工程師入職考試題附答案

工程師入職考試題及答案一、單選題

1.送裝服務(wù)工程師與用戶預(yù)約確定上門時間后，以下說法正確的是()A.嚴格按預(yù)約時間上門(正確答案)B.按自行規(guī)劃的時間上門C.按就近路線上門D.可不與用戶溝通而自行改約2.網(wǎng)點張師傅在給王某配送洗衣機的時候車子中途拋錨，無法如約配送應(yīng)如何操作()A、及時聯(lián)系用戶，取得諒解，根據(jù)用戶意愿，決定改約或者繼續(xù)配送(正確答案)B、美的通操作改約即可C、車子修好后，再配送D、告訴網(wǎng)點信息員聯(lián)系用戶，聯(lián)系改約3.王師傅在給王某家配送一臺冰箱跟熱水器，用戶要求開箱，王師應(yīng)該如何操作()A、主動給用戶開箱試機B、告知用戶需簽收后才能開箱C、拒絕用戶要求D、溝通用戶，并協(xié)助用戶對冰箱開箱，熱水器不屬于開箱范疇(正確答案)4.未向用戶開具輔材銷售憑證，會造成什么后果()。A、后期包修期無法判定，引發(fā)維修糾紛，造成用戶投訴(正確答案)B、用戶無法報賬C、侵犯用戶知情權(quán)D、用戶心里不舒服5.某承接網(wǎng)點配送最后一公里業(yè)務(wù)的同時也配送了日日順的業(yè)務(wù)，在執(zhí)行送裝一體的時候，安裝服務(wù)工程師上門進行安裝服務(wù)時，應(yīng)穿著()的工作服A.美的(正確答案)B.安得智聯(lián)C.無要求D.日日順6.安裝服務(wù)工程師上門進行安裝服務(wù)時，穿著美的的工作服，在執(zhí)行送裝一體的時候，以下關(guān)于佩戴工作證的說法正確的是()A．穿戴工作證即可，只要用戶認可就行B.工作服跟工作證缺一不可(正確答案)C.工作服就能體現(xiàn)我們的專業(yè)，無需佩戴工作證D.以服務(wù)打動用戶，無需注意細節(jié)7.劉老師租了個25平的房子，購買了一臺1匹變頻空調(diào)，不符合安裝條件，小明在安裝的時候應(yīng)該注意哪些()A.繼續(xù)安裝B.讓用戶自行找別人安裝C.以非美的的身份幫用戶安裝D.不符合安裝條件，溝通解釋清楚，不安裝(正確答案)8.某用戶家住廣夏花園6棟8樓，網(wǎng)點在送裝的時候，上樓費收費標準是多少()A.0元(正確答案)B.50元C.20元D.80元9.王師傅在給王某配送一臺洗衣機的時候，聯(lián)系無人接聽，此時已經(jīng)晚上9點過，此情況以下因如何操作，()A.系統(tǒng)備注異常，報備信息人員，并給用戶推送短信(正確答案)B.美的通操作改約，次日再次聯(lián)系C.美的通操作拒簽機器拉回D.繼續(xù)聯(lián)系用戶直至用戶接聽10.李師傅出發(fā)到用戶家前()分鐘，應(yīng)跟用戶再次撥打電話，確認送貨時間和送貨地址，并請用戶在預(yù)約時間內(nèi)于家中等待，保持手機暢通A.30(正確答案)B.40C.50D.1011.配送異常在什么情況下使用()A.用戶臨時不在，讓師傅等候，時間太長等不及的情況B.因涉及到驗證碼簽收問題，非用戶本人在家的C.用戶電話關(guān)機、錯誤、聯(lián)系不上、無人接聽(正確答案)D.網(wǎng)點師傅請假人手不足12.以下產(chǎn)品支持開箱驗機的產(chǎn)品有：熱水器空調(diào)洗衣機(正確答案)廚衛(wèi)13.王師傅在給王某配送一臺洗衣機的時候，聯(lián)系無人接聽，此時已經(jīng)晚上9點過，此情況以下因如何操作，()A.系統(tǒng)備注異常，報備信息人員，并給用戶推送短信(正確答案)B.美的通操作改約，次日再次聯(lián)系C.美的通操作拒簽機器拉回D.繼續(xù)聯(lián)系用戶直至用戶接聽14.李師傅在配送一套空調(diào)的時候跟用戶預(yù)約10點上門因車輛拋錨，導(dǎo)致延誤后取得用戶諒解跟同意后，于當(dāng)天晚上9點送達用戶家，用戶要求安裝的情況下，因時間較晚，以下做法正確的是()A．溝通用戶，晚上作業(yè)危險系數(shù)高，取得用戶同意的情況下，溝通次日安排上門安裝(正確答案)B．讓用戶直接聯(lián)系400，沒法處理不理用戶C．時間較晚，告訴用戶只配送不安裝，讓用戶自行處理D．不顧危險繼續(xù)安裝，客戶第一二．多選題

