餐廳服務員基本知識課件

餐廳服務員基本知識餐廳服務員基本知識1一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳2（1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：

“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。（1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：3（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應4（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主5（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色應注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞6（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。7（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每8（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，9（13）結(jié)賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴子，在餐廳門口與賓客友好話別：

“再見，歡迎您再次臨?！?/p>

（13）結(jié)賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客10（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人11一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場12

1．餐廳服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務員崗內(nèi)培訓內(nèi)容

主要涉及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。二、對餐廳服務員進行崗內(nèi)培訓1．餐廳服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務員崗內(nèi)培訓內(nèi)容二、對13（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。143．領位服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

（3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

（4）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。3．領位服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容在對領位服務員進行培訓時，一般涉15

（5）負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。

（9）負責接聽電話，并及時通知受話人。（10）餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。（11）要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。（12）客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。（13）對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存放。（5）負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排。161．酒吧服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲類服務，但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的，通常要培訓下列內(nèi)容。（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。（2）每日按時領取各項貨品，及時存放妥當。（3）每日開市前準備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車、酒水展示臺。（4）能熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識。三、對酒吧服務員進行崗內(nèi)培訓1．酒吧服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲17（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下班。（7）勤勞誠實，反應敏捷準確，熟練工作，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為出色酒吧員。（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務，向182．領班服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服務員的培訓是有區(qū)別的，酒吧領班服務員的崗內(nèi)培訓要求更為嚴格，通常涉及下列內(nèi)容：

（1）有效督導本班組服務員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務。

（2）負責對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進行表揚批評、獎懲。

（3）根據(jù)每天工作情況和接待任務帶領員工做好準備工作，檢查員工儀表及擺臺、衛(wèi)生是否符合標準；餐具布單是否充足。2．領班服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服19（4）了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。（5）營業(yè)時間內(nèi)，帶領本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標準為客人提供服務。（6）全面控制本服務區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關系。（8）當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，因為這不但會影響客人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。（4）了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。20

（9）客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營業(yè)結(jié)束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔時的交班要善于利用交班簿。（11）將當班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現(xiàn)的問題、重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領班總監(jiān)或經(jīng)理報告。（12）視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對本班員工進行培訓。

（9）客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單21

四、西式餐廳服務員職責

1．西餐廳散客服務員崗位職責

（1）禮貌問候客人并詢問人數(shù)。

（2）引導客人入座，并遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）遞上菜單。

（5）點菜(女士優(yōu)先，點菜時應站立在客人右后側(cè))。

（6）給客人上面包和黃油。

（7）按西式菜肴的順序，向客人提供飲食服務。

（8）添水或酒、面包、黃油。

（9）時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

（10）詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。四、西式餐廳服務員職責

22（11）當客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。（12）建議甜品并記下訂單。（13）服務甜品、咖啡或添水。（14）詢問客人是否需要其他東西。（15）客人結(jié)賬遞上賬單。（16）送客用語：“再見，歡迎再次光臨”。

（11）當客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過232．西餐廳宴會服務員崗位職責西式宴會的種類大致有宴會、自助餐、雞尾酒會、花園宴會及茶會(小食)外買幾種類型。西式宴會的做法有兩種：一種是先由廚師將食品裝在一只專用的派盤內(nèi)，由服務員給客人分派。服務員分派時站在客人的左邊，左手托盤，右手拿匙叉按順序分派。另一種叫飛碟，也是由廚師先將食物分別裝在一只只餐碟內(nèi)，然后由服務員按順序從右邊分派給客人，每人一碟，擺放在客人面前，然后由客人用刀叉進食。2．西餐廳宴會服務員崗位職責西式宴會的種類大致有宴會、自助餐24（1）散餐。分為早餐、午餐和晚餐。①早餐。西餐早餐可分為美國式和歐陸式兩種。美國式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：雞蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黃油、果醬。第四道：咖啡、紅茶。歐陸式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、紅茶。

②午餐。午餐一般分為三道：第一道：湯。第二道：魚或蝦。第三道：水果和甜食。③晚餐。第一道：湯或頭盤類食品。第二道：魚或熱大盤類食品。第三道：烤或扒類的，如烤豬排、牛排等。第四道：水果和甜食。（1）散餐。分為早餐、午餐和晚餐。①早餐。西餐早餐可分為美25（2）自助餐。一般是規(guī)定好的價格，由客人自己購買餐券，或預訂或零散就餐?？腿诉M入餐廳時將餐券交給服務員或餐后結(jié)算，然后由客人任意挑選和端取食物。

①自助餐的準備工作：a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當，如擺位、工作臺的補充、放調(diào)味品等。

b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊，其次布局要合理，如客人從門外進來，布菲臺的分羹叉、刀、匙、碟要合理放好。

c.對食品質(zhì)量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔。d.要及時補充食品，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物。

