ISO質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

ISO基礎(chǔ)知識培訓(xùn)目錄第一章

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論

●第二章八項質(zhì)量管理原則●第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)●第四章質(zhì)量管理體系——基本術(shù)語●第一章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論

1.ISO:即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization）的英文簡稱,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。1.何為ISO?2.何為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?第1頁返回質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生50年代末,美國發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》。70年代初，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（ANSI）和美國機械工程師協(xié)會（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。特殊行業(yè)→民品生產(chǎn)（英國、美國、法國、加拿大等）→各國標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一→ISO/TC176產(chǎn)生。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。第2頁質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展■87版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生；■1990年提出《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略》（國際通稱《2000年展望》）。其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”。■第一階段：有限修改（1994版）；■第二階段：全新修改（2000版）。第3頁實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義■實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益；■為提高組織的運作能力提供了有效的方法；■有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；■有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。第4頁ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國1988年—1992年等效采用；1992年以后等同采用。第5頁2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測量控制系統(tǒng)ISO/TR10005質(zhì)量管理—質(zhì)量計劃指南ISO/TR10006質(zhì)量管理項目管理和質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南第6頁2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點更好地適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織。強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客、相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不僅是程序文件與記錄。對標(biāo)準(zhǔn)的適用性進行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。質(zhì)量管理八項原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性與效率的提高。第7頁2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點（續(xù)）更加強調(diào)了最高管理者的作用。將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段。突出了持續(xù)改進是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。強調(diào)了ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績的改進。提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。