接待禮儀常識課件

第一節(jié)辦公室接待

辦公室接待指對那些預(yù)約或未曾預(yù)約的到辦公室求見上級或反映情況、辦理業(yè)務(wù)的人的接待。

第一章接待工作第一節(jié)辦公室接待第一章接待工作經(jīng)典案例案例：一丑掩百美經(jīng)典案例案例：一丑掩百美

張廠長剛剛出差兩天，辦公室秘書小張接待了一個衣著一般，一口鄉(xiāng)音的客人。

“同志，請問廠長在哪兒？”那人問道。

“不在?！毙堈f，一臉不高興。

“到哪兒去了？”那人又問。

“不知道?！毙埾肽阌植皇俏覀儚S長的上級，他到哪去了要你管嗎？

“我是來參觀的。該找哪一位？”那人又問。

“參觀？”小張把那人上下打量了一遍心想，肯定又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)來“取經(jīng)”學(xué)技術(shù)的，討厭！“上班時間，不能參觀！”

“不能參觀？不是早已聯(lián)系好的嗎？”那客人吃驚地問。

“你和誰聯(lián)系的？”

“你們張廠長和我聯(lián)系的呀！”那人說。

張廠長剛剛出差兩天，辦公室秘書小張接待了一個衣著一般，

“得了吧，剛才我說過張廠長不在家，你就說是和張廠長聯(lián)系的，跟我玩這一套！走吧！走吧!”

小張說著，很不客氣地把那客人趕走。

“同志，這是我的名片。我真是和張廠長聯(lián)系好的?！蹦强腿擞洲D(zhuǎn)回來，把名片遞給小張說，“我還有公司的介紹信?！毙堖B名片看也不看一眼就扔在一邊說：“不行就是不行！你怎么這么羅嗦！”說著，把那人推出門外。

“你怎么這樣……”那人站在辦公室門口還不肯走。

“不這樣還能怎么樣？廠內(nèi)有技術(shù)機密，能隨便讓你去看？再不走，我叫廠保衛(wèi)來對付你！”小張想，這鄉(xiāng)巴佬真討厭，決不能給他好顏色看。

“那好！我走?！蹦侨祟^也沒回地走了。

小張下班時清理辦公桌，發(fā)現(xiàn)那客人留下的名片上寫著“東方公司副總經(jīng)理……”小張大驚，馬上又鎮(zhèn)定下來，看那人的熊樣子，決不是副總經(jīng)理，一定是個“冒牌貨！……“

“得了吧，剛才我說過張廠長不在家，你就說是和張廠長聯(lián)系的

可是，“貨真價實“的東方公司考察要員一直未來。張廠長回來后一問明情況，大驚。說：“糟啦！那就是東方公司的副總！”張廠長連忙撥通長途電話，向?qū)Ψ降狼福⒃偃龔娬{(diào)廠里在生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備、管理方面下了很大的功夫；張廠長還說，他立即上門道歉，專程接副總來廠指導(dǎo)……可東方公司回話說，副總已與另外一個廠家定了貨，貴廠各方面都好，我們相信，但人員素質(zhì)太差，從你們辦公室秘書身上就可以看出這一點……

“這真是一丑遮百美??！”張廠長放下電話，氣惱地說，“沒想到壞事壞在你的身上，你這個小石頭打破了我的一口缸！你還是給我回鄉(xiāng)下種地去！”

可是，“貨真價實“的東方公司考察要員一直未來。張廠長回來辦公室接待應(yīng)注意：

接待的禮儀性接待的原則性接待的靈活性辦公室接待應(yīng)注意：接待的禮儀性接待的原則性接待的靈活性接待禮儀常識課件將下列的話語改為對來訪客人說的話-

1、坐那里吧!2、有什么事？3、不管什么事，你說吧!4、他不在辦公室。5、我知道了，等他回來我告訴他。6、我不清楚，要問問其他人。7、我不能做這種事情。8、我聽不清你的聲音。將下列的話語改為對來訪客人說的話-1、坐那里吧!接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件一、預(yù)先了解上司的活動安排，做好日常接待工作的準(zhǔn)備一、預(yù)先了解上司的活動安排，做好日常接待工作的準(zhǔn)備接待環(huán)境準(zhǔn)備，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境接待的物質(zhì)準(zhǔn)備接待心理準(zhǔn)備接待環(huán)境準(zhǔn)備，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境二、招待客人要及時并熱情有禮，做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本環(huán)節(jié)。接待禮儀常識課件（一）親切迎客、問候

當(dāng)看見來訪者進來時，秘書要停下手頭的工作，點頭微笑，或招呼“你好”，即使正在打電話，也要用眼神微笑示意，并用手勢示意對方請坐。

是否握手視情況而定確認來訪者

注意稱呼禮儀及接名片禮儀（一）親切迎客、問候當(dāng)看見來訪者進來時，秘書要停下手頭稱呼禮儀

稱呼分為尊稱、敬稱、常稱、昵稱、蔑稱、仇稱。注意要考慮稱呼時的環(huán)境，對同一人，不同環(huán)境其稱呼也可能發(fā)生變化?？疾旆Q呼者與被稱呼者之間的習(xí)俗差異，避免誤會。

稱呼禮儀稱呼分為尊稱、敬稱、常稱、昵稱、蔑稱、仇稱。如何接受對方名片

判斷下面的行為正確與否1、為了便于記憶，可在名片的正面記錄備忘事項。2、名片代表著人的顏面，所以在接名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。當(dāng)對方遞名片時，應(yīng)點頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到字，以示尊重。3、雙手接過，再收回雙肘，大聲讀出名片上的名稱，以確認無誤。4、遇罕見的字時，可誠懇請教對方。如何接受對方名片判斷下面的行為正確與否（二）熱忱待客

對要求見上司的來訪者要作出果斷準(zhǔn)確的判斷，做到既不誤事，又能減輕上司的負擔(dān)。（二）熱忱待客對要求見上司的來訪者要作出果斷準(zhǔn)確的判1、事先預(yù)約好的客人

事先約好的客人，要即時引見。不過事前要先告訴上司客人來了，以便上司有些準(zhǔn)備。

注意引見和介紹的禮儀1、事先預(yù)約好的客人事先約好的客人，要即時引見。不過事前接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件2、靈活接待沒預(yù)約的客人

2、靈活接待沒預(yù)約的客人案例：妙辭不速之客案例：妙辭不速之客

胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男土，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總。”胡秘書明白了，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準(zhǔn)確的約見時間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男土，自稱與經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕這王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，胡秘書當(dāng)然不能“直言相告”。

“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的電話吧！”經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工

“好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅。

“另外，剛才看到您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?/p>

“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。

“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我?盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。

“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。首先要了解哪些人是不需要提前預(yù)約甚至提前通報的發(fā)揮過濾網(wǎng)作用：熱情友好根據(jù)客人身份及來意、判斷是否通報根據(jù)上司的時間和意愿安排來訪者委婉提醒來訪者提前預(yù)約首先要了解哪些人是不需要提前預(yù)約甚至提前通報的接待禮儀常識課件案例：

這天下午公司秘書正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上起身迎接客人：“您好！請問您是……”

