職業(yè)道德-行為準則在崗培訓課件

GTZChina,Name德國技術合作公司郵儲項目培訓資料職業(yè)道德和行為準則PSBC-GTZ小額貸款與零售銀行業(yè)務項目組GTZChina,Name德國技術合作公司郵儲項目培訓資GTZChina,Name課程大綱

第一部分

職業(yè)道德第二部分信貸人員行為準則第三部分信貸業(yè)務實際案件解析GTZChina,Name課程大綱第一部分職業(yè)道德GTZChina,Name第一部分

職業(yè)道德一、什么是職業(yè)道德二、職業(yè)道德的內容三、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)GTZChina,Name第一部分職業(yè)道德GTZChina,Name一、什么是職業(yè)道德？1、職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有專業(yè)業(yè)務和特定職責并以此作為主要生活來源的工作。2、道德是指以善惡評價為標準，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習俗和人的內心信念的力量來調整處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關系的行為規(guī)范的總和。3、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。GTZChina,Name一、什么是職業(yè)道德？GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容1、文明禮貌

具體要求：儀表整潔；舉止得體；語言規(guī)范；待人熱情2、愛崗敬業(yè)

具體要求：樹立職業(yè)理想、強化職業(yè)責任、提高職業(yè)技能GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容3、誠實守信

具體要求：忠誠所屬企業(yè)；維護企業(yè)信譽；保守企業(yè)秘密4、辦事公道

具體要求：堅持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。5、勤勞節(jié)儉勤勞促進效率提高；節(jié)儉降低生產成本。GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容6、遵紀守法職業(yè)紀律的涵義—是在特定的職業(yè)活動范圍內從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準則。

具體要求：學法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀律和規(guī)范；7、團結互助

具體要求：平等尊重；顧全大全；互相學習；加強協作。GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容GTZChina,Name三、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展職業(yè)道德在企業(yè)文化中占重要地位。企業(yè)環(huán)境需要由職工來維護和愛護。職工沒有嚴格遵守規(guī)章制度的覺悟，企業(yè)的規(guī)章制度就形同虛設。職工是實現企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的主體。職業(yè)道德對職工提高科學文化素質和職業(yè)技能具有推動作用。GTZChina,Name三、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展GTZChina,Name四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)1、職業(yè)道德修養(yǎng)的涵義

修養(yǎng)—指人們?yōu)榱嗽诶碚?、知識、藝術、思想、道德品質等方面達到一定的水平，所進行自我教育，自我改善，自我提高的活動過程。

職業(yè)道德修養(yǎng)—指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質。GTZChina,Name四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)GTZChina,Name四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)2、職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀；培養(yǎng)良好的行為習慣；學習先進人物的優(yōu)秀品質；同社會上的不良現象作斗爭。3、職業(yè)道德修養(yǎng)的方法學習職業(yè)道德、行為規(guī)范；提高文化素養(yǎng)；自我反思；努力做到“慎獨”。GTZChina,Name四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)GTZChina,Name第二部分信貸人員行為準則一、行為準則的定義二、為什么需要行為準則三、行為準則的主要內容GTZChina,Name第二部分信貸人員行為準則GTZChina,Name一、行為準則—指信貸人員在日常信貸工作中的基本原則及應遵照的規(guī)范。二、為什么需要行為準則？銀行的成功很大程度上來自公眾的信任，信貸員對外就代表銀行是樹立銀行形象、獲得公眾信任的基礎行為準則不僅是準則，也是員工的工作指導，是評判員工工作對與錯的基本標準GTZChina,NameGTZChina,Name三、行為準則的主要內容誠實信用崗位職責熟知業(yè)務專業(yè)勝任守法合規(guī)授信盡職團結合作利益沖突公平對待保護商業(yè)秘密與客戶隱私公平競爭GTZChina,Name三、行為準則的主要內容誠實信用GTZChina,Name[誠實信用]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當以高標準的職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠實信用的原則。

GTZChina,NameGTZChina,Name[誠實信用]場景案例：

信貸員：“我們的還款計劃是，您借10000元，每個月還900元，累計利息800元?！笨蛻簦骸澳蔷褪钦f利息是8厘，是這樣嗎？”信貸員：“差不多，大概是這樣?！盙TZChina,NameGTZChina,Name[崗位職責]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守業(yè)務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰椎陌踩龅剑?/p>

（一）不打聽與自身工作無關的信息；

（二）除非經內部職責調整或經過適當批準，不為其他崗位人員代為履行職責或將本人工作委托他人代為履行；

（三）不得違反內部交易流程及崗位職責管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。

GTZChina,NameGTZChina,Name[熟知業(yè)務專業(yè)勝任]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。

