物業(yè)客戶資源控制程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)客戶資源控制程序公司供給的服務(wù)以及服務(wù)供給過程中接觸的每位業(yè)主、住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源舉行操縱,應(yīng)從以下幾方面舉行操縱:

1、對客戶資料舉行統(tǒng)計。管理處應(yīng)輔助公司以家庭為單位對客戶舉行統(tǒng)計、分析,建立細致的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶處境的變動以及針對客戶供給的服務(wù)工程應(yīng)實時在客戶資料中舉行更新,以利于在運行一段時間后對客戶的需求舉行統(tǒng)計分析。2、對客戶舉行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭布局、消費額度等將客戶舉行分類。3、對不同類別的客戶價值舉行評估。即對客戶的添置潛力、信用度以及價值付出分別舉行評估。然后根據(jù)評估處境制定適合這類客戶的服務(wù)方案。通過評估識別出公司最有價值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價值的客戶是那些熱愛長期合作關(guān)系的原本就很忠實的客戶、::付錢多且要求服務(wù)較少并按時支付的客戶、愛好你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶、抉擇公司生存的客戶。對公司而言,最易識別的最有價值的客戶是業(yè)委會成員。4、根據(jù)不同的客戶群供給針對性服務(wù)。A、業(yè)委會成員B、開發(fā)商及開發(fā)公司成員C、同一單位的大宗購房成員D、有親屬關(guān)系的大宗購房成員E、政府工作人員F、教師、律師G、商人H、普遍白領(lǐng)I、其它對客戶的識別過程是逐步建立的識別體系和操縱體系的一部,對客戶資源的了解,增加服務(wù)目標的明確性和科學(xué)性。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定操縱程序

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定操縱程序

1.0目的通過對服務(wù)過程舉行檢查和評定，驗證所供給的服務(wù)質(zhì)量是否得志規(guī)定的要求。2.0適用范圍本程序適用于物業(yè)管理所供給各項服務(wù)質(zhì)量工作的評定。3.0引用文件及術(shù)語(略)《質(zhì)量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和提升。4.0職責4.1各部門負責對本部門的服務(wù)過程舉行監(jiān)視檢查。4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負責對各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。5.0工作程序5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評定分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定和服務(wù)質(zhì)量外部評定兩類。5.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。5.2.1服務(wù)過程的日檢客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內(nèi)的工作處境舉行巡查，若察覺問題做好相應(yīng)的記錄，并實時處理。5.2.2服務(wù)過程的周檢各部門主管每周對部門的工作舉行一次檢查，將檢查結(jié)果舉行記錄。對于察覺的問題如需向上級請示的應(yīng)實時向物業(yè)管理處主任匯報；對不合格服務(wù)要制定校正措施，并負責跟蹤和驗證。5.2.3服務(wù)過程的月檢品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對物業(yè)管理主要服務(wù)過程舉行檢查。5.2.4公司對各管理處的服務(wù)過程的抽檢品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對各部門的工作舉行每年不少于4次的抽檢，抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程舉行。5.2.5對檢查過程中察覺的不合格工程，由檢查人員填寫《不合格報告》，按《不合格操縱程序》處理。5.3服務(wù)質(zhì)量外部評定5.3.1客戶服務(wù)部負責了解用戶對服務(wù)工作的合意程度和觀法，并以此促進服務(wù)質(zhì)量的提升，概括按照《客戶合意度操縱程序》執(zhí)行。5.3.2品質(zhì)督察部負責打定相關(guān)資料加入服務(wù)質(zhì)量的社會考評工作，并以獲得相應(yīng)的管理獎牌、證書形式確認。6.0質(zhì)量記錄及支持文件《客戶合意度操縱程序》《不合格報告》《不合格操縱程序》篇3：物業(yè)公司不合格的操縱程序

物業(yè)公司不合格的操縱程序(五)

1.0目的確保服務(wù)過程中的不合格物品、體系運作和服務(wù)過程中的不合格項（不合格服務(wù)）得到實時有效的操縱。2.0范圍適用于對物業(yè)公司各部門供給服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格服務(wù)的操縱、校正與預(yù)防工作。3.0術(shù)語3.1不合格：未得志要求。4.0主要職責4.1公司、管理處各部門操作層員工負責對工作中察覺的不合格舉行實時自糾。4.2管理處各部門主管／主辦、班組長負責依據(jù)本規(guī)程對工作中展現(xiàn)的各類微弱不合格實時舉行校正、整改。4.3公司部門、管理處主任／副主任負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定校正、預(yù)防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施校正、操縱。4.4公司管理者代表負責體系不合格的操縱、主持不合格評審，批準不合格評審記錄／報告和不合格校正、預(yù)防措施。4.5公司品質(zhì)督察部負責組織不合格評審，對不合格校正、預(yù)防措施實施效果的驗證。5.0工作程序5.1不合格性質(zhì)的劃分。5.1.1實施不合格：沒有按規(guī)定程序、模范實施。5.1.2效果不合格：實施效果沒有達成預(yù)期目標或規(guī)定要求。5.1.3體系不合格：文件沒有做出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或個別部門。5.2不合格類型。5.2.1產(chǎn)品不合格：購買的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。5.2.2服務(wù)不合格：沒有得志顧客的需要；沒有達成公司規(guī)定的要求。5.2.3管理不合格：沒有按程序、規(guī)定舉行管理和操縱。5.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量提升不應(yīng)納入不合格范圍。5.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員察覺并立刻校正的不合特別，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由察覺者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。5.5顧客對服務(wù)結(jié)果的評價，是不合格的重要反應(yīng)途徑。這種反應(yīng)可在"住戶投訴"、"回訪記錄"或供給服務(wù)確認單中得到。5.6購買的有形產(chǎn)品不合格。除接收后察覺的應(yīng)予記錄外，原那么采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標識。5.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)中斷使用舉行檢修處置。直接供給顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標識。5.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)察覺或指出，由責任者自行校正。5.9不合格的評審。5.9.1以下不合格應(yīng)舉行評審：a．顧客嚴重投訴時或在一段時間內(nèi)（如一個月）顧客集中投訴某一項服務(wù)時；b．對一個季度"回訪記錄"和半年一次的住戶觀法征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析，察覺住戶表達的突出（集中）不合意問題；c．發(fā)生重大責任事故時；d．連續(xù)兩個月，公司下達的質(zhì)量目標沒有完成時。5.9.2不合格的評審由品質(zhì)督察部組織，管理者代表主持，有關(guān)部門主管加入評審會議的形式舉行。5.9.3評審的主要內(nèi)容為：a．確定責任部門或責任者；b．評價影響程度和范圍；c．提出處置觀法。5.9.4品質(zhì)督察部應(yīng)負責建立《不合格報告》，管理者代表負責批準《不合格報告》，重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準。5.10不合格的處置。5.10.1不合格處置有以下方式及其組合：a．返工；b．苦求顧客讓步接收；c．賠禮賠罪；d．賠償損失；e．補充完善文件、資源；f．對員工舉行培訓(xùn)；g．按規(guī)定對責任者舉行處置。