客戶關(guān)系管理概述課件

第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1.1.2客戶關(guān)系管理的含義 1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型

1.2.1按目標(biāo)客戶分類1.2.2按應(yīng)用集成度分類1.2.3按系統(tǒng)功能分類第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 11.1客戶關(guān)系管理的含義1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)

圖1.1CRM產(chǎn)生的原因1.1客戶關(guān)系管理的含義1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生圖21.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”

圖1.2CRM鐵三角1.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM31.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1按目標(biāo)客戶分類以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。1.2.2按應(yīng)用集成度分類CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用1.2.3按系統(tǒng)功能分類操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1按目標(biāo)客戶分類4第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)2.1關(guān)系營(yíng)銷理論 2.2客戶生命周期及其價(jià)值2.3客戶滿意陷阱及其成因2.4客戶智能與客戶知識(shí)第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)2.1關(guān)系營(yíng)銷理論 52.1.1關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征

所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。2.1.1關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征所謂關(guān)系營(yíng)銷，62.1.2關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。2.1.2關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：72.1.2關(guān)系營(yíng)銷的中心——客戶忠誠(chéng)1947年由美國(guó)學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的“涉入理論”?？蛻糁艺\(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。對(duì)客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過(guò)實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。2.1.2關(guān)系營(yíng)銷的中心——客戶忠誠(chéng)1947年由美國(guó)學(xué)者塞利82.1.3關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次

貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。2.1.3關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次貝瑞和帕拉蘇92.2.1客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻舻纳芷谛钥煞譃闈撛诳蛻羝凇⒖蛻糸_(kāi)發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個(gè)階段。2.2.1客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企102.2.1客戶生命周期2.2.1客戶生命周期112.2.2企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算企業(yè)客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期，具體采用客戶流失率來(lái)計(jì)算。企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。2.2.2企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算企業(yè)客戶122.3客戶滿意陷阱及其成因2.3.1客戶滿意陷阱的含義2.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱2.3客戶滿意陷阱及其成因2.3.1客戶滿意陷阱的含義132.3.1客戶滿意陷阱的含義美國(guó)學(xué)者Reicheld和Sasser的研究表明，客戶忠誠(chéng)度提高5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高25%~85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠(chéng)度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。2.3.1客戶滿意陷阱的含義美國(guó)學(xué)者Reicheld和142.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.2客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系曲線圖2.5兩種期望的滿意水平與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖2.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.2客戶152.4.1客戶智能及其體系框架客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。圖2.6客戶智能體系框架2.4.1客戶智能及其體系框架客戶智能，是16第3章客戶關(guān)系管理能力3.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響3.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施第3章客戶關(guān)系管理能力3.1客戶關(guān)系管理能力的界定173.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.1.1客戶關(guān)系管理能力的含義3.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成3.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素3.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.1.1客戶關(guān)系管理能183.1.1客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。

3.1.1客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系193.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成

客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力3.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素

信息技術(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化人類資源組織設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈伙伴

3.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成客戶洞察能力3.1.3203.2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力3.2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)213.3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)

績(jī)效的影響對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的調(diào)節(jié)因素：（1）客戶需求和偏好的變動(dòng)程度（2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度（3）行業(yè)技術(shù)變動(dòng)程度（4）經(jīng)濟(jì)的繁榮程度3.3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)

績(jī)效的影響對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的調(diào)223.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施3.4.1實(shí)施企業(yè)文化的變革3.4.2人力資源管理變革3.4.3組織結(jié)構(gòu)變革3.4.4信息技術(shù)的引入3.4.5供應(yīng)鏈伙伴的選擇3.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施3.4.1實(shí)施企業(yè)23第4章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分4.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.4CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊4.5CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)第4章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模244.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型254.2CRM軟件系統(tǒng)的組成

