XX供電公司自助繳費終端及POS機運維項目技術(shù)規(guī)范書

國網(wǎng)XX供電公司2016年自助繳費終端及POS機運維服務,設備維保招標文件（技術(shù)規(guī)范書）國網(wǎng)XX供電公司2015年12月目錄TOC\o"1-4"\h\z\u1. 總則 32. 運維企業(yè)資質(zhì)要求 33. 技術(shù)支持與運行維護服務 43.1運行維護范圍及期限 43.2運行維護內(nèi)容 53.3硬件運維內(nèi)容 63.4軟件運維內(nèi)容 84. 其他運維要求 104.1日常運維培訓要求 104.2現(xiàn)場服務維護細則 104.3其他培訓要求 115. 標準技術(shù)參數(shù)表 116. 自助繳費終端及POS機運維流程 147. 業(yè)務委托風險預控 157.1資金安全 157.2人員要求 158. 附件及運維項目表 16附件1：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費終端及POS機統(tǒng)計（各單位根據(jù)情況完善） 17附件2：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費終端及POS機正常運維檢查項目 20附件3：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費終端及POS機運維清掃項目 22附件4：客戶現(xiàn)場服務工作單 23

總則1.1本技術(shù)規(guī)范適用于國網(wǎng)XX供電公司自助繳費終端及POS機設備運行維護業(yè)務的招標，它包括設備終端運維及其服務等要求。1.2本技術(shù)規(guī)范提出的是最低限度的技術(shù)要求。凡本技術(shù)規(guī)范中未規(guī)定，但在相關(guān)國家標準、電力行業(yè)標準中有規(guī)定的規(guī)范條文，投標人應按相應標準的條文進行設備終端的運維和服務。1.3本技術(shù)規(guī)范書中未明確之處，應滿足現(xiàn)行有效的國家及行業(yè)標準、檢定規(guī)程及上級部門有關(guān)要求。1.4本技術(shù)規(guī)范所建議使用的標準如與投標人所執(zhí)行的標準不一致，投標人應按更嚴格標準的條文執(zhí)行或按雙方商定的標準執(zhí)行。1.5本技術(shù)規(guī)范經(jīng)招標、投標雙方確認后作為簽訂合同的技術(shù)附件,與合同正文具有同等的法律效力。1.6投標方需提供質(zhì)量承諾書（對投標設備/材料維修、售后服務的承諾和實施細則）、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量管理組織機構(gòu)、現(xiàn)場技術(shù)服務制度。1.7投標方需提供省內(nèi)電力自助繳費終端及POS機運維證明材料及一體化綜合管理平臺實施經(jīng)驗證明材料。運維企業(yè)資質(zhì)要求1、由國家權(quán)威機關(guān)頒發(fā)的電力自助繳費終端及POS機及POS繳費終端及POS機3C認證證書原件的復印件，企業(yè)需具備權(quán)威認證的CMMI三級及以上資質(zhì)。2、企業(yè)具有ISO9000質(zhì)量體系系列認證證書，環(huán)境管理體系認證，職業(yè)健康安全管理體系認證。3、企業(yè)具有信息安全管理體系認證證書、信息技術(shù)服務管理體系認證證書，若具備具有優(yōu)選資格。4、企業(yè)具有電信設備進網(wǎng)許可證、無線電發(fā)射設備型號核準證、銀聯(lián)卡受理終端產(chǎn)品安全認證證書。5、提供近3年電力繳費終端及POS機銷售及運行業(yè)績證明材料和以往運行維護服務、功能完善的證明材料。