第8頁返回第二章八八項質(zhì)量管理理原則●以顧客為關(guān)注注焦點●領(lǐng)導(dǎo)作用●全員參與●過程方法●管理的系統(tǒng)方方法●持續(xù)改進●基于事實的決決策方法●與供方互利的的關(guān)系●第9頁返回原則1：以顧顧客為關(guān)注焦焦點組織依存于顧顧客。因此，，組織應(yīng)當(dāng)理理解顧客當(dāng)前前和未來的需需求，滿足顧顧客要求，并并爭取超越顧顧客期望。第10頁返回原則1的理解解要點顧客：接受產(chǎn)產(chǎn)品的組織或或個人。內(nèi)部顧客外部顧客現(xiàn)實顧客潛在顧客第11頁實施原則1的的主要利益綜合表現(xiàn)：由于始終關(guān)注注顧客要求并并及時加以滿滿足，就能使使組織及時地地抓住市場機機遇，作出快快速而靈活的的反應(yīng)，從而而提高市場占占有率，增加加收入，提高高經(jīng)濟效益。。由于始終滿足足顧客要求，，可以提高顧顧客對組織的的忠誠度（顧顧客忠誠度：：顧客一貫購購買本組織的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)、不為其他他組織的宣傳傳所吸引、勸勸說自已的親親友購買本組組織的產(chǎn)品或或服務(wù)、當(dāng)本本組織的產(chǎn)品品或服務(wù)有缺缺點時給予諒諒解并對克服服缺點的行動動表示歡迎）），從而保持持一批基本的的老顧客或招招來回頭客，，使業(yè)務(wù)重復(fù)復(fù)進行而不致致蕭條。第12頁實施原則1的的主要利益（（續(xù)）分項表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，可使全組組織了解顧客客及其他相關(guān)關(guān)方的需求。。在目標(biāo)制定方方面，可確保保有關(guān)的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)直接接與顧客的需需求和期望相相聯(lián)系。在運作管理方方面，可改進進組織滿足顧顧客和期望的的業(yè)績。在人力資源方方面，可確保保員工具有為為滿足顧客的的需求和期望望所需的知識識和技能。第13頁實施原則1要要采取的主要要措施全面了解顧客客的需求和期期望，如對產(chǎn)產(chǎn)品、交期、、價格、可靠靠性等方面的的要求。確保組織的各各項目標(biāo)，包包括質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)能直接體現(xiàn)現(xiàn)顧客的需求求和期望。確保顧客的需需求和期望在在整個組織內(nèi)內(nèi)得到溝通，，使各級人員員都能了解顧顧客需求的內(nèi)內(nèi)容，細節(jié)和和變化，并采采取措施滿足足顧客要求。。有計劃地、系系統(tǒng)地測量顧顧客的滿意程程度，并針對對結(jié)果采取改改進措施。處理好與顧客客的關(guān)系，力力求顧客滿意意。在重點關(guān)注顧顧客的前提下下，確保兼顧顧其他相關(guān)方方的利益，使使組織得到全全面持續(xù)的發(fā)發(fā)展。第14頁返回原則2：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組組織統(tǒng)一的宗宗旨及方向。。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并保持使使員工充分參參與實現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境。第15頁返回原則2的理解解要點最高管理者：：在最高層指指揮和控制組組織的一個人人或一組人。。確定方向；策劃未來；激勵員工；協(xié)調(diào)活動；營造一個良好好的內(nèi)部環(huán)境境。第16頁實施原則2的的主要利益綜合表現(xiàn)：由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)創(chuàng)造了一個寬寬松和諧有序序的環(huán)境，全全體員工能夠夠理解組織的的目標(biāo)并動員員起來去實現(xiàn)現(xiàn)這些目標(biāo)。。由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)規(guī)定了各級各各部門的工作作準(zhǔn)則，所有有的活動能以以一種統(tǒng)一的的方式加以評評價，協(xié)調(diào)和和實施。領(lǐng)導(dǎo)者可通過過先進部門，，先進員工的的范例來促進進持續(xù)改進。。第17頁實施原則2的的主要利益（（續(xù)）分項表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，可以對組組織的未來畫畫出一個清晰晰的遠景，并并在組織內(nèi)得得到溝通，讓讓全體員工都都了解組織奮奮斗的方向。。在目標(biāo)制定方方面，可以把把遠景規(guī)劃細細劃為各項可可測量的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)。在運作管理方方面，可以對對員工賦予一一定的職權(quán)，，并吸收他們們充分參與組組織所定的工工作。在人力資源管管理方面，可可以建立起一一支職責(zé)明確確，積極性高高，組織嚴密密，穩(wěn)定的員員工隊伍。第18頁實施原則2要要采取的主要要措施全面考濾相關(guān)關(guān)方的需求（（顧客、所有有者、員工、、供方、社社會等）。做好發(fā)展規(guī)劃劃，為組織勾勾畫一個清晰晰的遠景。