（2）自助餐。一般是規(guī)定好的價格，由客人自己購買餐券，或預訂26②自助餐待客須知：

a.當引座員帶人入座時，引座員應幫助拉凳并吩咐服務員客人來了多少位。

b.服務員替客人打開席巾，斟冰水或問詢客人需要何種酒水。

c.寫人數(shù)要看清臺號并寫上經(jīng)手人的名字。

d.當客人去取食物時要注意將客人的席巾折好。

e.客人取食物回位時，要替客人拉凳。f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。

g.客人食完的餐碟要立即撤走。

h.當客人去取沙律或甜品時，要收走大刀、大叉，并將臺面上的面包碎渣等用餐巾掃干凈，將甜品匙叉分開。i.客人用甜品時，要主動問客人是否需要咖啡或茶。

j.買單時要看清臺號，并重復檢查一次客人人數(shù)是否有誤。

k.結(jié)賬后要對客人說聲“多謝”。②自助餐待客須知：a.當引座員帶人入座時，引座員應幫助拉凳27③食物臺的注意事項：

a.做好餐前的準備工作，預備足夠的分羹叉、酒精膏等。

b.特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量。

c.食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實感到價廉物美，品種多樣。

d.要及時補充餐具，如大餐碟、甜品碟等。

e.食物臺的分羹叉要經(jīng)常更換，保持干凈。

f.食物臺要經(jīng)常保持干凈。

g.留意布菲爐的水是否足夠。h.留意酒精膏的火頭，注意安全。

i.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物，由廚師處理。

③食物臺的注意事項：a.做好餐前的準備工作，預備足夠的分羹28五、中餐服務員職責

1．餐前準備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

五、中餐服務員職責

292．宴會服務（1）禮貌問候客人并引導客人入座。（2）給客人遞上餐巾。（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。（5）撤掉小毛巾。（6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（7）為客人斟酒水、飲料。（8）撤掉茶杯。2．宴會服務30餐廳服務員基本知識餐廳服務員基本知識31一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳32（1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：

“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。（1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：33（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應34（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主35（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色應注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞36（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。37（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每38（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，39（13）結(jié)賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴子，在餐廳門口與賓客友好話別：

“再見，歡迎您再次臨?！?/p>

（13）結(jié)賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客40（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人41一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場42

1．餐廳服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務員崗內(nèi)培訓內(nèi)容

主要涉及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。二、對餐廳服務員進行崗內(nèi)培訓1．餐廳服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務員崗內(nèi)培訓內(nèi)容二、對43（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。443．領位服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

（3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

（4）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。3．領位服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容在對領位服務員進行培訓時，一般涉45

（5）負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。

（9）負責接聽電話，并及時通知受話人。（10）餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。（11）要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。（12）客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。（13）對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存放。（5）負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排。461．酒吧服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲類服務，但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的，通常要培訓下列內(nèi)容。（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。（2）每日按時領取各項貨品，及時存放妥當。（3）每日開市前準備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車、酒水展示臺。（4）能熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識。三、對酒吧服務員進行崗內(nèi)培訓1．酒吧服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲47（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下班。（7）勤勞誠實，反應敏捷準確，熟練工作，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為出色酒吧員。（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務，向482．領班服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服務員的培訓是有區(qū)別的，酒吧領班服務員的崗內(nèi)培訓要求更為嚴格，通常涉及下列內(nèi)容：

（1）有效督導本班組服務員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務。

（2）負責對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進行表揚批評、獎懲。

（3）根據(jù)每天工作情況和接待任務帶領員工做好準備工作，檢查員工儀表及擺臺、衛(wèi)生是否符合標準；餐具布單是否充足。2．領班服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服49（4）了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。（5）營業(yè)時間內(nèi)，帶領本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標準為客人提供服務。（6）全面控制本服務區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關系。（8）當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，因為這不但會影響客人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。（4）了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。50

（9）客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營業(yè)結(jié)束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔時的交班要善于利用交班簿。（11）將當班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現(xiàn)的問題、重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領班總監(jiān)或經(jīng)理報告。（12）視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對本班員工進行培訓。

（9）客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單51

四、西式餐廳服務員職責

1．西餐廳散客服務員崗位職責

（1）禮貌問候客人并詢問人數(shù)。

（2）引導客人入座，并遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）遞上菜單。

（5）點菜(女士優(yōu)先，點菜時應站立在客人右后側(cè))。

（6）給客人上面包和黃油。

（7）按西式菜肴的順序，向客人提供飲食服務。

（8）添水或酒、面包、黃油。

（9）時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

（10）詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。四、西式餐廳服務員職責

52（11）當客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。（12）建議甜品并記下訂單。（13）服務甜品、咖啡或添水。（14）詢問客人是否需要其他東西。（15）客人結(jié)賬遞上賬單。（16）送客用語：“再見，歡迎再次光臨”。

（11）當客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過532．西餐廳宴會服務員崗位職責西式宴會的種類大致有宴會、自助餐、雞尾酒會、花園宴會及茶會(小食)外買幾種類型。西式宴會的做法有兩種：一種是先由廚師將食品裝在一只專用的派盤內(nèi)，由服務員給客人分派。服務員分派時站在客人的左邊，左手托盤，右手拿匙叉按順序分派。另一種叫飛碟，也是由廚師先將食物分別裝在一只只餐碟內(nèi)，然后由服務員按順序從右邊分派給客人，每人一碟，擺放在客人面前，然后由客人用刀叉進食。2．西餐廳宴會服務員崗位職責西式宴會的種類大致有宴會、自助餐54（1）散餐。分為早餐、午餐和晚餐。①早餐。西餐早餐可分為美國式和歐陸式兩種。美國式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：雞蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黃油、果醬。第四道：咖啡、紅茶。歐陸式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、紅茶。

②午餐。午餐一般分為三道：第一道：湯。第二道：魚或蝦。第三道：水果和甜食。③晚餐。第一道：湯或頭盤類食