心態(tài)的培訓(xùn)OK課件

銷售心態(tài)銷售心態(tài)1購買動機在實際生活中，購房者的購買動機要比所說的復(fù)雜而具體得多。我們把一些常見的購買動機，大致可分為以下十種。購買動機2購買動機*求實購買動機*求美購買動機*求廉購買動機*求優(yōu)購買動機*求便購買動機*求名購買動機*求安購買動機*求新購買動機*攀比購買動機*求利購買動機購買動機*求實購買動機*求3

客戶心態(tài)對策

4客戶心態(tài)購房者的心理1.成熟穩(wěn)健型6．趾高氣昂型2.謹慎小心型7．沖動易變型3.猶豫不決型8．推三阻四型4.大小通吃型9．金屋藏嬌型5.風(fēng)水掛帥型10．缺乏經(jīng)驗型客戶心態(tài)購房者的心理5客戶心態(tài)1.成熟穩(wěn)健型特征：這類顧客了解(地區(qū))房地產(chǎn)情況、了解國家、政府有關(guān)政策、法規(guī)知識的居多。他們通常具有豐富的購房知識，社會關(guān)系較多，信息來源廣，消息靈通，甚至了解樓宇附近和所在地區(qū)的具體情況。客戶心態(tài)1.成熟穩(wěn)健型6客戶心態(tài)(成熟穩(wěn)健型)特征：他們對購房的投資經(jīng)驗老道，對產(chǎn)品本身及行情當(dāng)了解，他們與銷售人員洽談時，往往深思熟慮，冷靜穩(wěn)重，遇到疑點，一定要追根究底，不容易被銷售人員迷惑和說服，從目前來看，這類成熟型顧客愈來愈多?？蛻粜膽B(tài)(成熟穩(wěn)健型)7客戶心態(tài)成熟穩(wěn)健型對策：此類顧客雖然難纏，但他們能夠到公司了解有關(guān)購房事宜，必定有他們的特殊原因和動機，已具有購房的意愿。通常他們是有心人，售房人員應(yīng)以“平常心”相待，最好能夠了解他們的動機，并就房屋的質(zhì)量，公司信譽與獨特優(yōu)點、發(fā)展前景詳細加以說明，

客戶心態(tài)成熟穩(wěn)健型8客戶心態(tài)(成熟穩(wěn)健型)對策：一切說明必須講究合理性并提供證據(jù)，對癥下藥，以期獲得顧客的理性信任。如果能夠說服這類客戶。即使他們自己不想買房，但也會介紹親朋好友來購房，而且成功率較高。要注意這一點！客戶心態(tài)(成熟穩(wěn)健型)9客戶心態(tài)2.謹慎小心型特征：這類顧客在各個售樓部經(jīng)常會遇到。這類顧客的特征是外表嚴肅，反應(yīng)冷漠，對銷售人員提供的資料會反復(fù)思考及閱讀，對銷售人員口頭介紹的情況，即使是心有疑問，但也不敢發(fā)問。對銷售人員親切的詢問出言謹慎，甚至一問三不知，好像害怕暴露自己的秘密?？蛻粜膽B(tài)2.謹慎小心型10客戶心態(tài)謹慎小心型對策：需要詳細介紹和較長時間的談話。對此類顧客，銷售人員除了詳盡說明樓房的優(yōu)點之外，還需要以親切誠懇、富有人情味的態(tài)度，消除顧客的顧慮，打擾他們的心理防線，攏絡(luò)他們的感情。最好先跟他們說閑話，拉家常，慢慢了解他們的工作、生活、家庭、經(jīng)濟收入等狀況，客戶心態(tài)謹慎小心型11客戶心態(tài)(謹慎小心型)對策：掌握他們的購房動機和意愿，爭取他們的信任和產(chǎn)生信賴感情，然后再向他們推銷樓房，如能按此程序和方式去做，肯定收到事半功倍的效果。這條對策的奧秘是讓他們對公司和某個銷售人員產(chǎn)生戀眷式的依賴感?？蛻粜膽B(tài)(謹慎小心型)12客戶心態(tài)3.猶豫不決型特征：這類顧客性格遲緩，優(yōu)柔寡斷，遇事往往缺乏主觀。他們決不是成熟穩(wěn)健的類型，銷售人員必須判斷準確?？蛻粜膽B(tài)3.猶豫不決型13客戶心態(tài)(猶豫不決型特征)

