ISO培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)

走進(jìn)良友木業(yè)的IS09000（一）浙江良友木業(yè)有限公司技術(shù)部·褚章紅特別提醒：

手機(jī)關(guān)閉/靜音

理解最為重要

聽(tīng)講尤為關(guān)鍵

走動(dòng)盡量減少

手機(jī)不要響起

理解最為重要內(nèi)容提要：一、ISO9000的基本概念二、八大基本原則三、PDCA方法論2015年ISO9000的培訓(xùn)計(jì)劃1月：ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)3月：GB/T19001-2008要求解讀（一）5月：GB/T19001-2008要求解讀（二）7月：內(nèi)外審、內(nèi)審員和《糾正預(yù)防措施》9月：內(nèi)審員考試ISO標(biāo)準(zhǔn)是什么？ISO（InternationalOrganizationforStandardization）：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織基本概念I(lǐng)SO不是產(chǎn)品認(rèn)證，是體系認(rèn)證。ISO9000是質(zhì)量管理體系認(rèn)證。1987版1994版2000版2008版為什么要實(shí)施

ISO9000？一、客戶(hù)的要求1.客戶(hù)的要求首先是標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控。2.市場(chǎng)運(yùn)作的要求。二、組織的要求1.提高管理水平；2.提高產(chǎn)品品質(zhì)；3.降低質(zhì)量成本；4.提高市場(chǎng)信譽(yù)。2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)分兩部分構(gòu)成1.四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：（1）ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（2）ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系——要求》（3）ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（4）ISO9011：2002《質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和（或）管理體系審核指南》2.其他支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件2008版SO9000基礎(chǔ)知識(shí)1．質(zhì)量手冊(cè)（QM）主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。為確保質(zhì)量而說(shuō)明“作了哪些工作以保證質(zhì)量”。2.程序文件（QP）：

指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。

2008版SO9000基礎(chǔ)知識(shí)2008版SO9000基礎(chǔ)知識(shí)3.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（WI）

詳細(xì)說(shuō)明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件。

4．記錄表格（F）：

用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運(yùn)作的文件。說(shuō)你所寫(xiě)做你所說(shuō)寫(xiě)你所做ISO9000的精髓文件控制具體行動(dòng)各類(lèi)記錄說(shuō)做寫(xiě)要一致2008版ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)質(zhì)量方針質(zhì)量保證由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向在質(zhì)量方面所追求的目的致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任致力于制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必必要的運(yùn)行過(guò)程和相相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)有問(wèn)問(wèn)答答良友木業(yè)的質(zhì)量方針是什么？精工創(chuàng)新趕趕超縱縱橫顧顧客滿(mǎn)意誠(chéng)誠(chéng)信永永恒年度內(nèi)審員考考試：+2分質(zhì)量管理八大大原則1.以顧顧客為中心2.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決決策方法8.互利的供方關(guān)關(guān)系組織依存于顧顧客。因此組組織應(yīng)當(dāng)理解解顧客當(dāng)前和和未來(lái)的需求求，滿(mǎn)足顧客客要求并爭(zhēng)取取超越顧客期期望。組織識(shí)別顧客需求明確顧客需求提供顧客所需產(chǎn)品品顧客確立目標(biāo)確立良好溝通通顧客滿(mǎn)意測(cè)量量評(píng)價(jià)處理好好與顧顧客間間關(guān)系系獲得利利潤(rùn)1.以顧客客為中中心領(lǐng)導(dǎo)者者應(yīng)確確保組組織的的目的的與方方向的的一致致。他他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并并保持持良好好的內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境，，使員員工能能充分分參與與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)的活活動(dòng)。。方針針目標(biāo)標(biāo)顧客客需求求整合力力量最高管管理者者1.充充分考考慮各各方需需求;2.規(guī)規(guī)劃遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目目標(biāo),建立方方針\目標(biāo);3.營(yíng)營(yíng)造良良好環(huán)環(huán)境;4.提提供所所需資資源;5.承承認(rèn)績(jī)績(jī)效,激勵(lì)員員工;2.領(lǐng)導(dǎo)作作用各級(jí)人人員都都是組組織之之本，，唯有有其充充分參參與，，才能能使他他們?yōu)闉榻M織織的利利益發(fā)發(fā)揮其其才干干。ISO9000基層領(lǐng)導(dǎo)層層了解顧顧客需需求了解方方針目目標(biāo)明確職職責(zé)權(quán)權(quán)限主動(dòng)評(píng)評(píng)估業(yè)業(yè)績(jī)提高工工作積積極性性3.全員參與4.過(guò)程方方法將活動(dòng)動(dòng)和相相關(guān)資資源作作為過(guò)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管管理，，可以以更高高效地地得到到期望望的結(jié)結(jié)果。。過(guò)程1過(guò)程2輸出/入輸入輸出ACTIONPLANCHECKDOQMSACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO過(guò)程1過(guò)程25.系統(tǒng)的管理理方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作作為體體系來(lái)來(lái)看待待、理理解和和管理理，有有助于于組織織提高高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有有效性性和效效率顧客的需求和期望質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)確定過(guò)程和職責(zé)確定過(guò)程測(cè)量方法確定改進(jìn)方向?qū)嵤└倪M(jìn)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果監(jiān)控改進(jìn)效果評(píng)審改進(jìn)措施確定后續(xù)的措施6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)總總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組組織的的永恒恒目標(biāo)標(biāo)PDCAPDCAPDCA客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意7.基于事實(shí)的決策方法法有效決決策建建立在在數(shù)據(jù)據(jù)和信信息分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊客戶(hù)期望統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析真實(shí)資訊正確決策管理信息顧客滿(mǎn)意