1、送裝服務(wù)工程師到達用戶家后，應(yīng)先敲門，敲門標準動作應(yīng)為()

A.先敲三下，隔一小會，再敲三下(正確答案)B.客戶不開門則再用力敲幾下直到用戶開門C.有門鈴的輕觸門鈴(正確答案)D.有門鈴的連續(xù)按門鈴2、如用戶不在家，需要工程師做以下動作()

A.在用戶家門上或顯要位置留下留言條，告知用戶服務(wù)人員到達時間及服務(wù)商聯(lián)系方式(正確答案)B.為防止用戶在樓下等待，應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候(正確答案)C.直接貨放門口讓用戶發(fā)驗證碼過來簽收D.直接離開用戶家3、在升級投訴處理上門時，以下說法正確的是()

A.開門見山，與用戶直接協(xié)商處理B.上門應(yīng)先代表公司向用戶致歉，取得用戶的諒解(正確答案)C.針對未及時上門或者前期未妥善處理的原因做簡單的解釋(正確答案)D.非網(wǎng)點原因造成的投訴不回應(yīng)用戶訴求4、安裝服務(wù)工程師在用戶家進行安裝服務(wù)作業(yè)時，應(yīng)注意()

A.應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度的友好，不得用生硬的態(tài)度與用戶溝通，尤其在上門不及時和收費項目的溝通上(正確答案)B.嚴禁詆毀我們服務(wù)的產(chǎn)品或?qū)﹄娚唐脚_銷售的產(chǎn)品價格和品質(zhì)進行攻擊(正確答案)C.嚴禁嘲諷、挑釁、恐嚇、威脅用戶，或干擾、阻止用戶打400電話投訴(正確答案)D.對于明顯無理的用戶，安裝服務(wù)工程師應(yīng)及時將相關(guān)信息反饋至服務(wù)商經(jīng)理甚至分中心協(xié)調(diào)解決(正確答案)5、安裝服務(wù)工程師上門進行安裝服務(wù)時應(yīng)注意自身的儀容儀表，盡量()

A.保持整潔大方(正確答案)B.穿奇裝異服C.蓄發(fā)蓄須D.精神飽滿，保持面帶微笑(正確答案)6、安裝服務(wù)工程師上門進行產(chǎn)品安裝服務(wù)時，關(guān)于鞋套穿戴管理要求，以下說法正確的是()

A.應(yīng)自帶鞋套，進入用戶家前，應(yīng)先穿好鞋套(正確答案)B.若用戶家環(huán)境不適宜穿戴鞋套作業(yè)的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標準，取得用戶同意后，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進行作業(yè)(正確答案)C.若用戶反對工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標準，若用戶堅持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)拒絕服務(wù)D.若用戶反對工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標準，若用戶堅持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進行作業(yè)(正確答案)7、關(guān)于上門服務(wù)標準化流程的描述，以下說法正確的是()

