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文檔簡介
希爾頓酒店集團CRM分析制作人:李智希爾頓酒店集團制作人:李智1希爾頓集團簡介
希爾頓國際酒店集團(HI),為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支,擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店,包括261間希爾頓酒店,142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店,以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟,令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間,其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內(nèi)有著逾71000名雇員。
希爾頓集團簡介希爾頓國際酒店集團(HI),為總部設于英國2
希爾頓酒店集團旗下還有雙樹飯店、大使套房和漢普頓旅店等連鎖酒店品牌,在全球74個國家共擁有3000多家酒店和500000間客房。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國旅客,年利潤達數(shù)億美元,雄居世界最大旅館的榜首。希爾頓酒店集團旗下還有雙樹飯店、大使套房和漢普頓旅店等連3在中國的發(fā)展
1988年,進入中國市場。2005年,開始建設中文網(wǎng)站。2005年,希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。2006年元旦,上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。2006年,在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店,其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。2007年2月,合肥元一希爾頓開業(yè)。2007年上半年,有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。2009年蘇州昆山花橋希爾頓逸林酒店開業(yè)。2009年無錫靈山元一希爾頓逸林酒店開業(yè)。
目前在中國市場的店面已上升為幾十家在中國的發(fā)展
1988年,進入中國市場。希爾頓旗下品牌介紹漢普頓旅館斯堪的克希爾頓康拉德花園客棧家木套房飯店希爾頓逸林希爾頓度假俱樂部大使套房飯店希爾頓旗下品牌介紹漢普頓旅館斯堪的克希爾頓康拉德花園客棧家木5英國倫敦的華爾道夫希爾頓酒店
英國倫敦的華爾道夫希爾頓酒店6華盛頓國際機場希爾頓酒店華盛頓國際機場希爾頓酒店7北京希爾頓逸林酒店
北京希爾頓逸林酒店8金茂三亞希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店9合肥元一希爾頓酒店合肥元一希爾頓酒店10杭州千島湖濱江酒店杭州千島湖濱江酒店11希爾頓酒店在中國的分布:北京北京希爾頓逸林酒店北京首都機場希爾頓酒店北京王府井希爾頓酒店北京希爾頓酒店青島青島鑫江希爾頓逸林酒店昆山昆山花橋希爾頓逸林酒店無錫無錫靈山元—希爾頓逸林酒店無錫希爾頓逸林酒店武漢武漢希爾頓酒店重慶重慶希爾頓酒店重慶希爾頓南山溫泉度假酒店重慶江北希爾頓逸林酒店杭州杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店大連大連萬達希爾頓酒店西安西安萬達希爾頓酒店北京王府井希爾頓酒店希爾頓酒店在中國的分布:北京王府井希爾頓酒店12合肥合肥元一希爾頓酒店三亞金茂三亞希爾頓大酒店萬達三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店上海上海希爾頓酒店上海虹橋元一希爾頓酒店上海東錦江希爾頓逸林酒店香港ConradHongKong(香港港麗酒店)常州常州希爾頓國際大酒店廣州廣州白云萬達希爾頓酒店廣州天河新天希爾頓酒店西安西安希爾頓酒店廊坊廊坊萬達希爾頓逸林酒店
南京南京萬達希爾頓酒店南京世貿(mào)濱江希爾頓酒店太原太原希爾頓酒店上海希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店上海希爾頓酒店合肥上海希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店上海希爾頓酒店13服務范圍全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。希爾頓標志Conrad通過建立并保持最高級別的服務水平,本著著名的“Conrad服務文化”理念,為商務和休閑游客創(chuàng)造價值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設備完善、會議配套設施高檔齊全。2005年至2007年間,Conrad還計劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長國(迪拜)增設5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預訂中心和其知名客戶忠誠項目HiltonHHonors(R)的服務。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。服務范圍全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲14創(chuàng)始人及理念康拉德·希爾頓(KonradN.Hilton,1887-1979):旅店之王,酒店大亨,希爾頓飯店集團的創(chuàng)始人。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是:“你今天對客人微笑了嗎?”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓認為:旅館是一個服務和款待的行業(yè),為了滿足顧客的要求,希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外,在組織結(jié)構(gòu)上,希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng),成為一個綜合性的服務機構(gòu)。因此,希爾頓飯店除了提供完善的食宿外,還設有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構(gòu)和設施??