企業(yè)危機管理課件

企業(yè)危機管理人事行政專業(yè)培訓企業(yè)危機管理人事行政專業(yè)培訓1目錄認識企業(yè)危機1企業(yè)危機管理的七大步驟2危機中的有效溝通3目錄認識企業(yè)危機1企業(yè)危機管理的七大步驟2危機中的有效溝通3你認為什么是企業(yè)危機？危機對企業(yè)可能造成的危害

凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響的事件或活動都應被看做企業(yè)危機聲譽受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降認識企業(yè)危機你認為什么是企業(yè)危機？危機對企業(yè)可能造成的危害凡案例一：安利的“鈣鎂片事件”

2001年11月九運會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導致血檢超標。一時間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進行了轉(zhuǎn)載報道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。認識企業(yè)危機

案例二：恒源祥誤遭不白之冤

2002年10月10日，中國消費者協(xié)會向新聞媒體通報了50個品牌兒童針織內(nèi)衣進行的比較試驗結果.有3家媒體誤報了“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標”的新聞，全國20多家媒體轉(zhuǎn)載.同時，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報道，致使恒源祥（集團）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)，“恒源祥”這一中國馳名商標大受損害。認識企業(yè)危機

案例三：新塔礦危機

認識企業(yè)危機

2008年9月8日8時許，山西省臨汾市襄汾縣新塔礦的選礦廠的尾礦庫發(fā)生垮壩，寬約600米，長約3公里泥石流將下游的一個農(nóng)貿(mào)集市和兩個村子的部分房子沖跨，約有數(shù)百人失蹤。經(jīng)初步調(diào)查，新塔礦業(yè)有限公司屬民營企業(yè)。據(jù)有關部門反映，該公司安全生產(chǎn)許可證于2006年4月被山西省安全監(jiān)管局吊銷，采礦許可證于2007年8月過期。初步分析事故原因為：由于非法生產(chǎn)活動排放大量尾礦砂及降雨導致已廢棄停用的尾礦庫潰壩，波及下游500米左右的礦區(qū)辦公樓及集貿(mào)市場、亂石灘村部分民宅。案例三：新塔礦危機危機管理危機管理

認識企業(yè)危機危機管理是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應付危機的管理步驟和行動。危機管理危機管理認識企業(yè)危機危機管理是一231認識危機預警信號評估企業(yè)中的潛在危機4567防止?jié)撛谖C變成真實危機制定危機應對策略確認危機并采取行動評價危機管理效果建立危機隔離措施企業(yè)危機管理的七大步驟231認識危機預警信號評估企業(yè)中的潛在危機4567防止?jié)撛谖＞嫘盘枬撛谖C員工不滿情緒令人失望的財務狀況顧客抱怨沒有持續(xù)有效的計劃沒有經(jīng)營策略沒有危機管理計劃不重視環(huán)保工作地點發(fā)生罷工、暴力消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散產(chǎn)品回收，失去商機，顧客失去信心工作業(yè)績不佳由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳危機管理不當，消極的媒體報道，聲譽受損,業(yè)績下降罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損企業(yè)危機管理的七大步驟認識危機預警信號警告信號潛在危機員工不滿獲取信息渠道獲取信息方法社會公眾高層管理團隊部門經(jīng)理員工媒體一對一、面對面的訪問一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會議問卷調(diào)查、座談會電話調(diào)查企業(yè)危機管理的七大步驟評估企業(yè)中的潛在危機進行潛在危機分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？獲取信息渠道獲取信息方法社會公眾高層管理團

“潛在危機發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機1.2.3.不可能發(fā)生的危機1.2.3.

2、評估企業(yè)中的潛在危機2、企業(yè)危機管理的七大步驟“潛在危機發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機1.2.3.

“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴重損害的危機1.2.3.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機1.2.3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機1.2.3.

