別：按設(shè)備型號、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分類。材料別：按產(chǎn)地、批號、供應(yīng)商、成分等分類。一組二組三組人員機(jī)器物料方法環(huán)境層別法分類的標(biāo)志：通常按人、機(jī)、料、法、環(huán)、時間等作為分類的標(biāo)志。144方法別：按不同的工藝要求、參數(shù)、操作方法等分類。測量別：按測量設(shè)備、測量方法、測量人員等分類。層別法方法別：按不同的工藝要求、參數(shù)、操作方法等分類。層別法145環(huán)境：按照明、溫度、濕度等分類。時間：按不同的班次、日期等分類。其他：按地區(qū)、使用條件、缺陷部位、不合格等進(jìn)行分類。層別法環(huán)境：按照明、溫度、濕度等分類。層別法146分類法的應(yīng)用步驟（直方圖、控制圖等工具）1、收集數(shù)據(jù)；2、根據(jù)不同目的，選擇分類標(biāo)志；3、分類；4、按層歸類；5、畫分類直方圖或其他統(tǒng)計圖表，進(jìn)一步分析。層別法分類法的應(yīng)用步驟（直方圖、控制圖等工具）1、收集數(shù)據(jù)；層別法147分類法的應(yīng)用步驟的注意事項(xiàng)分類應(yīng)有品質(zhì)和要因相對應(yīng)的數(shù)字。分類在任何地方都能使用。分類的層與層之間不重疊。所有分類項(xiàng)目的和等于總體。層別法分類法的應(yīng)用步驟的注意事項(xiàng)分類應(yīng)有品質(zhì)和要因相對應(yīng)的數(shù)字。層148