头糠譃閱稳朔?、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設備。室內(nèi)設備,諸如酒柜、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有,使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。創(chuàng)始人及理念康拉德·希爾頓(KonradN.Hilton,15希爾頓酒店的人性化客戶服務希爾頓酒店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,并且建立了一套完整的客戶關(guān)系管理體系,希爾頓酒店會對每一個入住的顧客的檔案進行電子化管理,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務。凡是在希爾頓住過的顧客,酒店對他們的姓名、喜好、生日等都一一做詳細記錄,等到客人下次入住的時候,酒店就會在你開口之前提供更完善的服務。諸如顧客驚喜地對服務員說“你怎么知道我喜歡**?”“你怎么知道今天我生日”——這種情況是屢見不鮮的。希爾頓酒店的人性化客戶服務希爾頓酒店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,16七條金科玉律1、酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點,以適應不同國家、不同城市的需要;2、預測要準確;3、大量采購;4、挖金子:把飯店的每一寸土地都變成盈利空間;5、為保證酒店的服務質(zhì)量標準,并不斷地提高服務質(zhì)量,要特別注意培養(yǎng)人才;6、加強推銷,重視市場調(diào)研,應特別重視公共關(guān)系,利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢,搞好廣告促銷;7、酒店之間互相幫助預定客房;七條金科玉律1、酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點,171.提高銷售額。
利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息,確切了解客戶的需求,增加銷售的成功幾率,進而提高銷售收入。
2.增加利潤率。
由于對客戶的更多了解,業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點,有效進行銷售,避免盲目的以價格讓利取得交易成功,從而提高銷售利潤。客戶關(guān)系管理的重要性1.提高銷售額??蛻絷P(guān)系管理的重要性183.提高客戶滿意程度。
CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道,同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性,利用這些數(shù)據(jù),銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應,讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。4.降低市場銷售成本。
由于對客戶進行了具體甄別和群組分類,并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性,節(jié)省時間和資金。3.提高客戶滿意程度。4.降低市場銷售成本。19希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來的,這是基于對品牌整合兩年來的成效評估而做出的商業(yè)決定,希爾頓看到,隨著旗下品牌的增多,需要有一個更科學的賓客價值評估機制,需要有更高效的迎送、服務補救和投訴跟蹤流程,需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤的同步增長。希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年20希爾頓認為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值,包括為顧客創(chuàng)造價值,以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。CRM在希爾頓的語匯中,代表“CustomerReallyMatters”(客人確實重要),它包括追求業(yè)務策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現(xiàn)有的科技和資源,以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。希爾頓認為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值,包括為顧客創(chuàng)造價值,以及21希爾頓酒店企業(yè)理念:賓至如歸&微笑服務因為:獲得一個新顧客比維持一個老顧客的成本要高出7倍,而20%客戶的離開是因為價格,80%客戶的離開是因為服務質(zhì)量不滿缺乏客戶關(guān)系維持希爾頓CRM的形成希爾頓酒店企業(yè)理念:賓至如歸&微笑服務希爾頓CRM的形成22希爾頓的CRM計劃爬行走路奔跑飛行CRM計劃的四個步驟希爾頓的CRM計劃爬行走路奔跑飛行CRM計劃的四個步驟23第一階段從2002年五月開始,采取的措施包括:設立賓客檔案經(jīng)理的職位,負責對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總,從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好;改良抵店客人報表,反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救;重整HHonor體系和鉆石服務承諾,確保任何時候在任何酒店,“最佳客人”都能獲得最佳服務;建立“服務補救工具箱”,保證補償?shù)某尚?,消弭客人因為服務失誤造成的不快;增強了賓客檔案的功能,包括了加急預定以及對過去/將來預定的瀏覽;酒店級CRM入門培訓。