第八章 溝通課件

第八章溝通—組織行為學—第八章溝通—組織行為學—1引例優(yōu)秀公司的信息溝通溝通對于管理人員是非常重要的。因為在貫穿管理的全過程中，這一活動是不可缺少的。無論計劃、組織、領導、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核的成功完成，都必須與有效的溝通為前提。引例優(yōu)秀公司的信息溝通溝通對于管理人員是非常重要的。2第一節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念（一）定義一種雙邊的、影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接收者），以期喚起特定的反應或行為。（二）特性（1）社會性（2）選擇性（3）主動性（4）互動性（5）符號性（6）干擾性第一節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念3第一節(jié)人際溝通二、人際溝通的模式關于人際溝通的程序，組織行為學提出了許多大致相近的模式，這里介紹較具代表性的兩個：較為典型的溝通程序模式形象化的溝通模式第一節(jié)人際溝通二、人際溝通的模式4發(fā)訊者編碼信息傳送收受信息譯碼收訊者反饋信息較為典型的溝通程序模式

道路道路發(fā)訊者編碼信息傳送收受信息譯碼收訊者反饋信息較為典型的溝通程5感覺器官發(fā)出信息人發(fā)出信息選擇及整理送出編成消息感覺器官選擇及整理感覺器官送出編成消息發(fā)出信息人發(fā)出信息聽的人的反應內(nèi)在指標＋外在指標＋符號渠道、媒介、方法情緒態(tài)度感受經(jīng)驗知識情緒態(tài)度感受經(jīng)驗知識語調(diào)等等安排譯碼言語符號概念反饋概念重新組合環(huán)境情況傳送形象化的溝通過程模式

感覺器官發(fā)出信息人選擇及整理送出感覺器官選擇及整理感覺器官送6形象化溝通的六個步驟第一步，發(fā)訊者獲得了某些觀念或事實，并且有了傳送出去的意愿。第二步，發(fā)訊者將其觀點、想法或所得的事實，以言語來描述，或以行動來表示，力求不使信息失真。第三步，信息憑借某種媒介通道傳送。第四步，受訊者由通道接收到信息符號。第五步，受訓者經(jīng)所獲得的信息譯解，轉化為受訊者主觀理解的意念。第六部，受訊者根據(jù)他所理解的意念加以判斷，已采取各種不同的反應行為。形象化溝通的六個步驟第一步，發(fā)訊者獲得了某些觀念或事實，并且7一個完整的溝通過程應包括的七要素

（1）發(fā)訊者（2）編碼（3）信息（4）渠道或稱媒介（5）接收者（6）解碼（7）反饋一個完整的溝通過程應包括的七要素

8第二節(jié)組織溝通一、組織溝通概念（一）定義與功能組織溝通是指組織成員之間的信息交流和傳遞，即組織中的人際溝通組織溝通與人際溝通的關系是：“組織溝通通過建立起一種情境賴影響組織成員之間的人際溝通和人際關系。”關于組織溝通的功能，包括如下幾個方面：傳達信息心里保健形成集體心理，發(fā)展組織文化第二節(jié)組織溝通一、組織溝通概念9第二節(jié)組織溝通一、組織溝通概念（二）特性組織溝通既有屬于人際溝通的特性，又有其自身的特性：（1）在正式的組織溝通中，溝通網(wǎng)絡必須明確地予以 規(guī)定，每一組織成員都要有明確的溝通路線。（2）根據(jù)制度建立起來的溝通路線，必須是直接的， 而溝通的信息也必須是可靠的和準確的。（3）正式的溝通路線要經(jīng)常不斷地使用，以保證其暢 通和傳達信息的可靠性。第二節(jié)組織溝通一、組織溝通概念10第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式 （一）人際溝通的一般方式1、言語溝通與非言語溝通。言語溝通是使用正式符號系統(tǒng)的不同，可分為口頭溝通和書面溝通非言語溝通是指借助非正式語言符號來進行的溝通。2、單向溝通與雙向溝通如果發(fā)訊者和接收者在溝通中地位不變，就是單向溝通。如果發(fā)訊者和接受者在溝通中地位不斷變化，就是雙向溝通。