投標人應按照招標文件資格要求的規(guī)定提交運維業(yè)績、實施業(yè)績、服務網(wǎng)點、技術(shù)規(guī)范書（最終用戶）的中標通知、運維合同封面、簽字頁及運維內(nèi)容清冊、用戶證明材料，同時按要求填寫下表《同類產(chǎn)品的銷售及運行業(yè)績表》（自2013年1月1日至投標文件遞交截止日），以及企業(yè)法定代表人對所提供業(yè)績的屬實性負全部責任的承諾聲明，并在業(yè)績表上由企業(yè)法定代表人簽字加蓋企業(yè)法人公章。6、質(zhì)量承諾書（對投標設備/材料升級改造、維修、售后服務的承諾和實施細則）、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量管理組織機構(gòu)、現(xiàn)場技術(shù)服務制度。7、投標方需提供至少4個電力繳費終端及POS機運維及功能完善的案例證明材料。8、企業(yè)具備本地化運維服務隊伍，并提供相關(guān)運維服務隊伍組織方案。技術(shù)支持與運行維護服務本項目是在國網(wǎng)XX供電公司自助繳費設備項目基礎(chǔ)上，為了更好的提供繳費服務，對自助繳費終端及POS機的運維服務提出建設要求，通過優(yōu)質(zhì)的運維服務，保證XX供電公司自助繳費終端及POS機設備正常工作，以方便辦理業(yè)務的廣大用電客戶使用繳費終端及POS機設備繳費，為打造“十分鐘繳費圈”的目標，提供強有力的運維服務支撐。3.1運行維護范圍及期限經(jīng)過近年繳費渠道建設，截止2015年底，國網(wǎng)XX供電公司已建設自助繳費終端及POS機的建設情況如下：（各單位刪除不屬于自己的行即可）單位截止2015年底已有繳費終端及POS機設備截止2015年底已有POS設備總計穿墻壁掛大堂POS國網(wǎng)烏魯木齊供電公司188571201179國網(wǎng)昌吉供電公司2481278734410國網(wǎng)吐魯番供電公司1541093015125國網(wǎng)奎屯供電公司105702015305國網(wǎng)博爾塔拉供電公司8039329235國網(wǎng)哈密供電公司88483010170國網(wǎng)塔城供電公司211839038390國網(wǎng)阿勒泰供電公司2231088827411國網(wǎng)伊犁供電公司2401376736635國網(wǎng)巴州供電公司196987127289國網(wǎng)阿克蘇供電公司52922721587980國網(wǎng)和田供電公司26417140531057國網(wǎng)疆南供電公司6903592151162068本次招標包含以上設備終端硬件、軟件的運行維護服務及涉及一體化繳費平臺、營銷業(yè)務系統(tǒng)、銀聯(lián)等系統(tǒng)相關(guān)問題的協(xié)調(diào)處理，服務期限為一年。3.2運行維護內(nèi)容為緩解終端運維壓力，為保證繳費終端及POS機正常有效運行，滿足客戶多樣化的繳費需求，降低營銷成本、提高服務質(zhì)量、提升客戶滿意度，通過運行維護服務運維的方式，對現(xiàn)場可能存在的終端故障、運行狀態(tài)異常等情況及時進行檢查。運維內(nèi)容包括：現(xiàn)場終端故障、異常處理和日常巡檢運行維護等。運維內(nèi)容邊界包括各設備部件日常檢修服務、各設備部件日常維護服務、重點設備部件的清理、設備部件或配件的拆卸和安裝（所安裝部件或配件需另行采購）、自助繳費終端及POS機前后臺程序的運行與維護（含POS系統(tǒng)）、自助繳費系統(tǒng)的異常分析處理、現(xiàn)場繳費終端及POS機故障和異常處理、繳費終端及POS機運維統(tǒng)計分析等。投標方需建立專業(yè)運維隊伍，對所轄供電服務區(qū)范圍內(nèi)繳費終端及POS機進行日常維護，制定維護管理制度，加強隊伍的技術(shù)培訓、安全管理，定期進行繳費終端及POS機運行和故障異常分析總結(jié)。