全面質(zhì)量管理的基本概念

第五章全面質(zhì)量管理對質(zhì)量的涵義全面質(zhì)量管理的特點質(zhì)量保證體系等第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理一.質(zhì)量的定義二.市場競爭中質(zhì)量的作用和效益三.影響質(zhì)量的因素四.美國的國家質(zhì)量獎五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)六.質(zhì)量管理的發(fā)展過程一.質(zhì)量的定義通俗理解：美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會：朱蘭：克勞斯比：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：質(zhì)量的定義（1）質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度,這是對質(zhì)量的一種通俗理解。質(zhì)量的定義（2）美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。質(zhì)量的定義（3）基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitnessforuse）質(zhì)量通常意味著價值,亦即在用戶愿意支付的價格水平下,產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。質(zhì)量的定義（4）基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。質(zhì)量的定義（5）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語》中，質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”用戶可從不同方面對質(zhì)量進(jìn)行考察(1)硬件設(shè)施。(2)支持系統(tǒng)。(3)心理印象。表5-1用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義

舉例服務(wù)業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象質(zhì)量概念念的分解解(1)產(chǎn)產(chǎn)品的的設(shè)計質(zhì)質(zhì)量(2)產(chǎn)產(chǎn)品的的制造質(zhì)質(zhì)量(3)產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量二.市市場競爭爭中質(zhì)量量的作用用和效益益1.成成本與市市場份額額。**2.公公司商譽(yù)譽(yù)。3.產(chǎn)產(chǎn)品安全全性。4.跨跨國經(jīng)營營能力。。通過改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量增增加利潤潤的途徑徑增加市場場占有率率*提高商商譽(yù)*增加銷銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)優(yōu)價降低成本本*提高生生產(chǎn)率*減少返返工和廢廢品成本本*降低保保修成本本改進(jìn)質(zhì)量量增加利潤潤三.影影響質(zhì)量量的因素素1.設(shè)設(shè)計質(zhì)量量**2.制制造質(zhì)量量設(shè)計質(zhì)量量涵蓋的的因素因素含含義性能產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的主主要特性性特征產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的附附加特性性可靠性性性能的的穩(wěn)定程程度耐用性可可持續(xù)續(xù)使用的的時間可維修或或服務(wù)務(wù)性維維修的的難易程程度響應(yīng)性人人與人人接觸或或溝通特特性美觀性感感官特特性(聲聲音、觸觸覺、外外觀等)認(rèn)可性商商譽(yù)和和其它無無形特性性影響產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的因素因素產(chǎn)產(chǎn)品(立立體放大大器)銀銀行行服務(wù)(帳戶處處理)性能信信號-噪音比比,功功率處處理客客戶請求求所需時時間特征遙遙控控自自動動方式處處理單據(jù)據(jù)可靠性無無故障障平均使使用時間間帳帳戶處理理所需時時間可變變性耐用性可可持續(xù)續(xù)使用時時間(含含維修)與與行業(yè)趨趨勢保持持同步可維修或或服務(wù)務(wù)性模模塊設(shè)計計提提供在在線報告告單響應(yīng)性推推銷人人員服務(wù)務(wù)態(tài)度銀銀行行職員服服務(wù)態(tài)度度美觀性橡橡木式式磨光箱箱體銀銀行行大廳外外觀設(shè)置置與裝潢潢認(rèn)可性據(jù)據(jù)市場場領(lǐng)導(dǎo)地地位20年社社區(qū)區(qū)要員背背書支助助四.美美國的國國家質(zhì)量量獎美國，1987，8建建立了了馬爾科姆姆·鮑德德里杰國國家質(zhì)量量獎(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),贏得該獎獎的公司司：摩托羅拉拉、施樂樂公司、、IBM、聯(lián)邦邦速遞、、AT&T、柯柯達(dá)公司司等。