銀行業(yè)從業(yè)人員應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產品的特性、收益、風險、法律關系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。GTZChina,NameGTZChina,Name

[熟知業(yè)務專業(yè)勝任]

—作為一名銀行業(yè)從業(yè)人員，以下三個方面的知識是不可或缺的：

1、對宏觀經濟和金融狀況有較為全面的認識和了解，并對銀行在現在經濟中所起的作用有所了解。

2、熟知與自身崗位相關的銀行業(yè)務及與管理有關的法規(guī)，并對金融監(jiān)管體制和所從事業(yè)務涉及的監(jiān)管規(guī)定有較為深入的了解。

3、具備勝任本職工作的相關專業(yè)知識和技能。

GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機構的規(guī)章制度。

GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

場景案例：

信貸員到客戶場所進行調查，已經接近中午時間，客戶：“你們的工作真辛苦，一起吃飯吧，邊吃邊聊?！蹦硞€信貸員的客戶是開服裝店，信貸員工作之余逛街，來到該客戶店面。客戶：“上次貸款你幫了很多忙，謝謝。今天我給你打五折?！蹦呈⌒刨J員說：他們在調查前確實不吃不喝，但是發(fā)放后把客戶當朋友一樣，客戶請他吃，他也回請，讓客戶覺得不還銀行的錢，就對不起朋友一樣，他們覺得和客戶建立良好關系很重要。有時候為了答謝長期合作的優(yōu)質客戶，信貸員還會請客戶吃飯。GTZChina,Name[守法合規(guī)]

GTZChina,Name[守法合規(guī)]討論：特殊情況：農村或附近沒有飯館，下午還有調查，怎么辦？是否不能喝客戶一口水，不能抽客戶一支煙？GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

廉潔原則防微才能杜漸喝水：喝開水？瓶裝水？飲料……吃飯？抽煙：一支煙，一包煙，一條煙……收受禮物恩惠，如何能保證客觀公正調查？GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

廉潔原則防微才能杜漸某借款人階段性還款法寬限期正常歸還，應歸還第一期本金時沒有如期歸還，后來離開本地，聯系不上。要求擔保人還款時，兩個擔保人均稱我行信貸員收受客戶賄賂，在客戶實力不足的情況下，讓其貸到款，擔保人不會代其歸還，并要求撤消擔保合同。

—后查實信貸員在調查后收了客戶兩條煙。

—處理結果：信貸員上交了600元的不當得利。市分行對其做出了行政警告處分、罰款500元，五年內不得從事信貸工作。GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

廉潔原則才能和在客戶的博弈中立于主動總行對一些逾期客戶做貸后電話回訪，客戶有的稱信貸員吃請、收受好處?？傂幸彩盏揭恍┛蛻敉对V我們信貸人員收受好處承諾貸款，又沒有發(fā)放貸款，等等。經核查，有些是因為發(fā)現客戶不符合條件拒貸，或逾期后信貸員多次催收，個別品行不端的客戶誣告，作為不還款的借口；有些客戶反映真實；有個別情況是客戶曾給信貸員一點好處（如請信貸員吃了一頓飯），出現逾期后夸大了信貸員收受的好處。

GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

既不能損害銀行利益，也不能損害客戶利益

某縣支行信貸部經理為避免客戶達到享受按時還款利息優(yōu)惠政策標準而降低我行利息收入，通過止付客戶還款賬戶方式，人為造成客戶逾期。這不僅侵害了客戶利益，更嚴重損害了郵政儲蓄銀行的信譽和品牌形象，反映出機構存在管理不嚴、員工合規(guī)意識淡薄的嚴重問題。

—處理結果：信貸部經理免職，調離本崗，經濟處罰2000元；執(zhí)行止付的儲蓄柜員經濟處罰1000元，二級支行行長未能起到監(jiān)督管理的作用，經濟處罰1000元。縣支行行長、副行長、市分行信貸部總經理全區(qū)通報批評。GTZChina,NameGTZChina,Name[授信盡職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務狀況、經營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

GTZChina,NameGTZChina,Name[授信盡職]

—作為一名從事信貸的從業(yè)人員，以下行為是明顯違反職業(yè)操守的，有些還將帶來相應的行政處罰或刑事責任：

1、不進行必要的實地調查，在無可信材料的情況下，即輕率地對授信工作提出意見和建議；

2、在對客戶提供的資料存有疑問時，不采取相應的措施進行驗證和調查，聽之任之。

3、當客戶發(fā)生根據合同約定的突發(fā)、重大事項之時，不及時調查、處理并上報，而采取不作為的態(tài)度，甚至掩蓋、歪曲；

4、不按照要求對客戶信貸資料、檔案進行歸檔和移送，造成檔案資料不完整、不全面；

5、省略必要的審批程序，或不當干涉其他信貸審核人員的獨立審查意見；

6、明示或暗示客戶變造、編造資料或者協助客戶的不誠實行為；

7、不按照規(guī)定進行有效的貸后監(jiān)控。GTZChina,Name[授信盡職]

