品質(zhì)工程QE技能與系統(tǒng)提升培訓(xùn)課件

品質(zhì)工程(QE)技能與系統(tǒng)提升培訓(xùn)1主要內(nèi)容品質(zhì)和品質(zhì)的演變質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則品質(zhì)工程QE的理解與類別品質(zhì)工程在質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮的作用品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能品質(zhì)工程QE常用的手法2主要內(nèi)容品質(zhì)和品質(zhì)的演變質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則品質(zhì)工程的理解與類別品質(zhì)工程在質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮的作用品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能品質(zhì)工程QE常用的手法3品質(zhì)是什么口口口斤斤貝4品質(zhì)是什么品質(zhì)：一組固有特性滿足要求的程度特性：可以區(qū)分的特征質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望5品質(zhì)是什么6品質(zhì)的演變符合標(biāo)準(zhǔn)要求的例：企業(yè)建立的優(yōu)秀或引為自豪的檢驗(yàn)系統(tǒng)，對(duì)于檢驗(yàn)人員來(lái)說(shuō)是什么？對(duì)于生產(chǎn)人員來(lái)說(shuō)意味著什么？7品質(zhì)的演變符合使用要求的：也是通過(guò)檢驗(yàn)達(dá)到的，但產(chǎn)品實(shí)際上是有波動(dòng)的。例：新型土豆清洗機(jī)8品質(zhì)的演變符合成本要求的：競(jìng)爭(zhēng)的需要，如西方制造產(chǎn)業(yè)的移轉(zhuǎn)9品質(zhì)的演變符合潛在要求的：例：寶麗來(lái)相機(jī)、隨聲聽(tīng)發(fā)明10品質(zhì)的演變變綜合理解：：手表的發(fā)發(fā)展1.手表是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)時(shí)工具具，如果不不準(zhǔn)確就得得調(diào)整與返返修；2.手表準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)才才是符符合使使用要要求，，20世紀(jì)的的瑞士士機(jī)械械表；；3.電子表表便宜宜又精精準(zhǔn)；；4.一家瑞瑞士打打造時(shí)時(shí)髦和和個(gè)性性化手手表，，也有有較好好的成成功（（泰坦坦尼克克號(hào)殘殘骸做做的表表）11品質(zhì)的的演變變--時(shí)間間上符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要要求的的符合使使用要要求的的符合成成本要要求的的符合潛潛在需需求的的符合性性品質(zhì)質(zhì)設(shè)計(jì)品品質(zhì)1950年前后后1960年前后后1970年前后后1980年前后后批量生生產(chǎn)消費(fèi)革革命石油危危機(jī)來(lái)自新新工業(yè)業(yè)國(guó)家的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)12品質(zhì)的的演變變--方法法符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要要求的的符合使使用要要求的的符合成成本要要求的的符合潛潛在需需求的的公司關(guān)關(guān)注重重點(diǎn)顧客關(guān)關(guān)注重重點(diǎn)過(guò)程控控制檢檢查市場(chǎng)研研究跨部門門參加加QC小組7個(gè)QC步驟和和工具具QFD7種管理理工具具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)137個(gè)QC工工具檢查表表柏拉圖圖因果圖圖層次圖圖控制圖圖直方圖圖散布圖圖147個(gè)QC步步驟1.選選擇主主題2.收收集和和分析析數(shù)據(jù)據(jù)3.分分析原原因4.策策劃并并實(shí)施施方案案5.評(píng)評(píng)估效效果6.方方案標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化7.過(guò)過(guò)程總總結(jié)（（提出出下一一個(gè)問(wèn)問(wèn)題））157種管管理工工具1.親親和圖圖（KJ法法）2.關(guān)關(guān)系圖圖3.矩矩陣圖圖4.系系統(tǒng)圖圖5.箭箭條圖圖6.過(guò)過(guò)程決決策計(jì)計(jì)劃圖圖（PDPC法法）7.矩矩陣數(shù)數(shù)據(jù)分分析圖圖16品質(zhì)的的演變變--提升升、演演變與與發(fā)展展符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的符合使用用要求的的符合成本本要求的的符合潛在在需求的的生產(chǎn)問(wèn)題題市場(chǎng)問(wèn)題題符合企業(yè)業(yè)文化的的符合社會(huì)會(huì)和環(huán)境境17主要內(nèi)容容品質(zhì)和品品質(zhì)的演演變質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組成質(zhì)量管理理發(fā)展簡(jiǎn)簡(jiǎn)介質(zhì)量管理理大師的的質(zhì)量理理論質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則品質(zhì)工程程QE的理解與與類別品質(zhì)工程程在質(zhì)量量管理過(guò)過(guò)程中發(fā)發(fā)揮的作作用品質(zhì)工程程QE應(yīng)用的技技能品質(zhì)工程程QE常用的手手法18質(zhì)量管理理定義質(zhì)量管理理：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。。注：質(zhì)量量方面的的指揮和和控制活活動(dòng)，包包括了制制訂質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)以及及質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證、、質(zhì)量改改進(jìn)。19質(zhì)量量管管理理的的組組成成部部分分質(zhì)量量策策劃劃：：質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于制制定定質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)并并規(guī)規(guī)定定必必要要的的運(yùn)運(yùn)行行過(guò)過(guò)程程和和相相關(guān)關(guān)資資源源以以實(shí)實(shí)施施目目標(biāo)標(biāo)。。質(zhì)量量控控制制：：質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于滿滿足足質(zhì)質(zhì)量量要要求求。。質(zhì)量量保保證證：：質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于提提供供質(zhì)質(zhì)量量要要求求會(huì)會(huì)得得到到滿滿足足的的信信任任。。質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)：：質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于增增強(qiáng)強(qiáng)滿滿足足質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的能能力力。。20質(zhì)量量管管理理的的邏邏輯輯與與外外延延質(zhì)量量管管理理管理理質(zhì)量量管管理理體體系系管理理體體系系體系系(系統(tǒng)統(tǒng))最高高管管理理者者質(zhì)量量方方針針質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量策策劃劃質(zhì)量量控控制制質(zhì)量量保保證證質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)有效效性性效率率21質(zhì)量量管管理理的的理理解解質(zhì)量量管管理理是是先先制制定定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),及及為為了了讓讓生生產(chǎn)產(chǎn)的的產(chǎn)產(chǎn)品品達(dá)達(dá)到到所所制制定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所所使使用用的的一一切切方方法法,而而統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)品品質(zhì)質(zhì)管管制制中中應(yīng)應(yīng)用用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)方方法法為為工工具具的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)部部分分------朱蘭蘭統(tǒng)計(jì)計(jì)的的品品質(zhì)質(zhì)控控制制,是是在在生生產(chǎn)產(chǎn)的的各各個(gè)個(gè)階階段段里里,都都能能應(yīng)應(yīng)用用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)的的方方法法,使使其其能能產(chǎn)產(chǎn)出出用用途途最最廣廣,銷銷路路最最好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品-------戴明明將組組織織內(nèi)內(nèi)各各部部門門的的品品質(zhì)質(zhì)發(fā)發(fā)展展,品品質(zhì)質(zhì)維維持持及及品品質(zhì)質(zhì)改改進(jìn)進(jìn)的的各各項(xiàng)項(xiàng)努努力力,綜綜合合成成一一個(gè)個(gè)有有效效的的制制度度,使使生生產(chǎn)產(chǎn)及及服服務(wù)務(wù)均均能能以以最最經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的水水準(zhǔn)準(zhǔn),并并使使顧顧客客滿滿意意-------費(fèi)根根堡堡姆姆22質(zhì)量量管管理理的的觀觀念念——管管理理層層角角度度供