物業(yè)服務方案

PAGE10目錄TOC\o"1-2"\h\z\u前言 1第一章各項物業(yè)服務標準 2一 基本服務要求 2二 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護 4三 消防安全防范 6四 綠化養(yǎng)護 7五 環(huán)境衛(wèi)生 8六 公共秩序維護 9七 裝飾裝修管理 9第二章項目組織架構(gòu)及崗位職責 10第三章各項主要物業(yè)服務措施 16一 人員綜合素質(zhì)的提高 16二 工程管理 16三 公共秩序維護 18四 寵物管理 20五 裝修管理 20第四章物業(yè)費用預算 22第五章獨秀社區(qū)之設(shè)想 23一 貼心服務 23二 社區(qū)文化活動 24結(jié)束語 25第一章各項物業(yè)服務標準根據(jù)住宅物業(yè)服務標準要求，結(jié)合本園區(qū)實際特點以及服務內(nèi)容，我項目部在仔細推敲、斟酌基礎(chǔ)上，打破原有服務等級劃分標準，制定了本服務標準。提請業(yè)委會委員審核，并提出修改意見，使之形成一套具有可操作性的、適用于本園區(qū)的物業(yè)服務標準。具體標準如下：基本服務要求客戶服務場所設(shè)置客戶服務中心，配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備。（五級）公示物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書或復印件、項目負責人及主要服務人員照片，物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關(guān)信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。（五級）客戶服務中心工作時間，工作日及節(jié)假日不少于8小時，其他時間設(shè)置值班人員。（四級）設(shè)置并公示24小時服務電話。（五級）人員管理從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（五級）從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標志。（五級）配備物業(yè)服務項目負責人，房屋建筑安全管理員。（五級）項目負責人具有5年以上物業(yè)服務企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷，為本市項目負責人信用信息檔案登記在冊人員。（五級）按需求配備具有外語會話能力的管理人員。（五級）部分管理崗位人員的選聘錄用，需經(jīng)由業(yè)主委員會面試、了解或同意，其中物業(yè)項目總經(jīng)理、財務部經(jīng)理需業(yè)主委員會同意后聘用。（超五級）物業(yè)公司當日所有出勤人員（含外委人員）需公示于指定位置。每月10日前向業(yè)委會提供上月人員編制、崗位、人員工資、福利及其他人工成本的明細。（超五級）制度要求建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度，并將重要制度上墻公示。（超五級）建立突發(fā)公共事件的應急預案，并上墻公示。（超五級）建立培訓體系，定期組織培訓與考核。（五級）建立物業(yè)服務工作記錄。（五級）制定完善的物業(yè)管理方案。（超五級）檔案管理建立物業(yè)管理檔案。（五級）配備檔案管理人員。（三級）應用物業(yè)服務軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。（五級）客戶服務每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。（五級）涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務事項，項目部將以入戶通知、電話通知相結(jié)合的方式，并在園區(qū)內(nèi)設(shè)置的公共宣傳欄內(nèi)公示，履行告知義務。（五級）對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。（五級）水、電急修10分鐘內(nèi)、其他報修20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場（超五級）；由專項服務企業(yè)負責的設(shè)施設(shè)備應在30分鐘內(nèi)告知。年度內(nèi)入戶維修返修率不超過5%，報修回訪率應不少于30%。（超五級）業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內(nèi)回復。投訴回訪率100%。