第一階段從2002年五月開始,采取的措施包括:24第二階段是從2002年12月份開始,包括:CRM數(shù)據(jù)到System21酒店管理系統(tǒng)的整合,讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示;客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng);把客戶投訴/服務失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中,從而讓經(jīng)營者可以界定存在流失風險的客人;把希爾頓全球預定和客戶服務中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進行整合,使預定人員可以得到自動的系統(tǒng)提示;改善賓客隱私保護政策和程序;酒店進行強化培訓等。第二階段是從2002年12月份開始,包括:25第三階段是從2003年年中開始,包括:讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識別,擴充及加強客人喜好和特殊需求的可選項抵店前48小時的確認和歡迎,包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務等;在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力;離店后電子信息和電子帳單的傳遞,包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、HHonors積分公告、特殊的市場優(yōu)惠等;酒店級科技的加強;報表的匯集;第三階段是從2003年年中開始,包括:26第四階段從2003年底到2004年初開始,包括:針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務項目;無線技術(shù)的深入使用;遠程入住登記和無鑰匙進入;個性化的客房內(nèi)娛樂和服務項目;客戶生命周期管理,從嘗試、綁定、跨品牌體驗,直到持續(xù)的關(guān)系鞏固,乃至驅(qū)動其頻繁使用;賓客級的收益管理,根據(jù)客人的終生價值和風險因子確定價格策略。第四階段從2003年底到2004年初開始,包括:27
收購Promus建立Hhonor客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立System21系統(tǒng)實施全面技術(shù)解決方案OnQ收購Promus建立Hhonor客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立S28重大舉措:1999年,希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經(jīng)營連鎖酒店集團PromusPromus是一個擁有多品牌特許經(jīng)營體系的酒店管理公司,依靠其強大的IT技術(shù)對龐大的成員酒店網(wǎng)絡進行支持和控制希爾頓國際通過合并,獲得了Promus的研發(fā)團隊和技術(shù)專利(得到了一個CIO,一支450人的IT技術(shù)隊伍,一套成熟的酒店管理軟件以及一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心)。
重大舉措:1999年,希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經(jīng)營29System21系統(tǒng):該系統(tǒng)是希爾頓集團獨立研發(fā)的,從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設計的,是一個高度集成的系統(tǒng),包括客房管理、預定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù),都集中到數(shù)據(jù)中心,可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。System21系統(tǒng):該系統(tǒng)是希爾頓集團302000年開始,建立一個名為希爾頓大家庭的全新品牌標識(HiltonFamily):希爾頓國際設立了一個由品牌整合總裁、HHonor會員計劃總裁和各個品牌經(jīng)理組成的品牌整合委員會(BIC),開始把希爾頓國際的HHonor會員計劃推廣到原來Promus的各個品牌
全面的技術(shù)解決方案OnQ:是一個統(tǒng)一的前端系統(tǒng),可以訪問到由其他后臺系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù),如Group1客戶聯(lián)絡管理系統(tǒng)、E.piphany客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等。代表這個科技平臺可以在服務團隊需要的時候,提供充分的提示,讓他們成為顧客的個人助理,提供個性化服務,從而取悅顧客獲得對于集團忠誠度的提升2000年開始,建立一個名為希爾頓大家庭的代表這個科技平臺可31System21/OnQ:強調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性,所有關(guān)鍵的業(yè)務數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心,酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺,酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶,在連鎖范圍內(nèi)共享。System21/OnQ:強調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)32從整個CRM計劃當中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)和實施占了一個相當重要的角色,通過對第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合,提供一個歷史數(shù)據(jù)、競爭者分析和業(yè)務預測的工具平臺;酒店無線局域網(wǎng)的應用研發(fā)和試驗推廣也為希爾頓集團下屬的所有酒店品牌提供一個全面的技術(shù)解決方案。從整個CRM計劃當中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)33酒店業(yè)中CRM的主要功能個性化服務,滿足客戶個性化需求客戶關(guān)懷主動營銷客戶行為分析