“我找你們老板！”客人說著直往里走。于是，秘書對這個不太注意禮貌的不速之客這么說：案例：這天下午公司秘書正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著A對不起，老板正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧！B對不起，先生，請問您貴姓……C客人來訪，必須登記，這是公司的規(guī)定！D你要再往里闖，我就叫保安了！E先生，您預(yù)約了嗎？A對不起，老板正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧！3、上司拒絕接見來訪者

應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會，并誠懇地致歉。

注意：必須用熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實無法接待3、上司拒絕接見來訪者應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由

“讓您久等，抱歉。他正在緊急會議中，無法離開，可不可以讓代理人與你先談？”“真對不起，某某現(xiàn)在放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實在麻煩您，很抱歉。”“讓您久等，抱歉。他正在緊急會議中，無

“對不起，某某先生，已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒法與您見面。我們上司說讓你白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉(zhuǎn)達留言。我叫某某，是他的秘書?！薄氨?，讓您久等，某某急著外出，但他請代理人與您見面?！薄皩Σ黄?，某某先生，已經(jīng)安排好有事外出4、同時到達的來訪者

同時到達，預(yù)約客人優(yōu)先接待但須向另一位表示歉意，并請他坐著等候。如均未預(yù)約，則就來訪目的的緊急、重要的程序，轉(zhuǎn)達上司，由上司作出決定。4、同時到達的來訪者同時到達，預(yù)約客人優(yōu)先接待（三）送客

如客人提出告辭時，秘書要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送。不應(yīng)端坐辦公桌前，嘴說再見，而手中忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。送客時，可選擇合適的言詞送別，如“謝謝你的拜訪”，“希望下次再來”等。（三）送客如客人提出告辭時，秘書要等客人起身后再站起來相送三、制作、存儲來訪者信息（卡片）接待禮儀常識課件

為工作中積累來客信息，便于將來的查考，秘書有必要制作來訪者卡片，將一些重要來訪者的相關(guān)情況如姓名、職位、公司、訪問日期、來訪事由等記錄在卡片上，并按來訪者公司或姓氏順序排序。

為工作中積累來客信息，便于將來的查考，秘書有必要制作來

第二節(jié)團體接待

團體接待是一個融合了交際、宣傳、特別節(jié)目等形式的綜合性活動。

第二節(jié)團體接待團體接待是一個融合了交際、宣傳、一、準(zhǔn)備工作_1、盡可能多的了解來訪者的相關(guān)情況

(如：姓名與職務(wù)、人數(shù)、性別與年齡、來訪目的、日期、主要人物背景簡歷、生活習(xí)慣，興趣、愛好、忌諱等)2、制定接待工作計劃，即擬定接待方案-3、做好文字材料、相關(guān)資料的準(zhǔn)備工作(如：歡迎詞、祝酒詞、參觀地的資料、對上級的匯報材料、介紹材料、新聞稿件、談判材料、會談材料等)4、做好后勤準(zhǔn)備工作-

一、準(zhǔn)備工作_1、盡可能多的了解來訪者的相關(guān)接待方案表項目內(nèi)容備注接待方針接待規(guī)格接待日程安排大致日程接待生活安排膳食、用車、住宿安排接待經(jīng)費開支接待人員組成緊急事件的處理預(yù)案接待方案表項目內(nèi)容備注接待方針接待規(guī)格接待日程安排大致日程接

接待計劃主要內(nèi)容-

（1）接待方針（接待的指導(dǎo)思想）（2）

接待規(guī)格

（3）接待日程安排（4）接待形式。具體接待活動項目開展形式、方式。（5）接待人員組成與分工

（6）接待經(jīng)費開支方案擬好后交領(lǐng)導(dǎo)批示，同意后方可通知負責(zé)接待的有關(guān)人員、有關(guān)部門作相應(yīng)準(zhǔn)備。作業(yè)

接待計劃主要內(nèi)容-（1）接待方針（接待的指導(dǎo)思想）接待規(guī)格

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接待規(guī)格主要是指接待方在接待客人時提供的接待條件和接待方主要領(lǐng)導(dǎo)的陪同情況。常見接待規(guī)格有三種：

高規(guī)格、低規(guī)格、對等接待接待規(guī)格往往決定了主陪人身份級別、住宿、用車、宴請標(biāo)準(zhǔn)等

接待規(guī)格返回接待規(guī)格主要是指接待方在接待客接待日程安排表（例表）＊公司貴賓接待安排表來客國別A國人數(shù)男士7位女士5位來客目的考察，洽談合作意項領(lǐng)隊人J.A湯姆博士接待部門公司辦公室接待人金寧接送及招待安排時間內(nèi)容主持人地點規(guī)格陪同人員辦事人員3月6日火車站迎接總經(jīng)理火車站一級副總經(jīng)理、總工、總師、辦公室主任秘書2人3月7日歡迎宴會總經(jīng)理賓館一級同上秘書1人3月7日廠區(qū)考察金寧廠區(qū)一級同上秘書1人3月11日歡送宴會總經(jīng)理賓館一級同上秘書1人3月11日送站金寧金寧一級總經(jīng)理秘書2人接待日程安排表（例表）＊公司貴賓接待安排表來客國別A國人數(shù)男

續(xù)上表業(yè)務(wù)活動安排時間內(nèi)容主持人地點參與人員結(jié)果備注3月8日合資意向洽談總經(jīng)理會議廳副總經(jīng)理、總經(jīng)濟師草簽意項書3月9日機械檢測技術(shù)合作總工會議廳生產(chǎn)處長、開發(fā)處長簽訂意項書3月10日技術(shù)人員交流總經(jīng)理會議廳人事處長、總工簽訂合同續(xù)上表業(yè)務(wù)活動安排時間內(nèi)容主持人

日程安排：概括性的；具體的。一般以表格、列表的形式列出：日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容。

日程安排：概括性的；活動安排應(yīng)主要圍繞來訪者的工作事宜，重要內(nèi)容不可疏漏。時間、活動安排要合理，要注意突出優(yōu)勢，并充分考慮自己的不足之處。

案例：地處深山迎遠客同時要確定各活動項目的陪同人員，活動的地點，主持人、住宿的地點、房間數(shù)量等。接待日程安排制定應(yīng)當(dāng)周全具體活動安排應(yīng)主要圍繞來訪者的工作事宜，重要內(nèi)容不可疏漏。接待日

案例某單位經(jīng)有關(guān)部門牽線，與某外商達成初步意向，欲共同投資，合作經(jīng)營。于是邀請外商來滬考察并作具體洽談。領(lǐng)導(dǎo)將接待任務(wù)交給辦公室全權(quán)負責(zé)，辦公室將三天的接待任務(wù)作了如下安排：第一天上午，派王秘書駕車去機場接回兩位外賓，安排到一五星級賓館住宿，中午全體黨政領(lǐng)導(dǎo)出席歡迎宴會。下午參觀市容，重點參觀浦東新區(qū)。晚上，再次舉行盛宴。第二天，安排客人去蘇州游覽，共有5人陪同。第三天上午，由黨政領(lǐng)導(dǎo)和翻譯組成的5人小組與外商洽談，因時間有限，沒有涉及具體事項，只達成初步協(xié)議。領(lǐng)導(dǎo)表示將擇日再邀請外商前來洽談。中午，全體領(lǐng)導(dǎo)出席歡送宴。下午，王秘書開車送客人去機場。案例