在整個組織及及部門設(shè)定富富有挑戰(zhàn)性的的目標(biāo)。在組織各級創(chuàng)創(chuàng)造并堅持一一種共同的價價值觀，并樹樹立職責(zé)道德德榜樣，形成成企業(yè)精神和和企業(yè)文化。。為員工提供所所需的資源、、培訓(xùn)及在職職責(zé)范圍內(nèi)的的自主權(quán)。激發(fā)并承認員員工的貢獻。。提倡公開、誠誠懇的交流和和溝通。第19頁返回原則3：全員員參與各級人員都是是組織之本。。只有他們的的充分參與，，才能使他們們的才干為組組織帶來收益益。第20頁返回原則3的理解解要點全體員工是每每個組織的基基礎(chǔ)。組織的的質(zhì)量管理不不僅需要最高高管理者的正正確領(lǐng)導(dǎo)，還還有賴于全體體員工的參與與。所以要對員工工進行質(zhì)量意意識，職業(yè)道道德，以顧客客為關(guān)注焦點點的意識，和和敬業(yè)精神的的教育，還要要激發(fā)他們的的積極性和責(zé)責(zé)任感。此外，員工還還應(yīng)具備足夠夠的知識、技技能和經(jīng)驗，，才能勝任工工作，實現(xiàn)充充分參與。第21頁實施原則3的的主要利益綜合表現(xiàn)：使全體員工動動員起來，積積極參與，努努力工作，實實現(xiàn)承諾，從從而實現(xiàn)組織織的方針和目目標(biāo)。使員工感到他他們對自己的的業(yè)績負有責(zé)責(zé)任，工作不不好，會給組組織帶來損失失，從而樹立立起工作責(zé)任任心。使員工渴望參參與持續(xù)改進進，并做出貢貢獻，主動、、積極地尋找找改進機會，，從而樹立起起事業(yè)心。第22頁實施原則3的的主要利益（（續(xù)）分項表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，員工能更更有效地為實實現(xiàn)組織的方方針和戰(zhàn)略做做出貢獻。在目標(biāo)制訂方方面，員工能能分擔(dān)實現(xiàn)組組織目標(biāo)的責(zé)責(zé)任。在運作管理方方面，員工能能積極地參與與某些決策和和過程的改進進。第23頁實施原則3要要采取的主要要措施要對員工進行行職業(yè)道德教教育，使員工工了解他們貢貢獻的重要性性和在組織中中的作用。教育員工要識識別影響他們們工作的制約約條件，使他他們能在一定定的制約條件件下取得最好好的效果。如如果制約條件件屬于自己的的知識或技能能水平，則應(yīng)應(yīng)努力學(xué)習(xí)或或?qū)嵺`，突破破這些制約條條件。應(yīng)把組織的總總目標(biāo)分解到到相關(guān)部門和和層次，讓員員工看到更貼貼近自已的目目標(biāo)，激勵員員工為實現(xiàn)目目標(biāo)而努力，，并評價員工工的業(yè)績。啟發(fā)員工積極極地尋找機會會來提高自己己的能力，知知識和經(jīng)驗。。在組織內(nèi)部應(yīng)應(yīng)提倡自由地地分享知識和和經(jīng)驗，使先先進的知識和和經(jīng)驗成為共共同的財富。。第24頁返回原則4：過程程方法將活動和相關(guān)關(guān)資源作為過過程進行管理理，可以更高高效行得到期期望的結(jié)果。。第25頁返回原則4的理解解要點過程：一組將將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的相互互關(guān)聯(lián)或相互互作用的活動動。過程方法：系系統(tǒng)地識別和和管理組織所所應(yīng)用的過程程，特別是這這些過程之間間的相互作用用，稱為“過過程方法”。。在應(yīng)用過程方方法時，必須須對每個過程程特別是關(guān)鍵鍵過程的要素素進行識別和和管理。這些些要素包括輸輸入，輸出，，活動，資源源，管理和支支持過程。第26頁實施原則4的的主要利益綜合表現(xiàn)：由于采用了過過程方法，可可以通過有效效地使用資源源，使組織具具有降低成本本并縮短周期期的能力。由于對過程的的各要素進行行了管理和控控制，可獲得得改進的，一一致的，可測測量的結(jié)果。?？杉凶⒁庖饷總€過程改改進的機會，，并按其影響響大小的優(yōu)先先順序進行改改進。第27頁實施原則4的的主要利益（（續(xù)）分項表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，在組織內(nèi)內(nèi)利用規(guī)定的的過程，可導(dǎo)導(dǎo)致更可預(yù)測測的結(jié)果，更更好的資源利利用，更短的的周期和更低低的成本。在目標(biāo)制定方方面，由于掌掌握的過程能能力，可以制制定更富有挑挑戰(zhàn)性的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)。在運作管理方方面，在所有有運作中采用用過程方法可可以降低成本本、預(yù)防差錯錯、控制變異異、縮短周期期、得到更可可預(yù)測的結(jié)果果。在人力資源管管理方面，可可建立起更經(jīng)經(jīng)濟的人力資資源管理過程程，如采用聘聘用，教育和和培訓(xùn)等方法法，使這些過過程更符合組組織的需要，，建立一支更更能干的員工工隊伍。第28頁實施原則4要要采取的主要要措施識別質(zhì)量管理理體系所需的的過程，確定定過程順序和和相互作用。。確定每每個過過程為為取得得所期期望的的結(jié)果果所必必需開開發(fā)的的關(guān)鍵鍵活動動，并并明確確為了了管理理好關(guān)關(guān)鍵過過程的的職責(zé)責(zé)和義義務(wù)。。