企業(yè)的六西格瑪質(zhì)量管理模式

六西格瑪

質(zhì)量管理

內(nèi)容質(zhì)量管理產(chǎn)品成本現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展階段及趨勢六西格瑪成功企業(yè)的應(yīng)用（GE）

概述管理特點與觀點實施過程具體案例

質(zhì)量管理確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等實施的管理職能的所有活動以降低產(chǎn)品成本。產(chǎn)品成本★制造的基本成本（如購買生產(chǎn)設(shè)備，原料的費用等）★質(zhì)量成本，是企業(yè)為確保達到滿意的質(zhì)量所用的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。質(zhì)量成本構(gòu)成預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本預(yù)防成本預(yù)防成本是指為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。它通常包括：1.質(zhì)量管理大綱制訂費。2.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費。3.工序控制費。4.產(chǎn)品證明審費。5.質(zhì)量信息費。6.質(zhì)量管理實施費。7.其它。

當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時，預(yù)防成本通常是增加的。檢驗成本檢驗成本是指在“一次交驗合格”(包括一次拆箱合格)的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。它通常包括：1.進貨測試費。2.工序和成品檢驗費。3.在庫物資復(fù)檢費。4.對測試設(shè)備的評價費。5.質(zhì)量評審費。6.其它。

當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，檢驗成本通常會降低。內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本是在生產(chǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)的過程中產(chǎn)生的。它主要包括兩個方面：生產(chǎn)損失和再加工成本。

如果有良好的質(zhì)量管理，就有很多預(yù)防措施可以用來減少不合格品的產(chǎn)生，也就降低了材料報廢、再加工、延期交貨、設(shè)備故障、庫存積壓等帶來的成本。

外部缺陷成本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在到達用戶手中后才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，就會導(dǎo)致外部缺陷成本的增加。（導(dǎo)致顧客丟失）如果有良好的質(zhì)量管理，外部缺陷成本會降低。質(zhì)量及可靠性的提高，不僅會減少售后保修費用，保持市場份額，而且還會避免由于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣而導(dǎo)致的人身損害，環(huán)境污染等重大事故的發(fā)生。

