客房清潔保養(yǎng)課件

客房服務(wù)與管理

客房服務(wù)與管理

崗位體驗(yàn)

客房清潔保養(yǎng)

一、客房清潔原則二、客房清潔前的準(zhǔn)備工作三、客房清掃程序崗位體驗(yàn)客房清潔保一、客房清潔原則（P46）（1）從上到下抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；（2）從里到外衛(wèi)生間地面擦拭，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；（3）先鋪后抹房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。？一、客房清潔原則（P46）（1）從上到下？

（4）環(huán)形清理家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；（5）干濕分開即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、電器，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。（4）環(huán)形清理（6）先房間后衛(wèi)生間衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；客房清潔保養(yǎng)課件二、客房清掃準(zhǔn)備工作形象準(zhǔn)備簽到并明確當(dāng)班任務(wù)領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)準(zhǔn)備房務(wù)工作用具車和清潔了解核實(shí)房態(tài)確定清掃順序進(jìn)房二、客房清掃準(zhǔn)備工作形象簽到并領(lǐng)取鑰準(zhǔn)備房了解核確定清進(jìn)房1、形象準(zhǔn)備2、簽到并明確當(dāng)班任務(wù)班前會(huì)——點(diǎn)名、簽到、布置任務(wù)1、形象準(zhǔn)備2、簽到并明確當(dāng)班任務(wù)客房清潔保養(yǎng)課件3、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)鑰匙（mastercard）和呼叫機(jī)由客房中心聯(lián)絡(luò)員保管和收發(fā)3、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)4、準(zhǔn)備工具車和清潔用具4、準(zhǔn)備工具車和清潔用具客房清潔保養(yǎng)課件客房清潔保養(yǎng)課件客房清潔保養(yǎng)課件5、了解核實(shí)房態(tài)走客房(走房)CheckoutC/O住客房(住房)OccupiedOCC長(zhǎng)住房(長(zhǎng)包房)LongStayingGuestLSG貴賓房VeryImportantPersonVIP空房VacantV維修房OutofOrderOOO請(qǐng)即打掃房MakeUpRoomMUR請(qǐng)勿打擾房DonotDisturbDND5、了解核實(shí)房態(tài)走客房(走房)Check已清掃房VacantCleanVC未清掃房VacantDirtyVD已清掃房VacantClean“請(qǐng)勿打擾”房DND燈長(zhǎng)期開啟的原因：1、客人忘記取消2、客人外出或已經(jīng)退房3、發(fā)生意外等“請(qǐng)勿打擾”房DND燈長(zhǎng)期開啟的原因：DND房間的服務(wù)程序如下:1、樓層服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見(jiàn)房門掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，在工作單上做好記錄，塞入告示條；2、樓層服務(wù)員在14:00時(shí)再次關(guān)注該房，如已取消“請(qǐng)勿打擾”牌，按正常清掃房間程序進(jìn)行清潔；3、如該房在14:00,還有“請(qǐng)勿打擾”提示，應(yīng)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知客房中心，客房中心可電話征求賓客清掃房間時(shí)間；DND房間的服務(wù)程序如下:4、客房中心在征求賓客意見(jiàn)后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房間時(shí)間進(jìn)行安排；5、該房如不接聽電話，客房中心告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班、服務(wù)員按進(jìn)房程序進(jìn)入房?jī)?nèi)，服務(wù)員可進(jìn)房按清掃房間程序進(jìn)行清潔；4、客房中心在征求賓客意見(jiàn)后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房1、一般清掃順序（淡季）VIPMUR住客房走客房空房待修房