確定對對過程程的運運行實實施有有效控控制的的準(zhǔn)則則和方方法，，并實實施對對過程程的監(jiān)監(jiān)視和和測量量，包包括關(guān)關(guān)鍵過過程的的能力力。第29頁實施原原則4要采采取的的主要要措施施（續(xù)續(xù)）對過程程的監(jiān)監(jiān)視和和測量量的結(jié)結(jié)果進進行數(shù)數(shù)據(jù)分分析，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進進的機機會，，并采采取措措施，，包括括提供供必要要的資資源，，實現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進進，以以提高高過程程的有有效性性和效效率。。評價過過程結(jié)結(jié)果可可能產(chǎn)產(chǎn)生的的風(fēng)險險，后后果及及對顧顧客，，供方方及其其他相相關(guān)方方的影影響。。第30頁返回原則5：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程作作為系系統(tǒng)加加以識識別，，理解解和管管理，，有助助于提提高實實現(xiàn)目目標(biāo)的的有效效性和和效率率。第31頁返回原則5的理理解要要點所謂系系統(tǒng)，，就是是“相相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的一一組要要素””。系統(tǒng)的的特點點之一一就是是通過過各分分系統(tǒng)統(tǒng)的協(xié)協(xié)同作作用，，相互互促進進，使使總體體的作作用往往往大大于各各分系系統(tǒng)作作用之之和。。過程方方法關(guān)關(guān)注具具體過過程。。管理理的系系統(tǒng)方方法著著眼于于整個個系統(tǒng)統(tǒng)和實實現(xiàn)總總目標(biāo)標(biāo)，使使組織織所策策劃的的過程程之間間相互互協(xié)調(diào)調(diào)和相相容。。但它它們都都是以以過程程為基基礎(chǔ)，，都要要求對對各過過程和和之間間的相相互作作用進進行識識別和和管理理。第32頁實施原原則5的主主要利利益綜合表表現(xiàn)：：使各過過程彼彼此協(xié)協(xié)調(diào)一一致，，能最最好地地取得得所希希望的的結(jié)果果。增強了了把注注意力力集中中于關(guān)關(guān)鍵過過程的的能力力。由于體體系，，產(chǎn)品品和過過程都都處于于受控控狀態(tài)態(tài)，組組織能能向重重要的的相關(guān)關(guān)方提提供對對組織織的有有效性性和效效率的的信任任。第33頁實施原原則5的主主要利利益（（續(xù)））分項表表現(xiàn)：：在方針針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的的形成成方面面，可可以制制定出出一個個全面面，富富有挑挑戰(zhàn)性性的規(guī)規(guī)劃，，此規(guī)規(guī)劃與與部門門職能能及過過程結(jié)結(jié)果相相聯(lián)系系。在目標(biāo)標(biāo)制定定方面面，各各個過過程目目標(biāo)和和指標(biāo)標(biāo)可以以與組組織的的關(guān)鍵鍵目標(biāo)標(biāo)保持持一致致。在運作作管理理方面面，可可以對對過程程的有有效性性有一一個更更全面面的了了解，，從而而可以以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題的根根源，，及時時采取取措施施。第34頁實施原原則5要采采取的的主要要措施施建立一一個以以過程程方法法為主主體的的質(zhì)量量管理理體系系。明確質(zhì)質(zhì)量管管理過過程的的順序序和相相互作作用，，使這這些過過程相相互協(xié)協(xié)調(diào)。?？刂撇⒉f(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)量量管理理體系系的各各過程程的運運行，，應(yīng)特特別關(guān)關(guān)注體體系內(nèi)內(nèi)某些些關(guān)鍵鍵或特特定的的過程程，并并應(yīng)規(guī)規(guī)定其其運作作的方方法和和程序序。通過對對質(zhì)量量管理理體系系的測測量和和評審審，采采取措措施以以持續(xù)續(xù)改進進體系系，提提高組組織的的業(yè)績績。第35頁返回原則6：持持續(xù)改改進持續(xù)改改進總總體業(yè)業(yè)績，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組組織一一個永永恒的的目標(biāo)標(biāo)。第36頁返回原則6的理理解要要點持續(xù)改改進是是“增增強滿滿足要要求的的能力力的循循環(huán)活活動””。產(chǎn)品體系過程第37頁實施原原則6的主主要利利益綜合表表現(xiàn)：：由于堅堅持持持續(xù)改改進，，從而而提高高了組組織的的能力力，增增強了了組織織的竟竟?fàn)巸?yōu)優(yōu)勢。。由于主主動積積極地地尋找找改進進機會會，提提高了了組織織對改改進機機會快快速靈靈活的的反應(yīng)應(yīng)能力力。在目標(biāo)標(biāo)制定定方面面，可可以制制定現(xiàn)現(xiàn)實而而富有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的改進進目標(biāo)標(biāo)并提提供資資源以以實現(xiàn)現(xiàn)此目目標(biāo)。。