第7章-網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理課件

網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理第7章網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理第7章第7章--網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理課件網(wǎng)店的客服人員在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中起著非常大的作用。因?yàn)樗麄儾坏亲畹讓拥姆?wù)人員，還是最直接接觸、了解、熟悉客戶(hù)的人員。所以，那些優(yōu)秀的客服人員往往善于運(yùn)用各種客服技巧，并能夠留住很多通過(guò)引流過(guò)來(lái)的客戶(hù)，達(dá)成交易，甚至還能提高客單價(jià)，為網(wǎng)店帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。引言了解網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)管理的作用了解網(wǎng)店客服應(yīng)該掌握的技能了解網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)了解客服在大促銷(xiāo)前后應(yīng)該做的工作掌握客服工具軟件的使用方法學(xué)習(xí)目標(biāo)網(wǎng)店的客服人員在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中起著非常大的作用。因?yàn)樗麄儾坏?章--網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理課件首先來(lái)看一看不專(zhuān)業(yè)的普通客服和優(yōu)秀客服的聊天記錄。

7.1.1網(wǎng)店客服的作用1．不專(zhuān)業(yè)客服的聊天記錄客戶(hù)：在嗎？不專(zhuān)業(yè)客服：您好，在的。有什么可以幫助您的嗎？客戶(hù)：這款寶貝，還有沒(méi)有A型號(hào)的呢？不專(zhuān)業(yè)客服：不好意思呀！沒(méi)有了，已經(jīng)賣(mài)光了呢?？蛻?hù)：……客戶(hù)只能離開(kāi)了。首先來(lái)看一看不專(zhuān)業(yè)的普通客服和優(yōu)秀客服的聊天記錄。7.1.

7.1.1網(wǎng)店客服的作用2．優(yōu)秀客服的聊天記錄客戶(hù)：在嗎？?jī)?yōu)秀客戶(hù)：您好！歡迎光臨大朗電器旗艦店，很高興為您服務(wù)，我是本店客服小希，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？客戶(hù)：這款寶貝，還有沒(méi)有A型號(hào)的呢？?jī)?yōu)秀客服：親，由于您看上的A型號(hào)的產(chǎn)品太好賣(mài)了，因此暫時(shí)買(mǎi)完了喲。您不如看看這個(gè)款式吧，性能是完全一樣的，只是操作界面不太一樣，但如果您拍下這一款，就會(huì)贈(zèng)送禮物喲。（優(yōu)秀客服在為客戶(hù)介紹網(wǎng)店的其他款式，并以禮物相贈(zèng)，首先是要把客戶(hù)留住。）客戶(hù)：那好吧，我先看看。7.1.1網(wǎng)店客服的作用2．優(yōu)秀客服的聊天記錄

7.1.1網(wǎng)店客服的作用優(yōu)秀客服：親，我們的店鋪是屬于廠家直銷(xiāo)的，售后服務(wù)肯定會(huì)有保障，還有3年全國(guó)聯(lián)保、終身維修、送貨入戶(hù)（沒(méi)有入戶(hù)返現(xiàn)100元），還有專(zhuān)業(yè)師傅負(fù)責(zé)上門(mén)安裝，以及7天無(wú)理由退換貨的服務(wù)！您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，絕對(duì)放心?。▋?yōu)秀客服趁熱打鐵，當(dāng)客戶(hù)沉寂時(shí)主動(dòng)出擊，并表明在店鋪購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處。）客戶(hù)：那如果現(xiàn)在下單，還有優(yōu)惠嗎？?jī)?yōu)秀客服：親，我們是廠家直銷(xiāo)，所有寶貝都是薄利多銷(xiāo)的，但肯定是正品，質(zhì)量也有保證，而且相信您買(mǎi)東西主要不是憑價(jià)格下定論吧，質(zhì)量、售后您也要考慮進(jìn)去，請(qǐng)相信我們這款產(chǎn)品，肯定不會(huì)辜負(fù)您的眼光，您去看看評(píng)論區(qū)的留言就知道啦。客戶(hù)：我就再少點(diǎn)吧，優(yōu)惠了我立即就拍。7.1.1網(wǎng)店客服的作用優(yōu)秀客服：親，我們的店鋪是屬于

7.1.1網(wǎng)店客服的作用優(yōu)秀客服：親，實(shí)在不好意思呢，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低了，再少就要虧本了喲，產(chǎn)品質(zhì)量在那里擺著。那這樣吧，我再去向店長(zhǎng)申請(qǐng)一下，給您一張本店的優(yōu)惠券吧！客戶(hù)：那好吧，什么時(shí)候發(fā)貨?。?jī)?yōu)秀客服：規(guī)定是72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，我們店一般是下午4點(diǎn)之前拍下的寶貝，當(dāng)天就能發(fā)走，發(fā)貨速度是非?？斓?。（此時(shí)還可以使用定制快捷短語(yǔ)：非大促節(jié)假日拍下可以預(yù)約送貨時(shí)間的喲。）客戶(hù)：好的，盡快發(fā)貨喲。（顧客立刻就拍下付款了。）優(yōu)秀客服：親，您看一下地址，收貨人和電話(huà)都沒(méi)有問(wèn)題吧？嗯嗯，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的喲。收到貨物如果滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)記得給我們五星好評(píng)喲，祝您生活愉快！7.1.1網(wǎng)店客服的作用優(yōu)秀客服：親，實(shí)在不好意思呢，從這兩段的聊天記錄中，可以直觀地感受到，一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的客服和優(yōu)秀客服之間的差距。當(dāng)前，很多網(wǎng)店的客服人員未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)就很快上崗了，所以在了解產(chǎn)品和溝通技巧方面還存在特別多的問(wèn)題，結(jié)果就可能浪費(fèi)了很多寶貴的客戶(hù)資源。從優(yōu)秀客服的聊天記錄中可以看到，對(duì)于很多買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，客服的溝通技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及銷(xiāo)售熱情都對(duì)其購(gòu)買(mǎi)決策具有很大的影響，因此，網(wǎng)店優(yōu)秀客服人員是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人員中最重要的角色之一。

7.1.1網(wǎng)店客服的作用從這兩段的聊天記錄中，可以直觀地感受到，一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的客服和優(yōu)

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能售前的描述要真實(shí)。否則售后就會(huì)出問(wèn)題。因此，如果自己拿不準(zhǔn)，就要向同事請(qǐng)教，千萬(wàn)不要使用“大約”“可能”這樣的詞匯來(lái)搪塞客戶(hù)。否則就會(huì)導(dǎo)致顧客流失，或者顧客收貨后感覺(jué)產(chǎn)品不是客服描述的樣子而堅(jiān)決退貨。1）不要售前過(guò)度粉飾產(chǎn)品，而要做好售后服務(wù)有一句經(jīng)典的銷(xiāo)售語(yǔ)錄，“顧客就是上帝”，其實(shí)這一老生常談是非常有道理的。而對(duì)金牌客服來(lái)說(shuō)，即便是不能讓顧客看到我們的笑臉，也依然能在文字表達(dá)上，體現(xiàn)出對(duì)于客人的“微笑”。這樣的話(huà)，顧客就會(huì)帶著好心情購(gòu)物。2）即使買(mǎi)家看不到，也要保持微笑表情7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能售前的描述要真實(shí)。否則售

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能這句話(huà)看起來(lái)有點(diǎn)武斷，但其含義是，讓客服人員學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)認(rèn)同網(wǎng)店的想法，而不是去跟客戶(hù)爭(zhēng)吵、辯駁。3）客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的“細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切”是所有人都耳熟能詳?shù)拿?。如果沒(méi)有好的心態(tài)，就很難做好本職工作，也很難提升自己的能力。因此，作為優(yōu)秀客服，每天都要激勵(lì)自己，對(duì)自己說(shuō)“我可以”“我能行”“我很開(kāi)心”。因?yàn)椋挥凶约洪_(kāi)心了，才能更加自信地去感動(dòng)客戶(hù)。4）態(tài)度決定優(yōu)秀客服的水平高低7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能這句話(huà)看起來(lái)有點(diǎn)武斷，但