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[團結合作]

銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經驗。

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GTZChina,Name[利益沖突]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業(yè)務開拓與客戶利益保護之間的關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：

（一）在存在潛在沖突的情形下，應當向所在機構管理層主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議；

（二）銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬接受其所在機構提供的服務之時，應當明確區(qū)分所在機構利益與個人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者的條件與其所在機構進行交易。

GTZChina,NameGTZChina,Name[利益沖突]

—具體而言，從業(yè)人員的以下行為存在明顯不當，這些行為有時還會給個人帶來行政或刑事上的責任：不執(zhí)行有關向關系人發(fā)放貸款的限制性規(guī)定，違規(guī)向關系人發(fā)放優(yōu)于一般交易的貸款，或以優(yōu)于一般交易的條件與關系人達成交易；不按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)則的要求，執(zhí)行回避制度，在存在利益沖突時不做任何披露而參與業(yè)務經營決策或交易處理；不當利用朋友關系、親屬關系或同事關系，向客戶推銷不適合的產品和服務；前述行為明顯違反了誠實信用、守法合規(guī)的職業(yè)操守準則。

GTZChina,Name[利益沖突]

GTZChina,Name[利益沖突]

場景案例：

信貸員父親的一個朋友做生意，他來到銀行申請貸款。作為信貸員，你該怎么辦？作為主管，你該怎么辦？為什么？GTZChina,NameGTZChina,Name[公平對待]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應當盡可能為其提供便利。

但根據所在機構與客戶之間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

GTZChina,NameGTZChina,Name[保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得泄露本機構客戶信息和本機構尚未公開的財務數據、重大戰(zhàn)略決策以及新的產品研發(fā)等重大內部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得以不正當手段刺探、竊取同業(yè)人員所在機構尚未公開的財務數據、重大戰(zhàn)略決策和產品研發(fā)等重大內部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得竊取、侵害同業(yè)人員所在機構的知識產權和專有技術。

GTZChina,NameGTZChina,Name

[保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構關于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。

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GTZChina,Name[保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

場景案例1：你的好朋友在讀金融方面的研究生，為了完成論文，他希望你能提供一些我行業(yè)務的具體操作辦法和實際案例。由于工作繁忙，信貸員將客戶的申請資料帶回家處理，在公共汽車上翻閱客戶資料。某客戶來到信貸部進行貸款申請，看到信貸員將其他客戶的信息表格隨意攤放在桌面上，該客戶恰巧是這個客戶的同行。某信貸員的好朋友在信用社工作，在周末的閑聊過程中，他們互相交流不同銀行的貸款調查流程。GTZChina,NameGTZChina,Name[保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

場景案例2：客戶“由于太忙”讓員工來銀行替他申請貸款，最后申請表上的簽字員工不能代簽。信貸員打電話問客戶是否允許銀行查詢他的征信記錄，客戶表示同意。信貸員在出去調查之前，在人民銀行征信系統(tǒng)中查詢了客戶的征信記錄。GTZChina,NameGTZChina,Name[公平競爭]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當尊重同業(yè)人員，公平競爭，禁止商業(yè)賄賂。

—公平競爭是指銀行業(yè)金融機構及其從業(yè)人員以金融服務的種類、質量和效率等手段，而不是靠低價銷售、貶低對手、虛假宣傳等不當競爭方式。同時，應當尊重同業(yè)人員，共同建立合作共贏的良好行業(yè)風氣。

GTZChina,NameGTZChina,Name第三部分信貸業(yè)務實際案例解析GTZChina,Name第三部分信貸業(yè)務實際案例解GTZChina,NameGTZChina,Name案例1南昌市分行信貸員彭某案件第一步：外部人員舒某、陳某先作為客戶申請貸款,并正常還款第二步：通過介紹正常客戶等方式騙取信貸員彭某信任第三步：舒某等通過偽造營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、經營場所租賃合同等材料為他人申請貸款。彭某在其誘惑下一步步墮落，從接收其吃喝玩樂邀請到金錢賄賂。彭某在知曉中間人或借款人提供的關鍵性客戶材料為偽造材料的情況下，不進行貸前調查或出具偽造調查報告，積極推動這些貸款申請獲得批準，幫助借款人順利獲取我行貸款。GTZChina,NameGTZChina,NameGTZChina,Name舒某等不法人員協助借款人詐騙銀行貸款后，直接從貸款中扣取高額介紹費，部分貸款客戶甚至只獲得合同金額一半的資金。信貸員彭某從中收受中間人賄賂，違規(guī)違法放貸29筆，合計金額290萬元。處理結果彭某涉嫌受賄罪及金融詐騙罪等待公安機關偵結及法院宣判省、市行行相關行領導、信貸部總經理被給予免職、撤取、經濟處罰、通報批評等不同程度的處分。GTZChina,Name舒某等不法人員協助借款人詐騙銀GTZChina,Name案例2