A.安裝服務(wù)工程師上門進行產(chǎn)品安裝服務(wù)時，進入用戶家前，應(yīng)佩戴統(tǒng)一標準的工作證而無需出示B.安裝服務(wù)工程師上門進行產(chǎn)品安裝服務(wù)時，進入用戶家前，應(yīng)佩戴并主動向用戶出示統(tǒng)一標準的工作證(正確答案)C.安裝服務(wù)工程師上門進行產(chǎn)品安裝服務(wù)時，應(yīng)使用統(tǒng)一標準的墊布(正確答案)D.可以在用戶家的地板上放置一些工具或配件8.安裝服務(wù)工程師在用戶家作業(yè)時，應(yīng)注意()

A.嚴禁在用戶家或作業(yè)現(xiàn)場抽煙(正確答案)B.合理安排個人事務(wù)時間，盡量不使用用戶家的洗手間(正確答案)C.應(yīng)自備飲用水，不得向用戶索要茶水，用戶主動提供的茶水可以飲用，但要表示感謝(正確答案)D.嚴禁接受用戶的禮品，嚴禁接受用戶提供的食品，嚴禁接受用戶的其他吃請(正確答案)9、對于部分產(chǎn)生安裝收費的情況，工程師應(yīng)()

A.先安裝產(chǎn)品，服務(wù)完成后直接向用戶收取相應(yīng)費用B.向用戶出示公司統(tǒng)一制定的收費標準(線上銷售的產(chǎn)品必須出示線上收費標準)(正確答案)C.不出示收費標準，口頭說明產(chǎn)生的輔材費用等D.收費標準的出示要詳細向用戶說明并獲得用戶的認可(正確答案)10、若用戶新機出現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)做以下操作()

A.符合退、換機的，應(yīng)指導(dǎo)用戶聯(lián)系商家，由商家下退換機單，指定售后進行上門退換(正確答案)B.及時向用戶致歉(正確答案)C.若用戶不同意退換，要求維修應(yīng)爭取一次性將機器維修到位(正確答案)D.隱瞞事實，服務(wù)完成后迅速離開11、由于產(chǎn)品在物流、倉儲或安裝作業(yè)過程中可能沾染灰塵，因此需要服務(wù)工程師()

A.提醒用戶機器表面臟污，使用前應(yīng)及時清潔B.安裝過程中，應(yīng)盡量避免污損用戶墻面;如果實在無法避免造成墻面污損的，在此環(huán)節(jié)也要一并進行清潔和修復(fù)，并獲得用戶認可(正確答案)C.上門進行安裝作業(yè)時，應(yīng)自行攜帶毛巾，在產(chǎn)品安裝作業(yè)完畢后，主動擦拭產(chǎn)品表面(正確答案)D.對于安裝過程中造成的墻面臟污及時向用戶道歉并提醒用戶及時清潔12、機器安裝完畢后，應(yīng)為用戶試機并講解使用方法，以下說法正確的是()A.安裝服務(wù)作業(yè)完成后，安裝服務(wù)工程師應(yīng)進行現(xiàn)場試機(正確答案)B.工程師應(yīng)為用戶講解功能使用方法，告知日常維護方法、注意事項和產(chǎn)品安全使用常識(正確答案)C.因用戶房子正處于裝修期無法試機的，無需另約時間試機D.告知用戶帶壓縮機的產(chǎn)品在搬運過程中傾斜角度過大，需要靜置2小時后再通電運行13、關(guān)于產(chǎn)生安裝費的發(fā)票問題，以下正確的是()A.可依據(jù)特殊情況拒絕為用戶開具發(fā)票B.安裝服務(wù)作業(yè)過程中出現(xiàn)收費項目的，在完成作業(yè)后，應(yīng)根據(jù)用戶要求和收費明細開具發(fā)票(正確答案)C.如果發(fā)票未能隨身攜帶，要承諾用戶一周內(nèi)補寄發(fā)票到位(正確答案)D.如果發(fā)票未能隨身攜帶，要承諾用戶一月內(nèi)補寄發(fā)票到位14.大促期間關(guān)于用戶預(yù)約，以下做法正確的是()A、如網(wǎng)點有能力執(zhí)行送裝一體，信息員或者工程師預(yù)約過程中，可詢問用戶是否需要同時安裝，如需要則派單給送裝一體的工人(正確答案)B、預(yù)約過程中如用戶不需要馬上安裝，則安排給只配送的工人(正確答案)C、如果用戶電話錯誤，則報備安得，并在系統(tǒng)做異常反饋(正確答案)D、如果單量很大的，工程師數(shù)量相對較多的，信息員可信息員從系統(tǒng)中導(dǎo)出準時率報表簡單編輯后，打印分發(fā)工程師預(yù)約用戶15.蘇師傅在給二姨家安裝美的空調(diào)的時候，碰到以下情況操作正確的是()多選A.空調(diào)安裝完成因到午飯時間，蘇師傅就在二姨家就餐B.天氣太熱，二姨給他拿了瓶水，因按服務(wù)規(guī)范委婉拒絕(正確答案)C.天氣太熱，二姨給他拿了瓶水，給錢就能喝了D.因為二姨家安裝，故無需安裝穿鞋套，直接安裝即可16.關(guān)于第三方電視機通電驗機，下列說法正確的是()電視機送達后必須主動通電驗機(正確答案)電視機全部露出來，通電30s(正確答案)發(fā)現(xiàn)特殊異常情況及時報備信息員，信息員聯(lián)系安得客服，不要擅自離開用戶家(正確答案)用戶不要求開箱驗機，直接面單備注：外包裝完好，無需通電驗機。三、判斷題

