戶內(nèi)維修工作規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——戶內(nèi)維修工作規(guī)范1.0目的

模范戶內(nèi)有償修理作業(yè)服務(wù)，便當(dāng)業(yè)戶，保證服務(wù)質(zhì)量。

2.0范圍

適用于廣州***物業(yè)管理有限公司所屬各物業(yè)管理處所服務(wù)的小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的室內(nèi)有償修理服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負責(zé)受理業(yè)戶報修，對本模范的實施舉行檢查監(jiān)視。

3.2工程部修理人員負責(zé)修理的實施。

4.0工作內(nèi)容

4.1報修受理

4.1.1客戶服務(wù)部前臺接到業(yè)戶報修后，立刻在《戶內(nèi)有償修理服務(wù)臺帳》上舉行細致登記，并在5分鐘內(nèi)開具《工作任務(wù)單》（一式四聯(lián)），并登記《工作任務(wù)單》編號，同時通知工程部接單安置修理人員舉行處理。

4.1.2需緊急修理的(如漏水，斷電等)，應(yīng)立刻通知工程部派人前去搶修。

4.1.3工程部接到客戶服務(wù)部的《工作任務(wù)單》后，應(yīng)立刻安置上門修理或根據(jù)工作籌劃安置修理或與業(yè)主商定時間舉行修理。

4.1.4保安部值班人員在客服部非辦公時間受理業(yè)戶的修理電話申請并登記在《保安部報修記錄表》上，根據(jù)處境急緩程度當(dāng)即通知工程部人員搶修或次日上班后轉(zhuǎn)告客服前臺。

4.2修理技工進業(yè)戶家舉行安裝/修理時的根本要求。

4.2.1修理人員舉行安裝/修理時，要做到如下兩點：

a.自覺維護公司及業(yè)戶利益，不做損害公司名譽的事。

b．不能不懂裝懂，遇到疑難問題要照實、細致地匯報給工程部領(lǐng)班，苦求支援解決。

4.2.2修理人員舉行修理時應(yīng)征詢業(yè)戶觀法，盡可能恢復(fù)修理前的原貌原樣。

4.2.3修理人員舉行業(yè)戶家庭安裝/修理前，首先應(yīng)設(shè)計好方案或者舉行留心檢測、判斷出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)戶投訴。

4.2.4修理人員接到工作任務(wù)單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)打定好安裝/修理所需主要材料、輔佐材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、明凈抹布等)，按與業(yè)戶商定時間提前5分鐘趕到(特殊處境除外)。

4.2.5修理人員來到業(yè)戶家門前，應(yīng)先按門鈴(3次左右)，如無門鈴時可用手輕小扣門。

見到業(yè)戶時要先問好，出示工卡干脆說明事由并征得業(yè)戶同意后，先穿好自備鞋套方可舉行室內(nèi)舉行安裝/修理服務(wù)。

4.2.6修理人員確定修理/安裝工程，查明理由，屬人為損壞或超出保修期的自然損壞，向業(yè)戶說明由業(yè)戶負擔(dān)修理費用。假設(shè)修理工程超出服務(wù)才能應(yīng)向業(yè)戶說明，由業(yè)戶自行修理；若業(yè)主提出要求，物業(yè)公司可介紹修理單位舉行修理。

4.2.7在檢查確定修理工程和工程量后，修理人員務(wù)必向業(yè)戶出示《有償服務(wù)修理收費標(biāo)準(zhǔn)》，征得業(yè)戶同意后按要求舉行修理。

4.2.8確定工作點后，修理人員將明凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

4.2.9修理人員舉行安裝/修理時，要把有礙操作的物品提防移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

4.3家庭修理

4.3.1對換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、鎖扣等修理，一般處境下要求30分鐘內(nèi)完成，修理人員在修理時不得污染、損壞墻面、門窗，做到螺絲緊固，不松動，門窗、鎖開關(guān)生動。

