品質(zhì)管理部XXXX年度重點工作提煉及

Health沈陽希爾斯物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部專謹于心專注為您2014年度重點工作提煉及保障措施

2014年工作開展方向1、鑄能力，打造專業(yè)團隊3、建規(guī)范，質(zhì)量體系文件建設(shè)與推廣方向2、重基礎(chǔ)，持續(xù)夯實根基業(yè)務(wù)4、抓實質(zhì)，客戶滿意度的提升序號工作內(nèi)容保障措施1質(zhì)量管理體系建立體系文件梳理、編制體系文件下發(fā)與監(jiān)督執(zhí)行完成ISO9000質(zhì)量體系認證2樹立全員品質(zhì)意識提升現(xiàn)場品質(zhì)品質(zhì)意識培訓現(xiàn)場品質(zhì)檢查供方評估與管理3基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力建設(shè)秩維、客戶、裝修、環(huán)境、工程、前期等各業(yè)務(wù)模塊4客戶滿意度提升社區(qū)文化活動工作指導(dǎo)公司級客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度提升工作指導(dǎo)5專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)范日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)及審核專業(yè)支持公司級投訴處理6業(yè)務(wù)培訓專業(yè)培訓交流研討新員工入職培訓專員及骨干輪訓借助資源及自制教材7招投標、入住管理、物業(yè)費提價按計劃完成招投標工作入住前風險檢查物業(yè)費提價準備8CI系統(tǒng)統(tǒng)籌VI系統(tǒng)：LOGO的確定、公司及項目VI系統(tǒng)展示MI系統(tǒng)培訓BI系統(tǒng)監(jiān)督與培訓2014年重點工作提煉一覽第一項重點工作

質(zhì)量管理體系建立：在已有的基礎(chǔ)上通過與有資質(zhì)認證公司進行咨詢，逐步建立希爾斯物業(yè)質(zhì)量體系文件。認證協(xié)議簽訂認證申請、公司員工認證前動員認證公司進場

1月--2月中旬完成認證材料準備，確定認證程序，并對認證合同進行評審，簽訂合同；確定付款流程、認證流程等。提出審查申請。3月向認證公司完成申請審查與批準。認證過程需要各部門的全力配合，在認證前通過對公司員工的總動員，在思想上使員工高度統(tǒng)一。4月份進入現(xiàn)場、文件審查階段。通過認證公司的第一次審核，確定整改方向。質(zhì)量管理體系建立——前期準備質(zhì)量管理體系建立——文件修訂文件梳理修訂質(zhì)量手冊、程序文件修訂作業(yè)指導(dǎo)書自5月份開始，根據(jù)初次審核后的公司實際情況進行梳理，同時參考同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)，整理出適用于公司的體系文件結(jié)構(gòu)清單。適應(yīng)公司實際情況，體現(xiàn)希爾斯質(zhì)量管理特色，提升物業(yè)品牌價值。更符合一線工作需求，統(tǒng)一各項工作流程及標準。質(zhì)量管理體系建立——項目試運行試點項目運行效果檢驗及文件二次修改項目二次運行將修改、審核完成的體系文件在試點項目培訓，全員了解文件要求，試點運行。試運行一個月后，對體系文件在各項目的執(zhí)行情況進行檢驗，評估文件在一線的實用性，進行二次修改，使之更符合現(xiàn)場工作需求。二次修改后，在項目進行二次運行，并最終確立，形成希爾斯物業(yè)體系文件。質(zhì)量管理體系建立——體系審核體系文件考核通過外審認證，建立ISO9000質(zhì)量管理體系體系文件經(jīng)過一段時間實行后，對員工掌握體系文件情況進行考核，了解執(zhí)行情況。至8月份在實施運行一段時間后，進行審核，最終建立公司IOS9000質(zhì)量管理體系。第二項重點工作樹立全員品質(zhì)意識提升現(xiàn)場品質(zhì)：每一個希爾斯物業(yè)人的一言一行所代表的都是整個公司形象，現(xiàn)場品質(zhì)是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有擁有良好的品質(zhì)管理能力，才能獲得業(yè)主的認可！全員品質(zhì)意識樹立品質(zhì)意識培訓企業(yè)文化宣傳完成公司《品質(zhì)意識培訓》課程，在公司范圍內(nèi)進行全員培訓。新職員入職培訓中增加品質(zhì)意識培訓內(nèi)容。品質(zhì)巡查觸點及考核培訓。對希爾斯物業(yè)“專謹于心，專注為您”的服務(wù)宗旨進行全面宣傳，使希爾斯服務(wù)文化深入人心，并通過考核訓練使之貫徹在日常工作中。品質(zhì)文化園區(qū)大力宣傳，人人皆品質(zhì)意識深入人心?，F(xiàn)場品品質(zhì)提提升現(xiàn)場品品質(zhì)檢檢查供方評評估與與管理理第三項重點工作基礎(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)能能力建建設(shè)：：品質(zhì)管管理部部作為為公司司的業(yè)業(yè)務(wù)支支持、、管理理及監(jiān)監(jiān)督部部門,2014年將將提升升基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)能力力作為為一項項根本本工作作，努努力幫幫助公公司整整體打打下堅堅實的的基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)。