判斷的標準是：對樓房的要求不高，態(tài)度磨磨蹭蹭，反反復(fù)復(fù)，提問不到關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一直拿不定主意，經(jīng)常掩飾自己的軟弱粘糊的性格特點，他們可能起初看上這棟，過一會又覺得那棟好，這陣子是三層好，一會兒又是五層好。銷售人員跟他們一直“磨牙”，但就是談不攏。客戶心態(tài)(猶豫不決型特征)14客戶心態(tài)猶豫不決型

對策:

所謂“當(dāng)斷不斷，反受其亂”。與其窮耗瞎磨，不如快刀斬亂麻。銷售人員的態(tài)度要堅決而自信，以“老行尊”的身份說出道理，并請他們盡快下定決心。優(yōu)秀的銷銷人員必須情通他們的心理、性格特征。不能流露煩躁厭倦的神情，客戶心態(tài)猶豫不決型15客戶心態(tài)猶豫不決型

對策：要體諒他們的做作和無知，不厭其煩地解說樓宇情況和有前資料，并提出公司信而有證的業(yè)績，告訴他們質(zhì)量確實可以得到保證。銷售人員的態(tài)度尤需誠懇，不要使他們產(chǎn)生壓抑或恐懼感?？蛻粜膽B(tài)猶豫不決型16客戶心態(tài)4.大小通吃型：特征：這類顧客有購樓的動機，他們確實很想購房。但是這種人往往計算精明，對樓盤的要求相當(dāng)苛刻。他們的表現(xiàn)是：對樓房的建筑、設(shè)計、配套、大小、公共設(shè)施等都有意見，統(tǒng)統(tǒng)不滿意，東扣西減，狠殺價，態(tài)度十分強硬。客戶心態(tài)4.大小通吃型：17客戶心態(tài)大小通吃型對策：對待此類顧客絕不能心慈手軟。銷售人員要在售樓部或工地制造人多勢眾的氣氛。借用氣氛“逼迫”對方。因此，一旦遇到這類顧客，最好要有二個以上的銷售人員圍攻和夾擊對方。銷售人員要配合默契，強調(diào)公司樓盤的優(yōu)勢以及購買樓房帶來的好處。強調(diào)房屋價格的實惠。可以先示以小恩小惠，促使他們盡快做出購房的決定，避開他們斤斤計較的想法。客戶心態(tài)大小通吃型18客戶心態(tài)5．風(fēng)水掛帥型特征：這類顧客很看樓房的環(huán)境和風(fēng)水，他們想購房又相信風(fēng)水，他們往往忽視了價格、樓房的交付時間，樓房的潛在升值優(yōu)勢以及結(jié)構(gòu)、建材質(zhì)量、他們高度重視座向、方位、環(huán)境、有時會帶著懂風(fēng)水的朋友前來洽談?？蛻粜膽B(tài)5．風(fēng)水掛帥型19客戶心態(tài)風(fēng)水掛帥型對策：銷售人員的目的是為了將房售出。風(fēng)水是有一定的道理，但不能迷信。這類顧客迷信神童，主觀性極強，所以不能以一般的推銷方式對待他們，首先要尊重他們的信仰，最好是盡量以現(xiàn)代化的觀點配合他們的風(fēng)水購點，也可以針鋒相對地說出相反的例子批駁或說服他們，這樣反而使他們?nèi)敕?/p>