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)層管理層作業(yè)層策略管理中層品質(zhì)改善QMT基層品質(zhì)改善QCC雙贏伙伴伴顧客需求求期望望滿意23質(zhì)量量管管理理的的觀觀念念——過(guò)過(guò)程程角角度度線外品管系統(tǒng)設(shè)計(jì)參數(shù)設(shè)計(jì)公差設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)品管制程設(shè)計(jì)技術(shù)品管線上品管診斷預(yù)測(cè)測(cè)量生產(chǎn)制造品管服務(wù)顧客品管供應(yīng)商雙贏伙伴伴顧客需求求期望望滿意2425%50%75%100%199019801970196019501945藉由檢驗(yàn)而獲得的品質(zhì)效果藉由制程控制而獲得的品質(zhì)成果藉由實(shí)驗(yàn)計(jì)劃而獲得的品質(zhì)成果質(zhì)量量管管理理的的觀觀念念——日日本本的的演演變變25質(zhì)量量管管理理的的組組織織功功能能QAQCQA:DotherightthingQC:Dothethingright26質(zhì)量量管管理理的的組組織織功功能能質(zhì)量量管管理理質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量量保保證證進(jìn)料料檢檢驗(yàn)驗(yàn)IQCIncomingQualityControl制程程檢檢驗(yàn)驗(yàn)PQCProcessQualityControl最終終檢檢驗(yàn)驗(yàn)FQCFinalQualityControl出貨貨檢檢驗(yàn)驗(yàn)OQCOutgoingQualityControl品質(zhì)質(zhì)工工程程QEQualityEngineering品質(zhì)質(zhì)保保證證QAQualityAssurance品質(zhì)質(zhì)系系統(tǒng)統(tǒng)QSQualitySystem供應(yīng)商品質(zhì)質(zhì)工程SQE實(shí)驗(yàn)室管理理LM檢驗(yàn):發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,消除不良流流動(dòng)管理:預(yù)防問(wèn)題,解決問(wèn)題27主要內(nèi)容品質(zhì)和品質(zhì)質(zhì)的演變質(zhì)量管理內(nèi)內(nèi)涵及組成成質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理大大師的質(zhì)量量理論質(zhì)量管理八八項(xiàng)原則品質(zhì)工程QE的理解與類類別品質(zhì)工程在在質(zhì)量管理理過(guò)程中發(fā)發(fā)揮的作用用品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能能品質(zhì)工程QE常用的手法法281.傳統(tǒng)的的質(zhì)量管理理(手工業(yè)業(yè)者的質(zhì)量量管理)背景：封建建制度下的的自給自足足的自然經(jīng)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)產(chǎn)物特點(diǎn)：生產(chǎn)產(chǎn)者同時(shí)擔(dān)擔(dān)任產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生過(guò)程的的多種角色色，可以及及時(shí)地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題292.工工長(zhǎng)長(zhǎng)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段背景景：：歐歐洲洲資資本本主主義義經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的發(fā)發(fā)展展以以及及19世世紀(jì)紀(jì)的的工工業(yè)業(yè)革革命命，，廣廣大大農(nóng)農(nóng)民民和和手手工工業(yè)業(yè)者者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉楣すと巳耍?，工工廠廠的的集集約約化化管管理理出出現(xiàn)現(xiàn)了了專專門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)生生產(chǎn)產(chǎn)的的管管理理人人員員。。特點(diǎn)點(diǎn)：：工工人人分分工工負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，專專注注進(jìn)進(jìn)行行產(chǎn)產(chǎn)品品的的生生產(chǎn)產(chǎn)，，工工長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)控控并并反反饋饋給給工工人人。。303.專專職職檢檢驗(yàn)驗(yàn)員員的的管管理理階階段段背景景：：20世世紀(jì)紀(jì)后后科科學(xué)學(xué)管管理理理理論論以以及及生生產(chǎn)產(chǎn)的的復(fù)復(fù)雜雜化化，，個(gè)個(gè)人人已已經(jīng)經(jīng)很很難難對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量全全面面監(jiān)監(jiān)控控。。典典型型的的事事件件：：1903年年泰泰勒勒的的科科學(xué)學(xué)管管理理研研究究和和20世世紀(jì)紀(jì)初初福福特特汽汽車車的的大大規(guī)規(guī)模模生生產(chǎn)產(chǎn)。。特點(diǎn)點(diǎn)：：由由專專職職的的檢檢驗(yàn)驗(yàn)員員對(duì)對(duì)最最終終產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)控控，，及及時(shí)時(shí)反反饋饋給給生生產(chǎn)產(chǎn)者者改改善善。。314.統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段背景景：：第第一一次次世世界界大大戰(zhàn)戰(zhàn)對(duì)對(duì)軍軍火火生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程的的高高要要求求以以及及生生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)數(shù)量量的的進(jìn)進(jìn)一一步步擴(kuò)擴(kuò)大大，，不不良良的的產(chǎn)產(chǎn)本本壓壓力力越越來(lái)來(lái)越越大大。。標(biāo)標(biāo)志志性性的的事事件件：：1924年年美美國(guó)國(guó)貝貝爾爾實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室的的休休哈哈特特博博士士發(fā)發(fā)表表了了第第一一張張控控制制圖圖P圖。特點(diǎn)：：通過(guò)過(guò)對(duì)生生產(chǎn)過(guò)過(guò)程的的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析，及及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)生生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中中的不不合格格并加加以改改進(jìn)。。325.全全面質(zhì)質(zhì)量管管理背景：：第二二次世世界大大戰(zhàn)以以后的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)全球球化，，質(zhì)量量競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)加劇劇。1961年年費(fèi)根根堡博博士發(fā)發(fā)表了了《全全面質(zhì)質(zhì)量管管理》》；而而在日日本也也進(jìn)一一步落落實(shí)了了全面面質(zhì)量量控制制（TQC）。。特點(diǎn)：：整個(gè)個(gè)組織織各職職能參參與質(zhì)質(zhì)量管管理，，質(zhì)量量管理理分析析的方方法被被廣泛泛運(yùn)用用。336.現(xiàn)現(xiàn)階段段對(duì)全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)展展ISO9000族質(zhì)質(zhì)量管管理體體系6Sigma質(zhì)質(zhì)量管管理ZD零零缺陷陷質(zhì)量量管理理34主要內(nèi)內(nèi)容品質(zhì)和和品質(zhì)質(zhì)的演演變質(zhì)量管管理內(nèi)內(nèi)涵及及組成成質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理大大師的質(zhì)量量理論質(zhì)量管理八八項(xiàng)原則品質(zhì)工程的的理解與類類別品質(zhì)工程在在質(zhì)量管理理過(guò)程中發(fā)發(fā)揮的作用用品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能能品質(zhì)工程QE常用的手法法35戴明(WilliamEdwardsDeming)質(zhì)量管理14法：1.要有一個(gè)改改善產(chǎn)品和和服務(wù)的長(zhǎng)長(zhǎng)期目標(biāo)，，而不是只只顧眼前利利益的短期期觀點(diǎn)。為為此，要投投入和挖掘掘各種資源源。2.要有一個(gè)新新的管理思思想，不允允許出現(xiàn)交交貨延遲或或差錯(cuò)和有有缺陷的產(chǎn)產(chǎn)品。3.要有一個(gè)從從一開(kāi)始就就把質(zhì)量造造進(jìn)產(chǎn)品中中的辦法，，而不要依依靠檢驗(yàn)去去保證產(chǎn)品品質(zhì)量。4.要有一個(gè)最最小成本的的全面考慮慮。在原材材料、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)件和零部部件的采購(gòu)購(gòu)上不要只只以價(jià)格高高低來(lái)決定定對(duì)象。5.要有一個(gè)個(gè)識(shí)別體體系和非非體系原原因的措措施。85%的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題和浪浪費(fèi)現(xiàn)像像是由于于體系的的原因，，15%的是由由于崗位位上的原原因。36戴明(WilliamEdwardsDeming)質(zhì)量管理理14法法：6.要有一個(gè)個(gè)更全面面、更有有效的崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)。