（五級）每年至少公開征集1次物業(yè)服務意見，問卷率85%以上，滿意率不低于85%，公示整改情況。（超五級）每月組織1次項目服務質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。（五級）每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機房。（五級）每年至少組織3次社區(qū)文化活動。（五級）重要節(jié)日進行美化裝飾。（五級）設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進行公益性宣傳。（五級）按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險。（五級）有條件的提供室內(nèi)清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務代理等特約服務。（五級）設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務標志。（五級）專項服務委托管理簽訂專項服務委托合同，明確各方權(quán)利義務。（五級）專項服務企業(yè)應符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。（五級）專項服務企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志。（五級）對專項服務進行監(jiān)督及評價。（五級）共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護綜合管理建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。（五級）運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應每月歸檔。（五級）組織實施房屋使用安全情況評估檢查。（五級）共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應即時組織修復。（五級）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（五級）特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。（五級）雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施。（五級）設(shè)備機房（五級）設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板；在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1次消防器材，確保完好有效。在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。共用部位每周巡查1次道路、場地、階梯、大門、圍墻、圍欄及扶手、側(cè)石、管井、溝渠、休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。（五級）二次供水設(shè)施按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準。（五級）每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運行狀況。（五級）每月切換1次備用水泵。（五級）每季度檢查1次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護1次水泵。（五級）排水系統(tǒng)排水設(shè)施：每月檢查1次雨、污水管井等；每年上汛前和強降雨后檢查園區(qū)內(nèi)排污管線，組織清理、疏通，確保暢通。（五級）污水泵：汛期每日巡視2次，平時每日巡視1次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每周進行1次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護1次。（五級）化糞池：每年檢查4次化糞池并組織安排清掏。（超五級）照明和電氣設(shè)備（五級）公用區(qū)域照明系統(tǒng)：每日巡視1次，一般故障12小時內(nèi)修復；復雜故障3日內(nèi)修復（原開發(fā)施工遺留問題除外）；每2周調(diào)整1次時間控制器。低壓柜：每日巡視3次設(shè)備運行狀況；每半年養(yǎng)護1次；每年檢查2次電氣安全、接地電阻；每年校驗1次儀表。低壓配電箱和低壓線路：每周巡視1次設(shè)備運行狀況；每半年養(yǎng)護1次；每半年切換1次雙路互投開關(guān)?？