五.質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量成成本質(zhì)量成本本質(zhì)量成本本的分類類質(zhì)量成本本的度量量一、質(zhì)量量成本純學(xué)術(shù)觀觀點：質(zhì)量成本本是指產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)質(zhì)量量水平未未達(dá)到100%要求時時與生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)有有關(guān)的所所有成本本。另一種觀觀點：質(zhì)量成本本僅包括括現(xiàn)有成成本與所所期望的的優(yōu)良績績效水平平下產(chǎn)生生的成本本之間的的差異。?！笆瞧髽I(yè)業(yè)為確保保達(dá)到滿滿意的質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致費用用以及沒沒有獲得得滿意質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的損損失?！薄辟|(zhì)量成本本分析的的基本假假設(shè):(1)質(zhì)質(zhì)量故障障是有原原因的,(2)采采取預(yù)防防性措施施是經(jīng)濟(jì)濟(jì)的,(3)質(zhì)質(zhì)量效益益是可以以被衡量量的。二.質(zhì)質(zhì)量成本本的構(gòu)成成質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本1.預(yù)預(yù)防成本本:是指為避避免質(zhì)量量缺陷發(fā)發(fā)生而采采取相應(yīng)應(yīng)的預(yù)防防措施所所耗費的的成本之之和。2.鑒鑒定定（（評評估估））成成本本:是指指為為判判斷斷生生產(chǎn)產(chǎn)作作業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)所所達(dá)達(dá)到到的的質(zhì)質(zhì)量量水水平平而而發(fā)發(fā)生生的的成成本本。。3.內(nèi)內(nèi)部部缺缺陷陷成成本本:是指指因因系系統(tǒng)統(tǒng)缺缺陷陷而而產(chǎn)產(chǎn)生生在在系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)部部的的成成本本,發(fā)發(fā)生生在在生生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的過過程程中中,如如廢廢品品、、返返工工和和修修理理等等。。交貨貨前前因因產(chǎn)產(chǎn)品品未未能能滿滿足足規(guī)規(guī)定定的的質(zhì)質(zhì)量量要要求求所所造造成成的的損損失失。廢品品損損失失和和返返工工成成本本。。服務(wù)務(wù)作作業(yè)業(yè)失失誤誤而而導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客要要求求返返工工所所造造成成的的成成本本等等。4.外外部部缺缺陷陷（（故故障障））成成本本:是指指因因產(chǎn)產(chǎn)品品缺缺陷陷(未未能能在在系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)部部作作業(yè)業(yè)過過程程中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn))而而引引發(fā)發(fā)在在系系統(tǒng)統(tǒng)外外部部的的成成本本，，通通常常發(fā)發(fā)生生在在與與顧顧客客接接觸觸的的過過程程中中。。包括括保保修修、、退退貨貨、、商商譽(yù)譽(yù)損損失失、、處處理理用用戶戶抱抱怨怨、、維維修修等等。。5.外外部部質(zhì)質(zhì)量量保保證證成成本本指為為滿滿足足合合同同規(guī)規(guī)定定的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證，，要要求求提提供供客客觀觀證證據(jù)據(jù)、、演演示示和和證證明明所所發(fā)發(fā)生生的的費費用用。檢測測與與糾糾正正質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷的的成成本本與與發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷時時間間的的關(guān)關(guān)系系檢糾糾質(zhì)質(zhì)量量缺陷陷成成本本(元元)作業(yè)業(yè)過過程程最終終檢檢測測用戶戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷的的時時間間質(zhì)量量成成本本分分類類及及其其內(nèi)內(nèi)容容舉舉例例(1)月質(zhì)質(zhì)量量成成本本（（元元））所所占占比比例例(%)預(yù)防防成成本本質(zhì)量量培培訓(xùn)訓(xùn)可靠靠性性咨咨詢詢試生生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)開開發(fā)發(fā)預(yù)防防總總成成本本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3質(zhì)量量成成本本分分類類及及其其內(nèi)內(nèi)容容舉舉例例(2)月質(zhì)質(zhì)量量成成本本（（元元））所所占占比比例例評估估成成本本原材材料料檢檢驗驗供應(yīng)應(yīng)商商檢檢驗驗可靠靠性性測測試試實驗驗室室測測試試評估估總總成成本本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5質(zhì)量量成成本本分分類類及及其其內(nèi)內(nèi)容容舉舉例例(3)月質(zhì)質(zhì)量量成成本本（（元元））所所占占比比例例內(nèi)部部故故障障成成本本廢品品修理理返工工因故障障停工工內(nèi)部故故障總總成本本12000014400096000480004080009.811.87.83.933.3質(zhì)量成成本分分類及及其內(nèi)內(nèi)容舉舉例(4)月質(zhì)量量成本本（元元）所所占占比例例外部故故障成成本保修成成本修理和和更換換(超出出保修修范圍圍)用戶抱抱怨產(chǎn)品安安全運輸損損失外部故故障總總成本本112000480002400080000400003040009.23.92.06.53.324.9總質(zhì)量量成本本1224000100.0質(zhì)量成成本分分類及及其內(nèi)內(nèi)容舉舉例16.3%25.5%33.3%24.9%三.質(zhì)質(zhì)量量成本本的度度量質(zhì)量成成本占占銷售售額的的10-30%菲利普普·科科洛斯斯比(PhilipCrosby):質(zhì)量成成本<銷售售額的的2.5%。1.廢廢品品成本本的度度量2.返返工工成本本的度度量1.廢廢品品成本本的度度量M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Qdi=在在作業(yè)業(yè)工序序i發(fā)生質(zhì)質(zhì)量缺缺陷的的部件件占所所加工工部件件的平平均比比例(i=1,2,...,n)n=某某產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)過程程中所所需的的作業(yè)業(yè)工序序數(shù)目目Q=所所需的的最終終產(chǎn)品品數(shù)量量M=為為生產(chǎn)產(chǎn)所需需數(shù)量量的最最終產(chǎn)產(chǎn)品需需要的的原材材料平平均數(shù)數(shù)量12n是否存在質(zhì)量缺陷YN最終產(chǎn)品.....MQ[例1]設(shè)生產(chǎn)產(chǎn)制造造某產(chǎn)產(chǎn)品需需要4道工工序,其其作業(yè)業(yè)流程程如圖圖所示示。在在各道道工序序作業(yè)業(yè)中出出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量缺缺陷的的部件件數(shù)量量占所所加工工部件件數(shù)量量的平平均比比例如如表所所示，，求為生生產(chǎn)100個無無質(zhì)量量缺陷陷的產(chǎn)產(chǎn)品所所需要要的原原材料料數(shù)量量。:作業(yè)工序 1 2 3 4 質(zhì)量缺陷部件

占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在質(zhì)量缺陷YN最終產(chǎn)品[例1]解解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(個)。原材料料損失失率=14%2.返返工工成本本的度度量Mj=QjNj[1/（（1-Pji））]Pji=某某批量量產(chǎn)品品jj出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量缺缺陷并并需要要返工工的概概率Qj=產(chǎn)產(chǎn)品j的批批量規(guī)規(guī)模Nj=平平均每每天生生產(chǎn)的的產(chǎn)品品j中要求求是無無質(zhì)量量缺陷陷批量量的數(shù)數(shù)目Mj=平平均每每天需需要進(jìn)進(jìn)行返返工工工序作作業(yè)的的產(chǎn)品品j的數(shù)量量最終產(chǎn)品12i是否存在質(zhì)量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj[例2]考慮類類似于于上圖圖所示示的生生產(chǎn)過過程,批批量規(guī)規(guī)模是是10。每每天需需要生生產(chǎn)100個無無缺陷陷的最最終產(chǎn)產(chǎn)品,分分10批進(jìn)進(jìn)行生生產(chǎn)。。假設(shè)設(shè)沒有有廢品品發(fā)生生,唯唯有有工序序3可可能產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量缺缺陷,其其概率率為0.1。整整個批批量都都有可可能存存在質(zhì)質(zhì)量缺缺陷,如如果發(fā)發(fā)現(xiàn)有有質(zhì)量量缺陷陷,要要求求返工工予以以糾正正。問問由于于工序序3可可能產(chǎn)產(chǎn)生缺缺陷,每每天預(yù)預(yù)期需需要返返工的的產(chǎn)品品數(shù)量量是多多少?[例2]解:作業(yè)每每批產(chǎn)產(chǎn)品需需要返返工每每批批加工工產(chǎn)每每天天加工工產(chǎn)工工序序返返工工概率率的的工序序品品平平均數(shù)數(shù)目品品平平均數(shù)數(shù)目10---1010020---1010030---11.1111產(chǎn)品檢檢驗0.1311.111140---10100第三節(jié)節(jié)全全面質(zhì)質(zhì)量管管理一全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的涵義義二.