根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為四個(gè)組成部分：

接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)功能信息分析能力對(duì)客戶互動(dòng)渠道集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力對(duì)工作流集成能力與ERP集成能力4.2CRM軟件系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM的一般模型，可264.3CRM功能模塊銷售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理4.3CRM功能模塊銷售管理子系統(tǒng)274.4CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)CRM的ASP模式4.4CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)28ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實(shí)施、管理和遠(yuǎn)程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個(gè)實(shí)體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢(shì)、軟件應(yīng)用服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的，它具有三大特點(diǎn)，首先，ASP向用戶提供的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本身的所有權(quán)屬ASP，用戶租用服務(wù)之后對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)擁有使用權(quán)；其次，應(yīng)用系統(tǒng)被集中放置在ASP的IDC（Internet數(shù)據(jù)服務(wù)中心）中，具有充足的帶寬、電力和空間保證以及具有專業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；同時(shí)ASP定期向用戶收取服務(wù)費(fèi)。ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)，基于29推動(dòng)CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式

CRM軟件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷售目標(biāo)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因?yàn)檫@種模式可以避免配置、維護(hù)和升級(jí)軟件的費(fèi)用。軟件供應(yīng)商也歡迎這種安排，因?yàn)樵S可證銷售收入很難預(yù)料，因?yàn)檐浖N售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，租用業(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定可靠。

用戶依靠外包CRM功能來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，只有45%的用戶完全滿意他們采購(gòu)的CRM軟件。用戶的不滿意已經(jīng)引起許多購(gòu)買者慎重地考慮購(gòu)買全套的CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報(bào)。租用模式能使購(gòu)買者的投資相對(duì)小一些，并且隨著這種應(yīng)用軟件證明其價(jià)值而逐步增加使用。

放棄不使用的軟件

在90年代末，經(jīng)濟(jì)的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)誤地預(yù)測(cè)了增長(zhǎng)率。而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結(jié)果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購(gòu)買了大批超出其需要的軟件?，F(xiàn)在，企業(yè)對(duì)于其采購(gòu)采取了更實(shí)際的措施。他們的購(gòu)買方式出現(xiàn)了巨大的變化，轉(zhuǎn)向購(gòu)買策略的、更小的、更容易消化的軟件。

推動(dòng)CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式30第5章CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)5.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

