全員品質(zhì)意識(shí)提升培訓(xùn)

1全員品質(zhì)意識(shí)提升與工具運(yùn)用2既來之，則安之……請將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置為無聲狀態(tài)3課程大綱一,品質(zhì)對企業(yè)生存的影響二,品質(zhì)的定義三,如何把產(chǎn)品做好四,正確的品質(zhì)意識(shí)五,品質(zhì)與成本及交期關(guān)系六,提升品質(zhì)的方法4

品質(zhì)到底是誰的事？？？老板的？品管的？生產(chǎn)的？技術(shù)的?大家的?請舉手？5品質(zhì)是管理出來的，是經(jīng)營出來的??！6一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)一個(gè)中心

以質(zhì)量為中心？利潤?。。〉谝粋€(gè)基本點(diǎn)：以“成本”為出發(fā)點(diǎn)第二個(gè)基本點(diǎn)：以“效率”為立足點(diǎn)質(zhì)量，成本，效率7如果沒有品質(zhì)，我們將：像崔健——像黑豹——《一無所有》《無地自容》8企業(yè)存在的目的公司存在的目的就是創(chuàng)造利潤。獲得利潤之后才能為員工謀利。顧客滿意企業(yè)員工組成利潤$福利$參與產(chǎn)品9供過于求的現(xiàn)實(shí)顧客ABCD現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇。E10善變的客戶客戶像水，隨時(shí)會(huì)變，變的原因內(nèi)部的原因：你不能滿足他的要求(質(zhì)量、價(jià)格、交貨期)。外部原因：競爭對手提供更優(yōu)厚的條件價(jià)格更低質(zhì)量更好交貨更迅速其它(例如交情、回扣等)11了解解善善變變的的客客戶戶決不不能能等等到到客客戶戶沒沒有有時(shí)時(shí)才才做做客客戶戶了了解解。。我們們要要主主動(dòng)動(dòng)掌掌握握客客戶戶的的變變化化趨趨勢勢，，及及時(shí)時(shí)調(diào)調(diào)整整，，以以持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的滿滿足足客客戶戶。。只了了解解自自己己是是不不夠夠的的，，必必須須知知己己知知彼彼，，所所以以也也必必須須掌掌握握競競爭爭對對手手狀狀況況。。12顧客客的的要要求求產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量交貨貨速速度度反應(yīng)應(yīng)速速度度產(chǎn)品品價(jià)價(jià)格格售后后服服務(wù)務(wù)

如何做好?質(zhì)量量優(yōu)優(yōu)異異交付付及及時(shí)時(shí)反應(yīng)應(yīng)迅迅速速價(jià)格格合合理理服務(wù)務(wù)周周到到13案例分分析客戶的的要求求?客戶的的需求求?客戶的的期望望?14為什么么顧客客是重重要的的公司客戶產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)利益客戶購購買你你的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)才會(huì)貢貢獻(xiàn)相相關(guān)的的利潤潤給公公司有了利利潤才才能生生存15我們唯唯一的的老板板－顧顧客我們唯唯一真真正的的老板板只有有一個(gè)個(gè)，那那就是是顧客客，只要要他們們把錢錢花到到別的的地方方，就就等於於是炒炒了我我們魷魷魚，，公司司每個(gè)個(gè)人的的飯碗碗，都都可能能不保保，就就算是是董事事長也也難以以倖免免。Wal-Mart沃爾瑪瑪百貨貨創(chuàng)辦辦人(Sam??Walton)16沃爾瑪瑪教導(dǎo)導(dǎo)員工工的口口號(hào)是是：第一條條:顧客永永遠(yuǎn)是是對的的。第二條條:如果顧顧客做做錯(cuò)了了事，，請參參照第第一條，，因此此“顧客客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對對的””17金額時(shí)間售價(jià)成本平衡點(diǎn)企業(yè)面面臨的的困境境18質(zhì)量意意識(shí)的的提升升觀念的的改變變思考模模式的的改變變行為方方式的的改變變習(xí)慣的的改變變邁向優(yōu)優(yōu)質(zhì)企企業(yè)19案例:習(xí)慣測測試20做事業(yè)業(yè)或做做生意意?GGGGG建立長長久關(guān)關(guān)系，，關(guān)注注長期期客戶戶NGXNG只想賺賺錢即即可，，可以以騙過客客戶更更好，，經(jīng)常常是一槌槌子生生意。。21過程：：一組將將輸入入轉(zhuǎn)化化成輸輸出的的相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相相互作作用的的活動(dòng)動(dòng)。任何使使用資資源將將輸入入轉(zhuǎn)化化為輸輸出的的活動(dòng)動(dòng)或一一組活活動(dòng)均均可視視為一一個(gè)過過程。。過程的的要素素包括括輸入入、輸輸出、、活動(dòng)動(dòng)和資資源。。什么是是品質(zhì)質(zhì)？22產(chǎn)品過程的的結(jié)果果產(chǎn)品有有下述述四種種通用用的類類別：：服務(wù)(如運(yùn)輸輸)；軟件(如計(jì)算算機(jī)程程序、、字典典)；硬件(如發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)機(jī)械零零件)；流程性性/散裝材材料(如油漆漆)。什么是是品質(zhì)質(zhì)？23什么是是品質(zhì)質(zhì)？一組固固有特特性滿滿足要要求的的程度度?！肮逃杏械摹薄本褪侵钢冈谀衬呈禄蚧蚰澄镂锉緛韥砭陀杏?，尤尤其是是那種種永久久的特特性。。質(zhì)量不不僅是是指產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，，也可可以是是某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過過程的的工作作質(zhì)量量。24質(zhì)量專專家的的品質(zhì)質(zhì)定義義：專家從從不同同角度度給質(zhì)質(zhì)量下下了定定義：：1.“質(zhì)量的的定義義就是是符合合要求求，而而不是是好”,“好、優(yōu)優(yōu)秀、、獨(dú)特特”等術(shù)語語都主主觀的的和含含糊的的——克勞士士比（符合合性））2.“質(zhì)量是是一種種以最最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的手手段，，制造造出市市場上上最有有用的的產(chǎn)品品”，“質(zhì)量無無須驚驚人之之舉。?！薄髅鳎ㄟm用用性））3.“產(chǎn)品在在使用用時(shí)能能夠成成功滿滿足用用戶需需要的的程度度”——朱蘭（適用用性））4.“質(zhì)量管管理就就是要要最經(jīng)經(jīng)濟(jì)、、最有有效地地開發(fā)發(fā)、設(shè)設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)產(chǎn)、銷銷售用用戶最最滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。”——石川教教授（適用用性，，滿意意性））25質(zhì)量=不懈地地努力力來盡可能能好地滿足用用戶的的期望望不斷改改進(jìn)觀觀念(KVP)預(yù)防觀觀念標(biāo)準(zhǔn)化化的觀觀念用戶觀觀念零缺陷陷用戶滿滿意這就是是質(zhì)量量！