酒店業(yè)中CRM的主要功能個性化服務,滿足客戶個性化需求34(1)客戶忠誠度分析(2)會員等級處理(3)來電顯示客戶關(guān)系把握(4)潛在客戶的挖掘(5)客戶服務跟蹤處理(6)客戶回頭率積分管理(7)會員儲值一卡通(1)客戶忠誠度分析35希爾頓酒店集團CRM分析課件36酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決瓶頸一:技術(shù)含量、運作成本瓶頸二:商業(yè)流程瓶頸三:軟件設計瓶頸四:信息系統(tǒng)酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決瓶頸一:技術(shù)含量、運作成本37策略:在連鎖酒店實施CRM,實際上無異于締造一個全新的行業(yè)經(jīng)營模式,需要具備巨額投資能力的酒店管理集團,由業(yè)內(nèi)資深人士和流程改造專家引領(lǐng),運用先進的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、寬帶網(wǎng)絡和安全認證技術(shù)、面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫和XML技術(shù)進行開發(fā),與全球預訂系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)其他系統(tǒng)配套實施,并通過周密的培訓計劃,貫穿和滲透到酒店運營的各個基本環(huán)節(jié),才能取得成功
策略:在連鎖酒店實施CRM,實際上無異于締造一個全新的行業(yè)經(jīng)38希爾頓國際集團的遠景目標
據(jù)英國《星期日泰晤士報》最近報道,在世界各地擁有許多享有盛名的豪華高級旅館的希爾頓國際集團公司已投入了一場激烈競爭,正忙著在月球上籌建第一家飯店,從而給五星級旅館增添了一層新的含意。他們把這家飯店取名為“月球希爾頓”,其規(guī)模比世紀圓頂旅館大一倍,擁有5000多個客房,其動力采用兩個巨大的太陽能發(fā)電機組,有旅館自己的海灘海域以及生產(chǎn)飯店需要的食品的農(nóng)場。自從3月份在月球上發(fā)現(xiàn)水后,希爾頓公司就立即委任建筑師設計這一飯店。他們跟美國國家航天局的專家們進行密切合作,并希望他們能成為合作伙伴,以便把地球上的旅客運送到月球上去。希爾頓國際集團的遠景目標
據(jù)英國《星期日泰晤士報》最近報道,39希爾頓國際集團公司總裁彼得·喬治說,“這是一個偉大的設想,我對此懷有極大的熱情,我們決心要完成這一事業(yè)。我們打算在月球上建立第一家旅館,我們知道人可以在那里生活下去?!敝两駷橹?,希爾頓項工程上已花費了10萬英鎊。據(jù)報道,日本有三家公司在發(fā)展月球的旅游工程中已耗資2500萬英鎊,其包括建造平房、網(wǎng)球場和高爾夫球場等。英國建筑師彼得·印斯敦已制定了希爾頓飯店藍圖,準備在月球上建立一座325米高的綜合性建筑,其規(guī)??膳c美國賭城拉斯維加斯的世界上最大的MGM大旅館相媲美。這一建筑包括各種風味的餐館、一個醫(yī)療中心、一座教堂和一所學校。在各樓層之間采用高速電梯運送房客。飲用的水將從新發(fā)現(xiàn)的冰儲備中提取,同時將水灌滿飯店附近的大海。還建造一座“月球巖石”山、望平臺以及“月球公共汽車”,以便送旅客到飯店外面的地區(qū)游覽。希爾頓國際集團的遠景目標
希爾頓國際集團公司總裁彼得·喬治說,“這是一個偉大的設想,我40希爾頓公司設想的月球上第一家五星級飯店在建筑物內(nèi)部,將進行增壓,旅客可穿電磁或加重的鞋以解決月球上失重的問題。同時,還建造維持人生命的各種系統(tǒng),飯店還有??亢教祜w機的起落臺。劍橋大學天文學院院長理查德·埃里斯教授說,“這完全是可行的設想,人類在月球上生活不會有多大困難。我可以預計到人類將在月球上建立殖民地,因為要求去月球的人將會越來越多?!庇袑<艺J為,在月球上建造旅館不成問題,然而其價格之高,遠超過人們的預計。在60年代,美國送人登月,就花費了不可估量的資金,更為重要的是太空航行至今并不是100%的安全。因此,希爾頓在月球上建造第一家五星級飯店究竟何時能實現(xiàn),實難預計。月球上的希爾頓酒店希爾頓公司設想的月球上第一家五星級飯店月球上的希爾頓酒店41希爾頓客戶服務戰(zhàn)略分析1)希爾頓酒店通過采取數(shù)據(jù)庫營銷以及通過提供人性化的服務可以極大的增強顧客的滿意度、美譽度、忠誠度和歸屬感,可以延長顧客的生命周期,保持客戶關(guān)系的穩(wěn)定,促使客戶關(guān)系向著“多、久、深”發(fā)展。希爾頓客戶服務戰(zhàn)略分析1)希爾頓酒店通過采取數(shù)據(jù)庫營銷以422) 由于企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗,體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味,對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓酒店通過長期以來對員工的培養(yǎng),在一定程度上也極大的提高了企業(yè)的美譽度,增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。2) 由于企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗,體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它433)希爾頓通過對顧客類型的識別,一方面降低了企業(yè)的服務成本,增加了企業(yè)利潤的來源,另一方面極大的增加了顧客的滿意度。3)希爾頓通過對顧客類型的識別,一方面降低了企業(yè)的服務成44希爾頓客戶服務制度一、把快樂帶給客人
1.禮貌我們的承諾:時刻提供個性化的服務2.溝通技巧我們的承諾:所以的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務3.處理投訴我們的承諾:關(guān)心客人,以職業(yè)態(tài)度來解決客人的不滿希爾頓客戶服務制度一、把快樂帶給客人45二、讓我們做的更好
1.預訂準確、充滿自信地提供有好、高效的服務2.入住酒店讓客人在到達酒店時,感受到舒適、受歡迎和放心3.入住行政樓層讓客人到達行政樓層時,感受到特別的關(guān)注、歡迎和放心4.離店通過友好高效的服務,讓客人感受到物有所值,同時我們重視他們的反饋,并期待他們的再度光臨二、讓我們做的更好465.賓客服務于禮賓員工見多識廣,客人樂于接受員工所給的建議6.客房基本條件給客人溫暖,創(chuàng)造賓至如歸的環(huán)境7.客房保修專業(yè)的維修水準,尊重客人的隱私5.賓客服務于禮賓47希爾頓的服務表現(xiàn)1.