5.1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念及特征5.1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容5.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)5.2客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施第5章CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)5.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 315.1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念和特征目前，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一詞尚沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專家W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。5.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述5.1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念和特征目前，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一詞尚沒(méi)有一個(gè)325.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并沒(méi)有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)理論基礎(chǔ)，也沒(méi)有成熟的基本模式，且更偏向于工程，具有強(qiáng)烈的工程性。因此，在技術(shù)上人們習(xí)慣于從工作過(guò)程等方面來(lái)分析，并按其關(guān)鍵技術(shù)部份分為數(shù)據(jù)的抽取、存儲(chǔ)與管理以及數(shù)據(jù)的表現(xiàn)等三個(gè)基本方面。5.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并沒(méi)有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)理論基礎(chǔ)，335.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)5.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)34OLAP服務(wù)器OLAP服務(wù)器對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，按多維模型予以組織，以便進(jìn)行多角度、多層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。其具體實(shí)現(xiàn)可以分為：ROLAP、MOLAP和HOLAP。ROLAP基本數(shù)據(jù)和聚合數(shù)據(jù)均存放在RDBMS之中；MOLAP基本數(shù)據(jù)和聚合數(shù)據(jù)均存放于多維數(shù)據(jù)庫(kù)中；HOLAP基本數(shù)據(jù)存放于RDBMS之中，聚合數(shù)據(jù)存放于多維數(shù)據(jù)庫(kù)中。OLAP服務(wù)器OLAP服務(wù)器對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，按355.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的項(xiàng)目實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了有效地存取和管理大量數(shù)據(jù)的理想環(huán)境，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立是一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、以技術(shù)支撐并滿足應(yīng)用需求的不斷增長(zhǎng)和完善的開(kāi)發(fā)過(guò)程。因此數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立可以從數(shù)據(jù)、技術(shù)和應(yīng)用三方面展開(kāi)。5.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的項(xiàng)目實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了有效地存取和管理大量365.2.1聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）OLAP是一種軟件技術(shù)，他使分析人員能夠迅速、一致、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的，這些信息是從原始數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)的，他們以用戶容易理解的方式反映企業(yè)的真實(shí)情況。OLAP大部分策略都是將關(guān)系型的或普通的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)存貯，以便于進(jìn)行分析，從而達(dá)到聯(lián)機(jī)分析處理的目的。這種多維DB也被看作一個(gè)超立方體，沿著各個(gè)維方向存貯數(shù)據(jù)，它允許用戶沿事物的軸線方便地分析數(shù)據(jù)，與主流業(yè)務(wù)型用戶相關(guān)的分析形式一般有切片和切塊以及下鉆、挖掘等操作。共享多維信息的快速分析。5.2.1聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）OLAP是一種軟件技術(shù)，375.2.2OLAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(1)多維概念視圖(2)透明性(3)易訪問(wèn)性(4)一致的報(bào)表性能(5)客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)(6)維的等同性(7)動(dòng)態(tài)稀疏矩陣處理(8)多用戶支持(9)無(wú)約束的跨維操作。(10)直觀的數(shù)據(jù)操作。(11)靈活的報(bào)表。(12)不限制的維和聚合級(jí)別5.2.2OLAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(1)多維概念視圖(7)動(dòng)態(tài)稀疏38第6章CRM與數(shù)據(jù)挖掘6.1數(shù)據(jù)挖掘的定義6.2數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)6.3數(shù)據(jù)挖掘的功能6.4數(shù)據(jù)挖掘的流程6.5數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展方向第6章CRM與數(shù)據(jù)挖掘6.1數(shù)據(jù)挖掘的定義396.1數(shù)據(jù)挖掘的定義SAS研究所（1997）：“在大量相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上進(jìn)行數(shù)據(jù)探索和建立相關(guān)模型的先進(jìn)方法”。Bhavani（1999）：“使用模式識(shí)別技術(shù)、統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)，在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的新關(guān)系、模式和趨勢(shì)的過(guò)程”。Handetal（2000）：“數(shù)據(jù)挖掘就是在大型數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找有意義、有價(jià)值信息的過(guò)程”。6.1數(shù)據(jù)挖掘的定義SAS研究所（1997）：“在大量相關(guān)406.2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的方法很多，大致可分為：統(tǒng)計(jì)方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法和數(shù)據(jù)庫(kù)方法。其中，統(tǒng)計(jì)方法可細(xì)分為：回歸分析（多元回歸、自回歸等）、判別分析（貝葉斯判別、費(fèi)歇爾判別、非參數(shù)判別等）、聚類分析（系統(tǒng)聚類、動(dòng)態(tài)聚類等）、探索性分析（主元分析法、相關(guān)分析法等）、以及模糊集、粗糙集、支持向量機(jī)等。機(jī)器學(xué)習(xí)中，可細(xì)分為：歸納學(xué)習(xí)方法（決策樹(shù)、規(guī)則歸納等）、基于范例的推理CBR、遺傳算法、貝葉斯信念網(wǎng)絡(luò)等。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，可細(xì)分為：前向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（BP算法等）、自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（自組織特征映射、競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)等）等。數(shù)據(jù)庫(kù)方法主要是基于可視化的多維數(shù)據(jù)分析或OLAP方法，另外還有面向?qū)傩缘臍w納方法。