質(zhì)質(zhì)量量保證證體系系三.國國際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組組織(ISO)四.全全面面質(zhì)量量控制制(TQC)五.全全面面質(zhì)量量管理理的構(gòu)構(gòu)成要要素一全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的涵義義全面質(zhì)質(zhì)量管管理(TQM)是指指從用用戶需需要出出發(fā),全全員參參與,實實行從從調(diào)研研設(shè)計計到售售后服服務(wù)的的全過過程管管理,形形成一一套保保證和和提高高質(zhì)量量的管管理工工作體體系。。“全””表現(xiàn)現(xiàn)在以以下4個方方面:1.全全過過程的的質(zhì)量量管理理。2.全全面面質(zhì)量量的管管理。。3.全全員員參與與的質(zhì)質(zhì)量管管理。。4.全全面面地綜綜合運運用多多種質(zhì)質(zhì)量控控制方方法進(jìn)進(jìn)行管管理。。質(zhì)量管管理的的發(fā)展展過程程質(zhì)量量檢檢驗驗階階段段（（傳傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段））統(tǒng)計計質(zhì)質(zhì)量量控控制制（（SQC））階階段段全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理（（TQC））階階段段二.質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織ISO8402““質(zhì)質(zhì)量量術(shù)術(shù)語語””的的定定義義：：質(zhì)量量保保證證是是指指““為為使使人人們們確確信信某某一一產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)能能滿滿足足規(guī)規(guī)定定的的質(zhì)質(zhì)量量要要求求所所必必需需的的全全部部有有計計劃劃有有系系統(tǒng)統(tǒng)的的活活動動””。。ISO8402將將質(zhì)質(zhì)量量體體系系定定義義為為““為為實實施施質(zhì)質(zhì)量量管管理理,由由組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、職職責(zé)責(zé)、、程程序序、、過過程程和和資資源源構(gòu)構(gòu)成成的的有有機(jī)機(jī)整整體體””。。質(zhì)量量保保證證的的3個個部部分分:1.產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證:2.產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證:3.產(chǎn)產(chǎn)品品售售后后服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證:1.產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證:即為為達(dá)達(dá)到到規(guī)規(guī)定定的的產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用、、維維護(hù)護(hù)、、服服務(wù)務(wù)所所采采取取的的一一系系列列手手段段,包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品、、工工序序和和工工藝藝方方法法等等方方面面的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性的的規(guī)規(guī)則則、、規(guī)規(guī)范范和和控控制制及及其其基基本本的的抉抉擇擇等等。。MOTOROLA的的面面向向制制造造能能力力的的設(shè)設(shè)計計**2.產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證:即為為使使最最后后產(chǎn)產(chǎn)品品達(dá)達(dá)到到產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計質(zhì)質(zhì)量量的的要要求求程程度度所所進(jìn)進(jìn)行行的的規(guī)規(guī)劃劃、、規(guī)規(guī)范范和和控控制制。。3.產(chǎn)產(chǎn)品品售售后后服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證即滿滿足足用用戶戶對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的印印象象和和熟熟練練使使用用所所采采取取的的一一系系列列措措施施,包包括括售售后后服服務(wù)務(wù)維維修修的的原原則則,方方法法和和水水平平等等的的規(guī)規(guī)劃劃、、規(guī)規(guī)范范和和控控制制以以及及類類似似這這方方面面的的活活動動。。三.