2008年8月底，某分行轄內某支行小額貸款業(yè)務出現嚴重的異常情況，經過客戶回訪、排查發(fā)現，該支行185個客戶中有98個客戶是由中介介紹的，中介從中收取好處費。該支行在小額貸款業(yè)務展中依法合規(guī)經營意識淡薄，存在嚴重違規(guī)問題：該支行小額貸款業(yè)務部負責人，帶頭讓其朋友作為中介介紹客戶，客戶支付了利息以外的其他高額費用，并且在其介紹的客戶出現問題的情況下由中介代為償還客戶貸款本息，隱瞞情況，并繼續(xù)接受其介紹來的客戶；該支行小額貸款業(yè)務部負責人接受與中介人員的吃請和外出游玩，帶領信貸部人員參與中介人員的打牌，或者到客戶的經營現場以低價購買其商品，然后降低了貸款客戶的準入條件；GTZChina,Name案例2GTZChina,Name有的客戶不符合我行貸款政策、沒有償還能力、經營狀況不好，甚至有的客戶營業(yè)執(zhí)照虛假，沒有營業(yè)場所、經營實體，或只有一間租賃辦公室；信貸員不按規(guī)定進行調查，對客戶重要信息調查不嚴，擅自刪除調查表中重要內容、向客戶隱瞞聯保事實、將互不認識的人員撮合為聯保小組成員；審查人員對貸款人及聯保人基本信息和經營信息不核查、對貸款審查審批不發(fā)表意見或不表示肯定性意見、對審貸會記錄未全部簽字確認，在客戶資料不完整、無客戶信用評級表的情況下不提出異議仍通過貸款審查；審貸會不按規(guī)定進行審查、審批，甚至有些貸款無審貸會記錄資料。GTZChina,Name有的客戶不符合我行貸款政策、沒GTZChina,Name處理結果對該支行小額貸款業(yè)務發(fā)展的嚴重違規(guī)行為，總行處以收回原授予該分行的批復轄內小額貸款業(yè)務開辦機構的權利，暫停該支行辦理小額貸款的業(yè)務資格，暫延該分行個人商務貸款業(yè)務開辦授權的處罰。該分行也對相關責任人進行了處理，撤消了該支行正副行長的職務，解除了信貸業(yè)務負責人和責任信貸員的勞動合同，并在全行進行通報教育。GTZChina,Name處理結果GTZChina,Name案例解析—已識別出的道德風險表現特征

1、有一部分信貸人員起初的從業(yè)動機為：從事信貸工作不求人，可以提高自己社會地位，增強自己的信心。這種動機無可厚非，但后來發(fā)現信貸工作也要以“營銷和服務”的理念去開展，能否給客戶貸款自己說了并不算。這些反差對他們的思想有強烈的沖擊，加之一些不良社會人員、社會現象的腐蝕及誘惑，這個時候容易產生道德風險。

2、有一部分信貸人員起初的從業(yè)動機為：其他銀行都是信貸員的收入高，所以從事信貸工作可以有較高的收入。但后來發(fā)現加班加點地工作，得到的收入或待遇并不比他人多，有時因逾期等原因被扣掉大部分已得獎勵，收入更低。也會對他們的思想產生沖擊。GTZChina,Name案例解析—已識別出的道德風險表GTZChina,Name案例解析—已識別出的道德風險表現特征

3、業(yè)務開辦初期，信貸員懷著快樂的心情給客戶貸款，但當逾期接二連三的發(fā)生，同時我行對逾期現象采取“零容忍”態(tài)度，逾期貸款處理工作的最直接崗位是信貸員，部分信貸員開始產生怨氣，消極對待工作。

4、目前已經出現個別情節(jié)輕微的違規(guī)現象，如：抽吸客戶香煙、接受客戶土特產、參與客戶變相或間接的請吃娛樂等，對于這些現象，信貸從業(yè)人員不能明辨是否違規(guī)，或明知違規(guī)但主觀上認為“不算什么”。若果違規(guī)后得不到及時的糾正教育，或違規(guī)后領導、同事默認，就會助長上述現象和行為的繼續(xù)或擴大，長此以往，產生較大的道德風險。GTZChina,Name案例解析—已識別出的道德風險表GTZChina,Name案例解析—防范措施及建議