6.2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的方法很多，大致可分為：統(tǒng)計(jì)方法416.3數(shù)據(jù)挖掘的功能自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為關(guān)聯(lián)分析對(duì)象分類聚類分析概念描述偏差檢測(cè)6.3數(shù)據(jù)挖掘的功能自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為426.4數(shù)據(jù)挖掘的流程6.4數(shù)據(jù)挖掘的流程43確定業(yè)務(wù)對(duì)象：清晰地定義出業(yè)務(wù)問(wèn)題，認(rèn)清數(shù)據(jù)挖掘的目的是數(shù)據(jù)挖掘的重要一步。挖掘的最后結(jié)構(gòu)是不可預(yù)測(cè)的，但要探索的問(wèn)題應(yīng)是有預(yù)見(jiàn)的，為了數(shù)據(jù)挖掘而數(shù)據(jù)挖掘則帶有盲目性，是不會(huì)成功的。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的選擇：搜索所有與業(yè)務(wù)對(duì)象有關(guān)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)信息，并從中選擇出適用于數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的預(yù)處理：研究數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為進(jìn)一步的分析作準(zhǔn)備.并確定將要進(jìn)行的挖掘操作的類型。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換：將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一個(gè)分析模型.這個(gè)分析模型是針對(duì)挖掘算法建立的.建立一個(gè)真正適合挖掘算法的分析模型是數(shù)據(jù)挖掘成功的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)挖掘：對(duì)所得到的經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘.除了完善從選擇合適的挖掘算法外，其余一切工作都能自動(dòng)地完成。分析和同化結(jié)果分析：解釋并評(píng)估結(jié)果，其使用的分析方法一般應(yīng)作數(shù)據(jù)挖掘操作而定，通常會(huì)用到可視化技術(shù)。知識(shí)的同化：將分析所得到的知識(shí)集成到業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中去。確定業(yè)務(wù)對(duì)象：清晰地定義出業(yè)務(wù)問(wèn)題，認(rèn)清數(shù)據(jù)挖掘的目的是數(shù)446.5數(shù)據(jù)挖掘未來(lái)研究方向發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言的形式化描述，即研究專門用于知識(shí)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)挖掘語(yǔ)言，也許會(huì)像SQL語(yǔ)言一樣走向形式化和標(biāo)準(zhǔn)化；尋求數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中的可視化方法，使知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程能夠被用戶理解，也便于在知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程中進(jìn)行人機(jī)交互；研究在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（WebMining），特別是在因特網(wǎng)上建立DMKD服務(wù)器，并且與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配合，實(shí)現(xiàn)WebMining；加強(qiáng)對(duì)各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開(kāi)采（DataMiningforAudio＆Video），如對(duì)文本數(shù)據(jù)、圖形數(shù)據(jù)、視頻圖像數(shù)據(jù)、聲音數(shù)據(jù)乃至綜合多媒體數(shù)據(jù)的開(kāi)采；處理的數(shù)據(jù)將會(huì)涉及到更多的數(shù)據(jù)類型，這些數(shù)據(jù)類型或者比較復(fù)雜，或者是結(jié)構(gòu)比較獨(dú)特。為了處理這些復(fù)雜的數(shù)據(jù)，就需要一些新的和更好的分析和建立模型的方法，同時(shí)還會(huì)涉及到為處理這些復(fù)雜或獨(dú)特?cái)?shù)據(jù)所做的費(fèi)時(shí)和復(fù)雜數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的一些工具和軟件。交互式發(fā)現(xiàn)和知識(shí)的維護(hù)更新。6.5數(shù)據(jù)挖掘未來(lái)研究方向發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言的形式化描述，即研究專45OLAM聯(lián)機(jī)分析挖掘，又稱為OLAPMining。它是聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用中的結(jié)合，是聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)的新發(fā)展，也是近年來(lái)數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)和熱點(diǎn)。OLAM聯(lián)機(jī)分析挖掘，又稱為OLAPMining。它是聯(lián)機(jī)46第7章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)第7章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略477.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1.1客戶增長(zhǎng)矩陣7.1.2識(shí)別與選擇客戶7.1.3客戶關(guān)系管理過(guò)程7.1.4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn) 7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1.1客戶增長(zhǎng)矩陣487.1.1客戶增長(zhǎng)矩陣客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略7.1.1客戶增長(zhǎng)矩陣客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略49不同的客戶戰(zhàn)略組合不同的客戶戰(zhàn)略組合507.1.2識(shí)別與選擇客戶誰(shuí)為你的企業(yè)提供了收入使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰(shuí)做出的決定誰(shuí)從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了7.1.2識(shí)別與選擇客戶誰(shuí)為你的企業(yè)提供了收入517.1.3客戶關(guān)系管理過(guò)程 區(qū)分客戶群中的不同客戶建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要

