語言溝通技巧課件

語言溝通技巧

Cici語言溝通技巧

Cici

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今天我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)

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我們學(xué)習(xí)的要求空杯回零打開心胸，用謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)挪開經(jīng)驗，不要一言九“頂”舊經(jīng)驗＋新經(jīng)驗把舊的融合到新的采納可用，相互利用全身心的投入學(xué)習(xí)的心態(tài)，可決定學(xué)習(xí)的成功與否我們學(xué)習(xí)的要求空杯回零語言溝通技巧課件我們的“學(xué)習(xí)”規(guī)則學(xué)習(xí)是機會，學(xué)習(xí)是工作，

學(xué)習(xí)更是責(zé)任開放的心態(tài)，積極的參與，

表達(dá)自己看法尊重的態(tài)度，仔細(xì)的聆聽，

分享他人經(jīng)驗用心去感悟，隨時可提問，

付諸實際行動我們的“學(xué)習(xí)”規(guī)則學(xué)習(xí)是機會，學(xué)習(xí)是工作，我們學(xué)習(xí)的重點投入多少收獲多少參與多深領(lǐng)悟多深未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗太陽底下沒有新鮮事排列組合就是創(chuàng)新做你所學(xué)，進而教你所做我們學(xué)習(xí)的重點投入多少收獲多少我們想要達(dá)到的目的是：小改變可以產(chǎn)生大效果我們想要達(dá)到的目的是：心靈一刻演練兩人一組每人一分鐘相互交流A背靠背交談B面對面交談C面對面手拉手交談每人介紹自己贊美對方心靈一刻演練收獲你知道了些什么？你覺得對方的贊美真誠嗎？她（他）家里有兄弟姐妹嗎？她最漂亮的是哪里？最可愛的是哪里？信任真誠感動收獲你知道了些什么？今天的培訓(xùn)會給我?guī)硎裁矗俊裾莆照Z言溝通的技巧●

學(xué)會培訓(xùn)的技巧●發(fā)掘我的潛力●提高工作業(yè)績●

樹立我作為管理者的權(quán)威●增強我的自信心●助我個人成長今天的培訓(xùn)會給我?guī)硎裁?？●掌握語言溝通的技巧大家來輕松一下吧??！語言溝通技巧課件

第一部分：

語言溝通技巧

第一部分：

語言溝通技巧

溝通的重要性溝通是所有管理活動的基本對個人/事業(yè)的成功非常重要你是信息處理網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵人物你是信息接受者和發(fā)送者你是決策執(zhí)行者溝通的重要性溝通是所有管理活動的基本員工喜歡的工作氣氛員工得到（受到）上司的尊重員工自己的經(jīng)驗會被上司認(rèn)為相當(dāng)有價值員工的意見會被充分的反饋員工喜歡的工作氣氛員工得到（受到）上司的尊重

成人接受的法則＊我們通過感官來接受＊

大腦尋求模式＊

每個人的接受風(fēng)格、速度不同＊

集中注意力的時間很有限＊重復(fù)能夠增強記憶＊人們在思維被激發(fā)起的時候接受得最快＊使用人們在放松的心情下接受得最好

成人接受的法則＊我們通過感官來接受

通過五大感官來接受看聽嘗觸聞

通過五大感官來接受看聽嘗觸聞

成年人能記住10%20%30%50%70%90%morethan90%他們讀到的他們聽到的他們看到的他們看見和聽見的他們說的他們說的和做的當(dāng)他們在教導(dǎo)別人時

成年人能記住10%他們讀到的

成人接受方式SAVE成年人是自主的，如果可行，喜歡對下一步作出決定。需要很多的參與，而非命令。多樣化是生活必不可少的調(diào)味品。要尊重同事的經(jīng)驗，并且融合到工作中去。

成人接受方式S成年人是自主的，如果可行，喜歡對下一步作出決突破外殼（一）每人一分鐘，選擇一個單純的事件。用具體的動作來表達(dá)，愈劇烈越好從第三句話開始動作運用“動”－動作“情”－表情“我”－展現(xiàn)自我“夸”－夸張原則A大家好！B我叫：×××C我表演的是：××××突破外殼（一）每人一分鐘，選擇一個單純的事件。

基本的非言語溝通技巧●眼神交流●聲音●面部表情●手勢●姿勢●移動

基本的非言語溝通技巧●眼神交流●手勢

眼神交流√點頭并有回應(yīng)的好聽眾√整個一組人√一次一個人√當(dāng)你想鼓勵某個學(xué)員參與時看：不要看：×準(zhǔn)備好的稿子×房間的后部×天花板×地板

眼神交流√點頭并有回應(yīng)的好聽眾看：不要看：×準(zhǔn)備好的稿

聲音

語速節(jié)奏有效的停頓清楚

含糊不清

聲音語速

有效的運用聲音

有效的音高

適當(dāng)?shù)囊袅坑眠m當(dāng)?shù)恼Z速說發(fā)音清晰強調(diào)最重要的字或語句

有效的運用聲音有效的音高

面部表情放松

生動的表情來表達(dá)意思微笑開放

面部表情放松

手勢√自然√用來強調(diào)內(nèi)容√有變化√張開要：不要：×交叉雙肘×把手放在兜內(nèi)×容易使人分心的手勢

手勢√自然要：不要：×交叉雙肘

姿勢√看上去放松，職業(yè)化√輕松地直立，保持平衡√兩腳與肩成一線要：不要：×站立時身體僵直×懶散的樣子×腳跟并攏×兩腿分開

姿勢√看上去放松，職業(yè)化要：不要：×站立時身體僵直

充分的身體移動√體現(xiàn)與對方的親和力√改變節(jié)奏√引起對視覺輔助的注意√強調(diào)觀點√幫助與每個人保持眼神交流使用身體移動去：不要：×隨意地移動和緊張地移動×踱步×搖擺