2

、評估企業(yè)中的潛在危機企業(yè)危機管理的七大步驟“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴重損害的危機

“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表最有可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機1.2.3.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機1.2.3.2、評估企業(yè)中的潛在危機企業(yè)危機管理的七大步驟“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表最有

2、評估企業(yè)中的潛在危機

通過以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識別出應該關注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴重問題，同時也為企業(yè)的危機管理機制提供考量的依據(jù)。企業(yè)危機管理的七大步驟2、評估企業(yè)中的潛在危機3、防止?jié)撛谖C變成真實危機

當有預警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機，但潛在危機又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機呢？

1)企業(yè)反應機制的遲鈍2)對于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài)

常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避，而將自己陷入嚴重的危機中。企業(yè)危機管理的七大步驟3、防止?jié)撛谖C變成真實危機當有預警3、防止?jié)撛谖C變成真實危機下面的原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生：

不要忽視任何警告信號2)研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴重問題的可能性3)確定會受到問題影響的不同社會公眾4)考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟5)比較立即解決和后期補救的成本差6)下定決心花些時間來解決問題2、企業(yè)危機管理的七大步驟3、防止?jié)撛谖C變成真實危機下面的原則可以幫助我們防止?jié)撛趩栴}反應步驟員工不滿意令人失望的財務狀況顧客的抱怨環(huán)境問題1、召開面對面的座談會2、討論問題3、回答提問同受到影響的主要社會公眾進行誠懇的、直接的溝通1、對顧客的抱怨迅速做出回應2、盡可能地滿足顧客要求1、計劃并實施補救措施2、同主事者進行溝通3、積極配合工作企業(yè)危機管理的七大步驟防止?jié)撛谖C變成真實危機防范措施1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、確定實際的可以達到的投資人和董事會的預期目標2、通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論）1、建立強有力的環(huán)境政策2、實施嚴格的評價工作和環(huán)境審查潛在問題反應步驟員工不滿意令人失望的財務狀況顧客的抱怨環(huán)境問二、企業(yè)危機管理的七大步驟

并不是所有的潛在危機都會最終轉(zhuǎn)化為真實危機，也不是所有的真實危機在發(fā)生前都會有預警信號。因此，我們需要制定周密的策略來應對各種不同的情況4、制訂危機應對策略二、企業(yè)危機管理的七大步驟并不是所有的潛在2314567企業(yè)危機管理的七大步驟84、制訂危機應對策略明確負責人，做出計劃及預算年度經(jīng)營計劃中要包括危機管理計劃并每年更新建立危機管理小組。每年至少進行一次弱點分析，一次危機模擬訓練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理危機管理小組成員研討并定出個人危機反應手冊，并每年進行修訂準備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議每年至少參加一次媒體應對訓練2314567企業(yè)危機管理的七大步驟84、制訂危機應對策略明危機管理小組危機模擬訓練高層決策主管公關主管營銷主管人力資源主管財務主管法律顧問外部危機管理顧問應急演練企業(yè)危機管理的七大步驟制訂危機應對策略危機管理計劃企業(yè)的危機管理目標企業(yè)可能會面對的潛在危機種類危機報備和人員協(xié)調(diào)的流程危機管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機管理小組應該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標題、電話和傳真)員工、主要顧客、供應商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領導、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生后可能需要提供外界的有關企業(yè)的正面信息危機管理小組危機模擬訓練高層決策主管公關主管營銷主管人力資源

危機管理小組的主要任務：制定企業(yè)的危機管理目標及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計劃，分擔責任，確定最后完成期限訂定、修改、批準企業(yè)的危機管理計劃和危機反應手冊挑選合適的公司發(fā)言人確保危機得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告二、企業(yè)危機管理的七大步驟4、制訂危機應對策略－危機管理小組二、企業(yè)危機管理的七大步驟4、制訂危機應對策略－危機管理小5、確認危機并采取行動通常危機發(fā)生的信號會具有以下一些特點：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負面影響4、媒體認為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應商和政府領導）去了解真實狀況6、會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序

危機一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗。因此，把握先機是極其重要的。

二、企業(yè)危機管理的七大步驟5、確認危機并采取行動二、企業(yè)危機管理的七大步驟認清問題并盡可能地了解情況如果會有安全問題，就同當?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級主管匯報有關的問題，并討論解決和進行溝通的步驟確認受到最大影響的社會公眾有哪些決定要進行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準備，并能有效地代表公司發(fā)言5、確認危機并采取行動二、企業(yè)危機管理的七大步驟認清問題并盡可能地了解情況5、確認危機并采取行動二、企業(yè)危機安利公司針對“安利鈣鎂片”事件的行動

1、安利迅速確認危機存在，并成立以華東公司公關部門為主的“危機小組”

2、立即舉行新聞發(fā)布會

3、請權威人士論述安利產(chǎn)品的安全性，向媒體提供了正面的新聞點二、企業(yè)危機管理的七大步驟恒源祥公司針對“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標”事件的行動