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能既然選擇了客服這個(gè)枯燥、乏味、辛苦的職業(yè)，就有極大可能會(huì)面對(duì)一些素質(zhì)不太高的買(mǎi)家，要學(xué)著靈活、變通地來(lái)處理一些問(wèn)題。5）不要與態(tài)度不好的買(mǎi)家針?shù)h相對(duì)牢記這個(gè)公式：100－1＝0。雖然這個(gè)公式在數(shù)學(xué)上肯定是不成立的，但在銷(xiāo)售學(xué)上，就能夠成立。例如，網(wǎng)店賣(mài)了100件商品，其中99件都得到好評(píng)，可就是由于一次失誤，使得剩下的1個(gè)人給了差評(píng)。其結(jié)果可以想象一下，有可能就因?yàn)檫@一個(gè)差評(píng)而影響了商品的銷(xiāo)售，之前所有的努力也就變成了0。6）客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)是零失誤7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能既然選擇了客服這個(gè)枯燥、

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能在和買(mǎi)家溝通的時(shí)候，任何情況下都要注意文明用語(yǔ)。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，只有牢固的習(xí)慣才能使客服工作極少出現(xiàn)失誤。7）細(xì)節(jié)是魔鬼，時(shí)刻注意文明用語(yǔ)很多網(wǎng)店的售前客服與售后客服，對(duì)產(chǎn)品的介紹總是會(huì)互相矛盾。這會(huì)大大增加與客戶(hù)產(chǎn)生糾紛的可能。8）售前對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要有預(yù)見(jiàn)，售前、售后要統(tǒng)一口徑7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能在和買(mǎi)家溝通的時(shí)候，任何

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心。兩個(gè)基本點(diǎn)：基于公司和基于買(mǎi)家。三種角色：做一個(gè)忠實(shí)的傾聽(tīng)者；一個(gè)優(yōu)秀的裁判員；一個(gè)成功的解說(shuō)者。9）要做到“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)，三種角色”“兩快”指響應(yīng)快、處理快?！皟珊谩敝傅氖菓B(tài)度好、效果好。10）對(duì)客戶(hù)的服務(wù)原則是“兩快”和“兩好”7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心。

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能如果能夠站在客戶(hù)的角度上考慮，比如為客戶(hù)讓利，哪怕是暫時(shí)犧牲公司的一點(diǎn)利益，但從長(zhǎng)久考慮，公司還是會(huì)收獲更多的利益。11）要站在客戶(hù)的角度，認(rèn)真傾聽(tīng)并真誠(chéng)服務(wù)只有把客戶(hù)的事情當(dāng)作是自己的事情，客戶(hù)才會(huì)把你真心當(dāng)成朋友。而一旦做到這一點(diǎn)，就相當(dāng)于把商品的轉(zhuǎn)化率提升了50%。因此，客服在為客戶(hù)解決問(wèn)題的同時(shí)，也是在為自己做事情。12）客戶(hù)的事情，就是客服最大的事情7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能如果能夠站在客戶(hù)的角度上

7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.1客服管理的階段性對(duì)客服的管理，根據(jù)不同規(guī)模、不同時(shí)期的網(wǎng)店，要有差別。對(duì)客服人員的管理要追求銷(xiāo)量。此時(shí)網(wǎng)店的人員匹配還不充足，對(duì)客服管理投入的精力也不夠。因此，網(wǎng)店可以采取銷(xiāo)售提成法，來(lái)刺激客服人員的銷(xiāo)售熱情。網(wǎng)店正處在發(fā)展初期：隨著網(wǎng)店人員的逐漸增加，可以對(duì)客服人員適當(dāng)增加一些考核指標(biāo)，并把考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)與客服的提成掛鉤。網(wǎng)店已處于發(fā)展中期：對(duì)客服的管理會(huì)發(fā)生很多變化。首先，要注重客服的服務(wù)水平和品牌意識(shí)；其次，削弱銷(xiāo)售提成的概念，并采取績(jī)效獎(jiǎng)金的形式；最后，固定獎(jiǎng)金金額的檔次。網(wǎng)店到了發(fā)展穩(wěn)定期：7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.1客服

7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服管理的具體指標(biāo)網(wǎng)店的客服管理指標(biāo)主要有銷(xiāo)售額、成功率、客單價(jià)、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間這6項(xiàng)，其中，最重要的是前3項(xiàng)。下面分別介紹這6項(xiàng)指標(biāo)。指通過(guò)客服而最終落實(shí)的付款金額。銷(xiāo)售額成功率即最終付款的客服數(shù)量與咨詢(xún)客服的客戶(hù)數(shù)量之間的比例，計(jì)算公式為“成功率=最終付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)”。7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服

7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服管理的具體指標(biāo)對(duì)客服績(jī)效考核來(lái)說(shuō)，客單價(jià)也是其工作能力的重要體現(xiàn)?？蛦蝺r(jià)指的是，在當(dāng)日銷(xiāo)售額中平均到每個(gè)客戶(hù)所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)力。例如，如果1000個(gè)客戶(hù)在當(dāng)日總共購(gòu)買(mǎi)3萬(wàn)元的商品，那么，客單價(jià)就是30000/100＝300元?？蛦蝺r(jià)協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)協(xié)助服務(wù)指的是，協(xié)助其他客服人員服務(wù)客戶(hù)，并促使客戶(hù)達(dá)成交易。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)很多客服人員服務(wù)一個(gè)客戶(hù)時(shí)，由于事實(shí)上只能有一個(gè)達(dá)成交易的訂單，因此，成功就會(huì)只計(jì)入一個(gè)客服身上。但協(xié)助的其他客服，就會(huì)計(jì)入“協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)”中，但不會(huì)影響到他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服

7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服管理的具體指標(biāo)這是對(duì)客服的工作態(tài)度和狀態(tài)進(jìn)行考核的一項(xiàng)內(nèi)容。旺旺回復(fù)率指的是，客服回應(yīng)的客戶(hù)人數(shù)與咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的比例。例如，當(dāng)日內(nèi)，所有的客戶(hù)咨詢(xún)，客服全都回應(yīng)了，那么，旺旺回復(fù)率就是100%。但有人就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，如果面對(duì)大量的廣告客戶(hù)，客服就會(huì)選擇不回復(fù)，這又應(yīng)該如何統(tǒng)計(jì)呢？此時(shí)，網(wǎng)店可以使用一些比較好的客服績(jī)效管理軟件，把廣告客戶(hù)全部過(guò)濾掉而不計(jì)入客服績(jī)效，這樣就可以讓客服績(jī)效考核變得更加精確。旺旺回復(fù)率響應(yīng)時(shí)間同旺旺回復(fù)率一樣，這一項(xiàng)也是考核客服工作的指標(biāo)。響應(yīng)時(shí)間指的是從客戶(hù)咨詢(xún)到客服回應(yīng)這一段時(shí)間差的均值。這個(gè)數(shù)值一般與網(wǎng)店的接待數(shù)字及客服的工作壓力有關(guān)。通常保持五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的。但一些優(yōu)秀客服，會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒。如果客戶(hù)咨詢(xún)完，客服很長(zhǎng)時(shí)間才回應(yīng)，這樣極易導(dǎo)致客戶(hù)流失，因此要特別注意控制響應(yīng)時(shí)間。7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服7.2客服在大促前后的工作當(dāng)前，各大電子商務(wù)平臺(tái)每年舉辦很多節(jié)日大促銷(xiāo)活動(dòng)，為各網(wǎng)店帶來(lái)了不少流量。例如淘寶著名的雙十一購(gòu)物節(jié)、京東商城的618店慶日大促銷(xiāo)等等。在大促銷(xiāo)期間，網(wǎng)店會(huì)面對(duì)大量的客流，如何在短時(shí)間內(nèi)順利將這些流量轉(zhuǎn)化，就要看客服工作做得到不到位。7.2客服在大促前后的工作當(dāng)前，各大電子商務(wù)平臺(tái)每年舉辦很多

