摩托羅拉質(zhì)量體系評審報告

第五部分摩托羅拉質(zhì)量體系評審摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)單元一摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)QSR簡介單元二 QSR與ISO9001的對照附錄 QSR子系統(tǒng)要點第五部分摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)6.企業(yè)基準評價1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意4.全面運轉(zhuǎn)周期管理課程目標在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：理解摩托羅拉公司實施QSR的目的和意義描述摩托羅拉質(zhì)量體系評審QSR系統(tǒng)的基本內(nèi)容明確QSR和ISO9001之間的異同通過討論案例，了解QSR的應(yīng)用單元一

摩托羅拉質(zhì)量體系評審QSR簡介QSR，即QualitySystemReview質(zhì)量體系評審是摩托羅拉公司用于評估其每一個主要業(yè)務(wù)部門及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評價手段。摩托羅拉實施QSR的目的摩托羅拉QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(MCQC)開始每兩年一次的QSR

六西格瑪和TCS目標引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商QSR的修正跨專業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(MSMC)合并QSR指南第二版QSR指南第三版總公司質(zhì)量部成立，QSR指南第四版企業(yè)認證1998QSR指南第五版QSR中質(zhì)量體系的定義質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計劃、行動和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系有需要改變的意識自上而下的政策被動反應(yīng)的質(zhì)量體系主動預(yù)防性的質(zhì)量體系以用戶為核心的集成式的質(zhì)量體系市場份額下降用戶減少成本失控環(huán)境雜亂員工心灰意冷用戶投訴多次品多、返修率高沒有質(zhì)量目標工作出錯頻繁到處救火市場份額下降缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù)缺乏質(zhì)量成本指標沒有員工參與政策缺乏實施溝通差缺少理解沒有培訓(xùn)光說不干廢品率高有一些咨詢資源只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門生產(chǎn)流程中沒有返饋對中層經(jīng)理有表彰制度有許多救火沒有員工參與用戶不滿意沒有供應(yīng)商參與沒有員工參與在制品庫存高生產(chǎn)周期長返修量和保修量大QC部門集中，檢查人員多對SPC缺乏認識缺少溝通，培訓(xùn)不足與供應(yīng)商關(guān)系緊張控制性管理員工熱情低生產(chǎn)周期長，以批定產(chǎn)在制品庫存高大量數(shù)據(jù)缺少分析量大繁瑣的質(zhì)量手冊以銷售人員為主導(dǎo)內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格沒有建議的渠道盡量滿足用戶需求員工以團隊式參與有過程控制和評估但無優(yōu)化員工流動率低于平均水平預(yù)測用戶需求有些方面(如生產(chǎn)和技術(shù))有基準評價基本意識到用戶的意見并有適當反應(yīng)在所有方面有評價指標由于有預(yù)防，質(zhì)量成本低于平均水平質(zhì)量有競爭力質(zhì)量職能開始集成化對生產(chǎn)周期有測量及改善計劃市場份額增大注意關(guān)鍵用戶全面系統(tǒng)化團隊工作方式得以全面實施管理層成為團隊一部分結(jié)果可測量質(zhì)量部門是生產(chǎn)線的一部分對質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機制內(nèi)外用戶滿意度指標有很好的協(xié)調(diào)預(yù)測用戶要求征求用戶意見由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低廢品和返工很少有很好成本跟蹤系統(tǒng)有革新方法與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系準時生產(chǎn)制(JIT)質(zhì)量體系演變Ⅱ虧損Ⅲ投資Ⅳ持平Ⅴ回報Ⅰ沖擊2.有需要改變的意識3.自上而下的政策4.被動反應(yīng)的質(zhì)量體系5.主動預(yù)防性質(zhì)量體系6.以用戶為核心的集成化的質(zhì)量體系1.