1、加強正面思想政治教育，使信貸從業(yè)人員樹立正確的世界觀、價值觀、人生觀、職業(yè)觀、家庭觀。

2、有針對性開展信貸員談心工作，用通俗易懂的話語擺事實、講道理，與他們成為朋友，增強信貸員的主人翁意識，增強其與銀行共同成長、進步的認同感和責任感。

3、關心信貸從業(yè)人員生活，了解他們工作生活中的困難，盡力解決，解除其后顧之憂。

4、加強警示教育，用反面的例子強化職業(yè)道德教育，可以實際的案例，也可組織參觀監(jiān)獄，或請經濟犯罪的服刑人員現身說法，增強教育效果。GTZChina,Name案例解析—防范措施及建議GTZChina,Name案例解析—防范措施及建議

5、建立合理、合規(guī)、快速的舉報機制。首先應盡快制定公布舉報制度，其次可實行有獎舉報等措施，最后舉報處理要快速有效，保護舉報人。

6、建立定期的客戶回訪制度。

7、業(yè)務操作部門嚴格執(zhí)行貸款業(yè)務審查、審批制度。加強貸后檢查力度。

8、同級審計部、風險合規(guī)部等部門加強檢查、排查力度，同時上級行對下級行加大檢查監(jiān)督力度。GTZChina,Name案例解析—防范措施及建議GTZChina,Name案例解析—防范措施及建議

9、建立科學合理的獎懲機制，糾正個別簡單罰款的做法，避免逾期發(fā)生后責任和催收工作全部堆積到信貸員身上的情況發(fā)生，倡導“有責必究、盡職免責、寬嚴適度、懲前毖后”的責任追究原則。

10、樹立榜樣、典型引路，獎勵先進、鼓勵后進，讓其他人員認識到遵紀守規(guī)、多勞多得才是最正確的選擇。

11、靈活運用輪崗、強制休假等規(guī)定，盡早防范和化解風險。GTZChina,Name案例解析—防范措施及建議GTZChina,Name課外必讀“給客戶經理的20條忠告”《商業(yè)銀行對公授信培訓》（陳金立，中國金融出版社，2008年）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》

中國銀行業(yè)協會2007年2月GTZChina,Name課外必讀GTZChina,Name謝謝！GTZChina,Name謝謝！GTZChina,Name德國技術合作公司郵儲項目培訓資料職業(yè)道德和行為準則PSBC-GTZ小額貸款與零售銀行業(yè)務項目組GTZChina,Name德國技術合作公司郵儲項目培訓資GTZChina,Name課程大綱

第一部分

職業(yè)道德第二部分信貸人員行為準則第三部分信貸業(yè)務實際案件解析GTZChina,Name課程大綱第一部分職業(yè)道德GTZChina,Name第一部分

職業(yè)道德一、什么是職業(yè)道德二、職業(yè)道德的內容三、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)GTZChina,Name第一部分職業(yè)道德GTZChina,Name一、什么是職業(yè)道德？1、職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有專業(yè)業(yè)務和特定職責并以此作為主要生活來源的工作。2、道德是指以善惡評價為標準，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習俗和人的內心信念的力量來調整處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關系的行為規(guī)范的總和。3、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。GTZChina,Name一、什么是職業(yè)道德？GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容1、文明禮貌

具體要求：儀表整潔；舉止得體；語言規(guī)范；待人熱情2、愛崗敬業(yè)

具體要求：樹立職業(yè)理想、強化職業(yè)責任、提高職業(yè)技能GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容3、誠實守信

具體要求：忠誠所屬企業(yè)；維護企業(yè)信譽；保守企業(yè)秘密4、辦事公道

具體要求：堅持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。5、勤勞節(jié)儉勤勞促進效率提高；節(jié)儉降低生產成本。GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容6、遵紀守法職業(yè)紀律的涵義—是在特定的職業(yè)活動范圍內從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準則。

具體要求：學法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀律和規(guī)范；7、團結互助

具體要求：平等尊重；顧全大全；互相學習；加強協作。GTZChina,Name二、職業(yè)道德的內容GTZChina,Name三、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展職業(yè)道德在企業(yè)文化中占重要地位。企業(yè)環(huán)境需要由職工來維護和愛護。職工沒有嚴格遵守規(guī)章制度的覺悟，企業(yè)的規(guī)章制度就形同虛設。職工是實現企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的主體。職業(yè)道德對職工提高科學文化素質和職業(yè)技能具有推動作用。GTZChina,Name三、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展GTZChina,Name四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)1、職業(yè)道德修養(yǎng)的涵義