什么是是品質(zhì)質(zhì)？2620世世紀(jì)40年年代，，符合合性質(zhì)質(zhì)量概概念以以符合合現(xiàn)行行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的程程度作作為衡衡量依依據(jù)，，“符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”就是合合格的的產(chǎn)品品質(zhì)量量，符符合的的程度度反映映了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的水平平品質(zhì)質(zhì)定定義改變隨著經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展展和社社會(huì)的的進(jìn)步步，質(zhì)質(zhì)量定定義概概念也也在不不斷的的演變變著：：20世世紀(jì)60年年代，，適用用性質(zhì)質(zhì)量概概念以以適合合顧客客需要要的程程度作作為衡衡量的的依據(jù)據(jù)，從從使用用的角角度定定義產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，，認(rèn)為為質(zhì)量量就是是產(chǎn)品品的“適用性性”。朱蘭蘭博士士認(rèn)為為質(zhì)量量是“產(chǎn)品在在使用用時(shí)能能夠成成功滿滿足用用戶需需要的的程度度”。從“符合性性”到“適用性性”，反映映了人人們在在對質(zhì)質(zhì)量的的認(rèn)識(shí)識(shí)過程程中，，已經(jīng)經(jīng)開始始把顧顧客需需求放放在首首要位位置符合性性質(zhì)量量適用性性質(zhì)量量27品質(zhì)的真諦1.品～3口～眾口(鑠金)→大家都都說好好質(zhì)～斤斤(計(jì)較)﹩→考慮成成本～～～2.品質(zhì)管管理活活動(dòng)，，即以以生產(chǎn)產(chǎn)“物美美價(jià)廉”，而而為“顧客客所滿滿意””的產(chǎn)品品所做做的一切切活活動(dòng)動(dòng)謂之之。2820世世紀(jì)80年年代，，質(zhì)量量管理理進(jìn)入入到TQM階段，，將質(zhì)質(zhì)量定定義為為“一組固固有特特性滿滿足要要求的的程度度”。它不不僅包包括符符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的要求求，而而且以以顧客客及其其他相相關(guān)方方滿意意為衡衡量依依據(jù)，，體現(xiàn)現(xiàn)“以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)”的原則則品質(zhì)質(zhì)定定義義改改變變20世世紀(jì)90年年代，，摩托托羅拉拉、通通用電電氣等等世界界頂級(jí)級(jí)企業(yè)業(yè)相繼繼推行行6Sigma管理，，逐步步確定定了全全新的的卓越越質(zhì)量量理念念——超越顧顧客的的期望望，使使顧客客感到到驚喜喜，質(zhì)質(zhì)量意意味著著沒有有缺陷陷。根據(jù)卓卓越質(zhì)質(zhì)量理理念，，質(zhì)量量的衡衡量依依據(jù)主主要有有三項(xiàng)項(xiàng)：一一是體體現(xiàn)顧顧客價(jià)價(jià)值，，追求求顧客客滿意意和顧顧客忠忠誠；；二是是降低低資源源成本本，減減少差差錯(cuò)和和缺陷陷；其其實(shí)質(zhì)質(zhì)是為為顧客客提供供卓越越的、、富有有魅力力的質(zhì)質(zhì)量，，從而而贏得得顧客客，在在競爭爭中獲獲勝。。滿意性性質(zhì)量量卓越質(zhì)質(zhì)量29日本----質(zhì)質(zhì)量興興國日本產(chǎn)產(chǎn)品在在40年年代時(shí)時(shí)質(zhì)量量低劣劣，但50年年代后后，日日本確確立了了質(zhì)量興興國和和教育育立國國的戰(zhàn)略略方針針。先先是從從美國國請來來戴明博士等等質(zhì)量量管理理專家家講學(xué)學(xué)，向向美國國虛心心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控控制理理論和和技術(shù)術(shù)，并造就就了石川馨馨等一批批優(yōu)秀秀的質(zhì)質(zhì)量人人才，，又把把質(zhì)量培培訓(xùn)與與教育育貫穿穿于質(zhì)質(zhì)量管管理始始終。到60年年代，日日本創(chuàng)造造性地發(fā)發(fā)展了全面質(zhì)量量管理理論和方方法，先后提出出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”等新理論論和新方方法，還還培養(yǎng)了了一大批批各種層層次的質(zhì)質(zhì)量人才才。人的質(zhì)量量的決定定了產(chǎn)品品質(zhì)量也也決定了了國家的的經(jīng)濟(jì)。。不到半個(gè)個(gè)世紀(jì)，，日本的汽汽車、鋼鋼鐵、電電子、、家電、、照相機(jī)機(jī)等一大批批產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量超過過美歐國國家，位位居世界界前列，，“日本制造造”已成為優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品的代名名詞，日日本也成成為僅次次于美國國的世界界第二大大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)強(qiáng)國。30質(zhì)量管理理之父－－戴明明50年前前一名美美國人教教給日本本企業(yè)用用以打垮垮美國產(chǎn)產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世世紀(jì)80年代美美國對他他的重新新發(fā)現(xiàn)，，不但扭扭轉(zhuǎn)了在在日本產(chǎn)產(chǎn)品緊逼逼下行將將破產(chǎn)的的美國經(jīng)經(jīng)濟(jì)，并并且為今今天美國國經(jīng)濟(jì)的的持續(xù)增增長和新新經(jīng)濟(jì)奠奠定了基基礎(chǔ)。這這個(gè)人就就是愛德德華·戴明。人人們曾稱稱他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大大師”、“質(zhì)量管理理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)的救世世主”、“美國復(fù)興興的導(dǎo)師師”、“工業(yè)革命命先驅(qū)”……神一般的的光環(huán)籠籠罩在他他的頭上上。他是一名名大學(xué)的的統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)教授，，兼管理理咨詢專專家。二二戰(zhàn)結(jié)束束，他一一直都在在向美國國呼喊：：劣質(zhì)高成成本產(chǎn)品品肯定要要在全球球化激烈烈競爭中中遭受滅滅頂之災(zāi)災(zāi)，唯有有持續(xù)改改善質(zhì)量量持續(xù)降降低成本本才是生生存之道道，因此此企業(yè)觀觀念和管管理機(jī)制制必須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量量管理”和“人性化管管理”，才使能能企業(yè)有有持續(xù)改改善能力力和持續(xù)續(xù)競爭力力……可惜，隨隨著二戰(zhàn)戰(zhàn)的勝利利，美國國人對他他的話充充耳不聞聞。