7.1.3客戶關(guān)系管理過(guò)程 區(qū)分客戶群中的不同客戶527.1.4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)客戶的真正需求是企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證。7.1.4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)客戶的真正需求是企業(yè)537.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)新增客戶量(率)：衡量潛在客戶增加對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略影響。流失客戶量(率)：衡量客戶關(guān)系好壞.升級(jí)客戶量（率）：客戶升級(jí)的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶?？蛻羝骄A利能力：衡量營(yíng)銷策略的市場(chǎng)反應(yīng)狀況?？蛻綦A梯給予了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容，也就是客戶關(guān)系管理里面的客戶平均贏利能力是“級(jí)次”的。7.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)新增客戶量(率)：衡量潛在客548客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施8.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述 8.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程 8.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估8.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素8.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素 8客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施8.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述 558.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的。項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目干系人的需要和期望。

——美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制。8.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)568.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程——美國(guó)JillDyche《CRMHandBook》8.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程——美國(guó)Ji578.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估1.CRM資金是否已經(jīng)到位？2.是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？3.項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？4.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？5.是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？6.企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？7.當(dāng)前的工作站開(kāi)發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？8．企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？8.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估1.CRM資金是否已經(jīng)到位？588.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專注于流程技術(shù)的靈活運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)極大地重視人的因素分步實(shí)施系統(tǒng)的整合8.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持598.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量。組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒(méi)有溝通。IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。缺少計(jì)劃。CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。有問(wèn)題的流程被自動(dòng)化了。對(duì)于技能掌握沒(méi)有引起足夠的重視。8.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量。60第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1.1.2客戶關(guān)系管理的含義 1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型

1.2.1按目標(biāo)客戶分類1.2.2按應(yīng)用集成度分類1.2.3按系統(tǒng)功能分類第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 611.1客戶關(guān)系管理的含義1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)

圖1.1CRM產(chǎn)生的原因1.1客戶關(guān)系管理的含義1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生圖621.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”

圖1.2CRM鐵三角1.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM631.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1按目標(biāo)客戶分類以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。1.2.2按應(yīng)用集成度分類CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用1.2.3按系統(tǒng)功能分類操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1按目標(biāo)客戶分類64第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)2.1關(guān)系營(yíng)銷理論 2.2客戶生命周期及其價(jià)值2.3客戶滿意陷阱及其成因2.4客戶智能與客戶知識(shí)第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)2.1關(guān)系營(yíng)銷理論 652.1.1關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征

所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。2.1.1關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征所謂關(guān)系營(yíng)銷，662.1.2關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。2.1.2關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：672.1.2關(guān)系營(yíng)銷的中心——客戶忠誠(chéng)1947年由美國(guó)學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的“涉入理論”。客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。對(duì)客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過(guò)實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。2.1.2關(guān)系營(yíng)銷的中心——客戶忠誠(chéng)1947年由美國(guó)學(xué)者塞利682.1.3關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次

貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。2.1.3關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次貝瑞和帕拉蘇692.2.1客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻舻纳芷谛钥煞譃闈撛诳蛻羝凇⒖蛻糸_(kāi)發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個(gè)階段。2.2.1客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企702.2.1客戶生命周期2.2.1客戶生命周期712.2.2企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算企業(yè)客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期，具體采用客戶流失率來(lái)計(jì)算。企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。2.2.2企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算企業(yè)客戶722.3客戶滿意陷阱及其成因2.3.1客戶滿意陷阱的含義2.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱2.3客戶滿意陷阱及其成因2.3.1客戶滿意陷阱的含義732.3.1客戶滿意陷阱的含義美國(guó)學(xué)者Reicheld和Sasser的研究表明，客戶忠誠(chéng)度提高5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高25%~85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠(chéng)度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。2.3.1客戶滿意陷阱的含義美國(guó)學(xué)者Reicheld和742.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.2客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系曲線圖2.5兩種期望的滿意水平與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖2.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.2客戶752.4.1客戶智能及其體系框架客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。圖2.6客戶智能體系框架2.4.1客戶智能及其體系框架客戶智能，是76第3章客戶關(guān)系管理能力3.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響3.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施第3章客戶關(guān)系管理能力3.1客戶關(guān)系管理能力的界定773.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.1.1客戶關(guān)系管理能力的含義3.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成3.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素3.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.1.1客戶關(guān)系管理能783.1.1客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。