微笑服務
面對經(jīng)濟大蕭條的現(xiàn)狀,大多數(shù)美國人愁云滿面,對前途迷茫和失望。因此,微笑成了30年代美國大地上最為短缺的“精神產(chǎn)品”。希爾頓正是發(fā)現(xiàn)了這一商機,把酒店當作出售微笑的市場,采取迂回曲折的曲線救國的方案,讓希爾頓酒店處處綻放微笑的花朵,成為美國人恢復自信、安慰靈魂、尋求寄托、感受親切的家園。希爾頓的服務表現(xiàn)1.微笑服務482.IT服務
希爾頓酒店集團在經(jīng)營方面的過人之處,就在于它利用IT來輔助客戶服務。從功能齊全的客戶信息系統(tǒng),到酒店大堂里的自助式服務亭,再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站,該集團的唯一目標就是讓客戶滿意,成為回頭客。2.IT服務493.專業(yè)化服務在希爾頓酒店,會根據(jù)每位顧客具體的事項,每個顧客的風俗、習慣、要求進行專業(yè)化的服務。4.客戶化服務針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務項目。無線技術(shù)的深入使用;遠程入住登記和無鑰匙進入;個性化的客房內(nèi)娛樂和服務項目等。3.專業(yè)化服務50公眾對客戶服務的反饋1.通過完美的微笑服務理念增強了客戶的責任感和歸屬感,提高了顧客消費價值,不斷吸引新客戶和留住老客戶。2.通過IT技術(shù)與System2技術(shù)的結(jié)合,對客戶信息資料進行檔案管理,為客戶提供更細致的客戶服務,提高了客戶的忠誠度,增強了客戶關(guān)系。3.通過為客戶提供超值的服務,提高了客戶的滿意度和忠誠度。公眾對客戶服務的反饋1.通過完美的微笑服務理念增強了客戶的51顧客反饋對企業(yè)的影響1.可以了解顧客的優(yōu)先需求,有利于企業(yè)了解顧客的需求,從而不斷改善其服務水平,在市場中占據(jù)有利地位。2.可以了解顧客的容忍度,通過顧客的滿意度反饋,可以增加顧客的終身價值。3.可以在充分滿足顧客現(xiàn)實需求的基礎上,發(fā)掘顧客的潛在需求,從而獲取顧客的第一手資料,有利于保持市場優(yōu)勢。顧客反饋對企業(yè)的影響1.可以了解顧客的優(yōu)先需求,有利于企業(yè)52總結(jié)1秉承優(yōu)良的微笑服務理念32采用先進的IT技術(shù)及時更新CRM系統(tǒng)制定完美的CRM發(fā)展戰(zhàn)略總結(jié)1秉承優(yōu)良的微笑服務理念32采用先進的IT技術(shù)及時更新C53希爾頓總部謝謝觀賞希爾頓總部謝謝觀賞54希爾頓酒店集團CRM分析制作人:李智希爾頓酒店集團制作人:李智55希爾頓集團簡介
希爾頓國際酒店集團(HI),為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支,擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店,包括261間希爾頓酒店,142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店,以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟,令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間,其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內(nèi)有著逾71000名雇員。
希爾頓集團簡介希爾頓國際酒店集團(HI),為總部設于英國56
希爾頓酒店集團旗下還有雙樹飯店、大使套房和漢普頓旅店等連鎖酒店品牌,在全球74個國家共擁有3000多家酒店和500000間客房。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國旅客,年利潤達數(shù)億美元,雄居世界最大旅館的榜首。希爾頓酒店集團旗下還有雙樹飯店、大使套房和漢普頓旅店等連57在中國的發(fā)展
1988年,進入中國市場。2005年,開始建設中文網(wǎng)站。2005年,希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。2006年元旦,上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。2006年,在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店,其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。2007年2月,合肥元一希爾頓開業(yè)。2007年上半年,有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。2009年蘇州昆山花橋希爾頓逸林酒店開業(yè)。2009年無錫靈山元一希爾頓逸林酒店開業(yè)。
目前在中國市場的店面已上升為幾十家在中國的發(fā)展
1988年,進入中國市場。希爾頓旗下品牌介紹漢普頓旅館斯堪的克希爾頓康拉德花園客棧家木套房飯店希爾頓逸林希爾頓度假俱樂部大使套房飯店希爾頓旗下品牌介紹漢普頓旅館斯堪的克希爾頓康拉德花園客棧家木59英國倫敦的華爾道夫希爾頓酒店
英國倫敦的華爾道夫希爾頓酒店60華盛頓國際機場希爾頓酒店華盛頓國際機場希爾頓酒店61北京希爾頓逸林酒店
北京希爾頓逸林酒店62金茂三亞希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店63合肥元一希爾頓酒店合肥元一希爾頓酒店64杭州千島湖濱江酒店杭州千島湖濱江酒店65希爾頓酒店在中國的分布:北京北京希爾頓逸林酒店北京首都機場希爾頓酒店北京王府井希爾頓酒店北京希爾頓酒店青島青島鑫江希爾頓逸林酒店昆山昆山花橋希爾頓逸林酒店無錫無錫靈山元—希爾頓逸林酒店無錫希爾頓逸林酒店武漢武漢希爾頓酒店重慶重慶希爾頓酒店重慶希爾頓南山溫泉度假酒店重慶江北希爾頓逸林酒店杭州杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店大連大連萬達希爾頓酒店西安西安萬達希爾頓酒店北京王府井希爾頓酒店希爾頓酒店在中國的分布:北京王府井希爾頓酒店66合肥合肥元一希爾頓酒店三亞金茂三亞希爾頓大酒店萬達三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店上海上海希爾頓酒店上海虹橋元一希爾頓酒店上海東錦江希爾頓逸林酒店香港ConradHongKong(香港港麗酒店)常州常州希爾頓國際大酒店廣州廣州白云萬達希爾頓酒店廣州天河新天希爾頓酒店西安西安希爾頓酒店廊坊廊坊萬達希爾頓逸林酒店