相反反，日本本人卻發(fā)發(fā)現(xiàn)了他他，在這這30年年里，經(jīng)經(jīng)常打電電話請教教他，拜拜訪他，，在他不不是太衰衰老之前前，每年年請他到到日本，，仔細(xì)傾傾聽他說說的每一一句話，，并用于于實(shí)踐。。使日本本企業(yè)迅迅速崛起起，被稱稱為“日本企業(yè)業(yè)之神”。31曰本發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的的日本，，經(jīng)濟(jì)一一片狼藉藉。彈丸丸小國，，面積比比美國的的加利福福尼亞州州還小，，但是人人口卻有有美國的的一半，，并且?guī)讕缀鯖]有有自然資資源，日日本人面面臨著生生存挑戰(zhàn)戰(zhàn)。當(dāng)然，他他們的企企業(yè)家也也在試圖圖做艱辛辛的嘗試試，把產(chǎn)產(chǎn)品輸入入海外市市場，但但產(chǎn)品上上的“MadeinJapan(日本制造造)”標(biāo)記成了了國際上上的大笑笑話，因因?yàn)樗鞘橇淤|(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞。。甚至有有些日本本公司想想方設(shè)法法都要在在一個(gè)名名為“Usa'’的日本小小村莊開開廠，因因?yàn)檫@樣樣他們的的產(chǎn)品就就可以打打上“MadeinUSA(美國制造造)”標(biāo)記。在此之前前，美國國政府為為表示支支持日本本戰(zhàn)后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在內(nèi)的的大批專專家，到到日本做做過一般般性訪問問。但就就是在這這些偶然然接觸中中，日本本科工協(xié)協(xié)會(huì)長盯盯上了戴戴明。1950年6月月，戴明明到達(dá)東東京。7月13日晚，，科工協(xié)協(xié)會(huì)長設(shè)設(shè)宴歡迎迎戴明。。日本最最有實(shí)力力的21位企業(yè)業(yè)家全部部到場，，無一缺缺席。“房間里人人數(shù)不多多，卻控控制著日日本當(dāng)時(shí)時(shí)80％％的資本本。”所以，當(dāng)當(dāng)他回答答“日本企業(yè)業(yè)應(yīng)該如如何向美美國企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)管管理”時(shí)，便直直言相告告：“不要復(fù)制制美國模模式。你你們只要要運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，建立立質(zhì)量管管理機(jī)制制，5年年之后，，你們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量將超超過美國國?！?2當(dāng)時(shí)無人人相信這這一斷言言，他們們最大的的夢想不不過只是是想恢復(fù)復(fù)戰(zhàn)前的的生產(chǎn)水水平。但但8月初初戴明應(yīng)應(yīng)邀舉辦辦為期8天的第第一次培培訓(xùn)課，，日本的的工程師師和高級(jí)級(jí)管理人人員來了了230多人聽聽講。戴明接著著告訴他他們：“體制和質(zhì)質(zhì)量都需需要不斷斷改進(jìn)，，提高是是無止境境的。如如果能爭爭取一次次把事情情做好，，不造成成浪費(fèi)，，就可降降低成本本，而勿勿需加大大投入。。”1951年，日日本科工工協(xié)會(huì)設(shè)設(shè)立日本本全面質(zhì)質(zhì)量管理理最高獎(jiǎng)獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)質(zhì)量管管理方面面的杰出出企業(yè)及及個(gè)人。。1960年，，日本天皇皇裕仁頒頒發(fā)戴明明二等瑞瑞寶獎(jiǎng)。。此后30年，戴戴明在日日本舉辦辦全面質(zhì)質(zhì)量管理理培訓(xùn)及及咨詢，日本各各地自發(fā)發(fā)組織“戴明研究究學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)”，戴明成成功地影影響了日日本戰(zhàn)后后新起的的一代青青年商業(yè)業(yè)領(lǐng)袖。。但是在在一個(gè)問問題上，，日本人人證明戴戴明錯(cuò)了了：他們們的產(chǎn)品品質(zhì)量不不是在5年后超超過美國國，而是是在4年年后。到了70—80年代代，不只只是產(chǎn)品品質(zhì)量，，而是整整個(gè)日本本工業(yè)打打得美國國公司在在地上翻翻滾掙扎扎。1991年，當(dāng)當(dāng)豐田汽汽車主席席Toyoda先生代表表公司領(lǐng)領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡直直是聲淚淚俱下：：“沒有一天天我不想想到戴明明博士對對于豐田田的意義義。戴明明是我們們管理的的核心。。日本欠欠他很多多!”33美國重新新發(fā)現(xiàn)戴戴明1980年6月月24日日，美國國廣播公公司向全全國播出出電視紀(jì)紀(jì)錄片——《日本行行，我們們?yōu)槭裁疵床荒?》1980年的美美國經(jīng)濟(jì)濟(jì)，處于于崩潰邊邊緣——美國產(chǎn)品品在國際際市場飽飽受冷遇遇，在國國內(nèi)市場場被日本本產(chǎn)品風(fēng)風(fēng)卷殘?jiān)圃?，“日本制造造”成了?yōu)質(zhì)質(zhì)低價(jià)的的代名詞詞。何以求求生、災(zāi)災(zāi)難原因因是什么么，成為為美國朝朝野的焦焦慮。匯匯集了大大量日本本企業(yè)第第一手資資料的《《日本行行，我們們?yōu)槭裁疵床荒?》一片片，率先先給出令令人震驚驚的答案案：站在“日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)奇跡”后面使美美國產(chǎn)品品蒙受恥恥辱的，，是一名名美國人人——戴明。一夜之間間，美國國人重新新發(fā)現(xiàn)了了戴明。。他們在在華盛頓頓特區(qū)的的一間潮潮濕發(fā)霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的辦公室室?，F(xiàn)在，身身陷絕境境的美國國企業(yè)愿愿意聽他他說話了了?！度毡拘行?，為什什么我們們不能?》播出后的的次日，，戴明地地下室里里電話鈴鈴聲不斷斷。其中中包括福福特、通通用、摩摩托羅拉拉、寶潔潔、貝爾爾電話公公司等首首席執(zhí)行行官們的的緊急求求救電話話。受福福特汽車車總裁邀邀請，戴戴明來到到底特律律。那時(shí)時(shí)的福特特公司，，正處于于破產(chǎn)邊邊緣——不只是市市場上遭遭受日本本汽車的的打擊，，由于一一場空前前嚴(yán)重的的質(zhì)量事事故曝光光，上下下人心慌慌亂，被被人們稱稱為“大面面積積內(nèi)內(nèi)出出血血”戴明明幫幫助助他他們們開開始始長長期期的的質(zhì)質(zhì)量量和和管管理理體體制制改改革革。。34摩托托羅羅拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持續(xù)續(xù)10年年的的幫幫助助下下發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)“全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)”。