層別法實(shí)例介紹某醫(yī)院神經(jīng)外科共有四個護(hù)理組，分別為一組、二組、三組、四組。在一個月內(nèi)，通過對四個醫(yī)療組分別抽取10名患者做滿意度調(diào)研。數(shù)據(jù)如下表：護(hù)理組別患者編號小計12345678910一組8987869192908885868788.1二組8786848992938784908587.7三組7682808280777981677978.3四組8281707574827473776975.7合計----------82.45結(jié)論：由上表可知神經(jīng)外科的患者滿意度平均值達(dá)到82.45分，未達(dá)到醫(yī)院對各科室患者滿意度達(dá)到85分的最低要求，主要原因是三、四組護(hù)理組的患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院要求。提升神經(jīng)外科的患者滿意度，應(yīng)該從三、四護(hù)理組著手。層別法實(shí)例介紹護(hù)理組別患149層別法實(shí)例介紹層別法實(shí)例介紹150質(zhì)量常用工具直方圖質(zhì)量常用工具直方圖151定義：“直方圖”又稱質(zhì)量分布圖、柱狀圖，由一系列高度不等的縱向條紋表示數(shù)據(jù)分布的情況它是表示資料變化情況的一種主要工具,也是質(zhì)量控制統(tǒng)計方法中的主要工具之一。直方圖定義：“直方圖”又稱質(zhì)量分布圖、柱狀圖，由一系列高度不等的縱152直方圖直方圖的用途：通過現(xiàn)察圖的形狀，清楚顯示各組頻數(shù)分布情況又易于顯示各組之間頻數(shù)的差別。它主要是為了將我們獲取的數(shù)據(jù)直觀、形象地表示出來。直方圖直方圖的用途：通過現(xiàn)察圖的形狀，清楚顯示各組頻數(shù)分布情153直方圖直方圖154直方圖直方圖155直方圖直方圖156直方圖（柱狀圖）的制作程序第一步：先建立數(shù)據(jù)表直方圖（柱狀圖）的制作程序第一步：先建立數(shù)據(jù)表157直方圖（柱狀圖）的制作程序第二步：選定相關(guān)數(shù)據(jù)直方圖（柱狀圖）的制作程序第二步：選定相關(guān)數(shù)據(jù)158直方圖（柱狀圖）的制作程序第三步：點(diǎn)擊插入直方圖（柱狀圖）的制作程序第三步：點(diǎn)擊插入159直方圖（柱狀圖）的制作程序第四步：點(diǎn)擊圖表直方圖（柱狀圖）的制作程序第四步：點(diǎn)擊圖表160直方圖（柱狀圖）的制作程序第五步：點(diǎn)擊柱狀圖的子圖表4直方圖（柱狀圖）的制作程序第五步：點(diǎn)擊柱狀圖的子圖表4161直方圖（柱狀圖）的制作程序第五步：點(diǎn)擊圖表向?qū)路降南乱徊街狈綀D（柱狀圖）的制作程序第五步：點(diǎn)擊圖表向?qū)路降南乱徊?62直方圖（柱狀圖）的制作程序第六步：柱狀圖已出來，再點(diǎn)擊下一步直方圖（柱狀圖）的制作程序第六步：柱狀圖已出來，再點(diǎn)擊下一步163直方圖（柱狀圖）的制作程序第七步：柱狀圖已形成直方圖（柱狀圖）的制作程序第七步：柱狀圖已形成164直方圖（柱狀圖）的制作程序第八步：清除圖表右側(cè)的圖標(biāo)（用鼠標(biāo)點(diǎn)擊右側(cè)圖標(biāo)，再點(diǎn)擊清除）直方圖（柱狀圖）的制作程序第八步：清除圖表右側(cè)的圖標(biāo)（用鼠標(biāo)165直方圖（柱狀圖）的制作程序第九步：修改頂部圖標(biāo)用鼠標(biāo)擊活頂部圖標(biāo)（出現(xiàn)黑框表示已擊活），修改圖標(biāo)名稱，用14號字加粗、藍(lán)色字。直方圖（柱狀圖）的制作程序第九步：修改頂部圖標(biāo)用鼠標(biāo)擊活頂部166直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)示數(shù)值用鼠標(biāo)擊活柱子（柱子上下四個角出現(xiàn)白點(diǎn)表示已擊活），再點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，再點(diǎn)擊數(shù)據(jù)系列格式，再點(diǎn)擊數(shù)據(jù)標(biāo)志，再點(diǎn)擊值，再點(diǎn)擊確定）直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)示數(shù)值用鼠標(biāo)擊活柱子（柱167直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)示數(shù)值數(shù)字已出現(xiàn)了，但是不是看不清楚呢？直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)示數(shù)值數(shù)字已出現(xiàn)了，但是168直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：放大數(shù)值用鼠標(biāo)左鍵雙擊柱字上的數(shù)字，出現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)志格式文本框；再點(diǎn)擊字體，再點(diǎn)擊加粗，再點(diǎn)擊字號“14”，再點(diǎn)擊顏色“白色”，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：放大數(shù)值用鼠標(biāo)左鍵雙擊柱字169直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：放大月分?jǐn)?shù)字?jǐn)?shù)值是不是很清楚了呢？下面的月分?jǐn)?shù)字要不要放大點(diǎn)？用鼠標(biāo)左鍵雙擊月分，出現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)志格式文本框；再點(diǎn)擊字體，再點(diǎn)擊加粗，再點(diǎn)擊字號“14”，再點(diǎn)擊顏色“藍(lán)色”，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：放大月分?jǐn)?shù)字?jǐn)?shù)值是不是很清170直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：月分?jǐn)?shù)字放大后怎么只有雙月了呢？怎么辦？