客戶心態(tài)風(fēng)水掛帥型20客戶心態(tài)6．趾高氣昂型（沙塵）特征：由于性格和修養(yǎng)較差，手中又有一點錢買得住房商鋪，所以這類顧客通常在洽談時盛氣凌人有愛擺架子，稍有不中意或不順他們意愿的話，有時會威脅，嚇唬銷售人員，一付霸王模樣，常常拒銷售人員于千里之外?？蛻粜膽B(tài)6．趾高氣昂型（沙塵21客戶心態(tài)趾高氣昂型對策：銷售人員要先站穩(wěn)自己的立場，然后察顏觀色設(shè)法恭維對方。這類顧客尤其喜歡被吹捧，戴高帽子，銷售人員不妨在洽談中投其所好，然后再說明購房的好處，為他們尋查好座向，好樓層，以表示他們受到尊重，是尊貴的業(yè)主，具有突出顯赫赫的地位，或襯托出其尊榮的“身份”等等，并趁機尋求其“弱點”，攻點為上，促使他們買樓房?？蛻粜膽B(tài)趾高氣昂型22客戶心態(tài)7．沖動易變型特征：在售樓部經(jīng)常會碰到進售樓部瞧瞧問問，不肯聽銷售人員的解說，椅子沒坐熱就走了的顧客。這類顧客令銷售人員最難捉摸，天生容易激動，經(jīng)常變換想法，既容易受正面的引導(dǎo)，也容易受反面的慫恿與刺激，買房不買房，僅在一念之間，有時決定了買房，過了幾分鐘又反悔了，而且毫無道理可言。客戶心態(tài)7．沖動易變型23客戶心態(tài)沖動易變型對策：如果此類顧客是獨身前往售樓部，則采用二人以上的售房人員進行圍攻夾擊，說服顧客，態(tài)度要堅決。如果顧客是有二、三個伴來，要特別留意其中反對購房意見和理由的客人，這個反對者對沖動易變型客戶影響極大。

客戶心態(tài)沖動易變型24客戶心態(tài)(沖動易變型)對策：因此發(fā)現(xiàn)有此情況，一開始就要大力介紹樓房的優(yōu)點和實惠及好處，并不斷地間接說或暗示樓房很搶手，機不可失，時不再來，催促其快速做出決定。同時也要避免因為他的反悔影響了在售樓部購房的其它顧客。客戶心態(tài)(沖動易變型)25客戶心態(tài)8．推三阻四型：特征：這類顧客態(tài)度貌似慎重，但實際上內(nèi)心深處有消極的一面，抱著試試、等等看的心理。在表現(xiàn)形式上，他們對銷售人員的熱情介紹和詳細說明沒有不同和反對的意見及態(tài)度，但請他們下定付款買樓房時，會推三阻四，令人難以捉摸。如銷售人員堅持下去，也可能先付了少許訂金后避而不見，或支支吾吾，拖拖拉拉。客戶心態(tài)8．推三阻四型：26客戶心態(tài)推三阻四型對策：仔細調(diào)查，跟蹤追擊，要有耐心。顧客推三阻四，僅下訂金，必定有其原因，一定要仔細認真的了解調(diào)查，最好跟他們保持聯(lián)系，了解他們家家的情況，比如說，是其配偶對要購買的房子不滿意或者有其它顧慮，或是產(chǎn)權(quán)證、戶口的問題，或是經(jīng)濟開支計劃的問題。若能查明原因，對癥下藥，就能促使他們交付全款。客戶心態(tài)推三阻四型27客戶心態(tài)9．金屋藏嬌型：特征：出錢購的往往是男方，男方不愿“曝光”,但會陪同女方一同前往，男方大多沉默不語，不表示己意見，神經(jīng)很敏感，而決定買不買房的權(quán)力在于不出錢的女方。客戶心態(tài)9．金屋藏嬌型：28客戶心態(tài)金屋藏嬌型對策：盡量說服和拉攏女方。但銷售人員明知其關(guān)系也要態(tài)度穩(wěn)重，以免被男方誤會而弄巧成拙。要幫助女方選擇適合的樓房，與男方對答談話要得體，彬彬有禮，不要隨意發(fā)問，避免觸及敏感問題和關(guān)系，但也不能讓人感覺到刻意疏忽男方，而讓人產(chǎn)生關(guān)系被識破的感覺?？蛻粜膽B(tài)金屋藏嬌型29客戶心態(tài)10．缺乏經(jīng)驗型：特征：這類顧客不具備房地產(chǎn)常識，也從未買過樓房，樓房本身一無所知。經(jīng)常問東問西或說出外行話，表面上自以為是，或者他們會裝出內(nèi)行的樣子，對漂亮豪華的樣板樓（或模型）贊嘆不已。但是，他們由于不懂房地產(chǎn)知識，內(nèi)心深處較為空虛，心里沒底，缺乏經(jīng)驗信心不足，很難作出決定?？蛻粜膽B(tài)10．缺乏經(jīng)驗型：30客戶心態(tài)缺乏經(jīng)驗型對策：銷售人員應(yīng)該對他們有耐心，絲毫不能譏諷、厭煩、捉弄他們。要尊重他們，態(tài)度親切，以誠動人。銷售人員要不厭其煩地解說圖紙和資料，詳細說明和介紹情況，并拿出言而有證的公司業(yè)績、樓房質(zhì)量保證。這類顧客，如果銷售人員工作細致耐心，一般能夠購樓。但必須針對顧客的購房目的反復(fù)說明介紹、樓房（產(chǎn)品）優(yōu)勢和優(yōu)點。