甚至至美美國國宇宇航航局局、、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)、、商商業(yè)業(yè)院院校校、、醫(yī)醫(yī)院院也也對對戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念與與方方法法，，產(chǎn)產(chǎn)生生了了濃濃厚厚興興趣趣。。他成成為為美美國國人人競競相相追追逐逐的的圣圣賢賢。。1983年年，，他他人人選選美美國國工工程程院院。。1986年年，，他他人人選選美美國國科科技技榮榮譽(yù)譽(yù)廳廳。。1987年年，，里里根根總總統(tǒng)統(tǒng)親親自自向向他他頒頒發(fā)發(fā)國國家家技技術(shù)術(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)。。1988年年，，美美國國國國家家科科學(xué)學(xué)院院向向他他頒頒發(fā)發(fā)杰杰出出科科學(xué)學(xué)家家獎(jiǎng)獎(jiǎng)。。自自1980年年后后，，14個(gè)個(gè)大大學(xué)學(xué)向向他他頒頒發(fā)發(fā)榮榮譽(yù)譽(yù)博博士士學(xué)學(xué)位位。?！八麑θ杖毡颈竞秃兔烂绹鴩级籍a(chǎn)產(chǎn)生生了了難難以以估估量量的的影影響響。。雖雖然然在在祖祖國國屢屢遭遭拒拒絕絕，，但但他他是是一一個(gè)個(gè)特特別別愛愛國國的的美美國國人人?！敝芄芾砝泶蟠髱煄煴吮说玫谩さ卖旚斂丝速澷澝烂浪?。摩托托羅羅拉拉宣宣稱稱：：通過過戴戴明明指指導(dǎo)導(dǎo)的的質(zhì)質(zhì)量量運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)，，公公司司在在最最近近5年年至至少少節(jié)節(jié)省省了了7億億美美元元。。10年年后后，，即即20世世紀(jì)紀(jì)90年年代代初初期期，，不不但但瀕瀕臨臨破破產(chǎn)產(chǎn)邊邊緣緣的的美美國國三三大大汽汽車車公公司司開開始始穩(wěn)穩(wěn)穩(wěn)穩(wěn)排排名名世世界界企企業(yè)業(yè)前前10位位，，傳傳統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)重重新新煥煥發(fā)發(fā)生生機(jī)機(jī)，，并并且且以以信信息息技技術(shù)術(shù)為為突突破破口口的的美美國國新新經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)也也開開始始蓄蓄勢勢待待發(fā)發(fā)。。中中國國能能不不能能發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴戴明明?日日本本行行，，為為什什么么我我們們中中國國不不能能?35日本行，我我們?yōu)槭裁疵床荒?中國人不缺缺乏勤勞智智慧，缺乏的是做做細(xì)節(jié)的精精神，細(xì)節(jié)節(jié)決定成敗?。ǔ纱笫率轮痪行⌒」?jié)）缺乏的敬業(yè)業(yè)精神，責(zé)責(zé)任心！鄧小平說過過，“產(chǎn)品質(zhì)量的的問題從一一個(gè)側(cè)面反反映出民族族素質(zhì)”36海爾張瑞敏敏曾舉過一一個(gè)經(jīng)典例例子：如果讓一個(gè)個(gè)日本人每每天擦6遍遍桌子，他他們會(huì)一絲絲不茍每天天擦6遍，，而我們中中國的員工工第一天擦擦6遍，第第二天也會(huì)會(huì)擦6遍，，第三天擦擦5遍，第第四天4遍遍……張瑞敏曾說說過：“工藝上的小小差距往往往顯示民族族素質(zhì)上的的大差異”這就是為什什么我們引引進(jìn)的一流流設(shè)備，而而質(zhì)量卻達(dá)達(dá)不到原由由水平；我我們的產(chǎn)品品產(chǎn)量能達(dá)達(dá)世界第一一，而我們們的價(jià)格只只是人家的的十幾分之之一，甚至至幾十分之之一37海爾—中國企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理典典范1984年成立.從單一冰箱箱發(fā)展到擁擁有八十六六類,一萬三千多多個(gè)規(guī)格的的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心心.營業(yè)額從虧虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，，并保持年年80%的的平均增長長速度。2000年品牌價(jià)值值320億人民幣.產(chǎn)品已出口口至世界一一百六十多多個(gè)國家或或地區(qū).正式被寫入入哈佛案例例的大陸企企業(yè).十六年來,平均年成長長率80%,被美國「家家電」雜誌誌評為全球球家電業(yè)成成長速度最最快的企業(yè)業(yè).38海爾的質(zhì)量量觀是有缺缺陷的產(chǎn)品品就是廢品品“海爾的質(zhì)量量以一把大大錘砸出的的…海爾1985年曾經(jīng)經(jīng)以砸冰箱箱事件聞名名全國。1985年年海爾生產(chǎn)產(chǎn)的第一批批冰箱不合合格，張瑞瑞敏就堅(jiān)決決把有毛病病的76臺(tái)臺(tái)冰箱拿出出來，砸掉掉了。通過過這件事，，使得海爾爾全員的質(zhì)質(zhì)量意識(shí)大大大地提高高，在1988年12月月就得全國國同行業(yè)的的第一塊金金牌。拿到金牌之后后，張瑞敏敏又給他的的員工說，，我們拿到的的是一塊全全運(yùn)會(huì)的金金牌，下一一步我們就就要拿奧運(yùn)運(yùn)會(huì)金牌。。所以海爾爾的員工就就樹立起嚴(yán)嚴(yán)格地質(zhì)量量觀。所有的員員工都知道道，我們要要拿奧運(yùn)會(huì)金牌牌，我們要要以質(zhì)量使使得我們的的產(chǎn)品走向向全球，質(zhì)量創(chuàng)名名牌。39海爾品質(zhì)觀觀念—1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品品是優(yōu)秀的的人做出來來的.海爾售後服服務(wù)理念—（1）用戶永遠(yuǎn)是是對的.（2）如果果用戶錯(cuò)了了，請參照照第一條40如何把產(chǎn)品品做好不接受不合格品不生產(chǎn)不合格品不流出不合格品供應(yīng)商管理采購管理顧客財(cái)產(chǎn)管理進(jìn)貨檢驗(yàn)過程控制過程參數(shù)工作環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品識(shí)別與與追溯產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格品控控制41生產(chǎn)線的員員工應(yīng)意識(shí)識(shí)到不合格格品是他們們作出來的的，往往一一個(gè)小疏忽忽就會(huì)形成成不合格品品，而其造造成的直接接經(jīng)濟(jì)損失失則會(huì)動(dòng)輒輒上萬。反之如果嚴(yán)嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)施就會(huì)提提高效率，，減少不合合格品。提問：投料料工序應(yīng)如如何不生產(chǎn)產(chǎn)不合格品品？影響的的因素有哪哪些？應(yīng)如如何杜絕？？如何不生產(chǎn)不合合格品42投料不準(zhǔn)可可能帶來的的后果主要要有：顏色偏差大大；粘度和固含含量偏差大大；以上往往需需要擴(kuò)量調(diào)調(diào)整方可以以修正過來來。