綜上所述，只有良好的質(zhì)量管理，才能降低質(zhì)量成本，從而降低產(chǎn)品成本。質(zhì)量量管管理理的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢系統(tǒng)統(tǒng)化化和和集集成成化化以先先進進的的技技術(shù)術(shù)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)更高高的的質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)1.系系統(tǒng)統(tǒng)化化和和集集成成化化2.先先進進技技術(shù)術(shù)聚類類圖圖關(guān)系系圖圖樹形形圖圖矩陣陣圖圖過程程決決策策程程序序圖圖矢線線圖圖（（箭箭頭頭法法））故障障模模式式與與影影響響分分析析、實實驗驗設(shè)設(shè)計計,多多媒媒體體技技術(shù)術(shù)等等3.更更高高的的質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)如由由摩摩托托羅羅拉拉公公司司提提出出并并被被很很多多企企業(yè)業(yè)接接受受的的““六六個個方方差差””目目標(biāo)標(biāo)，，即即每每生生產(chǎn)產(chǎn)100萬萬個個零零件件允允許許有有3.4個個不不合合格格品品,其其合合格格率率為為99.99997%.六西西格格瑪瑪管管理理即即在在以以往往質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方法法基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，得得到到了了發(fā)發(fā)展展。。并并在在許許多多知知名名企企業(yè)業(yè)得得到到成成功功應(yīng)應(yīng)用用，，取取得得一一定定的的成成效效。。六西西格格瑪瑪在在GE推行行6西西格格瑪瑪節(jié)節(jié)約約的的成成本本收收益益3億億美美元元（1997年））、、7.5億億美美元元（（1998年年））、、20億億美美元元（（1999年年））利潤潤率率從從13.6%（（1995年年））提提高高到到16.7%（（1998年年））市值值突突破破30000億億美美元元GE的資資本本抵抵押押部部門門分分析析了了它它的的一一個個最最有有效效的的分分支支機機構(gòu)構(gòu)，，并并在在其其所所有有的的42個分分支支機機構(gòu)構(gòu)中中推推廣廣該該機機構(gòu)構(gòu)的的經(jīng)經(jīng)驗驗，，將將員員工工的的投投入入程程度度由由76％提提高高到到99％。。除除了了給給顧顧客客帶帶來來更更快快更更方方便便的的服服務(wù)務(wù)之之外外，，這這個個改改進進還還通通過過新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)帶帶來來了了成成百百上上千千萬萬美美元元的的收收益益。。六西西格格瑪瑪概概述述6σ含義義很很廣廣，，它它是是一一種種統(tǒng)統(tǒng)計計測測量量法法和和管管理理理理念念。。它它需需要要對對顧顧客客需需求求充充分分理理解解，，對對事事實實、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的規(guī)規(guī)范范使使用用、、統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析，，以以及及對對管管理理、、改改進進、、再再發(fā)發(fā)明明業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的密密切切關(guān)關(guān)注注。。其其管管理理方方式式是是綜綜合合以以往往的的管管理理方方法法，，而而形形成成的的一一種種高高質(zhì)質(zhì)量量管管理理理理念念。。六西西格格瑪瑪起起源源它的的起起源源可可追追溯溯到到1984年，，一一位位美美國國的的工工程程師師，，MikeHarry試圖圖提提高高蜂蜂窩窩電電話話制制造造商商摩摩托托羅羅拉拉政政府府類類電電子子產(chǎn)產(chǎn)品品組組的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量時時，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)公公司司對對產(chǎn)產(chǎn)品品差差錯錯率率的的要要求求僅僅為為統(tǒng)統(tǒng)計計意意義義的的３３σ，，即1000000件件產(chǎn)產(chǎn)品品中中存存在在缺缺陷陷產(chǎn)產(chǎn)品品66800件件，，為為此此，，他他大大膽膽地地提提出出了了假假設(shè)設(shè)——實實現(xiàn)現(xiàn)６６σ，其差錯錯率即即可達達到3.4:1000000。sixsigma樹的漫漫畫六西格格瑪示示意圖圖為什么么要用用西格格瑪度度量西格瑪瑪度量量的是是過程程能夠夠滿足足顧客客要求求的能能力，，它強強調(diào)的的是過過程經(jīng)經(jīng)過一一次就就能把把事情情做好好的程程度，，而不不是經(jīng)經(jīng)過檢檢驗、、返修修、報報廢等等補救救措施施后達達到滿滿足顧顧客要要求的的。因因為任任何補補救措措施都都是資資源和和時間間的浪浪費。。六西格格瑪管管理觀觀點任何過過程都都存在在波動動，包包括生生產(chǎn)過過程、、服務(wù)務(wù)過程程、商商務(wù)過過程等等。而而波動動影響響顧客客滿意意，即即：質(zhì)質(zhì)量、、成本本、周周期的的“敵敵人””。提高質(zhì)質(zhì)量同同時降降低成成本并并縮短短周期期，取取決于于過程程，特特別是是核心心業(yè)務(wù)務(wù)過程程的能能力。。這個個能力力可以以表述述為過過程輸輸出波波動的的大小小。過程能能力用用“西西格瑪瑪”來來度量量，西西格瑪瑪系數(shù)數(shù)越大大，過過程的的波動動越小小，即即過程程以最最低的的成本本損失失、最最短的的時間間周期期、滿滿足顧顧客要要求的的能力力越強強。因此，，如果果一個個過程程的西西格瑪瑪水平平較低低，則則表明明它以以較低低的成成本、、較短短的時時間向向顧客客提供供較高高質(zhì)量量的產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)的能能力較較低，，因而而該過過程的的競爭爭力就就較低低。