刂乒瘢好恐苎惨?次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護2次；每季度校正1次各種電器裝置或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年檢查2次各類遠控裝置和節(jié)能裝置。檢測：每年檢驗1次內(nèi)部結(jié)算電能表。安全防范系統(tǒng)（五級）報警控制管理主機：每日巡查1次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每季度內(nèi)部除塵1次。網(wǎng)絡(luò)控制箱：每季度檢查1次外觀、接線；每季度內(nèi)部除塵1次。紅外對射探測器：每月檢查1次接線、探測范圍、防水狀況等；每季度內(nèi)部除塵1次。圖像采集設(shè)備：每日檢查1次監(jiān)視畫面、錄像功能；每季度內(nèi)部除塵1次。云臺：每季度檢查1次運轉(zhuǎn)、接線，進行清晰度調(diào)校；每半年轉(zhuǎn)動部位上潤滑油1次。巡更點：每周檢查1次外觀，每日存儲巡更記錄。讀卡器：每周檢查1次外觀、查看防水狀況。水景（五級）啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。使用期間每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每周檢查1次防漏電設(shè)施。（八）其它服務項乙方須按照本合同約定提供會所樓公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，并提供空調(diào)制冷及采暖。供暖期為每年11月15日至次年3月15日，制冷期為每年6月1日至9月31日，且每天制冷時間為7：00-22：00。消防安全防范綜合管理成立義務消防隊，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能；每年組織1次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。（五級）設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對員工及業(yè)主進行2次消防安全培訓。（超五級）每日防火巡查1次，每月防火檢查2次，按照規(guī)定每年檢測1次建筑消防設(shè)施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。（五級）消防控制室設(shè)專人24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護（五級）火災自動報警系統(tǒng)火災報警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備：每日巡查1次設(shè)備運行情況，保證24小時連續(xù)正常運行；每月檢查測試1次報警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備的報警、聯(lián)動控制、顯示、打印等功能；每年機柜內(nèi)部除塵1次?；馂膱缶綔y器、手動報警按鈕、警報裝置：每月抽查測試1次火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置的報警、警報功能；探測器投入運行2年后，每3年由專業(yè)清洗單位清洗1次。備用電源：每月檢測切換1次主、備電源；每季度備用電源、蓄電池充放電試驗和表面除塵1次。消防廣播系統(tǒng)：每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機、播音設(shè)備、擴音器、揚聲器的聯(lián)動、強制切換功能，并測試音量；每年機柜內(nèi)部除塵1次；每年機柜內(nèi)的設(shè)備內(nèi)部除塵1次。水滅火系統(tǒng)：消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每季度檢查1次潤滑情況；每年養(yǎng)護1次室內(nèi)、外消火栓。應急照明、疏散指示標志：每月測試切斷正常供電1次，測量1次照度和供電時間。滅火器：每日巡查1次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對1次滅火器選型、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。綠化養(yǎng)護基本要求喬木：植株生長健壯，樹冠完整，出現(xiàn)死亡或缺株后應及時補栽，生長季節(jié)葉片保存率高于90%。（四級）灌木：植株生長健壯，枝葉豐滿，主枝分布均勻合理，觀賞效果好，符合植物品種的造型特點。