請問該單位此項外事接待工作存在哪些問題？能否達到了預(yù)期目的？請問該單位此

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接待工作看似比較復(fù)雜，涉及面廣，但主要的接待工作有三項主要任務(wù)。1、安排好來賓的有關(guān)工作事宜2、安排好生活接待工作3、安排好業(yè)余活動并搞好服務(wù)返回接待工作看似比較復(fù)雜，涉及面接待人員組成及分工

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姓名職務(wù)負責(zé)工作王東辦公室主任1、擬寫迎接和接待方案2、擬寫工作日程安排3、擬寫解決緊急事件的預(yù)案李麗公司文員1、負責(zé)訂車2、負責(zé)預(yù)訂食宿3、負責(zé)安排宴請接待人員組成及分工返回姓名職務(wù)負責(zé)工作王東辦公室主任1、接待經(jīng)費開支

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接待經(jīng)費開支包括：住宿費；餐飲費；租借會議室、打印資料等費；勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用；交通費；參觀、瀏覽、娛樂費用；紀(jì)念品費；宣傳、公關(guān)費；其他費用。

接待經(jīng)費開支返回接待經(jīng)費開支包括：作業(yè)

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某一久居海外的華人（一行4人：老先生夫婦二人，陪同的助手，一男一女二人）欲回鄉(xiāng)探親并欲在家鄉(xiāng)投資，當(dāng)?shù)卣當(dāng)M進行接待，請你代為擬一接待計劃。（以你家鄉(xiāng)或熟悉的地方為背景）

要求：擬寫的計劃要周全、具體；計劃打印稿，用Word軟件制作；計劃課堂演示稿，用ppt制作。作業(yè)返回

返回根據(jù)來賓身份和其他實際情況，通知具體接待部門安排好住宿；根據(jù)實際工作需要，安排好來賓用車和接待工作用車事宜；根據(jù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，周到地安排好來賓的飲食；根據(jù)安排計劃事先做好一些相關(guān)活動的準(zhǔn)備工作。如安排會見，要準(zhǔn)備好會見地點的布置，迎接儀式、簽字儀式等儀式的物品等等。

二、客人到來后

結(jié)合客人的意見，具體落實接待計劃。注意做到誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、儉省節(jié)約、保守秘密。

二、客人到來后次序禮儀

次序禮儀是指接待過程中，遵從次序禮儀的要求，能準(zhǔn)確地突出來訪者的身份，是對來訪者的尊重。社會場合，一般以右為大，為尊，以左為小，為次，進門上車，應(yīng)讓尊者先行，一切服務(wù)均從尊者開始。次序禮儀次序禮儀是指接待過程中，遵從次序

（一）做好迎接、陪客參觀游覽、宴會、會見會談等接待活動

1972年美國總統(tǒng)尼克松訪華，周總理親自率領(lǐng)由50輛紅旗轎車組成的國賓車隊到機場迎接1972年美國總統(tǒng)尼克松訪華，周總理親自率領(lǐng)由50輛紅旗轎車接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件迎接

下一部分確定迎接的地點、出迎的人員、車輛和相應(yīng)儀式根據(jù)儀式要求準(zhǔn)備迎客的橫幅（紙牌）、鮮花等根據(jù)不同規(guī)格提前15－20分鐘到機場、碼頭、車站等待客人到達后，迎接人員上前表示歡迎與慰問。雙方按禮儀進行互相介紹、行禮，舉行相關(guān)歡迎儀式。（注意乘車座位安排）貴賓可按排較隆重的接待儀式

迎接下一部分確定迎接的地點、出迎的人員、車輛接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件

司機秘書上司來賓

司機秘書上司來賓

秘書

司機來賓B上司來賓A

秘書司機來賓B上司來賓A

上司來賓A來賓C秘書來賓B

上司來賓A來賓C秘書來賓B

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旅游大巴？注意：和客人商議活動日程給對方休息和處理個人事務(wù)的時間，分手前約好下次見面的時間，聯(lián)系方法。返回

陪客參觀陪客參觀1、確定參觀項目

參觀對象主要有三類：一類是現(xiàn)場觀摩，如生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備和工藝流程、實驗室、工地、田間等；二類是實物、圖片等展覽，如：成果展覽室等；三類是外部環(huán)境、當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝地。參觀項目要有一定的針對性。1、確定參觀項目參觀對象主要有三類：

2、安排布置預(yù)先通知相關(guān)部門（告之參觀者身份、人數(shù)、要求、參觀時間等）；做好相應(yīng)準(zhǔn)備（衛(wèi)生、安全、保密、必備品等）；路線安排要合理。

2、安排布置預(yù)先通知相關(guān)部門（告之參觀者身份、人數(shù)、要求3、參觀中陪同人要熱情有禮，熟悉參觀地，能適時介紹，并機動靈活、善于應(yīng)變。接待禮儀常識課件

中國一個作家團出訪某國，得到該國作協(xié)主席女秘書安娜的陪同與接待。這位女秘書出色的工作和口才，給作家們留下深刻的印象。她像一陣熱烈的旋風(fēng)，一見面就帶來了爽朗快活的笑聲。

“我叫安娜，非常高興認識你們!我做夢都想著去你們中國呢!”她甩動著一頭亞麻色的短發(fā)，毫無顧忌地向我們伸出手來。一見面，她就用爽朗和快樂感染了所有人?！?dāng)65歲的團長王＊＊艱難地登上某塔頂又下來時，已汗?jié)褚律馈@時安娜突然出現(xiàn)了，她一路小跑著從某塔另一側(cè)的樹叢中過來，手中捧著一束極其耀眼的黃花。

“我要把這束花送給最勇敢的人?！薄巴跸壬瑥哪銊偛排实悄乘哪_步中，我可以想象你是怎樣以堅定頑強的態(tài)度走過了你的人生之路，這束花應(yīng)該獻給你！”中國一個作家團出訪某國，得到該國作協(xié)主席女秘書安娜的陪

某醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)一種治療冠心病的藥某膠囊，引起海內(nèi)外重視。新調(diào)來的一位秘書陪客參觀其生產(chǎn)基地。參觀中，客人提了些問題，秘書因不懂業(yè)務(wù)，張口結(jié)舌，極為狼狽。

客人：某膠囊除能降低血壓、減慢心律外，還有什么作用？秘書：這個……我說不好。客人：聽說這種藥得過幾次大獎。都得過什么獎？秘書：不太清楚。客人：你們與其他衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)合作，建立了多少個冠心病診療中心？秘書：大概十多個吧。具體數(shù)說不準(zhǔn)?？腿耍赫垎柲€能給我們介紹點什么呢？秘書：對不起。我……某醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)一種治療冠心病的藥某膠囊，引

為客人介紹參觀內(nèi)容，要準(zhǔn)確、簡明，富有激情。如：某葡萄酒廠秘書陪一批客人到生產(chǎn)車間參觀，邊看邊介紹生產(chǎn)過程?？腿藗冎饌€車間看后，來到休息室，此時每位客人面前是一小杯紅色葡萄酒。秘書舉起酒杯，熱情洋溢地說：