充分的身體移動√體現(xiàn)與對方的親和力使用身體移動去：不要訓(xùn)練科目二分鐘演講左右輪流二分鐘抽題準(zhǔn)備二分鐘演講組別＋姓名＋演講題目微笑運用所學(xué)小組評估訓(xùn)練科目二分鐘演講左右輪流溝通的基本模式打算發(fā)送的信息

編碼過程信息與通道編碼過程解碼過程反

饋編碼過程感受到的信息A-發(fā)送者B-接受者噪音溝通的基本模式打算發(fā)送的信息的發(fā)出移情作用對信息的正確認(rèn)識

-新

-奇

-短期與長期記憶

條理情感內(nèi)容信息的發(fā)出移情作用表達(dá)技巧清楚表達(dá)思想的意見-動口以前先動腦-簡單明了、條理分明-清楚、明白、具體、簡單、正確-可以先說重點目標(biāo)再做描述-善用聲音與聲音表情語言表達(dá)的要訣-多用正面詞句-語言表達(dá)要真誠-說話時不要習(xí)慣性帶不良的詞句-不要亂用[術(shù)語]，要用對方的話表達(dá)技巧清楚表達(dá)思想的意見信息接受做一個好的聽眾

-尊重人

-一心二用

-學(xué)會字里行間

-學(xué)會做筆記●增加腦力負(fù)荷●改善短期記憶●留下好印象信息接受做一個好的聽眾你是一位好的聆聽者嗎？你聆聽表面的話語以及其中隱含的意思嗎？你可以不理會說話人的外表并只注意他將發(fā)表的意見嗎？當(dāng)你評價一個人所說的話時，你會加入自己的偏見和感覺嗎？你試過有意識地琢磨他們所說的話中所隱含的邏輯性和理性嗎？你是否在回答或反駁前已經(jīng)考慮到了別人的觀點？你是一位好的聆聽者嗎？你聆聽表面的話語以及其中隱含的意思嗎？美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想要當(dāng)什么呀？」小朋友天真的回答：「嗯……我要當(dāng)飛機駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」小朋友想了想「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！巩?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：「為什么要這么做？」小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來??！」「我還要回來！」美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長●你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術(shù)」●1、聽話不要聽一半?！?、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭?！衲懵牭絼e人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不積極聆聽◆聽的層次

△我在：表面性地聽△我在聽：我意會的聽△我在用心聽：專心有效的聽◆傾聽時注意

△全神貫注△能聽出話中話△能鼓勵說者暢所欲言△排除外界干擾△控制情緒積極聆聽◆聽的層次有效的響應(yīng)●你的意思是……●嗯，嗯，然后呢？●你覺得……●因為你認(rèn)為……所以，你覺得……●復(fù)述對方最后一段話或重點●將負(fù)面的話轉(zhuǎn)化為肯定及問題●多用選擇句和疑問句，少用命令式語言有效的響應(yīng)●你的意思是……案例：上司對部屬的溝通

店長李亮看到生鮮部七月份第三周的銷售報表后不斷搖頭、苦笑和深思。這已經(jīng)是張明連續(xù)第三個月只完成銷售計劃的60%左右。五月底李亮針對張明的銷售目標(biāo)和顧客服務(wù)進行了仔細(xì)的討論并制定了改善的計劃，雙方認(rèn)可了實現(xiàn)目標(biāo)的每個步驟。六月底，張明仍沒有達(dá)到目標(biāo)。李亮再次檢討原因和作出對策，并對七月份的銷售計劃做了部分下調(diào)，張明也對七月份的銷量作出承諾。但事實上七月份已經(jīng)過去三周，只完成計劃的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮決定再與張明溝通一次。案例：上司對部屬的溝通反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán)提合理化建議反饋是一種重要的激勵打保齡球反饋使人不斷進步看板管理怎么才能政令暢通？反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán)怎么才能政令暢通？溝通的渠道▲上對下溝通●命令鏈●海報和布告欄●公司簡訊/報紙●信件和工資袋中的附件●員工手冊/小冊子●年庫報告表●廣播系統(tǒng)怎樣才能政令暢通？溝通的渠道▲上對下溝通怎樣才能政令暢通？下對上的溝通開門政策建議系統(tǒng)問卷表特別會議申訴委屈程序調(diào)查職工申訴的人橫向溝通非正式的：電話、中間休息正式：備忘錄、會議我可以暢所欲言下對上的溝通我可以暢所欲言主持會議的原則▲主持執(zhí)行性會議的原則

嚴(yán)格控制會議進程

保持言簡意賅的會風(fēng)

主持者應(yīng)只考慮可執(zhí)行的實際解決方案▲主持研究會議的原則

主持者和與會者要建議平等的關(guān)系

對某個問題進行可行性研究時，論據(jù)要充分

注意會議的開放性

應(yīng)注意取長補短，團結(jié)協(xié)作

結(jié)束前，主待者要充分歸納大家庭的見解主持會議的原則▲主持執(zhí)行性會議的原則“頭腦風(fēng)暴”會議簡介▲原則

互不批評

自由鳴放

歡迎提出大量的方案

每個人都要善于結(jié)合別人的意見提出自己的方案▲會議進行的步驟

準(zhǔn)備工作

會議參加者

要注意功能定義的表現(xiàn)