第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式11第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式（二）組織溝通的特殊方式1.正式溝通與非正式溝通正式溝通是按組織內(nèi)規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，經(jīng)由組織結構而形成的途徑的溝通。非正式溝通是不受組織監(jiān)督、自選途徑的溝通。小道消息的特點小道消息產(chǎn)生的原因第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式12正式溝通的路徑總經(jīng)理自上而下的溝通手諭報告通告副總經(jīng)理（銷售）副總經(jīng)理（財務）公司內(nèi)部刊物公司手冊自下而上的溝通建議制度隨時接納職工的政策管理階層聽取職工的意見職工信件委員會議副總經(jīng)理（生產(chǎn)）廠長車間主任班組長職工正式溝通的路徑總經(jīng)理自上而下的溝通副總經(jīng)理副總經(jīng)理公司內(nèi)部刊13“小道消息”的五個特點1、新聞越新，人們討論得越多。2、對人們工作有影響的，最為人所討論。3、為人們所熟悉的，最為人們所談論。4、一般，人與人在工作上有關系者，最可能牽涉在同一傳言中。5、人與人在工作中常有接觸者，最有可能牽涉在同一傳言中?！靶〉老ⅰ钡奈鍌€特點1、新聞越新，人們討論得越多。14產(chǎn)生小道消息的三個原因1、對組織的信息不明2、職工中有不安全感3、有抵觸情緒產(chǎn)生小道消息的三個原因1、對組織的信息不明15第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式（二）組織溝通的特殊方式2、下行、上行與平衡溝通（1）下行溝通（2）上行溝通（3）平行溝通第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式16下行溝通方式的五種目的1、傳遞工作指示；2、促使對工作及其他任務的關系的了解；3、向下級提供關于程序與實務的資料；4、向下級反饋其工作績效；5、向職工闡明組織的目標，使職工增強其“任務感”。下行溝通方式的五種目的1、傳遞工作指示；17第三節(jié)有效溝通三、組織溝通網(wǎng)絡在組織溝通中，由各種溝通途徑所組成的結構形式稱為溝通網(wǎng)絡。組織溝通網(wǎng)絡可分為正式溝通網(wǎng)絡與非正式溝通網(wǎng)絡。（一）正式溝通網(wǎng)絡鏈式輪式圓式全渠道式“Y”式第三節(jié)有效溝通三、組織溝通網(wǎng)絡18五種不同的信息溝通網(wǎng)絡鏈式輪式圓式全渠道式“Y”式五種不同的信息溝通網(wǎng)絡鏈式輪式圓式全渠道式“Y”式19溝通網(wǎng)絡類型溝通的效率精確度組織的效果領導者的作用士氣其他影響鏈式快準較易產(chǎn)生組織化，組織很穩(wěn)定顯著低任何環(huán)節(jié)都不能有誤或打折扣輪式快準迅速產(chǎn)生組織化并穩(wěn)定下來非常顯著很低成員之間缺乏了解，工作難以配合、支持Y式快準較易產(chǎn)生組織化和組織穩(wěn)定顯著低圓式慢低不易產(chǎn)生組織化，不穩(wěn)定不存在領導作用高鄰近的成員之間聯(lián)系，遠一點則無法溝通；臨時性的全渠道式慢較準不易產(chǎn)生組織化不存在領導作用高成員之間真正相互了解，適合解決復雜問題各種溝通網(wǎng)絡對組織活動的影響溝通網(wǎng)絡類型溝通的精確度組織的效果領導者的20第二節(jié)組織溝通三、組織溝通網(wǎng)絡（二）非正式溝通網(wǎng)絡

DCBADCBGFEAHIJKABCDEFGABCDEFG單線型隨機型集束型輻射型第二節(jié)組織溝通三、組織溝通網(wǎng)絡DCBADCBGFEA21第三節(jié)有效溝通一、有效溝通的特征（一）及時及時溝通，是指溝通雙方要在盡可能短的時間里進行溝通，并使信息發(fā)生效用。為此要做到：（1）傳送及時（2）反饋及時（3）利用及時（二）充分（三）不失真