如果一旦投投料錯(cuò)誤就就很可能會(huì)會(huì)造成批次次報(bào)廢。如何不生產(chǎn)不合合格品43實(shí)驗(yàn)室員工工在檢測和和調(diào)整時(shí)，，保證工作作質(zhì)量的前前提下，應(yīng)應(yīng)用最少的的次數(shù)和最最快的速度度進(jìn)行產(chǎn)品品檢測和調(diào)調(diào)整。實(shí)驗(yàn)室是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的最后一道道把關(guān)。提問：實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室與不生生產(chǎn)不合格格品的關(guān)系系？測量誤誤差是如何何影響產(chǎn)品品質(zhì)量的？？如何不生產(chǎn)不合合格品44過程易產(chǎn)生的過程不良導(dǎo)致結(jié)果投料（預(yù)分散）加錯(cuò)料產(chǎn)品報(bào)廢轉(zhuǎn)速不足后道工序研磨時(shí)所用時(shí)間加長浪費(fèi)時(shí)間及能源溫度過高產(chǎn)品可能報(bào)廢QC調(diào)整測量誤差過大產(chǎn)品不良如何不生產(chǎn)不合合格品45如何不生產(chǎn)不合合格品46一份研究報(bào)報(bào)告顯示：：質(zhì)量優(yōu)異異排名前20％的企企業(yè)的獲利利比一般公公司高出30％，更更是質(zhì)量差差的企業(yè)獲獲利率的兩兩倍左右。。美國哈佛大大學(xué)的研究究結(jié)論是：：高質(zhì)量有有助于市場場擴(kuò)張及成成本降低。。尤其在目目前的消費(fèi)費(fèi)者導(dǎo)向的的經(jīng)濟(jì)中，，更為突出出。市場經(jīng)濟(jì)沖沖擊著每個(gè)個(gè)企業(yè)，誰誰具有競爭爭的優(yōu)勢？？——決心以產(chǎn)品品質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量取取勝的企業(yè)業(yè)。質(zhì)量是永無無止境的追追求47+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥較少的事前前投入極少的過程程預(yù)防投入入廢品損失抱怨的成倍倍損失改進(jìn)的費(fèi)用用事前準(zhǔn)備投投入過程預(yù)防中中的投入極低的廢品品損失極低的抱怨怨損失>控制預(yù)防預(yù)防會(huì)不會(huì)會(huì)成本提高高？質(zhì)量是永無無止境的追追求控制和預(yù)防觀念48生產(chǎn)過程中中積累的經(jīng)驗(yàn)非經(jīng)實(shí)踐和和理論的論論證，與質(zhì)質(zhì)量要求相相違背。。。。投機(jī)取巧缺陷源質(zhì)量實(shí)踐與理論論論證制作規(guī)范掌握并普遍遍使用￥與質(zhì)量不發(fā)發(fā)生矛盾財(cái)富經(jīng)驗(yàn)往往是是缺陷源，，也可能轉(zhuǎn)化化成財(cái)富標(biāo)準(zhǔn)化觀念念質(zhì)量是永無無止境的追追求49波卡－約基基方法（Poka-Yoke)戲稱稱傻傻瓜瓜不不出出錯(cuò)錯(cuò)，，本本意意為為““根根源源檢檢查查””目的的是是：：防防止止人人為為差差錯(cuò)錯(cuò)使用用Poka-yoke方法法人為為缺陷陷整改改措措施施：：如何何讓讓人人們們不不需需要要擔(dān)擔(dān)心心會(huì)會(huì)出出差差錯(cuò)錯(cuò)呢呢？？1、、增增加加自自動(dòng)動(dòng)檢檢測測裝裝置置2、、增增加加各各類類傳傳感感器器3、、增增加加擋擋塊塊4、、…………Poka-yoke方法法標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化觀觀念念50質(zhì)量量的的四四個(gè)個(gè)等等級(jí)級(jí)一級(jí)檢查二級(jí)保證三級(jí)預(yù)防四級(jí)完美質(zhì)量量管管理理最最佳佳業(yè)業(yè)績績通過過檢檢查查保保證證質(zhì)質(zhì)量量幾乎乎沒沒有有質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)及專專門門知知識(shí)識(shí)提高高工工藝藝穩(wěn)穩(wěn)定定性性工人人開開始始參參與與開發(fā)發(fā)階階段段工工藝藝能能力力以及及可可否否生生產(chǎn)產(chǎn)性性供貨貨商商一一體體化化面向向直直接接客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量量優(yōu)優(yōu)越越企業(yè)業(yè)文文化化重重組組51一級(jí)級(jí)““檢檢查查””占占1/4二級(jí)級(jí)““控控制制””占占36%四級(jí)級(jí)““完完美美””其其余余三級(jí)級(jí)““預(yù)預(yù)防防””占占1/4從““控控制制””向向““預(yù)預(yù)防防””發(fā)發(fā)展展質(zhì)量量的的四四個(gè)個(gè)等等級(jí)級(jí)52以檢檢查查來來防防止止缺缺陷陷的的流流出出借助助檢驗(yàn)驗(yàn)的的手手段段，，來來達(dá)達(dá)到到不不良良品品不不流流到到下下一一工工序序，，不不流流到到客客戶戶手手上上。。此時(shí)時(shí)只只是是個(gè)個(gè)消消極極手手段段，，只只是是檢檢驗(yàn)驗(yàn)出出不不良良品品，，不不良良的的損損失失已已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生生。。編碼碼檢驗(yàn)驗(yàn)整合合安裝裝檢驗(yàn)驗(yàn)檢驗(yàn)驗(yàn)53第一一級(jí)級(jí)：：質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查————通通過過檢檢查查保保證證質(zhì)質(zhì)量量———幾幾乎乎沒沒有有質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)及及專專門門知知識(shí)識(shí)質(zhì)量量保保證證的的主主要要方方式式是是進(jìn)進(jìn)行行臨臨時(shí)時(shí)性性和和最最后后階階段段檢檢查查，，然然后后消消除除次次品品。。質(zhì)量量功功能能與與其其他他功功能能分分離離，，幾幾乎乎獨(dú)獨(dú)立立負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量。。工藝藝/服服務(wù)務(wù)和和設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量甚甚至至都都未未經(jīng)經(jīng)檢檢測測，，研研究究開開發(fā)發(fā)工工作作同同生生產(chǎn)產(chǎn)幾幾乎乎完完全全脫脫節(jié)節(jié)。。次品品率率4800PPM，，廢品品率率超超過過5％％，，返返工工率率超超過過3％％。。