公司客服部門工作計劃樣本(二)

第5頁共5頁公司客服部門工作計劃樣本(二)時間過得?很快，我進?入公司已經(jīng)?一年多了。?初來乍到，?對于我來說?，這里的一?切都是新鮮?的，然而新?鮮過后，更?多的是嚴明?的紀律、嚴?格的要求，?于之前的學?生生活截然?不同。作?為一名客戶?服務人員，?我逐漸感受?到客服工作?是在平凡中?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地尋找?工作的意義?和價值。?一個優(yōu)秀的?客服人員，?熟練的業(yè)務?知識和高超?的服務技巧?是必備的，?但我個人認?為與此同時?我們還要嘗?試著在這兩?點的基礎上?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學會把工?作當成是一?種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。其次?，在為用戶?提供咨詢時?要認真傾聽?用戶的問題?，詳細地為?之分析引導?，防止因服?務態(tài)度問題?引起客戶的?不滿。一?直以來，公?司都以微笑?服務為己任?，以顧客滿?意為宗旨，?立足本職、?愛崗敬業(yè)、?扎扎實實地?做好客服服?務工作。?作為一名從?事證券業(yè)不?久的新人，?我確實還存?在一些不足?之處。一是?工作經(jīng)驗欠?缺，實際工?作中存在漏?洞。二是工?作創(chuàng)新不夠?，三是工作?中有時情緒?急躁，急于?求成。因?此，在下一?步工作中，?我需要加以?克服和改進?，努力做到?以下幾點：?（一）勤?奮學習，與?時俱進理?論是行動的?先導。作為?客服服務人?員，我深刻?體會到學習?不僅是任務?，而且是一?種責任，更?是工作的切?實需要。今?后我會努力?提高業(yè)務水?平，注重用?理論聯(lián)系實?際，用實踐?鍛煉自己，?為公司貢獻?自己的微薄?之力。（?二）立足本?職，愛崗敬?業(yè)1.作?為客服人員?，我始終認?為“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認?真對待每一?件事，每當?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當同?事遇到困難?需要替班時?，能毫無怨?言地放棄休?息時間，堅?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去;每當?公司要開展?新的業(yè)務時?，自己總是?對新業(yè)務做?到全面、詳?細的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問，?才能使公司?的新業(yè)務全?面、深入的?開展起來。?2.在工?作中，每個?人都應該嚴?格按照“顧?客至上，服?務第一”的?工作思路，?對顧客提出?的咨詢，做?到詳細的解?答;對顧客?反映的問題?，自己能解?決的就積極?、穩(wěn)妥的給?予解決，對?自己不能解?決的問題，?積極向上級?如實反映，?爭取盡快給?顧客做以回?復;對顧客?提出的問題?和解決與否?，做到登記?詳細，天天?查閱，發(fā)現(xiàn)?問題及時解?決，有效杜?絕了錯忘漏?的發(fā)生。同?時，虛心向?老同事請教?也是做好工?作的重點。?努力學習和?借鑒他們的?工作經(jīng)驗和?技巧，既有?利于本職工?作，在與各?部門之間的?協(xié)調(diào)溝通上?也會有很大?的幫助。?3.不遲到?，不早退，?不懶惰。能?夠認真積極?的完成領導?安排的各項?任務。（?三）微笑服?務——客服?基本素質(zhì)之?一當今社?會，所有的?服務行業(yè)都?在提倡微笑?服務。微笑?是企業(yè)對于?一名員工的?基本要求，?但微笑不僅?僅是一個表?達情緒的方?式，它是我?們的一個工?作技能，做?為一名客服?工作人員，?我們理應被?要求做到技?術技能與完?___務一?體化微笑是?一把利劍，?可以融化堅?冰?？梢?，微笑是我?