修養(yǎng)—指人們?yōu)榱嗽诶碚?、知識、藝術、思想、道德品質等方面達到一定的水平，所進行自我教育，自我改善，自我提高的活動過程。

職業(yè)道德修養(yǎng)—指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質。GTZChina,Name四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)GTZChina,Name四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)2、職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀；培養(yǎng)良好的行為習慣；學習先進人物的優(yōu)秀品質；同社會上的不良現象作斗爭。3、職業(yè)道德修養(yǎng)的方法學習職業(yè)道德、行為規(guī)范；提高文化素養(yǎng)；自我反思；努力做到“慎獨”。GTZChina,Name四、如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)GTZChina,Name第二部分信貸人員行為準則一、行為準則的定義二、為什么需要行為準則三、行為準則的主要內容GTZChina,Name第二部分信貸人員行為準則GTZChina,Name一、行為準則—指信貸人員在日常信貸工作中的基本原則及應遵照的規(guī)范。二、為什么需要行為準則？銀行的成功很大程度上來自公眾的信任，信貸員對外就代表銀行是樹立銀行形象、獲得公眾信任的基礎行為準則不僅是準則，也是員工的工作指導，是評判員工工作對與錯的基本標準GTZChina,NameGTZChina,Name三、行為準則的主要內容誠實信用崗位職責熟知業(yè)務專業(yè)勝任守法合規(guī)授信盡職團結合作利益沖突公平對待保護商業(yè)秘密與客戶隱私公平競爭GTZChina,Name三、行為準則的主要內容誠實信用GTZChina,Name[誠實信用]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當以高標準的職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠實信用的原則。

GTZChina,NameGTZChina,Name[誠實信用]場景案例：

信貸員：“我們的還款計劃是，您借10000元，每個月還900元，累計利息800元?！笨蛻簦骸澳蔷褪钦f利息是8厘，是這樣嗎？”信貸員：“差不多，大概是這樣?！盙TZChina,NameGTZChina,Name[崗位職責]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守業(yè)務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰椎陌踩龅剑?/p>

（一）不打聽與自身工作無關的信息；

（二）除非經內部職責調整或經過適當批準，不為其他崗位人員代為履行職責或將本人工作委托他人代為履行；

（三）不得違反內部交易流程及崗位職責管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。

GTZChina,NameGTZChina,Name[熟知業(yè)務專業(yè)勝任]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。

銀行業(yè)從業(yè)人員應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產品的特性、收益、風險、法律關系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。GTZChina,NameGTZChina,Name

[熟知業(yè)務專業(yè)勝任]

—作為一名銀行業(yè)從業(yè)人員，以下三個方面的知識是不可或缺的：

1、對宏觀經濟和金融狀況有較為全面的認識和了解，并對銀行在現在經濟中所起的作用有所了解。

2、熟知與自身崗位相關的銀行業(yè)務及與管理有關的法規(guī)，并對金融監(jiān)管體制和所從事業(yè)務涉及的監(jiān)管規(guī)定有較為深入的了解。

3、具備勝任本職工作的相關專業(yè)知識和技能。

GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機構的規(guī)章制度。

GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

場景案例：

信貸員到客戶場所進行調查，已經接近中午時間，客戶：“你們的工作真辛苦，一起吃飯吧，邊吃邊聊?！蹦硞€信貸員的客戶是開服裝店，信貸員工作之余逛街，來到該客戶店面?？蛻簦骸吧洗钨J款你幫了很多忙，謝謝。今天我給你打五折?！蹦呈⌒刨J員說：他們在調查前確實不吃不喝，但是發(fā)放后把客戶當朋友一樣，客戶請他吃，他也回請，讓客戶覺得不還銀行的錢，就對不起朋友一樣，他們覺得和客戶建立良好關系很重要。有時候為了答謝長期合作的優(yōu)質客戶，信貸員還會請客戶吃飯。GTZChina,Name[守法合規(guī)]

GTZChina,Name[守法合規(guī)]討論：特殊情況：農村或附近沒有飯館，下午還有調查，怎么辦？是否不能喝客戶一口水，不能抽客戶一支煙？GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

廉潔原則防微才能杜漸喝水：喝開水？瓶裝水？飲料……吃飯？抽煙：一支煙，一包煙，一條煙……收受禮物恩惠，如何能保證客觀公正調查？GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

廉潔原則防微才能杜漸某借款人階段性還款法寬限期正常歸還，應歸還第一期本金時沒有如期歸還，后來離開本地，聯系不上。要求擔保人還款時，兩個擔保人均稱我行信貸員收受客戶賄賂，在客戶實力不足的情況下，讓其貸到款，擔保人不會代其歸還，并要求撤消擔保合同。

