服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)測試卷附答案

服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)測試1.以下哪一項不屬于服務(wù)總監(jiān)部屬指導(dǎo)的范疇？思路技能方法懲罰(正確答案)2.以下描述不屬于財務(wù)角度的三項費用的是哪一項？銷售費用管理費用財務(wù)費用備件費用(正確答案)3.客戶基礎(chǔ)檔案建立的最佳時機是？顧問接車時客服回訪時新車交車時(正確答案)客戶投訴時4.我們建議增加對員工的那個方面績效調(diào)整以應(yīng)對客戶流失？客戶保持(正確答案)客戶滿意度成績客單價投訴率5.我們說預(yù)約除了有削峰填谷的作用還有什么特別的作用？提高滿意度降低流失率用來管理主動招攬效果(正確答案)提高流程執(zhí)行率6.服務(wù)總監(jiān)扮演執(zhí)行者的角色時主要受哪幾方面領(lǐng)導(dǎo)，請選出描述正確的一項？銷售部，市場部，客戶服務(wù)部廠家，集團(tuán)，總經(jīng)理(正確答案)前臺，車間，備件財務(wù)部，人力資源部，二手車部門7.中國汽車市場2020年第一季度總體銷量同比下滑41%，對售后帶來的影響是？客戶資源減少(正確答案)客單價需要提升客戶滿意度可以提升利潤可以維持8.服務(wù)總監(jiān)扮演管理者角色時主要管理哪幾個方面，請選出描述正確的一項？前臺，車間，備件(正確答案)銷售部，市場部，客戶服務(wù)部廠家，集團(tuán)，總經(jīng)理財務(wù)部，人力資源部，二手車部門9.以下內(nèi)容中，執(zhí)行層服務(wù)顧問接待時應(yīng)本著？誠信接待占40%，專業(yè)對車占60%誠信接待占80%，專業(yè)對車占20%(正確答案)誠信接待占50%，專業(yè)對車占50%誠信接待占20%，專業(yè)對車占80%10.對維修質(zhì)量進(jìn)行檢查描述正確的是？維修過程只需總檢對車輛檢驗就行，不需技師自檢。車輛維修需要進(jìn)行三級檢驗。(正確答案)車輛維修不需技師之間相互檢驗。車輛維修過程只要自己檢驗好維修結(jié)果就好。11.服務(wù)總監(jiān)應(yīng)具備的核心技能有？目標(biāo)管理力(正確答案)部署領(lǐng)導(dǎo)力(正確答案)主動溝通力(正確答案)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力(正確答案)專業(yè)能力(正確答案)12.好的計劃應(yīng)具備哪些特性?統(tǒng)一性(正確答案)連續(xù)性(正確答案)靈活性(正確答案)精確性(正確答案)13.售后部門的盈利要素主要與哪些方面相關(guān)聯(lián)?客服(正確答案)前臺(正確答案)車間(正確答案)備件(正確答案)二手車14.我們認(rèn)為客戶流失后還有機會邀約回店的原因是哪些？以品牌為紐帶的前提(正確答案)以用車過程維保的剛需(正確答案)以國家對汽修行業(yè)的管控(正確答案)以客戶的自愿行為15.售后部門的產(chǎn)值結(jié)構(gòu)一般由哪幾大部分構(gòu)成？保養(yǎng)(正確答案)一般維修(正確答案)鈑金噴漆(正確答案)索賠(正確答案)延保16.4S店的固定成本有？場地租金(正確答案)折舊(正確答案)固定人工(正確答案)績效工資17.日常會議管理中，都包含了哪些環(huán)節(jié)？會議準(zhǔn)備(正確答案)部門匯報(正確答案)計劃制定(正確答案)會議紀(jì)要(正確答案)后續(xù)跟蹤(正確答案)18.在月度總結(jié)會上使用PPT演示文稿做匯報時，內(nèi)容呈現(xiàn)形式最好使用?大量的文字表格(正確答案)柱狀圖(正確答案)餅狀圖(正確答案)19.售后服務(wù)流程的好處有?目標(biāo)明確(正確答案)運作有序(正確答案)團(tuán)隊合作(正確答案)高效高質(zhì)(正確答案)延長客戶的等待時間20.對于售后服務(wù)流程我們一般要求哪類客戶必須執(zhí)行全流程接待?首次入店客戶(正確答案)首?？蛻?正確答案)過路車客戶流失召回客戶21.以下哪些選項屬于營銷管理中的4P內(nèi)容?產(chǎn)品(正確答案)趣味價格(正確答案)渠道(正確答案)促銷(正確答案)22.車間技師的級別通常有?基礎(chǔ)級(正確答案)提升級(正確答案)高能級(正確答案)專家級(正確答案)23.屬于高流動頻次，高出庫次數(shù)的備件是?機油(正確答案)剎車片(正確答案)減震器變速箱總成24.預(yù)防客戶流失的措施有?調(diào)整考核政策(正確答案)加大力度開發(fā)客戶，提高客單價依據(jù)客戶使用情況，提供有針對性的套餐(正確答案)組織上門服務(wù)(正確答案)25.溝通的目的包括?傳遞信息(正確答案)獲取信息(正確答案)交流信息(正確答案)統(tǒng)一信息(正確答案)26.營銷活動設(shè)計包括哪三大環(huán)節(jié)?活動策劃(正確答案)活動執(zhí)行(正確答案)活動總結(jié)(正確答案)雙向溝通27.提升客戶滿意度的措施有?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程(正確答案)降低客戶期望值(正確答案)提升客單價及時回訪收集問題并改進(jìn)(正確答案)28.售后服務(wù)流程對于服務(wù)顧問來講有哪些好處?規(guī)避風(fēng)險(正確答案)挖掘商機(正確答案)減少工作量提高客單價29.有益于團(tuán)隊建設(shè)的舉措有？設(shè)立合理的目標(biāo)值(正確答案)不關(guān)注過程，只關(guān)注結(jié)果定期聚餐(正確答案)長期加班30.目標(biāo)管理中應(yīng)遵循？具體化(正確答案)可以衡量(正確答案)可以達(dá)到(正確答案)關(guān)聯(lián)性(正確答案)時間性(正確答案)31.服務(wù)總監(jiān)必須要求服務(wù)顧問對每臺車都要執(zhí)行全流程接待。對錯(正確答案)32.降低客戶的期望值也是提升客戶滿意度的一種手段。對(正確答案)錯33.備件業(yè)務(wù)中，管理的內(nèi)容主要是訂購、銷售、存儲、盤點四大部分。對(正確答案)錯34.服務(wù)顧問不愿意作流程多數(shù)是因為不清晰作流程對自己的好處。對(正確答案)錯35.所謂滿意的客戶并不等于是忠誠客戶。對(正確答案)錯36.在當(dāng)前銷售下滑嚴(yán)重趨勢下我們售后首要的管理任務(wù)是客戶保持提升。對(正確答案)錯37.預(yù)約對客戶的好處有，節(jié)約時間，保證接待質(zhì)量，方便自己得到特別的關(guān)照。對(正確