（五級）綠籬和色塊：造型整齊美觀，輪廓清晰，高度一致，修剪及時，出現(xiàn)死亡或缺株應及時補栽。（五級）地被和花壇植物：地被植物覆蓋率高于95%，花壇植物死亡率超過1%后能及時補栽更換。草坪整齊，覆蓋率高于95%。（四級）綠化養(yǎng)護內(nèi)容灌溉：有灌溉計劃，確保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前澆水，其他時間根據(jù)植物種類、生長情況和土壤墑情合理安排灌溉。（五級）施肥：喬木每年施肥1次，灌木每年施肥2次至3次，地被和草坪植物每年施肥3次至4次，花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；通過有機覆蓋等方法，逐年增加土壤有機質(zhì)。（四級）病蟲害防治：采取預防為主，綜合防治的方針；及時掌控病蟲害的發(fā)生情況，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲害，減少使用化學農(nóng)藥對環(huán)境的影響。整形修剪：喬木每年修剪1次至2次，部分植物進行生長季修剪；灌木根據(jù)需要及時修剪開敗的殘花果，全年至少修剪2次；綠籬和色塊生長整齊，每年五一前、七八月份、國慶節(jié)前和冬季修剪1次；冷季型草坪生長季節(jié)平均每月修剪2次，全年至少修剪15次。除草：每年全面除草5次，重點綠地增加除草次數(shù)，出現(xiàn)雜草的綠地面積不超過總綠地面積的5%（四級），局部雜草覆蓋率不超過綠地面積的30%，不出現(xiàn)20厘米工作檢查（五級）生長季節(jié)每周至少檢查1次綠化工作；編制每周綠化養(yǎng)護措施和工作計劃；綠化檔案齊全、準確。環(huán)境衛(wèi)生生活垃圾的收集、清運實行生活垃圾分類收集；配置密閉式垃圾收集容器，有分類標志；每周至少清1次垃圾收集容器；蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑1次殺蟲藥；每日清運1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所；配有專用垃圾清運車清運垃圾，密閉運輸、外觀整潔。（五級）物業(yè)共用部分清潔園區(qū)共用道路及設(shè)施：每日清掃2次（超五級）；每周清潔1次園區(qū)公共照明及共用設(shè)施。（五級）水景：根據(jù)水質(zhì)情況進行消毒凈化處理。使用期間每日清潔1次水面；每年清潔2次水池池底。（五級）有害生物預防和控制：配合相關(guān)部門進行有害生物預防和控制；投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志。（五級）雨雪天氣清潔：雨后對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水進行清掃；雨后4小時道路無成片積水，雨后天晴1日內(nèi)恢復道路清潔水平（五級）。降雪時，及時清掃積雪，鏟除結(jié)冰。晝間降雪的，隨時清掃。夜間降雪的，主要道路的冰雪，在次日10:00前清掃干凈。（四級）工作檢查和記錄每日檢查1次清潔質(zhì)量，每2周全面檢查1次清潔質(zhì)量，做好相應記錄；清潔檔案齊全。（五級）公共秩序維護出入口有專人24小時值守；機動車輛登記出入。（五級）制定巡查路線，巡視檢查并做好記錄。6：00至22：00巡視4次，2：00至次日6：00巡視2次，夜間巡查2人同行。（五級）安防控制室設(shè)專人24小時值守；監(jiān)控影像資料、報警記錄應留存30日備查。（五級）每年進行4次專項應急預案演習，其中有業(yè)主或使用人參與的演習不少于1次，做好記錄。（五級）裝飾裝修管理建立裝飾裝修管理檔案。（五級）受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。（五級）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應立即勸阻；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（五級）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。（五級）裝修公司自行清運裝修垃圾，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。