第三節(jié)有效溝通一、有效溝通的特征22第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙溝通障礙的分析可以從兩個方面進行，一是從溝通過程來分析，即按溝通發(fā)生的階段來分析存在的障礙；二是因素分析，分析可能會形成溝通障礙的各種因素。第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙23第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（一）按溝通過程分析1.編碼階段（1）語言的選擇（2）非語言性的溝通手段（3）發(fā)訊者的表達能力（4）雙方知識經(jīng)驗的局限（5）了解對方知覺、價值觀和信仰的程度第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙24信息溝通所必需的經(jīng)驗共通區(qū)信息源編碼編碼編碼經(jīng)驗范圍譯解對象符號符號經(jīng)驗范圍經(jīng)驗范圍經(jīng)驗范圍（a）（b）信息溝通所必需的經(jīng)驗共通區(qū)信息源編碼編碼編碼經(jīng)驗范圍譯解對象25第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（一）按溝通過程分析2.傳遞階段（1）媒體（渠道）的選擇（2）信息量及溝通負載（3）時機不適（4）遺失和錯傳（5）干擾第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙26組織溝通中的負載溝通量溝通內(nèi)容的復雜性與別人間的協(xié)調(diào)工作的常規(guī)性協(xié)調(diào)時間限制決策的量與質(zhì)的要求溝通的能力高低溝通的意愿強弱欠載適量超載冷漠離心士氣低落積極性強生產(chǎn)率高心理壓力困惑出錯負載性因素組織性因素個人性因素負載狀態(tài)后果組織溝通中的負載溝通量與別人間的協(xié)調(diào)溝通的能力高低欠載27第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（一）按溝通過程分析3、解碼階段（1）傾聽的有效性（2）知覺的選擇性（3）受訊者的理解差異和曲解4、反饋階段（1）上級對待下級的態(tài)度（2）下級對待上級的態(tài)度第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙28傾聽的類型和功能類型功能例句指導型傾聽為講述者的談話設置限度并確定方向我要是你，對這事就干脆不予理睬。判斷型傾聽把個人的觀點與價值判斷引進談話中你完全正確，跟老湯這種人根本無法相處好。探索型傾聽提出一些問題，試圖抓住事情的核心這是啥時候開始的？你想讓我為這事做點啥？調(diào)節(jié)型傾聽安慰對方，大事化小你跟老湯今天算倒霉，別擔心，明天就會全忘掉了主動型傾聽試圖創(chuàng)造出支持性氛圍，鼓勵對方談出心里話并解決問題，只對對方所說的話做中性反饋你跟老湯關系不好這件事使你挺煩惱？傾聽的類型和功能類型功能例句指導型傾聽為講述者的談話設置限度29影響人的選擇性的因素1、信息刺激的因素2、人的信念、價值觀、需求等內(nèi)在因素3、受訊者對信息的“過濾”影響人的選擇性的因素1、信息刺激的因素30層系組織中的信息過濾組織中的各個層次信息源允許的理解差異層系組織中的信息過濾組織中的各個層次信息源允許的理解差異31第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（二）因素分析1.語言障礙（1）語系（2）語義2.心理障礙（1）態(tài)度（2）個性（3）情緒第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙32第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（二）因素分析3.組織障礙（1）地位（2）結構4.文化障礙（1）跨文化 語義詞匯內(nèi)在含義非語言性溝通手段的不同認知差異（2）代溝（3）性別第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙4.文化障礙33第三節(jié)有效溝通三、促進有效溝通的對策1.發(fā)訊者應作好準備2.傳達有效信息3.即使反饋與跟蹤4.上級人員應言行一致5.改善組織結構6.利用喬哈利窗口模型，研究溝通的有效性第三節(jié)有效溝通三、促進有效溝通的對策34第三節(jié)有效溝通三、促進有效溝通的對策7.創(chuàng)造支持性的溝通氛圍8.采用斷言型的溝通風格9.改進傾聽技巧，充分利用主動傾聽10.發(fā)揮非語言性溝通手段的作用11.了解溝通環(huán)境12.考慮文化因素對溝通的影響第三節(jié)有效溝通三、促進有效溝通的對策35喬哈利窗口模型明區(qū)盲區(qū)隱區(qū)暗區(qū)對方他不知他知我知我不知我方喬哈利窗口模型明區(qū)盲區(qū)隱區(qū)暗區(qū)對方他不36第四節(jié)人際溝通的相互作用分析一、相互作用分析的概念相互作用分析相互作用分析的理論基礎建筑于心理上的“自我狀態(tài)”(Egostate)，認為每一個人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)(Parentsegostate)、 成人自我狀態(tài)(Adultegostate)、 兒童自我狀態(tài)(Childegostate)

