網(wǎng)格化管理實施指導(dǎo)細則

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！網(wǎng)格化管理實施指導(dǎo)細則為進一步創(chuàng)新服務(wù)形式，激活社會資源，強化市場營銷，根據(jù)省公司“改革創(chuàng)新年”總體決策部署，按照《全省客服手域化管理的基礎(chǔ)上，進一步改進完善、制定出臺了《客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實施細則》。合理劃分網(wǎng)格。在充分考慮各工作站轄區(qū)內(nèi)用戶數(shù)量和分對城區(qū)片區(qū)服務(wù)領(lǐng)域重新洗牌，*個城區(qū)營業(yè)部各負(fù)責(zé)*個片區(qū)；考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的實際情況，*個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部暫不作片區(qū)劃分，各自所轄區(qū)域即為單獨一個片區(qū)。通過網(wǎng)格單元的重新確定，確?？蛻艚?jīng)理在網(wǎng)格化后能對網(wǎng)格內(nèi)所有用戶不分業(yè)務(wù)種類地進行全方位維系。定人定崗定責(zé)。根據(jù)轄區(qū)實際情況及網(wǎng)格劃分，現(xiàn)階段，參照客戶經(jīng)理*戶/人確定網(wǎng)格單元的人員架構(gòu)，通過技術(shù)培訓(xùn)，確保每個客戶經(jīng)理都能熟知數(shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務(wù)、線路維護等政策知識；能熟練掌握各種安裝維護工具等業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格遵循“責(zé)任權(quán)利相統(tǒng)一”原則，采取公開競選、競爭上崗等方式，將最合適的客戶經(jīng)理放到最合適的網(wǎng)格位置，責(zé)任到人。加強教育培訓(xùn)。由領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭、綜合部組織協(xié)調(diào)、網(wǎng)絡(luò)部、市場部、客服部具體組織實施，分層次、分類別、持續(xù)不斷地開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，提高網(wǎng)格客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力。有計劃開展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德等方面的專題培訓(xùn)。網(wǎng)格客戶經(jīng)理要自覺加強相關(guān)政策、知識和技能的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，更好地完成責(zé)任網(wǎng)格的管理工作任務(wù)，做到政策、流程及電腦操作技術(shù)等應(yīng)知應(yīng)會、一專多能。做好工作銜接。處理好探索與完善的關(guān)系，網(wǎng)格客戶經(jīng)理盡快熟悉業(yè)務(wù)、獨當(dāng)一面，在履行好網(wǎng)格工作責(zé)任的同時，對公司各項中心工作等要服從調(diào)度、通力協(xié)作。嚴(yán)格考核問責(zé)。公司考核方式由繁變簡，側(cè)重考核業(yè)務(wù)總收入這項指標(biāo)，工作站的績效、提成與任務(wù)直接掛鉤。將年度經(jīng)營指標(biāo)分解量化到網(wǎng)格客戶經(jīng)理，讓每個客戶經(jīng)理都有量化指標(biāo)任務(wù)。全面拓展客戶經(jīng)理的職責(zé)工作范圍，由原來的“專業(yè)、專一維護”變?yōu)閿?shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務(wù)、線路維護等全業(yè)務(wù)“一攬子”維系營銷。公司將定期與不定期進行督導(dǎo)檢查，對工作開展好的網(wǎng)格客戶經(jīng)理進行表彰獎勵，對長期不能適應(yīng)工作要求的網(wǎng)格客戶經(jīng)理，按照公司管理規(guī)定予以轉(zhuǎn)崗、辭退?？蛻艚?jīng)理要自覺接受上級監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督、社會監(jiān)督、群眾監(jiān)督，對以權(quán)謀私、玩忽職守等行為將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。網(wǎng)格化管理工作保障。根據(jù)公司相關(guān)制度及規(guī)定，嚴(yán)格勞動紀(jì)律，合理安排客戶經(jīng)理的輪休。根據(jù)工作站用戶數(shù)量、服務(wù)半徑等規(guī)模大小，科學(xué)配備交通工具和作業(yè)工具，車輛油費定時定額發(fā)放至每個片區(qū)，車輛繼續(xù)執(zhí)行定額定點維修制度；作業(yè)工具在原有基礎(chǔ)上，公司根據(jù)片區(qū)劃分后的實際情況靈活配置，客戶經(jīng)理應(yīng)按照公司有關(guān)并定期不定期進行核查，如有損壞或丟失，由工具責(zé)任人自行承擔(dān)維修及賠償。本著“既有分工，又有協(xié)作”的原則，由工作站負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌調(diào)度安排。若工作站自身力量不足時，應(yīng)及時與公司分管領(lǐng)導(dǎo)進行匯報溝通，有公司層面在進行統(tǒng)籌調(diào)配，確保按照服務(wù)時限要求完成相關(guān)工作?？蛻艚?jīng)理網(wǎng)格化管理工作本著“穩(wěn)妥有序