沒有質(zhì)量體系12345知識差距給廢品定義廢品成本價值判斷基準評價行為變化交流評估組織機構(gòu)供應(yīng)商管理抽樣檢驗管理技術(shù)基本統(tǒng)計方法控制圖審核文件化實驗設(shè)計方法過程控制用戶調(diào)查團隊精神頭腦風(fēng)暴法因果分析生產(chǎn)過程自動化質(zhì)量功能部署人工智能基層參與上下關(guān)系融洽伙伴式的供應(yīng)商關(guān)系先進的統(tǒng)計技術(shù)加強培訓(xùn)強調(diào)的方面質(zhì)量體系評審的目標QSR的目標在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標，對摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面產(chǎn)生積極的影響摩托羅拉QSR的類別內(nèi)部質(zhì)量體系系評審供應(yīng)商質(zhì)量體體系評審內(nèi)部QSR和供應(yīng)商QSR的目標對比內(nèi)部QSR目標供應(yīng)商QSR目標發(fā)現(xiàn)有可操作的改善機會為摩托羅拉的企業(yè)提供質(zhì)量體系的客觀評價突出優(yōu)勢并用書面整理出來以便摩托羅拉的其它單位能夠共享在整個摩托羅拉建立一個以個人為基礎(chǔ)的跨部門的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)便于知識的運用獲得ISO9001/QS9000認證發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量體系中可以改善的機會使供應(yīng)商具有相似性的質(zhì)量體系讓供應(yīng)商意識到建立全面質(zhì)量體系的效益QSR的意義評估摩托羅拉拉主要業(yè)務(wù)部部門以及供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)量體體系狀況，QSR能肯定成績并并指出可改善善的機會，為為不斷完善提提供建議為企業(yè)提供高高標準的質(zhì)量量體系模式為摩托羅拉全全球各企業(yè)提提供交流的機機會使企業(yè)的注意意力集中到質(zhì)質(zhì)量問題上保持摩托羅拉拉在電子設(shè)備備、系統(tǒng)、元元件和服務(wù)等等領(lǐng)域世界一一流生產(chǎn)企業(yè)業(yè)的地位與供應(yīng)商建立立長期合作的的業(yè)務(wù)關(guān)系確保企業(yè)獲得得ISO9000認證內(nèi)部QSR的過程選擇QSR小組成員與被評審單位位初步聯(lián)系并并做必要準備備小組碰頭會QSR現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果報告會QSR的鞏固工作QSR行動計劃選擇進行QSR的單位供應(yīng)商的QSR過程選擇QSR小組成員評審小組與被評審供應(yīng)商確認并安排日程小組碰頭會QSR現(xiàn)場調(diào)查總結(jié)報告并發(fā)表供應(yīng)商提出相應(yīng)的行動計劃以繼續(xù)完善其質(zhì)量體系選擇進行QSR的供應(yīng)商QSR指南提供子系統(tǒng)每每個要素的基基本內(nèi)容為各要素提供供評審依據(jù)提供理想的質(zhì)質(zhì)量體系模式式QSR指南包含的內(nèi)內(nèi)容總評結(jié)果實際表現(xiàn)水平及水平分類考慮事項要素子系統(tǒng)QSR的12個子系系統(tǒng)1. 質(zhì)量體體系管理和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)7.質(zhì)量量測量系統(tǒng)的的控制2. 新產(chǎn)品品/技術(shù)/服服務(wù)開發(fā)與控控制 8.人力資資源的參與3. 內(nèi)部或或外部供應(yīng)商商控制9.顧顧客忠誠4. 制造流流程的運轉(zhuǎn)與與控制10.軟件件評估指南5. 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量11.規(guī)規(guī)章與安全條條例6.為預(yù)防防和尋找解決決問題方法12.QS9000補充條款進行的統(tǒng)計學(xué)學(xué)分析以百分比衡量量的QSR質(zhì)量定義0102030405060708090100無幾乎沒有極少一些很多大量的大部分絕大多數(shù)幾乎全部全部單元二QSR與ISO9001的對照ISO9001質(zhì)量體系要素素4.1管管理理職責責4.2質(zhì)質(zhì)量量系統(tǒng)統(tǒng)4.3合合同同評審審4.4設(shè)設(shè)計計控制制4.5文文件件控制制4.6采采購購4.7用用戶戶提供供物品品4.8產(chǎn)產(chǎn)品品的標標識和和可追追溯性性4.9工工藝藝控制制4.10檢檢驗驗和試試驗ISO9001質(zhì)量體體系要要素(續(xù))4.11檢檢驗、測測量和試驗驗設(shè)備4.12檢檢驗和試試驗狀態(tài)4.13不不合格品品的控制4.14糾糾正和預(yù)預(yù)防措施4.15搬搬運、貯貯存、包裝裝和交付4.16質(zhì)質(zhì)量記錄錄4.17內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核4.18培培訓(xùn)4.19售售后服務(wù)務(wù)4.20統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)QSR與ISO9001的對照項目ISO9000族標準QSR－質(zhì)量體系評評審1.名稱稱2.對象象3.性質(zhì)4.作用5.目標質(zhì)量管理與與質(zhì)量保證證全世界各類類組織管理標準質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量體系穩(wěn)穩(wěn)定運行(控制為主主)質(zhì)量體系評評審摩托羅拉及及其供應(yīng)商商管理標準質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進持續(xù)改進同業(yè)之冠(基準評評價)QSR與ISO9001的對照續(xù)項目ISO9000族標準QSR－質(zhì)量體系評評審6.