1、將此次危機劃分為“頭等危機”

2、召開緊急會議，動用一切可以運用的資源

3、高層做出承諾，如果產(chǎn)品確不合格，一律回收

4、為公司做正面的宣傳，強調(diào)以往的品牌形象5、中國消協(xié)出面為恒源祥澄清事實安利公司針對“安利鈣鎂片”二、企業(yè)危機管理的七大步驟恒源祥公

一是進一步加大搜尋力度，調(diào)集武警、公安、消防及預備役民兵等各方力量（主要是人和大型設備）投入搶險救援，在確保救援人員安全的基礎上，加快工作進度，組織力量全力搜救被困人員，千方百計搜尋失蹤人員；

二是千方百計救治受傷人員，調(diào)集醫(yī)療救護力量開展醫(yī)療救治工作，做好家屬善后安撫工作；

三是動員一切力量采取一切手段，對事故固定的范圍逐村、逐戶核實人數(shù)，核查核準失蹤人員，進一步核實、確定遇險人數(shù)，同時現(xiàn)場利用生命探測儀從多個方向進行了探測，看能否發(fā)現(xiàn)生命跡象；

四是妥善做好善后工作，加強輿論引導，維護社會穩(wěn)定；五是報請國務院成立調(diào)查組，對事故原因展開調(diào)查，并舉一反三，對全省尾礦庫的安全隱患逐一排查，采取有效措施，防止類似事故發(fā)生，確保礦區(qū)人民群眾生命財產(chǎn)安全。

新塔礦危機公關具體措施二、企業(yè)危機管理的七大步驟一是進一步加大搜尋力度，調(diào)集武警、公安、確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度幫助識別什么時候危機已經(jīng)結束比較危機期間和之后公司的銷售整理新聞記者的訪談開設電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機提問或評論舉行座談會（每組不超過12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問卷，以確知他們的想法和態(tài)度二、企業(yè)危機管理的七大步驟行動結束后，我們的工作是否也結束了呢？答案當然是“否”！只有知道行動的結果，我們才能知道危機處理的成敗。所以，我們必須對危機管理的效果進行評價。6、評價危機管理效果確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法二、企業(yè)危機管理那么評價危機到底是指什么？

確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度幫助識別什么時候危機已經(jīng)結束

如要了解危機所造成的影響，應對危機進行詳細的評價。

二、企業(yè)危機管理的七大步驟

6、評價危機管理效果危機結束的標志是什么呢?人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P于該危機的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒有反彈到危機前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關注該危機嗎？這次危機還是公司的大事嗎？危機結束與否,是危機管理效果的最直接體現(xiàn)。那么評價危機到底是指什么？如要了解危機所造成的影響，應對危機總結上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機管理的最終目的是什么

用一個比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測的惡劣環(huán)境下生存下去。7、建立危機隔離措施二、企業(yè)危機管理的七大步驟“隔離層”是由下列要素組成的：

1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度總結上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機管理7、建立危機隔離措施二、企業(yè)危機管理的七大步驟在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化在企業(yè)內(nèi)建立危機管理系統(tǒng)每年至少在公司進行一次正式的弱點分析采取措施防止預警信號變成真實危機即使在非危機時刻，每季公司的危機管理小組也要一起開一次會保證危機管理活動有適當?shù)念A算確保公司的發(fā)言人要訓練有素，能代表公司傳達重要信息，并能應對各類問題更新危機管理計劃和危機反應手冊每年要對主要公眾進行調(diào)查，評估公司的信譽以一種對社會負責的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑制定出一套公關計劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關系及信任在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度7、建立危機隔離措施二、企業(yè)危機管理的七大步驟在企業(yè)內(nèi)部形成