提方案

對方案作評價即是頭腦風(fēng)暴就不要限制我?。　邦^腦風(fēng)暴”會議簡介即是頭腦風(fēng)暴就不要限制我??！

腦力激蕩規(guī)則及原則規(guī)則一：不要進行判斷或評價規(guī)則二：提出大量、不同的想法規(guī)則三：集中于任務(wù)原則一：及時綜合不同觀點原則二：根據(jù)目標(biāo)與共同的標(biāo)準(zhǔn)來篩選

腦力激蕩規(guī)則及原則規(guī)則一：不要進行判斷或評價一分鐘精華溝通技巧：

表達(dá)技巧；

聆聽技巧表達(dá)技巧：

清楚表達(dá)意見；

正確使用語言積極聆聽：

反映；

發(fā)問；

總結(jié)；

重復(fù)反饋要領(lǐng)：

使溝通形成閉環(huán)溝通渠道：

政令暢通；

暢所欲言會議技巧：

時刻提醒會議目標(biāo)溫故而知新！一分鐘精華溝通技巧：

表達(dá)技巧；

聆聽技巧溫故而知新！休息一下再充電吧！語言溝通技巧課件第二部分

團隊領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)第二部分

團隊領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)

基本的領(lǐng)導(dǎo)模式情境性領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)

基本的領(lǐng)導(dǎo)模式將權(quán)力轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?quán)力是影響力必要的前提條件把權(quán)力轉(zhuǎn)換影響力的技能在于通過減少其它人的抵抗或懷恨的方法來確保他們的贊同當(dāng)目標(biāo)個體同意根據(jù)權(quán)力持有人的愿望進行行動的時候，權(quán)力就轉(zhuǎn)換成了影響力為了得到服從的管理者所采用的影響策略可歸為3大類：-理性（基于事實、需求、個人價值觀的說服）-互惠（交易和談判）：-懲罰（強迫和脅迫）：將權(quán)力轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?quán)力是影響力必要的前提條件影響策略：3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對懲罰的恐懼脅迫（加壓）強迫（威脅）運用互惠規(guī)范計好（使承擔(dān)任務(wù)）交易（互換）采用基于理性的說服性規(guī)勸陳述個人好處（運用一般規(guī)律）擺出事實（強調(diào)價值和需求）影響策略：3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對懲罰的恐懼脅迫（員工A

王曉權(quán)大學(xué)畢業(yè)后在采購部做過兩年，一個月前通過內(nèi)部招聘來到您部門做營運主管。員工A員工B

吳大維在您門店已有七年，保鮮管理的經(jīng)驗非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關(guān)系也很糟糕。員工B吳大維在您門店已有七年，保鮮管理的經(jīng)驗員工C

李屹在2000年大專畢業(yè)后應(yīng)聘到您門店工作，因工作能力強有力，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進，目前正在撰寫有關(guān)設(shè)備保養(yǎng)的論文。員工C李屹在2000年大專畢業(yè)后應(yīng)聘到您門店員工D

馬明雨是2001年公司機構(gòu)改革從總部精簡過來的老員工，您曾多次提供他培訓(xùn)機會，希望提高他的技能水平，但據(jù)培訓(xùn)教師反映，他在課上經(jīng)常睡覺，還影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)。員工D馬明雨是2001年公司機構(gòu)改革從總部精領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與部屬特征能力強參與式指導(dǎo)與幫助授權(quán)式目標(biāo)與責(zé)任感命令式命令與控制指導(dǎo)式贊賞與傾聽心態(tài)好領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與部屬特征能參與式授權(quán)式命令式指導(dǎo)式心態(tài)好請指出以下四說法所顯示的部屬特征與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)：經(jīng)理正在辦公室內(nèi)會客，外面有噪音，經(jīng)理對秘書說：A：請你現(xiàn)在到外面告訴他們到別的地方去談話，事情辦好后回來告訴我。B：辦公室外面的噪音吵到我們了，你看我們用什么辦法來處理這個問題？C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的談話，我想你應(yīng)該到外面告訴這些人到別的地方去談話。這樣做你有沒有問題或建議？D：外面的聲音太吵了，是不是麻煩你去處理一下？請指出以下四說法所顯示的部屬特征與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)：杰出領(lǐng)導(dǎo)對部屬的行為持續(xù)讓部屬知道最新狀況敬重部屬的專業(yè)幫助部屬提升作業(yè)技巧和工作發(fā)展對部屬表現(xiàn)出由衷的關(guān)懷交付部屬明確且能達(dá)成的目標(biāo)用建設(shè)性的方式告訴部屬你做得怎么樣適時的夸獎部屬當(dāng)部屬忙碌時隨時準(zhǔn)備幫助部屬給部屬所需的激勵使部屬做得更好勇于認(rèn)錯并道歉支持部屬杰出領(lǐng)導(dǎo)對部屬的行為持續(xù)讓部屬知道最新狀況誰能做將軍

勤奮

能力弱能力強懶惰害蟲戰(zhàn)士管家

將軍誰能做將軍授權(quán)--通過別人完成工作的藝術(shù)“領(lǐng)導(dǎo)者要干自己該干的事，不干別人能干的事”。授權(quán)藝術(shù)的全部內(nèi)涵和奧妙在于：-做什么？讓誰做？怎么做到最好？授權(quán)--通過別人完成工作的藝術(shù)授權(quán)指上級委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相當(dāng)?shù)奶幚頇?quán)和行動權(quán)。授權(quán)者對于被授權(quán)者有指揮和監(jiān)督之權(quán)，被授權(quán)者對授權(quán)者負(fù)有報告及完成任務(wù)的責(zé)任。授權(quán)實質(zhì)上是將權(quán)力分派給其他人以完成特定活動的過程。授權(quán)指上級委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相授權(quán)的原則有目的授權(quán)因事設(shè)人，視能授權(quán)無交叉授權(quán)（清晰）權(quán)責(zé)相應(yīng)的授權(quán)