客戶心態(tài)缺乏經(jīng)驗型31客戶心態(tài)

總結(jié)

以上分了十類顧客的特點及售房對策，其中也有兩種類型或兩種以上互相交挫，要靈活對待和處理。但并未上升到房地產(chǎn)售樓營銷心理學(xué)的高度?？蛻粜膽B(tài)32演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！33銷售心態(tài)銷售心態(tài)34購買動機在實際生活中，購房者的購買動機要比所說的復(fù)雜而具體得多。我們把一些常見的購買動機，大致可分為以下十種。購買動機35購買動機*求實購買動機*求美購買動機*求廉購買動機*求優(yōu)購買動機*求便購買動機*求名購買動機*求安購買動機*求新購買動機*攀比購買動機*求利購買動機購買動機*求實購買動機*求36

客戶心態(tài)對策

37客戶心態(tài)購房者的心理1.成熟穩(wěn)健型6．趾高氣昂型2.謹慎小心型7．沖動易變型3.猶豫不決型8．推三阻四型4.大小通吃型9．金屋藏嬌型5.風(fēng)水掛帥型10．缺乏經(jīng)驗型客戶心態(tài)購房者的心理38客戶心態(tài)1.成熟穩(wěn)健型特征：這類顧客了解(地區(qū))房地產(chǎn)情況、了解國家、政府有關(guān)政策、法規(guī)知識的居多。他們通常具有豐富的購房知識，社會關(guān)系較多，信息來源廣，消息靈通，甚至了解樓宇附近和所在地區(qū)的具體情況。客戶心態(tài)1.成熟穩(wěn)健型39客戶心態(tài)(成熟穩(wěn)健型)特征：他們對購房的投資經(jīng)驗老道，對產(chǎn)品本身及行情當(dāng)了解，他們與銷售人員洽談時，往往深思熟慮，冷靜穩(wěn)重，遇到疑點，一定要追根究底，不容易被銷售人員迷惑和說服，從目前來看，這類成熟型顧客愈來愈多。客戶心態(tài)(成熟穩(wěn)健型)40客戶心態(tài)成熟穩(wěn)健型對策：此類顧客雖然難纏，但他們能夠到公司了解有關(guān)購房事宜，必定有他們的特殊原因和動機，已具有購房的意愿。通常他們是有心人，售房人員應(yīng)以“平常心”相待，最好能夠了解他們的動機，并就房屋的質(zhì)量，公司信譽與獨特優(yōu)點、發(fā)展前景詳細加以說明，

