XX航空公司地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) XX航空公司培訓(xùn)資料

海南航空地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)柜臺(tái)硬件要求柜臺(tái)位置在機(jī)場(chǎng)明顯區(qū)域設(shè)置售票柜臺(tái)指示標(biāo)識(shí)，便于旅客尋找；售票柜臺(tái)盡量設(shè)置在值機(jī)柜臺(tái)對(duì)面，或與值機(jī)柜臺(tái)相鄰，特殊情況下做好相應(yīng)指引標(biāo)識(shí)。柜臺(tái)整潔及環(huán)境售票柜臺(tái)物品擺放整齊、無(wú)污漬；售票柜臺(tái)正常辦公期間，光線(xiàn)充足不昏暗；日光燈無(wú)損壞、無(wú)異光。柜臺(tái)公司標(biāo)識(shí)售票柜臺(tái)公司LOGO、易于識(shí)別、無(wú)破損、無(wú)污漬；海航LOGO為“海南航空”HainanAirlines及海航大鵬金翅鳥(niǎo)圖案，必須符合海航統(tǒng)一CI標(biāo)識(shí)要求。暫停服務(wù)的柜臺(tái)關(guān)閉提示柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)在柜臺(tái)上設(shè)置明顯、溫馨暫停服務(wù)提示牌；提示牌內(nèi)容包括柜臺(tái)暫停服務(wù)信息，同時(shí)指引旅客到相應(yīng)柜臺(tái)（開(kāi)放中）辦理乘機(jī)手續(xù)信息，并提供服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)；字體易于識(shí)別，使用中英文雙語(yǔ)；提示牌不得使用手寫(xiě)、張貼紙張方式，在同一區(qū)域內(nèi)提示牌形式統(tǒng)一，制作精美，外觀干凈、整潔，無(wú)破損。機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)的排隊(duì)系統(tǒng)售票柜臺(tái)前設(shè)置維序欄桿，欄桿拉帶上有海航標(biāo)識(shí)，欄桿排列整齊，以保持旅客有序排隊(duì)；備注：對(duì)于不允許放置維序桿的機(jī)場(chǎng)或不允許擺放海航欄桿的機(jī)場(chǎng)，由海航銷(xiāo)售公司進(jìn)行備案。每位旅客排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)員工服務(wù)要求旅客到達(dá)柜臺(tái)前,售票人員站立主動(dòng)向旅客問(wèn)好“先生/女士，您好”；售票處員工詢(xún)問(wèn)旅客需求，為旅客提供票務(wù)服務(wù)。員工熟練掌握售票操作指令，熟悉改簽、出票、打印行程單等各項(xiàng)票務(wù)業(yè)務(wù)，了解地面、空中服務(wù)產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)。具備英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力，可就票務(wù)有關(guān)內(nèi)容與外籍旅客進(jìn)行交流；辦理票務(wù)過(guò)程中使用姓氏服務(wù),必須向每位旅客提供姓氏服務(wù)。在未知旅客姓氏時(shí)，可以使用“先生/女士”稱(chēng)呼旅客。當(dāng)查驗(yàn)過(guò)旅客證件，獲知旅客姓氏信息后，在后續(xù)服務(wù)及交流過(guò)程中，必須提供姓氏服務(wù)，即以“姓氏+先生/女士”稱(chēng)呼旅客；在與旅客溝通時(shí)，售票服務(wù)人員要與旅客進(jìn)行目光交流，使整個(gè)溝通環(huán)節(jié)順暢愉快；每位旅客辦理客票業(yè)務(wù)的平均時(shí)間限制在5分鐘內(nèi)；出票結(jié)束后，向旅客確認(rèn)行程、日期、艙位等信息，并將相關(guān)客票、證件等物品雙手遞還旅客，提示旅客辦理乘機(jī)手續(xù)位置，并向旅客道別。值機(jī)服務(wù)值機(jī)硬件設(shè)施要求值機(jī)柜臺(tái)位置海航值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置在機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳便利位置；出發(fā)大廳內(nèi)有明顯的指引牌指示海航值機(jī)柜臺(tái)的位置。值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置高端旅客（要客/F/C/金鵬金銀卡）與經(jīng)濟(jì)艙旅客值機(jī)柜臺(tái)分開(kāi)設(shè)立；國(guó)內(nèi)航站柜臺(tái)充足情況下，獨(dú)立網(wǎng)上值機(jī)/手機(jī)值機(jī)、自助值機(jī)旅客托運(yùn)行李柜臺(tái)、團(tuán)隊(duì)旅客、特殊旅客值機(jī)柜臺(tái)；國(guó)際航站至少設(shè)立頭等艙/商務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙柜臺(tái)，視情設(shè)置能夠給予特殊旅客提供幫助的柜臺(tái)或與其他經(jīng)濟(jì)艙柜臺(tái)功能合并；值機(jī)柜臺(tái)上方屏顯有明顯公司LOGO和柜臺(tái)功能標(biāo)識(shí)，以開(kāi)放式柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。北京地區(qū)在東西候機(jī)廳柜臺(tái)位置擺放常旅客申請(qǐng)表，并安排人員協(xié)助旅客填寫(xiě)表格。公司標(biāo)識(shí)設(shè)置海航值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域（包含屏顯）必須有海航標(biāo)識(shí)，海航標(biāo)識(shí)干凈整潔、無(wú)破損、醒目、易于識(shí)別；北京地區(qū)、?？诘貐^(qū)通過(guò)值機(jī)柜臺(tái)背景墻或背景屏風(fēng)強(qiáng)化海航LOGO視覺(jué)效果；海航LOGO為“海南航空”HainanAirlines及海航大鵬金翅鳥(niǎo)圖案，必須符合海航統(tǒng)一CI標(biāo)識(shí)要求。值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)值機(jī)柜臺(tái)前必須設(shè)置維序護(hù)欄，擺設(shè)方式根據(jù)實(shí)際情況可設(shè)置為S型或直線(xiàn)形；維序欄桿（樣式統(tǒng)一，帶有海航標(biāo)識(shí)或者帶有機(jī)場(chǎng)標(biāo)識(shí)）。高端旅客值機(jī)柜臺(tái)設(shè)施北京、?？诘貐^(qū)設(shè)置專(zhuān)門(mén)服務(wù)區(qū)域，辦理高端旅客乘機(jī)手續(xù)，在高端旅客值機(jī)區(qū)域擺放沙發(fā)，另北京地區(qū)還需提供飲料、咖啡。西安、太原地區(qū)使用欄桿將頭等艙值機(jī)柜臺(tái)與普通艙值機(jī)柜臺(tái)隔開(kāi)；柜臺(tái)區(qū)域鋪有地毯,保持地毯上干凈、整潔、無(wú)毛絮、無(wú)皺褶；每個(gè)值機(jī)柜臺(tái)上擺放鮮花，色彩與柜臺(tái)協(xié)調(diào)；根據(jù)柜臺(tái)設(shè)置，值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域顯示屏盡量保持海航統(tǒng)一模板。不能使用海航模板的，則顯示頭等艙、公務(wù)艙、中英文等柜臺(tái)功能信息，字體清晰醒目；四基地值機(jī)柜臺(tái)上放置名簽架，放置行李名簽、一次性鎖扣、數(shù)量適中，在少于5個(gè)時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，國(guó)際航站至少提供行李名簽；值機(jī)柜臺(tái)配備電話(huà)、電腦，頭等艙行李標(biāo)識(shí)、易碎標(biāo)識(shí)、貴賓室邀請(qǐng)卡等物品放置于抽屜或文件柜內(nèi)，柜臺(tái)桌面上擺放少量必須工具或物品，保持桌面干凈整潔；值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域（內(nèi)外）干凈、整潔，廢棄物品放入垃圾箱內(nèi)；頭等艙公務(wù)艙登機(jī)牌顏色一致，但與經(jīng)濟(jì)艙顏色要區(qū)分；有關(guān)危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域設(shè)立提示牌方式提示旅客。在值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域設(shè)置超限行李測(cè)量裝置，方便旅客使用；值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)，值機(jī)柜臺(tái)上方航班顯示屏關(guān)閉或顯示關(guān)閉信息。