--授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)伴隨著風(fēng)險單一隸屬的授權(quán)充分交流的授權(quán)

--明確所授事項授權(quán)的原則有目的授權(quán)授權(quán)原則（續(xù)）逐級授權(quán)

--（不可越級授權(quán)）授權(quán)適度--（授權(quán)過度等于放棄權(quán)力）有效控制的授予權(quán)（適當(dāng)控制）--（既授權(quán)，又避免失控）信任原則（相互信賴）--（授權(quán)是兩者之間的一種承諾）有效授權(quán)的及時獎勵授權(quán)原則（續(xù)）逐級授權(quán)授權(quán)的四種方法按授權(quán)受制約的程度，劃分為：

--充分授權(quán)

--不充分授權(quán)

--彈性授權(quán)

--制約授權(quán)也視授權(quán)對象的素質(zhì)和責(zé)任心等來定。授權(quán)的四種方法按授權(quán)受制約的程度，劃分為：授權(quán)的主管對授權(quán)者負(fù)有的責(zé)任包括兩個部分：一是監(jiān)督部屬達(dá)到預(yù)期成果；二是在下屬需要幫助的地方，主管就隨時提供協(xié)助授權(quán)的主管對授權(quán)者負(fù)有的責(zé)任包括兩個部分：授權(quán)的控制責(zé)任是無法授予的，不論你如何授權(quán)，責(zé)任始終都在你的肩上。良好控制的首要原則，就是要使每個人都對自己的行為負(fù)責(zé)?？刂频娜窟^程包含三個步驟：

--（1）確立標(biāo)準(zhǔn)；

--（2）對照標(biāo)準(zhǔn)衡量進展和業(yè)績；

--（3）糾正偏差授權(quán)的控制責(zé)任是無法授予的，不論你如何授權(quán)，責(zé)任始終都在你的授權(quán)的限制（抑制）因素對下屬的態(tài)度個人不安全感對控制的要求授權(quán)的限制（抑制）因素對下屬的態(tài)度授權(quán)委派授權(quán)針對個人的體驗委派針對于工作，是分配任務(wù)委派的優(yōu)點時間：增加管理者可支配的時間開發(fā)：開發(fā)受委派人的知識和能力信任：表明對受委派人的信任承諾：增強受委派人的承諾感信息：為決策提供更好的信息效率：增加決策的效率合作：通過管理者的合作加強工作的整合授權(quán)委派授權(quán)針對個人的體驗委派的10個原則從頭腦中的期望開始先要清楚需要完成什么任務(wù)，為什么重要？徹底委派以職權(quán)指定完成任務(wù)所受到的制約：時間、報告、責(zé)任允許員工參與委派任務(wù)委派過程中雙向交流是非常重要的在權(quán)力和責(zé)任之間建立平衡

賦予的權(quán)力必須與承擔(dān)的責(zé)任相匹配在組織結(jié)構(gòu)中運作

將責(zé)任委派給能完成工作的最基層的機構(gòu)委派的10個原則從頭腦中的期望開始委派的10個原則（續(xù)）為委派任務(wù)提供足夠的支持如幫助了解從什么地方獲得需要的資源等使用權(quán)責(zé)任集中于結(jié)果過度的監(jiān)督會破壞授權(quán)的效果始終如一地委以職權(quán)連續(xù)委派，令人愉快和不愉快的任務(wù)都有避免向上委派將受委派的任務(wù)的責(zé)任推到上司的頭上明確結(jié)果下屬應(yīng)該知道委派給他們的任務(wù)的結(jié)果委派的10個原則（續(xù)）為委派任務(wù)提供足夠的支持授權(quán)應(yīng)注意的問題要謹(jǐn)防“反授權(quán)”把握必要的權(quán)力要防止授權(quán)失控、失衡授權(quán)應(yīng)注意的問題要謹(jǐn)防“反授權(quán)”把握必要的權(quán)力對組織前途或該任務(wù)的最后決策權(quán)對直接下屬和關(guān)鍵部門的人事任免權(quán)對直接下屬之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)權(quán)把握必要的權(quán)力對組織前途或該任務(wù)的最后決策權(quán)一般來講除領(lǐng)導(dǎo)者工作職責(zé)的核心或關(guān)鍵部分外，其他工作都可以授權(quán)凡是下屬能夠同樣做好甚至能做得更快更好的工作，都可以授權(quán)。一般來講除領(lǐng)導(dǎo)者工作職責(zé)的核心或關(guān)鍵部分外，其他工作都可以授防止授權(quán)失控失控有兩種：