7.2.1大促前一個(gè)月的工作很多網(wǎng)店都會(huì)在大促期間招聘一些兼職客服，那么，網(wǎng)店在大促期間到底需要多少客服呢？一般來(lái)說(shuō)，可以由下面的公式計(jì)算得出：1）招聘、培養(yǎng)兼職客服總客服人數(shù)＝目標(biāo)銷(xiāo)售人數(shù)×客服占比×客服交易轉(zhuǎn)化率7.2.1大促前一個(gè)月的工作很多網(wǎng)店都會(huì)在大促期間招聘

7.2.1大促前一個(gè)月的工作無(wú)論是網(wǎng)店的日常經(jīng)營(yíng)，還是大促之前的積極備戰(zhàn)，網(wǎng)店都能通過(guò)設(shè)置旺旺快捷回復(fù)語(yǔ)，來(lái)為客服分擔(dān)一定的咨詢(xún)量?？头梢越y(tǒng)計(jì)過(guò)往的聊天記錄，然后按照多數(shù)客戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題，比如郵費(fèi)計(jì)算、包郵區(qū)域、熱銷(xiāo)商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則和時(shí)間等，來(lái)設(shè)置一些快捷回復(fù)語(yǔ)，這樣可以為客服節(jié)省很多時(shí)間。2）要設(shè)置旺旺快捷回復(fù)語(yǔ)和客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)7.2.1大促前一個(gè)月的工作無(wú)論是網(wǎng)店的日常經(jīng)營(yíng)，還是

7.2.2大促前兩周的工作客服人員不是機(jī)器，只有進(jìn)行充足的休息才能保證更高效地工作。因此，不管是在網(wǎng)店的日常運(yùn)營(yíng)，還是在緊張、繁忙的大促中，網(wǎng)店都應(yīng)該合理安排客服人員的排班。大促銷(xiāo)活動(dòng)通常都是在零點(diǎn)開(kāi)始，所以凌晨應(yīng)以主力客服為主，當(dāng)高峰期過(guò)后到了早上，就可以安排一些兼職或替補(bǔ)人員，等到了下午和晚上客戶(hù)是最多的，則應(yīng)全員上陣。在制定具體的排班表時(shí)，要精確到小時(shí)，還要做好活動(dòng)前、活動(dòng)當(dāng)天及活動(dòng)后的售前和售后人員的配比。1）對(duì)客服人員進(jìn)行合理排班7.2.2大促前兩周的工作客服人員不是機(jī)器，只有進(jìn)行充

7.2.2大促前兩周的工作盡管網(wǎng)店在日常的工作中也會(huì)對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，但在大促前，應(yīng)該抽出時(shí)間來(lái)對(duì)客服進(jìn)行集中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容具體包括以下幾個(gè)方面。2）對(duì)所有客服人員進(jìn)行大促培訓(xùn)7.2.2大促前兩周的工作盡管網(wǎng)店在日常的工作中也會(huì)對(duì)

7.2.2大促前兩周的工作培訓(xùn)知識(shí)。其中包括商品知識(shí)、銷(xiāo)售屬性、寶貝基本屬性等內(nèi)容，此時(shí)，我們可以讓客服人員反串角色，在網(wǎng)店的內(nèi)部分享、交流自己的經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，以快速解決在大促期間可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。（1）考試。對(duì)所有的客服人員，包括現(xiàn)有客服和兼職客服，進(jìn)行相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的測(cè)驗(yàn)。（2）建立熱門(mén)商品的關(guān)聯(lián)庫(kù)。讓客服人員熟記庫(kù)內(nèi)熱銷(xiāo)商品的信息，以及一些替代和搭配品的信息，并設(shè)置快捷推薦短語(yǔ)。這樣，客服可主動(dòng)為顧客推薦產(chǎn)品，以最大限度地利用流量。（3）各種插件和工具軟件的使用。（4）7.2.2大促前兩周的工作培訓(xùn)知識(shí)。其中包括商品知識(shí)、

7.2.2大促前兩周的工作對(duì)客服要設(shè)定網(wǎng)店的銷(xiāo)售目標(biāo)，并統(tǒng)計(jì)哪些訂單是由客服引導(dǎo)的，而且還要將客服的目標(biāo)分配到各組，如果完成就會(huì)對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以提高他們工作的主動(dòng)性。為了讓考核數(shù)據(jù)合理，網(wǎng)店可以選用一些第三方軟件工具，如淘寶網(wǎng)上，就提供有“淘績(jī)效——實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)”等第三方軟件，店主借助這些工具可以在第一時(shí)間得到客服的客單價(jià)、銷(xiāo)售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、退款金額等工作詳情。3）設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核7.2.2大促前兩周的工作對(duì)客服要設(shè)定網(wǎng)店的銷(xiāo)售目標(biāo)，

7.2.3大促當(dāng)天的工作在大促期間，往往會(huì)有20%以上的訂單雖然被客戶(hù)拍下卻沒(méi)有付款，但如果催款就能夠挽回其中30%以上的流失訂單。那么，誰(shuí)來(lái)催單，如何催單，而又有哪些客戶(hù)可以催單，以及催單的時(shí)間、語(yǔ)言、方式如何呢？其實(shí)網(wǎng)店可以選擇使用第三方工具進(jìn)行催單，比如售前可以使用旺旺進(jìn)行催付，既不重復(fù)又不生硬。1）催單、挽回客戶(hù)在大促的當(dāng)天要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服績(jī)效，如果客服人員在一段時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率非常低的情況，則可及時(shí)更換客服。2）有效監(jiān)控客服績(jī)效并進(jìn)行合理調(diào)整7.2.3大促當(dāng)天的工作在大促期間，往往會(huì)有20%以上

7.2.3大促當(dāng)天的工作在大促的當(dāng)天，要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的氛圍情況，有針對(duì)性地選擇一些既能夠宣泄客服的不佳情緒，又可以激勵(lì)客服工作的方式。比如進(jìn)行整點(diǎn)報(bào)單，報(bào)客服的實(shí)時(shí)排名（只報(bào)前三），實(shí)行整點(diǎn)小獎(jiǎng)勵(lì)的措施等。這樣即可以把巨大的客服壓力進(jìn)行一定程度的釋放。3）對(duì)客服要及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)在活動(dòng)當(dāng)天，網(wǎng)店可以設(shè)定幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行階段性的總結(jié)，來(lái)方便大家快速分享現(xiàn)有的成果。4）實(shí)行階段性的總結(jié)和有選擇性的引導(dǎo)7.2.3大促當(dāng)天的工作在大促的當(dāng)天，要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的氛圍

7.2.4大促結(jié)束后的工作不要認(rèn)為大促結(jié)束了，客服人員的工作就會(huì)輕松。實(shí)際上，很多重要工作才剛剛開(kāi)始，比如退款?？头紫纫獙?duì)退款的原因進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)，比如哪些能夠避免退款，哪些能夠通過(guò)換貨予以解決，而哪些只能通過(guò)退款解決。此外，還應(yīng)該對(duì)客服的售前、售后比例進(jìn)行調(diào)整，此時(shí)要增加售后客服人員的數(shù)量，以更好地解決退款問(wèn)題，把退款率降到最低。1）積極處理退款糾紛由于在大促期間產(chǎn)生了大量的訂單，因此客服還要應(yīng)對(duì)眾多的詢(xún)單。在回復(fù)顧客的時(shí)候，要避免語(yǔ)氣過(guò)硬，否則會(huì)大大降低回頭客的數(shù)量。2）回復(fù)大量的詢(xún)單7.2.4大促結(jié)束后的工作不要認(rèn)為大促結(jié)束了，客服人員7.3客服工具軟件的基本設(shè)置及快捷回復(fù)下面以淘寶網(wǎng)為例，介紹千牛工作臺(tái)上有關(guān)客服功能的設(shè)置。千牛工作臺(tái)是淘寶店鋪進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要工具。。7.3客服工具軟件的基本設(shè)置下面以淘寶網(wǎng)為例，介紹千牛工作臺(tái)

7.3.1修改千牛個(gè)性簽名步驟安裝千牛工作臺(tái)后，雙擊桌面千牛圖標(biāo)，在千牛的“登錄”對(duì)話(huà)框中輸入賬號(hào)和密碼。登錄完成后，雙擊桌面右下角圖標(biāo)，即可打開(kāi)千牛聊天窗口。單擊左上角的個(gè)性簽名，即可修改千牛個(gè)性簽名，如下圖所示。修改千牛個(gè)性簽名7.3.1修改千牛個(gè)性簽名步驟安裝千牛工作臺(tái)后，雙擊桌