國國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織(ISO)國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織(InternationalOrganizationforStandardization,簡簡稱稱ISO)：：ISO9000ISO9000ISO9001適用用于于產(chǎn)產(chǎn)品品的的初初次次開開發(fā)發(fā)、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、測測試試、、安安裝裝以以及及維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)等等一一系系列列過過程程。。ISO9002適用用于于企企業(yè)業(yè)的的采采購購、、生生產(chǎn)產(chǎn)和和安安裝裝。。ISO9003只適適用用于于生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程。。主主要要與與最最終終檢檢查查與與測測試試的的質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有有關(guān)關(guān)。。ISO9004則包包括括一一些些與與某某些些特特定定的的工工業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相相關(guān)關(guān)的的文文件件。。鑒定定認(rèn)認(rèn)證證過過程程：：包括括20方方面面,由由一一個個具具有有ISO9000專專門門知知識識和和資資質(zhì)質(zhì)的的鑒鑒定定顧顧問問進(jìn)進(jìn)行行。。鑒定定認(rèn)認(rèn)證證的的對對象象：：質(zhì)量量體體系系、、采采購購、、過過程程控控制制、、設(shè)設(shè)計計控控制制、、檢檢查查和和測測試試、、培培訓(xùn)訓(xùn)、、維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)、、文文件件控控制制、、管管理理職職責(zé)責(zé)、、產(chǎn)產(chǎn)品品證證明明以以及及合合同同審審查查等等。。四.全全面面質(zhì)質(zhì)量量控控制制(TQC)（費費根根鮑鮑姆姆(Feigenbaum)提提出出））質(zhì)量量缺缺陷陷對對生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程的的影影響響全面面質(zhì)質(zhì)量量控控制制指指南南表5-7質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷對對生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程的的影影響響作業(yè)工序質(zhì)量缺陷部件所占比例所需加工部件數(shù)量※各工序產(chǎn)生質(zhì)量缺陷部件數(shù)量★轉(zhuǎn)交下一道工序無質(zhì)量缺陷部件數(shù)量11%114111324%1145=1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所產(chǎn)產(chǎn)生生的的質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷部部件件總總數(shù)數(shù):14全面面質(zhì)質(zhì)量量控控制制指指南南設(shè)備備指指南南:設(shè)計計質(zhì)質(zhì)量量檢檢測測程程序序或或設(shè)設(shè)備備本本身身具具有有自自動動檢檢測測裝裝置置。。使機(jī)機(jī)器器設(shè)設(shè)備備保保持持良良好好的的運運作作。。全面面質(zhì)質(zhì)量量控控制制指指南南質(zhì)量量過過程程指指南南:使每每一一道道作作用用工工序序都都成成為為質(zhì)質(zhì)量量控控制制點點。。在可可行行的的條條件件下下,對對每每一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品部部件件或或每每一一項項服服務(wù)務(wù)即即刻刻進(jìn)進(jìn)行行作作業(yè)業(yè)后后檢檢測測。。當(dāng)對對每每一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品部部件件或或每每一一項項服服務(wù)務(wù)即即刻刻進(jìn)進(jìn)行行作作業(yè)業(yè)后后檢檢測測不不可可行行時時,應(yīng)應(yīng)將將作作業(yè)業(yè)的的質(zhì)質(zhì)量量績績效效盡盡快快地地直直接接反反饋饋給給具具體體作作業(yè)業(yè)人人員員。。全面面質(zhì)質(zhì)量量控控制制指指南南組織織管管理理指指南南:授權(quán)權(quán)給給每每一一個個員員工工,一一旦旦發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有質(zhì)質(zhì)量量問問題題,可可以以停停止止生生產(chǎn)產(chǎn),直直到到質(zhì)質(zhì)量量問問題題得得到到解解決決。。每一個作作業(yè)小組組對其作作業(yè)范圍圍內(nèi)的質(zhì)質(zhì)量缺陷陷負(fù)責(zé),并予予以糾正正。將可糾正正的質(zhì)量量缺陷問問題返回回給產(chǎn)生生該質(zhì)量量缺陷的的作業(yè)人人員,而而不是是交給其其他來返返工。對正確完完成作業(yè)業(yè)應(yīng)給予予足夠的的時間。。