值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)在值機(jī)柜臺(tái)上設(shè)置明顯、溫馨的提示牌；提示牌內(nèi)容包括柜臺(tái)暫停服務(wù)信息，提示牌字體易于識(shí)別，使用中英文對(duì)照方式；提示牌不得使用手寫(xiě)、張貼紙張方式，確保外觀干凈、整潔，無(wú)破損。經(jīng)濟(jì)艙值機(jī)柜臺(tái)設(shè)施四基地柜臺(tái)上一側(cè)擺放花類(lèi)裝飾（高檔仿真花卉，以康乃馨、玫瑰、百合等花為宜），花型要典雅、大方，與柜臺(tái)色調(diào)協(xié)調(diào)。普通柜臺(tái)上顯示屏顯示“EconomyClass/經(jīng)濟(jì)艙”。網(wǎng)上值機(jī)/手機(jī)值機(jī)旅客行李托運(yùn)柜臺(tái)顯示“網(wǎng)上值機(jī)/手機(jī)值機(jī)Internet/MobileCheck-in”;自助值機(jī)旅客行李托運(yùn)柜臺(tái)顯示“自助值機(jī)行李托運(yùn)SelfCheck-inBaggage”。以上均為中英文顯示。團(tuán)隊(duì)旅客值機(jī)柜臺(tái)顯示“Group/團(tuán)隊(duì)”,特殊旅客值機(jī)柜臺(tái)顯示“老者、嬰兒及需要扶助的旅客SeniorCitizens,Infant&PassengersWithReducedMobility”；四基地柜臺(tái)上放置名簽架，放置行李名簽、一次性鎖扣數(shù)量適中，少于5個(gè)時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充；四基地值機(jī)問(wèn)詢(xún)柜臺(tái)上放置名簽架，放置常旅客申請(qǐng)表、行李名簽、一次性鎖扣，中轉(zhuǎn)旅客須知等材料，數(shù)量適中，在少于5份時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充；柜臺(tái)配備內(nèi)通電話(huà)、電腦，各類(lèi)行李標(biāo)識(shí)、易碎標(biāo)識(shí)等物品盛放于抽屜或文件柜內(nèi)，柜臺(tái)桌面放置少量辦理手續(xù)必須工具或物品，保持桌面干凈整潔；柜臺(tái)區(qū)域（含內(nèi)側(cè)地板）干凈、整潔，廢棄物品放入垃圾箱內(nèi)；有關(guān)危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域醒目位置張貼告示或設(shè)立提示牌方式提示旅客；在值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域設(shè)置超限行李測(cè)量裝置，方便旅客使用；柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)，相關(guān)提示信息見(jiàn)高端旅客柜臺(tái)關(guān)閉提示信息要求。自助值機(jī)設(shè)施（針對(duì)有自助值機(jī)設(shè)備的機(jī)場(chǎng)）自助值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域有明顯海航標(biāo)識(shí)；系統(tǒng)支持語(yǔ)言至少中英文。查驗(yàn)的證件可提供2種證件（身份證、護(hù)照）支持?？商峁┤斯さ顷懠白C件自動(dòng)掃描采集信息登陸模式。操作界面簡(jiǎn)單，每頁(yè)面有前進(jìn)、退出等功能選項(xiàng)。每個(gè)自助值機(jī)柜臺(tái)放置操作流程提示。在自助值機(jī)柜臺(tái)相近位置設(shè)置自助值機(jī)行李托運(yùn)柜臺(tái)。自助值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域內(nèi)設(shè)置托運(yùn)行李柜臺(tái)指示牌。除安全出口及前排要客座位預(yù)留區(qū)域不對(duì)自助值機(jī)開(kāi)放，在滿(mǎn)足配載平衡以及安全要求的前提下，其他區(qū)域均開(kāi)放以供自助值機(jī)旅客選擇。有關(guān)危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域醒目位置張貼提示或設(shè)立提示牌方式提示旅客。自助值機(jī)設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)張貼故障提示，中英文，具體要求參見(jiàn)值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉提示牌。專(zhuān)用安檢通道?？?、北京、西安、太原開(kāi)通要客(VIP)、兩艙旅客（F/C)專(zhuān)用安檢通道；為特殊旅客、晚到旅客設(shè)立專(zhuān)用通道。值機(jī)柜臺(tái)維序要求旅客排隊(duì)時(shí)間經(jīng)濟(jì)艙旅客值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間小于10分鐘；高端旅客值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間小于5分鐘。自助值機(jī)維序人員操作標(biāo)準(zhǔn)北京每10臺(tái)自助值機(jī)柜臺(tái)至少安排1名維序人員，其他地區(qū)自助值機(jī)區(qū)域至少1名維序人員。維序人員負(fù)責(zé)監(jiān)控自助值機(jī)運(yùn)行狀況，確保自助值機(jī)設(shè)施處于良好運(yùn)行狀態(tài)，提示有托運(yùn)行李的旅客到專(zhuān)用柜臺(tái)交運(yùn)行李以及攜帶超限行李的旅客辦理托運(yùn)手續(xù)，指導(dǎo)旅客辦理值機(jī)手續(xù)。值機(jī)柜臺(tái)維序人員操作標(biāo)準(zhǔn)在航班高峰期，值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域前安排至少1名維序人員。維序人員負(fù)責(zé)維護(hù)排隊(duì)秩序，及時(shí)整理維序護(hù)欄，及時(shí)分流引導(dǎo)旅客，保持排隊(duì)區(qū)域的整潔、通暢；巡視旅客攜帶行李情況，提示旅客超限行李辦理托運(yùn)；提示行李包裝不符合要求的旅客改善行李包裝；主動(dòng)查找臨近航班截載時(shí)間的旅客，引導(dǎo)至專(zhuān)用柜臺(tái)辦理手續(xù)；回答旅客問(wèn)詢(xún)，主動(dòng)尋找無(wú)托運(yùn)行李的旅客，指引旅客至自助值機(jī)區(qū)域辦理乘機(jī)手續(xù)。值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基地地區(qū)貴賓室安排人員在頭等艙值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域安排迎賓人員?；刭F賓室負(fù)責(zé)安排人員引導(dǎo)人員將已值機(jī)完畢的VIP、CIP、頭等艙、公務(wù)艙、金銀卡旅客，并引導(dǎo)VIP、CIP通過(guò)專(zhuān)用安全檢查通道至休息室休息。國(guó)內(nèi)航站旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)前約2米時(shí)，值機(jī)員應(yīng)站立迎接，并面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，“先生/女士，您好/早上好/下午好！”。值機(jī)員雙手接過(guò)旅客證件、客票后，方可坐下辦理乘機(jī)手續(xù)。國(guó)際航站值機(jī)員需向旅客問(wèn)好。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，必須向每位旅客提供姓氏服務(wù)，在未知旅客姓氏的情況下，可以使用“先生/女士”稱(chēng)呼旅客。當(dāng)查驗(yàn)過(guò)旅客證件，獲知旅客姓氏信息后，在后續(xù)服務(wù)及交流過(guò)程中，必須提供姓氏服務(wù)，即以“姓氏+先生/女士”或“MR/MRS/MISS+姓氏”稱(chēng)呼旅客。在與旅客溝通時(shí)，值機(jī)人員要與旅客進(jìn)行目光交流，使整個(gè)溝通環(huán)節(jié)順暢愉快；值機(jī)人員掌握各類(lèi)有效證件的種類(lèi)以及鑒別方式,熟悉辦理臨時(shí)證件的流程，查驗(yàn)證件信息與乘機(jī)信息一致后，方可辦理乘機(jī)手續(xù)。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)人員必須詢(xún)問(wèn)每位旅客的座位喜好。在滿(mǎn)足配載平衡及安全要求前提下，盡量滿(mǎn)足旅客座位需求。在不能夠滿(mǎn)足旅客座位需求時(shí)，須向旅客解釋并提供其他座位選擇。