“剛才諸位已經(jīng)看了葡萄酒生產(chǎn)情況。這是新引進的一套生產(chǎn)設(shè)備，又經(jīng)過我廠技術(shù)改造，日產(chǎn)量已經(jīng)從某噸提高到某噸。生產(chǎn)原料主要是某山上的天然葡萄，含多種維生素，常飲可以活血化淤，延年益壽。今天，我們用葡萄美酒迎佳賓，請大家品嘗一下這山葡萄酒。來，讓我們舉杯!”為客人介紹參觀內(nèi)容，要準(zhǔn)確、簡明，富有激情。4、參觀完，可征求客人對工作的意見建議。如條件許可，也可送些小紀(jì)念品。接待禮儀常識課件輿論監(jiān)督群眾喉舌政府鏡鑒改革尖兵輿論監(jiān)督群眾喉舌宴會安排宴會安排宴會，是個人與個人，個人與組織，以及組織與組織之間一種相互往來的交際手段，是一種較為重要的正餐。在接待工作中常會安排迎接宴會和送行宴會。

宴會，可分別在早上、中午、晚上舉行，其中晚宴最為隆重。宴會分為三種：國宴、正式宴會、便宴。當(dāng)前國際上宴請的方式除宴會之外，還有冷餐會、酒會、茶會和工作進餐三類。宴會，是個人與個人，個人與組織，以及組織與組織之間一種安排宴會注意要點下一部分

1、選擇好時間、地點。（注意在時間和數(shù)字等上的忌諱）2、按規(guī)格訂好菜單。（考慮來賓特別是主賓的口味、愛好、習(xí)慣及禁忌，及當(dāng)?shù)氐奶厣?、按排好席位、布置好宴請現(xiàn)場。4、注意宴請前接待禮儀及就餐時的禮節(jié)，敬酒要有分寸。5、席間可安排領(lǐng)導(dǎo)講話和其他文娛活動。隆重的宴會，要有正式的祝酒詞、答酒詞。

備忘錄安排宴會注意要點下一部分1、選擇好時間、地點。（注意在桌次安排

桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠低。主桌的確定以“面門為上，以遠為大，以中間為尊，以右為尊”為原則

如圖桌次安排桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的宴會桌次（三桌、六桌）主臺2323456主臺宴會桌次（三桌、六桌）主臺2323456主臺宴會桌次（八桌）主桌2375468宴會桌次（八桌）主桌2375468座位排列以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠低，右上左下，依次排列。把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置；主賓夫人安排在女主人右手位置。（如圖）主人方面的陪同人員，盡可能與客人相互交插，便于交談。譯員安排在主賓右側(cè)。席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間。返回

座位排列以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主席位安排示意圖（1）主人

1

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2副主人席位安排示意圖（1）主人副主人席位安排示意圖（2）

主人

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3副主人

席位安排示意圖（2）主人席位安排示意圖（3）主人

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8副主人返回席位安排示意圖（3）主人返回

備忘錄項目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負責(zé)人完成進度宴請人數(shù)是否落實？男女比例？接待人？重要客人的陪同、接待場地、場地布置是否落實？時間？餐桌上標(biāo)簽是否落實？提供者？備忘錄項目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負責(zé)人

備忘錄項目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負責(zé)人完成進度菜單選擇是否落實？男女比例？接待人？酒、飲料是否落實？特殊飲食要求？招待員安排是否落實？管理？現(xiàn)場音樂

桌次安排簽到桌、簽到本是否落實接待人？備忘錄

備忘錄返回項目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負責(zé)人完成進度門口的接待工作發(fā)言稿衣物寄存處專人負值？來賓司機、車輛安排其他物品準(zhǔn)備意外情況(停電、醉酒結(jié)束清場備忘錄安排會見與會談

安排會見與會談會見與會談

會見，國際上一般稱接見或拜會。按其內(nèi)容可分為：禮節(jié)性會見、政治性的會見和事務(wù)性會見。會談，也稱談判。

會談的內(nèi)容比較正式，且專題性較強。會見與會談往往相輔相成。

會見與會談會見，國際上一般稱接見或拜會。1、會見（會談）的準(zhǔn)備

提前通知對方，以便對方及早安排。時間、地點、客人抵達方式、是否派車接送及我方出席人員等著手場所、資料等各方面的準(zhǔn)備。1、會見（會談）的準(zhǔn)備提前通知對方，以便對方及早安排。

下一部分不管是做為主方還是客方，會見（會談）時均應(yīng)了解對方的背景資料及其習(xí)俗、禁忌、禮儀特征等。下一部分不管是做為主方還是場所的布置及座席安排返回

會見或會談一般安排在會客室或會議室。安排座次準(zhǔn)備文具及擴音器、麥克風(fēng)等音響設(shè)備和燈光設(shè)備。準(zhǔn)備一定的茶具、茶水和飲料、點心等。有時需放置雙方標(biāo)志旗幟

場所的布置及座席安排返回會見或會談一般安排在會客室或會

會見時，座位安排通常為半圓形。

會談時一般用長方桌子，賓主相對而坐。會見時，座位安排通常為半圓形。會見座次安排

記錄（譯員）譯員客主客主方方方方人人人人員員員員主客主人主客主人會見座次安排記錄（譯員）譯員主客主人主客會談的座位安排（一）

（譯員）主賓

6

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1

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7

7

5

3

1

2

4

6

（譯員）主人－－－正門－－－會談的座位安排（一）（譯員）主賓會談的座位安排（二）－－正門－－客主方方返回會談的座位安排（二）－－正門－－返回2、會見（會談）時的要求

客人抵達時，主見人在會客室門口迎接，接待人員則在大樓或大廳口迎接，并引導(dǎo)客人進入會客室。雙方成員分別進行介紹。會見、會談的整個過程中，不允許其他人員隨意出入。2、會見（會談）時的要求客人抵達時，主見人在會客室門口迎接

續(xù)上會見（會談）時，均要做好專門記錄。會見結(jié)束，主見人及陪同人員與賓客合影留念，然后與客人握手告別。續(xù)上會見（會談）時，均要做好專門記錄。合影站位方式（一）主人：甲、乙、丙、丁、戊客人：A、B、C、D（二）丁C乙A甲B丙D戊攝影師（一）DCBA甲乙丙丁攝影師合影站位方式（一）主人：甲、乙、丙、丁、戊（二）（一合影站位方式（二）1－主人2－主賓3－第二主賓4－客方人員（或主客插排）5－主方人員6－攝影師

544455444444554442134445

6合影站位方式（二）1－主人2－主賓3－第二主賓4－客方接待禮儀常識課件簽字儀式

簽字儀式1、簽字儀式的準(zhǔn)備確定主簽人、助簽人、主持人、觀禮人員準(zhǔn)備好簽字文本、簽字用具布置好簽字廳簽署涉外商務(wù)合同時，需在簽字桌上擺放雙方國旗排列座次