南京南京萬達希爾頓酒店南京世貿(mào)濱江希爾頓酒店太原太原希爾頓酒店上海希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店上海希爾頓酒店合肥上海希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店上海希爾頓酒店67服務范圍全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。希爾頓標志Conrad通過建立并保持最高級別的服務水平,本著著名的“Conrad服務文化”理念,為商務和休閑游客創(chuàng)造價值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設備完善、會議配套設施高檔齊全。2005年至2007年間,Conrad還計劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長國(迪拜)增設5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預訂中心和其知名客戶忠誠項目HiltonHHonors(R)的服務。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。服務范圍全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲68創(chuàng)始人及理念康拉德·希爾頓(KonradN.Hilton,1887-1979):旅店之王,酒店大亨,希爾頓飯店集團的創(chuàng)始人。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是:“你今天對客人微笑了嗎?”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓認為:旅館是一個服務和款待的行業(yè),為了滿足顧客的要求,希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外,在組織結(jié)構(gòu)上,希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng),成為一個綜合性的服務機構(gòu)。因此,希爾頓飯店除了提供完善的食宿外,還設有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構(gòu)和設施??头糠譃閱稳朔俊㈦p人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設備。室內(nèi)設備,諸如酒柜、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有,使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。創(chuàng)始人及理念康拉德·希爾頓(KonradN.Hilton,69希爾頓酒店的人性化客戶服務希爾頓酒店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,并且建立了一套完整的客戶關(guān)系管理體系,希爾頓酒店會對每一個入住的顧客的檔案進行電子化管理,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務。凡是在希爾頓住過的顧客,酒店對他們的姓名、喜好、生日等都一一做詳細記錄,等到客人下次入住的時候,酒店就會在你開口之前提供更完善的服務。諸如顧客驚喜地對服務員說“你怎么知道我喜歡**?”“你怎么知道今天我生日”——這種情況是屢見不鮮的。希爾頓酒店的人性化客戶服務希爾頓酒店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,70七條金科玉律1、酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點,以適應不同國家、不同城市的需要;2、預測要準確;3、大量采購;4、挖金子:把飯店的每一寸土地都變成盈利空間;5、為保證酒店的服務質(zhì)量標準,并不斷地提高服務質(zhì)量,要特別注意培養(yǎng)人才;6、加強推銷,重視市場調(diào)研,應特別重視公共關(guān)系,利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢,搞好廣告促銷;7、酒店之間互相幫助預定客房;七條金科玉律1、酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點,711.提高銷售額。
利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息,確切了解客戶的需求,增加銷售的成功幾率,進而提高銷售收入。
2.增加利潤率。
由于對客戶的更多了解,業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點,有效進行銷售,避免盲目的以價格讓利取得交易成功,從而提高銷售利潤。客戶關(guān)系管理的重要性1.提高銷售額??蛻絷P(guān)系管理的重要性723.提高客戶滿意程度。
CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道,同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性,利用這些數(shù)據(jù),銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應,讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。4.降低市場銷售成本。