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟1雙擊電腦桌面右下角圖標(biāo)，打開(kāi)千牛聊天窗口。進(jìn)入千牛聊天窗口后，單擊右上角“掛起”下拉框中的【自定義】命令，如下圖所示。設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)能夠幫助賣(mài)家在第一時(shí)間響應(yīng)買(mǎi)家的提問(wèn)，哪怕在忙碌、離開(kāi)、及聯(lián)系人過(guò)多時(shí)也能及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，在一定程度上提高了客服的服務(wù)水平。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟1雙擊電腦桌面右下角圖標(biāo)

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟2在彈出的“系統(tǒng)設(shè)置”對(duì)話(huà)框中可以設(shè)置：基本設(shè)置、消息中心、聊天設(shè)置、個(gè)性設(shè)置、接待中心設(shè)置、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置等內(nèi)容。此處單擊“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”選項(xiàng)卡，如右圖所示。單擊“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”選項(xiàng)卡7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟2在彈出的“系統(tǒng)設(shè)置”對(duì)

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟3在打開(kāi)的“設(shè)置自動(dòng)回復(fù)”選項(xiàng)區(qū)中，根據(jù)店鋪情況，可以設(shè)置以下自動(dòng)回復(fù)：當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)的自動(dòng)回復(fù)；當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)的自動(dòng)回復(fù)；當(dāng)我的狀態(tài)為“離開(kāi)”時(shí)的自動(dòng)回復(fù)；當(dāng)正在聯(lián)系的人數(shù)超過(guò)一定人數(shù)時(shí)的自動(dòng)回復(fù)。單擊【修改】按鈕可以修改設(shè)置，勾選復(fù)選框單擊【新增】按鈕可以新增自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，如右圖所示。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟3在打開(kāi)的“設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟4勾選所需編輯自動(dòng)回復(fù)左側(cè)的復(fù)選框，然后單擊【修改】按鈕，于彈出的“修改自動(dòng)回復(fù)”對(duì)話(huà)框中，在編輯框內(nèi)插入文本和表情，編輯完成后單擊【確定】按鈕即可完成修改，如右圖所示。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟4勾選所需編輯自動(dòng)回復(fù)左

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟5勾選最后一列自動(dòng)回復(fù)情況左側(cè)的復(fù)選框后，單擊其右側(cè)的【新增】按鈕將會(huì)彈出“新增自動(dòng)回復(fù)”對(duì)話(huà)框，在編輯框內(nèi)插入文本和表情，編輯完成后單擊【保存】按鈕即可完成新增自動(dòng)回復(fù)，如右圖所示。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟5勾選最后一列自動(dòng)回復(fù)情

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟6當(dāng)所有自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好之后，單擊【確定】按鈕，即可保存自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置，如右圖所示。完成自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置之后，當(dāng)有買(mǎi)家第一次發(fā)消息時(shí)，賣(mài)家千牛馬上會(huì)彈出自動(dòng)回復(fù)。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟6當(dāng)所有自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好之

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟1進(jìn)入千牛聊天窗口，在“最近聯(lián)系”列表中雙擊任意聯(lián)系人打開(kāi)對(duì)話(huà)窗口，然后單擊【快捷短語(yǔ)】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)可以實(shí)現(xiàn)賣(mài)家對(duì)相同問(wèn)題的快捷回復(fù)，節(jié)約了賣(mài)家的時(shí)間，提高了客服效率。7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟1進(jìn)入千牛聊天窗口，在“

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟2隨后在聊天窗口的右側(cè)將會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)置的快捷回復(fù)短語(yǔ)。單擊下方【新建】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)快捷回復(fù)短語(yǔ)7.3.3設(shè)置千牛快捷短語(yǔ)步驟2隨后在聊天窗口的右側(cè)將

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟3在彈出的“新增快捷短語(yǔ)”對(duì)話(huà)框中單擊【選擇分組】下拉框，在下拉框中選擇快捷短語(yǔ)的分組，也可以單擊【新增分組】按鈕新增分組，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟3在彈出的“新增快捷短語(yǔ)

7.3.3設(shè)置千牛快捷短語(yǔ)步驟4在下拉列表下方出現(xiàn)的輸入框中輸入分組的名稱(chēng)，并單擊【添加】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟4在下拉列表下方出現(xiàn)的輸

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟5設(shè)置完成后，成功添加新增分組，效果如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)新增的分組7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟5設(shè)置完成后，成功添加新

7.3.3設(shè)置千牛快捷短語(yǔ)步驟6在“快捷短語(yǔ)內(nèi)容”下方的編輯框中編輯快捷短語(yǔ)，插入文字和表情，然后單擊【保存】按鈕，如右圖所示。設(shè)置完成后，成功新建快捷短語(yǔ).7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟6在“快捷短語(yǔ)內(nèi)容”下方

7.3.3設(shè)置千牛快捷短語(yǔ)7.3.3.2快捷短語(yǔ)的重新編輯和刪除右鍵單擊任意快捷短語(yǔ)，在彈出的下拉框中單擊【編輯】按鈕可以重新編輯該快捷短語(yǔ)，單擊【刪除】按鈕可以刪除該快捷短語(yǔ)，如右圖所示。編輯快捷短語(yǔ)刪除快捷短語(yǔ)7.3.3設(shè)置千牛快捷短語(yǔ)7.3.3.2快捷短語(yǔ)的

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.3導(dǎo)出本機(jī)快捷短語(yǔ)文件包步驟1在聊天窗口單擊【快捷短語(yǔ)】按鈕，然后單擊右側(cè)快捷短語(yǔ)下方的【導(dǎo)出】按鈕，如右圖所示。7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.3導(dǎo)出本機(jī)快

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.3導(dǎo)出本機(jī)快捷短語(yǔ)文件包步驟2在彈出的“導(dǎo)出”對(duì)話(huà)框中選擇導(dǎo)出快捷短語(yǔ)的格式，本例選擇“導(dǎo)出為CSV格式（推薦）”左側(cè)的單選項(xiàng)，然后單擊【確定】按鈕。快捷短語(yǔ)的格式有CSV格式和XML兩種，建議采用CSV格式導(dǎo)出，如右圖所示。7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.3導(dǎo)出本機(jī)快

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.3導(dǎo)出本機(jī)快捷短語(yǔ)文件包步驟3在彈出的“導(dǎo)出”對(duì)話(huà)框中，選擇在電腦上保存快捷短語(yǔ)的文件位置，單擊【保存】按鈕，如右圖所示。步驟4當(dāng)彈出的導(dǎo)出進(jìn)度條讀取到100%時(shí)，導(dǎo)出快捷短語(yǔ)文件包完成，單擊【確定】按鈕。7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.3導(dǎo)出本機(jī)快

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.4導(dǎo)入快捷短語(yǔ)文件包步驟1在聊天窗口單擊【快捷短語(yǔ)】按鈕，然后單擊右側(cè)快捷短語(yǔ)下方的【導(dǎo)入】按鈕。步驟2在彈出的“導(dǎo)入”對(duì)話(huà)框中，選擇導(dǎo)入快捷短語(yǔ)的格式，然后勾選清空當(dāng)前正在使用的快捷短語(yǔ)列表復(fù)選框。本例選擇“導(dǎo)入CSV格式”單選項(xiàng)，然后單擊【確定】按鈕，如右圖所示。7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.4導(dǎo)入快捷短