（五級）PAGE25第二章項目組織架構(gòu)及崗位職責執(zhí)行總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理1人客戶服務部經(jīng)理1人財務部會計1人運營管理部經(jīng)理1人客服主管1人前臺接待4人客服主任4人出納1人綠化、保潔主管1人保安部副經(jīng)理1人綠化工5人保潔員20人綜合維修9人高低壓電工9人綜合維修主管1人高低壓主管1人庫管員1人兼保安員45人中控員4人消防主管1人班車司機1人總經(jīng)理秘書1人辦公室：3人運營部：2人財務部：2人客服部：10人工程部：20人保安部：6人共計人數(shù)：43人注:1、虛線框為外委公司人員編制；2、獨立監(jiān)控室,獨立中控室；園區(qū)保安崗位及人員布置圖共計45人。其中：保安隊長1人、保安員44人（門崗17人/園區(qū)巡邏24人/總巡3人）；五五區(qū)巡邏崗：4人一區(qū)巡邏崗：4人園區(qū)總巡邏：3人二區(qū)巡邏崗：4人六區(qū)巡邏崗：4人三區(qū)巡邏崗：4人南門西南門西北門形象崗：2人道閘崗：4人登記崗：4人3人4人外圍巡邏崗4人說明：外圍指園區(qū)外紅線內(nèi)主要道路。園區(qū)保潔崗位及人員布置圖共計20人。其中：保潔主管1人、保潔員18人（含倒休2人）、垃圾清運1人；五五區(qū)保潔員：2人一區(qū)保潔員：2人二區(qū)保潔員：2人六區(qū)保潔員：2人三區(qū)保潔員：2人西南門西北門南門公園保潔員：2人環(huán)路保潔員：2人外圍保潔員2人說明：外圍指園區(qū)外紅線內(nèi)主要道路。項目部各崗職責簡介項目總辦執(zhí)行總經(jīng)理：在公司總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責項目部物業(yè)服務及協(xié)調(diào)管理工作（包括對客服務、綠化保潔、安全防范、工程維修及人員管理等）；以及與屬地各行政主管部門日常事務的接洽、溝通。總經(jīng)理秘書：負責項目部日常會議組織、行政檔案管理、公司工作精神的上傳下達等行政工作；以及項目部員工考勤管理、社保辦理等人事工作；完成總經(jīng)理交辦的各項其他工作。客戶服務部：該部門是物業(yè)公司向客戶提供各項服務工作的窗口部門，主要負責收集園區(qū)內(nèi)客戶資料，做好客戶檔案管理工作；負責客戶日常事務的分揀、處理、分發(fā)、跟進等工作；進行客戶投訴、滿意度調(diào)查等客戶意見收集、處理、反饋工作；以及各項費用催繳工作?？蛻舴詹拷?jīng)理：在項目執(zhí)總領(lǐng)導下，全面負責客服部日常管理工作，做好園區(qū)業(yè)戶服務、社區(qū)活動、各項費用收取、業(yè)戶溝通、投訴處理、回訪及解決各種問題等工作?？头鞴埽贺撠焻f(xié)助部門經(jīng)理工作，做好業(yè)戶咨詢、報修、投訴的接待、服務及回訪工作。客服主任：負責管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的日常物業(yè)服務及相關(guān)費用的收繳工作，接待業(yè)戶來電、來訪、報修、投訴及跟進回訪，聽取住戶意見和建議，并及時向上級領(lǐng)導反映。前臺接待：負責處理前臺日常事務，接收郵件包裹、接聽來電、接待業(yè)主和客戶的報修、投訴和咨詢，記錄業(yè)主的意見、建議和投訴，并反饋轄區(qū)客服主任或主管領(lǐng)導及時跟進處理。財務部：該部門主要負責園區(qū)內(nèi)各項費用收繳、支出的賬務管理工作；做好財務統(tǒng)計和會計賬目、報表，并妥善保管會計憑證、賬簿、報表和其他財務檔案資料。定期匯總項目部經(jīng)營情況，為項目執(zhí)總提供數(shù)據(jù)依據(jù)。會計：負責物業(yè)項目部的帳目管理；每月統(tǒng)計財務報表并按時提交項目執(zhí)總；按要求定期準備項目財務公示資料；負責項目部固定資產(chǎn)的統(tǒng)計核算工作；隨時與總部財務部保持業(yè)務聯(lián)系。應收員：負責收取各項費用，并對每日所發(fā)生的各項現(xiàn)金收入進行如實登帳記錄；定期與公司財務核對管理部各項賬目。運營管理部：該部門是項目部各項服務提供的保障部門，主要分為工程、安保、專業(yè)外委三個運營模塊。其中工程部主要工作職責為設(shè)備設(shè)施的運行、維護、保養(yǎng)以及入戶維修工作；安保部負責園區(qū)秩序維護、安全防范、車輛管；專業(yè)外委工作主要體現(xiàn)在對專業(yè)公司的監(jiān)督管理工作。運營管理部經(jīng)理：指導、監(jiān)督各業(yè)務經(jīng)理開展其所屬業(yè)務工作；適時組織各項應急預案演練工作；組織各業(yè)務系統(tǒng)的培訓工作；與各專業(yè)外委公司的溝通協(xié)調(diào)工作。工程部：對物業(yè)的土建及所有機電設(shè)施（電氣、電梯、空調(diào)、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)、日常運行管理；對業(yè)主、租戶開展有償服務；對裝修工程進行監(jiān)督管理；對物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案。