們在工作上?自我保護的?一種必要手?段。微笑是?心情愉悅的?一種表現(xiàn)，?當客戶需要?我們提供幫?助時，我們?及時地傳遞?一份微笑，?收獲一份希?望。微笑服?務是一種力?量，它不僅?可以產(chǎn)生良?好的經(jīng)濟效?益，還可以?創(chuàng)造無價的?社會效益，?使企業(yè)口碑?良好，聲譽?懼加。微?笑服務是人?際交往的通?行證，它不?僅是縮小心?理距離、達?成情感交流?的階梯，而?且也是實現(xiàn)?主動、熱情?、耐心、周?到、細致、?文明服務的?主徑，又是?達到服務語?言增值增效?的強力添加?劑。我們所?提倡的微笑?服務，是健?康的性格，?樂觀的情緒?，良好的修?養(yǎng)，堅定的?信念等幾種?心理基礎素?質(zhì)的自然流?露。只有?熱愛生活、?熱愛顧客、?熱愛自己工?作的人，才?能保持并永?久擁有那種?落落大方而?又恬靜優(yōu)雅?的微笑服務?。與此同?時，我對如?何做好克服?工作也有一?些淺薄的見?解：（一?）做好售后?服務，不斷?提高售后服?務人員的素?質(zhì)客服服?務工作是一?個綜合技能?要求很高的?工作，因此?對客服服務?人員的要求?也很高。一?名優(yōu)秀的客?服服務人員?應具備以下?基本素質(zhì)：?1.盡力?了解客戶需?求，主動幫?助客戶解決?問題。2?.有較好的?個人修養(yǎng)和?較高的知識?水平，了解?本公司產(chǎn)品?，并且熟悉?業(yè)務流程。?3.個人?交際能力好?，口頭表達?能力好，對?人有禮貌，?知道何時何?地面對何種?情況適合用?何種語言表?達，懂得一?定的關系處?理，或處理?經(jīng)驗豐富，?具有一定的?人格威力，?第一印象好?能給客戶信?任。4.?頭腦靈活，?現(xiàn)場應變能?力好，能夠?到現(xiàn)場利用?現(xiàn)場條件立?時解決問題?。5.外?表整潔大方?，言行舉止?得體。6?.工作態(tài)度?良好，熱情?，積極主動?，能及時為?客戶服務，?不計較個人?得失。（?二）處理顧?客投訴與抱?怨1.建?立客戶意見?表或投訴登?記表接到?客戶投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來，?如公司名稱?、地址、_?__號碼、?以及原因等?;并及時將?表格傳遞到?售后服務人?員手中，記?錄的人要簽?名確認，如?辦公室文員?，接待員或?業(yè)務員等。?2.即時?通過電話、?傳真或到客?戶所在地進?行面對面的?交流溝通，?詳細了解投?訴或抱怨的?內(nèi)容后討論?解決方案并?及時答復客?戶。3.?跟蹤處理果?的落實，直?到客戶答復?滿意為止。?（三）處?理客戶抱怨?與投訴需注?意的方面?1.耐心多?一點在實?際處理中，?要耐心地傾?聽客戶的抱?怨，不要輕?易打斷客戶?的敘述，更?不能批評客?戶的不足。?2.態(tài)度?好一點態(tài)?度誠懇，禮?貌熱情是一?個合格客戶?服務人員的?基本要求。?態(tài)度謙和友?好，會促使?客戶平解心?緒，理智地?與服務人員?協(xié)商解決問?題。3.?動作快一點?處理投訴和?抱怨的動作?快，一來可?讓客戶感覺?到尊重，二?來表示企業(yè)?解決問題的?誠意，三來?可以及時防?止客戶的負?面污染對企?業(yè)造成更大?的傷害，四?來可以將損?失誠至最少?。4.語?言得體一點?客戶對企?業(yè)不滿，在?發(fā)泄不滿的?言語陳述中?有可能會言?語過激，如?果服務人員?與之針鋒相?對，勢必惡?化彼此關系?，在解釋問?題過程中，?措辭得體大?方，盡量用?婉轉(zhuǎn)的語言?與客戶溝通?。5.層?次高一點?客戶提出投?訴和抱怨之?后都希望自?己和問題受?到重視，往?往處理這些?問題的人員?的層次會影?響客戶的期?待解決問題?的情緒。如?果高層次的?客服人員能?夠親自到客?戶處處理或?親自給電話?慰問，會化?解許多客戶?的怨氣和不?滿，比較易?配合服務人?員進行問題?處理。6?.辦法多一?點解決理?客戶投訴和?抱怨的辦法?有許多種，?如邀請客戶?參觀無此問?題出