在辦理手續(xù)時(shí)，詢(xún)問(wèn)每位旅客是否有托運(yùn)行李？是否攜帶易燃、易爆、貴重物品，并根據(jù)旅客答復(fù)進(jìn)行相應(yīng)處置。對(duì)于特殊行李（如中轉(zhuǎn)聯(lián)程行李、高端旅客、特殊旅客行李）拴掛相應(yīng)標(biāo)識(shí)，并查看行李目的站是否準(zhǔn)確。對(duì)于符合優(yōu)先旅客范圍的托運(yùn)行李應(yīng)拴掛“優(yōu)先行李”牌；海航優(yōu)先行李牌適用旅客范圍包括海航VIP、CIP、F艙、C艙、金鵬金卡、金鵬銀卡、金鹿卡。VIP、CIP行李標(biāo)識(shí)“重要旅客”，F(xiàn)艙、C艙行李標(biāo)識(shí)“頭等艙/公務(wù)艙”,金鵬金卡、金鵬銀卡、金鹿卡、特殊旅客（老弱病殘等）拴掛“優(yōu)先行李”牌。優(yōu)先順序?yàn)椋褐匾每汀^等艙/公務(wù)艙→優(yōu)先行李，三種選擇一種，按照旅客最高身份拴掛相應(yīng)標(biāo)識(shí)。查看行李目的地是否準(zhǔn)確。行李托運(yùn)時(shí)，必須向旅客核對(duì)托運(yùn)行李的件數(shù)以及行李托運(yùn)的目的地。行李托運(yùn)后，將行李識(shí)別聯(lián)交付旅客，并告知旅客此為行李識(shí)別聯(lián)，請(qǐng)妥善保管，在到達(dá)站憑此提取行李。為旅客辦完手續(xù)后，值機(jī)人員必須向每位旅客提示登機(jī)口及登機(jī)時(shí)間；值機(jī)人員可在登機(jī)牌登機(jī)門(mén)及登機(jī)時(shí)間位置上進(jìn)行圈注，或者通過(guò)口頭語(yǔ)言提示旅客；使用手勢(shì)或者口頭提示安全檢查通道及登機(jī)口方位。對(duì)于高端旅客，值機(jī)員向旅客提供海航貴賓室邀請(qǐng)卡，向每位高端旅客以口頭及手勢(shì)提示貴賓室的位置和行走路線(xiàn)、安全檢查通道。辦完乘機(jī)手續(xù)后，國(guó)內(nèi)航站值機(jī)員須站立雙手交還旅客登機(jī)牌、身份證等物品，國(guó)際航站根據(jù)當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗，遞還旅客物品，并向旅客道別“XXX先生/女士，再見(jiàn)”。平均每位頭等艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)限為2分鐘；平均經(jīng)濟(jì)艙旅客每位旅客辦理時(shí)間1分鐘；迎賓服務(wù)引導(dǎo)人員以及值機(jī)人員具備英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力，可就辦理乘機(jī)有關(guān)內(nèi)容與外籍旅客進(jìn)行交流。海航貴賓室服務(wù)貴賓室的位置及指引標(biāo)識(shí)在候機(jī)區(qū)內(nèi)，設(shè)置貴賓室指引標(biāo)識(shí)，清晰指引旅客到達(dá)休息室。貴賓室門(mén)面或側(cè)面，在旅客正面接觸的視線(xiàn)范圍內(nèi)，要有明顯貴賓室名稱(chēng)標(biāo)志以及海航LOGO，醒目，易于識(shí)別。以上標(biāo)識(shí)或標(biāo)志內(nèi)容符合海航CI要求。貴賓室的入口設(shè)置貴賓室入口要有明顯貴賓室標(biāo)志，中英文對(duì)照。貴賓室入口設(shè)置迎賓服務(wù)臺(tái)。迎賓服務(wù)臺(tái)上設(shè)置鮮花或干花、多層展示架（內(nèi)含海航宣傳材料），用品干凈、整潔。根據(jù)柜臺(tái)大小可放置其他物品，但要整潔、有序。在貴賓室入口處設(shè)置功能區(qū)展示牌，列明貴賓室主要的功能區(qū)劃分，使用國(guó)際性的符號(hào)并列明特征，比如：無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、休息區(qū)、冷食柜臺(tái)、淋浴間、因特網(wǎng)工作站等。貴賓室前臺(tái)問(wèn)候固定設(shè)置一名形象好、親和力強(qiáng)、善于溝通的服務(wù)人員在服務(wù)前臺(tái)迎接旅客。在旅客進(jìn)入貴賓室視線(xiàn)區(qū)域內(nèi)服務(wù)員應(yīng)立即起身站立迎接，面帶微笑、鞠躬（15度）、向旅客問(wèn)好。請(qǐng)旅客出示登機(jī)牌和休息卡。貴賓室功能區(qū)介紹貴賓室內(nèi)各功能區(qū)域要求明顯的提示、介紹標(biāo)識(shí)牌。對(duì)于首次進(jìn)入貴賓室的旅客，進(jìn)行簡(jiǎn)單的貴賓室介紹。行李寄存服務(wù)（北京、?？谫F賓室）必須提供行李寄存服務(wù)及行李寄存放置區(qū)域。行李寄存區(qū)域能夠防潮、防水、防污染，且具備充足掛衣服的落地架以及放置旅客隨身行李的空間。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客寄存行李是否有貴重物品，對(duì)寄存的行李進(jìn)行登記，并通過(guò)對(duì)行李拴掛標(biāo)識(shí)牌等方式進(jìn)行區(qū)分。行李交付旅客時(shí)，確保交付行李正確、完好。貴賓室衛(wèi)生貴賓室應(yīng)配備相關(guān)清潔消毒設(shè)施設(shè)備，并配置清潔人員，身著與貴賓室服務(wù)員相同的制服，負(fù)責(zé)貴賓室清潔維護(hù)工作，確保貴賓室內(nèi)餐飲區(qū)、商務(wù)區(qū)、休息區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、吸煙區(qū)等功能區(qū)干凈、整潔、衛(wèi)生。旅客用過(guò)的物品的及時(shí)清理，最遲不超過(guò)3分鐘。、對(duì)于地面、桌面、沙發(fā)面及時(shí)清潔；注：對(duì)于旅客用過(guò)的茶水杯等，在清理后，不論桌面是否有殘?jiān)仨殞?duì)桌面進(jìn)行重新擦拭。對(duì)于一些散落在供餐區(qū)角落，桌椅各縫隙的殘?jiān)皶r(shí)清理。旅客用過(guò)的物品雜志在旅客離位時(shí)立馬整理歸位。對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，包括旅客用完的東西立即清潔收拾，時(shí)刻保證地面、洗手池、周邊物品設(shè)施干凈、無(wú)水漬。洗手液、衛(wèi)生紙等必須用品保證供應(yīng)數(shù)量充足。馬桶、垃圾桶及時(shí)清潔保證正常使用。洗手間內(nèi)保持空氣清新。氛圍（光線(xiàn)、音樂(lè)、燈光）提供輕松的音樂(lè)組合,以輕音樂(lè)為主的背景音樂(lè)，播放時(shí)音量適中，不干擾旅客休息或交談。使用燈光營(yíng)造不同的氛圍，中央休息區(qū)用較暗淡的燈光，因特網(wǎng)工作站區(qū)域用工作燈模式，電視展臺(tái)使用較暗淡的燈光模式，自助餐臺(tái)食物使用專(zhuān)用燈光照明，呈現(xiàn)新鮮、明亮感覺(jué)。貴賓室窗戶(hù)保持干凈、整潔，貴賓室服務(wù)員根據(jù)一天的時(shí)間、光線(xiàn)和陽(yáng)光情況調(diào)節(jié)控制室內(nèi)光線(xiàn)。沐浴間用品（北京貴賓室）提供國(guó)際知名（登布朗、米勒哈瑞斯、歐舒丹等品牌）沐浴用品，包括洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、沐浴液、潤(rùn)膚露、牙刷，牙膏與梳子；使用高品質(zhì)的浴室紙巾（盒）、足墊、棉質(zhì)毛巾、浴巾、浴袍、拖鞋。洗手間用品（北京、?？谫F賓室）洗手間用品國(guó)際知名品牌（登布朗、米勒哈瑞斯、歐舒丹等品牌），每個(gè)洗手間必須提供手液、享受護(hù)手霜；提供施華蔻啫喱；提供高檔棉簽、一次性梳子、紙巾（軟硬兩種）。商務(wù)設(shè)備（電腦、電話(huà)、傳真、打印、復(fù)印設(shè)備、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)）所提供的設(shè)備保證全部能夠正常使用，例如：電源插座、至少一個(gè)插座轉(zhuǎn)換器，必須是能夠保證正常工作，外觀要嶄新、無(wú)破損、污漬。休息室內(nèi)提供免費(fèi)傳真、打印、復(fù)印設(shè)備、掃描、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。提供可聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施設(shè)備，包括筆記本或臺(tái)式電腦數(shù)量不少于3臺(tái)。提供高速的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)服務(wù)，方便旅客使用，同時(shí)設(shè)置不銹鋼精致的符號(hào)(無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際性標(biāo)示)WI-FI。貴賓室休息室的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備至少有一臺(tái)連接到打印機(jī)。打印機(jī)能夠提供簡(jiǎn)單的復(fù)印功能。報(bào)刊、雜志要有中、英報(bào)紙雜志，雜志內(nèi)容包括生活、體育、娛樂(lè)、金融、文化等。中文報(bào)紙至少4種：《參考消息》、《中國(guó)民航報(bào)》、《環(huán)球時(shí)報(bào)》、當(dāng)?shù)匾环N主流報(bào)紙。中文雜志至少6種：時(shí)尚類(lèi)《瑞麗》（家居、服飾）、體育類(lèi)《高爾夫》、旅游地理類(lèi)《中國(guó)國(guó)家地理》、航機(jī)類(lèi)《新華航空》、財(cái)經(jīng)類(lèi)《哈佛商業(yè)評(píng)論》、社會(huì)類(lèi)《新世紀(jì)周刊》其余各地供貨商提供的免費(fèi)雜志，需呈報(bào)空地業(yè)務(wù)管理中心審核備案后，方可擺放。英文報(bào)紙至少5種：《InternationalHeraldTribune

