航空港旅客服務(wù)要點(diǎn)課件

航空港旅客服務(wù)航空港旅客服務(wù)1第一章航空港及其旅客服務(wù)概述

第一節(jié)航空港主要功能航空港是航空運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)設(shè)施，其服務(wù)對象為航空公司、旅客、駐場單位、貨運(yùn)單位等。其主要功能是為航空運(yùn)輸企業(yè)（航空公司）及旅客提供各種配套服務(wù)和飛行保障，是一個(gè)地區(qū)的公眾服務(wù)設(shè)施和窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響到航空港自身的發(fā)展，也影響所在地區(qū)的對外形象。第一章航空港及其旅客服務(wù)概述2一、機(jī)場與航空港的含義（一）機(jī)場的含義機(jī)場：用于飛機(jī)起飛、降落、停放、維修和實(shí)施飛行保障活動的場所。軍用機(jī)場民用機(jī)場（二）、航空港的含義航空港：經(jīng)營客貨運(yùn)輸?shù)拿裼脵C(jī)場及其一系列配套服務(wù)設(shè)施的總稱，是飛機(jī)安全起降的基地和旅客、貨物空中運(yùn)輸?shù)募⒌?。一、機(jī)場與航空港的含義3成都雙流國際機(jī)場成都雙流國際機(jī)場位于四川省成都市雙流縣，是世界前50大繁忙機(jī)場、中國中西部最繁忙樞紐機(jī)場、內(nèi)陸地區(qū)最重要航空客貨集散地以及西南空管局、民航西南管理局駐地。雙流機(jī)場是前往拉薩貢嘎國際機(jī)場的最大中轉(zhuǎn)機(jī)場，也是前往昌都邦達(dá)機(jī)場和林芝米林機(jī)場的唯一中轉(zhuǎn)機(jī)場，是中國國際航空、四川航空、成都航空、深圳航空、東方航空、祥鵬航空的基地機(jī)場。2013年，成都雙流國際機(jī)場旅客吞吐量3340萬，位居全國第五。雙流機(jī)場為“全國衛(wèi)生機(jī)場”、“全國文明機(jī)場”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“全國設(shè)備管理優(yōu)秀單位”。成都雙流國際機(jī)場自成立以來，每年均居中國十大繁忙機(jī)場之列，并始終保持空地安全事故為零的記錄。成都雙流國際機(jī)場成都雙流國際機(jī)場位于四川省成都市雙流縣，是世4航空港旅客服務(wù)要點(diǎn)課件5成都雙流國際機(jī)場成都雙流國際機(jī)場6太平寺機(jī)場太平寺機(jī)場7太平寺機(jī)場太平寺機(jī)場8太平寺機(jī)場太平寺機(jī)場9鳳凰山機(jī)場鳳凰山機(jī)場鳳凰山機(jī)場鳳凰山機(jī)場10中國十大航空港北京首都機(jī)場廣州白云機(jī)場上海浦東機(jī)場深圳寶安機(jī)場（四大）上海虹橋機(jī)場成都雙流機(jī)場昆明巫家壩機(jī)場西安咸陽機(jī)場杭州蕭山機(jī)場重慶江北機(jī)場中國十大航空港北京首都機(jī)場廣州白云機(jī)場11北京首都國際機(jī)場北京首都國際機(jī)場（ICAO：ZBAA；IATA：PEK），簡稱首都機(jī)場或北京機(jī)場，為中華人民共和國和北京聯(lián)外主要的國際機(jī)場，是目前中國最繁忙的民用機(jī)場，也是中國國際航空公司的基地機(jī)場。2004年，北京首都國際機(jī)場取代東京成田國際機(jī)場，成為亞洲按飛機(jī)起降架次計(jì)算的最為繁忙的機(jī)場。2010年北京首都國際機(jī)場旅客吞吐量達(dá)到7395萬人次，僅次于美國亞特蘭大哈茲菲爾德-杰克遜國際機(jī)場，穩(wěn)居世界第二位。北京首都國際機(jī)場北京首都國際機(jī)場（ICAO：ZBAA；12北京首都機(jī)場北京首都機(jī)場13二、航空港的構(gòu)成及其功能（一）飛機(jī)運(yùn)行區(qū)空中部分：機(jī)場的空域，包括飛機(jī)進(jìn)場和離場的航路。地面部分：航空港面積最大的區(qū)域，包括跑道、滑行道、停機(jī)坪、塔臺等設(shè)施。主要功能是：保證飛機(jī)的安全起降、滑行及?？?。