2、旺季空房走客房VIP

MUR住客房6、確定清掃順序1、一般清掃順序（淡季）6、確定清掃順序（1）需要徹底清掃整理。走客房。（2）一般清掃。住客房、長(zhǎng)住房。（3）簡(jiǎn)單清掃?？辗?、保留房。（4）臨時(shí)性的簡(jiǎn)單整理。VIP房。（5）特別要求?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)課件三、客房清掃程序——走客房三、客房清掃程序——走客房進(jìn)→撤→鋪→抹→洗→補(bǔ)→吸→關(guān)/觀/→登客房清潔保養(yǎng)課件1、進(jìn)

（1）敲門輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員，待允許后方可進(jìn)入。重復(fù)三次仍沒(méi)回答時(shí)，可用鑰匙把門打開。不得連續(xù)敲門；不要從門縫或門窺鏡向內(nèi)窺視；不得貼門傾聽。（2）進(jìn)房

1、進(jìn)（1）敲門（3）掛牌將正在清掃牌掛在門鎖上，將做房車橫放在客房門口，做房車開口對(duì)著房?jī)?nèi)（將工作車堵在門口，離墻15—20公分）），吸塵器放在工作車旁邊。注意：整個(gè)清掃過(guò)程，房門必須始終敞開。（3）掛牌客房清潔保養(yǎng)課件客房清潔保養(yǎng)課件2、撤

清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品。（1）清理將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房車上的垃圾袋中，清理紙簍，換上干凈的垃圾袋，然后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。

倒煙灰缸；清理客房垃圾時(shí)，未經(jīng)客人同意，不得私自將客人的剩余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房間。2、撤

清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品。（2）撤杯具撤出客人用過(guò)的茶具、飲具、酒具等，倒空電熱水壺中的水。如客人在房?jī)?nèi)用過(guò)餐，先將房?jī)?nèi)的送餐車、餐具移至工作間內(nèi)。如有免費(fèi)水果，要將不新鮮的水果及果盤撤走。（2）撤杯具客房清潔保養(yǎng)課件

（3）撤床上布草

撤下用過(guò)的布草，放入工作車的布草袋中，嚴(yán)禁將臟布草堆放在地上，并帶入干凈布草。撤床單時(shí)要抖動(dòng)幾下，確定未夾帶客人用品、衣物。床上有客人衣物時(shí)，外衣可掛在衣櫥，內(nèi)衣、睡衣要折好放在鋪好的床上。（3）撤床上布草3、鋪

中式鋪床和西式鋪床拉床檢查床墊和墊褥鋪床單套被套套枕頭復(fù)位3、鋪中式鋪床和西式鋪床4、抹抹布要分工，房間用的抹布與衛(wèi)生間用的抹布要分開，通常配備干抹布（鏡面、電視、燈具），半干濕抹布（家具），衛(wèi)生間干擦布（洗手臺(tái)和浴缸），墻面抹布，毒抹布（座便器），擦地布（衛(wèi)生間地面）。不得用“四巾”作抹布。4、抹抹布要分工，房間用的抹布與（1）抹塵的順序從門外門鈴開始抹至門框，然后按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?，先上后下，先里后外，先濕后干，不漏?xiàng)，不重復(fù)。

擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將客人衣物弄亂弄臟；擦拭行李架時(shí)，不搬動(dòng)客人行李。女性化妝品，稍加整理，不要挪動(dòng)位置，不得將空瓶或紙盒扔掉。（1）抹塵的順序（2）默記將物品按規(guī)定擺放，抹的過(guò)程中要默記待補(bǔ)充的物品。（3）檢查如有故障，立即保修，并在做房日?qǐng)?bào)表中注明。（2）默記客房清潔保養(yǎng)課件5、洗（1）撤物首先開燈和換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面中央，撤出客人用過(guò)的雜物。用清潔劑和消毒劑全面噴一次“三缸”。（2）洗刷將煙灰缸、皂碟清洗后放回原處。用專用毛刷擦洗洗手臺(tái)、浴缸、座便器。（3）抹干用抹布抹干三缸、鏡面和浴簾。坐便器用專用消毒抹布，擦地布抹干地面的水漬。5、洗（1）撤物6、補(bǔ)補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。衛(wèi)生間物品補(bǔ)充完后，撤出清潔桶，關(guān)燈和換氣扇，將衛(wèi)生間門虛掩。6、補(bǔ)補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。7、吸由里向外。注意行李架、寫字臺(tái)底、床等邊角位的吸塵。吸塵后，把家具復(fù)位，整理好電線，將吸塵器放在門口一側(cè)。清掃工作結(jié)束。7、吸由里向外。8、關(guān)/觀關(guān)燈、關(guān)窗、觀察房間的整體效果。檢查完畢后，把空調(diào)撥回適當(dāng)位置，關(guān)好窗，拉上窗簾。取出房卡，取下正在清掃牌，關(guān)房門。8、關(guān)/觀關(guān)燈、關(guān)窗、觀察房間的整體效果。9、登