國(guó)際先驅(qū)論壇報(bào)》、《FinancialTimes

金融時(shí)報(bào)》、《USAToday今日美國(guó)》、《ChinaDaily中國(guó)日?qǐng)?bào)》。英文雜志至少5種：商務(wù)/經(jīng)濟(jì)/時(shí)事類(lèi)《BUSSINESSWEEK》商業(yè)周刊、《TIME》時(shí)代周刊、《NEWSWEEK》新聞周刊，體育類(lèi)《SportsIllustrated》體育畫(huà)報(bào)，旅游地理類(lèi)《NationalGeographicMagazine》美國(guó)國(guó)家地理設(shè)置報(bào)紙架和雜志存放架，放置在顯而易見(jiàn)的位置，方便旅客取閱。影音設(shè)備在公共休息區(qū)域以及其他位置，放置至少2-3臺(tái)大屏幕液晶電視。提供10個(gè)以上頻道。飲料服務(wù)冷飲提供冷食擺放的簡(jiǎn)單自助柜臺(tái)、同時(shí)旁邊放置冰箱。配備至少一臺(tái)具備透明玻璃門(mén)的冰箱，盛裝冷飲，干凈整潔，溫度為零上5度。至少3種小盒（瓶）裝果汁類(lèi)飲料，裝果汁供旅客選用，例如橙汁、桃汁、椰汁、芒果汁、菠蘿汁、葡萄汁。備注：北京、?？?、西安地區(qū)至少3種果汁。碳酸飲料，至少4種，例如健怡可樂(lè)、可口可樂(lè)、雪碧、芬達(dá)等。礦泉水或純凈水，至少1種。知名品牌牛奶至少1種。以上物品干凈、衛(wèi)生，在保質(zhì)期內(nèi)，以聽(tīng)裝或小瓶裝為主。為軟飲料提供玻璃杯，以上器皿干凈。熱飲咖啡類(lèi)，至少3種，例如知名品牌藍(lán)山、福山、雀巢等。備注：提供現(xiàn)磨咖啡，至少1種速溶咖啡。茶類(lèi)，至少4種，袋裝（例如立頓品牌袋裝茶）或者上等茶葉（例如毛尖、鐵觀音、龍井、普洱等）。酒類(lèi)酒類(lèi)包括知名品牌啤酒、紅酒等。備注：北京、?？诘貐^(qū)貴賓室配備15種酒精飲品提供自助式酒類(lèi)服務(wù)，物品擺放整齊，每類(lèi)飲料必須有中英文標(biāo)識(shí)牌，醒目。對(duì)于旅客不能自取的酒類(lèi)，提供點(diǎn)單服務(wù)（吧臺(tái)服務(wù)）。餐食服務(wù)冷食：自助快餐模式。至少5種高檔小食品，例如羊角包、巧克力夾心、松餅、香芋酥、核桃酥、金手指、椰香小酥餅、牛奶曲奇、蛋黃酥等，每天更換保持新鮮。至少5種新鮮水果，例如葡萄、蘋(píng)果、芒果，木瓜，梨，獼猴桃，橙子等。至少3種堅(jiān)果，例如袋裝花生、油炸蠶豆、開(kāi)心果等。至少2種三明治。熱食分為早餐、午餐、晚餐；分為中西兩種餐食供應(yīng)，至少提供1—2種熱食、一種素菜、一種葷菜搭配米飯供旅客選擇。一日三餐，湯類(lèi)與熱食一起提供。保持熱食餐盤(pán)的外觀整潔，確保食物溫度最佳。餐譜定期更換。每日三餐提供的時(shí)間如下：06：30-09:00早餐時(shí)間；11：30-13：30午餐時(shí)間；17:30-19：30晚餐時(shí)間。不同地區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。貴賓室服務(wù)人員配置及職責(zé)貴賓室必須配置服務(wù)人員，包含且不限于以下職責(zé)的相關(guān)崗位職責(zé)。接待前臺(tái)的工作人員負(fù)責(zé)迎接、問(wèn)候旅客、向旅客說(shuō)再見(jiàn)、回答旅客問(wèn)題并提供一些通常的服務(wù)，接待臺(tái)應(yīng)該始終保持有人。休息室內(nèi)的工作人員負(fù)責(zé)巡視休息室，登機(jī)提醒，桌面清潔，清理丟棄的報(bào)紙。就餐區(qū)配備一名專(zhuān)業(yè)廚師及一名就餐區(qū)服務(wù)員，如沒(méi)有專(zhuān)業(yè)廚師，就餐區(qū)服務(wù)員則穿廚師制服。就餐區(qū)專(zhuān)業(yè)廚師穿干凈整潔的白色廚師制服，廚師的職責(zé)是管理貴賓室的廚房/食品區(qū)，加熱所有的食物，保持熱食儲(chǔ)器的供應(yīng)，并總體保證貴賓室所有的食物展示達(dá)到最高的水平。就餐區(qū)服務(wù)員（廚師助理）必須穿區(qū)別于廚師服飾的干凈整潔的白色助理制服（沒(méi)有專(zhuān)業(yè)廚師，就餐區(qū)服務(wù)員則穿廚師制服），負(fù)責(zé)貴賓室冷食的外觀和儲(chǔ)存，同時(shí)在貴賓室巡視保持餐桌的清潔等。清潔工作人員負(fù)責(zé)保持休息區(qū)整潔。登機(jī)服務(wù)提示貴賓室內(nèi)醒目位置設(shè)置2-3個(gè)航班顯示屏和時(shí)鐘，提供正確航班登機(jī)信息。航班開(kāi)始登機(jī)前，貴賓室服務(wù)人員了解航班登機(jī)時(shí)間，進(jìn)行廣播提示，對(duì)于人數(shù)較少時(shí)，可單獨(dú)提醒旅客。核實(shí)每個(gè)航班的貴賓信息，確保全部登機(jī)。代理貴賓室海航代理貴賓室的標(biāo)準(zhǔn)需接近或者超越海航自營(yíng)貴賓室的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于該地區(qū)的貴賓室均低于此標(biāo)準(zhǔn)，則選擇該地區(qū)最優(yōu)的貴賓室作為海航代理貴賓室。備注:貴賓室服務(wù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。4中轉(zhuǎn)服務(wù)機(jī)場(chǎng)內(nèi)中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)清晰、易讀。中轉(zhuǎn)柜臺(tái)的位置設(shè)置要合理，方便旅客。北京地區(qū)T1航站樓，在航班到達(dá)口區(qū)域設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，在行李提取出口處設(shè)立中轉(zhuǎn)住宿柜臺(tái)。北京地區(qū)T2航站樓，在T2一層中轉(zhuǎn)廳設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺(tái)。西安地區(qū)在出發(fā)大廳隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，在到達(dá)廳行李提取處設(shè)立中轉(zhuǎn)問(wèn)訊柜臺(tái)。?？?、烏魯木齊、廣州、深圳、蘭州、大連中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，安排服務(wù)員接機(jī)、安排住宿。中轉(zhuǎn)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)清晰，海航LOGO醒目、整潔、無(wú)破損，方便識(shí)別；中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)要有相關(guān)的配套設(shè)施，包括航班信息顯示屏、柜臺(tái)花飾、展示架（放置中轉(zhuǎn)服務(wù)須知、常旅客申請(qǐng)表等），并提供行李寄存、中轉(zhuǎn)行李交運(yùn)、登機(jī)牌辦理、航班信息查詢(xún)服務(wù)。在中轉(zhuǎn)旅客高峰期，安排維序人員維護(hù)中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)柜臺(tái)秩序。中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)人員服務(wù)禮儀、態(tài)度、行為舉止等同值機(jī)人員、售票人員要求。北京、西安地區(qū)在有海航航班到港結(jié)束前，中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)必須安排人員值守。中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)，服務(wù)柜臺(tái)關(guān)閉提示同值機(jī)柜臺(tái)。