基礎(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)能能力建建設(shè)——秩序維維護成立安安防工工作小小組，，聯(lián)合合各項項目秩秩序維維護負負責人人，梳梳理安安防漏漏洞，，制定定有效效措施施，提提升安安全防防范能能力。。推動動項目目互檢檢。每月考考核各各項目目安全全防范范有效效性。。加強門門崗、、巡邏邏崗的的主動動問好好、微微笑服服務(wù)禮禮儀，，讓業(yè)業(yè)主認認識秩秩維人人員，，加強強秩維維人員員與業(yè)業(yè)主的的熟悉悉度。。加強秩秩維人人員的的培訓訓，在在園區(qū)區(qū)顯著著位置置進行行軍事事訓練練，并并在園園區(qū)宣宣傳欄欄進行行秩維維員訓訓練的的風采采展示示，提提升業(yè)業(yè)主安安全感感。邀請業(yè)業(yè)主參參加消消防、、防盜盜演習習?；A(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)能能力建建設(shè)——客服客戶報報事實實行““首問問責任任制””，客客戶報報事必必須在在30分鐘內(nèi)內(nèi)給客客戶答答復(fù)，，所有有客戶戶報事事記錄錄在前前臺信信息表表中，，品質(zhì)質(zhì)管理理部不不定時時進行行抽查查。統(tǒng)計計、、分分析析客客戶戶投投訴訴，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)本本月月公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)薄薄弱弱之之處處，，給給予予項項目目專專業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)意意見見進進行行改改進進。。客戶戶走走訪訪工工作作監(jiān)監(jiān)督督控控制制。。做好好物物業(yè)業(yè)工工作作宣宣傳傳。。做做好好社社區(qū)區(qū)文文化化活活動動。?；A(chǔ)礎(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能能力力建建設(shè)設(shè)———環(huán)境境加強強對對現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作監(jiān)監(jiān)督督，，定定期期進進行行現(xiàn)現(xiàn)場場品品質(zhì)質(zhì)檢檢查查，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)場場環(huán)環(huán)境境問問題題，，通通過過專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)支支持持幫幫助助項項目目解解決決。。對項項目目現(xiàn)現(xiàn)場場環(huán)環(huán)境境管管理理的的重重點點、、難難點點問問題題，，品品質(zhì)質(zhì)管管理理部部通通過過多多種種方方式式幫幫助助解解決決。。從公公司司層層面面與與綠綠化化供供方方高高層層保保持持聯(lián)聯(lián)系系，，了了解解現(xiàn)現(xiàn)場場與與供供方方高高層層溝溝通通，，通通過過供供方方自自身身管管理理提提升升現(xiàn)現(xiàn)場場品品質(zhì)質(zhì)；；定定期期組組織織供供方方會會談?wù)劇；A(chǔ)礎(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能能力力建建設(shè)設(shè)———工程程日常常維維修修禮禮儀儀培培訓訓，，從從基基本本服服務(wù)務(wù)理理念念著著手手進進行行服服務(wù)務(wù)行行為為改改變變。。加強對現(xiàn)現(xiàn)場工作作監(jiān)督，，定期進進行現(xiàn)場場品質(zhì)檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場場工程問問題，通通過專業(yè)業(yè)技術(shù)支支持及培培訓幫助助項目解解決。對項目現(xiàn)現(xiàn)場工程程管理的的重點、、難點問問題，品品質(zhì)管理理部通過過多種方方式幫助助解決。。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)能力建建設(shè)——裝修裝修見面面會的召召開。編制裝修修指引，，指導(dǎo)業(yè)業(yè)主合理理裝修，，同時作作為裝修修管理人人員教材材，引導(dǎo)導(dǎo)新員工工，考核核老員工工。裝修管理理人員業(yè)業(yè)務(wù)能力力提升，，舉辦裝裝修知識識培訓，，邀請地地產(chǎn)工程程師進行行專業(yè)知知識講解解等。按照公司司要求進進行裝修修巡視，，編制裝裝修日報報，品質(zhì)質(zhì)管理部部進行抽抽查。指導(dǎo)項目目編制裝裝修便民民信息發(fā)發(fā)放給業(yè)業(yè)主，比比如空氣氣質(zhì)量檢檢測、空空氣凈化化、搬家家公司等等?；A(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)能力建建設(shè)——前期日常服務(wù)禮儀儀培訓，從基基本服務(wù)理念念著手進行服服務(wù)行為改變變。加強對現(xiàn)場工工作監(jiān)督，定定期進行現(xiàn)場場品質(zhì)檢查，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場服服務(wù)問題，通通過專業(yè)支持持及培訓幫助助案場解決。。