這些些企企業(yè)業(yè)的的最最終終產(chǎn)產(chǎn)品品容容易易出出現(xiàn)現(xiàn)重重大大缺缺陷陷在接接受受調(diào)調(diào)查查的的企企業(yè)業(yè)中中約約有有1/4處于于次次品品出出現(xiàn)現(xiàn)后后再再剔剔除除以檢檢查查來來防防止止缺缺陷陷的的流流出出54以過過程程管管理理來來減減少少缺缺陷陷產(chǎn)產(chǎn)生生在各各項(xiàng)項(xiàng)的的過過程程進(jìn)進(jìn)行行時(shí)時(shí)，，就就必必須須仔仔細(xì)細(xì)的的注注意意各各項(xiàng)項(xiàng)過過程程的的影影響響因因素素，，有有效效的的控控制制各各項(xiàng)項(xiàng)影影響響因因素素，，予予以以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化管管理理，，從從而而達(dá)達(dá)到到不不產(chǎn)產(chǎn)生生缺缺陷陷的的控控制制。。PROCESSINPUTPRODUCTCUSTOMER55第二二級(jí)級(jí)：：質(zhì)質(zhì)量量保保證證————提提高高過過程程穩(wěn)穩(wěn)定定性性———工工人人開開始始參參與與質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)主主要要通通過過生生產(chǎn)產(chǎn)部部門門進(jìn)進(jìn)行行生生產(chǎn)產(chǎn)工工藝藝的的優(yōu)優(yōu)化化和和穩(wěn)穩(wěn)定定化化實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。開始始檢檢測測工工藝藝過過程程的的穩(wěn)穩(wěn)定定性性，，但但Cpk通常常小小于于1.33，，低低于于質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的最最低低限限度度。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量已已經(jīng)經(jīng)明明確確，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量的的測測定定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還還沒沒有有確確定定。。次品品率率900PPM，，廢品品率率3.1％％，，返返工工率率2.7％％。。處于于這這一一質(zhì)質(zhì)量量級(jí)級(jí)別別的的比比例例最最高高（（為為36％％））以過過程程管管理理來來減減少少缺缺陷陷產(chǎn)產(chǎn)生生56以預(yù)預(yù)防防觀觀來來防防止止缺缺陷陷在進(jìn)進(jìn)行行各各項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)，，過過程程開開發(fā)發(fā)之之前前，，根據(jù)據(jù)以往往的的工工作作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)分分析析來來了了解解各各項(xiàng)項(xiàng)的的潛潛在在缺缺陷陷，，事事先先采采取取一一些些的的防防范范措措施施，，從從而而減減少少后后期期的的缺缺陷陷。。問題總數(shù)設(shè)計(jì)階段過程開發(fā)階段試生產(chǎn)生產(chǎn)問題總數(shù)設(shè)計(jì)階段過程開發(fā)階段試生產(chǎn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)企業(yè)低質(zhì)企業(yè)57產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和生生產(chǎn)產(chǎn)工工藝藝相相互互影影響響，，產(chǎn)產(chǎn)品品出出現(xiàn)現(xiàn)面面向向客客戶戶的的特特征征。。競爭爭力力強(qiáng)強(qiáng)勁勁的的產(chǎn)產(chǎn)品品比比例例很很高高，，超超過過25％％。。Cpk通常常大大于于1.67以以上上，，極極為為穩(wěn)穩(wěn)定定。。產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)零零次次品品率率也也是是司司空空見見慣慣的的事事。。與供供應(yīng)應(yīng)商商密密切切合合作作。。次品品率率300PPM，，廢品品率率1.5％％，，返返工工率率1.7％％。。大約約有有1/4的的企企業(yè)業(yè)處于于這這一一層層次次第三三級(jí)級(jí)：：預(yù)預(yù)防防次次品品————開開發(fā)發(fā)階階段段工工藝藝能能力力以以及及可可否否生生產(chǎn)產(chǎn)———供供應(yīng)應(yīng)商商一一體體化化以預(yù)預(yù)防防觀觀來來防防止止缺缺陷陷581%不良良的的品品質(zhì)質(zhì)水水準(zhǔn)準(zhǔn)代代表表什什麼麼意意義義？？99%還還是是不不夠夠好好每小小時(shí)時(shí)有有20﹐﹐000郵件件丟丟失失每天天有有15分鐘鐘飲飲用用不不淨(jìng)淨(jìng)水水每周周有有5﹐﹐000手術(shù)術(shù)錯(cuò)錯(cuò)誤誤主要要機(jī)機(jī)場場每每天天至至少少有有4次事事故故每年年有有200﹐﹐000藥物物處處方方錯(cuò)錯(cuò)誤誤每月月有有七天停停電電59一加加“波音音747”共有有450萬萬個(gè)個(gè)零零件件，，要要2多多家家協(xié)協(xié)作作廠廠商商來來共共同同完完成成，，如如果果以以1%不良良算的的話話，，就就有有4.5萬萬個(gè)個(gè)零零件件有有問問題題。。而“阿波波羅羅”登月月號(hào)號(hào)共共有有580萬萬個(gè)零零件件，，如如果果以以1%不良良算的的話話，，就就有有5.8萬萬個(gè)個(gè)零零件件有有問問題題，，即即使使以以目目前前最最好好的的公公司司的的質(zhì)質(zhì)量量水水平平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)個(gè)零件有有問題題，哪哪怕是一億億分之之一的不良都會(huì)造造成致致命的的危害害1%不良的的品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表表什麼麼意義義？99%還還是不不夠好好602003.2.1美美國國“哥侖比比亞”航天飛飛機(jī)著著陸前前發(fā)生生爆炸炸，7名宇宇航員員全部部遇難難，全全世界界為之之震驚驚，美美航天天負(fù)責(zé)責(zé)人為為此辭辭職，，美航航天事事業(yè)一一度受受挫。。事后后的調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果也也比較較令人人驚壓壓，造造成此此災(zāi)難難的兄兄手竟竟是一一塊脫脫落的的隔熱熱瓦，，“哥侖比比亞”航天飛飛機(jī)有有2萬萬多塊塊隔熱熱瓦，，能抵抵御3000度度高溫溫，避避免航航天飛飛機(jī)返返回大大氣層層時(shí)外外客被被融化化。航航天飛飛機(jī)是是高科科技產(chǎn)產(chǎn)品，，許多多標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是一一流的的非常常嚴(yán)格格的，，但就就一塊塊脫落落的隔隔熱瓦瓦，0.5%差錯(cuò)葬葬送了了價(jià)值值連成成的航航天飛飛機(jī)，，還有有無法法用價(jià)價(jià)值衡衡量的的寶貴貴的7條生生命。。我國的的澳星星發(fā)射射失敗敗只是是因?yàn)闉榕潆婋娖魃仙隙嗔?.15毫米米的鋁物物質(zhì)，，正是是這點(diǎn)點(diǎn)小小小的東東西使使澳星星發(fā)射射失敗敗。1%不良的的品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表表什麼麼意義義？