六西格格瑪管管理特特點改進視視角，，強調(diào)調(diào)從顧顧客的的關(guān)鍵鍵要求求以及及企業(yè)業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略略焦點點出發(fā)發(fā)，尋尋求業(yè)業(yè)績突突破的的機會會，為為顧客客和企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造更更大的的價值值；強調(diào)對對業(yè)績績和過過程的的度量量，通通過度度量，，提出出挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的目標(biāo)標(biāo)和水水平對對比的的平臺臺；針對不不同的的目的的與應(yīng)應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域，，提提供了了業(yè)績績改進進方法法。這這種專專業(yè)化化的改改進過過程包包括：：6西格瑪瑪產(chǎn)品品/服服務(wù)過過程，，改進進DMAIC流程。。在實施施上由由“倡倡導(dǎo)者者Champion”、““黑帶大大師MBB”、““黑帶BB”、““綠帶GB”、““白帶””等經(jīng)經(jīng)過培培訓(xùn)，，職責(zé)責(zé)明確確的人人員作作為組組織保保障；；通過確確定和和實施施6西格瑪瑪項目目，完完成過過程改改進項項目。。每一一個項項目的的完成成時間間在3-6個月；；明確規(guī)規(guī)定成成功的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及度度量方方法，，以及及對項項目完完成人人員的的獎勵勵；組織文文化的的變革革是其其重要要的組組成部部分。。六西格格瑪與與傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量量管理理六西格格瑪顧客策策動關(guān)注過過程防止缺缺陷整個業(yè)業(yè)務(wù)流流程改進底底線向前看看方法和和數(shù)據(jù)據(jù)傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量活活動：：內(nèi)部策策動關(guān)注輸輸出糾正缺缺陷關(guān)注生生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場改進質(zhì)質(zhì)量向后看看著重理理論和和人員員六西格格瑪與與全面面質(zhì)量量管理理(TQM)六西格瑪：TQM：企業(yè)和顧客利益企業(yè)利益領(lǐng)導(dǎo)層的參與（先驅(qū)）領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)（淡漠）清晰且具挑戰(zhàn)的目標(biāo)追求全面關(guān)注經(jīng)濟關(guān)注技術(shù)跨職能流程管理職能部門管理瞄準(zhǔn)核心流程聚焦產(chǎn)品質(zhì)量綠帶、黑帶和黑帶主管全六西格格瑪管管理優(yōu)優(yōu)勢創(chuàng)造持持續(xù)成成功為公司司所有有人設(shè)設(shè)置一一個業(yè)業(yè)績目目標(biāo)（（99.9997%）增強提提供給給客戶戶的價價值加快改改進速速度提倡學(xué)學(xué)習(xí)和和互相相指導(dǎo)導(dǎo)貫徹策策略變變化西格瑪瑪與過過程改改進?如果一一個3西格瑪瑪企業(yè)業(yè)組織織其所所有資資源改改進過過程，，大約約每年年可以以提高高一個個西格格瑪水水平?可獲得得下述述收益益：?利潤率率增長長20%?產(chǎn)出能能力提提高12%—18%?減少雇雇員12%?資本投投入減減少10%—30%對國外外成功功經(jīng)驗驗的統(tǒng)統(tǒng)計顯顯示：：如果果企業(yè)業(yè)全力力實施施6西格瑪瑪革新新，每每年可可提高高一個個西格格瑪水水平，，直到到達到到4.7西格瑪瑪，無無須大大的資資本投投入。。這期期間，，利潤潤率的的提高高十分分顯著著。而當(dāng)達達到4.8西格瑪瑪時，，再提提高西西格瑪瑪水平平需要要對過過程重重新設(shè)設(shè)計（（6西格瑪瑪設(shè)計計），，資本本投入入增加加，但但此時時產(chǎn)品品/服務(wù)的的競爭爭力提提高，，市場場占有有率提提高。。六西格格瑪是是三件件事一種統(tǒng)統(tǒng)計測測量一種商商業(yè)策策略一種哲哲學(xué)統(tǒng)計測測量它提供供一個個定量量地執(zhí)執(zhí)行評評估我我們的的產(chǎn)品品，服服務(wù)和和過程程的方方法。。它允許許比較較其它它的相相似或或不同同的產(chǎn)產(chǎn)品，，服務(wù)務(wù)和過過程。。一種哲哲學(xué)提倡最最加聰聰慧的的工作作而不不是最最辛苦苦的工工作。。發(fā)現(xiàn)和和解決決有害害的變變異源源減少錯錯誤改善工工序能能力六西格格瑪標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)升升高兼職保證項目與企業(yè)目標(biāo)的一致為團隊爭取資源協(xié)調(diào)與其他六西格瑪團隊的矛盾黑帶大大師綠帶帶黑帶全職服務(wù)于團隊帶領(lǐng)、激勵、管理、指導(dǎo)、照顧、代表團隊成員管理項目的進展普通員員工企業(yè)第一次引入6σ時外聘培訓(xùn)黑帶/綠帶為黑帶提供建議和幫助兼職領(lǐng)導(dǎo)或成員把6σ的新概念和工具帶到企業(yè)日?；顒又腥ロ椖控?fù)負(fù)責(zé)人人/倡倡導(dǎo)者者六西格格瑪中中的角角色定義定義階階段設(shè)設(shè)立一一個成成功的的六西西格瑪瑪項目目解決決以下下問題題我們關(guān)關(guān)注什什么問問題我們的的目標(biāo)標(biāo)是什什么？？什么么時候候客戶影影響誰誰？所調(diào)查查的工工序是是什么么樣的的？控制（（C）采取措措施以以維持持改進進的結(jié)結(jié)果。。A驗證測測量系系統(tǒng)B確定過過程能能力C實實施過過程控控制六西格格瑪主主要工工具度量技技術(shù)：：DPMO的的計算算方法法，過程程能力力分析析技術(shù)術(shù)高級技技術(shù)：：SPC，，DOE，，QFD及及防錯錯技術(shù)術(shù)軟技術(shù)術(shù)：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力，，提高高團隊隊工作作效率率，員員工能能力與與授權(quán)權(quán)，溝溝通與與反饋饋能力力。變壓器器案例例定義測量分析改進控制變壓器器線圈圈厚度度不均均電阻絲絲直徑徑不均均勻*，繞線線無規(guī)規(guī)律線圈的的材料料*，線圈圈的繞繞線方方式選材（（銅絲絲）定期抽抽檢。。面包烘烘烤烤案案例6..……烤制面面包發(fā)酵粉