對案場現(xiàn)場管管理的重點、、難點問題，，品質(zhì)管理部部通過多種方方式幫助解決決。第四項重點工作專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)規(guī)范：品質(zhì)管理部做做為公司業(yè)務(wù)務(wù)指導(dǎo)與管理理部門，將在在2014年加強與各各項目的溝通通，努力提升升自身業(yè)務(wù)能能力，力爭給給予各項目更更多的專業(yè)指指導(dǎo)，將公司司工作流程標標準統(tǒng)一，建建立更強、更更硬的公司專專業(yè)人才隊伍伍。自身能力提升升及持續(xù)的業(yè)業(yè)務(wù)支持：完善內(nèi)部培養(yǎng)養(yǎng)與管理，通通過內(nèi)部培訓訓、交流、外外部學習、深深入一線了解解現(xiàn)場工作等等方式，提升升部門員工的的業(yè)務(wù)能力，，逐步提升品品質(zhì)管理部影影響力。專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)規(guī)范---部門能力提升升日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)：從各專業(yè)給予予項目實際工工作方法指導(dǎo)導(dǎo)，對人員管管理、工作現(xiàn)現(xiàn)場管理、外外包方監(jiān)管技技巧等多方面面進行指導(dǎo)、、建議。日常業(yè)務(wù)審核核：對項目各專業(yè)業(yè)工作進行了了解、審核，，對工作計劃劃、供方評估估、專業(yè)方案案等給出專業(yè)業(yè)指導(dǎo)意見及及建議，把控控風險、審核核細節(jié)。專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)規(guī)范---日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)公司級客戶投投訴處理：對各項目產(chǎn)生生的公司級投投訴進行即時時接待、處理理，跟蹤處理理情況，即時時反饋相關(guān)信信息。投訴月報制度度：持續(xù)完善公司司投訴月報制制度，每月對對公司內(nèi)各級級投訴進行統(tǒng)統(tǒng)計分析，找找出公司月度度熱點、重點點投訴，從公公司整體思考考投訴原因，，對癥下藥，，整體解決。。項目難點投訴訴跟進：對各項目遇到到的重點、難難點投訴進行行跟進，幫助助項目尋找原原因，解決問問題。專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)規(guī)范---投訴處理第五項重點工作業(yè)務(wù)培訓：：培訓是公司持持續(xù)、健康、、良性發(fā)展的的根本保障，，是企業(yè)人才才保有的重要要手段。2014年，品質(zhì)管管理部將配合合行政人事部部做好專業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)培訓及外外部交流學習習，為公司培培養(yǎng)更多的人人才。專業(yè)培訓：利用現(xiàn)有公司司級培訓力量量及專業(yè)課程程，舉辦公司司級培訓，帶帶動項目級培培訓及基層員員工能力提升升；增加公司司級培訓課程程，擴大公司司級講師隊伍伍；增加實用用性及服務(wù)技技巧培訓內(nèi)容容。新員工入職培培訓：每季度組織基基層員工新員員工入職培訓訓，在入職初初期給予員工工品質(zhì)意識、、專業(yè)能力及及企業(yè)文化灌灌輸，增加基基層員工對公公司的認同度度。骨干員工輪訓訓：每季度開展專專員及骨干輪輪訓，提升一一線管理員工工的專業(yè)知識識及技能。。業(yè)務(wù)培訓---培訓類別員工手冊：：配合行政人事事部制作基層層員工手冊，，內(nèi)容涵蓋公公司概況、企企業(yè)文化、崗崗位職責、工工作流程等，，為一線員工工快速進入工工作狀態(tài)打下下良好基礎(chǔ)。。案例庫：建立品質(zhì)管理理部本部案例例庫，收集實實際工作案例例，為項目提提供借鑒，更更具操作性。。業(yè)務(wù)培訓---教材交流研討：以交流研討形形式開展各專專業(yè)工作經(jīng)驗驗交流會，分分享經(jīng)驗、共共同對管理現(xiàn)現(xiàn)狀進行討論論、研究，集集思廣益；增增加各項目之之間溝通交流流。參觀學習：走出去，到行行業(yè)內(nèi)有特色色、有創(chuàng)新的的項目參觀學學習，將好的的經(jīng)驗融入自自身的管理。。業(yè)務(wù)培訓---交流學習第六項重點工作招投標、入住住管理及物業(yè)業(yè)費提價：：配合相關(guān)部門門與項目及時時、高效的開開展招投標與與入住管理工工作，保障各各項業(yè)務(wù)順利利開展。配合合項目進行物物業(yè)費提價，，做好專業(yè)保保障。配合行政人事事部對前期物物業(yè)招投標及及外包業(yè)務(wù)文文件、合同等等進行統(tǒng)計、、梳理；配合行政人事事部對提前為為新項目前期期物業(yè)管理招招投標工作做做好準備，及及時完成招投投標工作。招投標、入住住管理與物業(yè)業(yè)費提價---招投標入住管理：2014年2個項目正式式入住，1個項目部分入入住。為規(guī)避交付風風險，提前做做好準備工作作，品質(zhì)管理理部統(tǒng)籌開展展新項目入住住前風險檢查查工作。并進進行體系文件件使用培訓及及跟進。招投標、入住住管理與物業(yè)業(yè)費提價---入住管理物業(yè)費提價：：物業(yè)費提價前前期準備：協(xié)