--授權(quán)后，領(lǐng)導(dǎo)者對下級沒有約束力、修正權(quán)了；

--下級逐漸“翅膀硬了”，不聽命于上級，甚至出現(xiàn)了侵犯上級職權(quán)----“越權(quán)”現(xiàn)象失衡：授權(quán)是激勵，平衡是藝術(shù)防止授權(quán)失控失控有兩種：授權(quán)之后授權(quán)之后，主管的角色由工作的實施者，變成工作的控制者，只有完成這一角色轉(zhuǎn)換，授權(quán)才能走上合理、有效運行的軌道。授權(quán)的精髓在于發(fā)掘組織、成員的主動精神和潛能，使成員在一個開放性的空間和自由工內(nèi)施展才華。反饋控制系統(tǒng)建立是評估一個主管是否真正把握授權(quán)精髓的關(guān)鍵之一。授權(quán)之后授權(quán)之后，主管的角色由工作的實施者，變成工作的控制者謀求人與事的和諧切忌虛假授權(quán)----“有責(zé)無權(quán)活地獄”防止逆向授權(quán)授權(quán)平衡點，代表授權(quán)在授權(quán)的的優(yōu)勢與缺陷之間的一種選擇。平衡點正是要求高明的主管去用心把握的藝術(shù)。授權(quán)是不完善的。授權(quán)是一種在職訓(xùn)練。謀求人與事的和諧切忌虛假授權(quán)----“有責(zé)無權(quán)活地獄”謀求人與事的和諧（續(xù)）真正的授權(quán)要求主管：

--一是氣魄

--二是寬容授權(quán)是一種激勵授權(quán)的管理理念總在加深這樣一種印象：

--組織可以滿足個人的期望，并藉此達(dá)到自己的需求，組織與個人是完全可以雙贏的。謀求人與事的和諧（續(xù)）真正的授權(quán)要求主管：休息十分鐘！語言溝通技巧課件

第三部分：屬員輔導(dǎo)語言溝通技巧課件屬員輔導(dǎo)基礎(chǔ)（原理）幫助新人鞏固展業(yè)技巧、提高生產(chǎn)力提高業(yè)務(wù)組的業(yè)績增加成就感、保持良好的心態(tài)掌握市場（屬員）最新動態(tài)屬員輔導(dǎo)基礎(chǔ)（原理）幫助新人鞏固展業(yè)技巧、提高生產(chǎn)力輔導(dǎo)時機新人上崗初遇困難報表管理，定期輔導(dǎo)領(lǐng)工資時周末、月末輔導(dǎo)時機新人上崗常用方法晨會、班前會、班后會一對多一對一室內(nèi)輔導(dǎo)陪同銷售角色扮演案例分析活動管理常用方法晨會、班前會、班后會一對多輔導(dǎo)重點樹立信心確立目標(biāo)灌輸正確理念培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣技巧輔導(dǎo)輔導(dǎo)重點樹立信心輔導(dǎo)技巧傾聽反問回饋達(dá)成共識隨時記錄，及時反饋所有的輔導(dǎo)是結(jié)論性的建議而非命令輔導(dǎo)技巧傾聽輔導(dǎo)的話題心態(tài)規(guī)劃工前準(zhǔn)備難題應(yīng)對進修增加銷售的方法提高效率輔導(dǎo)的話題心態(tài)輔導(dǎo)時間安排每天9走動每天應(yīng)走動管理與9位屬員問候各3分鐘每天規(guī)勸3個屬員在差勤、活動量、服裝、儀容舉止、顧客服務(wù)以及前程規(guī)劃上私下改進規(guī)勸排定一個面談每天安排一個屬員面談或現(xiàn)場指導(dǎo)20分鐘，深入了解困難點輔導(dǎo)時間安排每天9走動語言溝通技巧

Cici語言溝通技巧

Cici

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我們學(xué)習(xí)的要求空杯回零打開心胸，用謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)挪開經(jīng)驗，不要一言九“頂”舊經(jīng)驗＋新經(jīng)驗把舊的融合到新的采納可用，相互利用全身心的投入學(xué)習(xí)的心態(tài)，可決定學(xué)習(xí)的成功與否我們學(xué)習(xí)的要求空杯回零語言溝通技巧課件我們的“學(xué)習(xí)”規(guī)則學(xué)習(xí)是機會，學(xué)習(xí)是工作，

學(xué)習(xí)更是責(zé)任開放的心態(tài)，積極的參與，

表達(dá)自己看法尊重的態(tài)度，仔細(xì)的聆聽，

分享他人經(jīng)驗用心去感悟，隨時可提問，

付諸實際行動我們的“學(xué)習(xí)”規(guī)則學(xué)習(xí)是機會，學(xué)習(xí)是工作，我們學(xué)習(xí)的重點投入多少收獲多少參與多深領(lǐng)悟多深未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗太陽底下沒有新鮮事排列組合就是創(chuàng)新做你所學(xué)，進而教你所做我們學(xué)習(xí)的重點投入多少收獲多少我們想要達(dá)到的目的是：小改變可以產(chǎn)生大效果我們想要達(dá)到的目的是：心靈一刻演練兩人一組每人一分鐘相互交流A背靠背交談B面對面交談C面對面手拉手交談每人介紹自己贊美對方心靈一刻演練收獲你知道了些什么？你覺得對方的贊美真誠嗎？她（他）家里有兄弟姐妹嗎？她最漂亮的是哪里？最可愛的是哪里？信任真誠感動收獲你知道了些什么？今天的培訓(xùn)會給我?guī)硎裁?？●掌握語言溝通的技巧●

學(xué)會培訓(xùn)的技巧●發(fā)掘我的潛力●提高工作業(yè)績●

樹立我作為管理者的權(quán)威●增強我的自信心●助我個人成長今天的培訓(xùn)會給我?guī)硎裁?？●掌握語言溝通的技巧大家來輕松一下吧??！語言溝通技巧課件

第一部分：

語言溝通技巧

第一部分：

語言溝通技巧

溝通的重要性溝通是所有管理活動的基本對個人/事業(yè)的成功非常重要你是信息處理網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵人物你是信息接受者和發(fā)送者你是決策執(zhí)行者溝通的重要性溝通是所有管理活動的基本員工喜歡的工作氣氛員工得到（受到）上司的尊重員工自己的經(jīng)驗會被上司認(rèn)為相當(dāng)有價值員工的意見會被充分的反饋員工喜歡的工作氣氛員工得到（受到）上司的尊重