工程部經(jīng)理：在運營管理部經(jīng)理領(lǐng)導下，負責組織制定并實施園區(qū)工程設(shè)備、設(shè)施的年度保養(yǎng)、檢修和更新改造計劃，組織本部門人員做好園區(qū)工程設(shè)備、設(shè)施的日常維護和戶內(nèi)維修工作。高壓主管：負責園區(qū)供電系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行管理、維修保養(yǎng)和戶內(nèi)維修工作。綜合維修主管：負責園區(qū)供排水、排污、弱電等系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施運行管理、維護保養(yǎng)及外墻、門窗、土建等綜合維修保養(yǎng)和戶內(nèi)維修工作。維修工：根據(jù)各自不同專業(yè)，分別負責相關(guān)設(shè)備設(shè)施的巡視、維修、保養(yǎng)和戶內(nèi)維修工作。保安部：防范園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)行竊、搶奪、故意破壞財物及損害行為；協(xié)助公安消防部門對園區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件進行現(xiàn)場看護；配合機關(guān)部門工作；對進入園區(qū)的人員、出入物品進行盤查登記；負責園區(qū)交通秩序維護；保安部經(jīng)理：在運營管理部經(jīng)理下，負責保安部全面的管理工作，制定并組織落實園區(qū)秩序、消防的安全管理方案及防范措施，積極協(xié)調(diào)內(nèi)、外業(yè)務關(guān)系。消防主管：負責協(xié)助經(jīng)理實施安全管理方案和防范措施，并做好園區(qū)消防及機動車場/庫的具體安全管理工作。中控員：在部門經(jīng)理領(lǐng)導下，做好消防、安防監(jiān)控中心設(shè)備的安全運行和園區(qū)治安、消防監(jiān)控工作，如有異常情況，及時上報領(lǐng)導進行處理。第三章各項主要物業(yè)服務措施“服務標準”是做好工作的目標和依據(jù)，“服務措施”是改進工作的方法和舉措，我司具有一套完整的、成熟的質(zhì)量體系文件以確保實現(xiàn)第一章中闡述的物業(yè)服務內(nèi)容及標準，除此，我司對廣大業(yè)主及業(yè)委會關(guān)注的物業(yè)服務項目經(jīng)過研究探討特制定以下具體服務舉措：人員綜合素質(zhì)的提高加強員工培訓工作的管理，制定完善的培訓制度。每年根據(jù)項目實際需要制定切實可行的培訓計劃，有針對性的開展培訓工作。物業(yè)管理從業(yè)人員從項目管理范圍，可分為項目經(jīng)理、主管、作業(yè)人員。從培訓內(nèi)容上分，可分為物業(yè)行業(yè)專業(yè)知識、物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)知識、操作技能知識、公司工作流程要求、規(guī)章制度、工作心態(tài)知識、溝通技巧等方面。培訓要有針對性的，逐步進行。項目部建立健全培訓體系及培訓考核制度，各業(yè)務系統(tǒng)制訂詳細的年度培訓計劃，每月各業(yè)務主管組織對作業(yè)人員進行不少于四次的與本崗位工作內(nèi)容相符的業(yè)務培訓；每月各部門負責人組織對業(yè)務主管進行不少于三次的業(yè)務培訓工作；項目部部門負責人以上級別管理人員除每月參加公司組織的培訓外還將自行組織不少于兩次的業(yè)務培訓。各級人員的培訓以及考核結(jié)果將做為本人勞動合同續(xù)簽、職位晉升、年度先進評優(yōu)等參考依據(jù)。工程管理設(shè)備設(shè)施管理對符合固定資產(chǎn)管理范疇的物業(yè)設(shè)備要通過建立設(shè)備卡片、設(shè)備臺帳、設(shè)備技術(shù)登錄簿等方法進行科學、規(guī)范的管理。設(shè)備一般每年按設(shè)備登記卡進行一次全面的清點核對，應該做到帳物相符各類技術(shù)資料必須分類裝訂成冊，編制目錄，專人管理及制訂借用制度。重要機房如變配電室、燃氣交換站、水泵房等應設(shè)警戒牌，嚴禁非工作人員入內(nèi)。所有設(shè)置于公共區(qū)域內(nèi)之設(shè)備、設(shè)施等必須鎖好，并應設(shè)置圍欄及警示標志。機房、配電室等均應上鎖，在無人時必須將門窗鎖好，保持室內(nèi)清潔。鑰匙應由專人保管，無關(guān)人員不得借用。對有定期檢測要求的設(shè)備設(shè)施需按國家有關(guān)規(guī)定及時送檢。設(shè)備設(shè)施管理人員要對設(shè)備進行定期檢查，并認真填寫檢查記錄，檢查記錄需完整保存。