下一部分1、簽字儀式的準(zhǔn)備確定主簽人、助簽人、主持人、觀禮人員接待禮儀常識課件

返回

總體要求：莊重、整潔、清靜。室內(nèi)應(yīng)鋪地毯，設(shè)儀式標(biāo)志牌（或懸置橫幅）。正規(guī)的簽字桌應(yīng)為長桌，最好鋪設(shè)深綠色的臺布。簽字桌應(yīng)橫放于室內(nèi)（面門），在其后擺放適量的座椅。返回總體要求：莊重、整潔、清靜。座次安排（簽署雙邊性合同）：示意圖

簽字桌客方文本主方文本客方簽字人主方簽字人客方助簽人主方助簽人客方參加人員主方參加人員座次安排（簽署雙邊性合同）：示意圖客方文本主方文本客方簽字人在簽字桌右側(cè)就座，主方簽字人則應(yīng)同時就座于簽字桌左側(cè)。助簽人，分別站立于已方簽字人的外側(cè)。其他隨員，可按照一定的順序在已方簽字人的正對面就座；也可依照職位的高低，依次自左至右（客方）或是自右至左（主方）排成一行，站立于已方簽字人的身后客方簽字人在簽字桌右側(cè)就座，主方簽字人則應(yīng)同時就座于簽字桌左當(dāng)一行站不完，可按“前高后低”的慣例，排成兩三行。原則上，雙方隨員人數(shù)應(yīng)大體上相當(dāng)。當(dāng)一行站不完，可按“前高后低”的慣例，排成兩三行。

座次安排（簽署多邊性合同）返回一般僅設(shè)一把簽字椅各方簽字人簽字時，須依照有關(guān)各方事先同意的先后順序依次上前簽字。助簽人應(yīng)隨之一同行動，助簽時，立于簽字人的左側(cè)。有關(guān)各方隨員，應(yīng)按照一定的序列，面對簽字桌就座或站立。

座次安排（簽署多邊性合同）返回一般僅2、簽字儀式的正式程序簽字儀式正式開始，有關(guān)各方人員先后進入簽字廳，在既定的位次上各就各位。（主持人宣讀重要來賓名單；宣布儀式開始；奏與儀式相應(yīng)的歌曲）簽字人正式簽署合同文本。簽字人相互交換簽署的文本、握手祝賀。共飲香檳酒互相表示祝賀。致辭禮畢退場2、簽字儀式的正式程序簽字儀式正式開始，有關(guān)各方人員先后進入

送行代購車船票、飛機票，提供車輛將客人送到站點；贈送合適的禮品；按規(guī)格按排送行人員。無論會談成功與否，送客的規(guī)格不變；提前出發(fā)，等對方飛機、車輛走遠后方可回去。送行代購車船票、飛機票，提供車輛將客人送到站點；三、接待總結(jié)秘書人員可將整個接待工作進行總結(jié)，寫成報告，作為存檔資料。三、接待總結(jié)1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。1月-231月-23Wednesday,January4,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。04:24:0604:24:0604:241/4/20234:24:06AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2304:24:0604:24Jan-2304-Jan-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。04:24:0604:24:0604:24Wednesday,January4,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。1月-231月-2304:24:0604:24:06January4,20236、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04一月20234:24:06上午04:24:061月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。一月234:24上午1月-2304:24January4,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/44:24:0604:24:0604January20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。4:24:06上午4:24上午04:24:061月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。1/4/20234:24:06AM04:24:0604-1月-2311、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。1/4/20234:24AM1/4/20234:24AM1月-231月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。04-Jan-2304January20231月-2313、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Wednesday,January4,202304-Jan-231月-2314、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。1月-2304:24:0604January202304:24謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月118

第一節(jié)辦公室接待

辦公室接待指對那些預(yù)約或未曾預(yù)約的到辦公室求見上級或反映情況、辦理業(yè)務(wù)的人的接待。

第一章接待工作第一節(jié)辦公室接待第一章接待工作經(jīng)典案例案例：一丑掩百美經(jīng)典案例案例：一丑掩百美

張廠長剛剛出差兩天，辦公室秘書小張接待了一個衣著一般，一口鄉(xiāng)音的客人。

“同志，請問廠長在哪兒？”那人問道。

“不在。”小張說，一臉不高興。

“到哪兒去了？”那人又問。

“不知道?！毙埾肽阌植皇俏覀儚S長的上級，他到哪去了要你管嗎？

“我是來參觀的。該找哪一位？”那人又問。

“參觀？”小張把那人上下打量了一遍心想，肯定又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)來“取經(jīng)”學(xué)技術(shù)的，討厭！“上班時間，不能參觀！”

“不能參觀？不是早已聯(lián)系好的嗎？”那客人吃驚地問。

“你和誰聯(lián)系的？”

“你們張廠長和我聯(lián)系的呀！”那人說。

張廠長剛剛出差兩天，辦公室秘書小張接待了一個衣著一般，

“得了吧，剛才我說過張廠長不在家，你就說是和張廠長聯(lián)系的，跟我玩這一套！走吧！走吧!”

小張說著，很不客氣地把那客人趕走。

“同志，這是我的名片。我真是和張廠長聯(lián)系好的。”那客人又轉(zhuǎn)回來，把名片遞給小張說，“我還有公司的介紹信?！毙堖B名片看也不看一眼就扔在一邊說：“不行就是不行！你怎么這么羅嗦！”說著，把那人推出門外。

“你怎么這樣……”那人站在辦公室門口還不肯走。

“不這樣還能怎么樣？廠內(nèi)有技術(shù)機密，能隨便讓你去看？再不走，我叫廠保衛(wèi)來對付你！”小張想，這鄉(xiāng)巴佬真討厭，決不能給他好顏色看。

“那好！我走?！蹦侨祟^也沒回地走了。

小張下班時清理辦公桌，發(fā)現(xiàn)那客人留下的名片上寫著“東方公司副總經(jīng)理……”小張大驚，馬上又鎮(zhèn)定下來，看那人的熊樣子，決不是副總經(jīng)理，一定是個“冒牌貨！……“

“得了吧，剛才我說過張廠長不在家，你就說是和張廠長聯(lián)系的

可是，“貨真價實“的東方公司考察要員一直未來。張廠長回來后一問明情況，大驚。說：“糟啦！那就是東方公司的副總！”張廠長連忙撥通長途電話，向?qū)Ψ降狼?，并再三強調(diào)廠里在生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備、管理方面下了很大的功夫；張廠長還說，他立即上門道歉，專程接副總來廠指導(dǎo)……可東方公司回話說，副總已與另外一個廠家定了貨，貴廠各方面都好，我們相信，但人員素質(zhì)太差，從你們辦公室秘書身上就可以看出這一點……

“這真是一丑遮百美??！”張廠長放下電話，氣惱地說，“沒想到壞事壞在你的身上，你這個小石頭打破了我的一口缸！你還是給我回鄉(xiāng)下種地去！”