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.4導(dǎo)入快捷短語(yǔ)文件包步驟3在彈出的“導(dǎo)入”對(duì)話(huà)框中，選擇快捷短語(yǔ)文件包，單擊【打開(kāi)】按鈕，如右圖所示。步驟4當(dāng)彈出的導(dǎo)入進(jìn)度條讀取到100%時(shí)，成功導(dǎo)入快捷短語(yǔ)文件包，單擊“確定”按鈕。7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)7.3.3.4導(dǎo)入快捷短本章總結(jié)網(wǎng)店客服是網(wǎng)店的一種服務(wù)形式。本章主要對(duì)網(wǎng)店客服管理的基本概念，比如網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)店的作用、網(wǎng)店客服需要掌握的技能、網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在大促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，網(wǎng)店客服所需要應(yīng)對(duì)的工作更加繁重和復(fù)雜，需要精心安排好在大促準(zhǔn)備期、進(jìn)行中和大促銷(xiāo)過(guò)后的各項(xiàng)客服工作，才能有條不紊地完成銷(xiāo)售?？头ぞ哕浖强头ぷ髯钪匾幕锇?，熟練掌握客服工具中修改簽名、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)、設(shè)置快捷短語(yǔ)、導(dǎo)入和導(dǎo)出短語(yǔ)文件包等技能，對(duì)客服工作有較大裨益。本章總結(jié)網(wǎng)店客服是網(wǎng)店的一種服務(wù)形式。本章主要對(duì)網(wǎng)店客服管理實(shí)訓(xùn)背景

實(shí)訓(xùn)搜集客服的話(huà)術(shù)并將其設(shè)置為快捷短語(yǔ)俗話(huà)說(shuō)：笑臉迎客、和氣生財(cái)。這道理沒(méi)誰(shuí)不認(rèn)同，而網(wǎng)店客服更是以其看不見(jiàn)、摸不著僅憑文字、圖片、語(yǔ)言交流的特性賦予了客戶(hù)服務(wù)獨(dú)特的內(nèi)容。在與客戶(hù)的交流中，客服的話(huà)術(shù)是否得當(dāng)，服務(wù)態(tài)度是否親切，對(duì)交易的最終成交有著十分重要的影響。實(shí)訓(xùn)背景實(shí)訓(xùn)搜集客服的話(huà)術(shù)并將其設(shè)置為快捷短語(yǔ)俗話(huà)說(shuō)：實(shí)訓(xùn)目的掌握網(wǎng)店客服的基本話(huà)術(shù)。

實(shí)訓(xùn)搜集客服的話(huà)術(shù)并將其設(shè)置為快捷短語(yǔ)掌握店鋪客服工具軟件中快捷短語(yǔ)的設(shè)置方法。實(shí)訓(xùn)目的掌握網(wǎng)店客服的基本話(huà)術(shù)。實(shí)訓(xùn)搜集客服的話(huà)術(shù)并將

實(shí)訓(xùn)為產(chǎn)品尋找貨源并制訂進(jìn)貨方案實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）登錄淘寶網(wǎng)或者京東商城，隨機(jī)進(jìn)入幾家網(wǎng)店，以客戶(hù)的身份與網(wǎng)店客服進(jìn)行溝通。（2）針對(duì)商品設(shè)計(jì)若干條咨詢(xún)問(wèn)題，記錄下各網(wǎng)店客服的相應(yīng)時(shí)間、話(huà)術(shù)內(nèi)容、滿(mǎn)意程度、對(duì)話(huà)術(shù)的修改建議及說(shuō)明。（3）總結(jié)和比較各網(wǎng)店客服的優(yōu)缺點(diǎn)，總結(jié)修改出幾條較為經(jīng)典的話(huà)術(shù)。（4）登錄淘寶千牛工作臺(tái)，將確定的經(jīng)典話(huà)術(shù)添加到快捷短語(yǔ)當(dāng)中。（5）若學(xué)校有模擬電子商務(wù)平臺(tái)，亦可在模擬平臺(tái)完成上述內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)為產(chǎn)品尋找貨源并制訂進(jìn)貨方案實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）登錄淘寶感謝您的觀看指導(dǎo)BUSINESS感謝您的觀看指導(dǎo)BUSINESS網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理第7章網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理第7章第7章--網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理課件網(wǎng)店的客服人員在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中起著非常大的作用。因?yàn)樗麄儾坏亲畹讓拥姆?wù)人員，還是最直接接觸、了解、熟悉客戶(hù)的人員。所以，那些優(yōu)秀的客服人員往往善于運(yùn)用各種客服技巧，并能夠留住很多通過(guò)引流過(guò)來(lái)的客戶(hù)，達(dá)成交易，甚至還能提高客單價(jià)，為網(wǎng)店帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。引言了解網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)管理的作用了解網(wǎng)店客服應(yīng)該掌握的技能了解網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)了解客服在大促銷(xiāo)前后應(yīng)該做的工作掌握客服工具軟件的使用方法學(xué)習(xí)目標(biāo)網(wǎng)店的客服人員在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中起著非常大的作用。因?yàn)樗麄儾坏?章--網(wǎng)店的客戶(hù)服務(wù)管理課件首先來(lái)看一看不專(zhuān)業(yè)的普通客服和優(yōu)秀客服的聊天記錄。

7.1.1網(wǎng)店客服的作用1．不專(zhuān)業(yè)客服的聊天記錄客戶(hù)：在嗎？不專(zhuān)業(yè)客服：您好，在的。有什么可以幫助您的嗎？客戶(hù)：這款寶貝，還有沒(méi)有A型號(hào)的呢？不專(zhuān)業(yè)客服：不好意思呀！沒(méi)有了，已經(jīng)賣(mài)光了呢?？蛻?hù)：……客戶(hù)只能離開(kāi)了。首先來(lái)看一看不專(zhuān)業(yè)的普通客服和優(yōu)秀客服的聊天記錄。7.1.

7.1.1網(wǎng)店客服的作用2．優(yōu)秀客服的聊天記錄客戶(hù)：在嗎？?jī)?yōu)秀客戶(hù)：您好！歡迎光臨大朗電器旗艦店，很高興為您服務(wù)，我是本店客服小希，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？客戶(hù)：這款寶貝，還有沒(méi)有A型號(hào)的呢？?jī)?yōu)秀客服：親，由于您看上的A型號(hào)的產(chǎn)品太好賣(mài)了，因此暫時(shí)買(mǎi)完了喲。您不如看看這個(gè)款式吧，性能是完全一樣的，只是操作界面不太一樣，但如果您拍下這一款，就會(huì)贈(zèng)送禮物喲。（優(yōu)秀客服在為客戶(hù)介紹網(wǎng)店的其他款式，并以禮物相贈(zèng)，首先是要把客戶(hù)留住。）客戶(hù)：那好吧，我先看看。7.1.1網(wǎng)店客服的作用2．優(yōu)秀客服的聊天記錄

7.1.1網(wǎng)店客服的作用優(yōu)秀客服：親，我們的店鋪是屬于廠家直銷(xiāo)的，售后服務(wù)肯定會(huì)有保障，還有3年全國(guó)聯(lián)保、終身維修、送貨入戶(hù)（沒(méi)有入戶(hù)返現(xiàn)100元），還有專(zhuān)業(yè)師傅負(fù)責(zé)上門(mén)安裝，以及7天無(wú)理由退換貨的服務(wù)！您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，絕對(duì)放心?。▋?yōu)秀客服趁熱打鐵，當(dāng)客戶(hù)沉寂時(shí)主動(dòng)出擊，并表明在店鋪購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處。）客戶(hù)：那如果現(xiàn)在下單，還有優(yōu)惠嗎？?jī)?yōu)秀客服：親，我們是廠家直銷(xiāo)，所有寶貝都是薄利多銷(xiāo)的，但肯定是正品，質(zhì)量也有保證，而且相信您買(mǎi)東西主要不是憑價(jià)格下定論吧，質(zhì)量、售后您也要考慮進(jìn)去，請(qǐng)相信我們這款產(chǎn)品，肯定不會(huì)辜負(fù)您的眼光，您去看看評(píng)論區(qū)的留言就知道啦。客戶(hù)：我就再少點(diǎn)吧，優(yōu)惠了我立即就拍。7.1.1網(wǎng)店客服的作用優(yōu)秀客服：親，我們的店鋪是屬于