99%還還是不不夠好好61100-1=99，，100-1=0，，攻虧虧一窺窺，1%的的錯(cuò)誤誤導(dǎo)致致100%的失失敗。。我們1%的的不良良送到到客戶戶那就就是100%不不良。。我們生生產(chǎn)工工序上上任何何一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)出問問題，，就會(huì)會(huì)使我我們?nèi)康牡呐αΠ踪M(fèi)費(fèi)。無論是是工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是是產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)我們們都要要向100%合合格努努力，，99%還還是不不夠好好。1%不良的的品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表表什麼麼意義義？99%還還是不不夠好好62“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)點(diǎn)當(dāng)你買買一瓶瓶藥，，你是是否期期待每每一顆顆都是是好的的?當(dāng)你搭搭飛機(jī)機(jī)，你你是否否期待待每一一次起起飛與與降落落都成成功?是否零零缺點(diǎn)點(diǎn)的觀觀念可可以應(yīng)應(yīng)用到到你的的流程程上甚甚至產(chǎn)產(chǎn)品上上?63完美階階段市場品品牌效效應(yīng)已已產(chǎn)生生，顧顧客不不用開開發(fā)已已可以以自行行上門門。各項(xiàng)的產(chǎn)品品可以充份份滿足客戶戶需求，可可以建立長長期的客戶戶，對產(chǎn)品品有信心，，客戶忠誠誠度非常高高。員工視自己己為公司的的一份子，，充份在乎乎各項(xiàng)質(zhì)量量成本，重重視預(yù)防管管理、重視視過程管理理、重視產(chǎn)產(chǎn)品管理，，是打從心心底愿意來來做，而不不是來自管管理者的要要求。64第四級(jí)：完完美無缺———面面向直接客客戶，產(chǎn)品品質(zhì)量優(yōu)越越——企業(yè)業(yè)文化重組組每一員工都都在尋求提提高質(zhì)量的的途徑。始終如一地地面向客戶戶并最大限限度地優(yōu)化化從供應(yīng)商商到客戶這這一流程中中所有重要要程序。產(chǎn)品的35％都優(yōu)于于競爭要求求。次品率低于于100ppm，廢品率返工工率都低于于0.8％％。生產(chǎn)過程極極為穩(wěn)定，，Cpk通常為2。。只有約13％的企企業(yè)處于這一層層次完美階段65四個(gè)等級(jí)的的特點(diǎn)企業(yè)的目標(biāo)標(biāo)是從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展，將將來達(dá)到““完美”企業(yè)的目標(biāo)標(biāo)66結(jié)論一：質(zhì)量是可以以測定的提提高質(zhì)量量是值得的的根據(jù)長期研研究的結(jié)果果顯示，優(yōu)優(yōu)質(zhì)企業(yè)與與低質(zhì)企業(yè)業(yè)相比，次次品低于后后者的20倍。根據(jù)一項(xiàng)加加權(quán)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，三至至四級(jí)優(yōu)質(zhì)質(zhì)企業(yè)在全全部公司中中約占前40％的比比例，且與與其位于質(zhì)質(zhì)量等級(jí)最最下方的競競爭者相比比，銷售利利潤和增長長率都大大大超過后者者。優(yōu)質(zhì)企業(yè)和和欠佳企業(yè)業(yè)都顯示，，質(zhì)量直接接關(guān)系到利利潤和銷售售額的增長長。質(zhì)量上乘是是公司獲得得成功的最最佳途徑67Example：1、質(zhì)量上上乘的公司司也是最為為成功的公公司研究表明：：在四個(gè)質(zhì)質(zhì)量等級(jí)中中達(dá)到的等等級(jí)與經(jīng)濟(jì)濟(jì)上的成功功有直接的的關(guān)系。處于第一級(jí)級(jí)的企業(yè)平平均利潤率率最低且市市場份額正正在降低。。這些企業(yè)業(yè)如不大大大提高質(zhì)量量，將很快快破產(chǎn)。而處于頂層層的四級(jí)企企業(yè)年均銷銷售利潤率率最高，平平均銷售增增長率最快快。682、生產(chǎn)過過程穩(wěn)定帶帶來利潤給給客戶戶以價(jià)值就就能增加銷銷售額當(dāng)質(zhì)量達(dá)到到二級(jí)時(shí)：：銷售利潤潤劇增/接接近平均水水平。由二級(jí)向三三級(jí)過渡時(shí)時(shí)：利潤增增長率提高高一倍處于第一級(jí)級(jí)的企業(yè)平平均利潤率率最低且市市場份額正正在降低。。這些企業(yè)業(yè)如不大大大提高質(zhì)量量，將很快快破產(chǎn)。過程穩(wěn)定的的企業(yè)較不不穩(wěn)定的，，成本要降降低6％～～8％。成本降低，，質(zhì)量成本本是其直接接原因。那些過程能能力優(yōu)越的的企業(yè)（三三級(jí)），有有優(yōu)越的成成本結(jié)構(gòu)和和預(yù)防性質(zhì)質(zhì)量方針。。銷售利潤率率和增長率率受質(zhì)量管管理方式的的影響提提高高銷售利潤潤率可通過過價(jià)格增長長，尤其是是通過有競競爭力的成成本結(jié)構(gòu)來來實(shí)現(xiàn).692、生產(chǎn)過過程穩(wěn)定帶帶來利潤給給客戶戶以價(jià)值就就能增加銷銷售額過程控制在在穩(wěn)定生產(chǎn)產(chǎn)過程實(shí)現(xiàn)零缺陷陷方面可起起到重要作作用過程質(zhì)量銷售利潤率率％過程能力Cpk≥1.67Ppm＜400廢品及返工工率＜4.5％％過程質(zhì)量提提高利潤11.48.47.4小型樣品（（10家參參加單位））702、生產(chǎn)過過程穩(wěn)定帶帶來利潤給給客戶戶以價(jià)值就就能增加銷銷售額通過各種途途徑和技術(shù)術(shù)確保面向向客戶方略略在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中中得到體現(xiàn)現(xiàn)銷售額的巨巨大增長源源于更好地地了解客戶戶需求和世世界上最強(qiáng)強(qiáng)競爭對手手的情況——體現(xiàn)于高超超的產(chǎn)品特特征和卓越越的服務(wù)。。重點(diǎn)放在外外部，質(zhì)量量好、競爭爭力強(qiáng)的產(chǎn)產(chǎn)品占有高高比例（4級(jí)）。始終不懈地地追求這一一目標(biāo)——部分是通過過使用諸如如質(zhì)量功能能展開（QFD）的相關(guān)方法法而實(shí)現(xiàn)的的——的企業(yè)年增增長率為13％－－15％。。71關(guān)注最低質(zhì)質(zhì)量成本做做法72質(zhì)量成本觀觀念3.4%5.1%占總成本比比例73高層領(lǐng)導(dǎo)人人員的參與與74處于四級(jí)的的優(yōu)質(zhì)企業(yè)業(yè)其質(zhì)量責(zé)責(zé)任都讓各個(gè)小小組承擔(dān)有趣的是，，優(yōu)質(zhì)企業(yè)業(yè)獨(dú)立的質(zhì)質(zhì)量責(zé)任似似乎失去了了其核心作作用。如果果最高管理理層在很大大程度上參參與質(zhì)量目目標(biāo)和戰(zhàn)略略的制訂（（優(yōu)質(zhì)企業(yè)業(yè)通常都這這樣做），，同時(shí)檢查查工作和質(zhì)質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由業(yè)務(wù)人人員負(fù)責(zé)，，那么傳統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)保部部門功能就就會(huì)縮減。。