3.1.1客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系793.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成

客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力3.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素

信息技術(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化人類資源組織設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈伙伴

3.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成客戶洞察能力3.1.3803.2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力3.2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)813.3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)

績(jī)效的影響對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的調(diào)節(jié)因素：（1）客戶需求和偏好的變動(dòng)程度（2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度（3）行業(yè)技術(shù)變動(dòng)程度（4）經(jīng)濟(jì)的繁榮程度3.3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)

績(jī)效的影響對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的調(diào)823.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施3.4.1實(shí)施企業(yè)文化的變革3.4.2人力資源管理變革3.4.3組織結(jié)構(gòu)變革3.4.4信息技術(shù)的引入3.4.5供應(yīng)鏈伙伴的選擇3.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施3.4.1實(shí)施企業(yè)83第4章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分4.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.4CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊4.5CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)第4章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模844.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型854.2CRM軟件系統(tǒng)的組成

根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為四個(gè)組成部分：

接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)功能信息分析能力對(duì)客戶互動(dòng)渠道集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力對(duì)工作流集成能力與ERP集成能力4.2CRM軟件系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM的一般模型，可864.3CRM功能模塊銷售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理4.3CRM功能模塊銷售管理子系統(tǒng)874.4CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)CRM的ASP模式4.4CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)88ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實(shí)施、管理和遠(yuǎn)程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個(gè)實(shí)體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢(shì)、軟件應(yīng)用服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的，它具有三大特點(diǎn)，首先，ASP向用戶提供的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本身的所有權(quán)屬ASP，用戶租用服務(wù)之后對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)擁有使用權(quán)；其次，應(yīng)用系統(tǒng)被集中放置在ASP的IDC（Internet數(shù)據(jù)服務(wù)中心）中，具有充足的帶寬、電力和空間保證以及具有專業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；同時(shí)ASP定期向用戶收取服務(wù)費(fèi)。ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)，基于89推動(dòng)CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式

CRM軟件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷售目標(biāo)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因?yàn)檫@種模式可以避免配置、維護(hù)和升級(jí)軟件的費(fèi)用。軟件供應(yīng)商也歡迎這種安排，因?yàn)樵S可證銷售收入很難預(yù)料，因?yàn)檐浖N售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，租用業(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定可靠。

用戶依靠外包CRM功能來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，只有45%的用戶完全滿意他們采購(gòu)的CRM軟件。用戶的不滿意已經(jīng)引起許多購(gòu)買者慎重地考慮購(gòu)買全套的CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報(bào)。租用模式能使購(gòu)買者的投資相對(duì)小一些，并且隨著這種應(yīng)用軟件證明其價(jià)值而逐步增加使用。

放棄不使用的軟件

在90年代末，經(jīng)濟(jì)的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)誤地預(yù)測(cè)了增長(zhǎng)率。而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結(jié)果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購(gòu)買了大批超出其需要的軟件?，F(xiàn)在，企業(yè)對(duì)于其采購(gòu)采取了更實(shí)際的措施。他們的購(gòu)買方式出現(xiàn)了巨大的變化，轉(zhuǎn)向購(gòu)買策略的、更小的、更容易消化的軟件。

推動(dòng)CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式90第5章CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)5.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