7.1.1網(wǎng)店客服的作用優(yōu)秀客服：親，實(shí)在不好意思呢，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低了，再少就要虧本了喲，產(chǎn)品質(zhì)量在那里擺著。那這樣吧，我再去向店長(zhǎng)申請(qǐng)一下，給您一張本店的優(yōu)惠券吧！客戶(hù)：那好吧，什么時(shí)候發(fā)貨??？?jī)?yōu)秀客服：規(guī)定是72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，我們店一般是下午4點(diǎn)之前拍下的寶貝，當(dāng)天就能發(fā)走，發(fā)貨速度是非?？斓?。（此時(shí)還可以使用定制快捷短語(yǔ)：非大促節(jié)假日拍下可以預(yù)約送貨時(shí)間的喲。）客戶(hù)：好的，盡快發(fā)貨喲。（顧客立刻就拍下付款了。）優(yōu)秀客服：親，您看一下地址，收貨人和電話(huà)都沒(méi)有問(wèn)題吧？嗯嗯，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的喲。收到貨物如果滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)記得給我們五星好評(píng)喲，祝您生活愉快！7.1.1網(wǎng)店客服的作用優(yōu)秀客服：親，實(shí)在不好意思呢，從這兩段的聊天記錄中，可以直觀地感受到，一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的客服和優(yōu)秀客服之間的差距。當(dāng)前，很多網(wǎng)店的客服人員未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)就很快上崗了，所以在了解產(chǎn)品和溝通技巧方面還存在特別多的問(wèn)題，結(jié)果就可能浪費(fèi)了很多寶貴的客戶(hù)資源。從優(yōu)秀客服的聊天記錄中可以看到，對(duì)于很多買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，客服的溝通技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及銷(xiāo)售熱情都對(duì)其購(gòu)買(mǎi)決策具有很大的影響，因此，網(wǎng)店優(yōu)秀客服人員是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人員中最重要的角色之一。

7.1.1網(wǎng)店客服的作用從這兩段的聊天記錄中，可以直觀地感受到，一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的客服和優(yōu)

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能售前的描述要真實(shí)。否則售后就會(huì)出問(wèn)題。因此，如果自己拿不準(zhǔn)，就要向同事請(qǐng)教，千萬(wàn)不要使用“大約”“可能”這樣的詞匯來(lái)搪塞客戶(hù)。否則就會(huì)導(dǎo)致顧客流失，或者顧客收貨后感覺(jué)產(chǎn)品不是客服描述的樣子而堅(jiān)決退貨。1）不要售前過(guò)度粉飾產(chǎn)品，而要做好售后服務(wù)有一句經(jīng)典的銷(xiāo)售語(yǔ)錄，“顧客就是上帝”，其實(shí)這一老生常談是非常有道理的。而對(duì)金牌客服來(lái)說(shuō)，即便是不能讓顧客看到我們的笑臉，也依然能在文字表達(dá)上，體現(xiàn)出對(duì)于客人的“微笑”。這樣的話(huà)，顧客就會(huì)帶著好心情購(gòu)物。2）即使買(mǎi)家看不到，也要保持微笑表情7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能售前的描述要真實(shí)。否則售

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能這句話(huà)看起來(lái)有點(diǎn)武斷，但其含義是，讓客服人員學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)認(rèn)同網(wǎng)店的想法，而不是去跟客戶(hù)爭(zhēng)吵、辯駁。3）客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的“細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切”是所有人都耳熟能詳?shù)拿?。如果沒(méi)有好的心態(tài)，就很難做好本職工作，也很難提升自己的能力。因此，作為優(yōu)秀客服，每天都要激勵(lì)自己，對(duì)自己說(shuō)“我可以”“我能行”“我很開(kāi)心”。因?yàn)椋挥凶约洪_(kāi)心了，才能更加自信地去感動(dòng)客戶(hù)。4）態(tài)度決定優(yōu)秀客服的水平高低7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能這句話(huà)看起來(lái)有點(diǎn)武斷，但

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能既然選擇了客服這個(gè)枯燥、乏味、辛苦的職業(yè)，就有極大可能會(huì)面對(duì)一些素質(zhì)不太高的買(mǎi)家，要學(xué)著靈活、變通地來(lái)處理一些問(wèn)題。5）不要與態(tài)度不好的買(mǎi)家針?shù)h相對(duì)牢記這個(gè)公式：100－1＝0。雖然這個(gè)公式在數(shù)學(xué)上肯定是不成立的，但在銷(xiāo)售學(xué)上，就能夠成立。例如，網(wǎng)店賣(mài)了100件商品，其中99件都得到好評(píng)，可就是由于一次失誤，使得剩下的1個(gè)人給了差評(píng)。其結(jié)果可以想象一下，有可能就因?yàn)檫@一個(gè)差評(píng)而影響了商品的銷(xiāo)售，之前所有的努力也就變成了0。6）客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)是零失誤7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能既然選擇了客服這個(gè)枯燥、

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能在和買(mǎi)家溝通的時(shí)候，任何情況下都要注意文明用語(yǔ)。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，只有牢固的習(xí)慣才能使客服工作極少出現(xiàn)失誤。7）細(xì)節(jié)是魔鬼，時(shí)刻注意文明用語(yǔ)很多網(wǎng)店的售前客服與售后客服，對(duì)產(chǎn)品的介紹總是會(huì)互相矛盾。這會(huì)大大增加與客戶(hù)產(chǎn)生糾紛的可能。8）售前對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要有預(yù)見(jiàn)，售前、售后要統(tǒng)一口徑7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能在和買(mǎi)家溝通的時(shí)候，任何

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心。兩個(gè)基本點(diǎn)：基于公司和基于買(mǎi)家。三種角色：做一個(gè)忠實(shí)的傾聽(tīng)者；一個(gè)優(yōu)秀的裁判員；一個(gè)成功的解說(shuō)者。9）要做到“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)，三種角色”“兩快”指響應(yīng)快、處理快?！皟珊谩敝傅氖菓B(tài)度好、效果好。10）對(duì)客戶(hù)的服務(wù)原則是“兩快”和“兩好”7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心。

7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能如果能夠站在客戶(hù)的角度上考慮，比如為客戶(hù)讓利，哪怕是暫時(shí)犧牲公司的一點(diǎn)利益，但從長(zhǎng)久考慮，公司還是會(huì)收獲更多的利益。11）要站在客戶(hù)的角度，認(rèn)真傾聽(tīng)并真誠(chéng)服務(wù)只有把客戶(hù)的事情當(dāng)作是自己的事情，客戶(hù)才會(huì)把你真心當(dāng)成朋友。而一旦做到這一點(diǎn)，就相當(dāng)于把商品的轉(zhuǎn)化率提升了50%。因此，客服在為客戶(hù)解決問(wèn)題的同時(shí)，也是在為自己做事情。12）客戶(hù)的事情，就是客服最大的事情7.1.2網(wǎng)店客服要掌握的技能如果能夠站在客戶(hù)的角度上

7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.1客服管理的階段性對(duì)客服的管理，根據(jù)不同規(guī)模、不同時(shí)期的網(wǎng)店，要有差別。對(duì)客服人員的管理要追求銷(xiāo)量。此時(shí)網(wǎng)店的人員匹配還不充足，對(duì)客服管理投入的精力也不夠。因此，網(wǎng)店可以采取銷(xiāo)售提成法，來(lái)刺激客服人員的銷(xiāo)售熱情。網(wǎng)店正處在發(fā)展初期：隨著網(wǎng)店人員的逐漸增加，可以對(duì)客服人員適當(dāng)增加一些考核指標(biāo)，并把考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)與客服的提成掛鉤。網(wǎng)店已處于發(fā)展中期：對(duì)客服的管理會(huì)發(fā)生很多變化。首先，要注重客服的服務(wù)水平和品牌意識(shí)；其次，削弱銷(xiāo)售提成的概念，并采取績(jī)效獎(jiǎng)金的形式；最后，固定獎(jiǎng)金金額的檔次。網(wǎng)店到了發(fā)展穩(wěn)定期：7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.1客服

7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服管理的具體指標(biāo)網(wǎng)店的客服管理指標(biāo)主要有銷(xiāo)售額、成功率、客單價(jià)、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間這6項(xiàng)，其中，最重要的是前3項(xiàng)。下面分別介紹這6項(xiàng)指標(biāo)。指通過(guò)客服而最終落實(shí)的付款金額。銷(xiāo)售額成功率即最終付款的客服數(shù)量與咨詢(xún)客服的客戶(hù)數(shù)量之間的比例，計(jì)算公式為“成功率=最終付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)”。7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服

