系統(tǒng)集成維護(hù)服務(wù)管理規(guī)定

青島協(xié)同軟件有限公司文件編號(hào)：QDXT-IF-201118系統(tǒng)集成維護(hù)服務(wù)管理規(guī)定版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0實(shí)施日期：2011-04-01目的規(guī)定售后服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程，確?？蛻粝到y(tǒng)集成方案故障得到及時(shí)排除，增強(qiáng)客戶滿意適用范圍對(duì)客戶提供售后技術(shù)支持和用戶網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)故障處理過(guò)程。職責(zé)維護(hù)中心負(fù)責(zé)客戶提供售后服務(wù)，包括遠(yuǎn)程咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。工作程序售后服務(wù)工作流程圖及分類(lèi)V足售后務(wù)工作流程圖耘力秦或丄矩支持故障處理報(bào)告＞匚程師艇辿V足售后務(wù)工作流程圖耘力秦或丄矩支持故障處理報(bào)告＞匚程師艇辿他班T強(qiáng)師現(xiàn)場(chǎng)解抉遠(yuǎn)*」解決嘗戶掇暉本公司系統(tǒng)集成安裝后，維護(hù)或保養(yǎng)服務(wù)分為：有償服務(wù)：為顧客保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向顧客收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)；合同服務(wù)：為顧客保養(yǎng)或維護(hù)本公同出售的商品，依本公司與顧客所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向顧客提供的服務(wù)。免費(fèi)服務(wù):為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在質(zhì)保期間內(nèi)，向顧客提供的服務(wù)。服務(wù)總要求本公司的維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)人員每年由公司進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)達(dá)到顧客滿意。青島協(xié)同軟件有限公司文件編號(hào)：QDXT-IF-201118系統(tǒng)集成維護(hù)服務(wù)管理規(guī)定版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0實(shí)施日期：2011-04-01技術(shù)部門(mén)接到顧客叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)立即將顧客的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記在《電話登記簿》上，并填寫(xiě)《維護(hù)記錄》。技術(shù)人員持《維護(hù)記錄》前往顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)能處理妥善服務(wù)后請(qǐng)顧客《維護(hù)記錄》上簽字確認(rèn)，《維護(hù)記錄》交回本部門(mén)歸檔，并將處理結(jié)果填寫(xiě)在《電話登記簿》。凡一項(xiàng)服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，應(yīng)由技術(shù)人員將問(wèn)題描述清楚，回到公司后將問(wèn)題上傳至本公司任務(wù)分配系統(tǒng)，由大家共同解決。遠(yuǎn)程服務(wù)維護(hù)中心應(yīng)指派值班工程師，接收客戶申報(bào)故障，工程師收到用戶故障申報(bào)應(yīng)開(kāi)立《故障處理工作單》。4.3.2根據(jù)合同的規(guī)定，值班工程師向用戶提供7X24小時(shí)不間斷服務(wù)或只在5X8小時(shí)內(nèi)服務(wù)客戶。對(duì)于電話來(lái)訪的故障申報(bào)，應(yīng)15分鐘內(nèi)響應(yīng)；對(duì)傳真和電子郵件的報(bào)障，響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)12小時(shí)。值班工程師應(yīng)盡要嗵地從申報(bào)人處了解全面詳細(xì)的故障信息，對(duì)故障進(jìn)行診斷，首先通過(guò)遠(yuǎn)程處理故障，選擇合理的方案爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題；對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程解決的故障，應(yīng)經(jīng)相關(guān)主管安排工程師到再現(xiàn)場(chǎng)處理故障?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必要時(shí)，應(yīng)派工程師前往現(xiàn)場(chǎng)提供售后服務(wù)，解決故障?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師根據(jù)《故障處理工作單》做相應(yīng)的準(zhǔn)備并出工，任務(wù)完成后，應(yīng)將處理過(guò)程填寫(xiě)于《故障處理工作單》。遠(yuǎn)行觀察無(wú)論遠(yuǎn)程解決還是現(xiàn)場(chǎng)解決，從問(wèn)題解決起應(yīng)有一定時(shí)間的遠(yuǎn)行觀察期。觀察期內(nèi)不再出現(xiàn)故障申報(bào)即視為問(wèn)題已經(jīng)得到解決，若再出現(xiàn)故障，責(zé)任工程師應(yīng)重新制定解決方案處理故障。申請(qǐng)支援在通過(guò)遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，工程師應(yīng)將問(wèn)題上報(bào)給廠商技術(shù)支持人員，與廠商技術(shù)支持人員協(xié)作尋找問(wèn)題解決方案，保證問(wèn)題得到根本解決。遺留故障的處理經(jīng)運(yùn)行觀察期結(jié)束不現(xiàn)出現(xiàn)故障情況，工程師應(yīng)關(guān)閉《故障處理工作單》。對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能解決的問(wèn)題，視作遺留問(wèn)題。維護(hù)中心門(mén)應(yīng)定期了解遺留問(wèn)題青島協(xié)同軟件有限公司文件編號(hào)：QDXT-IF-201118系統(tǒng)集成維護(hù)服務(wù)管理規(guī)定版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0實(shí)施日期：2011-04-01情況，加強(qiáng)問(wèn)題的處理力度對(duì)于故障的處理，使問(wèn)題得到盡早處理。在有些情況下，需要向用戶提交對(duì)某問(wèn)題的處理報(bào)告，工程師應(yīng)提交《故障處理工作單》說(shuō)明相關(guān)情況。故障硬件的返修對(duì)于故障處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的硬件損壞情況，