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊客戶(hù)期望統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析真實(shí)資訊正確決策管理信息顧客滿(mǎn)意8.互利的的供方方關(guān)系組織與與供方方相互互依存存，互互利的的關(guān)系系可增增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的的能力力供方原材料組織產(chǎn)品客戶(hù)滿(mǎn)意$$協(xié)助、指導(dǎo)小故事事·坐坐出租租車(chē)各位，，一定定坐過(guò)過(guò)出租租車(chē)。?，F(xiàn)在，，我們們?cè)俪顺艘淮未纬鲎庾廛?chē)。。做一個(gè)個(gè)試驗(yàn)驗(yàn)：上車(chē)后后，你你不要要講話(huà)話(huà)。司機(jī)如如果問(wèn)問(wèn)你：：“去去那里里？””你就說(shuō)說(shuō)：““你自自己看看著辦辦吧??！”有問(wèn)問(wèn)答答開(kāi)了了幾幾十十年年出出租租車(chē)車(chē)的的老老司司機(jī)機(jī)，，這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候也也沒(méi)沒(méi)有有任任何何辦辦法法把把車(chē)車(chē)開(kāi)開(kāi)走走。。為什什么么？？老司司機(jī)機(jī)知知道道方方法法、、手手段段和和技技巧巧，，并并把把他他做做好好，，但但他他不不知知道道你你心心里里想想去去哪哪里里？？年度度內(nèi)內(nèi)審審員員考考試試：：+2分分基本本哲哲理理：：目標(biāo)標(biāo)，，永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)在在技技巧巧和和方方法法前前面面。。一個(gè)個(gè)人人如如果果一一開(kāi)開(kāi)始始就就不不知知道道他他要要去去的的目目的的，，那那么么，，他他就就永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)到到不不了了他他想想去去的的地地方方。。小故故事事··坐坐出出租租車(chē)車(chē)小故故事事··坐坐出出租租車(chē)車(chē)目標(biāo)標(biāo)如如何何實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)？？PDCAPDCA循循環(huán)環(huán)：也稱(chēng)稱(chēng)戴戴明明循循環(huán)環(huán)，，是是由由美美國(guó)國(guó)著著名名質(zhì)質(zhì)量量管管理理專(zhuān)專(zhuān)家家戴戴明明(W、、E、、Deming)首首先先提提出出的的。。這這個(gè)個(gè)循循環(huán)環(huán)主主要要包包括括四四個(gè)個(gè)階階段段（含含八八個(gè)個(gè)步步驟驟））：計(jì)劃劃(Plan)實(shí)施施(Do)檢查查(Check)處理理(Action)1.P——Plan計(jì)計(jì)劃劃計(jì)劃劃是是目目標(biāo)標(biāo)管管理理的的第第一一階階段段。。通通過(guò)過(guò)計(jì)計(jì)劃劃，，確確定定目目標(biāo)標(biāo)管管理理的的方方針針，，以以及及實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)該該方方針針的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃和和措措施施。。計(jì)劃劃階階段段包包括括以以下下四四個(gè)個(gè)步步驟驟：：第一一步步，，分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，找找出出存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題。。第二二步步，，分析析原原因因和和影影響響因因素素。。針針對(duì)對(duì)找找出出的的問(wèn)問(wèn)題題，，分分析析產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因和和影影響響因因素素。。第三三步步，，找出出主主要要的的影影響響因因素素。。第四四步步，，制定定改改善善的的措措施施，，提提出出行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃，，并并預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)效效果果。。1.P——Plan計(jì)計(jì)劃劃在進(jìn)進(jìn)行行這這一一步步時(shí)時(shí)，，要要反反復(fù)復(fù)考考慮慮并并明明確確回回答答以以下下問(wèn)問(wèn)題題：：1)為什什么么要要制制定定這這些些措措施施(Why)?2)制定定這這些些措措施施要要達(dá)達(dá)到到什什么么目目的的(What)?3)這些些措措施施在在何何處處哪哪個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)執(zhí)執(zhí)行行(Where)?4)什么么時(shí)時(shí)候候執(zhí)執(zhí)行行(When)?5)由誰(shuí)誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)執(zhí)行行(Who)?6)用什什么么方方法法完完成成(How)?