對(duì)于頭等艙及公務(wù)艙旅客中轉(zhuǎn)柜臺(tái)與普通艙旅客中轉(zhuǎn)柜臺(tái)合用的情況，優(yōu)先辦理頭等艙及公務(wù)艙旅客中轉(zhuǎn)手續(xù)。對(duì)于F、C艙轉(zhuǎn)機(jī)旅客，貴賓服務(wù)人員在飛機(jī)到達(dá)艙門(mén)口迎接旅客，引導(dǎo)旅客至中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，根據(jù)旅客中轉(zhuǎn)航班時(shí)間，協(xié)助辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，安排住宿或引導(dǎo)至貴賓室休息，對(duì)于中轉(zhuǎn)時(shí)間緊旅客，直接引導(dǎo)至后續(xù)航班登機(jī)口。備注：中轉(zhuǎn)時(shí)間6個(gè)小時(shí)以上安排中轉(zhuǎn)住宿。中轉(zhuǎn)服務(wù)人員要熟練掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)外各個(gè)航空公司在當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)的準(zhǔn)確位置;要掌握各個(gè)航空公司航班停止辦理登機(jī)手續(xù)的準(zhǔn)確時(shí)間;知曉各航站樓之間的交通工具的位置，發(fā)車(chē)間隔和發(fā)車(chē)時(shí)間;清楚各個(gè)航空公司的值機(jī)內(nèi)通電話(huà)和各航空公司服務(wù)咨詢(xún)的電話(huà)。中轉(zhuǎn)旅客排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘，每位旅客中轉(zhuǎn)辦理手續(xù)時(shí)間不超過(guò)2分鐘。中轉(zhuǎn)柜臺(tái)辦理乘機(jī)流程見(jiàn)值機(jī)柜臺(tái)要求。登機(jī)服務(wù)登機(jī)口設(shè)施設(shè)備要求經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙旅客、特殊旅客分成兩個(gè)登機(jī)通道，登機(jī)通道使用欄桿進(jìn)行有效分隔；設(shè)置分段登機(jī)排隊(duì)提示牌；航班顯示屏信息顯示正常、準(zhǔn)確；登機(jī)口廣播設(shè)備、登機(jī)控制設(shè)備（電腦、條形碼掃描等）辦理超限行李相關(guān)設(shè)備工作正常；在登機(jī)口設(shè)置信息提示牌,重點(diǎn)告知旅客優(yōu)先分段登機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。其他內(nèi)容可包括：日期、航班號(hào)、始發(fā)站、經(jīng)停站、到達(dá)站、航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息，在航班不正常時(shí)，提供如下信息：日期、航班號(hào)、航班延誤原因、航班預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間；中英文對(duì)照；登機(jī)口服務(wù)人員配備標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)國(guó)內(nèi)航班窄體至少2名服務(wù)員，寬體機(jī)至少3名服務(wù)員，負(fù)責(zé)維護(hù)登機(jī)秩序,組織分段登機(jī)，在頭等艙及經(jīng)濟(jì)艙登機(jī)通道查驗(yàn)登機(jī)牌；負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，攔截超限行李并辦理托運(yùn)，回答旅客問(wèn)詢(xún)；航班登機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)維護(hù)登機(jī)隊(duì)伍秩序；提前準(zhǔn)備維序欄桿及布置工作；國(guó)際航班窄體至少3名服務(wù)員、寬體至少4名工作人員，負(fù)責(zé)維護(hù)登機(jī)秩序,組織分段登機(jī)，在頭等艙及經(jīng)濟(jì)艙登機(jī)通道查驗(yàn)證件、查驗(yàn)登機(jī)牌。負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，攔截超限行李并辦理托運(yùn)，回答旅客問(wèn)詢(xún)；航班登機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)維護(hù)登機(jī)隊(duì)伍秩序；提前準(zhǔn)備維序欄桿及布置工作。登機(jī)廣播登機(jī)廣播包括機(jī)場(chǎng)廣播以及登機(jī)口區(qū)域廣播方式。機(jī)場(chǎng)廣播及登機(jī)口廣播語(yǔ)言種類(lèi)：中國(guó)國(guó)內(nèi)及地區(qū)航班，提供中文、英文登機(jī)廣播；中國(guó)始發(fā)的國(guó)際航班登機(jī)廣播使用英語(yǔ)、中文、當(dāng)?shù)貒?guó)家官方語(yǔ)言。廣播要求語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰；機(jī)場(chǎng)登機(jī)廣播至少二次，保證候機(jī)樓內(nèi)各位置均可收聽(tīng)到廣播內(nèi)容；第一次，登機(jī)廣播，開(kāi)始登機(jī)時(shí)播放；參考廣播詞“乘坐海南航空XXX航班前往XXX的旅客請(qǐng)注意，您乘坐的航班現(xiàn)在開(kāi)始登機(jī).請(qǐng)出示登機(jī)牌，由X號(hào)登機(jī)口開(kāi)始登機(jī)”；第二次，最后登機(jī)廣播，在航班登機(jī)快結(jié)束時(shí)播放。參考廣播詞“乘坐海南航空XXX航班前往XXX的旅客請(qǐng)注意，這是最后登機(jī)廣播.還沒(méi)有登機(jī)的旅客，請(qǐng)盡快由X號(hào)登機(jī)口登機(jī)”；登機(jī)口廣播，保證在該航班指定候機(jī)區(qū)域的旅客可收聽(tīng)到廣播信息，相關(guān)內(nèi)容參照以下流程。登機(jī)準(zhǔn)備工作登機(jī)口服務(wù)人員提前15分鐘到登機(jī)口進(jìn)行準(zhǔn)備工作；登機(jī)口服務(wù)人員需要核對(duì)登機(jī)口航班顯示屏，正確顯示航班信息；廣播設(shè)備、登機(jī)控制設(shè)備（電腦、條形碼掃描等）辦理超限行李相關(guān)設(shè)備工作正常。在登機(jī)口告示牌上寫(xiě)明有關(guān)優(yōu)先等機(jī)、分段登機(jī)的信息。在經(jīng)濟(jì)艙登機(jī)通道口放置分段登機(jī)排隊(duì)提示牌；設(shè)備檢驗(yàn)完畢后，使用區(qū)域廣播海航分段登機(jī)政策。參考廣播詞（以737-800機(jī)型為例）“女士們先生們，歡迎乘坐海南航空HUXXXX航班，我們的航班即將開(kāi)始登機(jī)，為保障登機(jī)更加順暢請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好登機(jī)牌，請(qǐng)頭等艙（頭等艙、公務(wù)艙）、金鵬金銀卡旅客從專(zhuān)用通道登機(jī)，請(qǐng)經(jīng)濟(jì)艙15至28排旅客先行排隊(duì)，其他旅客稍等，請(qǐng)行動(dòng)不便、攜帶嬰兒或5歲以下兒童的旅客優(yōu)先登機(jī)，謝謝您的合作。LadiesandGentleman,weappreciateyourclosingHainanairlines,theflightHUXXXXisreadyforboarding.Tofacilitatetheboardingprocess,pleasehaveyourboardingpass.ThebusinessandFortunewingselitememberswillbeinvitedtoboardthroughthebusinessentrance,foreconomyclass,wewillboardtheaircraftbyrownumbers,Ifyouareseatedinrownumber15to28pleasestandinalinefirst,otherpeoplewaitamoment。Passengersneedingspecialassistanceandpassengerswithchildrenunder5orinfants,pleaseproceedtothefronttoboardfirst.Thankyouforyourcooperation.”在廣播的同時(shí)，登機(jī)口服務(wù)人員在候機(jī)區(qū)域主動(dòng)尋找特殊旅客（老、弱、病、殘、孕、無(wú)人陪伴及攜帶嬰兒旅客），組織此類(lèi)旅客到登機(jī)通道前等待優(yōu)先登機(jī)。登機(jī)口服務(wù)人員維持經(jīng)濟(jì)艙旅客的排隊(duì)秩序。