4.3.2日光燈修理：

a.檢查測量日光燈管兩端電壓是否正常，如不正常那么應(yīng)檢修開關(guān)；

b.檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否那么應(yīng)整修啟輝器座電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是那么更換一個啟輝器；

c.檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是那么更換同規(guī)格的光管；

d.檢查日光管管腳是否接觸良好，否那么應(yīng)整修日光管管座，整修后達不到要求的應(yīng)更換；

e.檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是那么應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；

f.修理工作完成后應(yīng)開燈試驗，日光管閃爍應(yīng)不超過3次就能點亮，否那么應(yīng)重新檢修，直至故障擯棄。

4.3.3電氣開關(guān)修理：

a.計算用電負荷，如已超載那么要求住戶相應(yīng)裁減負荷，否那么應(yīng)申請增容；

b.拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有那么應(yīng)先對質(zhì)疑點舉行檢查，然后再逐一檢查，直至故障擯棄；

c.拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣處境，假設(shè)搖表指針“抬不起頭”，那么說明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，直至故障擯棄；

d.故障全部擯棄后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)；

e.試驗開關(guān)應(yīng)開閉正常。

4.3.4電表修理(已實施一戶一表的應(yīng)告知業(yè)主/客服部聯(lián)系供電局處理):

a.計算住戶是否超載用電，如是那么要求住戶申請增容；

b.對電表加負載試驗，如有以下任意一種處境那么應(yīng)更換一個經(jīng)供電局檢驗后合格的電表:電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得奇怪快或奇怪慢、電表里面冒煙、電表接線柱燒穿；

c.電表安裝應(yīng)方正堅韌、無傾斜、無松動，留神進、出線的正確接法；

d.安裝完畢后舉行通電測驗，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動生動，無奇怪噪音；

e.會同客服部做好新舊電表底數(shù)的記錄。

4.3.5水龍頭、閘閥修理：

a.關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水嘴或閘閥；

b.擰開水龍頭或閘閥，如密封膠墊損壞那么應(yīng)更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴重那么更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘閥；

c.在水龍頭或水管螺牙段纏繞水膠布(順時針方向)，裝上水嘴或閘閥；

d.開水試驗，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)生動，在水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。

4.3.6水表修理(已實施一戶一表的應(yīng)告知業(yè)主/客服部聯(lián)系供電局處理)：

a.關(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表；

b.拆開水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是那么應(yīng)除掉臟物；清潔水表計數(shù)盤，重新裝配好水表。如水表齒輪磨損嚴重應(yīng)更換一個新水表；

c.裝回水表，應(yīng)留神放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應(yīng)與供水方向一致。水表安裝應(yīng)堅韌無松動、水平無傾斜。

a.水表安裝完畢后舉行通水試驗，接頭處應(yīng)不滲水，水表應(yīng)轉(zhuǎn)動生動；

b.會同客服部做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。

4.3.7座廁水箱修理：

a.水箱浮球閥漏水：

--用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，那么應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘；

--用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏那么應(yīng)修整浮球閥封水位置，整修后如仍漏水

那么應(yīng)更換水箱配件總成。

b.水箱出水膠塞漏水：

--調(diào)整膠塞位置；

--如膠塞已老化或變形那么應(yīng)更換膠塞。

4.3.8電熱水器修理：

a.開關(guān)跳制：

--電熱棒生銹或老化導(dǎo)致漏電，此時應(yīng)更換同規(guī)格的電熱棒；

--如是開關(guān)本身質(zhì)量問題那么應(yīng)更換同規(guī)格的開關(guān)。

b.電熱水器不熱。如經(jīng)查是電熱棒燒斷，此時應(yīng)更換同一根同規(guī)格的電熱棒。

4.3.9更換入戶總閥、水表時，須提前通知相關(guān)人員輔助停水，并告知客服前臺工作人員做好相關(guān)解釋工作。要求在45分鐘內(nèi)完成，修理完后實時通知相關(guān)人員恢復(fù)供水。