公關是企業(yè)維持良好信譽的一個有效方法，公關計劃有效實施的關鍵在于公關戰(zhàn)術的使用。個人之間的非正式會談媒體的簡短介紹新聞發(fā)布會座談會員工簡訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫送給消費者的信件電子郵件贊助電話調(diào)查宣傳冊年度報告報紙廣告廣播及電視訪談免費熱線二、企業(yè)危機管理的七大步驟7、建立危機隔離措施公關是企業(yè)維持良好信譽的一個有效方法，公關計劃在危機管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機發(fā)生期間溝通的要點三、危機中的有效溝通認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾說明你已經(jīng)認清了問題，正在采取措施只傳達已證實的信息且不要撒謊不要對外界的假設發(fā)表評論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通在危機管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機發(fā)生期間溝通的員工媒體顧客企業(yè)危機中重點的溝通對象三、危機中的有效溝通在危機發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關鍵信息如果員工想要知道的事涉及機密，需解釋不能公開的原因如果企業(yè)要宣布一個困難的決定，應該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機會來提問及反饋用你希望被對待的方式來對待員工使用合適的發(fā)言人員工大會部門會議單獨會見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信免費電話員工簡訊或公告牌電子郵件已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關注的問題如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化，顧客會得到告知感謝顧客對企業(yè)的支持打電話寫信顧客簡訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站顧客熱線及時、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對媒體的追問相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對立，也不必過于謙卑新聞稿與個別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會媒體采訪電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書員工媒體顧客企業(yè)危機中重點的溝通對象三、危機中的有效溝通員工

三、危機中的有效溝通三、危機中的有效溝通總結危機事件的種類

----組織自身問題

----意外事故

----負面報道

----外界謠言總結危機事件的種危機公關處理

----快速做出反應

----態(tài)度是關鍵

----用一個聲音說話

----積極與媒體溝通

----做到坦誠相待

總結危機公關處理總結制定危機管理計劃

----識別潛在的危機類型

----指定唯一發(fā)言人

----成立危機管理小組

----確定好溝通計劃

總結制定危機管理計劃總測試題1、請按順序排列危機管理的七大步驟（CBEDFGA）A、建立危機隔離機制B、評估企業(yè)中的潛在危機C、認識危機預警信號D、制定企業(yè)危機應對策略E、防止?jié)撛谖C變成F、確認危機并采取行動真實危機G、評價危機管理效果2、評估企業(yè)潛在危機所要用的表格是：（

BCD）A、“潛在危機發(fā)生的時間預測”分析表

B、“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表

C、“最有可能發(fā)生的嚴重損害”分析表

D、“潛在危機發(fā)生可能性”分析表測試題1、請按順序排列危機管理的七大步驟（CBE

3、預警信號是如何轉(zhuǎn)變成真正危機的？（AC）

A、企業(yè)反映機制的遲鈍

B、媒體的報道

C、對于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài)

D、危機主要受眾的影響面大4、哪些原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生:（ABD)A.考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟B.比較立即解決和后期補救的成本差C.搜尋謠言傳播的渠道D.下定決心花些時間來解決問題測試題3、預警信號是如何轉(zhuǎn)變成真正危機的？（AC）5、一個健全的企業(yè)危機應對策略應包括哪些內(nèi)容：（BCD）A、危機預警B、危機管理計劃C、危機模擬訓練D、危機管理小組測試題5、一個健全的企業(yè)危機應對策略應包括哪些內(nèi)容：（BC6、評價危機是指什么？

（

ABD）A.確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法B.評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度C.確認危機是由什么事件引起的D.幫助識別什么時候危機已經(jīng)結束7、可以應用下述哪些方法來評價危機

（ABC）A.比較危機期間和之后公司的銷售B.整理新聞記者的訪談和其他公眾所提出的問題C.開設電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機提問或評論D.估測市場分析人員的想法測試題6、評價危機是指什么？（ABD）測試題40寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits40寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣謝謝聆聽·學習就是為了達到一定目的而努力去干,是為一個目標去戰(zhàn)勝各種困難的過程,這個過程會充滿壓力、痛苦和挫折LearningIsToAchieveACertainGoalAndWorkHard,IsAProcessToOvercomeVariousDifficultiesForAGoal謝謝聆聽LearningIsToAchieveAC41企業(yè)危機管理人事行政專業(yè)培訓企業(yè)危機管理人事行政專業(yè)培訓42目錄認識企業(yè)危機1企業(yè)危機管理的七大步驟2危機中的有效溝通3目錄認識企業(yè)危機1企業(yè)危機管理的七大步驟2危機中的有效溝通3你認為什么是企業(yè)危機？危機對企業(yè)可能造成的危害

凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響的事件或活動都應被看做企業(yè)危機聲譽受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降認識企業(yè)危機你認為什么是企業(yè)危機？危機對企業(yè)可能造成的危害凡案例一：安利的“鈣鎂片事件”

2001年11月九運會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導致血檢超標。一時間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進行了轉(zhuǎn)載報道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。認識企業(yè)危機