第38頁實施原原則6的主主要利利益（（續(xù)））在運作作管理理方面面，可可以吸吸收員員工參參與組組織的的持續(xù)續(xù)改進進過程程。在人力力資源源管理理方面面，可可以向向組織織的員員工提提供各各種工工具，，機會會，方方法以以鼓勵勵他們們改進進產(chǎn)品品，過過程和和體系系。第39頁實施原原則6要采采取的的主要要措施施在整個個組織織內(nèi)采采用始始終如如一的的方法法來推推行持持續(xù)改改進，，即持持續(xù)改改進成成為一一種制制度。。對員工工提供供關(guān)于于持續(xù)續(xù)改進進的方方法和和工具具的培培訓(xùn)。。使產(chǎn)品品，過過程和和體系系的改改進成成為組組織內(nèi)內(nèi)每個個員工工的目目標(biāo)。。應(yīng)為跟跟蹤持持續(xù)改改進規(guī)規(guī)定指指導(dǎo)和和測量量的目目標(biāo)。。承認改改進的的結(jié)果果，并并對改改進有有功的的員工工通報報表揚揚和獎獎勵。。第40頁返回原則7：基基于事事實的的決策策方法法有效決決策是是建立立在數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息分析析的基基礎(chǔ)上上。第41頁返回原則7的理理解要要點所謂決決策就就是針針對預(yù)預(yù)定目目標(biāo)，，在一一定的的約束束條件件下，，從諸諸方案案中選選出最最佳一一個付付諸實實施。。達不到到目標(biāo)標(biāo)的決決策就就是失失策。。正確的的決策策需要要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者用用科學(xué)學(xué)的態(tài)態(tài)度，，以事事實或或正確確的信信息為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，通通過合合乎邏邏輯的的分析析，作作出正正確的的決斷斷。盲目決決策或或只憑憑個人人的主主觀意意愿的的決策策是絕絕對不不可取取的。。第42頁實施原原則7的主主要利利益綜合表表現(xiàn)：：組織的的各級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能提提供有有信息息根據(jù)據(jù)的決決策。。組織可可以增增強通通過實實際來來驗證證過去去決策策的正正確性性的能能力。。組織可可以增增強對對各種種意見見和決決策進進行評評審，，質(zhì)疑疑，和和更改改的能能力，，發(fā)揚揚民主主決策策的作作風(fēng)，，使決決策更更切合合實際際。第43頁實施原原則7的主主要利利益（（續(xù)））分項表表現(xiàn)：：在方針針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的的形成成方面面，建建立在在有關(guān)關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息基礎(chǔ)礎(chǔ)之上上的戰(zhàn)戰(zhàn)略是是比較較現(xiàn)實實的，，也是是可以以實現(xiàn)現(xiàn)的。。在目標(biāo)標(biāo)制定定方面面，利利用可可比較較的數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息可以以制定定出現(xiàn)現(xiàn)實而而又富富有挑挑戰(zhàn)性性的目目標(biāo)。。在運作作管理理方面面，以以數(shù)據(jù)據(jù)和信信息作作為了了解過過程和和體系系業(yè)績績的基基礎(chǔ)，，可以以促進進改進進，可可以促促進改改進，，防止止出現(xiàn)現(xiàn)問題題。第44頁實施原原則7要采采取的的主要要措施施通過測測量、、積累累或有有意識識地收收集與與目標(biāo)標(biāo)有關(guān)關(guān)的各各種數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息，并并明確確規(guī)定定收集集信息息的種種類、、渠道道和職職責(zé)。。通過鑒別，，確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息的的準(zhǔn)確性和和可靠性。。采取各種有有效的方法法，對數(shù)據(jù)據(jù)和信息進進行分析。。應(yīng)確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息能能為使用者者得到和利利用。根據(jù)對事實實的分析、、過去的經(jīng)經(jīng)驗和直覺覺判斷做出出決策并采采取行動。。第45頁返回原則8：與與供方互利利的關(guān)系組織與供方方是互依互互存的，互互利的關(guān)系系可增強雙雙方創(chuàng)造價價值的能力力。第46頁返回原則8的理理解要點供方向組織織提供的產(chǎn)產(chǎn)品將對組組織向顧客客提供的產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生重重要的影響響。因此，處理理好與供方方的關(guān)系，，影響到組組織能否持持續(xù)穩(wěn)定地地提供顧客客滿意的產(chǎn)產(chǎn)品。在專業(yè)化和和協(xié)作化日日益發(fā)展、、供應(yīng)鏈日日趨復(fù)雜的的今天，與與供方的關(guān)關(guān)系還將影影響到組織織對市場的的快速反應(yīng)應(yīng)能力。