登機(jī)口服務(wù)人員在候機(jī)區(qū)巡視，查找行李超大（超過(guò)客艙行李尺寸）旅客，辦理行李托運(yùn)手續(xù)；優(yōu)先登機(jī)在航班開(kāi)始登機(jī)前5分鐘，組織特殊旅客提前登機(jī)，并進(jìn)行區(qū)域廣播，參考廣播詞“請(qǐng)攜帶嬰兒或五歲以下兒童的旅客以及行走不便的旅客提前登機(jī)，WewouldliketoinvitePassengersneedingspecialassistanceandpassengerswithchildrenunder5orinfantstoboardfirst”；特殊旅客服務(wù)人員引導(dǎo)特殊旅客提前登機(jī)，提供相關(guān)設(shè)備（如輪椅），并與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接；在組織特殊旅客登機(jī)前，登機(jī)口服務(wù)人員與貴賓室及頭等艙休息室服務(wù)人員溝通，通知旅客優(yōu)先登機(jī)。備注：旅客可自愿選擇是否愿意優(yōu)先登機(jī)；在組織特殊旅客登機(jī)后，組織VIP、CIP、F、C、金卡旅客、銀卡旅客、金鹿卡旅客優(yōu)先登機(jī)，根據(jù)實(shí)際情況，高端旅客可以隨到隨登。參考廣播詞“請(qǐng)頭等艙/公務(wù)艙和金鵬金銀卡旅客登機(jī)MayIinvitetheFirst/BusinessandFortunewingselitememberstoboardnow”。經(jīng)濟(jì)艙旅客分段登機(jī)遠(yuǎn)機(jī)位不實(shí)施分段登機(jī)、窄體飛機(jī)停靠廊橋?qū)嵤┓侄蔚菣C(jī)；經(jīng)濟(jì)艙分兩段登機(jī)，B737類(lèi)窄體機(jī)，15排以后旅客先登機(jī)，15排以前旅客后登機(jī)；B767、A330、A340類(lèi)寬體機(jī)，分兩段登機(jī)，其中海航330機(jī)型按照20-33,10-19排進(jìn)行分段登機(jī)，海航340機(jī)型按照54-67,30-44排進(jìn)行分段登機(jī)，海航767機(jī)型按照23-35，7-22排進(jìn)行分段登機(jī)；在開(kāi)始實(shí)施分段登機(jī)時(shí)，進(jìn)行分段廣播(以海航330機(jī)型分段登機(jī)例)參考廣播詞“感謝您的等待，請(qǐng)20排到33排的旅客登機(jī)，其他旅客請(qǐng)稍侯。Thanksforyourwaiting,thepassengersinrownumber20to33couldboardrightnow.Forotherpassengers,pleasewaitforamoment.”20到33排旅客登機(jī)完畢后，組織10-19排旅客登機(jī)，參考廣播詞“感謝您的等待，請(qǐng)10排到19排的旅客登機(jī)。Thanksforyourwaiting,thepassengersinrownumber20to33couldboardrightnow.”。登機(jī)牌查驗(yàn)及道別語(yǔ)對(duì)于各類(lèi)登機(jī)的旅客，登機(jī)口服務(wù)人員負(fù)責(zé)查驗(yàn)旅客登機(jī)牌，核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期、目的站與該航班是否符合，對(duì)于疑問(wèn)的情況，可核對(duì)旅客身份證和機(jī)票，確定無(wú)誤后，方可放行；登機(jī)口服務(wù)人員向每位旅客微笑致意，并向每位旅客問(wèn)好，使用“再見(jiàn)/旅途愉快/nicetrip”用語(yǔ)；根據(jù)實(shí)際情況做最后尋找旅客的廣播，請(qǐng)還沒(méi)有登機(jī)的旅客盡快登機(jī)。特殊情況下，對(duì)于登機(jī)門(mén)變更、查找超限行李、航班延誤或取消進(jìn)行單獨(dú)廣播；對(duì)于遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)情況，提前安排好旅客擺渡車(chē)，擺渡車(chē)出發(fā)前，服務(wù)人員提醒車(chē)上旅客該航班的航班號(hào)、目的站后，方可發(fā)車(chē)。停機(jī)坪引導(dǎo)時(shí)，注意過(guò)往車(chē)輛與滑行飛機(jī)，服務(wù)引導(dǎo)人員帶領(lǐng)旅客按照規(guī)定路線(xiàn)登機(jī)。需要上下擺渡車(chē)時(shí)，引導(dǎo)員注意維持旅客的上下車(chē)秩序，并注意安排老弱病殘旅客優(yōu)先上擺渡車(chē)；在擺渡車(chē)上要注意安排老弱病殘等特殊旅客就座靠前較寬敞的座位。海航頭等艙、公務(wù)艙旅客、VIP、CIP提供專(zhuān)用遠(yuǎn)機(jī)位擺渡車(chē)服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）；航班登機(jī)結(jié)束后，登機(jī)服務(wù)人員與乘務(wù)交接登機(jī)人數(shù)以及特殊旅客等信息，艙門(mén)關(guān)閉后方可離開(kāi)。到達(dá)服務(wù)到達(dá)服務(wù)硬件設(shè)施要求廊橋及到達(dá)出口途中有明顯、清晰的到達(dá)口標(biāo)牌（中英文）和指示路線(xiàn)牌；廊橋及到達(dá)中轉(zhuǎn)廳途中有明顯、清晰的中轉(zhuǎn)標(biāo)示牌（中英文）和指示。飛機(jī)?？坷葮虻竭_(dá)服務(wù)在航班落地后，在航站樓到達(dá)口安排地面服務(wù)人員提供接機(jī)服務(wù)；接機(jī)服務(wù)人員站提前站在到達(dá)口顯著位置，向旅客致歡迎詞（例如“歡迎來(lái)到XXX”）、向旅客提供咨詢(xún)、提供其他幫助服務(wù)。該名服務(wù)人員在航班旅客下機(jī)結(jié)束后方可離開(kāi)；在候機(jī)樓到達(dá)門(mén)口與行李到達(dá)廳之間路線(xiàn)上要安排專(zhuān)職服務(wù)人員提供指引及幫助服務(wù)；在候機(jī)樓到達(dá)門(mén)至行李提取處的轉(zhuǎn)彎、岔路口的明顯位置設(shè)置指引標(biāo)識(shí)；F、C艙旅客不提供接機(jī)服務(wù)，但F、C艙為有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班時(shí)（僅為海航航班），提供接機(jī)引導(dǎo)服務(wù)，接機(jī)服務(wù)人員協(xié)助旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)旅客至休息室休息。對(duì)于轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊的情況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機(jī)門(mén)；對(duì)于VIP、CIP旅客，提供接機(jī)引導(dǎo)服務(wù)，除不提供擺渡車(chē)以外，其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)6.3。遠(yuǎn)機(jī)位到達(dá)服務(wù)對(duì)于經(jīng)濟(jì)艙旅客，提供機(jī)場(chǎng)擺渡車(chē)，將旅客從遠(yuǎn)機(jī)位擺渡至航站樓到達(dá)。在機(jī)下安排一名服務(wù)引導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客上車(chē)和維護(hù)旅客在機(jī)坪秩序；接機(jī)服務(wù)人員安排見(jiàn)6.2.1及6.2.2；頭等艙、公務(wù)艙提供專(zhuān)用擺渡車(chē)接機(jī)服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）；飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，接機(jī)服務(wù)人員提前10分鐘到達(dá)遠(yuǎn)機(jī)位；接機(jī)提前查詢(xún)旅客信息，特別是中轉(zhuǎn)旅客信息；飛機(jī)落地后，安排至少一名接機(jī)服務(wù)人員到飛機(jī)艙門(mén)口與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接，手舉提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官為宜，內(nèi)容為“頭等艙/公務(wù)艙旅客接機(jī)引導(dǎo)”,中英文顯示；一輛貴賓車(chē)至少安排一名服務(wù)人員，服務(wù)人員向旅客自我介紹，幫助旅客提拿手提行李，引導(dǎo)旅客前往貴賓車(chē)?？刻帲龑?dǎo)旅客上車(chē)；貴賓車(chē)?？亢驒C(jī)樓遠(yuǎn)機(jī)位到達(dá)門(mén)后，引導(dǎo)旅客下車(chē)，并告知旅客行李提取位置；當(dāng)旅客有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班（僅為海航航班），協(xié)助旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)旅客至休息室休息。