成人接受的法則＊我們通過感官來接受＊

大腦尋求模式＊

每個人的接受風(fēng)格、速度不同＊

集中注意力的時間很有限＊重復(fù)能夠增強記憶＊人們在思維被激發(fā)起的時候接受得最快＊使用人們在放松的心情下接受得最好

成人接受的法則＊我們通過感官來接受

通過五大感官來接受看聽嘗觸聞

通過五大感官來接受看聽嘗觸聞

成年人能記住10%20%30%50%70%90%morethan90%他們讀到的他們聽到的他們看到的他們看見和聽見的他們說的他們說的和做的當(dāng)他們在教導(dǎo)別人時

成年人能記住10%他們讀到的

成人接受方式SAVE成年人是自主的，如果可行，喜歡對下一步作出決定。需要很多的參與，而非命令。多樣化是生活必不可少的調(diào)味品。要尊重同事的經(jīng)驗，并且融合到工作中去。

成人接受方式S成年人是自主的，如果可行，喜歡對下一步作出決突破外殼（一）每人一分鐘，選擇一個單純的事件。用具體的動作來表達(dá)，愈劇烈越好從第三句話開始動作運用“動”－動作“情”－表情“我”－展現(xiàn)自我“夸”－夸張原則A大家好！B我叫：×××C我表演的是：××××突破外殼（一）每人一分鐘，選擇一個單純的事件。

基本的非言語溝通技巧●眼神交流●聲音●面部表情●手勢●姿勢●移動

基本的非言語溝通技巧●眼神交流●手勢

眼神交流√點頭并有回應(yīng)的好聽眾√整個一組人√一次一個人√當(dāng)你想鼓勵某個學(xué)員參與時看：不要看：×準(zhǔn)備好的稿子×房間的后部×天花板×地板

眼神交流√點頭并有回應(yīng)的好聽眾看：不要看：×準(zhǔn)備好的稿

聲音

語速節(jié)奏有效的停頓清楚

含糊不清

聲音語速

有效的運用聲音

有效的音高

適當(dāng)?shù)囊袅坑眠m當(dāng)?shù)恼Z速說發(fā)音清晰強調(diào)最重要的字或語句

有效的運用聲音有效的音高

面部表情放松

生動的表情來表達(dá)意思微笑開放

面部表情放松

手勢√自然√用來強調(diào)內(nèi)容√有變化√張開要：不要：×交叉雙肘×把手放在兜內(nèi)×容易使人分心的手勢

手勢√自然要：不要：×交叉雙肘

姿勢√看上去放松，職業(yè)化√輕松地直立，保持平衡√兩腳與肩成一線要：不要：×站立時身體僵直×懶散的樣子×腳跟并攏×兩腿分開

姿勢√看上去放松，職業(yè)化要：不要：×站立時身體僵直

充分的身體移動√體現(xiàn)與對方的親和力√改變節(jié)奏√引起對視覺輔助的注意√強調(diào)觀點√幫助與每個人保持眼神交流使用身體移動去：不要：×隨意地移動和緊張地移動×踱步×搖擺

充分的身體移動√體現(xiàn)與對方的親和力使用身體移動去：不要訓(xùn)練科目二分鐘演講左右輪流二分鐘抽題準(zhǔn)備二分鐘演講組別＋姓名＋演講題目微笑運用所學(xué)小組評估訓(xùn)練科目二分鐘演講左右輪流溝通的基本模式打算發(fā)送的信息

編碼過程信息與通道編碼過程解碼過程反

饋編碼過程感受到的信息A-發(fā)送者B-接受者噪音溝通的基本模式打算發(fā)送的信息的發(fā)出移情作用對信息的正確認(rèn)識

-新

-奇

-短期與長期記憶

條理情感內(nèi)容信息的發(fā)出移情作用表達(dá)技巧清楚表達(dá)思想的意見-動口以前先動腦-簡單明了、條理分明-清楚、明白、具體、簡單、正確-可以先說重點目標(biāo)再做描述-善用聲音與聲音表情語言表達(dá)的要訣-多用正面詞句-語言表達(dá)要真誠-說話時不要習(xí)慣性帶不良的詞句-不要亂用[術(shù)語]，要用對方的話表達(dá)技巧清楚表達(dá)思想的意見信息接受做一個好的聽眾

-尊重人

-一心二用

-學(xué)會字里行間

-學(xué)會做筆記●增加腦力負(fù)荷●改善短期記憶●留下好印象信息接受做一個好的聽眾你是一位好的聆聽者嗎？你聆聽表面的話語以及其中隱含的意思嗎？你可以不理會說話人的外表并只注意他將發(fā)表的意見嗎？當(dāng)你評價一個人所說的話時，你會加入自己的偏見和感覺嗎？你試過有意識地琢磨他們所說的話中所隱含的邏輯性和理性嗎？你是否在回答或反駁前已經(jīng)考慮到了別人的觀點？你是一位好的聆聽者嗎？你聆聽表面的話語以及其中隱含的意思嗎？美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想要當(dāng)什么呀？」小朋友天真的回答：「嗯……我要當(dāng)飛機駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」小朋友想了想「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。」當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：「為什么要這么做？」小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來??！」「我還要回來！」美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長●你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術(shù)」●1、聽話不要聽一半?！?、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。●你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不積極聆聽◆聽的層次