—后查實信貸員在調查后收了客戶兩條煙。

—處理結果：信貸員上交了600元的不當得利。市分行對其做出了行政警告處分、罰款500元，五年內不得從事信貸工作。GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

廉潔原則才能和在客戶的博弈中立于主動總行對一些逾期客戶做貸后電話回訪，客戶有的稱信貸員吃請、收受好處?？傂幸彩盏揭恍┛蛻敉对V我們信貸人員收受好處承諾貸款，又沒有發(fā)放貸款，等等。經核查，有些是因為發(fā)現客戶不符合條件拒貸，或逾期后信貸員多次催收，個別品行不端的客戶誣告，作為不還款的借口；有些客戶反映真實；有個別情況是客戶曾給信貸員一點好處（如請信貸員吃了一頓飯），出現逾期后夸大了信貸員收受的好處。

GTZChina,NameGTZChina,Name[守法合規(guī)]

既不能損害銀行利益，也不能損害客戶利益

某縣支行信貸部經理為避免客戶達到享受按時還款利息優(yōu)惠政策標準而降低我行利息收入，通過止付客戶還款賬戶方式，人為造成客戶逾期。這不僅侵害了客戶利益，更嚴重損害了郵政儲蓄銀行的信譽和品牌形象，反映出機構存在管理不嚴、員工合規(guī)意識淡薄的嚴重問題。

—處理結果：信貸部經理免職，調離本崗，經濟處罰2000元；執(zhí)行止付的儲蓄柜員經濟處罰1000元，二級支行行長未能起到監(jiān)督管理的作用，經濟處罰1000元。縣支行行長、副行長、市分行信貸部總經理全區(qū)通報批評。GTZChina,NameGTZChina,Name[授信盡職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務狀況、經營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

GTZChina,NameGTZChina,Name[授信盡職]

—作為一名從事信貸的從業(yè)人員，以下行為是明顯違反職業(yè)操守的，有些還將帶來相應的行政處罰或刑事責任：

1、不進行必要的實地調查，在無可信材料的情況下，即輕率地對授信工作提出意見和建議；

2、在對客戶提供的資料存有疑問時，不采取相應的措施進行驗證和調查，聽之任之。

3、當客戶發(fā)生根據合同約定的突發(fā)、重大事項之時，不及時調查、處理并上報，而采取不作為的態(tài)度，甚至掩蓋、歪曲；

4、不按照要求對客戶信貸資料、檔案進行歸檔和移送，造成檔案資料不完整、不全面；

5、省略必要的審批程序，或不當干涉其他信貸審核人員的獨立審查意見；

6、明示或暗示客戶變造、編造資料或者協助客戶的不誠實行為；

7、不按照規(guī)定進行有效的貸后監(jiān)控。GTZChina,Name[授信盡職]

GTZChina,Name

[團結合作]

銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經驗。

GTZChina,Name

GTZChina,Name[利益沖突]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業(yè)務開拓與客戶利益保護之間的關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：

（一）在存在潛在沖突的情形下，應當向所在機構管理層主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議；

（二）銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬接受其所在機構提供的服務之時，應當明確區(qū)分所在機構利益與個人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者的條件與其所在機構進行交易。

GTZChina,NameGTZChina,Name[利益沖突]

—具體而言，從業(yè)人員的以下行為存在明顯不當，這些行為有時還會給個人帶來行政或刑事上的責任：不執(zhí)行有關向關系人發(fā)放貸款的限制性規(guī)定，違規(guī)向關系人發(fā)放優(yōu)于一般交易的貸款，或以優(yōu)于一般交易的條件與關系人達成交易；不按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)則的要求，執(zhí)行回避制度，在存在利益沖突時不做任何披露而參與業(yè)務經營決策或交易處理；不當利用朋友關系、親屬關系或同事關系，向客戶推銷不適合的產品和服務；前述行為明顯違反了誠實信用、守法合規(guī)的職業(yè)操守準則。

GTZChina,Name[利益沖突]

GTZChina,Name[利益沖突]

場景案例：

信貸員父親的一個朋友做生意，他來到銀行申請貸款。作為信貸員，你該怎么辦？作為主管，你該怎么辦？為什么？GTZChina,NameGTZChina,Name[公平對待]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應當盡可能為其提供便利。

但根據所在機構與客戶之間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

GTZChina,NameGTZChina,Name[保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得泄露本機構客戶信息和本機構尚未公開的財務數據、重大戰(zhàn)略決策以及新的產品研發(fā)等重大內部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得以不正當手段刺探、竊取同業(yè)人員所在機構尚未公開的財務數據、重大戰(zhàn)略決策和產品研發(fā)等重大內部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得竊取、侵害同業(yè)人員所在機構的知識產權和專有技術。