對(duì)于轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊的情況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機(jī)門(mén)；VIP、CIP提供專(zhuān)用擺渡車(chē)接機(jī)服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）；對(duì)于VIP旅客，提供“一對(duì)一”接機(jī)服務(wù)，至少提供一名接機(jī)服務(wù)人員；對(duì)于CIP旅客，同批次旅客，可安排一名服務(wù)人員接機(jī)；如飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，則必須提供專(zhuān)用的貴賓車(chē)；接機(jī)服務(wù)人員提前10分鐘到達(dá)停機(jī)位等候；飛機(jī)落地后，接機(jī)服務(wù)人員到達(dá)飛機(jī)艙門(mén)口等候接機(jī)，手舉提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官為宜，內(nèi)容為“迎接**旅客”，使用專(zhuān)用接機(jī)牌；接機(jī)服務(wù)人員到飛機(jī)艙門(mén)口與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接,向旅客自我介紹,幫助旅客提拿手提行李；接機(jī)服務(wù)人員引導(dǎo)旅客前往貴賓車(chē)?？刻?，并引導(dǎo)旅客上專(zhuān)用貴賓車(chē)；貴賓車(chē)擺渡到候機(jī)樓到達(dá)廳出口；貴賓接機(jī)人員到行李提取處提取貴賓托運(yùn)行李，并交付旅客，向旅客道別；當(dāng)旅客有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班（僅為海航航班），協(xié)助旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)旅客至貴賓室休息。對(duì)于轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊的情況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機(jī)門(mén)。行李廳硬件設(shè)施要求設(shè)施設(shè)備在行李提取區(qū)域，設(shè)置航班信息顯示屏，位置明顯，顯示功能正常，提示旅客其所乘航班托運(yùn)行李提取位置（包括航班號(hào)、航程、傳送帶轉(zhuǎn)盤(pán)序號(hào)）；在行李提取區(qū)域，張貼旅客提取行李時(shí)必須核對(duì)的相關(guān)告示（IATA版本，中英文）；在行李提取處醒目位置，設(shè)置不正常行李告知通告牌（中英文），對(duì)于始發(fā)站已經(jīng)提前告知不正常行李信息，在航班落地前根據(jù)信息填寫(xiě)，以便旅客到達(dá)行李提取區(qū)時(shí)及時(shí)提示旅客；在旅客到達(dá)行李大廳等待領(lǐng)取行李的過(guò)程中，行李大廳不間斷地廣播通知晚到行李旅客到指定柜臺(tái)辦理行李查詢(xún)手續(xù)；設(shè)置行李查詢(xún)柜臺(tái)，有明顯海航LOGO。行李提取廳的服務(wù)要求到港行李的交運(yùn)時(shí)間和優(yōu)先行李保障寬體飛機(jī)（B767以上類(lèi)）到站后，第一件行李應(yīng)在二十分鐘內(nèi)交付給旅客（遠(yuǎn)機(jī)位在25分鐘內(nèi)），1小時(shí)20分鐘交付完畢；窄體飛機(jī)（B737類(lèi)），第一件行李應(yīng)在飛機(jī)到達(dá)后15分鐘內(nèi)交付給旅客（遠(yuǎn)機(jī)位在20分鐘內(nèi)），所有行李60分鐘交付完；優(yōu)先行李保障:貼有“重要旅客”“頭等艙、公務(wù)艙”“優(yōu)先行李”標(biāo)識(shí)的行李應(yīng)最先擺放在行李傳送帶上交付旅客；行李卸機(jī)交付人員負(fù)責(zé)檢查行李是否干凈，如發(fā)現(xiàn)表面不清潔要及時(shí)用抹布擦干凈；交付行李應(yīng)把手朝上置于行李轉(zhuǎn)盤(pán)上；注意行李交付速度，托運(yùn)行李在傳送帶上移動(dòng)時(shí)，做到不堆積，不積壓，均勻擺放在交付傳送帶上；禁止摔扔行李；如遇雨雪天氣，行李搬運(yùn)人員在行李上方遮蓋塑料布，防止雨、雪淋濕旅客行李；對(duì)于需要在飛機(jī)艙門(mén)口交付的行李，應(yīng)及時(shí)將行李完好地交付旅客，收回行李提取聯(lián)；在行李提取處必須設(shè)置行李服務(wù)工作人員，要求行李交付轉(zhuǎn)盤(pán)附近必須安排至少一名行李服務(wù)工作人員在旅客易見(jiàn)的區(qū)域內(nèi)巡視，負(fù)責(zé)監(jiān)控高端旅客托運(yùn)行李優(yōu)先交付、提供咨詢(xún)服務(wù)；國(guó)內(nèi)航班在行李提取處出口位置必須設(shè)置行李工作人員，負(fù)責(zé)核對(duì)每位旅客提取的行李，回收旅客行李提取聯(lián)；行李查詢(xún)柜臺(tái)必須安排至少一名服務(wù)人員，幫助旅客處理不正常行李處理服務(wù)，提供行李查詢(xún)業(yè)務(wù)。北京地區(qū)行李傳盤(pán)處提供白手套服務(wù)。航班不正常服務(wù)航班不正常時(shí)，提前做好處置服務(wù)預(yù)案。地面服務(wù)人員耐心、細(xì)致，服務(wù)熱情，避免出現(xiàn)態(tài)度冷漠、不管不問(wèn)現(xiàn)象。信息服務(wù)廣播航顯候機(jī)樓地面服務(wù)單位在接到延誤通知后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通過(guò)航顯、廣播等方式向旅客發(fā)布航班延誤信息，有預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間的要廣播和顯示該航班預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間。延誤信息以海航FOC發(fā)布信息為準(zhǔn)；當(dāng)航班延誤信息不確定時(shí)，應(yīng)每隔30分鐘廣播一次動(dòng)態(tài)信息；旅客問(wèn)訊在航班延誤的情況下，在值機(jī)柜臺(tái)及登機(jī)口柜臺(tái)安排人員回答旅客有關(guān)航班不正常問(wèn)題；在航班延誤的情況下，在值機(jī)柜臺(tái)及登機(jī)口柜臺(tái)通過(guò)顯示屏以或不正常信息公告牌形式向旅客通知航班不正常信息，包括航班號(hào)、延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間等。旅客簽轉(zhuǎn)退票服務(wù)簽轉(zhuǎn)服務(wù)對(duì)符合以下條件的旅客提供簽轉(zhuǎn)服務(wù),1）符合航空公司簽轉(zhuǎn)條件;2)有簽轉(zhuǎn)條件的航班；3）預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)2小時(shí)航班的旅客且無(wú)具體起飛時(shí)間的旅客；在接到航班延誤信息后，地面服務(wù)單位安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)查詢(xún)后續(xù)航班座位情況或/及與其他航空公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，進(jìn)行座位控票等預(yù)處理工作，并負(fù)責(zé)后續(xù)客票改簽、變更、退票工作；在簽轉(zhuǎn)旅客時(shí)，按照優(yōu)先保障順序進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，優(yōu)先改簽重要旅客、中轉(zhuǎn)國(guó)際航班旅客、國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客（不含同機(jī)中轉(zhuǎn)旅客）、聯(lián)程旅客、有緊要事務(wù)旅客。退票服務(wù)航空公司應(yīng)該為因航班取消、提前、延誤、航程改變或航空公司不能提供原座位，并申請(qǐng)退票的旅客提供退票服務(wù)；具體見(jiàn)最新海航國(guó)內(nèi)不正常航班票務(wù)管理規(guī)定。其他服務(wù)茶水飲料服務(wù)為延誤時(shí)間在2小時(shí)(含)以上航班的旅客提供茶水或飲料服務(wù)；延誤60分鐘以上，為旅客提供茶、水。必須保證在延誤期間，有至少一名服務(wù)人員實(shí)時(shí)提供茶、水服務(wù)。