因此，對供供方不能只只進控制，，不講合作作互利，特特別對關(guān)鍵鍵供方，更更要建立互互利的關(guān)系系。這對組組織和供方方都是有利利的。第47頁實施原則8的主要利利益綜合表現(xiàn)：：與供方的合合作可以增增強供需雙雙方創(chuàng)造價價值的能力力。與供方的合合作可以增增強對市場場的變化聯(lián)聯(lián)合作出靈靈活和快速速的反應(yīng)。。與供方建立立合作關(guān)系系可以降低低成本，使使資源的配配置達到最最優(yōu)化。第48頁實施原則8的主要利利益（續(xù)））分項表現(xiàn)：：在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成成方面，通通過發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟和和供方的參參與可以創(chuàng)創(chuàng)造竟?fàn)巸?yōu)優(yōu)勢。在運作管理理方面，建建立和管理理好與供方方的關(guān)系可可以確保供供方的產(chǎn)品品更為可靠靠、及時和和無缺陷。。在人力資源源管理方面面，通過對對供方的培培訓(xùn)和雙方方合作改進進，可以發(fā)發(fā)展和提高高供方的能能力。第49頁實施原則8要采取的的主要措施施識別并選擇擇關(guān)鍵供方方。在建立與供供方的關(guān)系系時，既要要考慮短期期利益，又又要考慮長長期利益。。與重要供方方共享專門門技術(shù)、信信息和資源源等。創(chuàng)造一個通通暢和公開開的溝通渠渠道，及時時解決問題題。確定聯(lián)合改改進活動。。激發(fā)、鼓勵勵和承認供供方的改進進及成果。。第50頁返回第三章質(zhì)質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)1、質(zhì)量管管理體系的的理論說明明●2、質(zhì)量管管理體系要要求與產(chǎn)品品要求●3、質(zhì)量管管理體系方方法●4、過程方方法●5、質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)●6、最高管管理者的作作用●7、文件●第51頁返回第三章質(zhì)質(zhì)量管管理體系基基礎(chǔ)（續(xù)））8、質(zhì)量管管理體系評評價●9、持續(xù)改改進●10、統(tǒng)計計技術(shù)的作作用●11、質(zhì)量量管理體系系與其他管管理體系的的關(guān)注點●12、質(zhì)量量管理體系系與優(yōu)秀模模式之間的的關(guān)系●第52頁返回質(zhì)量管理體體系的理論論說明能夠幫助組組織增強顧顧客滿意。。顧客對組織織的重要性性。顧客對組織織持續(xù)改進進的作用。。質(zhì)量管理體體系的重要要作用。鼓勵組織：：分析顧客客要求→規(guī)規(guī)定相關(guān)過過程→持續(xù)續(xù)控制過程程→實現(xiàn)能能接受產(chǎn)品品→監(jiān)測過過程（測量量滿意狀況況）提供持續(xù)改改進的框架架。第53頁返回質(zhì)量管理體體系要求與與產(chǎn)品要求求GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分分了質(zhì)量管管理體系要要求和產(chǎn)品品要求。GB／T19001規(guī)定了質(zhì)量量管理體系系要求。質(zhì)質(zhì)量管理體體系要求是是通用的，，適用于所所有行業(yè)和和經(jīng)濟領(lǐng)域域，不論提提供其何種種類別的產(chǎn)產(chǎn)品。GB／T19001本身并不規(guī)規(guī)定產(chǎn)品要要求。產(chǎn)品要求可可由顧客規(guī)規(guī)定，或由由組織通過過預(yù)測顧客客的要求規(guī)規(guī)定，或由由法律法規(guī)規(guī)規(guī)定。在在某些情況況下，產(chǎn)品品要求可包包含在諸如如技術(shù)規(guī)范范、產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、過程程標(biāo)準(zhǔn)、合合同協(xié)議和和法規(guī)要求求中。第54頁返回質(zhì)量管理體體系方法建立、實施施、保持和和改進質(zhì)量量管理體系系的方法包包括以下步步驟：確定顧客和和其他相關(guān)關(guān)方的需求求和期望。。建立組織的的質(zhì)量方針針和質(zhì)量目目標(biāo)。確定實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)必必須的過程程和職責(zé)。。確定和提供供實現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)所必必須的資源源。規(guī)定測量每每個過程的的有效性和和效率的方方法。確定防止不不合格并消消除產(chǎn)生原原因的措施施。建立和應(yīng)用用持續(xù)改進進質(zhì)量管理理體系的過過程。第55頁返回過程方法任何使用資資源將輸入入轉(zhuǎn)化為輸輸出的活動動或一組活活動可視為為一個過程程。為使組織有有效運行，，必須識別別和管理許許多相互關(guān)關(guān)聯(lián)和相互互作用的過過程。通常常，一個過過程的輸出出直接成為為下一個過過程的輸入入。系統(tǒng)的的識別和管管理組織所所應(yīng)用的過過程，特別別是這些過過程之間的的相互作用用，稱為““過程方法法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵勵采用過程程方法的組組織。