由于對客戶進行了具體甄別和群組分類,并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性,節(jié)省時間和資金。3.提高客戶滿意程度。4.降低市場銷售成本。73希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來的,這是基于對品牌整合兩年來的成效評估而做出的商業(yè)決定,希爾頓看到,隨著旗下品牌的增多,需要有一個更科學的賓客價值評估機制,需要有更高效的迎送、服務補救和投訴跟蹤流程,需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤的同步增長。希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年74希爾頓認為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值,包括為顧客創(chuàng)造價值,以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。CRM在希爾頓的語匯中,代表“CustomerReallyMatters”(客人確實重要),它包括追求業(yè)務策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現(xiàn)有的科技和資源,以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。希爾頓認為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值,包括為顧客創(chuàng)造價值,以及75希爾頓酒店企業(yè)理念:賓至如歸&微笑服務因為:獲得一個新顧客比維持一個老顧客的成本要高出7倍,而20%客戶的離開是因為價格,80%客戶的離開是因為服務質(zhì)量不滿缺乏客戶關(guān)系維持希爾頓CRM的形成希爾頓酒店企業(yè)理念:賓至如歸&微笑服務希爾頓CRM的形成76希爾頓的CRM計劃爬行走路奔跑飛行CRM計劃的四個步驟希爾頓的CRM計劃爬行走路奔跑飛行CRM計劃的四個步驟77第一階段從2002年五月開始,采取的措施包括:設立賓客檔案經(jīng)理的職位,負責對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總,從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好;改良抵店客人報表,反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救;重整HHonor體系和鉆石服務承諾,確保任何時候在任何酒店,“最佳客人”都能獲得最佳服務;建立“服務補救工具箱”,保證補償?shù)某尚?,消弭客人因為服務失誤造成的不快;增強了賓客檔案的功能,包括了加急預定以及對過去/將來預定的瀏覽;酒店級CRM入門培訓。第一階段從2002年五月開始,采取的措施包括:78第二階段是從2002年12月份開始,包括:CRM數(shù)據(jù)到System21酒店管理系統(tǒng)的整合,讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示;客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng);把客戶投訴/服務失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中,從而讓經(jīng)營者可以界定存在流失風險的客人;把希爾頓全球預定和客戶服務中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進行整合,使預定人員可以得到自動的系統(tǒng)提示;改善賓客隱私保護政策和程序;酒店進行強化培訓等。第二階段是從2002年12月份開始,包括:79第三階段是從2003年年中開始,包括:讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識別,擴充及加強客人喜好和特殊需求的可選項抵店前48小時的確認和歡迎,包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務等;在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力;離店后電子信息和電子帳單的傳遞,包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、HHonors積分公告、特殊的市場優(yōu)惠等;酒店級科技的加強;報表的匯集;第三階段是從2003年年中開始,包括:80第四階段從2003年底到2004年初開始,包括:針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務項目;無線技術(shù)的深入使用;遠程入住登記和無鑰匙進入;個性化的客房內(nèi)娛樂和服務項目;客戶生命周期管理,從嘗試、綁定、跨品牌體驗,直到持續(xù)的關(guān)系鞏固,乃至驅(qū)動其頻繁使用;賓客級的收益管理,根據(jù)客人的終生價值和風險因子確定價格策略。第四階段從2003年底到2004年初開始,包括:81
收購Promus建立Hhonor客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立System21系統(tǒng)實施全面技術(shù)解決方案OnQ收購Promus建立Hhonor客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立S82重大舉措:1999年,希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經(jīng)營連鎖酒店集團PromusPromus是一個擁有多品牌特許經(jīng)營體系的酒店管理公司,依靠其強大的IT技術(shù)對龐大的成員酒店網(wǎng)絡進行支持和控制希爾頓國際通過合并,獲得了Promus的研發(fā)團隊和技術(shù)專利(得到了一個CIO,一支450人的IT技術(shù)隊伍,一套成熟的酒店管理軟件以及一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心)。
重大舉措:1999年,希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經(jīng)營83System21系統(tǒng):該系統(tǒng)是希爾頓集團獨立研發(fā)的,從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設計的,是一個高度集成的系統(tǒng),包括客房管理、預定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù),都集中到數(shù)據(jù)中心,可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。System21系統(tǒng):該系統(tǒng)是希爾頓集團842000年開始,建立一個名為希爾頓大家庭的全新品牌標識(HiltonFamily):希爾頓國際設立了一個由品牌整合總裁、HHonor會員計劃總裁和各個品牌經(jīng)理組成的品牌整合委員會(BIC),開始把希爾頓國際的HHonor會員計劃推廣到原來Promus的各個品牌