客戶心態(tài)成熟穩(wěn)健型41客戶心態(tài)(成熟穩(wěn)健型)對策：一切說明必須講究合理性并提供證據(jù)，對癥下藥，以期獲得顧客的理性信任。如果能夠說服這類客戶。即使他們自己不想買房，但也會介紹親朋好友來購房，而且成功率較高。要注意這一點！客戶心態(tài)(成熟穩(wěn)健型)42客戶心態(tài)2.謹慎小心型特征：這類顧客在各個售樓部經(jīng)常會遇到。這類顧客的特征是外表嚴肅，反應(yīng)冷漠，對銷售人員提供的資料會反復(fù)思考及閱讀，對銷售人員口頭介紹的情況，即使是心有疑問，但也不敢發(fā)問。對銷售人員親切的詢問出言謹慎，甚至一問三不知，好像害怕暴露自己的秘密?？蛻粜膽B(tài)2.謹慎小心型43客戶心態(tài)謹慎小心型對策：需要詳細介紹和較長時間的談話。對此類顧客，銷售人員除了詳盡說明樓房的優(yōu)點之外，還需要以親切誠懇、富有人情味的態(tài)度，消除顧客的顧慮，打擾他們的心理防線，攏絡(luò)他們的感情。最好先跟他們說閑話，拉家常，慢慢了解他們的工作、生活、家庭、經(jīng)濟收入等狀況，客戶心態(tài)謹慎小心型44客戶心態(tài)(謹慎小心型)對策：掌握他們的購房動機和意愿，爭取他們的信任和產(chǎn)生信賴感情，然后再向他們推銷樓房，如能按此程序和方式去做，肯定收到事半功倍的效果。這條對策的奧秘是讓他們對公司和某個銷售人員產(chǎn)生戀眷式的依賴感。客戶心態(tài)(謹慎小心型)45客戶心態(tài)3.猶豫不決型特征：這類顧客性格遲緩，優(yōu)柔寡斷，遇事往往缺乏主觀。他們決不是成熟穩(wěn)健的類型，銷售人員必須判斷準確。客戶心態(tài)3.猶豫不決型46客戶心態(tài)(猶豫不決型特征)

判斷的標準是：對樓房的要求不高，態(tài)度磨磨蹭蹭，反反復(fù)復(fù)，提問不到關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一直拿不定主意，經(jīng)常掩飾自己的軟弱粘糊的性格特點，他們可能起初看上這棟，過一會又覺得那棟好，這陣子是三層好，一會兒又是五層好。銷售人員跟他們一直“磨牙”，但就是談不攏?？蛻粜膽B(tài)(猶豫不決型特征)47客戶心態(tài)猶豫不決型

對策:

所謂“當(dāng)斷不斷，反受其亂”。與其窮耗瞎磨，不如快刀斬亂麻。銷售人員的態(tài)度要堅決而自信，以“老行尊”的身份說出道理，并請他們盡快下定決心。優(yōu)秀的銷銷人員必須情通他們的心理、性格特征。不能流露煩躁厭倦的神情，客戶心態(tài)猶豫不決型48客戶心態(tài)猶豫不決型

對策：要體諒他們的做作和無知，不厭其煩地解說樓宇情況和有前資料，并提出公司信而有證的業(yè)績，告訴他們質(zhì)量確實可以得到保證。銷售人員的態(tài)度尤需誠懇，不要使他們產(chǎn)生壓抑或恐懼感。客戶心態(tài)猶豫不決型49客戶心態(tài)4.大小通吃型：特征：這類顧客有購樓的動機，他們確實很想購房。但是這種人往往計算精明，對樓盤的要求相當(dāng)苛刻。他們的表現(xiàn)是：對樓房的建筑、設(shè)計、配套、大小、公共設(shè)施等都有意見，統(tǒng)統(tǒng)不滿意，東扣西減，狠殺價，態(tài)度十分強硬?？蛻粜膽B(tài)4.大小通吃型：50客戶心態(tài)大小通吃型對策：對待此類顧客絕不能心慈手軟。銷售人員要在售樓部或工地制造人多勢眾的氣氛。借用氣氛“逼迫”對方。因此，一旦遇到這類顧客，最好要有二個以上的銷售人員圍攻和夾擊對方。銷售人員要配合默契，強調(diào)公司樓盤的優(yōu)勢以及購買樓房帶來的好處。強調(diào)房屋價格的實惠?？梢韵仁疽孕《餍』荩偈顾麄儽M快做出購房的決定，避開他們斤斤計較的想法?？蛻粜膽B(tài)大小通吃型51客戶心態(tài)5．風(fēng)水掛帥型特征：這類顧客很看樓房的環(huán)境和風(fēng)水，他們想購房又相信風(fēng)水，他們往往忽視了價格、樓房的交付時間，樓房的潛在升值優(yōu)勢以及結(jié)構(gòu)、建材質(zhì)量、他們高度重視座向、方位、環(huán)境、有時會帶著懂風(fēng)水的朋友前來洽談。客戶心態(tài)5．風(fēng)水掛帥型52客戶心態(tài)風(fēng)水掛帥型對策：銷售人員的目的是為了將房售出。風(fēng)水是有一定的道理，但不能迷信。這類顧客迷信神童，主觀性極強，所以不能以一般的推銷方式對待他們，首先要尊重他們的信仰，最好是盡量以現(xiàn)代化的觀點配合他們的風(fēng)水購點，也可以針鋒相對地說出相反的例子批駁或說服他們，這樣反而使他們?nèi)敕?/p>