7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服管理的具體指標(biāo)對(duì)客服績(jī)效考核來(lái)說(shuō)，客單價(jià)也是其工作能力的重要體現(xiàn)。客單價(jià)指的是，在當(dāng)日銷(xiāo)售額中平均到每個(gè)客戶(hù)所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)力。例如，如果1000個(gè)客戶(hù)在當(dāng)日總共購(gòu)買(mǎi)3萬(wàn)元的商品，那么，客單價(jià)就是30000/100＝300元?？蛦蝺r(jià)協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)協(xié)助服務(wù)指的是，協(xié)助其他客服人員服務(wù)客戶(hù)，并促使客戶(hù)達(dá)成交易。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)很多客服人員服務(wù)一個(gè)客戶(hù)時(shí)，由于事實(shí)上只能有一個(gè)達(dá)成交易的訂單，因此，成功就會(huì)只計(jì)入一個(gè)客服身上。但協(xié)助的其他客服，就會(huì)計(jì)入“協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)”中，但不會(huì)影響到他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服

7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服管理的具體指標(biāo)這是對(duì)客服的工作態(tài)度和狀態(tài)進(jìn)行考核的一項(xiàng)內(nèi)容。旺旺回復(fù)率指的是，客服回應(yīng)的客戶(hù)人數(shù)與咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的比例。例如，當(dāng)日內(nèi)，所有的客戶(hù)咨詢(xún)，客服全都回應(yīng)了，那么，旺旺回復(fù)率就是100%。但有人就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，如果面對(duì)大量的廣告客戶(hù)，客服就會(huì)選擇不回復(fù)，這又應(yīng)該如何統(tǒng)計(jì)呢？此時(shí)，網(wǎng)店可以使用一些比較好的客服績(jī)效管理軟件，把廣告客戶(hù)全部過(guò)濾掉而不計(jì)入客服績(jī)效，這樣就可以讓客服績(jī)效考核變得更加精確。旺旺回復(fù)率響應(yīng)時(shí)間同旺旺回復(fù)率一樣，這一項(xiàng)也是考核客服工作的指標(biāo)。響應(yīng)時(shí)間指的是從客戶(hù)咨詢(xún)到客服回應(yīng)這一段時(shí)間差的均值。這個(gè)數(shù)值一般與網(wǎng)店的接待數(shù)字及客服的工作壓力有關(guān)。通常保持五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的。但一些優(yōu)秀客服，會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒。如果客戶(hù)咨詢(xún)完，客服很長(zhǎng)時(shí)間才回應(yīng)，這樣極易導(dǎo)致客戶(hù)流失，因此要特別注意控制響應(yīng)時(shí)間。7.1.3網(wǎng)店客服管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.2客服7.2客服在大促前后的工作當(dāng)前，各大電子商務(wù)平臺(tái)每年舉辦很多節(jié)日大促銷(xiāo)活動(dòng)，為各網(wǎng)店帶來(lái)了不少流量。例如淘寶著名的雙十一購(gòu)物節(jié)、京東商城的618店慶日大促銷(xiāo)等等。在大促銷(xiāo)期間，網(wǎng)店會(huì)面對(duì)大量的客流，如何在短時(shí)間內(nèi)順利將這些流量轉(zhuǎn)化，就要看客服工作做得到不到位。7.2客服在大促前后的工作當(dāng)前，各大電子商務(wù)平臺(tái)每年舉辦很多

7.2.1大促前一個(gè)月的工作很多網(wǎng)店都會(huì)在大促期間招聘一些兼職客服，那么，網(wǎng)店在大促期間到底需要多少客服呢？一般來(lái)說(shuō)，可以由下面的公式計(jì)算得出：1）招聘、培養(yǎng)兼職客服總客服人數(shù)＝目標(biāo)銷(xiāo)售人數(shù)×客服占比×客服交易轉(zhuǎn)化率7.2.1大促前一個(gè)月的工作很多網(wǎng)店都會(huì)在大促期間招聘

7.2.1大促前一個(gè)月的工作無(wú)論是網(wǎng)店的日常經(jīng)營(yíng)，還是大促之前的積極備戰(zhàn)，網(wǎng)店都能通過(guò)設(shè)置旺旺快捷回復(fù)語(yǔ)，來(lái)為客服分擔(dān)一定的咨詢(xún)量?？头梢越y(tǒng)計(jì)過(guò)往的聊天記錄，然后按照多數(shù)客戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題，比如郵費(fèi)計(jì)算、包郵區(qū)域、熱銷(xiāo)商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則和時(shí)間等，來(lái)設(shè)置一些快捷回復(fù)語(yǔ)，這樣可以為客服節(jié)省很多時(shí)間。2）要設(shè)置旺旺快捷回復(fù)語(yǔ)和客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)7.2.1大促前一個(gè)月的工作無(wú)論是網(wǎng)店的日常經(jīng)營(yíng)，還是

7.2.2大促前兩周的工作客服人員不是機(jī)器，只有進(jìn)行充足的休息才能保證更高效地工作。因此，不管是在網(wǎng)店的日常運(yùn)營(yíng)，還是在緊張、繁忙的大促中，網(wǎng)店都應(yīng)該合理安排客服人員的排班。大促銷(xiāo)活動(dòng)通常都是在零點(diǎn)開(kāi)始，所以凌晨應(yīng)以主力客服為主，當(dāng)高峰期過(guò)后到了早上，就可以安排一些兼職或替補(bǔ)人員，等到了下午和晚上客戶(hù)是最多的，則應(yīng)全員上陣。在制定具體的排班表時(shí)，要精確到小時(shí)，還要做好活動(dòng)前、活動(dòng)當(dāng)天及活動(dòng)后的售前和售后人員的配比。1）對(duì)客服人員進(jìn)行合理排班7.2.2大促前兩周的工作客服人員不是機(jī)器，只有進(jìn)行充

7.2.2大促前兩周的工作盡管網(wǎng)店在日常的工作中也會(huì)對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，但在大促前，應(yīng)該抽出時(shí)間來(lái)對(duì)客服進(jìn)行集中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容具體包括以下幾個(gè)方面。2）對(duì)所有客服人員進(jìn)行大促培訓(xùn)7.2.2大促前兩周的工作盡管網(wǎng)店在日常的工作中也會(huì)對(duì)

7.2.2大促前兩周的工作培訓(xùn)知識(shí)。其中包括商品知識(shí)、銷(xiāo)售屬性、寶貝基本屬性等內(nèi)容，此時(shí)，我們可以讓客服人員反串角色，在網(wǎng)店的內(nèi)部分享、交流自己的經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，以快速解決在大促期間可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。（1）考試。對(duì)所有的客服人員，包括現(xiàn)有客服和兼職客服，進(jìn)行相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的測(cè)驗(yàn)。（2）建立熱門(mén)商品的關(guān)聯(lián)庫(kù)。讓客服人員熟記庫(kù)內(nèi)熱銷(xiāo)商品的信息，以及一些替代和搭配品的信息，并設(shè)置快捷推薦短語(yǔ)。這樣，客服可主動(dòng)為顧客推薦產(chǎn)品，以最大限度地利用流量。（3）各種插件和工具軟件的使用。（4）7.2.2大促前兩周的工作培訓(xùn)知識(shí)。其中包括商品知識(shí)、

7.2.2大促前兩周的工作對(duì)客服要設(shè)定網(wǎng)店的銷(xiāo)售目標(biāo)，并統(tǒng)計(jì)哪些訂單是由客服引導(dǎo)的，而且還要將客服的目標(biāo)分配到各組，如果完成就會(huì)對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以提高他們工作的主動(dòng)性。為了讓考核數(shù)據(jù)合理，網(wǎng)店可以選用一些第三方軟件工具，如淘寶網(wǎng)上，就提供有“淘績(jī)效——實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)”等第三方軟件，店主借助這些工具可以在第一時(shí)間得到客服的客單價(jià)、銷(xiāo)售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、退款金額等工作詳情。3）設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核7.2.2大促前兩周的工作對(duì)客服要設(shè)定網(wǎng)店的銷(xiāo)售目標(biāo)，