全面的技術(shù)解決方案OnQ:是一個統(tǒng)一的前端系統(tǒng),可以訪問到由其他后臺系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù),如Group1客戶聯(lián)絡管理系統(tǒng)、E.piphany客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等。代表這個科技平臺可以在服務團隊需要的時候,提供充分的提示,讓他們成為顧客的個人助理,提供個性化服務,從而取悅顧客獲得對于集團忠誠度的提升2000年開始,建立一個名為希爾頓大家庭的代表這個科技平臺可85System21/OnQ:強調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性,所有關(guān)鍵的業(yè)務數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心,酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺,酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶,在連鎖范圍內(nèi)共享。System21/OnQ:強調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)86從整個CRM計劃當中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)和實施占了一個相當重要的角色,通過對第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合,提供一個歷史數(shù)據(jù)、競爭者分析和業(yè)務預測的工具平臺;酒店無線局域網(wǎng)的應用研發(fā)和試驗推廣也為希爾頓集團下屬的所有酒店品牌提供一個全面的技術(shù)解決方案。從整個CRM計劃當中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)87酒店業(yè)中CRM的主要功能個性化服務,滿足客戶個性化需求客戶關(guān)懷主動營銷客戶行為分析
酒店業(yè)中CRM的主要功能個性化服務,滿足客戶個性化需求88(1)客戶忠誠度分析(2)會員等級處理(3)來電顯示客戶關(guān)系把握(4)潛在客戶的挖掘(5)客戶服務跟蹤處理(6)客戶回頭率積分管理(7)會員儲值一卡通(1)客戶忠誠度分析89希爾頓酒店集團CRM分析課件90酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決瓶頸一:技術(shù)含量、運作成本瓶頸二:商業(yè)流程瓶頸三:軟件設計瓶頸四:信息系統(tǒng)酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決瓶頸一:技術(shù)含量、運作成本91策略:在連鎖酒店實施CRM,實際上無異于締造一個全新的行業(yè)經(jīng)營模式,需要具備巨額投資能力的酒店管理集團,由業(yè)內(nèi)資深人士和流程改造專家引領(lǐng),運用先進的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、寬帶網(wǎng)絡和安全認證技術(shù)、面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫和XML技術(shù)進行開發(fā),與全球預訂系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)其他系統(tǒng)配套實施,并通過周密的培訓計劃,貫穿和滲透到酒店運營的各個基本環(huán)節(jié),才能取得成功
策略:在連鎖酒店實施CRM,實際上無異于締造一個全新的行業(yè)經(jīng)92希爾頓國際集團的遠景目標
據(jù)英國《星期日泰晤士報》最近報道,在世界各地擁有許多享有盛名的豪華高級旅館的希爾頓國際集團公司已投入了一場激烈競爭,正忙著在月球上籌建第一家飯店,從而給五星級旅館增添了一層新的含意。他們把這家飯店取名為“月球希爾頓”,其規(guī)模比世紀圓頂旅館大一倍,擁有5000多個客房,其動力采用兩個巨大的太陽能發(fā)電機組,有旅館自己的海灘海域以及生產(chǎn)飯店需要的食品的農(nóng)場。自從3月份在月球上發(fā)現(xiàn)水后,希爾頓公司就立即委任建筑師設計這一飯店。他們跟美國國家航天局的專家們進行密切合作,并希望他們能成為合作伙伴,以便把地球上的旅客運送到月球上去。希爾頓國際集團的遠景目標
據(jù)英國《星期日泰晤士報》最近報道,93希爾頓國際集團公司總裁彼得·喬治說,“這是一個偉大的設想,我對此懷有極大的熱情,我們決心要完成這一事業(yè)。我們打算在月球上建立第一家旅館,我們知道人可以在那里生活下去?!敝两駷橹?,希爾頓項工程上已花費了10萬英鎊。據(jù)報道,日本有三家公司在發(fā)展月球的旅游工程中已耗資2500萬英鎊,其包括建造平房、網(wǎng)球場和高爾夫球場等。英國建筑師彼得·印斯敦已制定了希爾頓飯店藍圖,準備在月球上建立一座325米高的綜合性建筑,其規(guī)模可與美國賭城拉斯維加斯的世界上最大的MGM大旅館相媲美。這一建筑包括各種風味的餐館、一個醫(yī)療中心、一座教堂和一所學校。在各樓層之間采用高速電梯運送房客。飲用的水將從新發(fā)現(xiàn)的冰儲備中提取,同時將水灌滿飯店附近的大海。還建造一座“月球巖石”山、望平臺以及“月球公共汽車”,以便送旅客到飯店外面的地區(qū)游覽。希爾頓國際集團的遠景目標
希爾頓國際集團公司總裁彼得·喬治說,“這是一個偉大的設想,我94希爾頓公司設想的月球上第一家五星級飯店在建筑物內(nèi)部,將進行增壓,旅客可穿電磁或加重的鞋以解決月球上失重的問題。同時,還建造維持人生命的各種系統(tǒng),飯店還有??亢教祜w機的起落臺。劍橋大學天文學院院長理查德·埃里斯教授說,“這完全是可行的設想,人類在月球上生活不會有多大困難。我可以預計到人類將在月球上建立殖民地,因為要求去月球的人將會越來越多?!庇袑<艺J為,在月球上建造旅館不成問題,然而其價格之高,遠超過人們的預計。在60年代,美國送人登月,就花費了不可估量的資金,更為重要的是太空航行至今并不是100%的安全。因此,希爾頓在月球上建造第一家五
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