可是，“貨真價實“的東方公司考察要員一直未來。張廠長回來辦公室接待應(yīng)注意：

接待的禮儀性接待的原則性接待的靈活性辦公室接待應(yīng)注意：接待的禮儀性接待的原則性接待的靈活性接待禮儀常識課件將下列的話語改為對來訪客人說的話-

1、坐那里吧!2、有什么事？3、不管什么事，你說吧!4、他不在辦公室。5、我知道了，等他回來我告訴他。6、我不清楚，要問問其他人。7、我不能做這種事情。8、我聽不清你的聲音。將下列的話語改為對來訪客人說的話-1、坐那里吧!接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件一、預(yù)先了解上司的活動安排，做好日常接待工作的準(zhǔn)備一、預(yù)先了解上司的活動安排，做好日常接待工作的準(zhǔn)備接待環(huán)境準(zhǔn)備，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境接待的物質(zhì)準(zhǔn)備接待心理準(zhǔn)備接待環(huán)境準(zhǔn)備，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境二、招待客人要及時并熱情有禮，做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本環(huán)節(jié)。接待禮儀常識課件（一）親切迎客、問候

當(dāng)看見來訪者進來時，秘書要停下手頭的工作，點頭微笑，或招呼“你好”，即使正在打電話，也要用眼神微笑示意，并用手勢示意對方請坐。

是否握手視情況而定確認來訪者

注意稱呼禮儀及接名片禮儀（一）親切迎客、問候當(dāng)看見來訪者進來時，秘書要停下手頭稱呼禮儀

稱呼分為尊稱、敬稱、常稱、昵稱、蔑稱、仇稱。注意要考慮稱呼時的環(huán)境，對同一人，不同環(huán)境其稱呼也可能發(fā)生變化?？疾旆Q呼者與被稱呼者之間的習(xí)俗差異，避免誤會。

稱呼禮儀稱呼分為尊稱、敬稱、常稱、昵稱、蔑稱、仇稱。如何接受對方名片

判斷下面的行為正確與否1、為了便于記憶，可在名片的正面記錄備忘事項。2、名片代表著人的顏面，所以在接名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。當(dāng)對方遞名片時，應(yīng)點頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到字，以示尊重。3、雙手接過，再收回雙肘，大聲讀出名片上的名稱，以確認無誤。4、遇罕見的字時，可誠懇請教對方。如何接受對方名片判斷下面的行為正確與否（二）熱忱待客

對要求見上司的來訪者要作出果斷準(zhǔn)確的判斷，做到既不誤事，又能減輕上司的負擔(dān)。（二）熱忱待客對要求見上司的來訪者要作出果斷準(zhǔn)確的判1、事先預(yù)約好的客人

事先約好的客人，要即時引見。不過事前要先告訴上司客人來了，以便上司有些準(zhǔn)備。

注意引見和介紹的禮儀1、事先預(yù)約好的客人事先約好的客人，要即時引見。不過事前接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件2、靈活接待沒預(yù)約的客人

2、靈活接待沒預(yù)約的客人案例：妙辭不速之客案例：妙辭不速之客

胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男土，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！焙貢靼琢耍隙]有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準(zhǔn)確的約見時間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男土，自稱與經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕這王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，胡秘書當(dāng)然不能“直言相告”。

“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的電話吧！”經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工

“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。

“另外，剛才看到您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?/p>

“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。

“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我?盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。

“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。首先要了解哪些人是不需要提前預(yù)約甚至提前通報的發(fā)揮過濾網(wǎng)作用：熱情友好根據(jù)客人身份及來意、判斷是否通報根據(jù)上司的時間和意愿安排來訪者委婉提醒來訪者提前預(yù)約首先要了解哪些人是不需要提前預(yù)約甚至提前通報的接待禮儀常識課件案例：

這天下午公司秘書正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上起身迎接客人：“您好！請問您是……”

“我找你們老板！”客人說著直往里走。于是，秘書對這個不太注意禮貌的不速之客這么說：案例：這天下午公司秘書正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著A對不起，老板正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧！B對不起，先生，請問您貴姓……C客人來訪，必須登記，這是公司的規(guī)定！D你要再往里闖，我就叫保安了！E先生，您預(yù)約了嗎？A對不起，老板正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧！3、上司拒絕接見來訪者

應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會，并誠懇地致歉。

注意：必須用熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實無法接待3、上司拒絕接見來訪者應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由

“讓您久等，抱歉。他正在緊急會議中，無法離開，可不可以讓代理人與你先談？”“真對不起，某某現(xiàn)在放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實在麻煩您，很抱歉?！薄白屇玫?，抱歉。他正在緊急會議中，無

“對不起，某某先生，已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒法與您見面。我們上司說讓你白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉(zhuǎn)達留言。我叫某某，是他的秘書。”“抱歉，讓您久等，某某急著外出，但他請代理人與您見面?！薄皩Σ黄穑衬诚壬?，已經(jīng)安排好有事外出4、同時到達的來訪者

同時到達，預(yù)約客人優(yōu)先接待但須向另一位表示歉意，并請他坐著等候。如均未預(yù)約，則就來訪目的的緊急、重要的程序，轉(zhuǎn)達上司，由上司作出決定。4、同時到達的來訪者同時到達，預(yù)約客人優(yōu)先接待（三）送客

如客人提出告辭時，秘書要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送。不應(yīng)端坐辦公桌前，嘴說再見，而手中忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。送客時，可選擇合適的言詞送別，如“謝謝你的拜訪”，“希望下次再來”等。（三）送客如客人提出告辭時，秘書要等客人起身后再站起來相送三、制作、存儲來訪者信息（卡片）接待禮儀常識課件

為工作中積累來客信息，便于將來的查考，秘書有必要制作來訪者卡片，將一些重要來訪者的相關(guān)情況如姓名、職位、公司、訪問日期、來訪事由等記錄在卡片上，并按來訪者公司或姓氏順序排序。

為工作中積累來客信息，便于將來的查考，秘書有必要制作來

第二節(jié)團體接待

團體接待是一個融合了交際、宣傳、特別節(jié)目等形式的綜合性活動。

第二節(jié)團體接待團體接待是一個融合了交際、宣傳、一、準(zhǔn)備工作_1、盡可能多的了解來訪者的相關(guān)情況

(如：姓名與職務(wù)、人數(shù)、性別與年齡、來訪目的、日期、主要人物背景簡歷、生活習(xí)慣，興趣、愛好、忌諱等)2、制定接待工作計劃，即擬定接待方案-3、做好文字材料、相關(guān)資料的準(zhǔn)備工作(如：歡迎詞、祝酒詞、參觀地的資料、對上級的匯報材料、介紹材料、新聞稿件、談判材料、會談材料等)4、做好后勤準(zhǔn)備工作-

一、準(zhǔn)備工作_1、盡可能多的了解來訪者的相關(guān)接待方案表項目內(nèi)容備注接待方針接待規(guī)格接待日程安排大致日程接待生活安排膳食、用車、住宿安排接待經(jīng)費開支接待人員組成緊急事件的處理預(yù)案接待方案表項目內(nèi)容備注接待方針接待規(guī)格接待日程安排大致日程接

接待計劃主要內(nèi)容-

（1）接待方針（接待的指導(dǎo)思想）（2）

接待規(guī)格

（3）接待日程安排（4）接待形式。具體接待活動項目開展形式、方式。（5）接待人員組成與分工

（6）接待經(jīng)費開支方案擬好后交領(lǐng)導(dǎo)批示，同意后方可通知負責(zé)接待的有關(guān)人員、有關(guān)部門作相應(yīng)準(zhǔn)備。作業(yè)