客房清掃完畢，認(rèn)真填寫做房日?qǐng)?bào)表，注明清潔時(shí)間、客房設(shè)備情況、用品的消耗補(bǔ)充、需要維修的項(xiàng)目等。9、登客房清掃完畢，認(rèn)真填寫做房日?qǐng)?bào)表，注明清潔時(shí)間、客房服務(wù)與管理

客房服務(wù)與管理

崗位體驗(yàn)

客房清潔保養(yǎng)

一、客房清潔原則二、客房清潔前的準(zhǔn)備工作三、客房清掃程序崗位體驗(yàn)客房清潔保一、客房清潔原則（P46）（1）從上到下抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；（2）從里到外衛(wèi)生間地面擦拭，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；（3）先鋪后抹房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。？一、客房清潔原則（P46）（1）從上到下？

（4）環(huán)形清理家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；（5）干濕分開即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、電器，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。（4）環(huán)形清理（6）先房間后衛(wèi)生間衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；客房清潔保養(yǎng)課件二、客房清掃準(zhǔn)備工作形象準(zhǔn)備簽到并明確當(dāng)班任務(wù)領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)準(zhǔn)備房務(wù)工作用具車和清潔了解核實(shí)房態(tài)確定清掃順序進(jìn)房二、客房清掃準(zhǔn)備工作形象簽到并領(lǐng)取鑰準(zhǔn)備房了解核確定清進(jìn)房1、形象準(zhǔn)備2、簽到并明確當(dāng)班任務(wù)班前會(huì)——點(diǎn)名、簽到、布置任務(wù)1、形象準(zhǔn)備2、簽到并明確當(dāng)班任務(wù)客房清潔保養(yǎng)課件3、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)鑰匙（mastercard）和呼叫機(jī)由客房中心聯(lián)絡(luò)員保管和收發(fā)3、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)4、準(zhǔn)備工具車和清潔用具4、準(zhǔn)備工具車和清潔用具客房清潔保養(yǎng)課件客房清潔保養(yǎng)課件客房清潔保養(yǎng)課件5、了解核實(shí)房態(tài)走客房(走房)CheckoutC/O住客房(住房)OccupiedOCC長(zhǎng)住房(長(zhǎng)包房)LongStayingGuestLSG貴賓房VeryImportantPersonVIP空房VacantV維修房OutofOrderOOO請(qǐng)即打掃房MakeUpRoomMUR請(qǐng)勿打擾房DonotDisturbDND5、了解核實(shí)房態(tài)走客房(走房)Check已清掃房VacantCleanVC未清掃房VacantDirtyVD已清掃房VacantClean“請(qǐng)勿打擾”房DND燈長(zhǎng)期開啟的原因：1、客人忘記取消2、客人外出或已經(jīng)退房3、發(fā)生意外等“請(qǐng)勿打擾”房DND燈長(zhǎng)期開啟的原因：DND房間的服務(wù)程序如下:1、樓層服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見(jiàn)房門掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，在工作單上做好記錄，塞入告示條；2、樓層服務(wù)員在14:00時(shí)再次關(guān)注該房，如已取消“請(qǐng)勿打擾”牌，按正常清掃房間程序進(jìn)行清潔；3、如該房在14:00,還有“請(qǐng)勿打擾”提示，應(yīng)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知客房中心，客房中心可電話征求賓客清掃房間時(shí)間；DND房間的服務(wù)程序如下:4、客房中心在征求賓客意見(jiàn)后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房間時(shí)間進(jìn)行安排；5、該房如不接聽電話，客房中心告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班、服務(wù)員按進(jìn)房程序進(jìn)入房?jī)?nèi)，服務(wù)員可進(jìn)房按清掃房間程序進(jìn)行清潔；4、客房中心在征求賓客意見(jiàn)后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房1、一般清掃順序（淡季）VIPMUR住客房走客房空房待修房