在可行的的條件下下,生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)中人員員與設(shè)備備的作業(yè)業(yè)布局采采用流程程式作業(yè)業(yè)。組織作業(yè)業(yè)人員采采取質(zhì)量量環(huán)(Qualitycircles)或團(tuán)對對工作方方式。培訓(xùn)員工工在作業(yè)業(yè)中應(yīng)用用統(tǒng)計過過程控制制方法。。五.全全面質(zhì)量量管理的的構(gòu)成要要素蔡斯(Chase)將將其劃劃分為3類：理念要素素質(zhì)量分析析方法質(zhì)量控制制方法1.持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)環(huán)，即質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：P---（plan））D---（Do）C---（Check）A---（Action）5W2H方法來來質(zhì)詢和和發(fā)現(xiàn)問問題：APDC質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：大大環(huán)帶小小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：階階梯式上上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基基準(zhǔn)化基準(zhǔn)化(Benchmarking)是用用來對組組織活動動進(jìn)行升升級、更更新和創(chuàng)創(chuàng)造,從從而提提高績效效和生產(chǎn)產(chǎn)率的一一種有效效方法。。3.適適時生產(chǎn)產(chǎn)方式(JIT)JIT通通過3種種途徑與與質(zhì)量相相聯(lián)系:(1)JIT降低質(zhì)質(zhì)量成本本。(2)JIT有助于于提高質(zhì)質(zhì)量。(3)較較高的的質(zhì)量也也意味著著較低的的庫存水水平和更更易于實實施的JIT體體系。4.其其它提高高質(zhì)量管管理水平平的途徑徑(1)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)重重視與組組織協(xié)調(diào)調(diào)。(2)市市場銜銜接。(3)質(zhì)質(zhì)量意意識及員員工培訓(xùn)訓(xùn)。(4)質(zhì)質(zhì)量責(zé)責(zé)任。(5)產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)設(shè)設(shè)計。(6)工工藝流流程設(shè)計計。(7)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)設(shè)計與工工藝流程設(shè)設(shè)計。(8)原原料采購與與供應(yīng)商。。六.全面面質(zhì)量管理理的具體方方法(1)流流程圖(2)因因素分析(3)檢檢查表(4)直直方圖(5)因因果分析圖圖(魚骨圖圖)(6)時時間序列圖圖(7)散散布圖(8)控控制圖(9)質(zhì)質(zhì)量需求研研究模型(10)質(zhì)質(zhì)量損失失模型第四節(jié)服服務(wù)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)中的全全面質(zhì)量管管理柏瑞(Berry)、扎薩姆姆(Zeithaml)和帕帕拉瑟拉曼曼(Parasuraman)他們得出如如下結(jié)論:1.顧客客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)可可取決于他他們對服務(wù)務(wù)過程的實實際體驗和和他們對服服務(wù)原有期期望之間的的比較。2.對質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)可可取決于服服務(wù)作業(yè)的的過程和服服務(wù)作業(yè)的的結(jié)果。3.服務(wù)務(wù)質(zhì)量具有有2個層次次,一般般水準(zhǔn)和超超常水準(zhǔn)。。反映服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水平的的特點（1）1.可靠靠性:是是指作業(yè)績績效的穩(wěn)定定性和可信信賴程度,意味著著服務(wù)作業(yè)業(yè)一次性圓圓滿完成。。2.響應(yīng)應(yīng)程度:是是指員工工為客戶提提供服務(wù)的的熱情程度度和及時性性,是否否隨時都提提供服務(wù)。。3.競爭爭性:是是指應(yīng)用所所需要的技技能和知識識完成某項項作業(yè)的能能力。4.可接接觸性:是是指能夠夠與顧客接接觸的難易易程度。5.友好好程度:是是指員工工在待客過過程中禮貌貌、尊重、、周到和友友善的程度度。反映服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水平的的特點（2）6.可溝溝通性:是是指通過過語言溝通通使顧客知知曉所需信信息,并并能夠聆聽聽顧客的要要求或抱怨怨。7.可信信度:是是指真實性性、可信任任程度和誠誠實性,意意味著顧顧客發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的信心心。8.安全全性:是是指免于危危險、風(fēng)險險或疑慮的的程度。9.理解解用戶的程程度:是是指為理解解顧客需求求所付出努努力的多少少。