質(zhì)保部門正正成為一名名循循善誘誘的導(dǎo)師，，積極地倡倡導(dǎo)注重質(zhì)質(zhì)量之風(fēng)，，負(fù)責(zé)創(chuàng)造造質(zhì)量保證證方法、應(yīng)應(yīng)用培訓(xùn)及及咨詢，僅僅剩的獨(dú)立立任務(wù)是檢檢查工廠和和分部質(zhì)量量表現(xiàn)。質(zhì)量保證部部門正逐漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐灰粋€(gè)苗條的的管理部門門通向優(yōu)質(zhì)企企業(yè)的途徑徑75成為一個(gè)優(yōu)優(yōu)質(zhì)企業(yè)需需要一種新新的公司文文化集中←組織織結(jié)構(gòu)→分分散職能←組織織程序→核核心流程復(fù)雜←業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)→簡簡單專職←形式式→合作內(nèi)部←定位位→外部彈性←學(xué)習(xí)習(xí)愿望→自自我教育第三方責(zé)←←價(jià)值體系系→自我表表現(xiàn)任決定責(zé)責(zé)任決定定文化躍進(jìn)從文化入手手檢驗(yàn)質(zhì)量保證預(yù)防完美結(jié)構(gòu)文化通向優(yōu)質(zhì)企企業(yè)的途徑徑76理想的道路路由公司文文化開始有一件事比比任何其他他事情更重重要——“文化”技能的開發(fā)發(fā)文化滲入到到價(jià)值體系系、生產(chǎn)能能力中去文化滲入到到員工個(gè)人人行為——企業(yè)發(fā)展過過程中的長長期持久的的動(dòng)力運(yùn)用文化攻攻勢，一家家企業(yè)可以以取得至少少在短期內(nèi)內(nèi)別家無法法仿效的持持續(xù)的競爭爭優(yōu)勢這一優(yōu)勢要要通過一個(gè)個(gè)大規(guī)模的的、系統(tǒng)化化的、動(dòng)員員力強(qiáng)的方方案才能建建立或達(dá)到到通向優(yōu)質(zhì)企企業(yè)的途徑徑77質(zhì)量戰(zhàn)略只只有最高管管理層制定定并明確地地對其加以以支持才能能得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)由從供應(yīng)應(yīng)商到客戶戶的整個(gè)增增值鏈的各各個(gè)環(huán)節(jié)來來實(shí)施。對于質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略來說，，只有兩個(gè)個(gè)目標(biāo)：*達(dá)到世世界級(jí)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*滿足最最挑剔的客客戶的要求求正確的質(zhì)量量戰(zhàn)略是企企業(yè)戰(zhàn)略的的絕對必要要的前提78起決定作用用的八條規(guī)規(guī)則在質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的長河中中下面八條條規(guī)則將將起決定定作用質(zhì)量文化化的確立立，只有有在高層層管理者者主動(dòng)參參與并實(shí)實(shí)踐才會(huì)會(huì)成功企業(yè)的目目光應(yīng)瞄瞄準(zhǔn)“世界級(jí)”成功的質(zhì)質(zhì)量方案案始于制制定明確確的質(zhì)量量、成本本和時(shí)耗耗等目標(biāo)標(biāo)，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)產(chǎn)出指標(biāo)標(biāo)對形式作作出無偏偏見的評評估，發(fā)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量差距79企業(yè)需要要有一個(gè)個(gè)以“零零缺陷生生產(chǎn)”和和“優(yōu)質(zhì)質(zhì)開發(fā)””為核心心程序而而建立的的面向生生產(chǎn)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)若沒有各各層次各各職能部部門間例例行的、、開放式式的信息息交流，，就不會(huì)會(huì)有連續(xù)續(xù)發(fā)展的的進(jìn)程正規(guī)的培培訓(xùn)及激激勵(lì)機(jī)制制，必須須伴隨發(fā)發(fā)展從““指揮控控制管理理式管理理”轉(zhuǎn)向向“個(gè)人人負(fù)責(zé)式式”整條價(jià)值值鏈須超超出企業(yè)業(yè)本身的的范圍而而一直延延伸到包包括供應(yīng)應(yīng)商和客客戶起決定作作用的八八條規(guī)則則80用于所有有質(zhì)量提提升過程程的“P-D-C-A”方法Plan計(jì)劃Do實(shí)施Check檢查Act改進(jìn)建立目標(biāo)標(biāo)、過程實(shí)施過程程采取措施施，以持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過程業(yè)績根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要要求監(jiān)視并測量過過程和產(chǎn)產(chǎn)品，報(bào)告結(jié)果質(zhì)量提升升的方法法81PDCA（“策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)”）是可在在企業(yè)質(zhì)質(zhì)量提升升過程中中應(yīng)用的的動(dòng)態(tài)循循環(huán)P－策劃：：根據(jù)顧顧客的要要求和組組織的方方針，為為提供結(jié)結(jié)果建立立必要的的目標(biāo)和和過程；；D－實(shí)施：：實(shí)施過過程；C－檢查：：根據(jù)方方針、目目標(biāo)和產(chǎn)產(chǎn)品要求求，對過過程和產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行監(jiān)視和和測量，，并報(bào)告告結(jié)果；；A－改進(jìn)：：采取措措施，以以持續(xù)改改進(jìn)過程程業(yè)績。。P-D-C-A循環(huán)和提提升方法法質(zhì)量提升升的方法法828DPDCA7QCtoolsDOE5W2HNew7QCtoolsBrainstormingSPCQCCIE提升品質(zhì)質(zhì)的工具具和方法法V.E.83100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進(jìn)步一一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)進(jìn)步一大步步8446154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成成長50%!每天進(jìn)步一一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)進(jìn)步一大步步8576208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.1