面粉使用12步驟法法6案例

好面包公司

第一步..…選擇“關(guān)鍵質(zhì)量特性”(CTQsorY)顧客看看重的的是什什么?蓬松度度軟硬度度香味新鮮口味Y=口味!!6案例測量

第二步..…對CTQsorY定義績效標(biāo)準(zhǔn)

如何測測量口口味(Y)?品嘗小小組從1到10劃分等等級目標(biāo):平均為為8級期望:不要要低于于7,即低低于于7級級為缺缺陷Y=12345678910目標(biāo)缺陷最壞好最但是...……這個系系統(tǒng)正正確嗎嗎?測量6案例6案例如何開開展?讓品嘗嘗小組組閉上上眼睛睛,測測定幾幾個面面包樣樣本有些樣樣本重重復(fù)使使用同一樣樣本的的級別別穩(wěn)定定----“重復(fù)性性”不同測測定人人員的的級別別穩(wěn)定定-----““再現(xiàn)現(xiàn)性”“重復(fù)性性”與“再再現(xiàn)性性表明明該測測量系系統(tǒng)有有效品嘗小小組組面包1面包2面包3A589B491C492D898E482F591G892*1單位內(nèi)內(nèi)測量6案例

第四步..…建立

Y(口味)

的產(chǎn)品能力這是一一個3過程!7缺陷(等級小于于7)24等級數(shù)(得自品嘗嘗小組)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷陷或765432112345678910#等級數(shù)等級64321143缺陷<7目標(biāo)=8分析如何實施施?正常條件件下烘烤烤幾塊面面包品嘗小組組評級平均等級級為7.4相對于6過程來說說,該偏偏差過大大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+36案例

第5步..…定義

Y(口味)的改進目標(biāo)如何定義義改進?將競爭對對手作為為標(biāo)竿關(guān)注缺陷陷(即口味味等級<7)明確“可可接受的的西格瑪瑪水平”設(shè)定相應(yīng)應(yīng)的改進進目標(biāo)或許5過程是足足夠的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567“好面包”烘烤過程程最佳競爭爭者需提高的的間距百萬缺陷陷數(shù)西格瑪值值

Freihofer

WONDER

PepperidgeFarm

Sunbeam分析6案例

第六步..…識別Y(口味)

波動的來源如何確定定偏差的的主要來來源(Xs)?廚師大腦腦風(fēng)暴可能的原原因是:-鹽的用量量-面粉品牌牌-烘烤時間間-烘烤溫度度-發(fā)酵粉等等級YEAST

FLOUR多種來源源:廚師,供供貨商,控制條件件分析6案例

第7步.....如何篩選波動的潛在根源(Xs)?