二、航空港的構(gòu)成及其功能14（二）旅客運(yùn)行區(qū)1、候機(jī)樓：旅客候機(jī)、登機(jī)、下機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)的地方。兩大功能區(qū)：旅客服務(wù)區(qū)域管理服務(wù)區(qū)域（1）、旅客服務(wù)區(qū)域：辦理登機(jī)，辦理安檢，旅客候機(jī)，信息服務(wù)，行李服務(wù)，餐飲服務(wù)，公共服務(wù)，商業(yè)服務(wù)。（二）旅客運(yùn)行區(qū)15（2）、管理服務(wù)區(qū)域：航空港行政、后勤辦公區(qū)、航空公司運(yùn)營辦公區(qū)，政府機(jī)構(gòu)辦公區(qū)。2、地面交通區(qū)域大型停車場（2）、管理服務(wù)區(qū)域：航空港行政、后勤辦公區(qū)、航空公司運(yùn)營辦16三、航空港的主要資源飛機(jī)起降權(quán)資源候機(jī)樓物業(yè)資源航空港商業(yè)資源航空港區(qū)域內(nèi)的廣告資源地面代理服務(wù)資源航空客貨運(yùn)銷售代理資源航空港的無形資源土地資源三、航空港的主要資源17第三章航空港聯(lián)檢與安檢服務(wù)

第一節(jié)聯(lián)檢服務(wù)1、定義聯(lián)檢：公共航空運(yùn)輸企業(yè)從事國際航空運(yùn)輸?shù)拿裼煤娇掌骷捌渌d人員、行李、貨物應(yīng)當(dāng)接受邊防、海關(guān)、檢疫等主管部門的檢查。第三章航空港聯(lián)檢與安檢服務(wù)第一節(jié)18一、聯(lián)檢服務(wù)部門與服務(wù)內(nèi)容

聯(lián)檢部門包括海關(guān)、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、商品檢驗(yàn)、動植物檢疫等在口岸設(shè)立的檢查、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。聯(lián)檢部門依照各自的職責(zé)和法律法規(guī)，對出入境人員、交通工具、貨物、行李物品、有關(guān)證件等實(shí)施檢查、檢驗(yàn)、檢疫和監(jiān)督管理。一、聯(lián)檢服務(wù)部門與服務(wù)內(nèi)容聯(lián)檢部門包括海關(guān)、邊防檢查、19（一）、海關(guān)檢查

報(bào)關(guān)員：根據(jù)海關(guān)總署公告，自2014年起不再組織報(bào)關(guān)員資格全國統(tǒng)一考試，改革現(xiàn)行報(bào)關(guān)從業(yè)人員資質(zhì)資格管理制度，取消報(bào)關(guān)員資格核準(zhǔn)審批，對報(bào)關(guān)人員從業(yè)不再設(shè)置門檻和準(zhǔn)入條件。相關(guān)法律法規(guī)修訂工作正在進(jìn)行中，新的管理制度將在法律法規(guī)完成修訂并對外公布后實(shí)施。今后，報(bào)關(guān)從業(yè)人員由企業(yè)自主聘用，由報(bào)關(guān)協(xié)會自律管理，海關(guān)通過指導(dǎo)、督促報(bào)關(guān)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)對報(bào)關(guān)從業(yè)人員的間接管理。這一做法符合簡政放權(quán)、轉(zhuǎn)變職能的要求以及行政審批制度改革的方向，同時(shí)有利于降低就業(yè)門檻，釋放就業(yè)活力，營造就業(yè)創(chuàng)業(yè)的公平競爭環(huán)境。（一）、海關(guān)檢查報(bào)關(guān)員：根據(jù)海關(guān)總署公告，自2020報(bào)關(guān)員任職要求1、大專及以上學(xué)歷，國際貿(mào)易、物流類相關(guān)專業(yè)。2、兩年以上相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，有外企相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。3、熟悉相關(guān)報(bào)關(guān)流程，熟悉相應(yīng)的國家法律法規(guī)，持有報(bào)關(guān)員資格證、報(bào)檢員資格證（但從2013年開始海關(guān)已經(jīng)不組織考證了）4、具備一定的溝通及處理問題的能力，具有一定英語能力。5、性格開朗、為人正直，工作細(xì)心負(fù)責(zé)。報(bào)關(guān)員任職要求1、大專及以上學(xué)歷，國際貿(mào)易、物流類相關(guān)專業(yè)21報(bào)關(guān)員行業(yè)前景