維護分系統(tǒng)維護與現(xiàn)場維護（包含故障維護及定期巡視維護），日常維護必須有相關(guān)記錄。系統(tǒng)維護主要是通過主站遠程對終端進行異常告警分析處理、異常故障調(diào)試工作；現(xiàn)場維護主要是現(xiàn)場查找原因、故障處理以及定期巡視維護，每個故障及巡視的結(jié)果應有相應記錄，做好故障類型統(tǒng)計分析及巡視分析，編寫運維分析報告，把日常故障處理方法及經(jīng)驗編寫成冊，供相關(guān)人員學習，定期開展繳費終端及POS機系統(tǒng)應用與維護技術(shù)培訓，提高運維隊伍整體技術(shù)水平，確保繳費終端及POS機系統(tǒng)安全、可靠運行。3.3硬件運維內(nèi)容通過對自助繳費終端及POS機設備的技術(shù)支持和運行維護服務，保證終端設備穩(wěn)定、安全、可靠運行。具體要求如下：機柜：定期檢查機柜外部所有門鎖是否有損壞，做好及時處理問題的準備；檢查并做好機柜外殼接地處理，保證機柜外殼不帶電；主機：檢查主機內(nèi)部各部件的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理；定期清理主機內(nèi)部灰塵；定期清理內(nèi)存條及插槽處的灰塵；UPS電源：電力繳費終端配置有UPS電源，以保證異常掉電情況發(fā)生時，繳費業(yè)務處理的不間斷，確保交易的順利完成。主要針對以下故障現(xiàn)象進行維護：UPS工作是否可靠，有斷電現(xiàn)象；電壓出現(xiàn)波動，導致系統(tǒng)設備不能正常運行；檢測UPS蓄電池是否正常；UPS運行溫度是否滿足運行要求并提出相關(guān)處理建議；顯示器：主要針對以下故障現(xiàn)象進行維護：不顯示；顯示不清晰；花屏現(xiàn)象；觸摸屏：檢驗觸摸屏是否有點擊后飄移、或無反應、反應延遲的現(xiàn)象，并及時處理；檢查其控制板模塊是否正常；金屬加密鍵盤：功能按鍵失效；密碼鍵盤是通過標準RS232C與主機相連的，標準鍵盤不能正常使用，連接線是否松動或斷開，檢查相關(guān)端口配置和驅(qū)動程序。銀聯(lián)卡讀卡器：利用專用清洗卡定期清洗卡機內(nèi)的灰塵，清理卡機內(nèi)其它異物；吞卡后將卡返還營業(yè)廳（所）人員進行處理并辦理交接手續(xù)；IC卡讀寫器：讀卡器是自助繳費終端及POS機的基本輸入/輸出設備之一，運行在環(huán)境復雜的公共場所，要求較高。主要針對以下情況對讀卡器進行維護：不讀卡；不進卡；利用專用清洗卡定期清洗卡機內(nèi)的灰塵；吞卡后將卡返還營業(yè)廳（所）人員進行處理并辦理交接手續(xù)；針式打印機:定期清理打印機機頭內(nèi)部的灰塵、碎紙片等雜物及打印機主板上的灰塵。檢查打印機出紙口和機柜外殼對應的出口位置是否一致。檢查打印機打印、切紙、走紙、黑標檢測是否正常。熱敏打印機:定期清理打印機機頭內(nèi)部的灰塵、碎紙片等雜物及打印機主板上的灰塵。檢查打印機出紙口和機柜外殼對應的出口位置是否一致。檢查打印機自檢、交易打印、切紙、走紙是否正常。壁掛式繳費終端紙帶更換。紙幣識別器：對紙幣器進行日常清潔，確保紙幣器內(nèi)部通道清潔、沒異物。要采用專用工具對識別頭進行清洗，尤其是室外使用情況。培訓具體操作人員放置鈔箱的注意事項并對鈔箱進行檢查，當鈔箱滿時提醒公司系統(tǒng)使用人員要及時處理。對紙幣器固化軟件要及時更新，要根據(jù)市場上流通的最新款假幣做紙幣識別模塊的升級。