客戶心態(tài)風(fēng)水掛帥型53客戶心態(tài)6．趾高氣昂型（沙塵）特征：由于性格和修養(yǎng)較差，手中又有一點錢買得住房商鋪，所以這類顧客通常在洽談時盛氣凌人有愛擺架子，稍有不中意或不順他們意愿的話，有時會威脅，嚇唬銷售人員，一付霸王模樣，常常拒銷售人員于千里之外。客戶心態(tài)6．趾高氣昂型（沙塵54客戶心態(tài)趾高氣昂型對策：銷售人員要先站穩(wěn)自己的立場，然后察顏觀色設(shè)法恭維對方。這類顧客尤其喜歡被吹捧，戴高帽子，銷售人員不妨在洽談中投其所好，然后再說明購房的好處，為他們尋查好座向，好樓層，以表示他們受到尊重，是尊貴的業(yè)主，具有突出顯赫赫的地位，或襯托出其尊榮的“身份”等等，并趁機尋求其“弱點”，攻點為上，促使他們買樓房。客戶心態(tài)趾高氣昂型55客戶心態(tài)7．沖動易變型特征：在售樓部經(jīng)常會碰到進售樓部瞧瞧問問，不肯聽銷售人員的解說，椅子沒坐熱就走了的顧客。這類顧客令銷售人員最難捉摸，天生容易激動，經(jīng)常變換想法，既容易受正面的引導(dǎo)，也容易受反面的慫恿與刺激，買房不買房，僅在一念之間，有時決定了買房，過了幾分鐘又反悔了，而且毫無道理可言?？蛻粜膽B(tài)7．沖動易變型56客戶心態(tài)沖動易變型對策：如果此類顧客是獨身前往售樓部，則采用二人以上的售房人員進行圍攻夾擊，說服顧客，態(tài)度要堅決。如果顧客是有二、三個伴來，要特別留意其中反對購房意見和理由的客人，這個反對者對沖動易變型客戶影響極大。

客戶心態(tài)沖動易變型57客戶心態(tài)(沖動易變型)對策：因此發(fā)現(xiàn)有此情況，一開始就要大力介紹樓房的優(yōu)點和實惠及好處，并不斷地間接說或暗示樓房很搶手，機不可失，時不再來，催促其快速做出決定。同時也要避免因為他的反悔影響了在售樓部購房的其它顧客。客戶心態(tài)(沖動易變型)58客戶心態(tài)8．推三阻四型：特征：這類顧客態(tài)度貌似慎重，但實際上內(nèi)心深處有消極的一面，抱著試試、等等看的心理。在表現(xiàn)形式上，他們對銷售人員的熱情介紹和詳細說明沒有不同和反對的意見及態(tài)度，但請他們下定付款買樓房時，會推三阻四，令人難以捉摸。如銷售人員堅持下去，也可能先付了少許訂金后避而不見，或支支吾吾，拖拖拉拉?？蛻粜膽B(tài)8．推三阻四型：59客戶心態(tài)推三阻四型對策：仔細調(diào)查，跟蹤追擊，要有耐心。顧客推三阻四，僅下訂金，必定有其原因