不只只是培訓(xùn)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)操操作者怎怎樣干，，還要告告訴他們們?yōu)槭裁疵匆@樣樣干。7.要有一個(gè)個(gè)新的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式，不只只是管，，更重要要的是幫幫，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)自己也也要有個(gè)個(gè)新風(fēng)格格。8.要在組織內(nèi)內(nèi)有一個(gè)新新風(fēng)氣。消消除員工不不敢提問(wèn)題題、提建議議的恐懼心心理。9.要在部門間間有一個(gè)協(xié)協(xié)作的態(tài)度度。幫助從從事研制開(kāi)開(kāi)發(fā)、銷售售的人員多多了解制造造部門的問(wèn)問(wèn)題。10.要有一個(gè)激激勵(lì)、教導(dǎo)導(dǎo)員工提高高質(zhì)量和生生產(chǎn)率的好好辦法。不不能只對(duì)他他們喊口號(hào)號(hào)、下指標(biāo)標(biāo)。37戴明(WilliamEdwardsDeming)質(zhì)量管理14法：11.要有一個(gè)隨隨時(shí)檢查工工時(shí)定額和和工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有效性的的程序，并并且要看它它們是真正正幫助員工工干好工作作，還是妨妨礙員工提提高勞動(dòng)生生產(chǎn)率。12.要把重大的的責(zé)任從數(shù)數(shù)量上轉(zhuǎn)到到質(zhì)量上，，要使員工工都能感到到他們的的技藝和本本領(lǐng)受到尊尊重。13.要有一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)而有效的的教育培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，以以使員工能能夠跟上原原材料、產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、、加工工藝藝和機(jī)器設(shè)設(shè)備的變化化。14.要在領(lǐng)導(dǎo)層層內(nèi)建立一一種結(jié)構(gòu)，，推動(dòng)全體體員工都來(lái)來(lái)參加經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的改改革。38戴明的質(zhì)量量管理循環(huán)環(huán)P：plan計(jì)劃D：do實(shí)施C：check檢查A：action處置PDAC1PDACPDAC2PDACPDAC3戴明(WilliamEdwardsDeming)39朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲曲（質(zhì)量控控制三元論論）：質(zhì)量計(jì)劃、、質(zhì)量控制制和質(zhì)量改改進(jìn)1)質(zhì)量計(jì)劃--為建立立有能力滿滿足質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的工工作程序，，質(zhì)量計(jì)劃劃是必要的的。2)質(zhì)量控制--為了掌掌握何時(shí)采采取必要措措施糾正質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題就就必須實(shí)施施質(zhì)量控制制。3)質(zhì)量改進(jìn)--質(zhì)量改改進(jìn)有助于于發(fā)現(xiàn)更好好的管理工工作方式。。40朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲曲（質(zhì)量控控制三元論論）：質(zhì)量計(jì)劃建立質(zhì)量目目標(biāo)確定顧客發(fā)現(xiàn)顧客需需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特特性開(kāi)發(fā)過(guò)程特特性建立過(guò)程控控制，轉(zhuǎn)向向?qū)嵤?1朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲曲（質(zhì)量控控制三元論論）：質(zhì)量控制選擇控制對(duì)對(duì)象選擇計(jì)量單單位設(shè)置目標(biāo)值值執(zhí)行測(cè)量實(shí)際的的性能說(shuō)明差異針對(duì)差異采采取措施42朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲曲（質(zhì)量控控制三元論論）：質(zhì)量改進(jìn)論證需求確定項(xiàng)目組織項(xiàng)目小小組診斷原因提供修正辦辦法，并證證實(shí)其有效效性應(yīng)付變化阻阻力控制收益的的獲得43朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭質(zhì)量環(huán)環(huán)qualityloop(質(zhì)量螺旋即即qualityspira)：朱蘭博土提提出，為了了獲得產(chǎn)品品的合用性性，需要進(jìn)進(jìn)行一系列列工作活動(dòng)動(dòng)。也就是是說(shuō)，產(chǎn)品品質(zhì)量是在在市場(chǎng)調(diào)查查、開(kāi)發(fā)、、設(shè)計(jì)、計(jì)計(jì)劃、采購(gòu)購(gòu)、生產(chǎn)、、控制、檢檢驗(yàn)、銷售售、服務(wù)、、反饋等全全過(guò)程中形形成的，同同時(shí)又在這這個(gè)全過(guò)程程的不斷循循環(huán)中螺旋旋式提高，，所以也稱稱為質(zhì)量進(jìn)進(jìn)展螺旋。。44朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭“80/20原原則”：朱蘭博土尖尖銳地提出出了質(zhì)量責(zé)責(zé)任的權(quán)重重比例問(wèn)題題。他依據(jù)據(jù)大量的實(shí)實(shí)際調(diào)查和和統(tǒng)計(jì)分析析認(rèn)為，在在所發(fā)生的的質(zhì)量問(wèn)題題中，追究究其原因，，只有20%來(lái)自基層操操作人員，，而恰恰有有80%的質(zhì)量問(wèn)題題是由于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所所引起的。。在國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)IS09000中，與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)關(guān)的要素所所占的重要要地位，在在客觀上證證實(shí)了朱蘭蘭博士的““8020原則”所所反映的普普遍規(guī)律。。45克勞士比(PhilipB.Crosby)質(zhì)量理論概概念：作為質(zhì)量執(zhí)執(zhí)行目標(biāo)的的“零缺陷陷”概念客戶的要求求確定質(zhì)量量執(zhí)行的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)合作的的工作原則則為企業(yè)進(jìn)步步而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力的要要求用劣質(zhì)成本本衡量不符符合要求的的代價(jià)預(yù)防即意味味著消除質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題。。46克勞士比的的質(zhì)量管理理四項(xiàng)基本本原則：原則一、什什么是質(zhì)量量？質(zhì)量即符合合要求，而而不是好。。質(zhì)量的定定義就是符符合要求而而不是好。?！昂?、卓卓越、美麗麗、獨(dú)特””等描述都都是主觀和和含糊的。?？藙谑渴勘?PhilipB.Crosby)47克勞士士比的的質(zhì)量量管理理四項(xiàng)項(xiàng)基本本原則則：原則二二、質(zhì)質(zhì)量是是怎樣樣產(chǎn)生生的？？預(yù)防產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)不不能產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量的的系統(tǒng)統(tǒng)是預(yù)預(yù)防，，不是是檢驗(yàn)驗(yàn)。檢檢驗(yàn)是是在過(guò)過(guò)程結(jié)結(jié)束后后把壞壞的從從不好好的里里面挑挑選出出來(lái)的的，而而不是是促進(jìn)進(jìn)改進(jìn)進(jìn)。檢驗(yàn)告告知已已發(fā)生生的事事情太太遲、、缺陷陷工作作產(chǎn)生生，會(huì)會(huì)遺漏漏一些些缺陷陷，不不能產(chǎn)產(chǎn)生符符合項(xiàng)項(xiàng)。預(yù)預(yù)防發(fā)發(fā)生在在過(guò)程程的設(shè)設(shè)計(jì)階階段，，包括括溝通通、計(jì)計(jì)劃、、驗(yàn)證證以及及逐步步消除除出現(xiàn)現(xiàn)不符符合的的時(shí)機(jī)機(jī)。通過(guò)預(yù)預(yù)防產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量，，要求求資源源的配配置能能保證證工作作正確確的完完成，，而不不是把把資源源浪費(fèi)費(fèi)在問(wèn)問(wèn)題的的查找找和補(bǔ)補(bǔ)救上上面。?？藙谑渴勘?PhilipB.Crosby)48克勞士士比的的質(zhì)量量管理理四項(xiàng)項(xiàng)基本本原則則：原則三三、什什么是是工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？零缺陷陷，而而不是是“差差不多多就好好”工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必必須是是零缺缺陷，，而不不是““差不不多就就好””，差差不多多就好好是說(shuō)說(shuō)，我我們將將在某某些時(shí)時(shí)候滿滿足要要求，，或者者是每每次都都符合合大部部分要要求而而已。。而零缺缺陷的的工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，則則意味味著我我們每每一次次和任任何時(shí)時(shí)候都都要滿滿足工工作過(guò)過(guò)程的的全部部要求求。它它是一一種認(rèn)認(rèn)真地地符合合我們們所同同意的的要求求的個(gè)個(gè)人承承諾。。如果我我們要要讓工工作具具有質(zhì)質(zhì)量，，那么么，我我們決決不向向不符符合要要求的的情形形妥協(xié)協(xié)，我我們要要極力力預(yù)防防錯(cuò)誤誤的發(fā)發(fā)生，，而我我們的的顧客客也就就不會(huì)會(huì)得到到不符符合要要求的的產(chǎn)品品或服服務(wù)了了，這這還是是“零零缺陷陷”工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)意意義。。