隨著世界經(jīng)濟(jì)在調(diào)整中恢復(fù)發(fā)展，我國對外貿(mào)易仍保持平穩(wěn)增長態(tài)勢，這也意味著外貿(mào)行業(yè)的人才需求依然旺盛。報(bào)關(guān)員為進(jìn)出口貨物收發(fā)貨人辦理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，因其專業(yè)性、技能性強(qiáng)，在崗位競爭中極具優(yōu)勢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年年底，在海關(guān)注冊登記的報(bào)關(guān)企業(yè)5759家，進(jìn)出口貨物收發(fā)貨人53.53萬家，而海關(guān)在冊報(bào)關(guān)員僅7.837萬人。因此，我國報(bào)關(guān)員需求仍有很大缺口。報(bào)關(guān)員行業(yè)前景隨著世界經(jīng)濟(jì)在調(diào)整中恢復(fù)發(fā)展，我國對外貿(mào)22航空港旅客服務(wù)航空港旅客服務(wù)23第一章航空港及其旅客服務(wù)概述

第一節(jié)航空港主要功能航空港是航空運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)設(shè)施，其服務(wù)對象為航空公司、旅客、駐場單位、貨運(yùn)單位等。其主要功能是為航空運(yùn)輸企業(yè)（航空公司）及旅客提供各種配套服務(wù)和飛行保障，是一個(gè)地區(qū)的公眾服務(wù)設(shè)施和窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響到航空港自身的發(fā)展，也影響所在地區(qū)的對外形象。第一章航空港及其旅客服務(wù)概述24一、機(jī)場與航空港的含義（一）機(jī)場的含義機(jī)場：用于飛機(jī)起飛、降落、停放、維修和實(shí)施飛行保障活動的場所。軍用機(jī)場民用機(jī)場（二）、航空港的含義航空港：經(jīng)營客貨運(yùn)輸?shù)拿裼脵C(jī)場及其一系列配套服務(wù)設(shè)施的總稱，是飛機(jī)安全起降的基地和旅客、貨物空中運(yùn)輸?shù)募⒌?。一、機(jī)場與航空港的含義25成都雙流國際機(jī)場成都雙流國際機(jī)場位于四川省成都市雙流縣，是世界前50大繁忙機(jī)場、中國中西部最繁忙樞紐機(jī)場、內(nèi)陸地區(qū)最重要航空客貨集散地以及西南空管局、民航西南管理局駐地。雙流機(jī)場是前往拉薩貢嘎國際機(jī)場的最大中轉(zhuǎn)機(jī)場，也是前往昌都邦達(dá)機(jī)場和林芝米林機(jī)場的唯一中轉(zhuǎn)機(jī)場，是中國國際航空、四川航空、成都航空、深圳航空、東方航空、祥鵬航空的基地機(jī)場。2013年，成都雙流國際機(jī)場旅客吞吐量3340萬，位居全國第五。雙流機(jī)場為“全國衛(wèi)生機(jī)場”、“全國文明機(jī)場”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“全國設(shè)備管理優(yōu)秀單位”。成都雙流國際機(jī)場自成立以來，每年均居中國十大繁忙機(jī)場之列，并始終保持空地安全事故為零的記錄。成都雙流國際機(jī)場成都雙流國際機(jī)場位于四川省成都市雙流縣，是世26航空港旅客服務(wù)要點(diǎn)課件27成都雙流國際機(jī)場成都雙流國際機(jī)場28太平寺機(jī)場太平寺機(jī)場29太平寺機(jī)場太平寺機(jī)場30太平寺機(jī)場太平寺機(jī)場31鳳凰山機(jī)場鳳凰山機(jī)場鳳凰山機(jī)場鳳凰山機(jī)場32中國十大航空港北京首都機(jī)場廣州白云機(jī)場上海浦東機(jī)場深圳寶安機(jī)場（四大）上海虹橋機(jī)場成都雙流機(jī)場昆明巫家壩機(jī)場西安咸陽機(jī)場杭州蕭山機(jī)場重慶江北機(jī)場中國十大航空港北京首都機(jī)場廣州白云機(jī)場33北京首都國際機(jī)場北京首都國際機(jī)場（ICAO：ZBAA；IATA：PEK），簡稱首都機(jī)場或北京機(jī)場，為中華人民共和國和北京聯(lián)外主要的國際機(jī)場，是目前中國最繁忙的民用機(jī)場，也是中國國際航空公司的基地機(jī)場。2004年，北京首都國際機(jī)場取代東京成田國際機(jī)場，成為亞洲按飛機(jī)起降架次計(jì)算的最為繁忙的機(jī)場。2010年北京首都國際機(jī)場旅客吞吐量達(dá)到7395萬人次，僅次于美國亞特蘭大哈茲菲爾德-杰克遜國際機(jī)場，穩(wěn)居世界第二位。北京首都國際機(jī)場北京首都國際機(jī)場（ICAO：ZBAA；34北京首都機(jī)場北京首都機(jī)場35二、航空港的構(gòu)成及其功能（一）飛機(jī)運(yùn)行區(qū)空中部分：機(jī)場的空域，包括飛機(jī)進(jìn)場和離場的航路。地面部分：航空港面積最大的區(qū)域，包括跑道、滑行道、停機(jī)坪、塔臺等設(shè)施。主要功能是：保證飛機(jī)的安全起降、滑行及停靠。