設(shè)備維修管理物業(yè)項目各系統(tǒng)設(shè)備實行年度、季度、月度檢修計劃工作制度，由項目部制定設(shè)備定期檢修計劃并按計劃實施。特種設(shè)備聘請專業(yè)公司進行管理維護。設(shè)備進行更新改造時，應制定詳細可行的方案，并送交業(yè)委會及公司相關(guān)領(lǐng)導審批，并由項目工程部組織、實施。必要時，需有工程專業(yè)人員現(xiàn)場組織、指導、監(jiān)督檢修。對可能導致危險后果的設(shè)備設(shè)施進行維修養(yǎng)護時，為確保維修人員及其他人員的安全，作業(yè)前必須懸掛警示標志牌，必要時須加裝圍擋進行隔離。設(shè)備巡檢工作中如發(fā)現(xiàn)異常情況或重大事故隱患，巡檢人應當迅速報告上級領(lǐng)導，如危及人身、設(shè)備安全時應啟動應急措施，并詳細記錄。設(shè)備故障搶修由項目工程部組織，重大設(shè)備故障搶修應委托專業(yè)設(shè)備供貨單位實施，物業(yè)項目部給予協(xié)助、配合。發(fā)生停電、停水、停燃氣直接影響客戶正常生活的故障，由項目部迅速報告供水、供電、供氣公司組織搶修，項目部予以協(xié)助、配合。物業(yè)項目發(fā)生突發(fā)性供水、供電、供燃氣設(shè)備故障后，項目部在協(xié)助、配合相關(guān)單位搶修的同時，要主動向客戶提供幫助，把對客戶的影響降低到最小程度。別墅區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備除日常運行維修養(yǎng)護范圍以外的中修、大修及改造、更新工程項目部提請業(yè)委會，并按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公共秩序維護作為高檔別墅區(qū)的代表，本項目在園區(qū)主要出入口設(shè)有道閘控制系統(tǒng)，從園區(qū)硬件角度講，為園區(qū)的封閉式管理奠定了良好基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，我司還將配備優(yōu)秀保安人員，對車輛管理實現(xiàn)人防、技防相結(jié)合的管理模式。同時制定完整的車輛管理制度、人員管理制度，采取進出登記措施。人員管理物業(yè)客服部在業(yè)主辦理入住時為業(yè)主及家庭成員辦理《住戶卡》，業(yè)主憑此卡進出園區(qū)。如遇常住人員發(fā)生變更、卡片遺失、到期等情況時，業(yè)主需持有效身份證明至物業(yè)客服部重新辦理，以免影響出行。租客在辦理《住戶卡》時，需提供與業(yè)主簽署的《租賃協(xié)議》及本人有效證件。家庭雇員（保姆、司機等）需在與業(yè)主形成雇主關(guān)系3日內(nèi)辦理《住戶雇員證》。送餐、送水、送奶、郵政、搬家公司等服務人員出入園區(qū)時，門崗保安人員需核實所到樓號、業(yè)主姓名等業(yè)戶信息，核實無誤后，登記《來訪人員登記表》并放行，同時通知園區(qū)內(nèi)巡邏崗進行后續(xù)跟進。施工人員出入管理：施工單位負責人在辦理施工手續(xù)時需同時為施工人員辦理《施工人員出入證》；進出園區(qū)必須出示該證件，并自覺接受物業(yè)管理人員及保安人員的檢查，無證人員不得進入園區(qū)；施工人員如有變動、證件丟失、證件延期等情況需及時到物業(yè)項目部重新辦理。車輛管理私家車輛管理協(xié)助本別墅區(qū)內(nèi)業(yè)主為私家車輛辦理車輛出入卡，并做到一車一卡。私家車輛在進入園區(qū)入口時，自行或由保安員協(xié)助業(yè)主進行車輛的刷卡識別。訪客車輛管理有訪客車輛來訪小區(qū)時，門崗值班保安須了解被訪人員姓名（或房號），隨即通知物業(yè)客服部聯(lián)系被訪人員進行確認，待得到被訪人員許可后，門崗予以放行。訪客車輛進入園區(qū)時，門崗人員應給予相應的道路指引，向司機明示行駛方向。訪客車輛進入園區(qū)后，門崗保安應及時通知被訪地址附近巡邏人員對來訪車輛予以接應、指引。巡邏保安將來訪車輛帶至離被訪地址最近的空置車位后，對來訪人員進行必要的安全提示。出租車輛管理空載車輛進入園區(qū)時，門崗人員需通知巡邏人員將車輛引導至目的地。載客出租車駛?cè)雸@區(qū)時，門崗人員應首先確認乘客身份，如乘客非業(yè)主，需按訪客車輛進行處理；如確認乘客為園區(qū)業(yè)主，應立即予以放行。載客出租車進入園區(qū)后，門崗人員應通知巡邏人員至行駛目的地予以等候，待乘客下車后，巡邏人員應指引出租車立即駛出園區(qū)。送貨車輛管理送貨車輛管理按訪客車輛予以接待。巡邏人員接到門崗通知后，應指引送貨車輛就近（送貨地點附近）?？浚坏糜绊懶^(qū)正常道路通行，并進行注意事項的提示。