酒店員工服務(wù)意識(shí)最新

酒店員工效勞意識(shí)培訓(xùn)1.手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)2.保持現(xiàn)場(chǎng)安靜3.有問題請(qǐng)舉手4.大膽回答，積極參與溫馨提示顧客的期望越來越高更注意自己所得到的效勞對(duì)效勞有了更多的要求對(duì)效勞更加不滿意需要更好的效勞質(zhì)量與以前相比，顧客效勞水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)效勞他們認(rèn)為?僅僅提供效勞是不夠的，我們要想使客人滿意，就必須提供高水平高質(zhì)量的效勞。二.什么是效勞質(zhì)量？1.效勞是酒店向客人提供的一項(xiàng)特殊商品，既然是商品，就和其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即效勞質(zhì)量。2.效勞質(zhì)量，是指酒店為客人提供的效勞適合和滿足客人需要的程度。3.效勞質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)來說具有決定性作用。第一節(jié)效勞與效勞質(zhì)量

效勞——service

?S---Smile(微笑〕：效勞員應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑效勞。?E---Excellent(出色〕：效勞員應(yīng)將每一個(gè)效勞程序，每一個(gè)微小的效勞都做得很出色。?R---Ready(準(zhǔn)備好〕：效勞員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供效勞。?V---Viewing(看待〕：效勞員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。?I-Inviting〔邀請(qǐng)〕：效勞員在每一次接待效勞結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。?C-Creating〔創(chuàng)造〕：每一位效勞員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。?E-Eye〔眼光〕：每一位效勞員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的效勞，使賓客時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。第2節(jié)效勞意識(shí)概述一.效勞意識(shí)是什么？效勞意識(shí)，就是酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的一種意識(shí)。第3節(jié)應(yīng)樹立的幾種服務(wù)意識(shí)一.賓客至上?效勞工作中必須堅(jiān)持以下兩條原那么：1.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的2.如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)遵循第一條?要求：時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，從而形成良好的效勞意識(shí)。二.細(xì)節(jié)決定成敗?“100-1=0〞給我們的啟示由于飯店效勞的不可儲(chǔ)存性，決定了飯店效勞中的每個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)效勞的被否認(rèn)。?要求：效勞中要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針。絕不能因?yàn)樗龅氖乾嵥榉彪s的“小事〞而產(chǎn)生厭倦，三.標(biāo)準(zhǔn)化效勞?標(biāo)準(zhǔn)化效勞就是按照事先制定出來的標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定好的程序來提供的效勞。?標(biāo)準(zhǔn)化效勞是滿足顧客根本需求的必要條件，舍此無法到達(dá)“顧客滿意〞的目標(biāo)。?標(biāo)準(zhǔn)化效勞是酒店最根底的工作。迎賓的規(guī)范規(guī)范的中餐擺臺(tái)鋪床的規(guī)范操作接電話的規(guī)范操作四.個(gè)性化效勞?個(gè)性化效勞是指針對(duì)每個(gè)顧客不同需求及潛在需求的、有別于其他標(biāo)準(zhǔn)效勞的、超出顧客想象之外的，具有附加價(jià)值的效勞。?個(gè)性化效勞通常表達(dá)出效勞員的主動(dòng)性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與客人進(jìn)行情感交流，設(shè)身處地揣度客人的心情。?個(gè)性化效勞的四種形式2.突發(fā)性效勞?？腿瞬⒉皇窃行枨螅诘昶陂g發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時(shí)效勞準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。1.一般性個(gè)性化效勞。即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個(gè)性化效勞在技術(shù)技能上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人效勞的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。3.針對(duì)性效勞。該效勞也不一定高檔，但要求效勞員有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問題。?只有做好了個(gè)性化效勞，才能讓客人把滿意上升為驚喜。4.委托代辦效勞。指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代為辦理。?酒店效勞之間的差異不是效勞技能的問題，而是效勞意識(shí)的問題。作為酒店效勞員，不僅要做“標(biāo)準(zhǔn)人〞，更要做“有心人〞。第四節(jié)效勞意識(shí)在工作中的具體要求效勞意識(shí)在工作中的具體要求有以下：1、效勞儀表2、效勞言談3、效勞舉止4、效勞禮儀

2、效勞言談效勞言談，是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求?！?〕遇見賓客要面帶微笑，站立效勞，主動(dòng)問好。如“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞等?！?〕和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了?！?〕向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸?！?〕在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯白?！?〕賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察后，先說聲：“對(duì)不起，打攪一下〞，在得到賓客允許后再發(fā)言。3、效勞舉止效勞舉止，是對(duì)效勞人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求〔1〕在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕〞，即說話輕、走路輕、操作輕。〔2〕賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，效勞員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下〞，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或反面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示抱歉，說聲“對(duì)不起〞，方可離去。〔3〕對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿嘲笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、效勞禮儀〔1〕在客房和餐廳的效勞工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?！?〕不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。第六節(jié)一.我服務(wù)我快樂?提供優(yōu)質(zhì)效勞是我們的職責(zé)?為客人提供效勞是件很快樂的事?效勞客人的過程也是自我提高的過程成為一名優(yōu)秀員工

(熟記并會(huì)應(yīng)用)1、我以我整潔的僅容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。2、面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、我總是用尊稱稱呼客人。4、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便問答客人的詢問7、我為客人引路而不是指引方向。8、解決