直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：月分?jǐn)?shù)字放大后怎么只有雙月171直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：對齊月分月分?jǐn)?shù)字放大后怎么只有雙月了呢？怎么辦？用鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊月分，點(diǎn)擊坐標(biāo)軸格式，再點(diǎn)擊對齊，再選擇文本方向（45度），再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：對齊月分月分?jǐn)?shù)字放大后怎么172直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：對齊月分是不是很神奇呀！丟掉的單月又出來啦！圖左邊的數(shù)值也放大點(diǎn)（用放大月分?jǐn)?shù)字的方法去做）。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：對齊月分是不是很神奇呀！丟173直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)準(zhǔn)的柱狀圖已做好要不要再好看點(diǎn)？柱子來點(diǎn)彩色吧！直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)準(zhǔn)的柱狀圖已做好要不要再174直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：做彩色住子對準(zhǔn)柱子雙擊鼠標(biāo)左鍵，出現(xiàn)數(shù)據(jù)系列格式文本框，再點(diǎn)擊選項(xiàng)，再點(diǎn)擊依數(shù)據(jù)點(diǎn)分色，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：做彩色住子對準(zhǔn)柱子雙擊鼠標(biāo)175直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：彩色柱子已做好彩色柱圖出現(xiàn)了，是不是柱子太纖細(xì)了點(diǎn)，能壯一點(diǎn)嗎？直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：彩色柱子已做好彩色柱圖出現(xiàn)176直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：上柱了壯一點(diǎn)對準(zhǔn)柱子雙擊鼠標(biāo)左鍵，出現(xiàn)數(shù)據(jù)系列格式文本框，再點(diǎn)擊選項(xiàng)，將分類間距調(diào)到“100”，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：上柱了壯一點(diǎn)對準(zhǔn)柱子雙擊鼠177直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：柱子真的更壯了柱子立體感能再強(qiáng)一點(diǎn)嗎？直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：柱子真的更壯了柱子立體感能178直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)準(zhǔn)的柱狀圖已做好對準(zhǔn)柱子雙擊鼠標(biāo)左鍵，出現(xiàn)數(shù)據(jù)系列格式文本框，再點(diǎn)擊選項(xiàng)，將透視深度調(diào)到“150”，再點(diǎn)擊確定。直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：標(biāo)準(zhǔn)的柱狀圖已做好對準(zhǔn)柱子179直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：??！柱子的立體感真的更強(qiáng)啦！直方圖（柱狀圖）的制作程序第十步：啊！柱子的立體感真的更強(qiáng)啦180質(zhì)量常用工具柏拉圖質(zhì)量常用工具柏拉圖181定義：又叫“排列圖”，是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的一種簡單圖示技術(shù)。柏拉圖定義：又叫“排列圖”，是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行182原理：意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto最早用來分析社會財富分布狀況，他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有社會上大量財富，而絕大多數(shù)人處于貧苦的狀態(tài)，這少數(shù)人左右著整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動向，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”。累計百分比在80%以內(nèi)的因素，即關(guān)鍵的少數(shù)。柏拉圖原理：意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto最早用來分析社會財富分布狀況183柏拉圖作用：找出影響結(jié)果的主要因素識別結(jié)果改進(jìn)機(jī)會柏拉圖作用：找出影響結(jié)果的主要因素識別結(jié)果改進(jìn)機(jī)會184柏拉圖的結(jié)構(gòu):543211、項(xiàng)目軸－X軸;（從左至右頻數(shù)從多至少，最后“其它”為幾項(xiàng)之和）2、頻數(shù)軸－－主Y軸;柏拉圖柏拉圖的結(jié)構(gòu):543211、項(xiàng)目軸－X軸;（從左至右頻數(shù)從185柏拉圖的結(jié)構(gòu):543213、頻數(shù)柱狀圖形;4、累積不良率軸－次Y軸（最大值為100%）5、累積不良率折線圖形;柏拉圖柏拉圖的結(jié)構(gòu):543213、頻數(shù)柱狀圖形;柏拉圖186柏拉圖的作用:AHCDFM其它AHCDFM其它