接待計劃主要內(nèi)容-（1）接待方針（接待的指導(dǎo)思想）接待規(guī)格

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接待規(guī)格主要是指接待方在接待客人時提供的接待條件和接待方主要領(lǐng)導(dǎo)的陪同情況。常見接待規(guī)格有三種：

高規(guī)格、低規(guī)格、對等接待接待規(guī)格往往決定了主陪人身份級別、住宿、用車、宴請標(biāo)準(zhǔn)等

接待規(guī)格返回接待規(guī)格主要是指接待方在接待客接待日程安排表（例表）＊公司貴賓接待安排表來客國別A國人數(shù)男士7位女士5位來客目的考察，洽談合作意項領(lǐng)隊人J.A湯姆博士接待部門公司辦公室接待人金寧接送及招待安排時間內(nèi)容主持人地點規(guī)格陪同人員辦事人員3月6日火車站迎接總經(jīng)理火車站一級副總經(jīng)理、總工、總師、辦公室主任秘書2人3月7日歡迎宴會總經(jīng)理賓館一級同上秘書1人3月7日廠區(qū)考察金寧廠區(qū)一級同上秘書1人3月11日歡送宴會總經(jīng)理賓館一級同上秘書1人3月11日送站金寧金寧一級總經(jīng)理秘書2人接待日程安排表（例表）＊公司貴賓接待安排表來客國別A國人數(shù)男

續(xù)上表業(yè)務(wù)活動安排時間內(nèi)容主持人地點參與人員結(jié)果備注3月8日合資意向洽談總經(jīng)理會議廳副總經(jīng)理、總經(jīng)濟師草簽意項書3月9日機械檢測技術(shù)合作總工會議廳生產(chǎn)處長、開發(fā)處長簽訂意項書3月10日技術(shù)人員交流總經(jīng)理會議廳人事處長、總工簽訂合同續(xù)上表業(yè)務(wù)活動安排時間內(nèi)容主持人

日程安排：概括性的；具體的。一般以表格、列表的形式列出：日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容。

日程安排：概括性的；活動安排應(yīng)主要圍繞來訪者的工作事宜，重要內(nèi)容不可疏漏。時間、活動安排要合理，要注意突出優(yōu)勢，并充分考慮自己的不足之處。

案例：地處深山迎遠客同時要確定各活動項目的陪同人員，活動的地點，主持人、住宿的地點、房間數(shù)量等。接待日程安排制定應(yīng)當(dāng)周全具體活動安排應(yīng)主要圍繞來訪者的工作事宜，重要內(nèi)容不可疏漏。接待日

案例某單位經(jīng)有關(guān)部門牽線，與某外商達成初步意向，欲共同投資，合作經(jīng)營。于是邀請外商來滬考察并作具體洽談。領(lǐng)導(dǎo)將接待任務(wù)交給辦公室全權(quán)負責(zé)，辦公室將三天的接待任務(wù)作了如下安排：第一天上午，派王秘書駕車去機場接回兩位外賓，安排到一五星級賓館住宿，中午全體黨政領(lǐng)導(dǎo)出席歡迎宴會。下午參觀市容，重點參觀浦東新區(qū)。晚上，再次舉行盛宴。第二天，安排客人去蘇州游覽，共有5人陪同。第三天上午，由黨政領(lǐng)導(dǎo)和翻譯組成的5人小組與外商洽談，因時間有限，沒有涉及具體事項，只達成初步協(xié)議。領(lǐng)導(dǎo)表示將擇日再邀請外商前來洽談。中午，全體領(lǐng)導(dǎo)出席歡送宴。下午，王秘書開車送客人去機場。案例

請問該單位此項外事接待工作存在哪些問題？能否達到了預(yù)期目的？請問該單位此

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接待工作看似比較復(fù)雜，涉及面廣，但主要的接待工作有三項主要任務(wù)。1、安排好來賓的有關(guān)工作事宜2、安排好生活接待工作3、安排好業(yè)余活動并搞好服務(wù)返回接待工作看似比較復(fù)雜，涉及面接待人員組成及分工

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姓名職務(wù)負責(zé)工作王東辦公室主任1、擬寫迎接和接待方案2、擬寫工作日程安排3、擬寫解決緊急事件的預(yù)案李麗公司文員1、負責(zé)訂車2、負責(zé)預(yù)訂食宿3、負責(zé)安排宴請接待人員組成及分工返回姓名職務(wù)負責(zé)工作王東辦公室主任1、接待經(jīng)費開支

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接待經(jīng)費開支包括：住宿費；餐飲費；租借會議室、打印資料等費；勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用；交通費；參觀、瀏覽、娛樂費用；紀(jì)念品費；宣傳、公關(guān)費；其他費用。

接待經(jīng)費開支返回接待經(jīng)費開支包括：作業(yè)

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某一久居海外的華人（一行4人：老先生夫婦二人，陪同的助手，一男一女二人）欲回鄉(xiāng)探親并欲在家鄉(xiāng)投資，當(dāng)?shù)卣當(dāng)M進行接待，請你代為擬一接待計劃。（以你家鄉(xiāng)或熟悉的地方為背景）

要求：擬寫的計劃要周全、具體；計劃打印稿，用Word軟件制作；計劃課堂演示稿，用ppt制作。作業(yè)返回

返回根據(jù)來賓身份和其他實際情況，通知具體接待部門安排好住宿；根據(jù)實際工作需要，安排好來賓用車和接待工作用車事宜；根據(jù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，周到地安排好來賓的飲食；根據(jù)安排計劃事先做好一些相關(guān)活動的準(zhǔn)備工作。如安排會見，要準(zhǔn)備好會見地點的布置，迎接儀式、簽字儀式等儀式的物品等等。

二、客人到來后

結(jié)合客人的意見，具體落實接待計劃。注意做到誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、儉省節(jié)約、保守秘密。

二、客人到來后次序禮儀

次序禮儀是指接待過程中，遵從次序禮儀的要求，能準(zhǔn)確地突出來訪者的身份，是對來訪者的尊重。社會場合，一般以右為大，為尊，以左為小，為次，進門上車，應(yīng)讓尊者先行，一切服務(wù)均從尊者開始。次序禮儀次序禮儀是指接待過程中，遵從次序

（一）做好迎接、陪客參觀游覽、宴會、會見會談等接待活動

1972年美國總統(tǒng)尼克松訪華，周總理親自率領(lǐng)由50輛紅旗轎車組成的國賓車隊到機場迎接1972年美國總統(tǒng)尼克松訪華，周總理親自率領(lǐng)由50輛紅旗轎車接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件迎接

下一部分確定迎接的地點、出迎的人員、車輛和相應(yīng)儀式根據(jù)儀式要求準(zhǔn)備迎客的橫幅（紙牌）、鮮花等根據(jù)不同規(guī)格提前15－20分鐘到機場、碼頭、車站等待客人到達后，迎接人員上前表示歡迎與慰問。雙方按禮儀進行互相介紹、行禮，舉行相關(guān)歡迎儀式。（注意乘車座位安排）貴賓可按排較隆重的接待儀式