零缺陷陷作為為一種種心態(tài)態(tài)：第第一次次就事事情做做對(duì)；；避免免雙重重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；““決不不允許許有錯(cuò)錯(cuò)誤””；““我們們非常常重視視預(yù)防防”；；我們們只有有在符符合全全部要要求時(shí)時(shí)才能能OK。?？藙趧谑渴勘缺?PhilipB.Crosby)49克勞勞士士比比(PhilipB.Crosby)克勞勞士士比比的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理四四項(xiàng)項(xiàng)基基本本原原則則：：原則則四四、、怎怎樣樣衡衡量量質(zhì)質(zhì)量量？？不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)（（金金錢錢）），，而而不不是是指指數(shù)數(shù)質(zhì)量是用用不符合合要求的的代價(jià)來(lái)來(lái)衡量的的，而不不是用指指數(shù)。指指數(shù)是一一種把不不符合項(xiàng)項(xiàng)用相關(guān)關(guān)的壞消消息進(jìn)行行軟處理理的方法法。不管管怎樣，，如果我我們軟化化了壞消消息，那那么管理理者將永永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)采取行行動(dòng)。而而通過(guò)展展示不符符合項(xiàng)的的貨幣價(jià)價(jià)值，我我們就能能夠增加加對(duì)問(wèn)題題的認(rèn)識(shí)識(shí)。不符合要要求的代代價(jià)：當(dāng)當(dāng)要求沒(méi)沒(méi)有符合合時(shí)產(chǎn)生生的額外外的費(fèi)用用。不符符合要求求的代價(jià)價(jià)是浪費(fèi)費(fèi)的代價(jià)價(jià)：浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間、、心力和和物資。。這是不不必要的的代價(jià)。。50石川馨(KoaruIshikawa)品管圈(QCC)：石川馨提提出，在在公司內(nèi)內(nèi)部一個(gè)個(gè)單獨(dú)部部門中由由非監(jiān)督督人員和和領(lǐng)導(dǎo)人人組成的的團(tuán)組，，他們自自發(fā)研究究如何改改進(jìn)他們們工作的的有效性性。石川馨圖圖：因果圖又又叫“石石川馨圖圖”，也也稱為魚(yú)魚(yú)刺圖、、特性要要因圖等等。它是是利用““頭腦風(fēng)風(fēng)暴法””，集思思廣益，，尋找影影響質(zhì)量量、時(shí)間間、成本本等問(wèn)題題的潛在在因素，，然后用用圖形形形式來(lái)表表示的一一種十分分有用的的方法，，它揭示示的的是是質(zhì)量特特性波動(dòng)動(dòng)與潛在在原因的的關(guān)系。。51田口玄一一(GenichiTaguchi)田口質(zhì)量量觀：涉涉及整個(gè)個(gè)生產(chǎn)職職能，有有5個(gè)要要點(diǎn)：在競(jìng)爭(zhēng)性性市場(chǎng)環(huán)環(huán)境下，，不斷提提高產(chǎn)品品質(zhì)量、、削減成成本是企企業(yè)的生生存之道道。衡量成品品質(zhì)量的的一個(gè)重重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是產(chǎn)品品對(duì)社會(huì)會(huì)造成的的一切損損失。改變產(chǎn)前前實(shí)驗(yàn)的的程序。。從一次次改變一一個(gè)因素素到同時(shí)時(shí)變化多多個(gè)因素素，提高高產(chǎn)品和和流程的的質(zhì)量。。改變質(zhì)量量定義。。由"達(dá)達(dá)到產(chǎn)品品規(guī)格"改為"達(dá)到目目標(biāo)要求求和盡量量減少產(chǎn)產(chǎn)品變異異"。通過(guò)檢查查各種因因素，或或參數(shù)素素，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品性能能特色的的非線性性影響，，可以減減少產(chǎn)品品性能（（或服務(wù)務(wù)質(zhì)量））的變化化。任何何對(duì)目標(biāo)標(biāo)要求的的偏離都都會(huì)導(dǎo)致致質(zhì)量的的下降。。52全面質(zhì)量量管理(TQM)：全面質(zhì)量量管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)必須須體現(xiàn)如如下兩個(gè)個(gè)思想：：(1)預(yù)防為主主、不斷斷改進(jìn)的的思想。。(2)為顧客服服務(wù)的思思想。全全過(guò)程的的質(zhì)量管管理就意意味著全全面質(zhì)量量管理要要“始于于識(shí)別顧顧客的需需要，終終于滿足足顧客的的需要””。定義：為了能夠夠在最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的水水平上并并考慮到到充分滿滿足顧客客要求的的條件下下進(jìn)行市市場(chǎng)研究究、設(shè)計(jì)計(jì)、制造造和售后后服務(wù)，，把企業(yè)業(yè)內(nèi)各部部門的研研制質(zhì)量量、維持持質(zhì)量和和提高質(zhì)質(zhì)量的活活動(dòng)構(gòu)成成為一體體的一種種有效的的體系。。意義：：提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量改改善善產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)加速生生產(chǎn)流流程鼓鼓舞舞員工工的士士氣和和增強(qiáng)強(qiáng)質(zhì)量量意識(shí)識(shí)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品售售后服服務(wù)提提高高市場(chǎng)場(chǎng)的接接受程程度降低經(jīng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)質(zhì)量成成本減減少少經(jīng)營(yíng)營(yíng)虧損損降低現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)維維修成成本減減少少責(zé)任任事故故費(fèi)根堡堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)53全面質(zhì)質(zhì)量管管理（（TQM）：：范圍：：全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本原理理與其其它概概念的的基本本差別別在于于，它它強(qiáng)調(diào)調(diào)為了了取得得真正正的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益，，管理理必須須始于于識(shí)別別顧客客的質(zhì)質(zhì)量要要求，，終于于顧客客對(duì)他他手中中的產(chǎn)產(chǎn)品感感到滿滿意。。全面面質(zhì)量量管理理就是是為了了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這一一目標(biāo)標(biāo)而指指導(dǎo)人人、機(jī)機(jī)器、、信息息的協(xié)協(xié)調(diào)活活動(dòng)。。內(nèi)容：：新設(shè)計(jì)計(jì)的控控制進(jìn)廠材材料的的控制制產(chǎn)品的的控制制專題研研究費(fèi)根堡堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)54質(zhì)量管管理理理論第第一級(jí)級(jí)---檢檢驗(yàn)級(jí)級(jí)：管理特特征：：1.通過(guò)檢檢驗(yàn)保保證質(zhì)質(zhì)量；；2.缺乏質(zhì)質(zhì)量意意識(shí)和和專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)；3.對(duì)質(zhì)量量的要要求僅僅限于于廢品品率和和返工工率；；?4.高層管管理層層不參參與質(zhì)質(zhì)量活活動(dòng)，，通常常只介介入重重要顧顧客意意見(jiàn)的的處理理過(guò)程程；5.質(zhì)量管管理職職能與與其它它職能能分離離，幾幾乎由由質(zhì)量量保證證部獨(dú)獨(dú)立負(fù)負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。。質(zhì)量與與可靠靠性技技術(shù)的的應(yīng)用用：1.主主要要應(yīng)用用檢驗(yàn)驗(yàn)技術(shù)術(shù)；?2.在在生生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中中應(yīng)用用了有有限的的預(yù)防防措施施，只只占質(zhì)質(zhì)量成成本的的13%；；3.不不了了解使使生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程程穩(wěn)定定的措措施方方法。。質(zhì)量業(yè)業(yè)績(jī)水水平：：1.平平均均缺陷陷率：：≈4,800ppm（（即0.48%注注：ppm—百萬(wàn)分分之缺缺陷率率）?2.廢廢品品率：：>5%?3.返工率率：>3%?4.過(guò)程能能力指指數(shù)Cpk：沒(méi)有測(cè)測(cè)定費(fèi)根堡堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)55質(zhì)量管管理理理論第第二級(jí)級(jí)---質(zhì)質(zhì)量保保證級(jí)級(jí)：管理特特征：：1.質(zhì)質(zhì)量量保證證活動(dòng)動(dòng)貫穿穿于企企業(yè)的的整個(gè)個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程程，注注重生生產(chǎn)過(guò)過(guò)程的的穩(wěn)定定性，，但在在產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)和設(shè)設(shè)計(jì)方方面較較弱；；2.質(zhì)質(zhì)量量保證證職能能主要要集中中在與與生產(chǎn)產(chǎn)活動(dòng)動(dòng)有關(guān)關(guān)的方方面，，開(kāi)發(fā)發(fā)部門門很少少介入入；?3.