鈔箱：檢驗壓鈔模塊是否正常；網(wǎng)絡通信：檢驗設備現(xiàn)場網(wǎng)絡通信是否正常，并及時與甲方信通部門聯(lián)系協(xié)調(diào)處理網(wǎng)絡故障問題；3.4軟件運維內(nèi)容通過對自助繳費終端及POS機設備前臺運行系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、自動升級系統(tǒng)和服務器端監(jiān)聽系統(tǒng)、業(yè)務數(shù)據(jù)加密解析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)儲存系統(tǒng)的維護和技術(shù)支持，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全運行。繳費功能：能夠?qū)崿F(xiàn)按現(xiàn)金繳費功能；能夠接受人民幣10元及以上面額；能夠自動識別真假幣；能夠?qū)崿F(xiàn)銀聯(lián)卡繳費功能；能夠?qū)崿F(xiàn)發(fā)票打印功能；能夠通過IC讀卡器識別客戶信息。管理功能詳細說明：系統(tǒng)參數(shù)管理對系統(tǒng)運行參數(shù)進行合理的管理，可靈活實現(xiàn)系統(tǒng)的運行參數(shù)的變更。終端管理遠程對終端的參數(shù)及配置進行管理和修改。系統(tǒng)升級通過遠程下發(fā)實現(xiàn)終端的軟件升級。運維監(jiān)控平臺相關(guān)業(yè)務的分析處理其他運維要求4.1日常運維培訓要求為了保證自助繳費終端及POS機設備更可靠、安全、良好地運行，投標方現(xiàn)場維護人員對市供電公司相關(guān)人員提供軟、硬件的簡單日常維護方面的培訓，通過培訓使具體操作人員、設備管理人員等具有日常故障的處理能力，以便電力工作人員能熟練地掌握系統(tǒng)的工作原理、管理軟件及硬件的日常清理維護工作，并能及時排除大部分的設備常見故障。培訓內(nèi)容具體要求：自助繳費終端及POS機的基本使用及操作方法；自助繳費終端及POS機的硬件的日常維護；自助繳費終端及POS機業(yè)務問題的處理方法；自助繳費終端及POS機的實際操作步驟；自助繳費終端及POS機設備故障診斷、維護、保養(yǎng)；故障零件診斷，部件清理，清除故障；設備使用安全須知；工具及專用工具的使用；現(xiàn)場調(diào)試及測試；現(xiàn)場常規(guī)維護操作的詳細說明及單邊帳處理方式。4.2現(xiàn)場服務維護細則到現(xiàn)場維護人員必須攜帶終端問題維護單，維護完成后，需電力相關(guān)負責人簽字驗收；維護人員需將問題處理過程告知電力相關(guān)負責人員；按電力公司要求的時間到現(xiàn)場進行技術(shù)服務和支持；根據(jù)電力公司的要求為電力公司舉辦有關(guān)設備及系統(tǒng)使用、維護技術(shù)的業(yè)務培訓，保證電力公司運行、維修人員熟練掌握運行和簡單硬件維修、保養(yǎng)、業(yè)務問題處理技能；加強售前、售中、售后服務，把“24小時服務”、“超前服務”、“全過程服務”、“終身服務”，貫徹在設備采購、安裝、調(diào)試、運行、維修的全過程；接到各市供電公司反映的質(zhì)量問題信息后，在4小時之內(nèi)作出答復或派出服務人員，盡快到達現(xiàn)場，做到用戶不滿意服務不停止；隨時滿足電力公司對備品備件的采購要求；無論在何種情況下，投標方任何人員絕不能以任何理由刁難電力公司；在各地市公司指派1-2名有經(jīng)驗的技術(shù)工程師，負責終端的現(xiàn)場問題及時處理；如因錯誤指導而引起系統(tǒng)故障，設備服務商負責修復、更換和補充；在現(xiàn)場，設備服務商按供電公司采購要求備用容易出問題的設備配件，做到及時更換，減少問題維護時間。4.3其他培訓要求投標方應負責對終端管理人員進行全面的技術(shù)培訓，使終端管理人員達到能獨立進行日常管理、維護保養(yǎng)、簡單的硬件模塊功能測試和故障處理等工作，以便終端管理人員能夠全面掌握投標方所提供設備的日常維護保養(yǎng)工作。