△我在：表面性地聽△我在聽：我意會的聽△我在用心聽：專心有效的聽◆傾聽時注意

△全神貫注△能聽出話中話△能鼓勵說者暢所欲言△排除外界干擾△控制情緒積極聆聽◆聽的層次有效的響應(yīng)●你的意思是……●嗯，嗯，然后呢？●你覺得……●因為你認(rèn)為……所以，你覺得……●復(fù)述對方最后一段話或重點●將負(fù)面的話轉(zhuǎn)化為肯定及問題●多用選擇句和疑問句，少用命令式語言有效的響應(yīng)●你的意思是……案例：上司對部屬的溝通

店長李亮看到生鮮部七月份第三周的銷售報表后不斷搖頭、苦笑和深思。這已經(jīng)是張明連續(xù)第三個月只完成銷售計劃的60%左右。五月底李亮針對張明的銷售目標(biāo)和顧客服務(wù)進行了仔細(xì)的討論并制定了改善的計劃，雙方認(rèn)可了實現(xiàn)目標(biāo)的每個步驟。六月底，張明仍沒有達(dá)到目標(biāo)。李亮再次檢討原因和作出對策，并對七月份的銷售計劃做了部分下調(diào)，張明也對七月份的銷量作出承諾。但事實上七月份已經(jīng)過去三周，只完成計劃的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮決定再與張明溝通一次。案例：上司對部屬的溝通反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán)提合理化建議反饋是一種重要的激勵打保齡球反饋使人不斷進步看板管理怎么才能政令暢通？反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán)怎么才能政令暢通？溝通的渠道▲上對下溝通●命令鏈●海報和布告欄●公司簡訊/報紙●信件和工資袋中的附件●員工手冊/小冊子●年庫報告表●廣播系統(tǒng)怎樣才能政令暢通？溝通的渠道▲上對下溝通怎樣才能政令暢通？下對上的溝通開門政策建議系統(tǒng)問卷表特別會議申訴委屈程序調(diào)查職工申訴的人橫向溝通非正式的：電話、中間休息正式：備忘錄、會議我可以暢所欲言下對上的溝通我可以暢所欲言主持會議的原則▲主持執(zhí)行性會議的原則

嚴(yán)格控制會議進程

保持言簡意賅的會風(fēng)

主持者應(yīng)只考慮可執(zhí)行的實際解決方案▲主持研究會議的原則

主持者和與會者要建議平等的關(guān)系

對某個問題進行可行性研究時，論據(jù)要充分

注意會議的開放性

應(yīng)注意取長補短，團結(jié)協(xié)作

結(jié)束前，主待者要充分歸納大家庭的見解主持會議的原則▲主持執(zhí)行性會議的原則“頭腦風(fēng)暴”會議簡介▲原則

互不批評

自由鳴放

歡迎提出大量的方案

每個人都要善于結(jié)合別人的意見提出自己的方案▲會議進行的步驟

準(zhǔn)備工作

會議參加者

要注意功能定義的表現(xiàn)

提方案

對方案作評價即是頭腦風(fēng)暴就不要限制我??！“頭腦風(fēng)暴”會議簡介即是頭腦風(fēng)暴就不要限制我?。?/p>

腦力激蕩規(guī)則及原則規(guī)則一：不要進行判斷或評價規(guī)則二：提出大量、不同的想法規(guī)則三：集中于任務(wù)原則一：及時綜合不同觀點原則二：根據(jù)目標(biāo)與共同的標(biāo)準(zhǔn)來篩選

腦力激蕩規(guī)則及原則規(guī)則一：不要進行判斷或評價一分鐘精華溝通技巧：

表達(dá)技巧；

聆聽技巧表達(dá)技巧：

清楚表達(dá)意見；

正確使用語言積極聆聽：

反映；

發(fā)問；

總結(jié)；

重復(fù)反饋要領(lǐng)：

使溝通形成閉環(huán)溝通渠道：

政令暢通；

暢所欲言會議技巧：

時刻提醒會議目標(biāo)溫故而知新！一分鐘精華溝通技巧：

表達(dá)技巧；

聆聽技巧溫故而知新！休息一下再充電吧！語言溝通技巧課件第二部分

團隊領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)第二部分

團隊領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)

基本的領(lǐng)導(dǎo)模式情境性領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)

基本的領(lǐng)導(dǎo)模式將權(quán)力轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?quán)力是影響力必要的前提條件把權(quán)力轉(zhuǎn)換影響力的技能在于通過減少其它人的抵抗或懷恨的方法來確保他們的贊同當(dāng)目標(biāo)個體同意根據(jù)權(quán)力持有人的愿望進行行動的時候，權(quán)力就轉(zhuǎn)換成了影響力為了得到服從的管理者所采用的影響策略可歸為3大類：-理性（基于事實、需求、個人價值觀的說服）-互惠（交易和談判）：-懲罰（強迫和脅迫）：將權(quán)力轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?quán)力是影響力必要的前提條件影響策略：3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對懲罰的恐懼脅迫（加壓）強迫（威脅）運用互惠規(guī)范計好（使承擔(dān)任務(wù)）交易（互換）采用基于理性的說服性規(guī)勸陳述個人好處（運用一般規(guī)律）擺出事實（強調(diào)價值和需求）影響策略：3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對懲罰的恐懼脅迫（員工A

王曉權(quán)大學(xué)畢業(yè)后在采購部做過兩年，一個月前通過內(nèi)部招聘來到您部門做營運主管。員工A員工B

吳大維在您門店已有七年，保鮮管理的經(jīng)驗非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關(guān)系也很糟糕。員工B吳大維在您門店已有七年，保鮮管理的經(jīng)驗員工C