對(duì)對(duì)采購(gòu)、、生產(chǎn)和和最終產(chǎn)產(chǎn)品有較較明晰的的質(zhì)量目目標(biāo)，但但通常設(shè)設(shè)立的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)要求不不高；?4.存存在質(zhì)量量改進(jìn)活活動(dòng)，如如“質(zhì)量量小組””和“問(wèn)問(wèn)題解決決小組””等用于于解決質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，但并并不是企企業(yè)文化化的永久久組成部部分，所所以就效效果來(lái)說(shuō)說(shuō)，不像像第三、、第四級(jí)級(jí)那樣有有效；?5.通通常出了了質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題才著著手解決決，絕大大部分質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題由質(zhì)量量保證方方面的專專業(yè)人員員來(lái)處理理。質(zhì)量與可可靠性技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用：1.使使用了基基于資料料的分析析技術(shù)，，如：Pareto圖、因果果圖、SPC、、生產(chǎn)過(guò)程程的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)分析等等，但僅僅一般性性地用于于提高生生產(chǎn)過(guò)程程的質(zhì)量量；2.QFD、、田口方法法、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)等等“質(zhì)量量設(shè)計(jì)””方法，，沒(méi)有系系統(tǒng)地被被采用。。質(zhì)量業(yè)績(jī)績(jī)水平：：1.平均均缺陷率率：≈900ppm?2.廢品率：：≈3.1%?3.返工率：：≈2.7%4.過(guò)過(guò)程能力力指數(shù)Cpk：：<1.33費(fèi)根堡姆姆(ArnoldV.Feigenbaum)56質(zhì)量管理理理論第第三級(jí)---預(yù)預(yù)防級(jí)：：管理特征征：1.管管理層認(rèn)認(rèn)識(shí)到““設(shè)計(jì)””對(duì)質(zhì)量量的影響響是至關(guān)關(guān)重要的的，注重重開(kāi)發(fā)階階段并投投入大量量人力物物力提高高設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量，采采用了““質(zhì)量設(shè)設(shè)計(jì)”和和“預(yù)防防措施””，以保保證質(zhì)量量問(wèn)題在在“源頭頭”得到到根本解解決；?2.不不僅生產(chǎn)產(chǎn)和采購(gòu)購(gòu)部門，，而且包包括開(kāi)發(fā)發(fā)部門都都制定了了高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)量量目標(biāo)；；3.將將質(zhì)量職職責(zé)授權(quán)權(quán)到所有有職能領(lǐng)領(lǐng)域，中中央質(zhì)量量保證部部門轉(zhuǎn)化化為質(zhì)量量顧問(wèn)的的角色；；4.引引入“并并行工程程”的““跨職能能工作組組”方法法，各個(gè)個(gè)職能部部門參與與開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程，使使質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題在源源頭得以以解決。。質(zhì)量與可可靠性技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用：1.大大量地應(yīng)應(yīng)用了質(zhì)質(zhì)量設(shè)計(jì)計(jì)的方法法，如：：QFD、、田口口方方法法、、質(zhì)質(zhì)量量損損失失函函數(shù)數(shù)分分析析、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、DFMEA、、PFMEA、、FTA、、過(guò)程程能能力力分分析析等等；；?2.大大量量應(yīng)應(yīng)用用了了預(yù)預(yù)防防性性質(zhì)質(zhì)量量措措施施，，如如防防錯(cuò)錯(cuò)措措施施(Poka-Yoke)等；質(zhì)量業(yè)績(jī)水水平：1.平均缺陷率率：≈300ppm?2.廢品率：≈≈1.5%?3.返返工率：：≈1.7%?4.過(guò)程能能力指數(shù)Cpk：>1.67費(fèi)根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)57質(zhì)量管理理理論第四級(jí)級(jí)---完完美級(jí)：管理特征：：1.高層層管理者設(shè)設(shè)定了及其其嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，，如：“零零缺陷”。。質(zhì)量問(wèn)題題不可或缺缺地被列入入高層管理理者的議事事日程；?2.每一一個(gè)職能部部門和層次次都制定了了各自具體體的質(zhì)量目目標(biāo)，如果果這些目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話話，產(chǎn)品即即可達(dá)到““零缺陷””質(zhì)量；3.70—80%的員工，，包括最高高管理者，，參與“質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)””活動(dòng)。質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)活活動(dòng)成為日日常工作的的一個(gè)組成成部分。質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)不不僅針對(duì)設(shè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)等一線部部門，而且且擴(kuò)展到所所有部門；；4.創(chuàng)造造一種有助助于質(zhì)量提提高的企業(yè)業(yè)文化氛圍圍，每一位位員工都意意識(shí)到“質(zhì)質(zhì)量”對(duì)企企業(yè)的重要要性，并為為之努力。。這種企業(yè)業(yè)文化氛圍圍形成了對(duì)對(duì)每一位員員工的無(wú)形形的激勵(lì)機(jī)機(jī)制；?5.形成成了跨職能能的團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作，以達(dá)達(dá)到質(zhì)量目目標(biāo)；6.形成成核心流程程：零缺陷陷生產(chǎn)與質(zhì)質(zhì)量設(shè)計(jì)。。質(zhì)量與可靠靠性技術(shù)的的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠靠性工程技技術(shù)以及實(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量量的方法最最大程度地地被應(yīng)用質(zhì)量業(yè)績(jī)水水平：平均缺陷率率：<100ppm廢品率：<0.8%返工率：<0.8%過(guò)過(guò)程能能力指數(shù)Cpk：≈≈2.0費(fèi)根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)58一級(jí)檢查二級(jí)保證三級(jí)預(yù)防四級(jí)完美質(zhì)量管理最最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保保證質(zhì)量幾乎沒(méi)有質(zhì)質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)識(shí)提高工藝穩(wěn)穩(wěn)定性工人開(kāi)始參參與開(kāi)發(fā)階段工工藝能力以及可否生生產(chǎn)性供貨商一體體化面向直接客客戶產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越企業(yè)文化重重組費(fèi)根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)59主要內(nèi)容品質(zhì)和品質(zhì)質(zhì)的演變質(zhì)量管理內(nèi)內(nèi)涵及組成成質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理大大師的質(zhì)量量理論質(zhì)量管管理八八項(xiàng)原原則品質(zhì)工工程QE的理解與與類別品質(zhì)工程程在質(zhì)量量管理過(guò)過(guò)程中發(fā)發(fā)揮的作作用品質(zhì)工程程QE應(yīng)用的技技能品質(zhì)工程程QE常用的手手法60以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與過(guò)程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)基于事實(shí)實(shí)的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量管理的的八項(xiàng)原原則61組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來(lái)的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客期望望。應(yīng)當(dāng)當(dāng)做到：：1)調(diào)查、識(shí)識(shí)別并理理解顧客客的需求求和期望望2)確保組織織的目標(biāo)標(biāo)與顧客客的需求求和期望望相結(jié)合合3)確保在整整個(gè)組織織內(nèi)溝通通顧客的的需求和和期望4)系統(tǒng)地管管理好與與顧客的的關(guān)系1.以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)62領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。1)考慮所所有相相關(guān)方方的需需求和和期望望2)為本組組織的的未來(lái)來(lái)描繪繪清晰晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，，確定定富有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的目標(biāo)標(biāo)3)在組織織的所所有層層次上上建立立價(jià)值值共享享、公公平公公正和和道德德倫理理觀念念4)為員工工提供供所需需的資資源和和培訓(xùn)訓(xùn)，并并賦予予其職職責(zé)范范圍內(nèi)內(nèi)的自自主權(quán)權(quán)2.