在貨物卸載期間，巡邏人員應時刻關(guān)注搬運過程是否對園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施造成損壞（包括地面、綠植、設(shè)施等）。巡邏人員在搬運人員完成卸載及現(xiàn)場清理工作后，應立即指引送貨車輛駛出園區(qū)。裝修施工車輛管理裝修施工車輛進入園區(qū)實行事先登記制度，即在裝修期間，裝修負責人需將其所裝修房間的施工車輛駛?cè)肭闆r提前通知物業(yè)客服部（至少提前一天），并提供車輛駛?cè)虢忧⑷寺?lián)系方式，之后按送貨車輛予以接待。裝修施工車輛（含送貨及垃圾清運車輛）在園區(qū)內(nèi)行駛，需做好易遺撒物品的防護措施，防止在園區(qū)行駛過程中造成環(huán)境污染。裝修送貨車輛在卸貨過程中，巡邏人員應監(jiān)督其做好防護措施，以免破壞綠植、道路等公共環(huán)境。寵物管理住戶養(yǎng)犬必須持有市城管部門核準發(fā)放的《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》，并到物業(yè)項目部登記備案。為方便廣大寵物愛好者帶領(lǐng)寵物玩耍，同時降低寵物影響他人正常休息，物業(yè)公司特在園區(qū)南門設(shè)置了寵物樂園。巡邏人員在園區(qū)巡視期間如發(fā)現(xiàn)未按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行寵物飼養(yǎng)者，應適時提醒、勸告，必要時通報業(yè)委會。裝修管理物業(yè)公司將制定完整的裝修管理系列文件，從裝修過程中的審批、檢查、驗收、施工注意事項、現(xiàn)場安全管理、消防管理、施工人員管理、違規(guī)施工等方面予以系統(tǒng)嚴格的規(guī)定。物業(yè)項目部對裝修業(yè)主及施工單位提請的裝修申請及施工方案進行專業(yè)審核，符合裝修管理規(guī)定要求的予以辦理開工手續(xù)，并以此作為裝修巡視、檢查、驗收的依據(jù)。對于未符合規(guī)定的申請，物業(yè)項目部不予批準。為確保施工期間安全，物業(yè)項目部各相關(guān)部門將采取巡查管理辦法，檢查中發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)及其它不符合管理規(guī)定的情況，應即時要求業(yè)主(施工單位)整改，及時整改的結(jié)果應記入檢查記錄。不能及時整改，或未得到業(yè)主(施工單位)明確承諾整改的，應發(fā)出書面《整改通知書》，并跟進督促整改，逾期不改者，上報業(yè)委會或行政主管部門。裝修施工垃圾做到日產(chǎn)日清，在清運前僅能堆放于施工現(xiàn)場或袋裝后臨時堆放在戶門外，但不得影響道路通行及綠化植被。遇大風等惡劣天氣時，必須采取措施，避免揚塵。根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》對裝修施工時間予以明確規(guī)定：施工時間：8:00-11:3013:30-18:00中午11:30-13:30期間，雙休日及國家法定假日期間不得從事噪音施工。每日施工結(jié)束后，施工人員應立即撤離園區(qū)；除上述施工時間內(nèi)，施工人員不得隨意出入施工現(xiàn)場或在園區(qū)內(nèi)逗留。第四章物業(yè)費用預算一、物業(yè)費用預算說明：本項目采用酬金制物業(yè)管理服務方式，具體標準為：1.別墅物業(yè)費由乙方按11.5元/平方米·月（包括3元/平方米·月用作會所運營費）向業(yè)主(或交費義務人)按季度預收；2.其它物業(yè)類別的物業(yè)費收費標準如下（收費時間同本條款的規(guī)定）：幼兒園：7.96元/平方米·月（能源費據(jù)實計收，不含會所運營費且不享受會所服務）；小超市：11元/平方米·月（能源費據(jù)實計收，不含會所運營費且不享受會所服務）；原“銷售中心”：11元/平方米·月；（能源費據(jù)實計收，不含會所運營費且不享受會所服務）；會所：由產(chǎn)權(quán)人根據(jù)會所實際經(jīng)營管理情況，交納不低于11.5元/平方米·月（能源費據(jù)實計收）另外，如遇物業(yè)運營成本增加則由物業(yè)公司根據(jù)實際情況調(diào)整預算提請業(yè)委會審核批準后執(zhí)行。物業(yè)服務支出包括以下部分：管理服務員工的工資、福利、獎勵、社會保險費、住房公積金等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；物業(yè)管理區(qū)域綠化維護費用；物業(yè)管理區(qū)域安全、秩序維護費用；辦公費用；固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；物業(yè)管理