分別用P、A、C表示

第四節(jié)人際溝通的相互作用分析一、相互作用分析的概念37第四節(jié)人際溝通的相互作用分析一、相互作用分析的概念父母自我狀態(tài)是“權威”的、“教誨”的兒童自我狀態(tài)是“情感”的、“感覺”的成人自我狀態(tài)是“理智”的、“邏輯”的上述三種心理狀態(tài)，匯合為人的性格，而且蘊藏在人的意識中，在一定的條件下，會不自覺地表現(xiàn)出來在每一個人身上，三種心理狀態(tài)（P、A、C）的比重并不相同第四節(jié)人際溝通的相互作用分析一、相互作用分析的概念38管理人員的P、A、C結構和行為特征PAC行為特征高低高喜怒無常，難與共事，個人支配欲強，決斷，喜歡被人歌頌、捧場和照顧。高低低墨守成規(guī)，照章辦事，家長作風，養(yǎng)成下屬的依賴性，是早期工業(yè)革命時代的經(jīng)理人物，現(xiàn)在不和潮流。低低高有稚氣，對人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻想進行決策，討人喜愛，但不是稱職的經(jīng)理低高低客觀，重視現(xiàn)實，工作刻板，待人比較冷淡，難與共處，只談公事，從不談私事，別人不愿與他談心。高高低容易把“父母”的心理狀態(tài)過度到“成人”狀態(tài)，若經(jīng)過一定的學習和經(jīng)驗積累，可成為成功的企業(yè)家。低高高最理想的管理人員，“成人”和“兒童”的良好結合在一起，對人對事都能搞好。管理人員的P、A、C結構和行為特征PAC行為特征高低39第四節(jié)人際溝通的相互作用分析二、相互作用的類型作為管理人員，他必須了解其下屬溝通時處于何中自我狀態(tài)。從相互作用分析角度出發(fā)，信息溝通可以有以下幾種類型：（一）互應交流溝通（二）交叉性交流溝通第四節(jié)人際溝通的相互作用分析二、相互作用的類型40PACPAC上級這件任務一星期能完成嗎？下屬如果沒有其他干擾的話，我想是能夠的?；缘慕涣鳒贤≒ACPAC上級下屬互應性的交流溝通41互應性的交流溝通CPPACA下屬主任，我不太舒服，想請假回去休息主管可以，回去吧，留下的工作明天再做好了?；缘慕涣鳒贤–PPACA下屬主管42PACPACPACPACPACPAC下屬這次加薪我能否被加薪？主管任務都完成不好，還談什么加薪？上級老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務。下屬呀！今晚我有個重要約會，為什么你不能找別人呢？甲這工作你怎么作得這樣不負責任？你要重做。乙你少來指手劃腳，你自己管好自己就是了交叉性交流溝通PACPACPACPACPACPAC下屬主管上級下屬甲乙交叉43從交叉性溝通過渡到互應性溝通CPPACA從交叉性溝通過渡到互應性溝通CPPACA44演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！45第八章溝通—組織行為學—第八章溝通—組織行為學—46引例優(yōu)秀公司的信息溝通溝通對于管理人員是非常重要的。因為在貫穿管理的全過程中，這一活動是不可缺少的。無論計劃、組織、領導、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核的成功完成，都必須與有效的溝通為前提。引例優(yōu)秀公司的信息溝通溝通對于管理人員是非常重要的。47第一節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念（一）定義一種雙邊的、影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接收者），以期喚起特定的反應或行為。（二）特性（1）社會性（2）選擇性（3）主動性（4）互動性（5）符號性（6）干擾性第一節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念48第一節(jié)人際溝通二、人際溝通的模式關于人際溝通的程序，組織行為學提出了許多大致相近的模式，這里介紹較具代表性的兩個：較為典型的溝通程序模式形象化的溝通模式第一節(jié)人際溝通二、人際溝通的模式49發(fā)訊者編碼信息傳送收受信息譯碼收訊者反饋信息較為典型的溝通程序模式