領(lǐng)導(dǎo)作作用63各級(jí)人人員都都是組組織之之本，，只有有他們們的充充分參參與，，才能能使他他們的的才干干為組組織帶帶來(lái)收收益。。1)讓每一一個(gè)員員工了了解自自身貢貢獻(xiàn)的的重要要性及及其在在組織織中的的角色色2)以主人人翁的的責(zé)任任感去去解決決各種種問(wèn)題題3)使每個(gè)個(gè)員工工根據(jù)據(jù)各自自的目目標(biāo)評(píng)評(píng)估其其業(yè)績(jī)績(jī)狀況況4)使員工工積極極地尋尋找機(jī)機(jī)會(huì)增增強(qiáng)他他們自自身的的能力力、知知識(shí)識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)3.全員參參與644.管理的的過(guò)程程方法法將活動(dòng)動(dòng)和相相關(guān)的的資源源作為為過(guò)程程進(jìn)行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的結(jié)果果。1)為取得得預(yù)期期的結(jié)結(jié)果，，系統(tǒng)統(tǒng)地識(shí)識(shí)別所所有的的活動(dòng)動(dòng)2)明確管管理活活動(dòng)的的職責(zé)責(zé)和權(quán)權(quán)限3)分析和和確定定關(guān)鍵鍵活動(dòng)動(dòng)的能能力4)識(shí)別組組織職職能之之間與與職能能內(nèi)部部活動(dòng)動(dòng)的接接口5)注重能能改進(jìn)進(jìn)組織織的活活動(dòng)的的各種種因素素，諸諸如資資源、、方法法、材材料等等65將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作作為系系統(tǒng)加加以識(shí)識(shí)別、、理解解和管管理，，有助助于組組織提提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的的有效效性和和效率率。1)建立一個(gè)體體系，以最最佳效果和和最高效率率實(shí)現(xiàn)組織織的目標(biāo)2)理解體系內(nèi)內(nèi)各過(guò)程的的相互依賴賴關(guān)系3)更好地理解解為實(shí)現(xiàn)共共同的目標(biāo)標(biāo)所必需的的作用和責(zé)責(zé)任，從而而減少職能能交叉造成成的障礙4)理解組織的的能力，在在行動(dòng)前確確定資源的的局限性5)設(shè)定目標(biāo)，，并確定如如何運(yùn)作體體系中的特特殊活動(dòng)6)通過(guò)測(cè)量和和評(píng)估，持持續(xù)改進(jìn)體體系5.管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法66持續(xù)改進(jìn)總總體業(yè)績(jī)應(yīng)應(yīng)當(dāng)是組織織的一個(gè)永永恒目標(biāo)。。1)在整個(gè)組織織范圍內(nèi)使使用一致的的方法持續(xù)續(xù)改進(jìn)組織織的業(yè)績(jī)2)為員工提供供有關(guān)持續(xù)續(xù)改進(jìn)的方方法和手段段的培訓(xùn)3)將產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程和體系系的持續(xù)改改進(jìn)作為組組織內(nèi)每位位成員的目目標(biāo)4)建立目標(biāo)以以指導(dǎo)、測(cè)測(cè)量和追蹤蹤持續(xù)改進(jìn)進(jìn)6.持續(xù)改進(jìn)67有效決策是是建立在資資料和信息息分析的基基礎(chǔ)上。1)決策是一個(gè)個(gè)在行動(dòng)之之前選擇最最佳行動(dòng)方方案的過(guò)程程2)確保資料和和信息足夠夠精確和可可靠3)讓資料/信信息需要者者能得到資資料/信息息4)使用正確的的方法分析析資料5)基于事實(shí)分分析，權(quán)衡衡經(jīng)驗(yàn)與直直覺(jué)，做出出決策并采采取措施7.基于事實(shí)的的決策方法法68組織與供方方是相互依依存的，互互利的關(guān)系系可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能力力。1)在對(duì)短期收收益和長(zhǎng)期期利益綜合合平衡的基基礎(chǔ)上，確確立與供方方的關(guān)系2)與供方或合合作伙伴共共享專門技技術(shù)和資源源3)識(shí)別和選擇擇關(guān)鍵供方方4)清晰與開(kāi)放放的溝通5)對(duì)供方所做做出的改進(jìn)進(jìn)和取得的的成果進(jìn)行行評(píng)價(jià)并予予以鼓勵(lì)8.與供供方的互互利關(guān)系系69主要內(nèi)容容品質(zhì)和品品質(zhì)的演演變質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組成質(zhì)量管理理發(fā)展簡(jiǎn)簡(jiǎn)介質(zhì)量管理理大師的的質(zhì)量理理論質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則品質(zhì)工程程QE的理解與與類別品質(zhì)工程程在質(zhì)量量管理過(guò)過(guò)程中發(fā)發(fā)揮的作作用品質(zhì)工程程QE應(yīng)用的技技能品質(zhì)工程程QE常用的手手法70什么是品品質(zhì)工程程品質(zhì)工程程：為最最大限度度地提高高過(guò)程本身身及其生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)而對(duì)制造系統(tǒng)統(tǒng)所有階階段進(jìn)行的分分析（《注冊(cè)質(zhì)量量經(jīng)理手手冊(cè)》）71實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)工程線外品管線上品管實(shí)驗(yàn)計(jì)劃診斷恢復(fù)處理預(yù)防和修正計(jì)算制造控制過(guò)程設(shè)計(jì)品質(zhì)工程程展開(kāi)72品質(zhì)質(zhì)工工程程在在產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全全過(guò)過(guò)程程展展開(kāi)開(kāi)顧客品管服務(wù)制造品管生產(chǎn)

診斷

預(yù)測(cè)

測(cè)量線上品管技術(shù)品管制程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)品管產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)參數(shù)設(shè)計(jì)公差設(shè)計(jì)線外品管供應(yīng)商雙贏伙伴顧客需求期望滿意73QE對(duì)對(duì)公公司司各各方方面面管管理理的的影影響響產(chǎn)品品潛潛在在問(wèn)問(wèn)題題的的驗(yàn)驗(yàn)證證、、分分析析與與對(duì)對(duì)策策產(chǎn)品品安安全全性性和和可可靠靠性性產(chǎn)品品規(guī)規(guī)格格要要求求如何何建建立立質(zhì)質(zhì)量量信信息息的的規(guī)規(guī)模模收收集集、、儲(chǔ)儲(chǔ)存存、、檢檢索索和和處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理方方法法能能提提供供有有用用、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備、、及及時(shí)時(shí)的的預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)信信息息現(xiàn)代代信信息息方方法法設(shè)備備生生產(chǎn)產(chǎn)一一次次性性成成功功率率的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)與與分分析析提高高設(shè)設(shè)備備的的利利用用率率與與有有效效產(chǎn)產(chǎn)出出品品率率機(jī)器器和和機(jī)機(jī)械械化化對(duì)高高質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的物物料料，，進(jìn)進(jìn)行行快快速速的的精精確確的的化化學(xué)學(xué)和和物物理理測(cè)測(cè)試試出于于對(duì)對(duì)生生產(chǎn)產(chǎn)成成本本和和品品質(zhì)質(zhì)要要求求的的考考慮慮，，材材料料要要進(jìn)進(jìn)行行精精確確的的控控制制材料料強(qiáng)化化員員工工工工作作的的成成就就感感，，承承認(rèn)認(rèn)他他們們對(duì)對(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公公司司品品質(zhì)質(zhì)目目標(biāo)標(biāo)所所作作的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)；；突出出提提高高品品質(zhì)質(zhì)教教育育和和提提高高品品質(zhì)質(zhì)意意識(shí)識(shí)激勵(lì)勵(lì)如何何設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、建建立立和和運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)各各種種各各樣樣的的體體系系，，保保證證達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)期期的的目目標(biāo)標(biāo)；；知識(shí)識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的發(fā)發(fā)展展產(chǎn)產(chǎn)生生了了對(duì)對(duì)系系統(tǒng)統(tǒng)工工程程師師的的需需求求人當(dāng)出出現(xiàn)現(xiàn)偏偏離離品品質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)，，如如何何分分配配各各相相關(guān)關(guān)部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)采采取取措措施施品質(zhì)質(zhì)管管理理部部門門必必須須安安排排整整個(gè)個(gè)生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程的的品品質(zhì)質(zhì)檢檢驗(yàn)驗(yàn)方方法法以以確確保保最最終終品品質(zhì)質(zhì)管理生產(chǎn)中中的廢廢品和和返修修品對(duì)對(duì)品質(zhì)質(zhì)成本本影響響程度度的監(jiān)監(jiān)控與與分析