第56頁返回質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針：：由組織的的最高管理理者正式發(fā)發(fā)布的該總總的質(zhì)量宗宗旨和方向向。質(zhì)量目標(biāo)：：在質(zhì)量方方面所追求求的目的。。質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的關(guān)系：：質(zhì)量方針為為建立和評評審質(zhì)量目目標(biāo)提供了了框架。質(zhì)量目標(biāo)有有此框架內(nèi)內(nèi)確立、展展開、細化化。第57頁返回最高管理者者的作用制定組織的的質(zhì)量方針針并確保質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的的制定。通過增強員員工的意識識、積極性性和參與程程度，在整整個組織內(nèi)內(nèi)促進質(zhì)量量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的的實現(xiàn)。確保整個組組織關(guān)注顧顧客要求。。確保實施適適宜的過程程以顧客和和其他相關(guān)關(guān)方要求并并實現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)。確保建立、、實施和保保持一個有有效的質(zhì)量量管理體系系以實現(xiàn)這這些目標(biāo)。。第58頁返回最高管理者者的作用（（續(xù)）確保獲得必必要的資源源。定期評審質(zhì)質(zhì)量管理體體系。決定有關(guān)質(zhì)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的措施。。決定改進質(zhì)質(zhì)量管理體體系的措施施。第59頁返回文件文件：信息息及承載媒媒體。文件價值：：滿足顧客要要求和質(zhì)量量改進。提供適宜的的培訓(xùn)。重復(fù)性和可可追溯性。。提供客觀證證據(jù)。評價質(zhì)量管管理體系的的有效性和和持續(xù)適宜宜性。第60頁返回文件（續(xù)續(xù)）文件的多多少和詳詳略程度度取決于于下列因因素：組織的類類型和規(guī)規(guī)模；過程的復(fù)復(fù)雜性和和相互作作用；產(chǎn)品的復(fù)復(fù)雜性；；顧客要求求的不同同；適用的法法規(guī)要求求；經(jīng)證實的的人員能能力的不不同；需要證實實滿足質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求的程程度。第61頁頁返回過程評價價過程是否否被識別別并適當(dāng)當(dāng)規(guī)定？？職責(zé)是否否被分配配？程序是否否得到實實施和保保持？在實現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過過程是否否有效？？體系審核核管理評審審自我評價價參照質(zhì)量量管理體體系或優(yōu)優(yōu)秀模式式對組織織的活動動和結(jié)果果所進行行的全面面的系統(tǒng)統(tǒng)的評價價。自我評價價可提供供一種對對組織業(yè)業(yè)績和質(zhì)質(zhì)量管理理體系成成熟度的的總的看看法，有有助于識識別組織織中需要要改進的的領(lǐng)域并并確定優(yōu)優(yōu)先開展展的事項項。質(zhì)量管理理體系評評價第62頁頁返回持續(xù)改進進分析和評評價現(xiàn)狀狀，以識識別改進進的區(qū)域域；確定改進進的目標(biāo)標(biāo)；尋找可能能的解決決辦法以以實現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)；評價這些些解決辦辦法并作作出選擇擇；實施選定定的解決決辦法；；測量、驗驗證、分分析并評評價實施施結(jié)果以以確定這這些目標(biāo)標(biāo)已經(jīng)實實現(xiàn)；正式采納納更改（（即形成成正式的的規(guī)定））；必要時，，對結(jié)果果進行評評審，以以確定進進一步改改進的機機會。第63頁頁返回統(tǒng)計技術(shù)術(shù)的作用用有助于了了解組織織運作各各項活動動中的變變異；尋找最佳佳的方法法以解決決現(xiàn)存的的問題；；提高解決決問題的的有效性性和工作作效率；；利用相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)進進行分析析作出決決策；持續(xù)改進進。第64頁頁返回質(zhì)量管理理體系與與其他管管理體系系的關(guān)注注點質(zhì)量管理理體系和和其他管管理體系系就各自自目標(biāo)如如何適當(dāng)當(dāng)?shù)貪M足足相關(guān)方方的需求求、期望望和要求求。質(zhì)量管理理體系和和其他管管理體系系如何共共用共有有的要素素，形成成一個單單一的管管理體系系。這樣形成成的單一一的管理理體系的的評價，，特別是是質(zhì)量體體系審核核活動，，依據(jù)相相應(yīng)的要要求或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，可可以合并并進行審審核，也也可以單單獨進行行審核。。第65頁頁返回質(zhì)量管理理體系與與優(yōu)秀模模式之間間的關(guān)系系遵循相同同的質(zhì)量量管理原原則；這兩種方方式均可可：使組織能能夠識別別它的強強項和弱弱項；包括對照照通用模模式進行行評價的的規(guī)定；；為持續(xù)改改進提供供基礎(chǔ)；；包含外部部承認的的規(guī)定。。