餐食服務(wù)對(duì)于航班延誤2個(gè)小時(shí)以上的情況,在當(dāng)?shù)鼐筒蜁r(shí)間,提供免費(fèi)餐食服務(wù)；國(guó)內(nèi)航站用餐時(shí)間（7：00-9：00、11：00-13：00、17：00-19：00），為旅客提供餐食服務(wù)，但是不同區(qū)域可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整用餐時(shí)間；海航與當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)候機(jī)樓餐廳/餐館/連鎖快餐廳簽署合作協(xié)議，使用通用餐券，在少量航班延誤的情況下，由地面服務(wù)單位工作人員發(fā)放就餐券，供旅客選擇及使用；在大面積航班延誤情況下，可以通過(guò)航食配餐方式提供不正常餐食服務(wù)；對(duì)于F、C、VIP、CIP等高端旅客，餐券標(biāo)準(zhǔn)高于普通艙旅客。住宿服務(wù)航空公司原因造成航班延誤，對(duì)于國(guó)內(nèi)航班延誤時(shí)間在4小時(shí)以上，國(guó)際航班延誤在6個(gè)小時(shí)以上情況，海航提供免費(fèi)住宿服務(wù)；VIP、CIP、頭等艙、公務(wù)艙旅客1人/間；經(jīng)濟(jì)艙旅客2人/間。提供從候機(jī)樓到住宿酒店往返地面交通；非航空公司造成的航班延誤，可協(xié)助旅客安排住宿服務(wù)，費(fèi)用旅客自理。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償航空公司原因造成的航班延誤，根據(jù)航班延誤時(shí)間，提供里程積分、機(jī)票折扣券、候機(jī)樓購(gòu)物券、升艙券、現(xiàn)金等多種方式進(jìn)行補(bǔ)償，供旅客選擇；具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)最新公司政策要求執(zhí)行；非航空公司原因造成的航班延誤，不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；客艙清潔航前客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)廁所區(qū)域1.檢查廁所門(mén)組件表面、門(mén)把手、鎖扣和回氣隔柵，確保干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.檢查廁所門(mén)框及裝飾條，確保干凈、無(wú)油污。3.檢查廁所內(nèi)、外壁表面，確保干凈、無(wú)污痕。4.檢查鏡子，確保其表面干凈、明亮、無(wú)痕跡。5.檢查洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板，確保干凈、無(wú)污漬。6.檢查洗手池下水口芯、確保清理干凈。7.檢查洗手液支座和洗手液瓶，按需添加洗手液和其他物品。8.檢查垃圾箱垃圾投擲門(mén)和垃圾箱接近門(mén)，確保干凈、無(wú)污漬。9.檢查紙架和用品存放格，確保干凈、無(wú)灰塵、內(nèi)側(cè)無(wú)碎渣。10.檢查馬桶及周?chē)b飾板，馬桶座墊上、下表面及馬桶蓋，確保干凈、無(wú)污漬。11.檢查馬桶與地板接縫處，確保干凈，無(wú)水漬和污跡。12.補(bǔ)齊清潔用品。廚房區(qū)域1.檢查登機(jī)門(mén)、勤務(wù)門(mén)門(mén)框、內(nèi)壁板、滑梯包艙蓋表面、門(mén)把手和觀察窗，確保干凈、無(wú)污漬。2.檢查地板，確保干凈、無(wú)油污、無(wú)垃圾。3.檢查乘務(wù)員座椅椅套、確保無(wú)雜物、無(wú)碎渣、無(wú)污漬。4.乘務(wù)員服務(wù)間內(nèi)小桌板擦拭干凈（若有）。5.檢查服務(wù)臺(tái)，確保干凈、無(wú)油漬、無(wú)污漬。客艙頭等艙區(qū)域：檢查在航后清潔時(shí)所清潔的各個(gè)部位，確保干凈、無(wú)污漬。經(jīng)濟(jì)艙區(qū)域：1.檢查座椅椅套及椅墊，確保無(wú)垃圾、無(wú)殘?jiān)?.檢查經(jīng)濟(jì)艙前3排、緊急出口2排及經(jīng)濟(jì)艙最后2排小桌板和扶手，確保干凈、無(wú)污漬。3.檢查行李架內(nèi)外部，確保無(wú)雜物，無(wú)污漬。4.檢查經(jīng)濟(jì)艙前3排、緊急出口2排及經(jīng)濟(jì)艙最后2排、抽查其它座椅后袋，確保無(wú)雜物、無(wú)垃圾。5.補(bǔ)齊安全須知卡，安全須知卡按照機(jī)型正確配置，如安全須知卡錯(cuò)插、漏插，立即糾正。6.檢查并補(bǔ)齊清潔袋，一個(gè)座位配備一個(gè)清潔袋。7.檢查頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙所有座椅后袋的物品按以下從外到內(nèi)的順序擺放整齊：安全須知→清潔袋→出口座位須知（緊急出口區(qū)域）→電視指南卡或者遙控器使用說(shuō)明以及機(jī)上節(jié)目單（配有電視設(shè)備的機(jī)型）→雜志8.檢查安全帶，確保全部扣上鎖扣，整齊擺放于座椅上。9.清潔地毯壓條，無(wú)污漬、口香糖、無(wú)粘紙。10.客艙內(nèi)裝有垃圾的袋子已全部收走，禁止將垃圾袋放在座椅上，客艙內(nèi)不能遺留垃圾。收走垃圾時(shí)，禁止因拖行垃圾袋等行為污損客艙地毯、座椅等客艙設(shè)備。過(guò)站客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)廁所區(qū)域1.清潔洗手間內(nèi)、外壁表面，確保干凈，無(wú)污漬。2.擦拭鏡子，其表面干凈、明亮，無(wú)痕跡。3.清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板。4.清潔洗手液支座和洗手液瓶，按需添加洗手液和其他物品。5.清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換干凈的垃圾袋。6.紙架和用品存放格用濕毛巾擦干凈，表面無(wú)灰塵，內(nèi)側(cè)無(wú)碎渣。7.補(bǔ)齊清潔用品。換上的卷紙、盒紙疊成對(duì)稱(chēng)三角形。8.清潔地板，確保地板上無(wú)明顯污跡、雜物和積水。9.清潔馬桶裝飾板，馬桶座墊上、下表面及馬桶蓋，不得有殘留物。廚房區(qū)域1.烤箱門(mén)和烤箱外表擦拭干凈，無(wú)油污、無(wú)食物殘留、無(wú)灰塵、無(wú)水漬。2.服務(wù)臺(tái)用毛巾擦拭干凈，無(wú)油污、無(wú)食物殘留、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)雜物。3.清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換干凈的垃圾袋。4.檢查櫥柜和壁板外表面，若有污漬，擦拭干凈。5.檢查前登機(jī)門(mén)的門(mén)框、內(nèi)壁板、滑梯包艙蓋表面、門(mén)把手和觀察窗，如有污漬，擦拭干凈?？团擃^等艙區(qū)域：按照航后清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。經(jīng)濟(jì)艙區(qū)域：1.清除椅墊上的垃圾，確保無(wú)食物殘留，無(wú)碎渣、無(wú)粘膠。2.補(bǔ)齊頭片，頭片干凈，無(wú)褶皺，無(wú)缺少。3.清除座椅后袋內(nèi)雜物和垃圾。4.補(bǔ)齊安全須知卡，安全須知卡按照機(jī)型正確配置，如安全須知卡錯(cuò)插、漏插，立即糾正。5.補(bǔ)齊清潔袋，一個(gè)座位配備一個(gè)清潔袋，禁止在頭等艙第二排和經(jīng)濟(jì)艙最后一排等任何座椅后袋內(nèi)插放多余的垃圾袋等物品。6.頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙前3排座椅后袋的物品按以下從外到內(nèi)的順序擺放整齊：安全須知→清潔袋→出口座位須知（緊急出口區(qū)域）→電視指南卡或者遙控器使用說(shuō)明以及機(jī)上節(jié)目單（配有電視設(shè)備的機(jī)型）→雜志（破損和卷角的雜志在基地地區(qū)過(guò)站則進(jìn)行更換）。7.安全帶擺放整齊，過(guò)道兩邊與緊急出口座位上的安全帶扣上鎖扣并碼放成“一”字。8.清理客艙地毯表面，做到表面無(wú)明顯垃圾、紙屑等雜物。9.清潔經(jīng)濟(jì)艙前3排、緊急出口2排及經(jīng)濟(jì)艙最后2排小桌板和扶手，確保干凈、無(wú)污漬。備注：過(guò)站時(shí)間超過(guò)2小時(shí)（含）的航班，按照航后清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。航后客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)廁所區(qū)域1.清潔洗手間門(mén)組件表面、門(mén)把手、鎖扣和回氣隔柵，干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.清潔洗手間門(mén)框及裝飾條，干凈，無(wú)油污。3.清潔洗手間內(nèi)、外壁表面，干凈，無(wú)污痕。4.擦拭鏡子，其表面干凈、明亮，無(wú)痕跡。5.清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板。6.洗手池下水口芯清理干