5.1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念及特征5.1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容5.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)5.2客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施第5章CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)5.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 915.1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念和特征目前，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一詞尚沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專家W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。5.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述5.1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念和特征目前，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一詞尚沒(méi)有一個(gè)925.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并沒(méi)有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)理論基礎(chǔ)，也沒(méi)有成熟的基本模式，且更偏向于工程，具有強(qiáng)烈的工程性。因此，在技術(shù)上人們習(xí)慣于從工作過(guò)程等方面來(lái)分析，并按其關(guān)鍵技術(shù)部份分為數(shù)據(jù)的抽取、存儲(chǔ)與管理以及數(shù)據(jù)的表現(xiàn)等三個(gè)基本方面。5.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并沒(méi)有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)理論基礎(chǔ)，935.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)5.1.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)94OLAP服務(wù)器OLAP服務(wù)器對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，按多維模型予以組織，以便進(jìn)行多角度、多層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。其具體實(shí)現(xiàn)可以分為：ROLAP、MOLAP和HOLAP。ROLAP基本數(shù)據(jù)和聚合數(shù)據(jù)均存放在RDBMS之中；MOLAP基本數(shù)據(jù)和聚合數(shù)據(jù)均存放于多維數(shù)據(jù)庫(kù)中；HOLAP基本數(shù)據(jù)存放于RDBMS之中，聚合數(shù)據(jù)存放于多維數(shù)據(jù)庫(kù)中。OLAP服務(wù)器OLAP服務(wù)器對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，按955.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的項(xiàng)目實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了有效地存取和管理大量數(shù)據(jù)的理想環(huán)境，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立是一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、以技術(shù)支撐并滿足應(yīng)用需求的不斷增長(zhǎng)和完善的開(kāi)發(fā)過(guò)程。因此數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立可以從數(shù)據(jù)、技術(shù)和應(yīng)用三方面展開(kāi)。5.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的項(xiàng)目實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了有效地存取和管理大量965.2.1聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）OLAP是一種軟件技術(shù)，他使分析人員能夠迅速、一致、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的，這些信息是從原始數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)的，他們以用戶容易理解的方式反映企業(yè)的真實(shí)情況。OLAP大部分策略都是將關(guān)系型的或普通的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)存貯，以便于進(jìn)行分析，從而達(dá)到聯(lián)機(jī)分析處理的目的。這種多維DB也被看作一個(gè)超立方體，沿著各個(gè)維方向存貯數(shù)據(jù)，它允許用戶沿事物的軸線方便地分析數(shù)據(jù)，與主流業(yè)務(wù)型用戶相關(guān)的分析形式一般有切片和切塊以及下鉆、挖掘等操作。共享多維信息的快速分析。5.2.1聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）OLAP是一種軟件技術(shù)，975.2.2OLAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(1)多維概念視圖(2)透明性(3)易訪問(wèn)性(4)一致的報(bào)表性能(5)客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)(6)維的等同性(7)動(dòng)態(tài)稀疏矩陣處理(8)多用戶支持(9)無(wú)約束的跨維操作。(10)直觀的數(shù)據(jù)操作。(11)靈活的報(bào)表。(12)不限制的維和聚合級(jí)別5.2.2OLAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(1)多維概念視圖(7)動(dòng)態(tài)稀疏98第6章CRM與數(shù)據(jù)挖掘6.1數(shù)據(jù)挖掘的定義6.2數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)6.3數(shù)據(jù)挖掘的功能6.4數(shù)據(jù)挖掘的流程6.5數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展方向第6章CRM與數(shù)據(jù)挖掘6.1數(shù)據(jù)挖掘的定義996.1數(shù)據(jù)挖掘的定義SAS研究所（1997）：“在大量相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上進(jìn)行數(shù)據(jù)探索和建立相關(guān)模型的先進(jìn)方法”。Bhavani（1999）：“使用模式識(shí)別技術(shù)、統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)，在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的新關(guān)系、模式和趨勢(shì)的過(guò)程”。Handetal（2000）：“數(shù)據(jù)挖掘就是在大型數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找有意義、有價(jià)值信息的過(guò)程”。6.1數(shù)據(jù)挖掘的定義SAS研究所（1997）：“在大量相關(guān)1006.2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的方法很多，大致可分為：統(tǒng)計(jì)方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法和數(shù)據(jù)庫(kù)方法。其中，統(tǒng)計(jì)方法可細(xì)分為：回歸分析（多元回歸、自回歸等）、判別分析（貝葉斯判別、費(fèi)歇爾判別、非參數(shù)判別等）、聚類分析（系統(tǒng)聚類、動(dòng)態(tài)聚類等）、探索性分析（主元分析法、相關(guān)分析法等）、以及模糊集、粗糙集、支持向量機(jī)等。機(jī)器學(xué)習(xí)中，可細(xì)分為：歸納學(xué)習(xí)方法（決策樹(shù)、規(guī)則歸納等）、基于范例的推理CBR、遺傳算法、貝葉斯信念網(wǎng)絡(luò)等。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，可細(xì)分為：前向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（BP算法等）、自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（自組織特征映射、競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)等）等。數(shù)據(jù)庫(kù)方法主要是基于可視化的多維數(shù)據(jù)分析或OLAP方法，另外還有面向?qū)傩缘臍w納方法。