10.可可顯示性:是指服服務(wù)過程的的可辨認(rèn)性性。第五節(jié)質(zhì)質(zhì)量管理理理念埃德瓦·戴戴明(EdwardsDeming)改進(jìn)質(zhì)量的的重要意義義：(1)通過過減少返工工、減少錯錯誤、減少少延誤、更更有效地利利用時間和和原材料來來降低成本本;(2)提高高生產(chǎn)率;(3)以更更高的質(zhì)量量和具有競競爭力的價價格來增加加市場份額額;(4)實現(xiàn)現(xiàn)利潤率增增長,并并繼續(xù)生存存和發(fā)展;(5)提高高就業(yè)機(jī)會會。戴明關(guān)于質(zhì)質(zhì)量管理理理念的14個要點（（1）1.樹立立長遠(yuǎn)的經(jīng)經(jīng)營觀念,保持永永久的質(zhì)量量改進(jìn)意識識。2.更新新觀念,適適應(yīng)變化化和挑戰(zhàn)。。3.將質(zhì)質(zhì)量植入產(chǎn)產(chǎn)品之中,終止對對質(zhì)量檢驗驗的依賴。。4.以長長期經(jīng)營績績效作為業(yè)業(yè)績評價的的基礎(chǔ),而而不只是是財務(wù)指標(biāo)標(biāo)。5.保持持產(chǎn)品與服服務(wù)的持續(xù)續(xù)改進(jìn),不不斷提高高質(zhì)量和生生產(chǎn)率,降降低成本本。6.實施施在職培訓(xùn)訓(xùn)。7.注重重領(lǐng)導(dǎo)能力力和指導(dǎo)作作用。戴明關(guān)于質(zhì)質(zhì)量管理理理念的14個要點（（2）8.消除除顧慮,引引導(dǎo)員工工積極參與與。9.消除除部門之間間的障礙,實行團(tuán)團(tuán)隊工作方方式,提提高效率。。10.避避免唱高調(diào)調(diào),制定定的指標(biāo)應(yīng)應(yīng)切實可行行,合乎乎實際。11.注注重對員工工提供支持持和幫助,便于改改進(jìn)。12.消消除員工歧歧視,鼓鼓勵自信心心。13.構(gòu)構(gòu)建充滿活活力和有助助于實行繼繼續(xù)教育和和自我提高高的程序。。14.促促使每一位位員工都投投入到公司司的革新活活動之中,成為積積極參與者者。朱藍(lán)(Juran),80%以上上的質(zhì)量缺缺陷都是由由可控制的的因素引起起的,應(yīng)應(yīng)通過質(zhì)量量管理尋求求不斷的改改進(jìn)。質(zhì)量管理運運動的3部部曲：質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)結(jié)論（1））(1)高高層管理為為全面質(zhì)量量管理提供供領(lǐng)導(dǎo)保證證,注重重作業(yè)的一一次性圓滿滿完成。(2)必必須理解用用戶的需求求,并滿滿足用戶的的需求。(3)質(zhì)質(zhì)量是通過過實施全面面質(zhì)量管理理運動來得得以實現(xiàn)的的,而不不是通過檢檢驗系統(tǒng)去去獲得的。。(4)生生產(chǎn)系統(tǒng)和和程序的設(shè)設(shè)計應(yīng)能夠夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)品品與服務(wù)。。(5)實實施持續(xù)改改進(jìn)程序,使企業(yè)業(yè)組織在各各個方面始始終保持質(zhì)質(zhì)量的不斷斷改進(jìn)。結(jié)論（2））(6)員員工知曉質(zhì)質(zhì)量成本,并受過過全面質(zhì)量量管理方法法的培訓(xùn)。。(7)對對經(jīng)理人員員的業(yè)績考考核應(yīng)包括括對其質(zhì)量量績效的評評價。(8)實實施和應(yīng)用用基準(zhǔn)化程程序。(9)質(zhì)質(zhì)量是一種種極具競爭爭力的武器器,這是是因為質(zhì)量量驅(qū)動著眾眾多其它方方面,諸諸如設(shè)計、、生產(chǎn)工藝藝流程、庫庫存、作業(yè)業(yè)計劃、維維修和培訓(xùn)訓(xùn),以及及這些方面面的合理化化。1.產(chǎn)品品設(shè)計的質(zhì)質(zhì)量保證MOTOROLA的的面向制造造能力的設(shè)設(shè)計**9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:00:3704:00:3704:0012/29/20224:00:37AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:00:3704:00Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:00:3704:00:3704:00Thursday,December29,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:00:3704:00:37December29,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。29十十二二月月20224:00:37上上午午04:00:3712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/294:00:3704:00:3729December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:00:37上上午4:00上上午午04:00:3712月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:00:3