迎接下一部分確定迎接的地點、出迎的人員、車輛接待禮儀常識課件接待禮儀常識課件

司機秘書上司來賓

司機秘書上司來賓

秘書

司機來賓B上司來賓A

秘書司機來賓B上司來賓A

上司來賓A來賓C秘書來賓B

上司來賓A來賓C秘書來賓B

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旅游大巴？注意：和客人商議活動日程給對方休息和處理個人事務(wù)的時間，分手前約好下次見面的時間，聯(lián)系方法。返回

陪客參觀陪客參觀1、確定參觀項目

參觀對象主要有三類：一類是現(xiàn)場觀摩，如生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備和工藝流程、實驗室、工地、田間等；二類是實物、圖片等展覽，如：成果展覽室等；三類是外部環(huán)境、當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝地。參觀項目要有一定的針對性。1、確定參觀項目參觀對象主要有三類：

2、安排布置預(yù)先通知相關(guān)部門（告之參觀者身份、人數(shù)、要求、參觀時間等）；做好相應(yīng)準(zhǔn)備（衛(wèi)生、安全、保密、必備品等）；路線安排要合理。

2、安排布置預(yù)先通知相關(guān)部門（告之參觀者身份、人數(shù)、要求3、參觀中陪同人要熱情有禮，熟悉參觀地，能適時介紹，并機動靈活、善于應(yīng)變。接待禮儀常識課件

中國一個作家團出訪某國，得到該國作協(xié)主席女秘書安娜的陪同與接待。這位女秘書出色的工作和口才，給作家們留下深刻的印象。她像一陣熱烈的旋風(fēng)，一見面就帶來了爽朗快活的笑聲。

“我叫安娜，非常高興認識你們!我做夢都想著去你們中國呢!”她甩動著一頭亞麻色的短發(fā)，毫無顧忌地向我們伸出手來。一見面，她就用爽朗和快樂感染了所有人?！?dāng)65歲的團長王＊＊艱難地登上某塔頂又下來時，已汗?jié)褚律馈@時安娜突然出現(xiàn)了，她一路小跑著從某塔另一側(cè)的樹叢中過來，手中捧著一束極其耀眼的黃花。

“我要把這束花送給最勇敢的人?！薄巴跸壬瑥哪銊偛排实悄乘哪_步中，我可以想象你是怎樣以堅定頑強的態(tài)度走過了你的人生之路，這束花應(yīng)該獻給你！”中國一個作家團出訪某國，得到該國作協(xié)主席女秘書安娜的陪

某醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)一種治療冠心病的藥某膠囊，引起海內(nèi)外重視。新調(diào)來的一位秘書陪客參觀其生產(chǎn)基地。參觀中，客人提了些問題，秘書因不懂業(yè)務(wù)，張口結(jié)舌，極為狼狽。

客人：某膠囊除能降低血壓、減慢心律外，還有什么作用？秘書：這個……我說不好?？腿耍郝犝f這種藥得過幾次大獎。都得過什么獎？秘書：不太清楚?？腿耍耗銈兣c其他衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)合作，建立了多少個冠心病診療中心？秘書：大概十多個吧。具體數(shù)說不準(zhǔn)?？腿耍赫垎柲€能給我們介紹點什么呢？秘書：對不起。我……某醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)一種治療冠心病的藥某膠囊，引

為客人介紹參觀內(nèi)容，要準(zhǔn)確、簡明，富有激情。如：某葡萄酒廠秘書陪一批客人到生產(chǎn)車間參觀，邊看邊介紹生產(chǎn)過程?？腿藗冎饌€車間看后，來到休息室，此時每位客人面前是一小杯紅色葡萄酒。秘書舉起酒杯，熱情洋溢地說：

“剛才諸位已經(jīng)看了葡萄酒生產(chǎn)情況。這是新引進的一套生產(chǎn)設(shè)備，又經(jīng)過我廠技術(shù)改造，日產(chǎn)量已經(jīng)從某噸提高到某噸。生產(chǎn)原料主要是某山上的天然葡萄，含多種維生素，常飲可以活血化淤，延年益壽。今天，我們用葡萄美酒迎佳賓，請大家品嘗一下這山葡萄酒。來，讓我們舉杯!”為客人介紹參觀內(nèi)容，要準(zhǔn)確、簡明，富有激情。4、參觀完，可征求客人對工作的意見建議。如條件許可，也可送些小紀(jì)念品。接待禮儀常識課件輿論監(jiān)督群眾喉舌政府鏡鑒改革尖兵輿論監(jiān)督群眾喉舌宴會安排宴會安排宴會，是個人與個人，個人與組織，以及組織與組織之間一種相互往來的交際手段，是一種較為重要的正餐。在接待工作中常會安排迎接宴會和送行宴會。

宴會，可分別在早上、中午、晚上舉行，其中晚宴最為隆重。宴會分為三種：國宴、正式宴會、便宴。當(dāng)前國際上宴請的方式除宴會之外，還有冷餐會、酒會、茶會和工作進餐三類。宴會，是個人與個人，個人與組織，以及組織與組織之間一種安排宴會注意要點下一部分

1、選擇好時間、地點。（注意在時間和數(shù)字等上的忌諱）2、按規(guī)格訂好菜單。（考慮來賓特別是主賓的口味、愛好、習(xí)慣及禁忌，及當(dāng)?shù)氐奶厣?、按排好席位、布置好宴請現(xiàn)場。4、注意宴請前接待禮儀及就餐時的禮節(jié)，敬酒要有分寸。5、席間可安排領(lǐng)導(dǎo)講話和其他文娛活動。隆重的宴會，要有正式的祝酒詞、答酒詞。

備忘錄安排宴會注意要點下一部分1、選擇好時間、地點。（注意在桌次安排

桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠低。主桌的確定以“面門為上，以遠為大，以中間為尊，以右為尊”為原則

如圖桌次安排桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的宴會桌次（三桌、六桌）主臺2323456主臺宴會桌次（三桌、六桌）主臺2323456主臺宴會桌次（八桌）主桌2375468宴會桌次（八桌）主桌2375468座位排列以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠低，右上左下，依次排列。把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置；主賓夫人安排在女主人右手位置。（如圖）主人方面的陪同人員，盡可能與客人相互交插，便于交談。譯員安排在主賓右側(cè)。席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間。返回

座位排列以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主席位安排示意圖（1）主人

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2副主人席位安排示意圖（1）主人副主人席位安排示意圖（2）

主人

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3副主人

席位安排示意圖（2）主人席位安排示意圖（3）主人

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8副主人返回席位安排示意圖（3）主人返回

備忘錄項目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負責(zé)人完成進度宴請人數(shù)是否落實？男女比例？接待人？重要客人的陪同、接待場地、場地布置是否落實？時間？餐桌上標(biāo)簽是否落實？提供者？備忘錄項目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負責(zé)人

備忘錄項目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負責(zé)人完成進度菜單選擇是否落實？男女比例？接待人？酒、飲料是否落實？特殊飲食要求？招待員安排是否落實？管理？現(xiàn)場音樂

桌次安排簽到桌、簽到本是否落實接待人？備忘錄

備忘錄返回項目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負責(zé)人完成