如何篩選選波動根根源(Xs)?設(shè)計試驗驗采用潛在在波動的的不同來來源品嘗小組組對試驗驗中使用用的面包包評級結(jié)果可顯顯示關(guān)鍵鍵變量發(fā)酵粉

面粉來源結(jié)論可忽略主要原因因可忽略主要原因因可忽略關(guān)注“關(guān)鍵變量量”提高鹽6案例

第八步..…發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵變量(Xs)與Y

之間的關(guān)系如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵變量量(Xs)與Y之間的關(guān)關(guān)系?進行更詳詳盡的試試驗關(guān)注:烘箱溫度度從325到375;三種品品牌的面面粉次數(shù)#溫度品牌1325A2325B3325C4350A5350B6350C7375A8375B9375C

FLOUR

FLOUR

FLOURBrandABrandBBrandC提高結(jié)果:350&品牌A是最佳組組合注意:在溫度變變化明顯顯時,烤制時間間是一個個因素.6案例

第9步..…建立關(guān)鍵變量

(Xs)的容差如何確保烘箱溫度受控?

數(shù)據(jù)表明350(5)

是降低口味變化的最佳溫度

除非緊急情況,否則使用品牌A

的面粉“好面包”

尋找好的面粉供貨商以備不時之需

FLOURBrandA但是..…我們的測測量系統(tǒng)統(tǒng)正確嗎嗎?提高6案例

第10步..…驗證

Xs的測量系統(tǒng)

如何進行行?校正溫度度儀的準(zhǔn)準(zhǔn)確性需要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)儀器以以備比較較租用其他他高級設(shè)設(shè)備比較結(jié)果果驗證測量量儀器是是準(zhǔn)確的的控制6案例

第11步..…明確關(guān)鍵變量Xs的控制能力如何實施施?檢查所有有烤箱溫溫度實時監(jiān)控控溫度關(guān)注過程程能力查找波動動的程度度波動不錯錯,但是是…平均值偏偏高(算法需檢檢查)30345#烤箱號溫度346357347348349350351352353354355356252015105控制6案例

第12步..…實施基于Xs

的控制系統(tǒng)我們還要要做些什什么?每日檢查查烤箱的的溫度水水平審核備選選面粉供供貨商的的使用頻率(例例如:品品牌C)定期更換換品嘗小小組將結(jié)果制制成圖表表還有..…不斷的用用數(shù)據(jù)繪繪圖