此3項(xiàng)占整個問題的80%左右，為主要控制對象。此4項(xiàng)以上只占整個問題的20%左右。關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)柏拉圖柏拉圖的作用:AHCDFM其它AHCDFM其它此3項(xiàng)占整個187柏拉圖的分析:1、從次Y軸80%(或左右)刻度向內(nèi)畫一水平線；A主要或關(guān)鍵問題累計在0%－80%左右B次要問題累計在80%－95%左右C更次要問題累計在95%－100%左右ABC3類分析方法3、在垂直線左邊的項(xiàng)目,則為主要項(xiàng)目或關(guān)鍵問題。2、從水平線與折線相交點(diǎn)處,向下作垂直線；柏拉圖柏拉圖的分析:1、從次Y軸80%(或左右)刻度向內(nèi)畫一水平線188

柏拉圖使用要領(lǐng):柏拉圖是用來做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點(diǎn)只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用，繪制層別柏拉圖。對柏拉圖上的重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉圖可用作問題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對策的效果。柏拉圖柏拉圖使用要領(lǐng):柏拉圖是用來做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占189如何制作柏拉圖？如何制作柏拉圖？190最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件191最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件192最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件193最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件194最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件195最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件196最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件197最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件198選擇“刻度”，在最大值欄內(nèi)輸入“90”，最小值欄內(nèi)輸入“0”，點(diǎn)擊確認(rèn)。選擇“刻度”，在最大值欄內(nèi)輸入“90”，最小值欄內(nèi)輸入“0”199最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件200最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件201最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件202最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件203最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件204最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件205最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件206最新-醫(yī)院質(zhì)量管理工具運(yùn)用課件207魚骨圖質(zhì)量常用工具魚骨圖質(zhì)量常用工具208問題特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因問題特性「……」的特性要因圖名稱2013年4月9日***、***、***制圖日期及制圖人魚骨圖問題特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因問題209一、定義：魚骨圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對策”間的關(guān)系。其形狀象魚骨，故稱“魚骨圖”，又叫“特性要因圖、因果圖”。魚骨圖一、定義：魚骨圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對策”間的關(guān)系210二、魚骨圖的功能：魚骨圖能簡明、準(zhǔn)確表示事物的因果關(guān)系，進(jìn)而識別和發(fā)現(xiàn)問題的原因和改進(jìn)方向。是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的一種工具。魚骨圖二、魚骨圖的功能：魚骨圖能簡明、準(zhǔn)確表示事物的因果關(guān)系，進(jìn)而211三、為什么要使用魚骨圖（WHY）：通過使用魚骨圖，利用群體的腦力，完整地分析問題，切實(shí)掌握細(xì)節(jié)，并利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問題根本原因的重要工具。魚骨圖三、為什么要使用魚骨圖（WHY）：通過使用魚骨圖，利用群體的212類別原因追求型魚骨圖對策追求型魚骨圖魚頭方向向右向左箭頭所指問題目的魚身（要因）原因?qū)Σ呋蚴侄稳绾伟l(fā)問WhyHow四、什么時候使用特性要因圖（WHEN）

當(dāng)考慮醫(yī)院運(yùn)營管理中復(fù)雜的問題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r，即可使用魚骨圖。魚骨圖可分為兩種：原因追求型魚骨圖—用于“要因分析”（魚頭朝右）；對策追求型魚骨圖—用于“對策研擬”（魚頭朝左）。兩種類型的魚骨圖差異見下表：魚骨圖類別原因追求型魚骨圖對策追求型魚骨圖魚頭方向向右向左箭頭所指213①決定問題的特性。簡單的說特性就是“問題”，劃出主骨與所要討論的主題，主題可表示為“為什么”開頭的語句，如“為什么患者候診時間長”、“為什么患者滿意度低”、“為什么患者復(fù)診率低”……１特性②特性和主骨。特性寫在右端，用四方框圈起來。主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志。１２特性主骨四、魚骨圖分析法的步驟:①決定問題的特性。簡單的說特性就是“問題”，劃出主骨與所要討214③大骨和要因。大骨上分類書寫3～6個要因，用四方框圈起來。３要點(diǎn)：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。

大要因可由4M1E，即人員（Man)、機(jī)器設(shè)備(Machine)、材料(Material)、方法(Methods)、環(huán)境（Environmental）的維度進(jìn)行思考。也可以以“人”、“事”、“時”、“地”、“物”為維度。魚骨圖特性主骨大骨和要因人員方法設(shè)備環(huán)境③大骨和要因。大骨上分類書寫3～6個要因，用四方框圈起來。３215④中骨、小骨、孫骨。中骨「事實(shí)」：不從事實(shí)開始的話，要做出對策的要因的真實(shí)味就淡了。小骨：要圍繞（為什么會那樣？）來寫。孫骨：要更進(jìn)一步來追查（為什么會那樣？）來寫。孫骨曾孫骨中骨大骨小骨４魚骨圖④中骨、小骨、孫骨。中骨「事實(shí)」：不從事實(shí)開始的話，要做出216⑤記入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)”。要因記入