道路道路發(fā)訊者編碼信息傳送收受信息譯碼收訊者反饋信息較為典型的溝通程50感覺器官發(fā)出信息人發(fā)出信息選擇及整理送出編成消息感覺器官選擇及整理感覺器官送出編成消息發(fā)出信息人發(fā)出信息聽的人的反應內(nèi)在指標＋外在指標＋符號渠道、媒介、方法情緒態(tài)度感受經(jīng)驗知識情緒態(tài)度感受經(jīng)驗知識語調(diào)等等安排譯碼言語符號概念反饋概念重新組合環(huán)境情況傳送形象化的溝通過程模式

感覺器官發(fā)出信息人選擇及整理送出感覺器官選擇及整理感覺器官送51形象化溝通的六個步驟第一步，發(fā)訊者獲得了某些觀念或事實，并且有了傳送出去的意愿。第二步，發(fā)訊者將其觀點、想法或所得的事實，以言語來描述，或以行動來表示，力求不使信息失真。第三步，信息憑借某種媒介通道傳送。第四步，受訊者由通道接收到信息符號。第五步，受訓者經(jīng)所獲得的信息譯解，轉化為受訊者主觀理解的意念。第六部，受訊者根據(jù)他所理解的意念加以判斷，已采取各種不同的反應行為。形象化溝通的六個步驟第一步，發(fā)訊者獲得了某些觀念或事實，并且52一個完整的溝通過程應包括的七要素

（1）發(fā)訊者（2）編碼（3）信息（4）渠道或稱媒介（5）接收者（6）解碼（7）反饋一個完整的溝通過程應包括的七要素

53第二節(jié)組織溝通一、組織溝通概念（一）定義與功能組織溝通是指組織成員之間的信息交流和傳遞，即組織中的人際溝通組織溝通與人際溝通的關系是：“組織溝通通過建立起一種情境賴影響組織成員之間的人際溝通和人際關系?！标P于組織溝通的功能，包括如下幾個方面：傳達信息心里保健形成集體心理，發(fā)展組織文化第二節(jié)組織溝通一、組織溝通概念54第二節(jié)組織溝通一、組織溝通概念（二）特性組織溝通既有屬于人際溝通的特性，又有其自身的特性：（1）在正式的組織溝通中，溝通網(wǎng)絡必須明確地予以 規(guī)定，每一組織成員都要有明確的溝通路線。（2）根據(jù)制度建立起來的溝通路線，必須是直接的， 而溝通的信息也必須是可靠的和準確的。（3）正式的溝通路線要經(jīng)常不斷地使用，以保證其暢 通和傳達信息的可靠性。第二節(jié)組織溝通一、組織溝通概念55第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式 （一）人際溝通的一般方式1、言語溝通與非言語溝通。言語溝通是使用正式符號系統(tǒng)的不同，可分為口頭溝通和書面溝通非言語溝通是指借助非正式語言符號來進行的溝通。2、單向溝通與雙向溝通如果發(fā)訊者和接收者在溝通中地位不變，就是單向溝通。如果發(fā)訊者和接受者在溝通中地位不斷變化，就是雙向溝通。