FLOUR“BrandC”354353352351350349348135791113151719212325控制總結(jié)六西格瑪瑪管理:注重以顧顧客為中中心注重流程程管理注重質(zhì)量量改進的的效益注重統(tǒng)計計工具的的應(yīng)用謝謝大家家傳統(tǒng)質(zhì)量量管理階階段以檢驗為為基本內(nèi)內(nèi)容，方方式是嚴(yán)嚴(yán)格把關(guān)關(guān)。對最最終產(chǎn)品品是否符符合規(guī)定定要求做做出判定定，屬事事后把關(guān)關(guān)，無法法起到預(yù)預(yù)防控制制的作用用。統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段將數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法法與質(zhì)量量管理相相結(jié)合，，通過對對過程中中影響因因素的控控制達到到控制結(jié)結(jié)果的目目的。全面質(zhì)量量管理階階段為了能夠夠在最經(jīng)經(jīng)濟的水水平上并并考慮到到充分滿滿足顧客客要求的的條件下下進行市市場研究究、設(shè)計計、制造造和售后后服務(wù)，，把企業(yè)業(yè)內(nèi)各部部門的研研制質(zhì)量量、維持持質(zhì)量和和提高質(zhì)質(zhì)量的活活動構(gòu)成成為一體體的一種種有效的的體系。。全面質(zhì)量量管理其內(nèi)容和和特征可可以概括括為“三三全”，，即：““管理對對象是全全面的、、全過程程的、全全員的””。全面質(zhì)量量管理對全面質(zhì)質(zhì)量的管管理全全面質(zhì)質(zhì)量指所所有質(zhì)量量，即不不僅是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，還包包括工作作質(zhì)量，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。對全過程程的管理理，對產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量管理理不限于于制造過過程，而而要擴展展到市場場研究，，產(chǎn)品開開發(fā)、生生產(chǎn)準(zhǔn)備備、采購購、制造造、檢驗驗、銷售售、售后后服務(wù)全全過程。。由全體人人員參與與的管理理。案例綜合質(zhì)量量管理階階段以顧客滿滿意為中中心，但但同時也也開始重重視與企企業(yè)職工工、社會會、交易易伙伴、、股東等等顧客以以外的利利益相關(guān)關(guān)者的關(guān)關(guān)系。重重視中長長期預(yù)測測與規(guī)劃劃和經(jīng)營營管理層層的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力。。重視人人及信息息等經(jīng)營營資源，，使組織織充滿自自律、學(xué)學(xué)習(xí)、速速度、柔柔韌性和和創(chuàng)造性性。DPMO=總的缺陷數(shù)數(shù)*106/（產(chǎn)品數(shù)數(shù)*機會數(shù)數(shù)）機會數(shù)：是是指產(chǎn)品、、或服務(wù)、、或過程的的輸出可能能出現(xiàn)缺陷陷之處的數(shù)數(shù)量.不同業(yè)績目目標(biāo)所達到到的結(jié)果（以往質(zhì)管管完美目標(biāo)標(biāo)）99%六六西格瑪瑪郵局每寄出出30萬封封信：寄錯數(shù)3000件1件每50萬次次電腦啟動動時：死機次數(shù)4100次〈〈2次每周某一頻頻道的電視視節(jié)目：播放故障1.68小時1.8秒矩陣圖從問題中找找出相關(guān)要要素，分別別排成行與與列，由其其相互行列列交集，發(fā)發(fā)展出對應(yīng)應(yīng)關(guān)系，亦亦即從二元元性之矩陣陣行列中，，分析問題題關(guān)聯(lián)或解解決構(gòu)想等等。關(guān)系圖關(guān)系圖法是是針對原因因復(fù)雜的問問題，運用用原因———結(jié)果或目目的——手手段之關(guān)系系，分析出出以問題點點為中心的的關(guān)系圖。。樹形圖樹形圖是用用于表示某某一主題與與其組成要要素之間的的關(guān)系的圖圖形分析工工具。在計劃與決決策過程中中，為了達達到某種目目的，就需需要選擇和和考慮某一一種手段；；而為了采采取這一手手段，又需需要考慮它它下一級的的相應(yīng)手段段。這樣，，上一級手手段成為下下一級手段段的行動目目的。如此此把要達到到的目的和和所需的手手段按順序序?qū)訉诱归_開，直到可可以采取措措施為止，，并繪制成成樹圖，就就能對問題題有一個全全貌的認(rèn)識識，然后從從圖形中找找出問題的的重點，提提出實現(xiàn)預(yù)預(yù)定目標(biāo)的的最理想途途徑。聚類圖聚類分析是是數(shù)理統(tǒng)計計中多元分分析的一個個分支，也也稱群分法法或叢分法法。其基本本步驟是：：先將實際際數(shù)據(jù)整理理，使它同同趨勢化；；再將數(shù)據(jù)據(jù)規(guī)格化，，求出相似似系數(shù)矩陣陣，建立聚聚類圖；構(gòu)構(gòu)造由各單單項指標(biāo)的的代數(shù)式組組成的綜合合指標(biāo)，我我們稱它為為綜合指數(shù)數(shù)。失效模式與與影響分析析（FMEA））確定與產(chǎn)品品相關(guān)的過過程潛在故故障模式；；評價故