[沒有對策的反饋?。

例：「沒有照明」「沒有蓋子」「沒有報警」「沒有干勁」「學(xué)習(xí)不足」「注意不足」反復(fù)尋找為什么，摸索探詢的話比較好要因是?主語＋謂語?的形式比較好。

例：「軟管→軟管長」「隱私

→隱私暴露」現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)前要圍繞事實(shí)系統(tǒng)的整理要因。魚骨圖⑤記入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)”。要因記入[沒有對策的反饋217⑥深究要因?？紤]對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的時候，要由全員討論決定。將深究的要因稱為?主要因」，圈選主要因，只能圈選“小要因”，不可以圈選“中要因”或“大要因”。用〇標(biāo)記。「主要因」是對策的內(nèi)容可以用經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際數(shù)據(jù)圈選出來。按順序用〇標(biāo)記標(biāo)注Ｎｏ．。１６魚骨圖⑥深究要因。１６魚骨圖218五、原因、要因與真因的差別（一）原因：所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”。（二）要因：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來的原因稱為“要因”，這些要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗(yàn)證。魚骨圖五、原因、要因與真因的差別魚骨圖219五、原因、要因與真因的差別（三）真因：到現(xiàn)場針對現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。

真因的確認(rèn)對于醫(yī)院品管圈活動極為重要，若真正原因沒有被發(fā)掘出來，在以后的“對策擬定”時就無法針對影響最大的原因作深入的對策研擬，結(jié)果可能導(dǎo)致對策效果不佳，甚至是無效的對策。因此，在這一步驟，發(fā)現(xiàn)真正影響因素是非常重要的一件事。魚骨圖五、原因、要因與真因的差別魚骨圖220六、繪制魚骨圖吋常見的問題（一）沒有畫上箭頭記號。（二）因果關(guān)系不明確或放入無關(guān)聯(lián)的要因。（三）要因未追求至真因。（四）魚骨圖內(nèi)用詞籠統(tǒng)含糊。魚骨圖六、繪制魚骨圖吋常見的問題魚骨圖221六、繪制魚骨圖吋常見的問題（五）沒有順位排列現(xiàn)念，沒有將“其他”這一項(xiàng)排在最后。（六）主要原因未經(jīng)確認(rèn)就以主觀的判斷來圈選、確定。（七）小要因數(shù)量不足或中要因未加以細(xì)分成小要因。魚骨圖六、繪制魚骨圖吋常見的問題魚骨圖222事實(shí)推定推定推定推定落實(shí)不到位是為什么生活護(hù)理落實(shí)不到位特性：例1低年資護(hù)理人員素質(zhì)低是為什么護(hù)理技術(shù)差是為什么未參加護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)為什么護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)活動少是為什么護(hù)理人員護(hù)理人員未參加護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)差護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)活動少低年資護(hù)理素質(zhì)低中骨【事實(shí)】所以所以所以所以所以低年資護(hù)理人員素質(zhì)低護(hù)理技術(shù)差護(hù)理人員未參加護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)活動少資金不到位資金不到位案例分析魚骨圖事實(shí)推定推定推定推定落實(shí)不到位是為什么生活護(hù)理落實(shí)不到位特性223醫(yī)院急救藥品管理缺陷人環(huán)料機(jī)四、根本原因分析（U）法測醫(yī)院急救藥品管理缺陷人環(huán)料機(jī)四、根本原因分析（U）法測224醫(yī)院急救藥品管理缺陷醫(yī)務(wù)人員藥物設(shè)備環(huán)境缺乏安全意識知識缺乏制度缺陷標(biāo)識不清搶救車空間有限急救藥品配備不全無必備急救藥品目錄搶救車不足搶救車放置受限工作用房緊張無法看清標(biāo)識光線不足培訓(xùn)不到位責(zé)任心不強(qiáng)理念滯后部門協(xié)作不足缺乏溝通部門標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一執(zhí)行力不足缺乏監(jiān)管職責(zé)不明確多部門管理配備點(diǎn)設(shè)置不科學(xué)補(bǔ)入藥品批號與原包裝盒不同拆除原包裝盒四、根本原因分析（U）制度法