析管理注注意力力集中中于品品質(zhì)成成本領(lǐng)領(lǐng)域資金新產(chǎn)品品和改改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品中中所用用的材材料和和工藝藝方法法的試試驗(yàn)、、驗(yàn)證證和可可行性性分析析報(bào)告告企業(yè)必必須具具有高高度的的靈活活性市場(chǎng)QE的工作作事項(xiàng)項(xiàng)舉例例QE所關(guān)注注的重重點(diǎn)影響產(chǎn)產(chǎn)品品品質(zhì)的因因素素74QE工工程程師師的的能能力力要要求求協(xié)調(diào)調(diào)能能力力管理理能能力力技術(shù)術(shù)能能力力掌握握和和管管理理各各種種品品質(zhì)質(zhì)技技術(shù)術(shù)，包括括產(chǎn)產(chǎn)品品的的技技術(shù)術(shù)能將將掌掌握握的的管管理理科科學(xué)學(xué)知知識(shí)識(shí)付付諸諸于于行行動(dòng)動(dòng)具有有與與其其他員工工配配合合,相相互互協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的技技能能75主要要內(nèi)內(nèi)容容品質(zhì)質(zhì)和和品品質(zhì)質(zhì)的的演演變變質(zhì)量量管管理理內(nèi)內(nèi)涵涵及及組組成成質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介質(zhì)量量管管理理大大師師的的質(zhì)質(zhì)量量理理論論質(zhì)量量管管理理八八項(xiàng)項(xiàng)原原則則品質(zhì)質(zhì)工工程程QE的理理解解與與類類別別品質(zhì)質(zhì)工工程程在在質(zhì)質(zhì)量量管管理理過(guò)過(guò)程程中中發(fā)發(fā)揮揮的的作作用用品質(zhì)質(zhì)工工程程QE應(yīng)用的技能能品質(zhì)工程QE常用的手法法761.質(zhì)量體系中中QE的監(jiān)監(jiān)督功能貫徹“下一道工序就是是客戶”的理念確定預(yù)防、、控制的重重點(diǎn)，設(shè)定定相關(guān)的目目標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)發(fā)揮檢驗(yàn)工作的“把把關(guān)”與““預(yù)防”作作用盡可能地使使產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)特性進(jìn)行行數(shù)據(jù)化定期按“PDCA””開(kāi)展專項(xiàng)項(xiàng)品質(zhì)管理理工作將審核中所所發(fā)現(xiàn)的不不符合項(xiàng)徹徹底解決772.品質(zhì)設(shè)計(jì)中中QE的作用品質(zhì)設(shè)計(jì)可可以被看成成由三個(gè)不不同步驟構(gòu)構(gòu)成的基本本活動(dòng)過(guò)程程和四個(gè)階階段組成明白構(gòu)成客戶“適應(yīng)性”的是什么選擇品的概念以反映市場(chǎng)所識(shí)別的客戶需求把選擇的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化詳細(xì)說(shuō)明的產(chǎn)品規(guī)格設(shè)計(jì)品質(zhì)市場(chǎng)研究品質(zhì)概念品質(zhì)規(guī)格品質(zhì)QE與設(shè)計(jì)者建立良好的溝通渠道，使設(shè)計(jì)者在在潛意識(shí)中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié)QE將類似產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)提供設(shè)計(jì)者，有利于避免“過(guò)剩功能”的產(chǎn)生不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩南禂?shù)一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)荷的組件采用的公差、粗糙度超過(guò)了產(chǎn)品適用性要求在用戶看不見(jiàn)的表面上，不惜工本地來(lái)提高表面裝飾品質(zhì)采用過(guò)高的壽命指針，導(dǎo)致機(jī)器構(gòu)件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術(shù)壽命卻已被淘汰采用過(guò)分貴重的材料堅(jiān)持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性782.品質(zhì)設(shè)計(jì)中中QE的作用理念制造質(zhì)量工工程（on-linequalityengineering）不能解決由由于設(shè)計(jì)的的先天不足足而導(dǎo)致的的產(chǎn)品質(zhì)量量問(wèn)題；設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的影影響是根本本的和決定定性的；Aqualityproductstartswithaqualitydesign.Wedesignqualityintoproduct設(shè)計(jì)決策既既要考慮產(chǎn)產(chǎn)品最大限限度地滿足足客戶的需需求，又要要保證產(chǎn)品品的可制造造性,DFX(DFA、DFM、DFC)內(nèi)容設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量管理三次設(shè)計(jì)質(zhì)量功能配配置792.品質(zhì)設(shè)計(jì)中中QE的作用階段劃分策劃（籌資資、調(diào)研、、構(gòu)思）樣品設(shè)計(jì)（（方案設(shè)計(jì)計(jì)、可行性性分析、詳詳細(xì)設(shè)計(jì)））樣品試制（（制造、試試驗(yàn)、鑒定定）改進(jìn)設(shè)計(jì)（（設(shè)計(jì)、試試驗(yàn)、鑒定定）小批量試制制（工藝和和供應(yīng)準(zhǔn)備備）批量投產(chǎn)（（技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)）803.品質(zhì)保證QE中的策策劃活動(dòng)B．實(shí)際加工期間的材料控制首先是制訂產(chǎn)品品質(zhì)控制活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，而當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)控制程序中已經(jīng)包含了這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)品質(zhì)控制活動(dòng)就可以開(kāi)始了制定品質(zhì)控制和成品驗(yàn)收的品質(zhì)計(jì)劃；工序能力研究；工序抽樣檢驗(yàn)非破壞性試驗(yàn)控制圖工具、夾具、模具控制品質(zhì)信息設(shè)備的校準(zhǔn)品質(zhì)審核操作者的指導(dǎo)和培訓(xùn)顧客投訴分析最佳品質(zhì)成本售后服務(wù)的分析使用的方法包裝與發(fā)運(yùn)。如果是一個(gè)部件，則只需將其運(yùn)送到裝配區(qū)段去與安全性、可靠性有特定關(guān)系的品質(zhì)檢驗(yàn)，以及成果評(píng)價(jià)產(chǎn)品的認(rèn)證制造過(guò)程中材料的控制生產(chǎn)指令的分布對(duì)完成指令所進(jìn)行的檢查以及必須采取的有效步驟，其目的是使產(chǎn)品與工序分類。全部必要的設(shè)備以及正確的管理程序都能為生產(chǎn)做好準(zhǔn)備接收關(guān)于加工區(qū)段對(duì)零件、原料或組裝件的指令234567A．制訂與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1考慮因素產(chǎn)品控制活動(dòng)步驟81不制造不良不流出不良工程能力確保缺點(diǎn)預(yù)防全數(shù)品質(zhì)確認(rèn)生產(chǎn)準(zhǔn)備工程計(jì)劃量產(chǎn)改善維持圖面分析工程設(shè)計(jì)評(píng)審工程解析未然防止管理系統(tǒng)圖檢查表工程的FMEA.FTA保證的活動(dòng),工程管理明細(xì)表的展開(kāi)避免因不注意而產(chǎn)生的失誤加工即確認(rèn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的遵守活動(dòng)異常發(fā)現(xiàn),處置能力向上、再發(fā)防止設(shè)備保全.計(jì)測(cè)管理.辯別管理.品質(zhì)記錄.5S4.在線品質(zhì)工程程QE作用825.過(guò)程控制中QE的執(zhí)行要求求若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問(wèn)題(如錯(cuò)檢、漏檢)，可以想象往后的產(chǎn)品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產(chǎn)率很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓(xùn)不止一次地困擾著我們。迫使人們?cè)诠芾砩蠈で髮?duì)策，“首件三檢制”因此而誕生；首件：每個(gè)工作班、每個(gè)工序始做的第一件；一個(gè)批次制品開(kāi)始的第一件；生產(chǎn)設(shè)備或工藝裝備整后的第一件（自檢合格品）確認(rèn)：?jiǎn)T工（自查）-----領(lǐng)班（確認(rèn)）-----品檢員（驗(yàn)收）標(biāo)識(shí)：“首件三檢卡”與操作規(guī)范，同時(shí)進(jìn)行“首件三檢制”每種零件的最后一道工序，一般是最終檢驗(yàn)，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗(yàn)就是“成品檢驗(yàn)”，目的是防止不合格品出廠。一般來(lái)說(shuō)，有采用“全檢”方式(如對(duì)有關(guān)安全和重要的品質(zhì)特性)；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗(yàn)方式，甚至在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品質(zhì)復(fù)檢。