物業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)與建構(gòu)

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哲學(xué)上有一個常用的研究方法，即解構(gòu)與建構(gòu)。用這個方法來分析品質(zhì)管理的難題，令人豁然開朗。物業(yè)品質(zhì)的檢查與創(chuàng)辦，其實(shí)就是一種解構(gòu)與建構(gòu)，是一個問題的兩個方面，只有品質(zhì)的解構(gòu)、沒有品質(zhì)的建構(gòu)，品質(zhì)管理體系是有重大缺陷的，而這是好多物業(yè)企業(yè)品管的一個通病。

1、物業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)。

物業(yè)品質(zhì)檢查，可以理解為品質(zhì)的解構(gòu)，也就是通過品質(zhì)檢查活動把被檢查單位的物業(yè)管理服務(wù)工作的各個過程、環(huán)節(jié)和要素等方面舉行系列地考察、梳理、甄別、定性等，做出品質(zhì)評價，察覺一般品質(zhì)問題和個別品質(zhì)缺陷。從這個定義來看，物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理活動根本上都對號入座，落入這個窠臼了。確實(shí)，傳統(tǒng)意義上的物業(yè)品質(zhì)管理就是品質(zhì)解構(gòu)的代名詞。只不過，隨著物業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證、品牌創(chuàng)立等現(xiàn)代物業(yè)管理運(yùn)營手段的導(dǎo)入，有了新的外延。

從專業(yè)的角度來看，品管部的工作人員比一線管理、服務(wù)人員更加能夠察覺問題，由于他們閱歷豐富、見多識廣，察覺、分析問題的目力和視角都對比好，也對比能讓人信服。但是，假設(shè)沒有基層工作閱歷的品管人員，是很難察覺重大、深層、潛在的問題的，也不能切實(shí)地給一個工程品質(zhì)以科學(xué)定位。他或許只能蜻蜓點(diǎn)水、泛泛而談，或許只能眉毛胡子一把抓--這樣的品質(zhì)解構(gòu)，是難以讓人信服的，由于它缺乏系統(tǒng)思維。

物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)的指導(dǎo)思想，理應(yīng)堅持以作業(yè)指導(dǎo)書和物業(yè)合同、公司品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，本著全面、客觀、公正、辯證的理念，由表及里、由粗到細(xì)、由此及彼、由點(diǎn)到面，通過看現(xiàn)場、查資料、做訪談、做比較，察覺物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)，為品質(zhì)建構(gòu)做打定。物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)工作，是物業(yè)品質(zhì)管理工作的第一大步，只有經(jīng)過系統(tǒng)的品質(zhì)解構(gòu)，我們才能科學(xué)、切實(shí)地對被檢查單位的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)舉行界定。

2、物業(yè)品質(zhì)管理的建構(gòu)。

物業(yè)品質(zhì)創(chuàng)辦，就是物業(yè)品質(zhì)的建構(gòu)。它是在物業(yè)品質(zhì)檢查（解構(gòu)）的根基上，整理歸納品質(zhì)問題，運(yùn)用系統(tǒng)方法，提出下一階段加強(qiáng)和提升被檢單位物業(yè)品質(zhì)的系列建議，既有亡羊補(bǔ)牢型的提升措施，如針對察覺的問題舉行專心整改；也有錦上添花型的提高措施，如提高ISO等質(zhì)量管理體系以及OHSAS職業(yè)健康及安好管理體系貫徹力度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、創(chuàng)辦服務(wù)品牌、加強(qiáng)企業(yè)文化創(chuàng)辦、提高客戶合意度等創(chuàng)辦性舉措。更重要的品質(zhì)建構(gòu)是在個例檢查的根基上，舉行全公司范圍的品質(zhì)創(chuàng)辦，從個別到一般，從概括到全局，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)創(chuàng)辦全籠罩。

物業(yè)品質(zhì)的建構(gòu)，其最重要的價值在于解決了常規(guī)品質(zhì)檢查（解構(gòu)）的缺乏，有利于解決專業(yè)分工主導(dǎo)思維下的各類沖突，為品質(zhì)管理營造一個“上面合意、下面接待”的組織空氣。但品質(zhì)建構(gòu)比解構(gòu)的難度更加大，后者只是察覺問題、查漏補(bǔ)缺，前者才是真正意義上對物業(yè)品質(zhì)的“提高”，對于品管人員有著較高的要求，對于品管部與被檢部門的合作要求也更加高。品質(zhì)建構(gòu)是品質(zhì)解構(gòu)的落地環(huán)節(jié)，通過全面的品質(zhì)建構(gòu)，品質(zhì)解構(gòu)的任務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，物業(yè)品質(zhì)創(chuàng)辦真正落到實(shí)處。建構(gòu)，不是簡樸把品質(zhì)元素的羅列重組，而是對物業(yè)品質(zhì)舉行提升性、創(chuàng)造性、質(zhì)越性的創(chuàng)辦，是點(diǎn)面兼顧、過程籠罩、全員參與的一個品質(zhì)管理過程。

一線物業(yè)部門對于提高服務(wù)品質(zhì)是分外渴望的，他們不僅要品管部來“看病”，更夢想他們來“治病”，還夢想他們來“保健”、“美容”。因此，品管部門對于品質(zhì)建構(gòu)的工作貌似要下更大的功夫，不能夠只做幾次“化驗(yàn)”、“拍片”，還理應(yīng)開除切切實(shí)實(shí)的“藥方”，并制定系統(tǒng)的“治療方案”和“康復(fù)籌劃”，讓被檢單位真正擁有“高品質(zhì)的人生”。

3、物業(yè)品質(zhì)的循環(huán)上升。

單方面重視物業(yè)品質(zhì)的解構(gòu)，忽略品質(zhì)建構(gòu)；或者只重視解構(gòu)或建構(gòu)的某一個方面，都會使物業(yè)品質(zhì)管理陷入十足二元分立的窘境。主客一體的管理思路那么要求放棄十足二元分立的思路，把物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)與建構(gòu)有機(jī)統(tǒng)一起來，通過解構(gòu)、建構(gòu)、再解構(gòu)，物業(yè)品質(zhì)管理螺旋式的上升，不斷揚(yáng)棄