李屹在2000年大專畢業(yè)后應(yīng)聘到您門店工作，因工作能力強有力，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進，目前正在撰寫有關(guān)設(shè)備保養(yǎng)的論文。員工C李屹在2000年大專畢業(yè)后應(yīng)聘到您門店員工D

馬明雨是2001年公司機構(gòu)改革從總部精簡過來的老員工，您曾多次提供他培訓(xùn)機會，希望提高他的技能水平，但據(jù)培訓(xùn)教師反映，他在課上經(jīng)常睡覺，還影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)。員工D馬明雨是2001年公司機構(gòu)改革從總部精領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與部屬特征能力強參與式指導(dǎo)與幫助授權(quán)式目標(biāo)與責(zé)任感命令式命令與控制指導(dǎo)式贊賞與傾聽心態(tài)好領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與部屬特征能參與式授權(quán)式命令式指導(dǎo)式心態(tài)好請指出以下四說法所顯示的部屬特征與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)：經(jīng)理正在辦公室內(nèi)會客，外面有噪音，經(jīng)理對秘書說：A：請你現(xiàn)在到外面告訴他們到別的地方去談話，事情辦好后回來告訴我。B：辦公室外面的噪音吵到我們了，你看我們用什么辦法來處理這個問題？C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的談話，我想你應(yīng)該到外面告訴這些人到別的地方去談話。這樣做你有沒有問題或建議？D：外面的聲音太吵了，是不是麻煩你去處理一下？請指出以下四說法所顯示的部屬特征與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)：杰出領(lǐng)導(dǎo)對部屬的行為持續(xù)讓部屬知道最新狀況敬重部屬的專業(yè)幫助部屬提升作業(yè)技巧和工作發(fā)展對部屬表現(xiàn)出由衷的關(guān)懷交付部屬明確且能達(dá)成的目標(biāo)用建設(shè)性的方式告訴部屬你做得怎么樣適時的夸獎部屬當(dāng)部屬忙碌時隨時準(zhǔn)備幫助部屬給部屬所需的激勵使部屬做得更好勇于認(rèn)錯并道歉支持部屬杰出領(lǐng)導(dǎo)對部屬的行為持續(xù)讓部屬知道最新狀況誰能做將軍

勤奮

能力弱能力強懶惰害蟲戰(zhàn)士管家

將軍誰能做將軍授權(quán)--通過別人完成工作的藝術(shù)“領(lǐng)導(dǎo)者要干自己該干的事，不干別人能干的事”。授權(quán)藝術(shù)的全部內(nèi)涵和奧妙在于：-做什么？讓誰做？怎么做到最好？授權(quán)--通過別人完成工作的藝術(shù)授權(quán)指上級委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相當(dāng)?shù)奶幚頇?quán)和行動權(quán)。授權(quán)者對于被授權(quán)者有指揮和監(jiān)督之權(quán)，被授權(quán)者對授權(quán)者負(fù)有報告及完成任務(wù)的責(zé)任。授權(quán)實質(zhì)上是將權(quán)力分派給其他人以完成特定活動的過程。授權(quán)指上級委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相授權(quán)的原則有目的授權(quán)因事設(shè)人，視能授權(quán)無交叉授權(quán)（清晰）權(quán)責(zé)相應(yīng)的授權(quán)

--授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)伴隨著風(fēng)險單一隸屬的授權(quán)充分交流的授權(quán)

--明確所授事項授權(quán)的原則有目的授權(quán)授權(quán)原則（續(xù)）逐級授權(quán)

--（不可越級授權(quán)）授權(quán)適度--（授權(quán)過度等于放棄權(quán)力）有效控制的授予權(quán)（適當(dāng)控制）--（既授權(quán)，又避免失控）信任原則（相互信賴）--（授權(quán)是兩者之間的一種承諾）有效授權(quán)的及時獎勵授權(quán)原則（續(xù)）逐級授權(quán)授權(quán)的四種方法按授權(quán)受制約的程度，劃分為：

--充分授權(quán)

--不充分授權(quán)

--彈性授權(quán)

--制約授權(quán)也視授權(quán)對象的素質(zhì)和責(zé)任心等來定。授權(quán)的四種方法按授權(quán)受制約的程度，劃分為：授權(quán)的主管對授權(quán)者負(fù)有的責(zé)任包括兩個部分：一是監(jiān)督部屬達(dá)到預(yù)期成果；二是在下屬需要幫助的地方，主管就隨時提供協(xié)助授權(quán)的主管對授權(quán)者負(fù)有的責(zé)任包括兩個部分：授權(quán)的控制責(zé)任是無法授予的，不論你如何授權(quán)，責(zé)任始終都在你的肩上。良好控制的首要原則，就是要使每個人都對自己的行為負(fù)責(zé)。控制的全部過程包含三個步驟：

--（1）確立標(biāo)準(zhǔn)；

--（2）對照標(biāo)準(zhǔn)衡量進展和業(yè)績；

--（3）糾正偏差授權(quán)的控制責(zé)任是無法授予的，不論你如何授權(quán)，責(zé)任始終都在你的授權(quán)的限制（抑制）因素對下屬的態(tài)度個人不安全感對控制的要求授權(quán)的限制（抑制）因素對下屬的態(tài)度授權(quán)委派授權(quán)針對個人的體驗委派針對于工作，是分配任務(wù)委派的優(yōu)點時間：增加管理者可支配的時間開發(fā)：開發(fā)受委派人的知識和能力信任：表明對受委派人的信任承諾：增強受委派人的承諾感信息：為決策提供更好的信息效率