差別在于于它們的的應(yīng)用范范圍不同同：GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)提提出了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求和業(yè)業(yè)績改進進指南，，通過評評價可確確定這些些要求是是否得到到滿足。。優(yōu)秀模式式(日本本戴明獎獎、歐洲洲質(zhì)量獎獎、美國國波多里里奇獎））包含了了能夠?qū)M織業(yè)業(yè)績進行行比較評評價的準(zhǔn)準(zhǔn)則，提提供了一一個組織織與其他他組織的的業(yè)績相相比較的的基礎(chǔ)。。第66頁頁返回第四章質(zhì)質(zhì)量量管理體體系----基基本術(shù)語語質(zhì)量、產(chǎn)品、過程、程序有關(guān)的概概念不合格、、糾正、、糾正措措施和預(yù)預(yù)防措施施供方、顧顧客、顧顧客滿意意、相關(guān)關(guān)方評審、審審核、PDCA循環(huán)返回第67頁頁質(zhì)量質(zhì)量：一一組固有有特性滿足要求的程度。。理解要點點：質(zhì)量的時時效性：：質(zhì)量的相相對性：：質(zhì)量的廣廣義性：：產(chǎn)品、、過程、、體系；；返回第68頁頁由于組織織的顧客客和其他他相關(guān)方方對組織織和產(chǎn)產(chǎn)品、過過程、體體系的需需求是不不斷變化化的，因因此，組組織應(yīng)及及時地調(diào)調(diào)整對質(zhì)質(zhì)量的要要求。需求不同同，質(zhì)量量要求也也就不同同，只要要滿足要要求就認認為質(zhì)量量好。特性特性：可可區(qū)分的的特征。。特性固有特性性：某事事某物中中本來就就有的，，尤其是是那種永久久的特性性（一般般是指伴伴產(chǎn)品的形成成而形成成的那種種特性））。賦予特性性：產(chǎn)品品完成后后所賦予予的特性性（如價格、保保修期限限等）特性是相相對的返回第69頁頁要求要求：明明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期望望。要求明示的：：規(guī)定的的要求。。通常隱含含的：組組織、顧顧客或其其他相關(guān)關(guān)方的慣慣例或一般做法法，所考考慮的需需求和期期望是不不言而喻喻的。必須履行行的：法法律、法法規(guī)的要要求及強強制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求。返回第70頁頁產(chǎn)品產(chǎn)品：過過程的結(jié)結(jié)果。注：質(zhì)量量保證主主要關(guān)注注預(yù)期的的產(chǎn)品。。產(chǎn)品類別別：硬件（如發(fā)動動機的機機械零件件）；軟件（如如程序、、字典））；流程性材材料：具具有連續(xù)續(xù)計量的的特性（（如潤滑滑油等））；服務(wù)：通通常是無無形的，，并且是是在供方方和顧客客的接觸觸面上完成成一項活活動的結(jié)結(jié)果。服務(wù)的特特性：1）形態(tài)態(tài)的無形形性；2）產(chǎn)銷銷的同時時性；3）質(zhì)量量的波動動性；4）不可可存儲性性。在顧客提提供的有有形產(chǎn)品品上完成成的活動動（如汽汽車維修修）。在顧客提提供的無無形產(chǎn)品品上完成成的活動動（如律律師的辯辯護服務(wù)務(wù)）無形產(chǎn)品品的交付付（如知知識的傳傳授方面面的信息息提供））。為顧客創(chuàng)創(chuàng)造氛圍圍（如賓賓館）。。服務(wù)返回第71頁頁過程過程：一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作用用的活動動。注1：一一個過程程的輸入入通常是是其它過過程的輸輸出。注2：組組織為了了增值通通常對過過程進行行策劃并并使其在在受控條件下下運行。。注3：對對形成的的產(chǎn)品是是否合格格不易或或不能經(jīng)經(jīng)濟地進進行驗證的過過程，通通常稱之之為“特特殊過程程”。返回第72頁頁程序程序：為為進行某某項活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑。注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：當(dāng)當(dāng)程序形形成文件件時，能能常稱為為“書面面程序””或“形成文文件的程程序”。。程序中通通常包含含如下規(guī)規(guī)定：活動的目目的和范范圍；做什么、誰來來做；何時做、何地地做、如何做做；使用什么資源源（設(shè)備、材材料、文件等等）；如何對過程進進行控制（含含保存記錄）。返回第73頁不合格、糾正正、糾正措施施和預(yù)防措施施不合格：未滿滿足要求。糾正：為消除除已發(fā)現(xiàn)的不不合格所采取取的措施。如返工、返修修、選別、降降級、報廢等等。糾正措施：為為消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格或或其他不期望望情況的原因因所采取的措措施。預(yù)防措施：為為消除潛在不不合格或其他他潛在不期望情況的原原因所采取的的措施。注：采取糾正正措施為了防防止再發(fā)生，，采取預(yù)防措施為了防防止發(fā)生。返回第74頁供方、顧客、、顧客滿意、、相關(guān)方供方：提供