新華南MALL商業(yè)實(shí)戰(zhàn)客戶溝通技巧

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我們一向以來(lái)奮斗在第一線,市場(chǎng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)也算是豐富，長(zhǎng)期的客戶溝通及實(shí)戰(zhàn)技巧讓我們形成了自己獨(dú)有的風(fēng)格，有較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)閱歷，也有確定的理論根基，但如此系統(tǒng)化的歸納尚屬首次。我的總結(jié)心得是“讀萬(wàn)卷書，也要行萬(wàn)里路；行萬(wàn)里路，更要讀萬(wàn)卷書”。

主要講銷售技巧、銷售過(guò)程管理、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)辦、領(lǐng)導(dǎo)力、大客戶銷售管理等內(nèi)容?，F(xiàn)將親身體驗(yàn)客戶溝通并系統(tǒng)化歸納與大家一起共享。

一、溝通前的打定，專業(yè)銷售人員的角色與素養(yǎng)。

聯(lián)系客戶與我們之間的紐帶是：品質(zhì)+服務(wù)+文化與創(chuàng)新

新華南MALL對(duì)客戶表達(dá)價(jià)值的介紹是我們的工程、品牌、經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)、新的團(tuán)隊(duì)及新的企業(yè)文化，我們的戰(zhàn)略定位、策略、方向、政策條件、招商的對(duì)象及檔次等。而這些都是公司整體系統(tǒng)的綜合表達(dá)，我們?cè)谶@個(gè)角色扮演中搭建與客戶溝通的橋梁，呈現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)與活力，更好的吸引客戶。

業(yè)務(wù)員在招商達(dá)成之前的溝通是分外重要的,常用六種角色扮演來(lái)闡述：

1、企業(yè)形象的代表者

2、公司政策策略的執(zhí)行者

3、企業(yè)文化的傳播者

4、客戶與公司之間的有客的溝通者

5、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的管理者

6、市場(chǎng)信息的反應(yīng)者

我們作為業(yè)務(wù)招商部門對(duì)外的代表，一方面要代表新華南MALL的品牌形象，另一方面要代表客戶把他們的意向及需求向公司反應(yīng)；雙重角色的扮演，既要保證經(jīng)營(yíng)投資商的利益，又要保證客戶能有運(yùn)作空間。因此，我們務(wù)必要有較高的市場(chǎng)靈敏度，較好的形象及口才，還要擁有豐富的綜合學(xué)識(shí)，踏實(shí)并富有創(chuàng)意精神，細(xì)心查看客戶的回響，專心凝聽(tīng)、關(guān)注客戶、擅長(zhǎng)發(fā)問(wèn)，再加上鍥而不舍的堅(jiān)持，我們的招商工作及所扮演的對(duì)外業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作就會(huì)在溝通中向告成邁得更近。

角色扮演在好多場(chǎng)合都能運(yùn)用到,但針對(duì)不同的對(duì)象要識(shí)別看來(lái),他在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的角色成份相當(dāng)重要.下次將來(lái)進(jìn)一步闡述業(yè)務(wù)招商溝通技巧中的溝通藝術(shù)與情感帳戶.

二、造成溝通障礙的主要理由

什么是溝通？——就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通分為二種類型，一種是語(yǔ)言溝通（包含口頭、書面、電話等溝通）；另一種是非語(yǔ)言溝通（表現(xiàn)在肢體語(yǔ)言、表情、模樣、動(dòng)作、空間；副語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)及環(huán)境示意）。

造成溝通障礙的主要理由有以下四個(gè)方面：

1、價(jià)值判斷——對(duì)旁人的觀法只有采納與不采納。

2、追根究底——依自己的價(jià)值觀探查別人隱私。

3、好為人師——依自己的閱歷供給忠告。

4、想當(dāng)然耳——根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為動(dòng)機(jī)。

新華南MALL有如此眾多的部門，每個(gè)部門都占據(jù)著重要的位置，有如此多的小自我，也有如此多的大自我，所以，好多部門都有著本位主義，以自我部門的利益為重，這本身并沒(méi)有錯(cuò)，也是為公司負(fù)責(zé)；但就是由于有著太多的閱歷與本位主義，才造工作中的溝通障礙。工作中溝通存在障礙，就確定會(huì)有抵觸心緒，積累到了確定的程度，這種抵觸就不是站在公司大的利益及方向上，而是站在對(duì)人的角度，因此，就變成了阻力。

大家想想，既然是阻力，還會(huì)有什么情感帳戶？還會(huì)存在什么樣的溝通藝術(shù)？目標(biāo)方向不一致時(shí)，障礙就會(huì)變成沖突，甚至?xí)せ?，好事都?huì)變成壞事，可見(jiàn)溝通對(duì)一個(gè)企業(yè)有多重要??！

不管我們?cè)诤蔚胤?？也不管我們是什么樣的企業(yè)？更不管我們要面對(duì)什么樣的人群？只要我們是社會(huì)群眾中的一員，我們就