第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式56第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式（二）組織溝通的特殊方式1.正式溝通與非正式溝通正式溝通是按組織內(nèi)規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，經(jīng)由組織結構而形成的途徑的溝通。非正式溝通是不受組織監(jiān)督、自選途徑的溝通。小道消息的特點小道消息產(chǎn)生的原因第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式57正式溝通的路徑總經(jīng)理自上而下的溝通手諭報告通告副總經(jīng)理（銷售）副總經(jīng)理（財務）公司內(nèi)部刊物公司手冊自下而上的溝通建議制度隨時接納職工的政策管理階層聽取職工的意見職工信件委員會議副總經(jīng)理（生產(chǎn)）廠長車間主任班組長職工正式溝通的路徑總經(jīng)理自上而下的溝通副總經(jīng)理副總經(jīng)理公司內(nèi)部刊58“小道消息”的五個特點1、新聞越新，人們討論得越多。2、對人們工作有影響的，最為人所討論。3、為人們所熟悉的，最為人們所談論。4、一般，人與人在工作上有關系者，最可能牽涉在同一傳言中。5、人與人在工作中常有接觸者，最有可能牽涉在同一傳言中?！靶〉老ⅰ钡奈鍌€特點1、新聞越新，人們討論得越多。59產(chǎn)生小道消息的三個原因1、對組織的信息不明2、職工中有不安全感3、有抵觸情緒產(chǎn)生小道消息的三個原因1、對組織的信息不明60第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式（二）組織溝通的特殊方式2、下行、上行與平衡溝通（1）下行溝通（2）上行溝通（3）平行溝通第二節(jié)組織溝通二、組織溝通的方式61下行溝通方式的五種目的1、傳遞工作指示；2、促使對工作及其他任務的關系的了解；3、向下級提供關于程序與實務的資料；4、向下級反饋其工作績效；5、向職工闡明組織的目標，使職工增強其“任務感”。下行溝通方式的五種目的1、傳遞工作指示；62第三節(jié)有效溝通三、組織溝通網(wǎng)絡在組織溝通中，由各種溝通途徑所組成的結構形式稱為溝通網(wǎng)絡。組織溝通網(wǎng)絡可分為正式溝通網(wǎng)絡與非正式溝通網(wǎng)絡。（一）正式溝通網(wǎng)絡鏈式輪式圓式全渠道式“Y”式第三節(jié)有效溝通三、組織溝通網(wǎng)絡63五種不同的信息溝通網(wǎng)絡鏈式輪式圓式全渠道式“Y”式五種不同的信息溝通網(wǎng)絡鏈式輪式圓式全渠道式“Y”式64溝通網(wǎng)絡類型溝通的效率精確度組織的效果領導者的作用士氣其他影響鏈式快準較易產(chǎn)生組織化，組織很穩(wěn)定顯著低任何環(huán)節(jié)都不能有誤或打折扣輪式快準迅速產(chǎn)生組織化并穩(wěn)定下來非常顯著很低成員之間缺乏了解，工作難以配合、支持Y式快準較易產(chǎn)生組織化和組織穩(wěn)定顯著低圓式慢低不易產(chǎn)生組織化，不穩(wěn)定不存在領導作用高鄰近的成員之間聯(lián)系，遠一點則無法溝通；臨時性的全渠道式慢較準不易產(chǎn)生組織化不存在領導作用高成員之間真正相互了解，適合解決復雜問題各種溝通網(wǎng)絡對組織活動的影響溝通網(wǎng)絡類型溝通的精確度組織的效果領導者的65第二節(jié)組織溝通三、組織溝通網(wǎng)絡（二）非正式溝通網(wǎng)絡

DCBADCBGFEAHIJKABCDEFGABCDEFG單線型隨機型集束型輻射型第二節(jié)組織溝通三、組織溝通網(wǎng)絡DCBADCBGFEA66第三節(jié)有效溝通一、有效溝通的特征（一）及時及時溝通，是指溝通雙方要在盡可能短的時間里進行溝通，并使信息發(fā)生效用。為此要做到：（1）傳送及時（2）反饋及時（3）利用及時（二）充分（三）不失真