2、旺季空房走客房VIP

MUR住客房6、確定清掃順序1、一般清掃順序（淡季）6、確定清掃順序（1）需要徹底清掃整理。走客房。（2）一般清掃。住客房、長(zhǎng)住房。（3）簡(jiǎn)單清掃。空房、保留房。（4）臨時(shí)性的簡(jiǎn)單整理。VIP房。（5）特別要求?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)課件三、客房清掃程序——走客房三、客房清掃程序——走客房進(jìn)→撤→鋪→抹→洗→補(bǔ)→吸→關(guān)/觀/→登客房清潔保養(yǎng)課件1、進(jìn)

（1）敲門輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員，待允許后方可進(jìn)入。重復(fù)三次仍沒(méi)回答時(shí)，可用鑰匙把門打開。不得連續(xù)敲門；不要從門縫或門窺鏡向內(nèi)窺視；不得貼門傾聽。（2）進(jìn)房

1、進(jìn)（1）敲門（3）掛牌將正在清掃牌掛在門鎖上，將做房車橫放在客房門口，做房車開口對(duì)著房?jī)?nèi)（將工作車堵在門口，離墻15—20公分）），吸塵器放在工作車旁邊。注意：整個(gè)清掃過(guò)程，房門必須始終敞開。（3）掛牌客房清潔保養(yǎng)課件客房清潔保養(yǎng)課件2、撤

清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品。（1）清理將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房車上的垃圾袋中，清理紙簍，換上干凈的垃圾袋，然后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。

倒煙灰缸；清理客房垃圾時(shí)，未經(jīng)客人同意，不得私自將客人的剩余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房間。2、撤

清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品。（2）撤杯具撤出客人用過(guò)的茶具、飲具、酒具等，倒空電熱水壺中的水。如客人在房?jī)?nèi)用過(guò)餐，先將房?jī)?nèi)的送餐車、餐具移至工作間內(nèi)。如有免費(fèi)水果，要將不新鮮的水果及果盤撤走。（2）撤杯具客房清潔保養(yǎng)課件

（3）撤床上布草

撤下用過(guò)的布草，放入工作車的布草袋中，嚴(yán)禁將臟布草堆放在地上，并帶入干凈布草。撤床單時(shí)要抖動(dòng)幾下，確定未夾帶客人用品、衣物。床上有客人衣物時(shí)，外衣可掛在衣櫥，內(nèi)衣、睡衣要折好放在鋪好的床上。（3）撤床上布草3、鋪

中式鋪床和西式鋪床拉床檢查床墊和墊褥鋪床單套被套套枕頭復(fù)位3、鋪中式鋪床和西式鋪床4、抹抹布要分工，房間用的抹布與衛(wèi)生間用的抹布要分開，通常配備干抹布（鏡面、電視、燈具），半干濕抹布（家具），衛(wèi)生間干擦布（洗手臺(tái)和浴缸），墻面抹布，毒抹布（座便器），擦地布（衛(wèi)生間地面）。不得用“四巾”作抹布。4、抹抹布要分工，房