二、航空港的構(gòu)成及其功能36（二）旅客運(yùn)行區(qū)1、候機(jī)樓：旅客候機(jī)、登機(jī)、下機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)的地方。兩大功能區(qū)：旅客服務(wù)區(qū)域管理服務(wù)區(qū)域（1）、旅客服務(wù)區(qū)域：辦理登機(jī)，辦理安檢，旅客候機(jī)，信息服務(wù)，行李服務(wù)，餐飲服務(wù)，公共服務(wù)，商業(yè)服務(wù)。（二）旅客運(yùn)行區(qū)37（2）、管理服務(wù)區(qū)域：航空港行政、后勤辦公區(qū)、航空公司運(yùn)營辦公區(qū)，政府機(jī)構(gòu)辦公區(qū)。2、地面交通區(qū)域大型停車場（2）、管理服務(wù)區(qū)域：航空港行政、后勤辦公區(qū)、航空公司運(yùn)營辦38三、航空港的主要資源飛機(jī)起降權(quán)資源候機(jī)樓物業(yè)資源航空港商業(yè)資源航空港區(qū)域內(nèi)的廣告資源地面代理服務(wù)資源航空客貨運(yùn)銷售代理資源航空港的無形資源土地資源三、航空港的主要資源39第三章航空港聯(lián)檢與安檢服務(wù)

第一節(jié)聯(lián)檢服務(wù)1、定義聯(lián)檢：公共航空運(yùn)輸企業(yè)從事國際航空運(yùn)輸?shù)拿裼煤娇掌骷捌渌d人員、行李、貨物應(yīng)當(dāng)接受邊防、海關(guān)、檢疫等主管部門的檢查。第三章航空港聯(lián)檢與安檢服務(wù)第一節(jié)40一、聯(lián)檢服務(wù)部門與服務(wù)內(nèi)容

聯(lián)檢部門包括海關(guān)、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、商品檢驗(yàn)、動植物檢疫等在口岸設(shè)立的檢查、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。聯(lián)檢部門依照各自的職責(zé)和法律法規(guī)，對出入境人員、交通工具、貨物、行李物品、有關(guān)證件等實(shí)施檢查、檢驗(yàn)、檢疫和監(jiān)督管理。一、聯(lián)檢服務(wù)部門與服務(wù)內(nèi)容聯(lián)檢部門包括海關(guān)、邊防檢查、41（一）、海關(guān)檢查

報(bào)關(guān)員：根據(jù)海關(guān)總署公告，自2014年起不再組織報(bào)關(guān)員資格全國統(tǒng)一考試，改革現(xiàn)行報(bào)關(guān)從業(yè)人員資質(zhì)資格管理制度，取消報(bào)關(guān)員資格核準(zhǔn)審批，對報(bào)關(guān)人員從業(yè)不再設(shè)置門檻和準(zhǔn)入條件。相關(guān)法律法規(guī)修訂工作正在進(jìn)行中，新的管理制度將在法律法規(guī)完成修訂并對外公布后實(shí)施。今后，報(bào)關(guān)從業(yè)人員由企業(yè)自主聘用，由報(bào)關(guān)協(xié)會自律管理，海關(guān)通過指導(dǎo)、督促報(bào)關(guān)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)對報(bào)關(guān)從業(yè)人員的間接管理。這一做法符合簡政放權(quán)、轉(zhuǎn)變職能的要求以及行政審批制度改革的方向，同時(shí)有利于降低就業(yè)門檻，釋放就業(yè)活力，營造就業(yè)創(chuàng)業(yè)的公平競爭環(huán)境。（一）、海關(guān)檢查報(bào)關(guān)員：根據(jù)海關(guān)總署公告，自2042報(bào)關(guān)員任職要求1、大專及以上學(xué)歷，國際貿(mào)易、物流類相關(guān)專業(yè)。2、兩年以上相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，有外企相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。3、熟悉相關(guān)報(bào)關(guān)流程，熟悉相應(yīng)的國家法律法規(guī)，持有報(bào)關(guān)員資格證、報(bào)檢員資格證（但從2013年開始海關(guān)已經(jīng)不組織考證了）4、具備一定的溝通及處理問題的能力，具有一