投標方負責提供的技術(shù)培訓內(nèi)容應包括：投標方所提供軟、硬件的功能、相關(guān)技術(shù)原理和操作使用方法，維護管理的技術(shù)，實際的操作練習。投標方負責提供培訓教師、教材和實際的操作環(huán)境，保證培訓的質(zhì)量和效果。投標方應提供詳細的培訓內(nèi)容、地點、時間和培訓計劃。4.4人員配置要求1）主站后臺技術(shù)支持（烏局規(guī)范書中保留，其他刪除）負責主站后臺技術(shù)支持，狀態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)控，電話技術(shù)支持，遠程技術(shù)支持，遠程維護等相關(guān)工作。定員標準：2人。2）運維管理常駐地市公司現(xiàn)場，負責運維隊伍的運行管理。定員標準：1人/地州。3）日常巡檢維護常駐地市、縣公司現(xiàn)場，負責所轄供電范圍內(nèi)繳費終端及POS機的日常巡視，設備狀態(tài)巡查、技術(shù)問題排查、故障處理等、設備環(huán)境衛(wèi)生維護、故障上報及協(xié)助處理、日常巡查記錄等。定員標準：每市/縣配置2人（含城區(qū)客服中心），為專業(yè)運維調(diào)試人員。標準技術(shù)指標表應答人應認真逐項填寫技術(shù)指標表（見表1）中投標人響應值，不能空，也不能以“響應”兩字代替，不允許改動招標人要求值。

表1技術(shù)指標表序號項目招標人要求值投標人響應值12總體要求服務要求對于所供服務，從簽訂維保合同開始，提供7*12小時（10:00-22:00）自助繳費終端及POS機設備現(xiàn)場維保服務及7*24小時電話響應服務；（投標人）逐項填寫響應要求運維單位在接到自助繳費終端及POS機故障時，農(nóng)村地區(qū)120分鐘、縣級以上城區(qū)30分鐘（烏局改為60分鐘）、偏遠地區(qū)（大于150公里以上）180分鐘以內(nèi)必須趕到故障地點，按照相關(guān)標準和要求同營業(yè)廳或供電所負責人對接工作，根據(jù)故障原因在12小時內(nèi)完成故障處理；維保期要求從合同簽訂期起1年的設備維保期；其他要求每周至少一次，定期對各縣市公司的設備進行正常的巡視、維護工作；對自助繳費終端及POS機場所內(nèi)的標示、標志等按照標準化要求進行日常維護；具備在XX供電公司自助服務終端上的業(yè)務應用經(jīng)驗，具備營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)的業(yè)務應用經(jīng)驗；維保期間嚴格按照優(yōu)質(zhì)服務的相關(guān)要求執(zhí)行；2運維服務監(jiān)督、驗收和考核設備維保服務運維單位每周對自助繳費終端進行一次運行檢查和維護清掃（具體檢查和維護項目見附表2），每項工作完成后需經(jīng)營業(yè)廳（所）人員簽字確認，具體要求如下：1.運維單位必須對國網(wǎng)XX供電公司轄區(qū)內(nèi)所有的自助繳費終端及POS機建立設備臺賬，并統(tǒng)一編號；2.運維單位在接到自助繳費終端及POS機故障保修時必須在約定響應時間內(nèi)趕到故障現(xiàn)場完成故障處理；3.運維單位次月5日上報轄區(qū)內(nèi)所有自助繳費終端及POS機的運行情況說明及相關(guān)報表，報XX供電公司營銷部負責人員；4.運維單位每處理一次故障，需相關(guān)的記錄，處理情況經(jīng)營業(yè)廳（所）負責人簽字確認上報XX供電公司營銷部負責人員；5.運維單位處理每超過故障約定響應時間一次扣100元；在當日內(nèi)未能完成故障及問題處理扣200元（除由于系統(tǒng)、網(wǎng)絡故障原因等不可控因素）；6.每月提供設備的易損件清單及購置建議；運維表格填寫不全扣50元/次；7.