1.冰箱開箱安裝前用小刀沿紙箱側(cè)面劃割線劃開紙箱此操作是否正確

對(正確答案)錯2.機器在安裝之前，需先復(fù)核用戶的使用環(huán)境與安裝條件是否符合安裝要求對(正確答案)錯3.關(guān)于體積較大的冰箱在使用轉(zhuǎn)運車運輸時，冰箱垂直傾角小于50度對錯(正確答案)4.安裝服務(wù)工程師在安裝服務(wù)作業(yè)過程中，發(fā)現(xiàn)新機出現(xiàn)問題的，應(yīng)及時向用戶致歉，符合退、換機的，應(yīng)指導(dǎo)用戶聯(lián)系商家對(正確答案)錯5.對于冰箱產(chǎn)品在配送安裝完成后應(yīng)立即幫用戶進行通電試機操作對錯(正確答案)6.工程師在安裝的時候碰到用戶有自備輔材的時候，對用戶自備輔材的質(zhì)量、價格進行詆毀，借故威脅或強迫用戶購買輔材是否正確對錯(正確答案)7.產(chǎn)品包裝箱如果用戶要求安裝人員幫忙帶出丟棄，應(yīng)提醒用戶保管包裝箱至少15天以上，如用戶堅持要求帶出丟棄，應(yīng)按用戶要求帶出對(正確答案)錯8.如果發(fā)票未能隨身攜帶，要承諾用戶一個月內(nèi)補寄發(fā)票到位對錯(正確答案)9.對于連續(xù)多次聯(lián)系無人接聽的用戶，應(yīng)及時給用戶推送短信避免用戶著急。對(正確答案)錯10.洗衣機獨立插座在洗衣機放置位置的上方或左右側(cè)的上、下位置均可對(正確答案)錯11.渣土墻、空心墻等一些特殊墻體，直接使用膨脹螺栓與剪式錨栓即可對錯(正確答案)12.在安裝機器的時候.因電壓不高故可以在地線帶電的情況下直接安裝對錯(正確答案)13.上門服務(wù)規(guī)范中的五要:上門前要預(yù)約，出發(fā)前要預(yù)約，進門之前要整理，服務(wù)過程要標準，結(jié)束服務(wù)要道別對(正確答案)錯14.配送工程師產(chǎn)品送達用戶后，必須核對面單無誤并要求用戶簽字確認，并將所有面單帶回對(正確答案)錯15.所有貨物必須送達到用戶家里指定位置，不得要求用戶協(xié)助搬運，不得向用戶收取任何費用對(正確答案)錯16.對于包裝破損不嚴重，如果客戶不愿意簽收的，為避免麻煩補