評審審人7.實施施8.結(jié)果果9.要素/子系統(tǒng)第三方認證證為主文件審核現(xiàn)場審核認證：合格格/不合格格控制20個(Motorola)第二方評審審方法評審實施評審效果評審：改進進機會紅－機會；；黃－基本本合格綠－合格；；蘭－優(yōu)秀秀12個QSR的優(yōu)勢QSR的系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)容完全全涵蓋并并超出了了ISO9001/2/3的要求QSR更注重質(zhì)質(zhì)量體系系的改進進行動和和結(jié)果QSR要求的目目標是同同業(yè)之冠冠QSR充分鼓勵勵采用基基準評價價的方法法案例練習(xí)習(xí)A小組案例練習(xí)習(xí)B小組案例練習(xí)習(xí)C小組附錄錄QSR子系統(tǒng)要要點子系統(tǒng)1質(zhì)質(zhì)量量體系管管理和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)層對對質(zhì)量體體系的支支持和重重視質(zhì)量目標標的建立立和質(zhì)量量體系的的運行質(zhì)量子系系統(tǒng)1-12的的綜合評評估內(nèi)部質(zhì)量量的評審審子系統(tǒng)2新新產(chǎn)產(chǎn)品/技技術(shù)/服服務(wù)開發(fā)發(fā)和控制制新產(chǎn)品/工藝/技術(shù)/服務(wù)開開發(fā)政策策和程序序統(tǒng)計技術(shù)術(shù)及其他他先進設(shè)設(shè)計技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用基于滿足足顧客要要求的產(chǎn)產(chǎn)品、技技術(shù)、服服務(wù)程序序基準評價價方法的的應(yīng)用子系統(tǒng)3內(nèi)內(nèi)部部和外部部供應(yīng)商商控制供應(yīng)商的的預(yù)先參參與狀況況與供應(yīng)商商就關(guān)鍵鍵要求的的溝通和和相關(guān)知知識的培培訓(xùn)對供應(yīng)商商能力及及產(chǎn)品、、服務(wù)的的考核供應(yīng)商不不斷改善善的計劃劃產(chǎn)品和服服務(wù)情況況子系統(tǒng)4制制造造流程的的運轉(zhuǎn)與與控制質(zhì)量和運運轉(zhuǎn)周期期的目標標、計劃劃的進程程應(yīng)由管管理層定定期進行行全方位位評審具有文件記錄錄、控制和追追蹤的程序經(jīng)常性地、有有效地應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量控制制方法工人的培訓(xùn)、、上崗證和工工作程序的完完善子系統(tǒng)5服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分析和確認顧顧客完全滿意意的服務(wù)指標標提供符合顧客客需求的服務(wù)務(wù)明確定義且有有文件記錄的的服務(wù)程序?qū)︻櫩头?wù)的的結(jié)果、銷售售結(jié)果、營銷銷狀況和信譽譽的文件記錄錄對內(nèi)部顧客需需求的評估子系統(tǒng)6為為預(yù)防防和尋找解決決問題的方法法

進行的統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)分析對員工進行行培訓(xùn)運用用統(tǒng)計學(xué)方方法分析問問題和解決決問題利用質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)預(yù)測和和解決組織織內(nèi)部和外外部問題問題解決得得及時而有有效有足夠的資資源配合使使用解決問問題的技術(shù)術(shù)用質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)確定工藝藝改進特性性，并決定定解決問題題的優(yōu)先次次序制定相應(yīng)的的政策或程程序系統(tǒng)地地使用解決決問題的方方法，以確確保各工序序?qū)崿F(xiàn)六西西格瑪質(zhì)量量目標子系統(tǒng)7質(zhì)質(zhì)量測量系系統(tǒng)的控制制建立有效地地校準和預(yù)預(yù)防維護系系統(tǒng)，并文文件化定期檢查、、維護、重重新校準以以確保穩(wěn)定定的質(zhì)量標標準校準維護人人員接受培培訓(xùn)以滿足足工作資格格的需要對關(guān)鍵檢測測工位、程程序進行測測量系統(tǒng)分分析研究子系統(tǒng)8人人力資源的的參與每個人都能能意識到在在顧客完全全滿意(TCS)方面所起的的作用對專業(yè)協(xié)會會成員的支支持和理解解培訓(xùn)計劃能能支持企業(yè)業(yè)理念的推推廣和文化化建設(shè)建立積極的的獎勵系統(tǒng)統(tǒng)子系統(tǒng)9顧顧客客忠誠了解和預(yù)測測顧客和消消費者的需需求比較自己的的顧客和競競爭對手的的顧客的滿滿意度建立有效的的作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)來保證分分析和解決決顧客的不不滿有系統(tǒng)的方方法了解顧顧客忠誠度度及其對市市場的影響響，并將有有關(guān)顧客的的數(shù)據(jù)和結(jié)結(jié)果與顧客客和員工溝溝通子系統(tǒng)10軟軟件評