案例二：恒源祥誤遭不白之冤

2002年10月10日，中國消費者協(xié)會向新聞媒體通報了50個品牌兒童針織內(nèi)衣進行的比較試驗結果.有3家媒體誤報了“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標”的新聞，全國20多家媒體轉(zhuǎn)載.同時，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報道，致使恒源祥（集團）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)，“恒源祥”這一中國馳名商標大受損害。認識企業(yè)危機

案例三：新塔礦危機

認識企業(yè)危機

2008年9月8日8時許，山西省臨汾市襄汾縣新塔礦的選礦廠的尾礦庫發(fā)生垮壩，寬約600米，長約3公里泥石流將下游的一個農(nóng)貿(mào)集市和兩個村子的部分房子沖跨，約有數(shù)百人失蹤。經(jīng)初步調(diào)查，新塔礦業(yè)有限公司屬民營企業(yè)。據(jù)有關部門反映，該公司安全生產(chǎn)許可證于2006年4月被山西省安全監(jiān)管局吊銷，采礦許可證于2007年8月過期。初步分析事故原因為：由于非法生產(chǎn)活動排放大量尾礦砂及降雨導致已廢棄停用的尾礦庫潰壩，波及下游500米左右的礦區(qū)辦公樓及集貿(mào)市場、亂石灘村部分民宅。案例三：新塔礦危機危機管理危機管理

認識企業(yè)危機危機管理是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應付危機的管理步驟和行動。危機管理危機管理認識企業(yè)危機危機管理是一231認識危機預警信號評估企業(yè)中的潛在危機4567防止?jié)撛谖C變成真實危機制定危機應對策略確認危機并采取行動評價危機管理效果建立危機隔離措施企業(yè)危機管理的七大步驟231認識危機預警信號評估企業(yè)中的潛在危機4567防止?jié)撛谖＞嫘盘枬撛谖C員工不滿情緒令人失望的財務狀況顧客抱怨沒有持續(xù)有效的計劃沒有經(jīng)營策略沒有危機管理計劃不重視環(huán)保工作地點發(fā)生罷工、暴力消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散產(chǎn)品回收，失去商機，顧客失去信心工作業(yè)績不佳由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳危機管理不當，消極的媒體報道，聲譽受損,業(yè)績下降罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損企業(yè)危機管理的七大步驟認識危機預警信號警告信號潛在危機員工不滿獲取信息渠道獲取信息方法社會公眾高層管理團隊部門經(jīng)理員工媒體一對一、面對面的訪問一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會議問卷調(diào)查、座談會電話調(diào)查企業(yè)危機管理的七大步驟評估企業(yè)中的潛在危機進行潛在危機分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？獲取信息渠道獲取信息方法社會公眾高層管理團

“潛在危機發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機1.2.3.不可能發(fā)生的危機1.2.3.

2、評估企業(yè)中的潛在危機2、企業(yè)危機管理的七大步驟“潛在危機發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機1.2.3.

“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴重損害的危機1.2.3.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機1.2.3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機1.2.3.

2

、評估企業(yè)中的潛在危機企業(yè)危機管理的七大步驟“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴重損害的危機

“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表最有可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機1.2.3.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機1.2.3.2、評估企業(yè)中的潛在危機企業(yè)危機管理的七大步驟“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表最有

2、評估企業(yè)中的潛在危機

通過以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識別出應該關注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴重問題，同時也為企業(yè)的危機管理機制提供考量的依據(jù)。企業(yè)危機管理的七大步驟2、評估企業(yè)中的潛在危機3、防止?jié)撛谖C變成真實危機

當有預警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機，但潛在危機又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機呢？

1)企業(yè)反應機制的遲鈍2)對于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài)

常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避，而將自己陷入嚴重的危機中。企業(yè)危機管理的七大步驟3、防止?jié)撛谖C變成真實危機當有預警3、防止?jié)撛谖C變成真實危機下面的原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生：