4.3.10在修理給水軟管、水龍頭、角閥、抽水馬桶時，要先關(guān)閉總閥，放完水管中的存水，同時將易損的物品搬離修理點后舉行更換和修理。修理按工序舉行,盡量縮短時間。修理完成后開啟總閘，確認無滲漏水后面可離開。

4.3.11安裝排氣扇、吊扇、壁扇、抽油煙機、熱水器時，應(yīng)按業(yè)主要求舉行，并充分考慮到今后使用安好因素，給業(yè)主提出合理建議，并不得違反公司規(guī)定（如不能在外墻開孔等）。安裝管線布局美觀，不得亂拉亂接，安裝后應(yīng)堅韌穩(wěn)當(dāng)，不留安好隱患。

4.3.12在修理開關(guān)、插座、白熾燈泡、日光燈管、啟輝器、鎮(zhèn)流器及吸頂燈、吊燈時，登高作業(yè)時做好安好防范措施，做到梯子擺放穩(wěn)固，不準(zhǔn)站在梯頂作業(yè)；燈具提防拆卸，拆卸后放到不易觸碰地點，以免碰損，造成不必要的損失。

4.3.13舉行帶電檢修時，嚴格遵守相關(guān)操作規(guī)程，留神安好，做好防范措施。

4.4修理/安裝工作完成后，修理人員應(yīng)實時清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到鄰近的垃圾桶箱邊上。用明凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各物品的原來狀態(tài)(位置)。

4.5全部工作完成后，修理人員要測驗安裝/修理后效果給住戶看，測驗次數(shù)不少于三次；同時要給住戶講解留神事項，假設(shè)業(yè)戶有不合意的地方(合理的要求)，那么應(yīng)實時舉行整改直至業(yè)戶合意為止。

4.6確認一切正常后，修理人員應(yīng)禮貌地請業(yè)戶在《工作任務(wù)單》上簽名確認，將第

一聯(lián)給住戶，交待其在客服部財務(wù)處交納相關(guān)費用，假設(shè)業(yè)主囑托修理人員代收代繳，修理人員代收后應(yīng)在當(dāng)天(中班可在次日)如數(shù)上繳財務(wù)，同時將第一聯(lián)留給業(yè)主。假設(shè)業(yè)戶對此次安裝/修理收費有異議，修理人員應(yīng)根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)向住戶作出詳盡的解釋，消釋住戶不必要的疑慮。

4.7修理人員離開業(yè)戶家時，應(yīng)禮貌地向業(yè)戶道別、感謝業(yè)戶的支持、合作與諒解。

4.8修理工作若不能在短時間內(nèi)完成，應(yīng)舉行應(yīng)急修理處理，確保給業(yè)戶造成的影響最小，并實時向業(yè)戶做好解釋工作，同時商定持續(xù)或下次修理時間。

4.9修理人員返回后要實時向客服前臺報告處置結(jié)果，做好修理記錄，簽名以備日后查詢。

4.10客服人員應(yīng)實時在《戶內(nèi)有償修理服務(wù)臺帳》上做好記錄。對修理處境舉行電話回訪，或由業(yè)戶大使舉行有針對性的上門抽查回訪。

5.0留神事項

5.1進入室內(nèi)修理時，不要東張西望，不能坐客戶的沙發(fā)或坐在地板上，更不能吃、拿客戶的東西或抽客戶的煙。

5.2在修理過程中，不能和客戶閑聊，更不能與客戶談?wù)摴緝?nèi)部的事物，只能談?wù)撆c修理有關(guān)的事情，做到"不該講的話不講"。

5.3如需與客服部或工程部等聯(lián)系，應(yīng)使用自己攜帶的對講機，遏止使用客戶的電話。

5.4不得利用工作之便向客戶推銷物品、索要小費或通過其他途徑謀取私利。一經(jīng)察覺，將按照公司有關(guān)規(guī)定肅穆處理。