6.2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的方法很多，大致可分為：統(tǒng)計(jì)方法1016.3數(shù)據(jù)挖掘的功能自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為關(guān)聯(lián)分析對(duì)象分類聚類分析概念描述偏差檢測(cè)6.3數(shù)據(jù)挖掘的功能自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為1026.4數(shù)據(jù)挖掘的流程6.4數(shù)據(jù)挖掘的流程103確定業(yè)務(wù)對(duì)象：清晰地定義出業(yè)務(wù)問(wèn)題，認(rèn)清數(shù)據(jù)挖掘的目的是數(shù)據(jù)挖掘的重要一步。挖掘的最后結(jié)構(gòu)是不可預(yù)測(cè)的，但要探索的問(wèn)題應(yīng)是有預(yù)見(jiàn)的，為了數(shù)據(jù)挖掘而數(shù)據(jù)挖掘則帶有盲目性，是不會(huì)成功的。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的選擇：搜索所有與業(yè)務(wù)對(duì)象有關(guān)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)信息，并從中選擇出適用于數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的預(yù)處理：研究數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為進(jìn)一步的分析作準(zhǔn)備.并確定將要進(jìn)行的挖掘操作的類型。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換：將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一個(gè)分析模型.這個(gè)分析模型是針對(duì)挖掘算法建立的.建立一個(gè)真正適合挖掘算法的分析模型是數(shù)據(jù)挖掘成功的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)挖掘：對(duì)所得到的經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘.除了完善從選擇合適的挖掘算法外，其余一切工作都能自動(dòng)地完成。分析和同化結(jié)果分析：解釋并評(píng)估結(jié)果，其使用的分析方法一般應(yīng)作數(shù)據(jù)挖掘操作而定，通常會(huì)用到可視化技術(shù)。知識(shí)的同化：將分析所得到的知識(shí)集成到業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中去。確定業(yè)務(wù)對(duì)象：清晰地定義出業(yè)務(wù)問(wèn)題，認(rèn)清數(shù)據(jù)挖掘的目的是數(shù)1046.5數(shù)據(jù)挖掘未來(lái)研究方向發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言的形式化描述，即研究專門用于知識(shí)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)挖掘語(yǔ)言，也許會(huì)像SQL語(yǔ)言一樣走向形式化和標(biāo)準(zhǔn)化；尋求數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中的可視化方法，使知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程能夠被用戶理解，也便于在知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程中進(jìn)行人機(jī)交互；研究在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（WebMining），特別是在因特網(wǎng)上建立DMKD服務(wù)器，并且與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配合，實(shí)現(xiàn)WebMining；加強(qiáng)對(duì)各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開(kāi)采（DataMiningforAudio＆Video），如對(duì)文本數(shù)據(jù)、圖形數(shù)據(jù)、視頻圖像數(shù)據(jù)、聲音數(shù)據(jù)乃至綜合多媒體數(shù)據(jù)的開(kāi)采；處理的數(shù)據(jù)將會(huì)涉及到更多的數(shù)據(jù)類型，這些數(shù)據(jù)類型或者比較復(fù)雜，或者是結(jié)構(gòu)比較獨(dú)特。為了處理這些復(fù)雜的數(shù)據(jù)，就需要一些新的和更好的分析和建立模型的方法，同時(shí)還會(huì)涉及到為處理這些復(fù)雜或獨(dú)特?cái)?shù)據(jù)所做的費(fèi)時(shí)和復(fù)雜數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的一些工具和軟件。交互式發(fā)現(xiàn)和知識(shí)的維護(hù)更新。6.5數(shù)據(jù)挖掘未來(lái)研究方向發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言的形式化描述，即研究專105OLAM聯(lián)機(jī)分析挖掘，又稱為OLAPMining。它是聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用中的結(jié)