不要忽視任何警告信號2)研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴重問題的可能性3)確定會受到問題影響的不同社會公眾4)考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟5)比較立即解決和后期補救的成本差6)下定決心花些時間來解決問題2、企業(yè)危機管理的七大步驟3、防止?jié)撛谖C變成真實危機下面的原則可以幫助我們防止?jié)撛趩栴}反應步驟員工不滿意令人失望的財務狀況顧客的抱怨環(huán)境問題1、召開面對面的座談會2、討論問題3、回答提問同受到影響的主要社會公眾進行誠懇的、直接的溝通1、對顧客的抱怨迅速做出回應2、盡可能地滿足顧客要求1、計劃并實施補救措施2、同主事者進行溝通3、積極配合工作企業(yè)危機管理的七大步驟防止?jié)撛谖C變成真實危機防范措施1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、確定實際的可以達到的投資人和董事會的預期目標2、通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論）1、建立強有力的環(huán)境政策2、實施嚴格的評價工作和環(huán)境審查潛在問題反應步驟員工不滿意令人失望的財務狀況顧客的抱怨環(huán)境問二、企業(yè)危機管理的七大步驟

并不是所有的潛在危機都會最終轉(zhuǎn)化為真實危機，也不是所有的真實危機在發(fā)生前都會有預警信號。因此，我們需要制定周密的策略來應對各種不同的情況4、制訂危機應對策略二、企業(yè)危機管理的七大步驟并不是所有的潛在2314567企業(yè)危機管理的七大步驟84、制訂危機應對策略明確負責人，做出計劃及預算年度經(jīng)營計劃中要包括危機管理計劃并每年更新建立危機管理小組。每年至少進行一次弱點分析，一次危機模擬訓練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理危機管理小組成員研討并定出個人危機反應手冊，并每年進行修訂準備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議每年至少參加一次媒體應對訓練2314567企業(yè)危機管理的七大步驟84、制訂危機應對策略明危機管理小組危機模擬訓練高層決策主管公關主管營銷主管人力資源主管財務主管法律顧問外部危機管理顧問應急演練企業(yè)危機管理的七大步驟制訂危機應對策略危機管理計劃企業(yè)的危機管理目標企業(yè)可能會面對的潛在危機種類危機報備和人員協(xié)調(diào)的流程危機管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機管理小組應該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標題、電話和傳真)員工、主要顧客、供應商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領導、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生后可能需要提供外界的有關企業(yè)的正面信息危機管理小組危機模擬訓練高層決策主管公關主管營銷主管人力資源

危機管理小組的主要任務：制定企業(yè)的危機管理目標及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計劃，分擔責任，確定最后完成期限訂定、修改、批準企業(yè)的危機管理計劃和危機反應手冊挑選合適的公司發(fā)言人確保危機得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告二、企業(yè)危機管理的七大步驟4、制訂危機應對策略－危機管理小組二、企業(yè)危機管理的七大步驟4、制訂危機應對策略－危機管理小5、確認危機并采取行動通常危機發(fā)生的信號會具有以下一些特點：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負面影響4、媒體認為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應商和政府領導）去了解真實狀況6、會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序

危機一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗。因此，把握先機是極其重要的。

二、企業(yè)危機管理的七大步驟5、確認危機并采取行動二、企業(yè)危機管理的七大步驟認清問題并盡可能地了解情況如果會有安全問題，就同當?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級主管匯報有關的問題，并討論解決和進行溝通的步驟確認受到最大影響的社會公眾有哪些決定要進行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準備，并能有效地代表公司發(fā)言5、確認危機并采取行動二、企業(yè)危機管理的七大步驟認清問題并盡可能地了解情況5、確認危機并采取行動二、企業(yè)危機安利公司針對“安利鈣鎂片”事件的行動

1、安利迅速確認危機存在，并成立以華東公司公關部門為主的“危機小組”

2、立即舉行新聞發(fā)布會

3、請權威人士論述安利產(chǎn)品的安全性，向媒體提供了正面的新聞點二、企業(yè)危機管理的七大步驟恒源祥公司針對“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標”事件的行動

1、將此次危機劃分為“頭等危機”

2、召開緊急會議，動用一切可以運用的資源

3、高層做出承諾，如果產(chǎn)品確不合格，一律回收

4、為公司做正面的宣傳，強調(diào)以往的品牌形象5、中國消協(xié)出面為恒源祥澄清事實安利公司針對“安利鈣鎂片”二、企業(yè)危機管理的七大步驟恒源祥公

一是進一步加大搜尋力度，調(diào)集武警、公安、消防及預備役民兵等各方力量（主要是人和大型設備）投入搶險救援，在確保救援人員安全的基礎上，加快工作進度，組織力量全力搜救被困人員，千方百計搜尋失蹤人員；