保證開通7*24小時的服務電話，保證在工作時間內(nèi)通過遠程診斷、電話技術(shù)咨詢或現(xiàn)場服務，按要求時限排除故障；8.因運維實施問題或服務響應不及時給最終用戶造成的損失，應由運維單位對最終用戶進行全部賠償；由此造成用戶投訴導致甲方被上級單位考核的，按照投訴級別給予200-500元/次考核；9.甲方根據(jù)國網(wǎng)公司、新疆公司、XX供電公司等相關(guān)標準、制度、規(guī)定等內(nèi)容，對乙方業(yè)務執(zhí)行、落實情況進行監(jiān)督與考核，監(jiān)督與考核標準參照相關(guān)依據(jù)執(zhí)行；10.處理故障需要更換設備硬件時，需要和當?shù)氐目h市供電公司客服中心負責人辦理領(lǐng)用及交還手續(xù)，并簽字確認；11.每月每臺自助繳費設備運行可靠率須達到98%以上，指標每降低1%考核300元。自助繳費終端及POS機運維流程SG186服務臺及省客戶服務中心SG186服務臺及省客戶服務中心營銷部營業(yè)廳收費營業(yè)電費技術(shù)組南京華設外委廠家自助終端設備（所屬單位）業(yè)務委托風險預控7.1資金安全在進行正常維護及故障排查時可能需要打開繳費終端的后蓋。管控措施：運維單位在進行正常維護及故障排查時如需打開后蓋必須經(jīng)營業(yè)廳（所）負責人同意，同時營業(yè)廳（所）清機人員在運維單位操作前必須對終端內(nèi)的錢款、票據(jù)進行清點，正確無誤后再許可運維單位進行工作。7.2人員要求所有參與運維人員必須具備中專及以上學歷，具備基本的電工知識?，F(xiàn)場維護人員必須經(jīng)過安全知識教育與考核，考試合格后方可上崗；維護單位必須根據(jù)工程的技術(shù)、管理、服務等特點，對工作人員進行系統(tǒng)專業(yè)培訓，熟練掌握計算機操作、營銷系統(tǒng)等相關(guān)業(yè)務流程及現(xiàn)場安裝調(diào)試、故障處理操作，經(jīng)各地州供電公司考試合格后方可上崗；維護單位必須為現(xiàn)場作業(yè)人員提供符合國家或行業(yè)標準的統(tǒng)一勞動防護用品、用具，并指導現(xiàn)場工作人員在作業(yè)中按規(guī)定正確穿戴和使用。附件及運維項目表

附件1：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費終端及POS機統(tǒng)計（各單位根據(jù)情況完善）（各單位刪除不屬于自己的行即可）單位截止2015年底已有繳費終端及POS機設備截止2015年底已有POS設備總計穿墻壁掛大堂POS國網(wǎng)烏魯木齊供電公司188571201179國網(wǎng)昌吉供電公司2481278734410國網(wǎng)吐魯番供電公司1541093015125國網(wǎng)奎屯供電公司105702015305國網(wǎng)博爾塔拉供電公司8039329235國網(wǎng)哈密供電公司88483010170國網(wǎng)塔城供電公司211839038390國網(wǎng)阿勒泰供電公司2231088827411國網(wǎng)伊犁供電公司2401376736635國網(wǎng)巴州供電公司196987127289國網(wǎng)阿克蘇供電公司52922721587980國網(wǎng)和田供電公司26417140531057國網(wǎng)疆南供電公司6903592151162068附件2：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費終端及POS機正常運維檢查項目序號功能類別功能項是否正常備注1用戶功能身份認證用戶編號認證電卡認證服務密碼認證憑條打印3信息查詢用戶基本信息查詢用戶欠費信息查詢用戶用電記錄查詢用戶繳費明細查詢抄