以上上六六個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，歸歸納納起起來(lái)來(lái)就就是是原原因因、、目目的的、、地地點(diǎn)點(diǎn)、、時(shí)時(shí)間間、、執(zhí)執(zhí)行行人人和和方方法法，，亦亦稱(chēng)稱(chēng)5W1H問(wèn)題題。。2.D—DO執(zhí)執(zhí)行行該階階段段只只有有一一個(gè)個(gè)步步驟驟，，即即第五五步步執(zhí)執(zhí)行行計(jì)計(jì)劃劃或或措措施施：1.計(jì)計(jì)劃劃應(yīng)應(yīng)在在心心中中而而不不是是放放在在文文檔檔里里或或抽抽屜屜里里；2.遇遇突突發(fā)發(fā)事事件件或或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)臨臨時(shí)時(shí)安安排排工工作作分分輕輕重重緩緩急急，，做做好好時(shí)時(shí)間間管管理理；3.計(jì)計(jì)劃劃變變化化后后應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)調(diào)調(diào)整整；4.計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行中中遇遇到到問(wèn)問(wèn)題題應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)溝溝通通、、反反饋饋、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)；5.對(duì)對(duì)計(jì)計(jì)劃劃的的完完成成要要重重視視、、要要堅(jiān)堅(jiān)持持、、要要力力挺挺；3.C—Check檢檢查查/檢檢討討這個(gè)個(gè)階階段段也也只只包包括括一一個(gè)個(gè)步步驟驟，，即即第第六六步步。。第六六步步，，檢檢查查計(jì)計(jì)劃劃的的執(zhí)執(zhí)行行效效果果。。通過(guò)過(guò)做做好好自自檢檢、、互互檢檢、、交交接接檢檢、、專(zhuān)專(zhuān)職職檢檢查查等等方方式式，，將將執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)果果與與預(yù)預(yù)定定目目標(biāo)標(biāo)對(duì)對(duì)比比，，認(rèn)認(rèn)真真檢檢查查計(jì)計(jì)劃劃的的執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)果果。。3.C—Check檢檢查/檢討如何檢查查？1.把計(jì)劃放放在工作作案頭，，每天上上班閱讀讀、下班班盤(pán)點(diǎn)。。2.每每項(xiàng)工作作交給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)前自自己要認(rèn)認(rèn)真檢查查，確保保準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤；也也可請(qǐng)同同事幫忙忙互查；；部門(mén)內(nèi)內(nèi)成員應(yīng)應(yīng)該互相相提醒。。3.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在下下屬的計(jì)計(jì)劃執(zhí)行行過(guò)行程程中，要要做好過(guò)過(guò)程檢查查、跟蹤蹤。一方方面起到到提醒作作用，另另一方面面發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題可及及時(shí)糾正正，防患患于未然然。4.A—Action處處理/改改善包括兩個(gè)個(gè)具體步步驟：第七步，，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)檢查出出來(lái)的各各種問(wèn)題題進(jìn)行處處理，正正確的加加以肯定定，總結(jié)結(jié)成文，，制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。4.A—Action處處理/改改善第八步，，提出尚尚未解決決的問(wèn)題題。通過(guò)檢查查，對(duì)效效果還不不顯著，，或者效效果還不不符合要要求的一一些措施施，以及及沒(méi)有得得到解決決的問(wèn)題題，不要要回避，，應(yīng)本著著實(shí)事求求是的精精神，把把其列為為遺留問(wèn)問(wèn)題，反反映到下下一個(gè)循循環(huán)中去去。處理階段段是PDCA循循環(huán)的關(guān)關(guān)鍵。因?yàn)樘幚砝黼A段就就是解決決存在問(wèn)問(wèn)題，總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和吸取取教訓(xùn)的的階段。