二是千方百計救治受傷人員，調(diào)集醫(yī)療救護力量開展醫(yī)療救治工作，做好家屬善后安撫工作；

三是動員一切力量采取一切手段，對事故固定的范圍逐村、逐戶核實人數(shù)，核查核準失蹤人員，進一步核實、確定遇險人數(shù)，同時現(xiàn)場利用生命探測儀從多個方向進行了探測，看能否發(fā)現(xiàn)生命跡象；

四是妥善做好善后工作，加強輿論引導，維護社會穩(wěn)定；五是報請國務院成立調(diào)查組，對事故原因展開調(diào)查，并舉一反三，對全省尾礦庫的安全隱患逐一排查，采取有效措施，防止類似事故發(fā)生，確保礦區(qū)人民群眾生命財產(chǎn)安全。

新塔礦危機公關具體措施二、企業(yè)危機管理的七大步驟一是進一步加大搜尋力度，調(diào)集武警、公安、確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度幫助識別什么時候危機已經(jīng)結束比較危機期間和之后公司的銷售整理新聞記者的訪談開設電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機提問或評論舉行座談會（每組不超過12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問卷，以確知他們的想法和態(tài)度二、企業(yè)危機管理的七大步驟行動結束后，我們的工作是否也結束了呢？答案當然是“否”！只有知道行動的結果，我們才能知道危機處理的成敗。所以，我們必須對危機管理的效果進行評價。6、評價危機管理效果確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法二、企業(yè)危機管理那么評價危機到底是指什么？

確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度幫助識別什么時候危機已經(jīng)結束

如要了解危機所造成的影響，應對危機進行詳細的評價。

二、企業(yè)危機管理的七大步驟

6、評價危機管理效果危機結束的標志是什么呢?人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P于該危機的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒有反彈到危機前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關注該危機嗎？這次危機還是公司的大事嗎？危機結束與否,是危機管理效果的最直接體現(xiàn)。那么評價危機到底是指什么？如要了解危機所造成的影響，應對危機總結上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機管理的最終目的是什么

用一個比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測的惡劣環(huán)境下生存下去。7、建立危機隔離措施二、企業(yè)危機管理的七大步驟“隔離層”是由下列要素組成的：

1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度總結上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機管理7、建立危機隔離措施二、企業(yè)危機管理的七大步驟在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化在企業(yè)內(nèi)建立危機管理系統(tǒng)每年至少在公司進行一次正式的弱點分析采取措施防止預警信號變成真實危機即使在非危機時刻，每季公司的危機管理小組也要一起開一次會保證危機管理活動有適當?shù)念A算確保公司的發(fā)言人要訓練有素，能代表公司傳達重要信息，并能應對各類問題更新危機管理計劃和危機反應手冊每年要對主要公眾進行調(diào)查，評估公司的信譽以一種對社會負責的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑制定出一套公關計劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關系及信任在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度7、建立危機隔離措施二、企業(yè)危機管理的七大步驟在企業(yè)內(nèi)部形成

公關是企業(yè)維持良好信譽的一個有效方法，公關計劃有效實施的關鍵在于公關戰(zhàn)術的使用。個人之間的非正式會談媒體的簡短介紹新聞發(fā)布會座談會員工簡訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫送給消費者的信件電子郵件贊助電話調(diào)查宣傳冊年度報告報紙廣告廣播及電視訪談免費熱線二、企業(yè)危機管理的七大步驟7、建立危機隔離措施公關是企業(yè)維持良好信譽的一個有效方法，公關計劃在危機管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機發(fā)生期間溝通的要點三、危機中的有效溝通認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾說明你已經(jīng)認清了問題，正在采取措施只傳達已證實的信息且不要撒謊不要對外界的假設發(fā)表評論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通在危機管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機發(fā)生期間溝通的員工媒體顧客企業(yè)危機中重點的溝通對象三、危機中的有效溝通在危機發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關鍵信息如果員工想要知道的事涉及機密，需解釋不能公開的原因如果企業(yè)要宣布一個困難的決定，應該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機會來提問及反饋用你希望被對待的方式來對待員工使用合適的發(fā)言人員工大會部門會議單獨會見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信免費電話員工簡訊或公告牌電子郵件已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關注的問題如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化，顧客會得到告知感謝顧客對企業(yè)的支持打電話寫信顧客簡訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站顧客熱線及時、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對媒體的追問相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對立，也不必過于謙卑新聞稿與個別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會