7.2.3大促當(dāng)天的工作在大促期間，往往會(huì)有20%以上的訂單雖然被客戶(hù)拍下卻沒(méi)有付款，但如果催款就能夠挽回其中30%以上的流失訂單。那么，誰(shuí)來(lái)催單，如何催單，而又有哪些客戶(hù)可以催單，以及催單的時(shí)間、語(yǔ)言、方式如何呢？其實(shí)網(wǎng)店可以選擇使用第三方工具進(jìn)行催單，比如售前可以使用旺旺進(jìn)行催付，既不重復(fù)又不生硬。1）催單、挽回客戶(hù)在大促的當(dāng)天要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服績(jī)效，如果客服人員在一段時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率非常低的情況，則可及時(shí)更換客服。2）有效監(jiān)控客服績(jī)效并進(jìn)行合理調(diào)整7.2.3大促當(dāng)天的工作在大促期間，往往會(huì)有20%以上

7.2.3大促當(dāng)天的工作在大促的當(dāng)天，要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的氛圍情況，有針對(duì)性地選擇一些既能夠宣泄客服的不佳情緒，又可以激勵(lì)客服工作的方式。比如進(jìn)行整點(diǎn)報(bào)單，報(bào)客服的實(shí)時(shí)排名（只報(bào)前三），實(shí)行整點(diǎn)小獎(jiǎng)勵(lì)的措施等。這樣即可以把巨大的客服壓力進(jìn)行一定程度的釋放。3）對(duì)客服要及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)在活動(dòng)當(dāng)天，網(wǎng)店可以設(shè)定幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行階段性的總結(jié)，來(lái)方便大家快速分享現(xiàn)有的成果。4）實(shí)行階段性的總結(jié)和有選擇性的引導(dǎo)7.2.3大促當(dāng)天的工作在大促的當(dāng)天，要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的氛圍

7.2.4大促結(jié)束后的工作不要認(rèn)為大促結(jié)束了，客服人員的工作就會(huì)輕松。實(shí)際上，很多重要工作才剛剛開(kāi)始，比如退款?？头紫纫獙?duì)退款的原因進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)，比如哪些能夠避免退款，哪些能夠通過(guò)換貨予以解決，而哪些只能通過(guò)退款解決。此外，還應(yīng)該對(duì)客服的售前、售后比例進(jìn)行調(diào)整，此時(shí)要增加售后客服人員的數(shù)量，以更好地解決退款問(wèn)題，把退款率降到最低。1）積極處理退款糾紛由于在大促期間產(chǎn)生了大量的訂單，因此客服還要應(yīng)對(duì)眾多的詢(xún)單。在回復(fù)顧客的時(shí)候，要避免語(yǔ)氣過(guò)硬，否則會(huì)大大降低回頭客的數(shù)量。2）回復(fù)大量的詢(xún)單7.2.4大促結(jié)束后的工作不要認(rèn)為大促結(jié)束了，客服人員7.3客服工具軟件的基本設(shè)置及快捷回復(fù)下面以淘寶網(wǎng)為例，介紹千牛工作臺(tái)上有關(guān)客服功能的設(shè)置。千牛工作臺(tái)是淘寶店鋪進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要工具。。7.3客服工具軟件的基本設(shè)置下面以淘寶網(wǎng)為例，介紹千牛工作臺(tái)

7.3.1修改千牛個(gè)性簽名步驟安裝千牛工作臺(tái)后，雙擊桌面千牛圖標(biāo)，在千牛的“登錄”對(duì)話(huà)框中輸入賬號(hào)和密碼。登錄完成后，雙擊桌面右下角圖標(biāo)，即可打開(kāi)千牛聊天窗口。單擊左上角的個(gè)性簽名，即可修改千牛個(gè)性簽名，如下圖所示。修改千牛個(gè)性簽名7.3.1修改千牛個(gè)性簽名步驟安裝千牛工作臺(tái)后，雙擊桌

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟1雙擊電腦桌面右下角圖標(biāo)，打開(kāi)千牛聊天窗口。進(jìn)入千牛聊天窗口后，單擊右上角“掛起”下拉框中的【自定義】命令，如下圖所示。設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)能夠幫助賣(mài)家在第一時(shí)間響應(yīng)買(mǎi)家的提問(wèn)，哪怕在忙碌、離開(kāi)、及聯(lián)系人過(guò)多時(shí)也能及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，在一定程度上提高了客服的服務(wù)水平。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟1雙擊電腦桌面右下角圖標(biāo)

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟2在彈出的“系統(tǒng)設(shè)置”對(duì)話(huà)框中可以設(shè)置：基本設(shè)置、消息中心、聊天設(shè)置、個(gè)性設(shè)置、接待中心設(shè)置、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置等內(nèi)容。此處單擊“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”選項(xiàng)卡，如右圖所示。單擊“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”選項(xiàng)卡7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟2在彈出的“系統(tǒng)設(shè)置”對(duì)

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟3在打開(kāi)的“設(shè)置自動(dòng)回復(fù)”選項(xiàng)區(qū)中，根據(jù)店鋪情況，可以設(shè)置以下自動(dòng)回復(fù)：當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)的自動(dòng)回復(fù)；當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)的自動(dòng)回復(fù)；當(dāng)我的狀態(tài)為“離開(kāi)”時(shí)的自動(dòng)回復(fù)；當(dāng)正在聯(lián)系的人數(shù)超過(guò)一定人數(shù)時(shí)的自動(dòng)回復(fù)。單擊【修改】按鈕可以修改設(shè)置，勾選復(fù)選框單擊【新增】按鈕可以新增自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，如右圖所示。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟3在打開(kāi)的“設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟4勾選所需編輯自動(dòng)回復(fù)左側(cè)的復(fù)選框，然后單擊【修改】按鈕，于彈出的“修改自動(dòng)回復(fù)”對(duì)話(huà)框中，在編輯框內(nèi)插入文本和表情，編輯完成后單擊【確定】按鈕即可完成修改，如右圖所示。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟4勾選所需編輯自動(dòng)回復(fù)左

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟5勾選最后一列自動(dòng)回復(fù)情況左側(cè)的復(fù)選框后，單擊其右側(cè)的【新增】按鈕將會(huì)彈出“新增自動(dòng)回復(fù)”對(duì)話(huà)框，在編輯框內(nèi)插入文本和表情，編輯完成后單擊【保存】按鈕即可完成新增自動(dòng)回復(fù)，如右圖所示。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟5勾選最后一列自動(dòng)回復(fù)情

7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟6當(dāng)所有自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好之后，單擊【確定】按鈕，即可保存自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置，如右圖所示。完成自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置之后，當(dāng)有買(mǎi)家第一次發(fā)消息時(shí)，賣(mài)家千牛馬上會(huì)彈出自動(dòng)回復(fù)。7.3.2設(shè)置千牛自動(dòng)回復(fù)步驟6當(dāng)所有自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好之

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟1進(jìn)入千牛聊天窗口，在“最近聯(lián)系”列表中雙擊任意聯(lián)系人打開(kāi)對(duì)話(huà)窗口，然后單擊【快捷短語(yǔ)】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)可以實(shí)現(xiàn)賣(mài)家對(duì)相同問(wèn)題的快捷回復(fù)，節(jié)約了賣(mài)家的時(shí)間，提高了客服效率。7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟1進(jìn)入千牛聊天窗口，在“

7.3.3設(shè)置千牛快捷短語(yǔ)步驟2隨后在聊天窗口的右側(cè)將會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)置的快捷回復(fù)短語(yǔ)。單擊下方【新建】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)快捷回復(fù)短語(yǔ)7.3.3設(shè)置千牛快捷短語(yǔ)步驟2隨后在聊天窗口的右側(cè)將

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟3在彈出的“新增快捷短語(yǔ)”對(duì)話(huà)框中單擊【選擇分組】下拉框，在下拉框中選擇快捷短語(yǔ)的分組，也可以單擊【新增分組】按鈕新增分組，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語(yǔ)7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟3在彈出的“新增快捷短語(yǔ)

7.3.3設(shè)置千?？旖荻陶Z(yǔ)步驟4在下拉列