GTZChina,NameGTZChina,Name

[保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構關于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。

GTZChina,Name

GTZChina,Name[保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

場景案例1：你的好朋友在讀金融方面的研究生，為了完成論文，他希望你能提供一些我行業(yè)務的具體操作辦法和實際案例。由于工作繁忙，信貸員將客戶的申請資料帶回家處理，在公共汽車上翻閱客戶資料。某客戶來到信貸部進行貸款申請，看到信貸員將其他客戶的信息表格隨意攤放在桌面上，該客戶恰巧是這個客戶的同行。某信貸員的好朋友在信用社工作，在周末的閑聊過程中，他們互相交流不同銀行的貸款調查流程。GTZChina,NameGTZChina,Name[保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

場景案例2：客戶“由于太忙”讓員工來銀行替他申請貸款，最后申請表上的簽字員工不能代簽。信貸員打電話問客戶是否允許銀行查詢他的征信記錄，客戶表示同意。信貸員在出去調查之前，在人民銀行征信系統(tǒng)中查詢了客戶的征信記錄。GTZChina,NameGTZChina,Name[公平競爭]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當尊重同業(yè)人員，公平競爭，禁止商業(yè)賄賂。

—公平競爭是指銀行業(yè)金融機構及其從業(yè)人員以金融服務的種類、質量和效率等手段，而不是靠低價銷售、貶低對手、虛假宣傳等不當競爭方式。同時，應當尊重同業(yè)人員，共同建立合作共贏的良好行業(yè)風氣。

GTZChina,NameGTZChina,Name第三部分信貸業(yè)務實際案例解析GTZChina,Name第三部分信貸業(yè)務實際案例解GTZChina,NameGTZChina,Name案例1南昌市分行信貸員彭某案件第一步：外部人員舒某、陳某先作為客戶申請貸款,并正常還款第二步：通過介紹正?？蛻舻确绞津_取信貸員彭某信任第三步：舒某等通過偽造營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、經營場所租賃合同等材料為他人申請貸款。彭某在其誘惑下一步步墮落，從接收其吃喝玩樂邀請到金錢賄賂。彭某在知曉中間人或借款人提供的關鍵性客戶材料為偽造材料的情況下，不進行貸前調查或出具偽造調查報告，積極推動這些貸款申請獲得批準，幫助借款人順利獲取我行貸款。GTZChina,NameGTZChina,NameGTZChina,Name舒某等不法人員協助借款人詐騙銀行貸款后，直接從貸款中扣取高額介紹費，部分貸款客戶甚至只獲得合同金額一半的資金。信貸員彭某從中收受中間人賄賂，違規(guī)違法放貸29筆，合計金額290萬元。處理結果彭某涉嫌受賄罪及金融詐騙罪等待公安機關偵結及法院宣判省、市行行相關行領導、信貸部總經理被給予免職、撤取、經濟處罰、通報批評等不同程度的處分。GTZChina,Name舒某等不法人員協助借款人詐騙銀GTZChina,Name案例2

2008年8月底，某分行轄內某支行小額貸款業(yè)務出現嚴重的異常情況，經過客戶回訪、排查發(fā)現，該支行185個客戶中有98個客戶是由中介介紹的，中介從中收取好處費。該支行在小額貸款業(yè)務展中依法合規(guī)經營意識淡薄，存在嚴重違規(guī)問題：該支行小額貸款業(yè)務部負責人，帶頭讓其朋友作為中介介紹客戶，客戶支付了利息以外的其他高額費用，并且在其介紹的客戶出現問題的情況下由中介代為償還客戶貸款本息，隱瞞情況，并繼續(xù)接受其介紹來的客戶；該支行小額貸款業(yè)務部負責人接受與中介人員的吃請和外出游玩，帶領信貸部人員參與中介人員的打牌，或者到客戶的經營現場以低價購買其商品，然后降低了貸款客戶的準入條件；GTZChina,Name案例2GTZChina,Name有的客戶不符合我行貸款政策、沒有償還能力、經營狀況不好，甚至有的客戶營業(yè)執(zhí)照虛假，沒有營業(yè)場所、經營實體，或只有一間租賃辦公室；信貸員不按規(guī)定進行調查，對客戶重要信息調查不嚴，擅自刪除調查表中重要內容、向客戶隱瞞聯保事實、將互不認識的人員撮合為聯保小組成員；審查人員對貸款人及聯保人基本信息和經營信息不核查、對貸款審查審批不發(fā)表意見或不表示肯定性