第三節(jié)有效溝通一、有效溝通的特征67第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙溝通障礙的分析可以從兩個方面進行，一是從溝通過程來分析，即按溝通發(fā)生的階段來分析存在的障礙；二是因素分析，分析可能會形成溝通障礙的各種因素。第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙68第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（一）按溝通過程分析1.編碼階段（1）語言的選擇（2）非語言性的溝通手段（3）發(fā)訊者的表達能力（4）雙方知識經(jīng)驗的局限（5）了解對方知覺、價值觀和信仰的程度第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙69信息溝通所必需的經(jīng)驗共通區(qū)信息源編碼編碼編碼經(jīng)驗范圍譯解對象符號符號經(jīng)驗范圍經(jīng)驗范圍經(jīng)驗范圍（a）（b）信息溝通所必需的經(jīng)驗共通區(qū)信息源編碼編碼編碼經(jīng)驗范圍譯解對象70第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（一）按溝通過程分析2.傳遞階段（1）媒體（渠道）的選擇（2）信息量及溝通負載（3）時機不適（4）遺失和錯傳（5）干擾第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙71組織溝通中的負載溝通量溝通內(nèi)容的復雜性與別人間的協(xié)調(diào)工作的常規(guī)性協(xié)調(diào)時間限制決策的量與質(zhì)的要求溝通的能力高低溝通的意愿強弱欠載適量超載冷漠離心士氣低落積極性強生產(chǎn)率高心理壓力困惑出錯負載性因素組織性因素個人性因素負載狀態(tài)后果組織溝通中的負載溝通量與別人間的協(xié)調(diào)溝通的能力高低欠載72第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（一）按溝通過程分析3、解碼階段（1）傾聽的有效性（2）知覺的選擇性（3）受訊者的理解差異和曲解4、反饋階段（1）上級對待下級的態(tài)度（2）下級對待上級的態(tài)度第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙73傾聽的類型和功能類型功能例句指導型傾聽為講述者的談話設置限度并確定方向我要是你，對這事就干脆不予理睬。判斷型傾聽把個人的觀點與價值判斷引進談話中你完全正確，跟老湯這種人根本無法相處好。探索型傾聽提出一些問題，試圖抓住事情的核心這是啥時候開始的？你想讓我為這事做點啥？調(diào)節(jié)型傾聽安慰對方，大事化小你跟老湯今天算倒霉，別擔心，明天就會全忘掉了主動型傾聽試圖創(chuàng)造出支持性氛圍，鼓勵對方談出心里話并解決問題，只對對方所說的話做中性反饋你跟老湯關系不好這件事使你挺煩惱？傾聽的類型和功能類型功能例句指導型傾聽為講述者的談話設置限度74影響人的選擇性的因素1、信息刺激的因素2、人的信念、價值觀、需求等內(nèi)在因素3、受訊者對信息的“過濾”影響人的選擇性的因素1、信息刺激的因素75層系組織中的信息過濾組織中的各個層次信息源允許的理解差異層系組織中的信息過濾組織中的各個層次信息源允許的理解差異76第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（二）因素分析1.語言障礙（1）語系（2）語義2.心理障礙（1）態(tài)度（2）個性（3）情緒第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙77第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙（二）因素分析3.組織障礙（1）地位（2）結構4.文化障礙（1）跨文化 語義詞匯內(nèi)在含義非語言性溝通手段的不同認知差異（2）代溝（3）性別第三節(jié)有效溝通二、有效溝通的障礙4.文化障礙78第三節(jié)有效溝通三、促進有效溝通的對策1.發(fā)訊者應作好準備2.傳達有效信息3.即使反饋與跟蹤4.上級人員應言行一致5.改善組織結構6.利用喬哈利窗口模型，研究溝通的有效性第三節(jié)有效溝通三、促進有效溝通的對策79第三節(jié)有效溝通三、促進有效溝通的對策7.創(chuàng)造支持性的溝通氛圍8.采用斷言型的溝通風格9.改進傾聽技巧，充分利用主動傾聽10.發(fā)揮非語言性溝通手段的作用11.了解溝通環(huán)境12.考慮文化因素對溝通的影響第三節(jié)有效溝通三、促進有效溝通的對策80喬哈利窗口模型明區(qū)盲區(qū)隱區(qū)暗區(qū)對方他不知他知我知我不知我方喬哈利窗口模型明區(qū)盲區(qū)隱區(qū)暗區(qū)對方他不81第四節(jié)人際溝通的相互作用分析一、相互作用分析的概念相互作用分析相互作用分析的理論基礎建筑于心理上的“自我狀態(tài)”(Egostate)，認為每一個人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自