不管哪種方式均按檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行；最終檢驗(yàn)工序檢驗(yàn)員要按規(guī)定重點(diǎn)監(jiān)督、檢驗(yàn)關(guān)[鍵工序的品質(zhì)外，其它工序采取巡回監(jiān)督和檢驗(yàn)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題、處理問(wèn)題或向上級(jí)反饋(重大品質(zhì)問(wèn)題非工序檢驗(yàn)員處理范圍)，并作好記錄；工序巡回檢驗(yàn)自動(dòng)化檢測(cè)設(shè)置具有檢測(cè)快速、準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)，適宜于高速、大量生產(chǎn)的工序，如滾珠、硬幣的檢測(cè)；自動(dòng)化檢驗(yàn)工人是產(chǎn)品制造者，是產(chǎn)品品質(zhì)第一保證人，工人有責(zé)任按工藝規(guī)范的品質(zhì)要求進(jìn)行自檢，將自檢結(jié)果(合格品與不合格品)按規(guī)定存放，并作好自檢記錄；操作者自檢具體內(nèi)容檢驗(yàn)種類83工序能力的調(diào)查主要是了解控制特性值的波動(dòng)情況，找出影響工序品質(zhì)的主要因素和具體原因，為進(jìn)行工序設(shè)計(jì)、編制工藝規(guī)程、制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、設(shè)立管理點(diǎn)、決定產(chǎn)品檢驗(yàn)方式等提供資料和依據(jù)。三、工序能力的調(diào)查產(chǎn)品品質(zhì)取決于每道工序的品質(zhì)，其中某些工序?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)的影響尤為突出。因此，對(duì)于一些關(guān)鍵、復(fù)雜、難加工的工序，可將其設(shè)置為工序品質(zhì)控制點(diǎn)，重點(diǎn)加以控制，工序品質(zhì)控制點(diǎn)設(shè)置的原則是：·對(duì)產(chǎn)品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響極大的關(guān)鍵工序；·工藝上有特殊要求，對(duì)下面的工序影響極大者；·生產(chǎn)不良品較多的工序。二、品質(zhì)控制點(diǎn)的位置

把工序品質(zhì)的波動(dòng)控制在要求的范圍內(nèi)所進(jìn)行的品質(zhì)活動(dòng)即為工序品質(zhì)控制。其目的是保證工序穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品。其控制象對(duì)是工序形成的特性值的波動(dòng)范圍(即6σ)和特性圍和中心位置的主要因素，就能達(dá)到控制工序品質(zhì)的目的。一、控制對(duì)象4-45.過(guò)程控制中QE的執(zhí)行要求求84其它與品質(zhì)管理有關(guān)的費(fèi)用為保證或改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)所支付的費(fèi)用等新產(chǎn)品投產(chǎn)前進(jìn)行品質(zhì)評(píng)審所支付的費(fèi)用等不必支付而應(yīng)計(jì)算的品質(zhì)事故的停工損失、減產(chǎn)損失由于不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的降級(jí)、降價(jià)損失等廢品的修復(fù)費(fèi)用或報(bào)廢損失用于品質(zhì)管理先進(jìn)單位和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)支出，QC小組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)產(chǎn)品出售后的包修、包換、包退費(fèi)用，及其各種賠償費(fèi)用產(chǎn)成品出廠前，由于品質(zhì)缺陷造成的材料損失和人工損失等劃清產(chǎn)品品質(zhì)成本中可控制成本與控制失效的結(jié)果成本之間的界限品質(zhì)管理人員工資、福利費(fèi)，及有關(guān)品質(zhì)獎(jiǎng)金等劃清各種產(chǎn)品之間的品質(zhì)成本界限，以及完工產(chǎn)品和月末在產(chǎn)品之間的品質(zhì)成本界限。為了簡(jiǎn)化，月末在產(chǎn)品成本可不計(jì)算品質(zhì)成本產(chǎn)品、半成品及其外購(gòu)件試驗(yàn)費(fèi)、評(píng)審費(fèi)用等劃清品質(zhì)成本中應(yīng)計(jì)人員產(chǎn)品成本和不應(yīng)計(jì)人員產(chǎn)品成本的界限用于對(duì)材料、半成品、產(chǎn)成品、外購(gòu)件、生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行品質(zhì)檢測(cè)的儀器儀表，工、卡、量具的購(gòu)置費(fèi)，校準(zhǔn)費(fèi)，中小修理費(fèi)，折舊費(fèi)等劃清品質(zhì)成本中顯見(jiàn)成本與隱含成本的界限開(kāi)展全面品質(zhì)管理活動(dòng)所耗用的材料、輔料、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)和低值易耗品攤銷等必需劃清的費(fèi)用界限品質(zhì)成本開(kāi)支的范圍6.品品質(zhì)成成本本中中QE的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)要要求求85顧客客投投訴訴分分析析的的結(jié)結(jié)果果應(yīng)應(yīng)是是對(duì)對(duì)顧顧客客投投訴訴特特點(diǎn)點(diǎn)及及趨趨勢(shì)勢(shì)進(jìn)進(jìn)行行深深入入分分析析的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)在統(tǒng)計(jì)比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什幺表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什幺影響；有哪些因素一直沒(méi)有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議1.顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；2.顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；3.顧客對(duì)產(chǎn)品的某些控件目極其敏感；4.顧客反饋意識(shí)指出產(chǎn)品的落后面；5.產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。(四)注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn)統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較。特別是對(duì)于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。(三)投訴與銷售量之間關(guān)系的分析對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問(wèn)題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問(wèn)題有哪些變動(dòng)，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題有些什幺變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問(wèn)題一直沒(méi)有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的，等等。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該同樣提出趨勢(shì)分析。(二)質(zhì)量問(wèn)題的變化及趨勢(shì)顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對(duì)于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對(duì)于投訴的發(fā)展趨勢(shì)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什幺可喜的或者危險(xiǎn)的征兆；發(fā)現(xiàn)了什幺新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì)7.客客訴處處理理中中QE的實(shí)實(shí)施施對(duì)對(duì)策策86◎QC(質(zhì)質(zhì)量量控控制制)的的基基本本理理念念指對(duì)發(fā)生的變異，可以來(lái)取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善管理與改善的理念異常原因的變異偶然原因的變異是指事情總是會(huì)發(fā)生變異的變異的理念是指QC以事實(shí)為基礎(chǔ)，而事實(shí)又是以“數(shù)據(jù)”來(lái)加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動(dòng)。事實(shí)的理念事實(shí)與變異的理念兩種基本理念4-88.持持續(xù)改改進(jìn)進(jìn)中中QE的主主導(dǎo)導(dǎo)作作用用878.持持續(xù)改改進(jìn)進(jìn)中中QE的主主導(dǎo)導(dǎo)作作用用問(wèn)題題、方法法、協(xié)調(diào)調(diào)的的意意識(shí)識(shí)問(wèn)題題意意識(shí)識(shí)：現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)有有許許許許多多多多問(wèn)問(wèn)題題，，看看不不出出有有什什么問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，也也就就談?wù)劜徊簧仙细母纳粕?，，所所以以?wèn)問(wèn)題題意意識(shí)識(shí)是是最最重重要要的的方法法意意識(shí)識(shí)：光有有改改善善的的愿愿望望，，沒(méi)沒(méi)有有改改善善的的技技能能，，也也只只會(huì)會(huì)““有有心心無(wú)無(wú)力力””。。而而且且不不同同的的方方法法可可能能有有著著完完全全不不同同的的效效果果．．這這個(gè)個(gè)方方法法行行不不通通，，不不代代表表問(wèn)問(wèn)題題設(shè)設(shè)法法解解決決了了．．可可以以嘗嘗試試其其它它方方法法協(xié)調(diào)調(diào)意意識(shí)識(shí)：有愿愿望望，，有有能能力力，，還還需需要要有有氣氣氛氛,現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管